客户满意是我们永恒的主题

【摘要】一、合同签订前，为客户提供前期策划服务 建筑业与一般制造业不同，项目投资大，建设周期长，客户经历少。所以有些客户对工程项目前期运作比较生疏，相关工作力不从心，事倍功半。...

摘要：面对激烈的市场竞争，“客户满意”成为企业经营关注焦点。通过制度创新，设置独立运作的客户服务部，专门负责与客户打交道，全心全意地为客户服务，从而赢得客户，赢得市场。

关键词：以客户为中心；客户服务部；独立运作

引言

浙江锦杨建设有限公司近年来发展迅速，工程业务三年翻了一番，上缴税收连续三年被当地政府评为《三十佳纳税先进企业》，成为当地建筑业的骨干。其中2012年度承接单项工程16个，施工产值1.24亿元，上缴税收578万元，被义乌市住建局评为《住建工作先进单位》。

我公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，名声鹊起。究其原因，主要是近几年紧抓“以客户为中心”不动摇，通过设置独立运作的客户服务部，专门负责与客户打交道，急客户所急，想客户所想，解客户所难，把客户是否满意作为衡量工作得失的标准，全心全意地为客户服务，从而赢得客户，赢得市场。

一、合同签订前，为客户提供前期策划服务

建筑业与一般制造业不同，项目投资大，建设周期长，客户经历少。所以有些客户对工程项目前期运作比较生疏，相关工作力不从心，事倍功半。而我公司是一家集土建、安装、装潢、于一体的综合型建筑施工企业，具有各种专业技术和工作经验积累，能够帮助客户做好前期工作，提供高效优质的全新服务。

1） 利用我们的经验积累，协助客户进行项目前期有关组织工作的具体运作，帮助客户投资立项、市场前景可行性分析，帮助客户协调周边及地方关系。

2）利用我们的专业技术力量，为客户提供勘察规划设计、施工图纸设计、专业施工方案编制等技术服务。我们了解掌握建筑行业的最新技术动态，即可提供各种比较时尚前卫的工程产品设计，还可提供有关新材料、新技术、新工艺、新设备等推广应用的咨询服务。

3）利用我们的工作关系，帮助客户全程代办项目审批等前期各项工作。我们对负责征地、立项、规划、招投标等审批的政府职能部门及办事程序比较了解，对供水、供电、供煤气、电信等公用资源垄断单位及办理相关手续比较熟悉。办理前期各项手续得心应手，事半功倍。

二、施工过程中，为客户提供满意工程

建筑产品是一种关系到人们生命财产安全，反映人们对物质、精神文化需求方向的固定的特殊商品。施工过程需要客户全程参与，大力配合。针对建筑行业的这些特点，我们坚持竭诚服务，强调诚信精神，依靠质量取胜，使客户从施工企业得到比图纸和合同规定的更多的价值和更超值的服务。

（一）提供满意工程，是实现客户满意的最大体现

不同的建筑产品能满足人们不同层次、不同类型的个性化需求，识别客户需求，才能满足客户要求。对于客户明示要求创优夺杯的，我们就把素质高、经验足、技术强的人员调集组成强有力的施工班子，实行专业化生产，精耕细作干绝活，一次成优出精品。也有客户出于经济因素等考虑只要求合格工程，但心里谁不想创优夺杯。那我们在施工准备和各项方案制定上，充分考虑客户的这种心理需求，满足客户潜在的需要。所以不论是客户明示要求的，还是暗示潜在的，我们都通过提供满意工程来达到满意服务。

（二）实现客户价值，是赢得客户占领市场的最大法宝

实现客户价值，必须确保工期与质量，并有所超越。确保工期，就是力争提前竣工交付给客户使用，从而使客户能够尽早地取得投资效益，实现客户的投资价值。确保质量，就是要使我们交给客户的所有产品在质量上能够保证达到或超过合同要求的质量等级。确保工期与质量，必须以ISO9000质量体系标准来规范施工管理，做到质量覆盖全过程，管理覆盖全工程。

（三）妥善处理客户意见和要求，使客户满意

在施工过程中，与客户发生误会、摩擦在所难免。“客户是上帝”。对于客户提出的意见，及时组织相关部门和人员采用答疑、会审、开协调会等方式与客户进行沟通、交流。以诚取信，诚实守信是市场经济的基本准则。实实在在的价格，不高估冒算；明明白白的质量，不以次充好。对于图纸变更、合同修改补充等应充分与客户平等协商。对于客户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。信誉是企业宝贵的无形资产。

三、交付使用后，为客户提供各项优质满意服务

优质满意服务已成为市场竞争中取胜的重要手段。经济越发展，社会化程度越高，服务、被服务要求越高，这是生产与消费、劳动与享受的必然放映。我们牢固树立“客户至上，服务第一”的观念，全面提高企业的服务意识和水平。工程交付使用后，主动为客户提供各项优质满意服务，力求做到服务周到、规范，使客户满意。

1）客户服务部下设客户维修小分队，每个工程竣工后，把小分队名单、联系电话、居住地点及时交给客户，实现24小时保修服务，随叫随到。保修期结束后，仍然为公建项目开展房屋修缮、改造等延伸服务；为住宅项目开展家装咨询、监理等延伸服务。

2）公司客户服务部专门设立投诉电话，接到投诉二小时内到位服务，不管节假日、白天黑夜，都力争确保客户满意。凡来函、来电、来访，一周内予以答复和处理；遇暴雨、台风季节，主动上门回访等。

3）运用质量回访跟踪服务。每个工程竣工后，由客户服务部向建设单位发放《客户意见征求表》，收集相关的意见和建议，针对客户不同意见，分门别类，予以及时处理。并调查客户对本公司产品的满意程度，分析客户要求和期望的变化趋势，作为今后工作改进的依据。通过质量回访，增强企业的质量意识和服务意识，融洽了关系，既提高我们施工企业的质量信誉，又维护客户的利益。

4）每年由客户服务部牵头组织相关部门，对本年度竣工工程根据客户意见反映情况进行客户满意度评比，实行重奖重罚。我们觉得客户满意度的评比是一面镜子，既能照出我们工程质量的优劣，又能折射出客户满意程度。

四、结束语

客户是企业的生命所在，没有客户企业就无法生存。满足客户各种合理要求使客户满意，是我们企业永恒的追求。同时，客户满意不是一成不变的，随着社会进步时展，客户要求不断在变化在提高。企业要围绕客户满意这一主题，与时俱进，开拓创新，坚持客户满意是我们永恒的主题。