加强医院药房管理提高服务质量的探讨

【摘要】 目的 探讨医院药房管理对提高服务质量的重要性。方法 将2009年1月――2012年12月本院的医院药房管理工作分成两个阶段，2009年1月――2010年12月为第一阶段继续采取传统医院药房管理方法，2011年1月――2012年12月为第二阶段采取加强医院药房管理方法，比较两个阶段院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度情况。结果 加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P

【关键词】 医院药房管理；服务质量；药学服务；满意度

医院药房是医院的重要部门，是医院直接面对患者的服务窗口[1]，可以体现医院的整体服务质量水平。为探讨医院药房管理对提高服务质量的重要性。本院特进行分阶段比较性探讨，现将研究情况报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集两个阶段院内相关部门员工及患者满意度情况。

1.2 方法 将2009年1月――2012年12月本院的医院药房管理工作分成两个阶段，2009年1月――2010年12月为第一阶段继续采取传统医院药房管理方法，2011年1月――2012年12月为第二阶段采取加强医院药房管理方法，比较两个阶段院内相关部门员工及患者满意度情况。

1.2.1 加强医院药房安全管理制度建设 根据本院的实际情况对《药房经营质量管理规范》[2]进行制定，严格规范药品的入库、销售、保存制度，对药品的有效期进行严格管理，并按批次出货，对于近效期药品进行退换货处理，提高药房安全管理水平。

1.2.2 加强药房药品管理 加强药品的储存管理，提高对药品的各项管理，对于出现损耗的药品进行及时处理，定期进行药品数量盘点，保证药品库存量维持合理[3]，满足各部门临床使用需求。

1.2.3 加强药房信息化管理 完善本院药房信息化管理水平，提高网络应用和软件管理水平[4]，通过信息化管理提高医院药房的管理效率、质量、规范，实现相关药品信息的资源共享，提高药品服务质量。

1.2.4 加强和相关部门及患者的交流 药房管理人员及基层工作人员均提高和相关部门及患者的交流水平，及时为相关部门人员提供最新、及时的药品信息，提高临床药学服务水平，对于药品不良反应情况及时对临床医生进行通报，提高对患者的药品宣传、教育，提高人民群众的用药安全水平。

1.2.5 加强药房工作人员的职业水平、道德建设 加强本部分员工的职业水平及道德建设，不断通过培训提高自身药学知识，善于在工作中总结经验，提高药房工作人员的服务态度[5]，对于相关药品咨询进行积极回复，使用文明服务用语，耐心、真诚为相关部门及患者服务。

1.3 统计学方法 使用SPSS17.0统计学软件进行统计学分析处理，所得计量资料用（χ±s）表示，两组间比较用t检验，如果P

1.4 观察项目 院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度情况。均采取调查问卷的形式，院内相关部门员工对医院药房服务质量的满意度调查主要包括：药学咨询服务水平、药品配备情况、药品保存情况、人员工作效率等；患者对医院药房服务质量的满意度调查主要包括：药学咨询服务水平、药品配送差错、等候时间、服务态度等；均满分100分，分数越高说明满意度越高。

2 结 果

加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P

3 讨 论

医院药房是医院的重要服务窗口，对于评价医院整体服务质量有直接影响，不断提高医院药房管理水平对于医院的改革、提升具有关键作用。本文研究发现，加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P

参考文献

[1] 熊静.关于加强医院药房管理及提高服务质量的探讨[J].按摩与康复医学，2012，3（10）：220-221.

[2] 霍光.基层医院药房管理的诸要素分析[J].按摩与康复医学，2011，2（下）：219-220.

[3] 何晓兰.浅谈加强医院药房管理及提高服务质量[J].医药杂志，2011，32（1）：61-62.

[4] 孙国权，商量，李大为.浅谈如何加强医院药房管理提高服务质量[J].中国实用医药，2012，7（32）：259-260.

[5] 王利萍.浅谈当前医院药房管理现状与对策[J].中国现代药物应用，2012，6（11）：128-129.