创新服务理念 提升服务效能

国家工商总局周伯华局长在2007年12月全国工商行政管理工作会议上提出：“创新和完善服务方式，切实提高服务经济发展的水平。”当前要创新和完善服务方式，首先要创新服务理念，这是摆在工商行政管理机关面前的一项紧迫任务。结合目前的工作实际，我们应该从以下六个方面来创新服务理念，提升服务效能。

一、树立服务公正理念，由热情服务向公正服务转变

服务公正是法律赋予行政机关的基本要求，工商部门强调服务公正理念，就是指工商部门的服务要建立在依法行政的基础上，提供力所能及的职能服务。

在大力构建服务型政府的背景下，一些地方一些部门为了拓展服务内容、创新服务形式，将服务定位在“热情服务”上，强调态度上的热情周到，手段上的想方设法，结果上的有求必应。这种“热情服务”的理念。仅仅是抓住了服务的表面现象，而没有抓住服务的本质内涵，服务的热度上去了，但方向却迷失了，造成了服务的不公正，工商部门也存在这种现象，主要表现在三个方面：一是服务范围任意扩大，致使我们在工商服务过程中位置没摆正。走人了“越位”、“错位”和“缺位”的误区。如帮企业词债、为企业谋划发展、帮企业代办其他部门的证照等，而本是自身职责范围内的职能工作却没有抓好。工商部门的职能权限是法律赋予的，不能超越这个权限，二是服务方式有所偏向，致使我们在服务过程中立场没摆正，走人只顾结果不顾原则的误区。有些同志认为服务好，就是让服务对象满意。这就产生了讨好服务对象的倾向，凡事都向服务对象倾斜，而忽视了原则性、程序性的规定。如有些地方为招商引资引人大项目，对依法需要严格前置审批的项目也“特事特办”、“政策放宽”，在行政审批程序上违反国家法律的规定，三是服务目标有所模糊，致使我们在服务过程中方向没摆正，不少同志对服务目标认识模糊，认为让前来办事的服务对象将事情办好就是服务的目标。这种认识还停留在狭隘认识的基础上，没有从切实履行法定职能的角度去认识服务目标，使服务缺乏一个明确的方向，将监管与服务对立起来。

要从根本上改变服务不公正的现象，就要树立服务公正理念。由热情服务向公正服务转变。首先要明确服务的范围。这一范围就是“法律”，对于行政相对人的权利而言，“法不禁止即自由”，但对行政机关的职权而言，则意味着“法不授权即禁止”。工商部门要提供好法律法规授权范围内所能提供的服务，管好该管的事情，“缺位”的地方要“补位”：不管不该管的事情，“越位”的地方要“退位”：在上下级之间和同级各部门之间进一步理顺关系，明确职能和权限，“错位”的地方要“正位”。其次要遵守服务程序。遵循“正当程序”的原则，服务不偏向、不歧视，严格按照法定程序开展行政许可、行政执法、市场监管、行政调解等各项工作。使工商行政管理的各项工作达到制度化、规范化、法治化、程序化。再次要树立履职服务目标的意识，树立大服务观念。按照国家工商总局“四个统一”的要求，科学处理好监管与服务的关系，实现执法、监管、维权与服务的有机统一。

二、树立服务公平理念，由重点服务向公平服务转变

公平正义既是和谐社会的基本特征，也是市场经济的本质要求。十七大报告提出要“坚持完善公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度，……坚持平等保护物权，形成各种所有制经济平等竞争、相互促进新格局。”“推进公平准入”“依法保证全体社会成员平等参与、平等发展的权利。”十七大报告多处凸显出公平正义的要求。

然而，有些工商部门在服务过程中缺乏公平、平等的意识，为服务对象提供有重点、有差别的服务，出现了一些服务不公平的现象：一是服务规则不公平。受计划经济体制和观念的影响，在市场准入方面仍保留着一些不公平准入的条款，特别是在一些公用性、垄断性的行业中体现得较为明显。二是服务方式不公平。有些地方在服务方式上搞创新，对不同的服务对象区别对待，只为重点骨干企业提供重点服务、最优服务，这实质上对其他企业而言就是一种差别待遇、歧视待遇。有违公平精神。三是服务态度不平等。受“官本位”思想的影响，有些同志对待行政相对人采取高人一等、高高在上的态度，在服务过程中“门难进、脸难看、事难办”的现象时有发生，在行政执法过程中不能平等对待行政相对人，将行政相对人当成是“犯人”或是“刁民”，执法手段简单、粗暴。四是服务结果不公平。从宏观方面，就整个市场秩序整顿而言，对垄断行业的垄断行为、公用企业的限制竞争行为的执法力度还不够。需要进一步维护公平竞争的市场经济环境；从微观方面，在行使执法权限的过程中，自由裁量权的行使还不规范，执法的随意性较大，受人情、关系等诸多因素的影响，同种情节的违法行为却区别对待，执法不公的现象依然存在。

