提高中心药房服务质量的探讨

摘要：医院药学是一门综合学科，涉及面广，内容丰富[1]。本文就医院病区药房如何顺应医疗卫生事业的发展，提高服务质量，从规范药房管理、强化与完善药房的药学服务与研究职能、部分实现药房自动化三个方面进行了论述。

关键词：服务质量； 中心药房 ；药学人员 ；药品管理； 药学服务 ；自动化

1加强药房管理，保障药房服务质量

药房的服务质量水平与药房的管理水平有着直接的关系，高质量的服务离不开有效的管理。

1.1建立规范的人员管理制度，提高药房人员素质

1.1.1严格规范药师上岗资格 合格的药学专业人才是保证药房工作效率与服务质量的基础。药房作为药学服务的窗口，其负责人应具有大专及大专以上药学专业学历，并具有丰富的药房管理实践经验，具备正确处理、解决各种问题的能力。药房工作人员都应具有相关的专业技术培训，具有药房工作相关的实际操作技能，并通过考核。同时，药品监督管理部门定期对药房人员进行知识、技能考核，不合格者需要接受继续培训，合格后方可正式从业。

1.1.2强化员工的在职教育，营造学习氛围，提高员工学习能力 中心药房负责人应重视药师专业知识的学习及工作水平的提高，鼓励药师通过自学或在职继续教育，系统学习医学基础知识、药理学知识及计算机应用等，拓展知识面，结合实际工作，学习现代药学及相关专业的新理论、新知识、新技术、新方法，促进知识的更新，提高专业素质。通过计算机网络、专业期刊和参与学术交流，了解国内外医药学的最新信息和发展动态。可组织科室人员在每周例会上针对专业期刊所提及的新的知识、理念向员工传导，提高本科室的工作水平。

1.2制定明确的规章制度，规范药房服务质量

1.2.1制订标准操作规程 有章可循的单位才能形成良好有序的工作氛围，药房的工作开展也必须在一定的规章制度下。对于药房的日常操作应制订标准的操作规程，以便对工作人员形成一种约束作用，要求工作人员能够提供标准化服务，使日常工作有据可依、有据可查、有据可究，保证药房的服务水平。

1.2.2信息化管理 医院药房信息化管理在药品管理中越来越显示出独特的优越性，正逐步被认可并广泛应用。信息化管理简化了日常工作流程、提高信息处理速度、加强管理效能的现代化科学管理，有助于药房各项工作逐步走向正规化、科学化。中心药房与各病区及收费处联网。医师输入普通医嘱，经护士再核对无误后提交到药房。药房人员确认后，收费、库存增减等项目自动完成。打印成单，依单摆药，核对发出。中心药品管理系统的药单分为汇总和明细2种，2种模式可随意切换，汇总药品单按药品汇总，明细药品单按床号、患者姓名显示其应用的每种药品。实行中心摆药后，电脑自动划价结算，控制了乱收费和随意减免等现象[2]。

1.2.3加强药房的药品管理 药品是否合格以及药品的质量如何，都对患者的健康和生命安全产生直接影响，因此，对于药房的药品应严格做好管理工作。①制订药品的采购及退出管理机制：药品采购要及时准确，做好《药品验收记录表》，严格把控好药品的质量。在药品供应方面提供优质、价廉、良效、低毒、顺从、齐全的药品；科学、规范本院药事管理工作，做好医院新药引进管理中应制订的制度，建立新药引进评审制度，制定本院新药引进规则，建立评审专家组，负责对新药引进的评审工作，使新药引进程序公开透明，本着公平、公开、公正的原则，最大限度地防范药品购销活动中的不正之风[3]。定期分析本机构药物使用情况，组织专家组评价本院药物的临床疗效与安全性，提出淘汰品种及意见，保证病区住院患者用药安全、有效、经济[4]。②做好药品的储藏管理：分派专门人员对药品的储藏做好管理，被分派人员需熟悉药品存储的基本知识，应注意将药品存放在干燥、阴凉、通风的环境中，避免药品受潮产生霉变；坚持"先进先出，先产先发"的用药原则，科学做好用药工作，避免在发药时出错而影响药房服务质量。③做好药品的检查工作： 应每天坚持对药房的温度和湿度做好测查工作，避免存放药品的环境不合格影响药品的质量，尤其是散装药片和注射剂应做好质量检查工作，避免出现变质情况。④做好特殊药品的管理工作： 对于精麻类特殊药品，应用保险柜专门存储，同时，发药时要认真做好核实工作，核对好人名，并确定处方的真实性和合法性，保证精麻药品的妥善处理。

