职业沟通技巧课程总结范文
时间：2023-02-26 17:45:20
职业沟通技巧课程总结范文第1篇
〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。
课程改革是一个艰巨的任务，我们仅仅是在尝试一种新的方法，再好的创新也还是需要通过实践的检验。
职业沟通技巧课程总结范文第2篇
关键词 职业核心能力 项目化教学 能力本位
中图分类号：G424 文献标识码：A
职业核心能力体系课程主要是采用行动导向教学法，行动导向教学法有很多方法，其中最适用于职业核心能力培养的方法有项目教学法、角色扮演教学法及案例教学法。这些方法主要是通过行为目标来引导学生在综合性的教学活动中进行“手—心—脑”全方位的自主学习。
1 职业沟通教程项目化教学设计的主要内容
1.1 确定课程目标
职业沟通教程的课堂教学打破了基础课程的传统教学模式，以培养学生职业沟通能力为目标，通过讲授课程内容和设计课堂活动结构，以小组合作和项目训练的方式渗透课程教学目标。因此，职业沟通教程项目化教学是以学生为主体、以项目为载体，通过教师的教，学生的学，以及项目的实施，将教学与实践紧密结合起来。在项目完成过程中学习技能，获得能力，使理论知识与实践技能的学习有效地融为一体，做到在实践中教理论，在运用中学技能。
职业沟通教程课程的项目化设计，主要是通过项目的方式让学生明确学习的目标。项目完成后，学生基本了解职业沟通基础理论、沟通技巧与综合分析能力，能理解个体与他人的关系，可以在一般的社会交际和职场情境下完成交际沟通任务，并取得一定沟通效果，能适应一般工作岗位对职业沟通能力的要求。
1.2 课程教学模式
一直以来，我们的学生只会死记硬背，只会书本上的理论性的知识，因为教师都是采用“学科本位”教学模式，注重知识科学性、连续性与系统性，以分班级授课的组织形式实施教学，忽略了实践应用和创新能力的培养。而导向就业、服务社会和能力本位，指导着职业教育的改革发展，因此，职业教育侧重以能力与发展为本。因此，采用“能力本位”教学模式，通过设计好的项目，让学生在项目训练中提高自身的实践能力。“能力本位”教学模式，是针对“重理论，轻实践，重知识，轻技能”的不足，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，以学生为主体，以学会学习为目标，以师生互动、生生互动为基础，以自主学习、合作学习为主要方法和形式的课堂教学模式，它重视职业核心能力与相关综合素质的培养，目标是使学生达到从事某一职业所必须具备的知识、行为意识等在内的综合职业能力。“能力本位”教学模式利于技校学生职业核心能力的培养，因此设计的项目应贴近学生实际，能调动学生的学习兴趣，激发学生的积极性和主动性，使学生的能力确确实实得到提高。
1.3 项目内容选择
根据职业教育发展的现实需要，遵循项目教学法的理念，对职业沟通教程课程进行了项目化教学设计。按照课程的内容结构，优化整合授课内容，以不同职业工作中需要的共性理论知识、沟通技巧和典型职业活动中需要的理论知识、沟通技巧为线索，按照以项目为载体的原则，根据专业特点，设计一个贯穿整个课程的综合项目，再根据专业的不同需求设计几个子项目，这些项目应尽可能取材于社会活动和职业岗位活动，突出所学知识的实用性和可行性。设计的项目应既涵盖了职业活动中的社交和职业场景，又融合了所需的理论知识和沟通技巧，学生通过对项目的分析和解决，将所学的知识应用到具体项目中，做到学以致用。
1.4 训练项目设计
以项目为载体的形式设计教学内容，用“能力本位”的模式组织教学，力求理论知识和项目训练的自然衔接、相互渗透。每一次课都设计一般的社会交际场景或职业场景，通过项目的实施和完成达到教学目标，达到理论知识的学习和沟通技巧的训练有机结合，同时也培养了学生的职业沟通能力。以下是针对毕业班级进行的训练项目设计。
综合项目——校园招聘会。
包括7 个子项目：（1）实施调研，收集信息。（2）寻找沟通对象，确立交谈主题。（3）树立沟通意识，主动推荐自我。（4）倾听他人讲话，多种形式回应。（5）把握对方需求，围绕主题说服。（6）根据对方反馈，调整面谈策略。（7）进行有效沟通，赢得面试成功。
