消费者领域的团购商场体系

引言

自团购模式在中国出现以来,网络团购作为新兴的网络购物方式已经成为目前流行的一种消费形式。团购网站的数量增加迅速,网民对网上购物、支付和销售的接受度越来越高。据中国互联网络信息中心调查显示,截至2011年12月底,我国团购用户数达到6465万,使用率提升至12.6%,较2010年底上升8.5个百分点。团购用户年增长率高达244.8%,成为全年增速第二快的网络服务①。网络团购以其开放性、便利性、低成本、无时限以及高效率等特点如风起云涌般在我国蔓延。然而,在我国,网络团购是近一两年才出现的新生事物,市场运行机制尚不成熟,加之网络经济和消费者保护立法的滞后,随之而来的是大量的网络团购交易纠纷的不断涌现,如行业规范缺失、网站诚信难测、服务质量良莠不齐、产品售后无法保障等问题。针对这些问题,完善相应的法律法规、制定行业自治规范、加强行业自治、建立行业维权机制以加强网络团购的诚信建设等是规范当前混乱的网络团购行业的首要任务。

一、团购网站存在主要问题

在网络团购刚兴起的时期,就已经出现了诸多隐患:知名网站遭克隆,用户被钓鱼;商品与实际不符,用户受欺骗;哄抬团购量,造成热抢假象;在线支付缺乏担保机制,资金安全无保;集中爆发的人流量超出商户承受范围,体验度也打折;团购企业与商户合作意向不统一,用户消费被歧视;团购企业诚信难测,售后服务无保障;用户非理性购物冲动易产生“团奴群体”现象;团购缺乏行业标准,维权机制尚无;团购用户黏度低,盈利前景迷茫②。根据中国互联网络信息中心调查报告显示③,现有用户对团购的信任程度还比较高,有80.3%的用户对团购表示比较信任或者非常信任,只有3.2%的用户对团购不信任,还有16.5%的用户对团购的信任度较为模糊,很难判断;有87.1%的用对团购服务整体感觉比较满意或非常满意,只有3.9%的用户表示不满意。对于团购的不满意因素,主要集中在以下方面:团购商品/服务与描述相符程度,商户的服务质量,团购时间和条件限制,用户的保护措施,在团购折扣、资质和实用丰富方面,用户也存在一定的不满意,但是比例相对较低。用户遇到不愉快的过团购经历,主要问题在于:服务或商品与网上描述的不一致,商户服务态度不好,商品送货时间太长,团购网站制造了虚假信息,线下商家拒绝提供相应服务。在学术界,对于网络团购存在的主要问题探讨之声不断,周小勇④认为网络团购存在的问题主要集中于:团购网站的资质问题;商家的诚信问题;在线支付的安全问题;消费者维权问题等。洪壁⑤认为问题主要是行政监管不力、网络欺诈频繁、售后服务滞后等,分析其出现的原因主要是行业还未规范,许多问题需要通过网站去严格要求自己。对于这些纠纷问题应当如何解决,张文飞⑥认为消费者在团购活动中应当保持慎重,注意识别被诈骗引发的风险、产品质量问题及售后服务不完善的风险、个人资料及信息被团购中介泄漏的风险等等,消费者应当选择有资质及信誉记录良好的厂商,并与其签订详细的团购协议。潘晓雅⑦认为团购组织者应当担负起积极的责任。

二、团购网站责任体系问卷调查分析

由于网络团购主体主要是团购网站、商家、消费者,综合中国互联网络信息中心自2011年以来的调查报告以及学者研究,本调查在研究消费者网络团购经历的基础上,将团购网站的责任体系分为三个一级指标:网站自身的经营合法性、对商户的审核、对会员的义务责任;每个二级选项使用5分量表分析。在本次调查中,参加过网络团的调查者团购经历分析,女性在调查占51.22%,调查对象中学生占79.67%,企业/公司人员占14.63%,其余所占比重5.7%。其中66.13%的消费者平均每月都会参加一次团购,24.19%的消费者会参加两次。

1、网络团购中存在的主要问题根据调查对象的网络团购经历,55.28%的消费者基本满意,31.71%的消费者认为一般,9.76%的消费者很满意。目前网络团购还是存在着很多的问题,排名前3位的是团购商品名(图片)实(实物)不符;商家通过抬高原价,虚报折扣;以次充好,质量低下。没有遇到过不愉快的团购消费经验的消费者只是占到19.15%。当遇到这些不愉快的团购经历,60.16%的消费者选择自认倒霉不进行维权,30.08%的消费者选择直接向网站进行投诉,其余百分之11.38%的消费者选择拨打投诉电话,8.13%的消费者选择上消费者维权网站投诉。据统计,其中71.54%的消费者维权失败,仅28.46%的消费者的权益等到了保障。分析维权遇到困难的原因主要是团购网站与商家互相推诿责任、难以证明货不对板、找不到投诉渠道。通过问卷调查,得出消费者在团购消费遇到问题时,26.02%的消费者认为直接找工商部门投诉是最有效的途径,21.95%的消费者认为拨打投诉电话也能够得到有效的解决。