对于工商部门而言，在服务中融入公平的理念显得尤为重要。工商部门的服务公平理念应包含两层意思：首先是行政相对人之间的权利平等，平等主体平等对待，要尊重其平等的权利，要给予其平等的机会。美国著名政治哲学家约翰，罗尔斯对社会的公平正义提出的两个层次对我们很有启发：“作为社会公平正义。首先要保护每个公民的自由平等权利，使每个人都有平等的生存、发展的权利。第二是要机会平等，在机会有限的情况下，机会应向全社会成员开放，每一个社会成员只要愿意，就有权利参与竞争去获得机会。”其次是行政主体与行政相对人之间的平等，尽管行政主体在行使行政职权时具有行政优越权，但是管理者与被管理者之间主体人格上是平等的，要努力做到行政权力与公民权利的平等和均衡。

工商部门要从以下四个方面来贯彻服务公平理念：第一，在市场准入上，推进公平准入，破除体制障碍，给予各种经营主体以平等的机会，积极促进国有集体、个体私营、外商投资等各类市场主体平等竞争、健康发展。第二，在服务过程中。对服务对象要有一种“非人格化”的依法精神，给予一视同仁的对待，即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。第三，在执法监管中，要善待行政相对人，首先要从态度上充分尊重行政相对人，遵循嫌疑从无的原则，即在违法事实尚未查清前，应以认为其无违法行为的态度来看待，即使是实施了违法行为的行政相对人，也应要遵循法定程序，对法律规定行政相对人所享有的各项权利要充分予以保证。第四，在行政处罚中，一方面要充分运用《反垄断法》、《反不正当竞争法》等法律法规，加强对垄断行为、限制竞争行为、商业贿赂行为的执法力度，营造公平竞争的市场经济秩序；另一方面要合理行使自由裁量权，做到过罚相当，

情节相同处罚幅度相同，使我们的执法更加公平公正，更加具有公信力。

三、树立服务公开的理念，由封闭服务向公开服务转变

公开、透明是服务型政府的一个重要标志。十七大报告中强调要“完善各类公开办事制度，提高政府工作透明度和公信度”。

服务工作不公开、不透明，使得工作缺乏监督，权力的行使随意性大，对工作的要求也不高。产生了服务不公平、不公正、不及时等诸多弊端，近几年来在服务型政府的构建过程中，政务公开工作已经引起了广泛的重视，但是有些同志仍然缺乏正确的认识，认为公开、透明是对我们工作的束缚，会带给我们工作难度。影响我们工作进度，在思想上对政务公开工作就产生了应付、排斥的情绪，在行动上仍然习惯于过去的封闭式服务形式。因此，工商部门要树立正确的服务公开理念。明确公开、透明的重要意义。公开、透明是一种权力运行的制度保障，它是杜绝“暗箱操作”、“”等腐败行为的有力武器，能使我们的工作在群众的监督下，更加规范、更加公平。同时。政务公开、信息公开才能保障公民的知情权，形成行政主体与行政相对人的良性互动，提升我们的服务水平。服务公开理念的要义主要有三点：第一是信息公开，要求我们将利用行政资源掌握的公共信息向社会公开，以便公民了解更多的资讯来实现自身的利益：第二是程序透明，要求我们把权力运作的程序和过程都放置在公众面前，让权力在阳光下运行；第三是公众参与，要求我们通过多种途径和形式让行政相对人参与到行政管理过程中，形成行政主体与行政相对人的良性互动。

工商部门要从以下四个方面来贯彻服务公开的理念：第一，服务公开的意识要主动。有些地方将政务公开当成是搞运动，强调时搞得轰轰烈烈，搞过运动后，就懒得再理。例如有些工商部门的政务公开栏的内容居然还是半年前的，有的法律法规已经修改了，而公开的行政执法的依据和程序仍然还是旧法规的规定。因此，要增强服务公开的主动意识，切忌形式主义，要长期不懈地坚持这项工作，建立政务公开工作的岗位责任制，对开展不力的单位或个人追究相应的责任。第二。服务公开的效果要互动。目前政务公开的内容带有很强的倾向性，是从工商部门自身需要的角度出发。对工作有利的公开、不利的不公开，没有从行政相对人的需求出发。针对人民群众的需求来公开。因此要以开展调研或者座谈会、听证会的形式。充分了解行政相对人的需求，并对不同类型的行政相对人的需求进行细化，根据不同的需求，有针对性地开展多种行政指导活动，从而加强与行政相对人的联系与互动，第三，服务公开的内容要全面。既要公开依据，又要公开过程和结果：在行政许可方面，要公开服务项目、办事程序、服务时限等；在行政执法方面，要公开执法依据、执法程序、处罚结果等；在行政收费方面，要公开收费依据、收费标准、收费进度等。第四，服务公开的媒介要拓宽。有的地方一提到公开。就认为是各种规章制度上墙，宣传栏上贴布告，公开的媒介和方法不多。因此，要通过多种媒介来开展工商部门的服务公开工作，充分利用现代信息技术，大力发展电子政务，特别是要利用网络技术在互联网上建立工商部门的门户网站，将政务公开的内容在网站上向社会公布。为了进一步推行政务公开，扬州工商局从机关到每一个基层分局的登记注册服务厅内都配备了电子触摸屏，让前来办事的人员“一触即知”。通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化。