教学步骤： 第一，把学生分成若干小组，明确教学目标，布置学习任务。第二，在每个子项目中，教师强调完成项目的要求。第三，小组讨论交流，策划实施方案。第四，课堂学习——完成项目所需的理论知识与沟通技巧的积累。第五，技能训练——巩固和应用所学的理论知识与沟通技巧。第六，创设情境——模拟面试场景。第七，小组展示成果——课堂演练。第八，学生评价，教师点评、总结，信息反馈。
教学中，学生根据教师所拟定的学习任务，进行信息收集，分工合作，学习演练，讨论评价；教师下达学习任务，分析讲解，过程指导，点评反馈。这充分体现了学生的主体性，激发了学生学习的兴趣，使学生在模拟面试场景中学会应用理论知识和运用沟通技巧，并在项目完成过程中培养学生职业沟通能力、创新学习能力和团队合作精神。
2 职业沟通教程课程教学效果评价
职业沟通教程课程项目化教学设计体现了现代的职业教育理念，在整个教学活动过程中，学生是主角，参与是关键，突出了课程的能力培养目标，实现“教、学、做”的一体化教学，真正建立起了“以学生为中心”的课堂教学模式，学生由被动学习变为主动学习。从以知识讲授为主，变成以知识应用为主；从以理论学习为主，变成以项目训练为主；从以知识为载体，变成以项目为载体；把课程的考核方式从单一的知识理论考核，变成综合的能力考核。课堂教学重视学生自我学习、合作学习、创新学习的能力训练，培养学生的职业沟通能力。
职业沟通教程课程的教学要求教师要具备宽广的知识面，良好的语言表达能力和很强的应变能力，这就需要授课教师不断地补充“能量”。同时备课也完全不同于以往所熟悉和掌握的备课设计方式，这就要求授课教师要用一种全新的方式，从另一个角度来把握教材，进行教学设计。当然，在备课这个过程中，也提升了授课教师钻研教材的能力。
3 问题与思考
职业沟通教程课程项目化教学设计现正处于摸索阶段，在实践过程中还是存在一些问题。
（1）职业沟通教程课程的理论知识如何转化为操作性强的技能训练，有待进一步研究。（2）采用何种更简单易行、操作性强的评价手段，对学生和教学进行过程性评价值得探究。应尽快完善评价体系和方法，促进改革进程。（3）项目化教学设计的方案还需要在教学实践中进一步改进和完善。
坚持“以职业活动为导向，以职业能力为本位”的职业教育理念是职业教育发展的趋势。职业沟通教程课程在教学中体现了职业教育的特点，突出应用性、实践性的教学特色，满足学生职业能力发展的需要。在开展项目化教学设计的过程中，课堂教学主要是运用项目导向和情景模拟教学法，课程的教学目标不在于掌握知识和理论系统，而在于培养能力。整个教学过程突出了学生课堂学习的主体地位，培养了学生的职业沟通能力，是一种积极而有效的尝试。我们将在今后的教学中不断改进和完善项目化教学设计方案，使之更具体、更实用、更具可操作性。
参考文献
[1] 扈中平.现代教育理论[M].高等教育出版社，2005.
[2] 戴士弘.职业教育课程教学改革[M].清华大学出版社，2007.
[3] 童山东，钟华.与人交流能力训练手册[M].人民出版社，2008.
职业沟通技巧课程总结范文第3篇
【关键词】 临床药学;沟通技巧;教育
【Abstract】 With the development of clinical pharmacy research in china,communication skills in clinical pharmacy education is attracted wide attention.The intension,importance and the present situation in domestic and overseas of communication skills in pharmacy practice are analyzed.Some simply suggestions about communication skills in clinical pharmacy education are put forward.
