客户心理学在日常供电营业中的实际应用

内容摘要：国家电网公司的企业性质决定了供电企业既肩负着国家经济命脉的社会责任，又担负着服务于广大电力客户的企业宗旨。优质服务做为国家电网的生命线，被日益提升到了一个生死存亡的高度。而优质服务的核心对象，又是广大电力客户。做为电力营销服务的一名员工，我们面对的不是生产线上的机器设备――只要你精心维护便可稳定生产，创造效益；而是来自社会各个阶层，具有独立思维能力，行为差异的个体。服务之所以难，就在于此。对于接待电力客户的服务人员来说，不了解客户的需求心理，不知晓客户的性格特点，就像聋子没有了耳朵，瞎子没有了眼睛。任凭你有再俊美的面孔，再博学的专业知识，再流利的口才，也很难满足客户真正的服务需求，达到优质服务的至高理念。本文将着重围绕“优质服务与客户心理”这一主线，结合自己多年来与客户的交流体验，阐述如下电力客户的性格特点和心理类型。目的是为了更好的深入贯彻国家电网公司开展的优质服务活动。

关键词：优质服务、性格特征、接待措施

引言：2003年国家电网公司开展了“优质服务是国家电网的生命线”的宣传教育活动。这一活动的开展，是国家电网公司根据电力体制改革后的定位--"经营方式转向市场，管理理念转向服务"的方针确立的；是国家电网公司在电力的市场化改革和电力工业发展的重要时刻总结出的一条历史经验，充分表明了国家电网公司对“优质服务”理念的理解和认识高度。那么，又该如何做到优质服务呢？是不是只要有俊美的笑容、博学的知识、流利的口才就可以达到优质服务的要求呢？答案当然是否定的。

正文：

客户心理学在日常供电营业中的实际应用

性情暴躁型。

性情暴躁型性格在接待过程中，营业人员可能随客户的言行产生各种各样的情绪波动，接待者应善于控制住自己的情绪波动，如若表露出来，有可能终止交流。而针对这一性格特点，我们应采取的是“降温冷却”法。首先，要将客户的情绪控制在稳定状态，可采取“对不起先生（女士）是我们的服务不妥，让您生气，但气大伤身且不易于解决问题纠纷，希望我们在平和的心态下进行交流。您先喝些水（或歇歇脚）”等语言缓解一下气氛。其次，要耐心倾听对方所说，充分宣泄对方抱怨情绪，时不时给与对方响应（点一下头或支应一声）以表达自己在认真倾听。切不可打断对方的谈话，尤其在问题的关键时刻。待客户诉说完毕后，用些“我可以说些什么吗”等谦语阐述自己的看法观点。如问题原因出在客户过错时，要有理有据，态度谦和的讲明相关的电力法律、法规，以到达客户的认可。谨记以理服人，切忌以势压人，否则将会使客户产生更加激烈的情绪波动。

心理自卑型。

心理自卑型性格，我们应采取“先入为主”法。即遇到行动不便的残疾人士办理业务，要主动上前相搀，用肢体语言表达对其的尊重；而对于面容缺陷或言语障碍的客户，应发自内心的面带微笑以示欢迎，否则会让他人误解为讥笑自身缺陷；对于衣着朴素甚至衣着肮脏的客户，要一视同仁，切勿嗤之以鼻，慢待来人。相反要表现的比对待平常客户更加热情。与此同时在接待中我们还应采取恰当的鼓励性措施。各种能表达营业人员对客户的谈话感兴趣的技巧，都能促进交谈的顺利进行。接待者在沟通中对于客户的谈话应不时的用点头、“嗯”等方式表示自己的关注，有时也可用“发生了什么”，“就这样讲，请继续”，“还能说的详细点嘛?”等语句表示鼓励。还可以采用经常使用客户称谓、保持眼神接触、友好关切的表情等来表达对客户的关心和认真倾听。如若不然，一个毫无恶意的言语或动作，都会让他们感觉成对其的恶意攻击。一旦如此，此类客户的吵闹不仅给工作带来了不必要的麻烦，而且他的行为极易引起周围群众的共鸣（因为人们内心都有同情弱者的心理特点，旁观者不会一味追求事情的对与错。），使自己处于尴尬的不利局面，况且还会给我们的企业形象带来负面的影响。

3．慢条斯理型。

慢条斯理型的客户人群大多以老年人为主，老年客户突出的心理要求是受到重视和尊敬，因此对老年客户的充分尊敬是营业人员必须具备的重要品质。对老年客户称呼要有尊敬之意，言行要有礼貌，举止要庄重，谈话要有耐心，老年客户多话语嗦，切忌生硬打断，要予以正确的引导，而且听他们讲话时要专心，回答询问要慢，声音要大些。对老年客户绝不能奚落、挖苦，损伤他们的自尊心。对他们提出建议时，切忌“我认为……”，而应讲“如果我遇到您老这样的问题时，我觉得这样……更好”。 “您看这样办理如何”；“您是否同意我……的建议”；“您最好选择……的解决方式”等。而对有违反规定的办理需求时，也应尽量采取协商、提醒的方式指出，切不要采用催促的语言或是不耐烦的举止行为。诸如，“快点，好不好”；“您抓紧时间，我还有别的业务要办呢”。这样做得的结果很可能加大了客户的心理焦急感，使得动作更加杂乱无序，思维更加紊乱，反而起不到提高办事效率的目的。尤其是身体不好的老年人或是有高血压、心脏病的客户，情绪紧张会使其旧病复发，从而引发民事纠纷。

