公立综合医院发展健康管理的思考与实践

关键词：公立医院；健康管理

中图分类号：R197.3　文献标识码：B　文献编号：1671-4954(2010)08-580-03

1　社会发展和医学模式转变，拓展医院功能，发展健康管理专业

1.1公立综合医院开展健康管理是适应社会变革的市场选择

随着我国社会经济持续高速发展、人民生活水平和健康状况不断改善，医学模式转变为医学――社会――心理学模式，医院的功能也随之社会发展进步和医学模式转变而不断的拓展和延伸。医院功能已经不是传统意义上的诊断治疗疾病，而是更多地涵盖了院外急救、预防保健、康复和健康管理等。特别是随着社会主义市场经济和卫生体制改革的不断深化，众多公立综合医院面临着资源配置不合理而加剧的市场竞争、盲目规模扩张而导致的资源浪费、补偿不足而转嫁经济负担于民等问题。随着新的卫生改革方案出台，部分公立综合医院将面临着新的职能定位和功能分化。

在这样的大环境和改革背景中，公立综合医院开展健康管理，对健康或亚健康人群的健康与疾病风险因素进行全过程监测、预防和维护，有利于拓宽医院的服务领域、充分利用闲置资源，增加服务量，提高效益；有利于开发医疗服务市场的潜在需求，培养医院的忠诚客户，实现品牌营销等。因此，公立综合医院开展健康管理，是医院为适应社会发展、医学模式转变、卫生体制改革和市场竞争的明智选择。

1.2公立综合医院开展健康管理是体现社会公益性的社会职责

健康管理是通过体检、健康与疾病风险因素评估，对个体和群体进行有针对性的健康指导、干预和实施的全过程。在这～过程中，除了在体检环节需要投入较多的医疗服务和设备资源外，更多的投入是贯穿全程的人性化服务、客户咨询与健康教育。开展人性化服务、客户咨询和健康教育，除了必要的硬件设备投入外，更多需要投入的是人力、时间和空间、宣传与沟通等非医疗技术服务。对公立医院来说，因为需要执行政府确定的统一医疗服务收费标准，而健康管理服务、健康咨询和健康教育等相关项目没有收费标准。因此，公立医院开展健康管理工作，若仅靠常规体检项目为收费补偿，在目前医疗服务收费标准大多未按成本定价的前提下，医院获得更多的是社会效益而非经济效益。

目前，我国的公立综合医院多是由政府出资举办的非营利性医疗机构，承担着部分政府福利性的任务，也是社会公益性卫生事业的重要组成部分。由于政府的补偿有限，医疗收费就成为公立医院运营经费的一个重要补偿渠道。公立医院开展健康管理，预防和控制疾病风险因素，虽然在收费上没有更多补偿，但不收费的人性化服务、健康咨询和健康教育却有着更多的社会效益附加值。公立医院开展健康管理，以预防保健知识和技术服务于更多健康或亚健康人群，不仅可以增加人民群众对医院的理解和满意，提高医院的品牌声誉影响，更有利于维护和改善人民健康，减少卫生资源耗费，体现公立医院社会公益性的职责。

1.3健康管理应作为综合医院的专业学科之一发展建设

健康管理的服务对象涵盖了健康和亚健康人群，故其服务内容、运作流程、实施手段等不同于传统的对疾病的诊疗过程。一些综合医院由于开展健康管理的时间短，认识滞后，以为健康管理重点是门诊体检、是疾病筛查、是社区服务、是市场开发……往往设置体检科时，注重投入的是空间和设备而非知识与人才。这种认识和操作上的误区直接影响了综合医院健康管理理论与实践的发展，使健康管理理论停留在概念层面，实践与操作滞后于体检企业或中介机构，导致健康管理的绩效和成果不尽人意。

健康管理是需要将一些医学和与医学技术密切相关的社会学、心理学、管理学，以及预防医学、运动医学、实证医学、营养学、信息技术等综合学科知识和技术融为一体，为健康乃至于生命的全程提供服务。因此，公立综合医院应当将健康管理作为一个专业学科发展，不仅需要投入必要的硬件设备和体检空间，更重要的是健康管理理念的更新和专业人才培养。这种专业人才也不仅仅是那些经过数百课时后执证的高级健康管理师，还应包括具备了健康管理理念和良好医学知识背景的广大医务人员。公立综合医院应当充分利用得天独厚的学科技术优势和医学技术人力资源，把健康管理作为一个专业学科建设，才能使健康管理更加科学、更加规范；才能更加有效地调动从业人员的积极性，使健康管理获得更广泛地应用和更深层次的发展。

2　社会公益职能，发挥医疗资源优势，树立以人为本理誉营销，提升健康管理绩效念，借力品牌声

2.1会公益职能，链接健康管理服务，满足客户多样需求

总医院是军队和国家最高等级的综合医院，以承担全军疑难病诊断治疗和国家、军队领导人的医疗保健为特色。医院不仅是重要的中央保健基地之一，也向社会开放，每年接诊和治疗人民群众上百万人次。为了强化医院的社会公益职能、更加充分地利用医院资源，为社会提供更多更好的医疗保健服务，2005年初，医院党委针对社会和市场需求，决定压缩机关办公用房，腾出更多空间，整合全院资源用于预防保健和健康管理。将原有的门诊体检、特需门诊和特需病房合并，选派德高望众的原副院长领衔挂帅，组建以医疗保健和健康管理为主要专业特色的健康医学中心。在院党委的决策和组建者的共同努力下，两年多来，健康医学中心构建起的包括健康体检、专家门诊、特需医疗、预防保健一条龙和健康管理一体化的服务模式，已向社会提供了数万人次的医疗保健和健康管理服务，为满足人民群众不同层次和多样化的医疗保健需求做出了贡献。