四、树立服务效率理念，由应付服务向效率服务转变

随着新公共服务理论的进步和现代法治追求时效精神的发展。注重行使公共服务职能的时效性成为时展的必然，西方有一句著名的谚语：“迟来的正义非正义”。这句谚语就强调了效率与正义的密切关系。我们注意到现代行政法中不再仅仅强调“合法性”与“合理性”这两大基本原则，“效能性”逐渐被越来越多的学者接受为是行政法的第三大基本原则。我们发现，最近几年新出台或修订的法律法规，如《行政许可法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等工商部门常用的法规中，有关时效的规定频频出现，有些同志认为工商部门行使职权、提供服务。指导思想就是只要履行了作为义务，确保不违法、不出错，凡事只要有个交待就行。这是一种“不求无功、但求无过”的应付式工作方式。然而，随着时代的发展和社会的进步，生活节奏日益加快，人民群众希望政府部门能提高工作效率，提供及时、快捷、高效的服务。这种应付式工作方式在新形势下已经无法满足人民群众日益提高的服务需求，与科学发展观背道而驰。

因此，我们工商部门要在新形势下树立服务效率理念，不再仅仅满足于“应付服务”的层次上，要有一种“行政慢作为就是不作为”的认识。由应付服务向高效服务转变，要给人民群众提供及时、便捷、高效的服务。在行政许可工作中，要给相对人提供“一站式办公”，对相对人的办照咨询回答要做到“一口清”，一次性告知当事人应提交的有关材料，对于法律已明确规定行政时效的必须要在规定时效内完成，法律没有明确规定时效的，也要尽可能为行政相对人在最短的时间内将事情办好。大大减少行政相对人的时间成本：在消保维权工作中，要依托12315投诉举报网络，建立消费者投诉举报快速反应机制，在第一时间赶赴现场，及时维护消费者的合法权益；在执法办案过程中，要依据新的《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的要求，在规定的时间内迅速查结案情，使各类违法违规行为迅速得到处理，市场秩序得到有效维护。

五、树立服务质量理念，由粗放服务向质量服务转变

十七大报告中明确指出“提高发展的质量和效益，实现又好又快发展”。这体现了我国经济发展方式由粗放型向集约型方向转变，工商部门要为经济社会又好又快发展服务，其服务发展的理念和思路也要与时俱进。有所创新。周伯华局长提出了要“创新和完善服务方式，切实提高服务经济发展的水平。”因此，工商部门在服务过程中要树立服务质量的理念。把提高服务的质量与效益摆在突出的位置，不断创新和完善服务方式，为经济社会发展提供优质高效的服务。

现在，工商服务形式和内容虽有很大进步，但是从效果上看粗放型的特征明显，服务质量和水平还不高，主要表现在：一是针对性不够。企业生产产品和提供服务，首先要研究市场需求，并对市场需求细化，为市场生产和提供适销对路的产品。工商服务要借鉴企业营销理论，针对服务对象的需求来提供适需对路的服务。二是服务知识层次和业务水平尚待提高。服务质量好不好，服务员的素质是关键。当今时代是知识经济的时

代，新知识新学问层出不穷，而我们的一些同志却停留在过去工作经验的基础上服务，不学习知识不钻研业务，越来越跟不上时展的要求，其提供服务的质量难以保证。三是服务的现代化水平不高。我们服务的手段仍然比较单一，监管方式仍然比较落后，信息化的技术手段在我们的工作中应用的还不够。四是服务追求造势、追求形式，而不追求实效。有些地方搞服务方式创新，不从实际出发，盲目求大、求新、求特、求多，既劳民伤财，又收效甚微。