4.报复心理型。

报复心理型或称对抗心理型。客户出现报复心理，一般有其特殊的人格偏离作为基础。一种原因是客户过于看重自己的个人自由，感到其本人需求被接待人员忽视，其利益受到了供电企业的损害，以对抗行为来表示不满。如故意在营业场所大声喧哗，影响他人办理业务，干扰工作人员办公等；另一种原因是客户要求受到接待人员高度重视的心理特别强烈，感到没有得到应有的关注，以报复行为来引起接待者注意，如无休止的纠缠营业人员，或愤愤不平，尽可能地采取对供电企业不合作的态度。报复行为的处理较为棘手，接待人员应尽量地多采取对客户肯定的态度，少用指责方式。这样可以强化良，忽视问题行为，达到逐步减少对抗行为的目的。当然，对危及供电安全扰乱营业秩序的行为，接待者应及时耐心解释，明确指出其错误行为，使客户认识到其行为的严重后果。特别指出工作人员另一不可或缺的应对策略就是言语、行动谨小慎微，办理业务有理有据，不给对方以可乘之机。

5．温文尔雅型。

温文尔雅型的客户常与别人保持亲密的关系，而不怀有占有欲和自私心，这种人富有同情心，言谈文雅，心地宽厚，热情好客，能宽容别人给自己利益带来的不必要损失。这类人群是我们日常行为规范中尤为提倡的一类，也是我们平日接待最常接触的一类人群。当你用礼貌的语言问候他（她）时，相应的你会得到他（她）的同样问候。供用电双方是在一种和谐友好的气氛下，进行业务上的往来与交流。当你的过失给他（她）带来不便或损失时，他（她）会以一个微笑或是一个“没关系”原谅你的过错。但我们切不可因其宽宏大量而放松对自己工作的严格要求，甚至依靠垄断优势凌驾于他人之上。相反，我们应本着“人敬我一尺，我回敬人一丈”的待人原则，时时处处从他（她）人的客户需求出发，在不失原则的前提下，尽可能的满足他（她）人的正当要求，努力营造一个良好和谐的供用电环境，真正把优质、方便、规范、真诚的八字方针，深入到每个电力客户的心坎中。

6．倚上示下型。

恰恰与心理自卑型心理特点相反。这类客户一般都具有较高的社会地位，雄厚的经济基础，正所谓“官(财)大气粗”。举手抬足往往表现为凌驾于他人之上的高傲态势。对于这类客户的接待工作，我们除了在态度上表现的礼貌周到外，更重要的是在内心保持一种不卑不亢的平和心态。不能因为他们是高官、大款或是地位显赫之人，我们就阿谀奉承，不讲原则。倘若如此，你便失去交谈的起码平等原则，使自己在心理上处于不利地位，同时会使对方感到你的软弱无能，而倍加炫耀自己。

7．豪爽奔放型。

天性决定了这类客户，说话耿直，办事直率。朴实的农民，健硕的工人，花甲的老人中都不乏这样性格的人群。他们往往以男性居多，女性次之。说起话来，声音洪亮，语气强硬，心直口快，言辞不加修饰。遇到类似这样的客户，我们应尽量避免使用文雅难懂的词汇，而是多采用通俗易懂的白话，尽可能的将电力专业术语说得言简意赅，以适应对方的心理特点，拉近彼此之间的谈话距离。回应客户提出的问题时，一定要干脆利落，直面回答，不宜使用模棱两可的含糊词语。处理业务要表现的麻利迅速又不失稳重。有时你的不拘小节，反倒让他觉得是一种宾至如归的感受。总而言之，要让自已的行为举止最大限度的与对方性格特点相迎合。

8．孤僻怪异型。

在茫茫人海中，有这么一种人。他们少言寡语，极少与外界接触，是一类不被引起注意的人群。可能某种先天或是后天因素的影响，使他们的心灵之窗很少向人敞开。很多时候表现为故步自封的心理特点。但他们又很可能在某些情况下不得不与我们发生业务往来，我们不能幻想通过短暂的交流，改变一个人多年的性格类型，但我们却能做到不让对方产生反感。在交流开始的时候，应当尽量融入孤僻怪异型客户的适合情境。谈论有关用电问题时，要相当谨慎，如果你认为所言有助于达到谈话目的便可直接说出，但应注意别占用过多的时间。暨明智之举是少说话多办事，用实际行动来感染对方。过多的话语，都会给对方平静的内心世界带去躁动，让对方感到情绪焦虑异常，极易出现尴尬的谈话局面或是导致不愉快的事情发生。

结束语：对各类不同人群心理特点的准确定位以及对其心理活动的深入研究，不仅仅是提高服务水平的需要，更是适应时展的需要。既然供电部门是一个服务人民的企业，就应该着眼于百姓心中的需求问题。毕竟，一个只知道靠垄断地位来赢得电力市场的企业，是早晚要落后于市场经济的发展步伐的。一门适应于电力市场服务的新的心理学课题，正悄然兴起，需要我们不断的结合自己的工作实际，去进一步的思考与探索，最终将形成一门系统的客户心理学科，同时也必将筑就我们赢得人心的长远企业目标。

参考文献：

㈠《护理心理学》人民卫生出版社 戴晓阳 1999年8月

㈡《高级商务礼仪》 企业管理出版社 何伶俐 2003年9月

㈢《国家电网公司员工道德规范》 天津人民出版社国家电网公司政工办 编2003年9月

㈣《管理心理学》 中共中央党校出版社 赵中天 1996年9月