【Key words】 Clinical pharmacy; Communication skills; Education
随着临床药学理念的推广,临床药学在临床医疗中的重要性逐渐为医药工作者所接受,临床药学作为一个介于临床医学与药学之间的桥梁学科在我国迅速发展起来。临床药学专业学位作为具有职业背景的一种学位,成为培养临床药学高层次人才和提升临床用药水平的主要渠道。
今天临床药学服务已从早期单纯的合理用药向Pharmaceutical Care全面发展,即:负责提供患者安全、最佳费用-效果比的药物治疗,保证确实有益的效果并改善患者的生活质量;临床药学人员的任务:与医师、护士紧密合作,做好安全、经济、有效、满意的药物治疗,为患者服务。在临床药学教育始终都要贯彻了这个思想。下面本文就临床药学教育中如何开展临床沟通技巧教育和训练这个最重要且最易被忽略得环节谈一些看法。
1 临床沟通技巧内涵
WHO在1997年“药师在健康看护系统中的角色-预备未来的药师”报告中总结了药师在医疗活动中所承担的若干重要角色,其中药师作为沟通者被第一次提出,并且指出药师沟通包括口头的,非口头的,倾听和文字表达[1]。临床药学是一门关于合理用药的科学与实践。在这门科学与实践中,临床药师提供药学看护给患者及医务人员,即关于治疗方案的评价和用药咨询[2]。而临床药师在健康看护系统中所扮演的角色是:临床药师的日常工作包括对患者和医护人员关于药物治疗评价的规律咨询和推荐。由此可见,临床药师的工作已由传统的以药物为中心,转变到以患者为中心。而围绕以患者为中心,与患者、患者家属以及医护专业人员的沟通,成为了临床药师最基本的日常工作。
例1:患者男性,36岁,因背痛医生处方芬太尼贴剂,但未被告知加热会使芬太尼贴剂使用不安全。于是患者在使用该药的同时,垫着热垫睡着,并死亡。尸检发现,该患者体内的芬太尼血药浓度是正常情况下的100倍[3]。
例2:患者女性,因患高血压病被处方拉贝洛尔,却被错发为地昔帕明。由于患者知道自己服药是为控制血压,于是该患者长期忍受着因服用地昔帕明而带来的诸多副反应,如视力模糊、双手颤抖等[4]。
以上的例子均反映出药师仅对患者简单的提供药物,而未进行任何有关合理用药的沟通,从而造成严重的不良反应以及医疗差错发生。以患者为中心的看护,需要临床药师与患者建立良好的关系,公平公开的交换信息,帮助患者达到治疗目的。所以,有效良好的沟通是临床药师履行以患者为中心的职责的中央基石。而临床药学沟通技巧的内涵则是通过沟通,与患者及医疗专业人员,获得关于治疗目标的相互理解和赞同,从而提高患者的生存质量。
2 临床药师沟通技巧的重要性
沟通是建立在文化学、心理学、社会学、语言学和传播学等学科之上的综合性学科。而沟通技巧则是把抽象的理论总结化,精简化,使之易于交流并传承。临床药师通过沟通技巧的培训,首先能够提高自身素质,如个人修养、举止言谈等。并可通过系统的沟通技巧理论知识的培训,在与患者沟通的过程中抓住重点,懂得患者的诉求,与患者建立一种稳固并且持续性的关系,以交换重要信息,从而评估患者的健康状况,达成一致的治疗计划并执行,及评价治疗的有效性,从而体现药学监护的真正内涵,使传统的以药物为中心的工作模式转变成为以患者为中心上来。同时,良好的沟通也是使临床药师融入目前传统的以医生和护士为主要的治疗团队的必须条件,可使临床药师更好的配合医疗工作,是药品使用更加合理化。
3 国内国际现状
自上个世纪末,临床药学研究工作在国内各大医院、高校科研机构相继开展,取得了一定的成绩,但是也遇到诸如药学教育滞后,医院药师不能适应临床药师工作,缺乏相应政策和措施以及地区发展不均衡等困难[5]。2006年我国卫生部公布了第一批临床药师试点培训基地。各基地学员在接受了1年的培训后,完成了一项关于临床药师在实际工作中所遇到的困难的问卷调查,调查显示:列第一位的困难是临床相关医学知识缺乏,占到90%;第二位的困难是与医护、患者的沟通困难,占到80%。由于我国目前的药学教育传承了西方20世纪70年代以前,尤其是前苏联的教育模式,整个教育体系在人才培养目标主要注重对药物的研制、生产和销售,培养的是药品供应人才,而不是药学服务人才,忽视药品存在和发展的最终目的-对患者的人文关怀;传授的专业知识以化学知识为主,而对如生物医学等专业知识和实践技能缺乏训练,忽视对临床药物治疗方案的选择和评价能力的培养,从而出现了知识结构的欠缺。而在我国传统药师的工作中,是以药物为工作中心,缺少与患者以及医护人员关于合理用药的沟通,从而导致了药师沟通困难的发生。据报道,2006年,我国国家不良反应监测中心收到的药品不良反应报告达到369 000例,2007年,国家药品不良反应中心收到药品不良反应报告达到547 000例,比2006年增长48.1%,却仍为达到平台期[6]。原因之一是由于我国的不良反应监测制度不健全,而药师未履行相应的职责,未于患者及医护人员进行良好的沟通,也是导致不良反应发生而被忽略的原因之一。
