精细化客流管理

如何在收集分析顾客数据上进一步细化，对于百货商店获得持久效益价值重大。

从2008年下半年开始，金融风暴掀起的巨大波澜波及中国，国内经济形势变得严峻，百货零售行业也感受到了越来越深的寒意。

大幅度的打折促销，虽然赚了人气和销售额，但最终的结果似乎并不尽如人意。据北京市商业信息中心统计，在春节期间，北京多数商场销售额比去年同期增长15％左右，但仍低于往年春节25％以上的增幅。

百货商店要想获得良性、持久的效益，必须回归原点――从研究顾客人手，分析目标顾客的真实需求，从而制定有针对性的营销策略。要做到这一点，需要从收集、分析顾客数据开始，即掌握细致全面的客流信息。

客流信息是衡量运营状况的重要工具。通过人数、包括各年龄段／性别的人数这些准确的量化的数据，研究流量规律，不但可以获得超市、商场、购物中心正在运行的状况，还可以利用这些高精度的数据，进行有效的组织运营工作；通过深入的顾客研究，可以增加销售机会，最大限度地挖掘卖场的销售潜力，增加利润。然而，目前客流量的实时监测技术还一直停留在较低水平，许多企业仍然沿用人工计数的方法，对某一时点的客流量进行抽查。这种方法不能做到“实时监测”，准确率也较低。也有部分商家引进了基于红外技术以及视频技术的人数统计系统，但仅仅只能做到“人数计算”而已，无法深入进行客流的信息分析。

最近，NEE公司推出的“零售店客流量统计分析”系统，运用了先进的生物识别、运动轨迹判别等技术，彻底颠覆了一直以来依赖人工统计或传统方式的客户分析，不但实现了自动化全天候的人流量的实时监测，还可以同时分辨统计顾客的性别和年龄，从而使客流的数据更加精确、细化。

该系统可以将统计的数据精确到每一天、每一秒，覆盖每个通道、每个店面。经过数据的提炼和分析，可以帮助管理者更贴近消费者的真实情况、更易搜集原始数据并结合实际运营进行分析、更好地实施特色化管理。例如，我们可以经过分析知道出入口和通道设置以及主要楼层店面的分布是否合理，促销活动是否符合预期的投资回报，是否吸引目标客户，甚至还能为商场店面或货架布局调整、品牌招商工作提供准确依据。

大型零售商的收入与交易密度直接相关，如果购物者密度可以准确测量，并可以将客流信息与业务系统相关联，就可以将客流量与销售额进行交叉分析，从而最终锁定顾客在店内的消费状况，准确判断顾客的购买偏好。对于非购买人群，管理者也能通过数据分析，及时调整策略，将观看者转变为购物者，保持销售收入的持续增长。

对于连锁零售集团，通过网络化管理，企业高层管理者在总部就能实时掌握远在千里之外每一个门店的客流量状况。经过对客流量的分析，企业可以知道某一时段来店客人的状况，从而进行有针对性的促销策划。例如，监测显示，某一时段30～39岁的女性顾客比较多，那么这一时段的促销活动主题、促销商品、促销形式等都可以调整为与之相匹配，而不再是笼统的、针对所有顾客的促销活动。活动结束后，还可以对活动期间的客流总量、性别构成、年龄构成进行综合分析，评估促销活动是否达到了最初的目标。