提高药房服务质量的探讨

摘要：目的：探讨提高药房服务质量，促进用药安全。

方法：通过加强药房管理、药品的质量管理、提高药房工作人员的素质以及树立“以患者为中心”的服务理念来提高药房服务质量。

结果：药房服务质量得到提高，用药安全得以保证，提高了患者的满意度。

结论：药房只有增强质量意识，加强质量管理，严格执行操作规程，才能提高药房服务质量。

关键词：药房药品服务质量管理

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）12-0156-01

医院药学是一门涉及面广，内容丰富的综合学科。门诊药房是药剂科的重要组成部分，是直接面向社会和患者的服务窗口，是药师与患者沟通的纽带。因此，药房的工作模式和药房工作质量对患者用药在安全性、有效性、合理性产生直接或间接的影响[1]，加强对门诊药房的科学管理，提高医院门诊药房的服务质量，对于保障患者的用药安全都具有重要的价值，本文现就我院如何提高药房服务质量进行探讨。

1加强药房管理，保障药房服务质量

1.1制定明确的规章制度，规范药房服务质量。药房的服务质量水平与药房的管理水平有着直接的关系，高质量的服务离不开有效的管理。有章可循的制度才能形成良好有序的工作氛围，应建立严格的管理制度和操作规程。

1.2建立岗位责任制，对于药房的服务内容和服务态度等应作出明确的说明，违反工作职责或者服务不到位应有相关的违章规定，以便对工作人员形成一种约束作用，保证药房的服务水平；加强药房药剂人员的业务技能培训，提高药剂人员自身素质。对执行规章制度不严格不按操作规程办事造成严萤药患纠纷，影响医院声誉的药师要严肃处理，必要时调离工作岗位。

1.3明确窗口岗位的主要职责，并在每个环节把好关，养成良好的工作习惯，坚持做到“四查十对”，建立差错事故登记制度，对重大事故要及时处理和通报，教育药剂人员要吸取教训，与职称晋升评先进，福利待遇相挂钩，严格落实奖惩制度。

2加强药房的药品管理，保障药品质量

药品是否合格以及药品的质量如何，都对患者的健康和生命安全产生直接影响，因此，对于药房的药品应严格做好管理工作。

2.1做好药品的采购工作。药品采购要及时准确，做到不断货无积压，在购药时，要填好采购表，同时，要通过合理的进货渠道，做好《药品验收记录表》，严格把控好药品的质量。

2.2做好药品的储藏管理。分派专门人员对药品的储藏做好管理，被分派人员需熟悉药品存储的基本知识，应注意将药品存放在干燥、阴凉、通风的环境中，避免药品受潮产生霉变；同时，应对药品做好分类工作，在存储时，应严格按照效用、剂量剂型、理化性质、价格等分类，按照药品有效时间和药品批号有序上架，并坚持“先进先出，先产先发”的用药原则，科学做好用药工作，避免在发药时出错而影响药房服务质量。

2.3做好药品的检查工作。应每天坚持对药房的温度和湿度做好测查工作，避免存放药品的环境不合格影响药品的质量，尤其是散装药片和注射剂应做好质量检查工作，避免出现变质情况。同时，对于药品的有效期应做好检查工作，防止保质期外的药品错发给患者。

2.4做好特殊药品的管理工作。对于精麻类特殊药品，应用保险柜专门存储，同时，发药时要认真做好核实工作，核对好人名，并确定处方的真实性和合法性。应设立专员对精麻类药品的领用和检查做好工作，并做好空安瓶回收工作，及时向所辖卫生行政部门提出销毁申请，保证精麻药品的妥善处理，为患者的安全着想。

2.5药品的经济管理。①日处方统计：每天下午下班前将微机统计金额与处方统计金额进行核对，记入账册，每月月结。②月盘：每月末进行药品盘点，按药品规格、种类、数量进行清点，检查进入、发出药品的数量、金额是否相符，上报科室，将药品从金额管理逐步向数量管理过渡，将药品流失、损耗降到最低程度。

3加强人员管理，提高药房工作人员的素质

3.1加强职业道德教育、提高工作人员素质。调剂人员的职业道德素质的高低，直接影响到调剂工作的质量，影响到患者的生命安危。因此提高药剂人员的政治思想觉悟、加强医德医风教育，通过系统地学习《药品管理法》，再以考试的方式进行巩固，在不断的学习中，药剂人员素质普遍有所提高。药剂人员应树立“以患者为中心”的服务宗旨[2]，保证药物使用的合理、经济、安全、有效，保证人们的健康及高质量的生活水平。

3.2加强业务学习，提高药剂人员专业知识。组织药剂人员参与药学继续教育学习和学术技术交流的学术活动，加强业务学习，掌握药物治疗学、药物经济学、药物流行病学、合理用药、临床医学基础、内科学、外科学、诊断学等相关知识，弥补知识结构的缺陷，提高业务能力。

4改变原有工作模式

4.1提高服务质量，方便患者取药。患者持就医卡就医开方，一次性在收费处由电脑完成计价、收费工作，再凭处方取药。由前后台药师共同对药品清单进行配药审核，从而提高了配药的准确性，前台药师还可对患者进行用药指导。

4.2提高配药质量，增强透明度。门诊药房可设立开放式柜台、货架式OTC用药服务专区，使药面向患者，提高患者合理用药的自觉性和参与性。患者取药时，能感受到药师配方的全过程，可全方位地感受到药师配方是否规范认真、服务是否周到细致、解释是否通俗易懂、态度是否和蔼可亲。

5应用互联网技术

互联网已经深入到我们生活的方方面面，利用互联网这一高科技手段提高药师的服务水平，使更多的患者享受到便捷、优质的药品咨询服务是当前药师的一大职责。

总之，门诊药房是医院重要的组成部分，是医院对外的服务窗口。门诊药房的窗口服务工作是小岗位大奉献，只有药剂人员不断的转变观念，改变服务意识，提高业务水平，加强制度管理[3]，处处以患者为中心，以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药，才能高质量，高效益的为广大的患者提供优质服务。

参考文献

[1]田波，周莉华，陈佩文.加强住院药房管理提高药学服务[J].中国医药导报，2010（05）

[2]樊兴国.新形势下医院药房的人性化服务[J].医学信息（中旬刊），2010（11）

[3]黄建琼.医院中药房质量管理问题及对策[J].临床合理用药杂志，2009（05）