2、团购网站责任因素针对团购网站责任因素,我们详细设计了20个指标,立一级指标三个,主要根据主体划分为:团购网站自身经营的规范性、入驻商户经营规范性、团购网站对消费者服务的规范性三个方面,并在一级指标下设立了二级指标。(1)问卷信度分析为了保证各个变量测量项目的可靠性和一致性,本调查对测量量表进行内在信度进行分析。目前,对信度的分析主要通过Cronbach’sAlpha系数来衡量,Cranach’sAlpha系数介于0到1之间,越接近于1则代表信度越高。一般来说,Cronbach’sAlpha系数大于0.7,表明数据的可靠性较高,大于0.6则代表数据可以接受。表2为三个一级指标项内部的总体信度。从结论看,数据均>0.7,表明数据是可靠的。(2)问卷效度分析效度一般分为内容效度、准则效度、建构效度、区分效度。本研究在设计问卷时综合了中国互联网络信息中心调查结论和部分学者的观点,因而可以认为符合内容效度的要求。关于 结构(Construct)效度本研究采用因子分析法来测量,通过对变量进行因素分析来检验问卷的结构效度。在进行因素分析前首先通过KMO&Bartlett球形检验来判断数据是否适合进行因子分析。具体的结果如下表所示。从结果上看,各个因子量表在显着性为0.000的情况下,KMO值在0.8以上,表明适合做因子分析。变量因子分析的结果显示,本文的指标设计与变量选择都具有较好的有效性。(3)团购网站责任因素重要性分析从调查数据分析,可以发现消费者对团购网站责任的重要性期待还是非常高的,均分基本上都在4分以上。从一级指标分析,消费者认为入驻商户经营的规范性和团购网站经营规范性是非常重要的。从二级指标分析,在团购网站经营规范性方面,消费者认为最重要的三个因素是网站的合法注册经营的资质证明、支付的安全性、完善的退换货机制;在入驻商户经营合法性方面,最重要的三个因素是商户报价的真实性、商户产品或服务信息真实性、商户的工商营业制造审核;在消费者服务规范性方面,最关注的是消费者信息的安全性、消费者评价的客观性审核。

3、网络团购网站选择的影响因素针对现在团购行业比较混乱,团购网站鱼龙混杂的情况,消费者对选择团购网站的要求呢?通过收集到的问卷得知消费者的团购消费习惯已在慢慢改变从最初的冲动型消费向习惯性消费和理智消费转型,更加注重网站的信誉度、知名度和网站的售后服务质量。团购网站应该注意提高自身的品牌,以“网络世界名品之众、网络消费人气之众”为目标,以为广大消费者提供优质服务为宗旨,为消费者提供专业体贴的服务,在团购项目的选择上从源头把关,注重产品口碑、品质、服务和商家信誉。在分析影响团购未来发展因素的条件中,70.73%的消费者认为团购网站运营走向完整和正规是影响团购网站未来发展的主要问题,52.85%的消费者认为团购行业的发展需要加强国家监管体系,同时39.84%的消费者认为提品的商家数量增多质量更好,38.21%的消费者认为点评信息系统的完善也是影响未来团购网站发展的重要因素。

三、建议团购网站在整个网络团购中占据着举足轻重的地位,是商家与消费者建立网络购物关系的发生地,也是双方发生纠纷时重要的证据提供者。通过调查分析,网络团购最主要的问题集中于商家提供的商品或服务描述以及价格方面存在虚假现象,消费者对售后服务不满意,存在投诉维权困难的情况,消费者急切期待团购网站能够加强对入驻商户资质的审核,加强对入驻商户提供商品和服务信息真实性的审核,切实减少网络团购纠纷,保护消费者合法权益。

1、严格把控团购网站成立条件团购网站是第三方交易平台,其盈利模式包括收取广告费、排名、交易提成等诸多方式,因此团购网站本身是经营性网站,根据公司法和网络管理相关条例的规定,团购网站经营者应当依法办理工商登记注册并领取营业执照,并应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页显着位置公示。同时,团购网站每日的交易量是很庞大的,消费者在一定程度上是依赖于对团购网站的信任而注册会员参与团购行为,因此在团购网站注册时,应当对其注册资本有较高的门槛限制,保证在消费者权益受到侵害时团购网站自身有资金实力承担相应的赔偿责任。