1.2.4制订中心药房药品配送制，建立药物配置中心 为满足临床治疗和合理用药的需要，药剂科应加快制订药房药品配送制度，即药物配置中心在药师的指导、监督和管理下，工作人员以配制区为操作平台进行中心病区用药的配制，并通过双人复核后以专人配送至病区，在与护士复核、完成交接手续后交给病区使用。可通过配置中心工作的开展作为一个平台，开展临床药学，促进合理用药。要加快药物配置中心的筹备与建设，并在临床科室做好宣传与培训工作，使中心尽快投入使用，并正常运转。药物配置中心的建立不仅在医院医疗、药品管理、经济效益等方面发挥了主要作用，而且也将药学技术服务观念渗透于临床医疗和护理中，使临床药学落到实处。

1.3加强与临床科室医生、护士沟通与协调 深入临床，加强与医护人员和患者的沟通，提高自身临床知识水平，培养沟通交流能力。药学服务要求以患者为中心，药师需要对医生的治疗意见、患者情况、疾病类型等信息进行综合、分析而制定出给药方案。药师不仅要提供给临床科室准确合格的药品，而且要经常下临床科室与医生、护士沟通，征求他们的意见，积极配合临床医师、护士，正确选用药物。

2开展药学服务与研究

药物信息是医院药学领域最基本、最活跃的因素，它紧密配合临床积极开展临床药学工作，提高合理用药水平，而中心药房是药剂人员与医护人员及患者联系的纽带[5，6]。

2.1药学服务 药学服务（Pharmaceutical Care， PC） 是20世纪90年代初美国Minnesota大学药学院Helper和Strand 两位教授提出的， 最初的定义是指为得到改善患者生命质量的最终结果而向患者提供负责任的药物治疗[7]。后来Strand 重新定义为"药学服务是一种药师对患者药物治疗有关需要承担义务并对这种承担的义务进行负责的实践"[8]。药学服务的使命，主要是药师参与全程的药学服务来提供药品和健康相关产品，另外提供药品相关的服务，这样帮助社会和广大的人民得到最好的药的利用。药品服务是以药师来服务，通过医护人员直接面向患者，这是一个互动的关系，在使用药治疗的全过程得到最大的治疗效果和最小的副作用。药学服务的途径已经在80年代开始，国家先进发达国家有药学监护的概念，核心是以患者为中心，从社会生理、心理全过程来关注患者，核心是关注患者，另外是全过程的药学技术服务。药学监护已经解决了药学服务所要达到的目标和整个的要求，具体在门诊药房这块。①患者的利益第一；②必须确保药品的质量，另外要给予患者适当的信息和指导。

2.2药学咨询 开展药学咨询是合理用药的有效措施之一，也是为药师提供的直接面向患者的药学服务方式之一，是药学服务的突破口。21世纪的医院药学是以临床药学为核心的综合性药学服务，药师直接参与到患者用药方案的制定中，指导合理用药。利用网络在信息传输和信息共享方面的优势，建立反应迅速、具有综合性和辅助决策能力的药物信息咨询系统[9]和合理用药自动监测系统[10]，这是医院药房应用信息化管理的最终目的。合理用药自动监测系统把输入的医嘱/处方经合理用药知识库快速查询，自动完成检测，防止不合理用药[11]。

3部分实现药房自动化

药师的本职工作应当是辅助医师制定药物治疗方案、给予患者用药指导及审核医生处方的用药配伍合理性[12]。随着医院整体现代化水平的提高，药房自动化是药房现代化建设中的关键环节利用先进的自动化技术及HIS系统对药品的管理提高空间、时间及人员工作效率、节约能源、降低管理成本的目标。

我国门诊药房自动化设备的研发起步较晚，比国外大概晚了十年。但是我国门诊药房有其处方量大、患者集中、发药量和发药强度高的特点[13，14]。针对我国大部分医院的实际情况，全部实现药房自动化具有相当大的困难，因此本文建议先在有条件的医院部分实现药房自动化。随着医院信息化建设逐步完善，国内很多医院都建立了自己的信息化网络，HIS、LIS、PACS等的应用已经彻底改变了医院传统的运作方式。信息的数字化、自动化不但提高了医院的工作效率和医疗质量，还为医院节约了资源，对医院的管理起到了极大的促进作用。医院通过添置自动化设备，对部分药品通过自动化系统连接设备，达到患者自助取药的目的。通过实现药房自动化系统，医院能够加强对药品的科学管理，可方便查询日常出药情况、上药情况、处方量、储药量等，有效解决药品损耗问题，提高了处方准确率和发药效率，有效控制配药差错，促进临床安全用药；缩短配药时间和患者等候时间。

同时，在药师管理方面，也能够把药师从繁杂的人工配药劳动中解脱出来，将主要精力用于临床用药指导。此外，还可进行药品批号追踪，为药品安全提供保障。药房自动化是未来医院发展的方向。

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