客户资源往往就在我们身边

隔壁家的小保姆一天很神秘地对我说：“大姐，你给我算一下我的钱，行不?”接过她的存折我大吃一惊，她的存款额已达数万，看着我吃惊的表情，她不好意思地向我解释：“这是我对象和我一起存的，好几年了。”

“怎么都是活期，这么多年你都这样存?”我问她。这下她吃惊了：“我们在银行开卡时，就说存在上面就行了。”听到这儿，我开始给她解释相关储种，最后，我对她说，其实现在理财产品很多，你做个理财计划可能收益会高一点。她兴奋地点点头“你能陪我去吗?”

走进银行营业大厅时，她抓着我的手捏得特别紧，来到理财中心，她竟有些紧张。而咨询她意见时，她都将目光投向我。最后，还是我根据她的具体情况帮她选择了产品。在回去的路上她显得特别兴奋 “真没想到我也可以进去坐，以前我认为这么好的地方要城里人才能进。”

听了她的后，我想了很多。在装修得愈来愈精致的理财中心里，我们的客户定位到底是什么?理财服务是不是可以有选择地走向平民化?事实上，就在银行的物理网点越来越多地思考如何为客户更好地增值以提高网点竞争力时，就在我们花很多成本去挖掘客户时，限多资源其实就从我们身边流失了。

想到这里，我问她：“你们同乡的钱都是这样处理的?”“是啊，有的还不存，全寄回家。我们进城打工又不懂什么增值。反正都想着趁年轻多挣几年，哪里想得到钱还可以自己增值啊!”听到这里，我心里有了一个主意，并对一位熟识的客户经理简单说了想法。

几天后，我和那位客户经理参加了小姑娘同乡的一个聚会。在说明来意后，小姑娘的同乡们都很感兴趣，而他们的资金沉淀量和对产品品种的需求也大大出乎我们的意料，有想购买保险的，有想涉足基金产品的……

当我再一次接到同去的客户经理的电话，已是一星期之后了。电话中，她的声音透露着兴奋：“我真的没想到能有这么好的成绩……”

放下电话，我想了很多。首先，在我们的理财观念里，是不是潜意识就已经为客户分了类。对于这类客户，虽然在汇兑等业务上我们提供着服务，但在产品组合推荐中奉行的却仍是“孤岛”意识，在客户深层次挖掘上也缺乏新意。即使有，也只是在源头上做文章，而没有对本有很大潜力的客户沉淀资金进行组合。

在很多客户经理心中也存在着这样的认识银行应当“嫌贫爱富”，有资源当然应当倾斜，没资源自然可以忽视。这种想法本无可厚非，但关键是对资源的认定上，客户经理是不是依旧戴着有色眼镜。

其次，我们需要检讨自己服务的态度。因为只有从心中认同了客户，服务上才会更加真诚。在基层工作时，曾遇到这样一位客户，如今他虽已是房地产公司的老总，但仍对农行 如既往的忠诚，他说从他起步时就在农行，最忘不了的就是当小工时农行一位大姐对他一声“兄弟”的称呼。这么多年，找他的银行不少，可只有农行扎根在了他的心中。

归结起来，其实就是一句话，在不经意的时候，不经意的地方，不经意的人，如果能够给予他们足够的重视，也许会惊诧地发现很多的机会。

(摘自2007年3月19日《中国城乡金融报》)