药师沟通在国外已被学者们研究了数十年。在2001年的一个统计中显示,当时美国已有75%的药学院开设了药师沟通技巧的课程[7]。而在理论体系上,大致有布鲁斯•伯格和罗伯特•贝尔德斯里等两种。布鲁斯•伯格认为药师沟通在于与患者及医护人员建立良好的合作关系,在这种关系中,交换信息,才能通过恰当的药物治疗来优化患者看护。他将其理论大致分为:发展良好的关系,视患者为普通人,倾听与投入情感的反馈,患者咨询,管理生气的患者,主张,冲突管理,劝说沟通,文化素养等等[8]。罗伯特•贝尔德斯里等认为沟通是以患者为中心的看护的基础,沟通技巧的发展是一个复杂的过程,需要长期投入去提高和练习。他的理论分为:沟通的原则,障碍,患者评估,安全用药与沟通技巧,与儿童患者的沟通,与专业人员合作的沟通技巧,电子沟通,患者看护的伦理道德等等[9]。
对于药师沟通的概念化及衡量,国外在过去几十年中涌现出了大量的研究。他们建立各种模型,通过邮件调查,电话访问,非参与性的观察等方式收集数据,以研究药师沟通中的各个环节问题[10]。而对于药师沟通技巧的提高,自1980年到2008年,共约有241篇文献应用了患者模拟法来研究。而患者模拟法也成为高校药学教育工作者在沟通技巧培训课程中一个基本的手段[11]。由此可见,药师沟通在国外是临床药学教育中一个必不可少课程模块,以及是临床药学研究的一个重要组成部分。
4 我国临床药师沟通技巧的教育和训练方法思考
综上,为大力推进我国临床药师制度,提高我国临床药师综合素质,从而真正达到以患者为中心的看护,开展药师沟通教育与培训刻不容缓。
4.1 结合我国实际,研究符合我国医疗国情的药师沟通理论体系,编写药师沟通教材 人际沟通具有强烈的地域、民族、文化背景的差异。我国历史源远流长,受长期的儒家、道家等思想的熏陶,人际交往温文含蓄,照搬照抄欧美的药师沟通理论体系及教育模式,在我国都不具备良好的可行性。故目前我国迫切需要在借鉴国外相关资讯的同时,研究出一套符合我国国情的,切实可行的药师沟通理论体系。通过该体系,再编写出相应的教材全国推广。
4.2 探索临床药学学生理论学习及实践药师沟通技巧的方法和模式 沟通是一门实践科学,需要在有理论依据为指导的同时,配合大量的实践。故需要研究并建立一套符合我国国情的沟通技巧的教授模式,并将其融入到临床药学教育实践中。理论教学可以通过大课讲授的模式,并穿插自学、演讲的形式来调动学生的学习主动性。通过演讲,可以增强学生与人沟通的自信及口头表达能力。实践课程,可进行示范教学,角色扮演等方式。学生通过带教临床药师与患者及医护人员的沟通的示范,可以使书本理论形象化,再通过学生之间的角色扮演,把书本上学到的理论知识反复在实践中得以练习。
4.3 对在职临床药师进行沟通技巧的继续教育 由于临床药学高等教育在我国刚刚起步,现在各医院从事临床药学工作的药师均为以前传统药师转型,故在工作中遇到了很多由于沟通障碍导致的问题。针对这一大部分已职业的临床药师人群,需要对其进行关于药师沟通技巧理论及实践的继续教育。
参 考 文 献
[1] The Role of the Pharmacist in the Health-Care System-Preparing the Future Pharmacist:Curricular Development,Report of a Third WHO Consultative Group on the Role of the Pharmacist Vancouver,Canada,27-29 August 1997.
[2]American College of Clinical Pharmacy.The Definition of Clinical Pharmacy.Pharmacotherapy,2008,28(6),816-817.