2.2疗技术优势，整合适宜资源，打造高起点服务平台

总医院是融医疗、保健、教学和科研为一体的大型综合医院，拥有雄厚的医疗保健技术和人力资源。健康医学中心作为代表医院从事健康管理的专业部门，本着开拓创新、资源整合和成本效益的原则，在医院原有体检、特需门诊和特需病房的基础上，调配补充了必要的医疗设备和生活设施；选调和聘用了医院在职或离退休的专家教授、管理和技术人员；开设了副高以上专业技术职务并由院士领衔的300余名专家出诊的特需门诊、四个住院病区的特需病房、并分设了特需体检和普通体检科室等。通过对医院的医疗资源、人力资源、设备与设施、管理与技术等资源的充分整合与利用，不仅在健康管理的空间、设备、人力资源等硬件基础上，更是在服务理念、技术规范、管理制度、学术创新和信息技术等软件建设上，为综合医院发展健康管理打造了一个高起点的平台。

2.3树立以人为本理念，注重健康教育，完善客户服务职能

公立综合医院开展健康管理，由于对健康管理的认识模糊，或是习惯于传统的医学诊疗服务模式，擅长对疾病的检查、诊断和治疗，而对疾病的风险因素评估、健康规划、健康指导和健

康教育等表现薄弱，对监测健康或亚健康的新技术或新设备表现排斥或怀疑，致使健康管理服务不到位或发展受限。因此，中心十分重视对全体健康管理从业人员的以人为本，上医治未病的理念更新，强调将健康教育与人性化服务融为一体，通过每个人的工作，落实并贯穿于健康管理的全过程。我们把人性化服务的规范和质量放在首位，要求每一个员工要站在客户和需求者的角度，想在前，做在前，沟通在前，在服务的细节上下功夫。中心除定期教育培训、检查监督和反馈评估外，还专门抽调数名高级专业技术职务的医护人员充实在各服务前台、接诊、病房、客户服务以及呼叫中心和随访等专职岗位上从事健康咨询和健康教育。与客户面对面和全方位地咨询与沟通，不仅提升了健康管理的附加值，也使客户服务满意率抽样调查保持在95％以上。

2.4依托品牌声誉影响，借力市场营销，创造社会和经济效益

公立综合医院发展健康管理的重要优势除了有医院的医疗保健人力、物力和技术资源的强大后盾与支持外，更重要的是有医院多年形成的品牌声誉和影响力。这种因医院品牌影响力而形成的病人及其家属的信任度和吸引力，是健康管理最直接的客户群体和最具有潜力的市场，也是无后续医疗服务保障的独立体检机构无法比拟的一个优势。在开展健康管理工作中，中心注重依托总医院的综合实力，借力于医院的品牌影响，高标准、严要求，努力打造一个全方位、高起点的健康管理服务平台，力求使健康管理服务以优良的质量、精湛的技术、便捷的流程和完美的形象与总医院这一著名品牌相匹配。我们借助于网站宣传、人性化服务、主动沟通和咨询应答、离院随访和跟踪服务等手段，变被动服务为主动营销；以健康查体、专家门诊、疾病诊治、预防保健和健康管理一条龙服务吸引更多需求者，培养忠诚客户，努力使健康管理服务的市场开发与医院的品牌影响力相辅相成。随着我们为客户服务的不断完善，客户服务量不断增加，品牌影响力不断增强，同时，也为医院创造了良好的社会效益和更高的经济效益。

2.5利用信息网络技术，规范健康管理服务，提升健康管理绩效

计算机信息技术是开展健康管理工作必不可少的手段，特别是在公立综合医院，体检部门和健康管理工作往往不是一个独立的机构，有大量的数据和信息需要与医院已有的信息系统接口和共享。由于我们健康医学中心是健康体检、特需专家门诊、特需住院一条龙和健康管理一体化的服务模式，服务对象既有健康体检客户、也有门诊和住院病人，要使健康管理与医院HIS、PACS、LEIS等信息系统相接并共享，使服务手段人性化、高效率、高质量，开发建立一个即能独立运行又可与医院共享的健康管理和客户关系服务信息系统十分必要。中心先后投入了上百万元，开发应用了与医院数十个系统模块相匹配的体检信息系统，实现了特需住院和专家门诊的数字化系统应用。在此基础上，正在开发的健康管理与客户关系服务系统，包括健康档案、风险评估、健康指导，以及客户预约、咨询、查询、随访、投诉、监管等十几个功能模块，势必能够使健康管理工作更科学、规范、深入和有效。

综上所述，公立综合医院开展健康管理是市场竞争的选择，更是社会公益的职责。公立综合医院发展健康管理，任重而道远。只有继续努力，不断地更新理念，发挥和利用资源优势，注重人性化服务，在规范与创新上下功夫，才能为我国的健康管理事业和国民健康做出更大的贡献。