2、健全团购网站责任承担机制责任切实保障需要相应的责任承担机制和惩罚机制,虽然团购合同并没有团购网站的参与,但消费者也只有通过团购网站才能比较直接了解到商户的信息,因此团购网站作为第三方交易平台有责任审核入驻商户所有相关信息的真实性,包括入驻商户自身的资质、在团购网站上展示商品或服务的内容与价格信息的真实性等。如果由于团购网站审核不严格,导致入驻商户欺诈行为给消费者带来了损失,团购网站就应当与商户承担共同责任。

3、对入驻商户严密审核机制从调查分析,现存的团购交易纠纷主要集中在商家信息的虚假性,即部分商户在消费者团购付款后卷款逃跑,因此团购网站应当对申请通过本网站销售商品或者服务入驻商户身份和经营资格通过与工商服务部门联网,应核验站内经营者的营业执照、税务登记证和各类经营许可证,建立电子登记档案,每年定期核实入驻商户信息并及时更新。对于入驻的商户,网站同样需要在商品或服务的展示页面显着位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,便于消费者查证。

4、保障商品及服务信息的真实性团购网站经营者应当对入驻商户提供商品或服务项目进行严格的事前审核备案,保障团购商品(服务)质量,比如商品或服务的图片可以由团购网站工作人员拍摄,对实物(有形)商品,应当从多角度多方位予以展现,不可对商品做歪曲或错误的显示。如果涉及到实物商品的配送问题,还应当对配送公司的资质进行严格的审核。如果商户提供的商品或服务经网站查证或消费者举报属实存在虚假情况,可以对入驻商户采取列入团购行业黑名单、依照《消费者权益法》等相关规定提请行政管理部门予以惩罚等。只有明确设立违法行为警戒线,才有可能进一步规范入驻商户交易行为。

5、健全商户信用评估制度团购网站和厂商的信用信息对消费者的消费行为选择和消费权益保障至关重要,根据调查,消费者在进行团购行为时,都会先查看商户的信用等级,并尽量选择信用等级高的商户进行交易。因此,团购网站应当建立一个标准统一的网站入驻商户信用体系,一方面可以切实体现入驻商户经营的诚信度,实现团购的公平性,使诚信商户能够获得更多的交易机会实现良性循环,并借此提高团购网站自身的诚信度;另一方面,可以为消费者提供商户选择的参考依据,指导消费者理性健康的消费行为。在评价系统中,也需要保证评价内容的客观性,因此必须限制只有实际的购买者才可以评价,并且鼓励评价应当尽可能详细全面,为其他消费者提供可靠的参考。

6、安全多样化的支付平台随着信息技术的发展人们越来越关注网上支付的安全性和多样性,团购网站应积极采取灵活多样的支付手段,为消费者提供交易便利;同时与各银行合作建立网络支付平台,也可以采取类似支付宝的第三方支付工具,在消费者收到商品并验货后进行支付。当然,有些团购的是服务,消费者不一定马上使用,如果拖延也可能会给商家造成不必要的损失,因此对服务则可以限定在前10%消费者消费后如果没有投诉就直接划拨剩余款项。这一方面可以使商家快速收到款项,另一方面也可以通过投诉约束商家服务质量。

7、保证会员信息的安全性为了准确收到商品或服务,团购网站会员必须要填写详细、准确的个人信息;在使用了团购网站的服务之后,也会产生相应的消费记录;同时参加团购的人数是比较庞大了,团购网站因此会搜集到大量的会员信息,提供全面的保护措施和制度保障会员的个人信息安全是团购网站义不容辞的责任。一方面,网络黑客、网络木马病毒时有爆发,团购网站应提供 保密和安全技术防护措施;另一方面,个人信息具有一定的商业价值,可以为商家提供客户消费行为分析的数据,也可能会成为商家推广商品或服务的客户信息,甚至于可能会涉及到会员的隐私权,因此团购网站应建立全面的个人信息保护制度,保证会员资料信息获得手段合法和公平且须经资料享有人事先知晓或同意,其所搜集会员信息不得被公开、被利用于超出网站提供服务承诺的范畴,防止会员信息丢失或未经授权的接触、毁坏、使用、修改或公开,最重要的是要求商户必须与团购网站签署同样的保密协议报保消费者信息安全。

8、建立完善投诉平台目前在网络购物过程中,特别是第三方平台购物过程中,不提供交易凭证是普遍的现象,如果出现纠纷,消费者就会由于没有有力的交易证据支持而处于弱势地位,因此,团购网站应督促入驻商户出具购货凭证、服务单据及相关凭证,并按照网络交易相关规定保存交易记录,消费者在团购网站购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的,团购网站应当向消费者提供入驻商户真实的网站登记信息、提供交易记录,团购网站在网站显着位置提供包括站内服务热线、与工商部门链接的举报窗口、与315消费者保护协会链接的服务窗口等方式,为消费者提供多个投诉渠道,积极协助消费者维护自身合法权益