[3] Fallik D.Drug safety triggers an FDA probe.Philadelphia Inquirer.March 5,2006.
[4] Institute for safe medication practices.Medication Safety Alert.Vol 2004;(3)4.
[5] 吴满平,叶德泳.发展我国临床药学事业.中国临床药学杂志,2004,13,1.
[6] 武志昂,颜江瑛,国家食品药品监管局举行例行新闻会www.省略/news/2008-07/08/content_15971679.htm.
[7] Beardsley,Robert munication skills development in colleges of pharmacy.Am J Pharm Educ 2001;65:307-314.
[8] Berger.Bruce munication Skills for Pharmacists.Washington:Jobson Publishing,L.L.C,2005.
[9] Beardsley.Robert munication Skills in Pharmacy Practice.USA:Lippincott Williams & Wilkins,2008.
[10] Bupendra Shah,Betty Chewning Conceptualizing and measuring pharmacistpatient communication:a review of published studies.Research in Social and Administrative Pharmacy 2006;(2)153-185.
职业沟通技巧课程总结范文第4篇
【关键词】管理沟通；课程；工作过程；重构
目前，在职业教育改革的大背景下，管理沟通类课程已呈现出诸多方面的不足。其中三个方面的不足较为突出：第一，教学理念陈旧。大部分同类院校的课改仅只在形式上趋向于工作过程系统化，实质上课程然有浓厚的学科式特点；第二，教学方法不匹配。普遍运用理论讲授加案例教学的模式，实战性缺乏，真实性、职业性较弱；第三，教学评价方式不符合课改要求。主流的书面作业加期末闭卷考试的评价方式，只体现了对知识的掌握程度，却未表现出对学生的思考力、表达力和行动力的认可程度。
笔者自2004年起在管理类专业开设了《管理沟通》专业选修课程。2007年起，针对同类高校课程的不足，作了改革探索。现对课改心得总结如下：
一、教改内容
本课程通过导入新型教学理念、重构教学内容、创新教学方法、改进评价指标，达到课程内容与方法的全面革新。帮助学生掌握管理沟通的理论知识，提升自身的“三力”――思考力、表达力和行动力。进而促进人才培养目标的实现。
（一）导入新型教学理念
课程采用抛锚式教学模式。即：
1、创设管理沟通情境--创设管理沟通学习情境，使学习能在和现实情况基本一致或相类似的情境中发生。
2、确定管理沟通问题--在上述情境下，选择出与当前学习主题密切相关的真实性事件或问题作为学习的中心内容。选出的事件或问题就是“锚”，这一环节的作用就是“抛锚”。
3、自主学习--不是由教师直接告诉学生应当如何去解决面临的管理沟通问题，而是由教师向学生提供解决该问题的有关线索，并特别注意发展学生的“自主学习”能力。
课程在实施中采用项目式教学，将学习内容创设为五大学习情境――与“同事、下级、领导、客户、媒体”沟通，真正实现“教―学―导”一体，为学生的思考力、表达力和行动力的全面形成提高提供了保障，从而充分体现了高职教育“职业性”、“实践性”和“开放性”的要求。
课程采用基于实战的游戏教学法。将课程的知识技能融入整体系统的“虚拟公司”活动游戏设计中，让学生在游戏中学习沟通知识、技能。（具体阐述详见“革新教学模式”部分）
（二）以“实战”为主，重构课程内容
本课程内容，坚持以“实战”为主，将管理沟通知识技能进行重构。首先以沟通对象的不同为分类标准，将课程分为多个学习项目。有效地避免了以前学科体系重知识轻能力培养的状况。
课程围绕管理沟通的四种能力（表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力）根据不同的沟通对象设置学习项目。这样设置学习内容可以较好地突出技能要求。
（三）革新教学方法，采用基于实战的游戏教学法
课程采用基于实战的游戏教学法。游戏教学法指两个或更多参加者在一定规则约束下，为达到某种假设目标，所共同实施的某种行为的教学方法，以学生为中心，通过学生完成游戏和工作任务，构建起了有效的“游戏+任务驱动”教学模式。