针对这些问题，我们要从以下五个方面人手，由实现粗放服务向质量服务的方向转变：一是树立“以民为本”意识，要加强与各类市场主体的互动联系。经常倾听群众意见，研究群众需求，并对服务对象的需求进行细分，积极为各类市场主体提供适需对路的服务。二是打造一支高素质、专业化的人才队伍，要想给服务对象提供高质量的服务，服务者的高素质是关键因素。因此，我们要加强队伍的专业化建设，继续搞好登记注册官、行政执法官、基层法制员等队伍建设。并加大培训力度，通过岗前培训、在岗培训和积分制学习教育等多种培训方式，不断提高工商干部的业务技能和工作水平。三是以信息化为载体，大力加强信息化建设，创造监管的高水平和服务的高质量。一方面依托信息化着力提高公共服务水平，推动完善工商部门门户网站的各种服务功能，积极推进网上咨询、网上投诉、网上登记、网上查询等各种便民服务：另一方面依托信息化着力提高监管执法的科技水平，推动信息化手段在登记注册、经济户口巡查、食品安全监管、广告监测、公平交易执法等领域的广泛应用，四是制定科学的工商行政管理绩效评估体系。改变按案件和收费任务的完成情况为主要考核指标的方式，代之以所管理的辖区内的综合管理秩序和人民群众的满意度为衡量标准的绩效评估方式。五是借鉴企业效益成本的预算方式。通过加强成本核算和效益评估，精打细算，避免铺张浪费，以较小的成本赢得较大的收益，为人民群众谋取更大的利益。

六、树立服务均衡理念，由突击服务向均衡服务转变

周伯华局长在全国工商行政管理工作会议上提出：“监管方法由突击性、专项性治理向日常规范监管转变，”这就要求我们在监管和服务中要树立均衡的理念。工商部门的服务均衡理念，是指工商部门的服务工作要在深入分析把握客观事物运行规律的基础上，合理调配服务资源，按照正常的规则和程序持续、有效地行使行政职能，为市场主体提供常态、均衡的服务。

系统运行论认为系统按其内部固有的规律运行，均衡是其运行过程中的常态。我们行使职权、提供服务却习惯于运用传统的突击运动型模式。这种不均衡的运行方式，尽管有其自身的特点，有时采用会取到一定的效果，但是一旦将之确定为运行的主要方式时，将会破坏系统运行的均衡。突击运动型模式主要有两种表现形式，一种是“节日主导型”，即每年都有一些固定的节日期间成为我们执法服务的集中爆发期，如每年的3.15消费者权益保护日，集中行动来保护消费者的合法权益，让一些消费者发出了“要是每天都是3.15该多好”的感慨；一种是“文件主导型”，即上面一个针对专门问题的文件下来，下面就围绕着这个文件展开一阵风式的突击行动，最后汇报个材料上去就算交差。突击运动型的模式具有被动性、临时性和不确定性的特点，虽然声势浩大。其弊端也是显而易见的：一是行政成本增加。一些地方平时问题不抓，等各种问题日积月累到了一定的规模才开展专项行动，势必会花大力气、大代价。二是难以治本。虽然一些地方采取了突击治理的方式。当时取得了明显成效，但是这仅仅是一种短期效应，治标却不能治本，有时不但没收到好的效果，还造成了形式主义盛行、执法扰民等不良后果。三是有违公平。一阵风式的突击行动，使得服务的尺度时紧时松，既对服务对象不公平，又使得工商部门行使职权的权威性和公信力大打折扣。

因此，我们要树立服务均衡的理念，从客观事物的运行规律出发，由突击型、运动型的服务方式向日常型、均衡型的服务方式转变，实现长效服务的目标。一是整合部门资源，均衡服务力量，我们之所以经常采用突击运动型的方式，这跟客观上我们的执法和服务力量的不均衡有关。比如基层工商所人少事多的矛盾，因而习惯于在上级的指挥下开展大规模的执法行动来解决问题。因此。我们要进一步整合部门内部的执法资源，按照“小局大所”的要求，实现人、财、物等资源利用的重心下移，加强基层工商分局和所的执法力量，根据科学测算来适当调配分局之间、工商所之间的服务力量，通过均衡服务力量来使全系统现有资源发挥出最大的效力。二是立足常态服务，提供均衡服务活动。服务窗口要树立每天都是“服务日”的观念，每天都为服务对象提供优质服务：执法人员要树立每天都是“执法日”的观念，坚持日常监管与巡查，及时处理巡查中发现的问题。并通过创新服务机制，合理均衡工作量，来实现科学监管、科学服务。如通过利用经济户口监管软件，科学合理地制定各项检查计划，使日常监管工作有条不紊地进行。三是加强履职督查，严格落实责任。要强化工商工作人员的履职意识，使工作人员认识到日常工作的重要性，改变过去“临时抱佛脚”的工作思路。通过严格落实各项工作的责任制，督促工作人员在乎时的工作中切实履行自己的职责，并对失责行为按照责任制的要求追究相应责任。四是科学评估效果，追求长效治理。日常、均衡型的服务模式，最终是要取得长期、均衡的服务效果。要通过建立科学、量化的综合评估体系来衡量各项工作的效果与质量，由追求声势向追求质量转变，由追求短期效应向追求长效治理转变。