根据教学目标的需要，课程设计了角色扮演沟通游戏。首先，构思了虚拟公司，公司活动贯穿课程学习始终。然后，将 “同事、下级、领导、客户、媒体”沟通设计为公司工作中的五大类学习情境。学生在不同的学习情境中扮演虚拟公司中不同的管理者，在假定的工作场景中完成不同的沟通任务。老师在整个游戏过程中主要工作是提供建议和作最后的点评。
（四）优化评价指标与方式，360度学习效果评价
360度学习效果评价指评价主体为行业管理人员、主讲教师、学习学生、教学督导，评价过程从学习过程到学习结果，评价的方式有至上而下的老师对学生的评价，同级同学之间的评价，学生对学习小组的评价的新型评价体系。
评价体系具体如下：
评价主体：行业对应岗位层次的管理人员、任课教师、教学督导、学习学生；
评价过程：每个学习项目评价+期末总评；
评价方式：设置沟通情景，由学生直接与行业对应岗位层次的管理人员沟通；
评价标准：设置具体评价指标。其包含对学生的课内学习表现和课外实践活动表现的评价，具体观测点为“四能力”即表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力。
评价标准由专任教师设计，学生学习效果由行业专家现场评价加任课教师、教学督导和学习学生评价。
评价标准由专任教师设计，学生学习效果由行业专家现场评价打分。
（五）组建“一室一社”实践学习教学机构
为确保《管理沟通》课程实践活动长期有效的开展，成立了微型组织机构――“一室一社”。“一室”是指管理沟通工作室；“一社”是一个学生社团――企业员工关系协会。管理沟通工作室的成员有管理沟通技巧与实战演练课程的专任教师和与我们校企合作关系的企业管理精英。企业员工关系协会是在课程专任老师的指导下的一个学生自我管理、自我发展的学生社团。该社团以学习管理沟通知识、锻炼沟通技能为宗旨的开放式社团。这个社团为同学在课余时间学习知识，锻炼能力提供了平台。
二、课改应用效果
（1）课改成果的实施明显提升了学生素质与毕业生质量
管理类专业先后获得全国大学生营销大赛、全国大学生电子商务大赛、全国大学生英语演讲比赛、西部管理沙盘模拟大赛等专业技能大赛的二等奖以上奖项9项，1名学生入选2008北京奥运会开幕式礼仪小姐（举牌引导运动队入场）。成果实施后，毕业生质量明显提高，就业率保持在95%以上，自主创业率达到20%左右。学生综合素质高，得到包括富士康科技集团、长安集团等国内知名企业的认可。
（2）成果的实施有效地促进了课程建设
已经编制完成《管理沟通》、《管理沟通技巧与实战演练课程实训手册》、《管理沟通技巧与实战演练课程游戏》等校本教材。在教学运用中反映良好。目前正在联系出版准备出版《管理沟通》和《管理沟通技巧与实战演练课程实训手册》两本教材。
由课程教学团队教师主参编的《如何进城找工作》、《如何进城做生意》入选“十一五”国家重点图书规划项目。
（3）成果在教学推广中获得肯定
管理沟通技巧与实战演练课程在2009年被重庆电子工程职业学院评为“院级精品课程”，目前正在为申报市级精品课程作积极的准备。课程实施过程中受到诸多专家的好评。
职业沟通技巧课程总结范文第5篇
关键词：商务沟通；角色扮演；应用实践
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-02
一、导言
《商务沟通》课程要求学生掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有效沟通。《商务沟通》课程具有极强的社会性和实践性。
美国从事师范教育的著名学者乔伊斯和韦尔（B.Joyee&M.weil）等人根据教学模式是指向人类还是指向人类的学习，将教学模式分为四类：社会型、信息加工型、个人型和行为系统型。社会型教学模式强调人的社会性，强调人们是如何学习社会行为以及社会影响是如何促进学业的提高。社会型教学模式包括“团队调查”、“角色扮演”等教学方式。所以，角色扮演的教学方式在《商务沟通》课程教学中得到了广泛的应用。
二、角色扮演法
角色扮演法（Role-play-teaching）是美国精神病学家莫雷诺与1960年所创建的一种社会心理技术，就是使人暂时置于他人的社会位置，并按这一位置所要求的方式和态度行事，以增进对他人社会角色及自身角色的理解，从而学会更有效的履行自己的角色。角色扮演法一般有三个要素，即情景、扮演、角色。
角色扮演是一种能帮助学生理解社会行为，理解自己在社会关系中的作用，以及更有效地解决问题的教学方法。角色扮演使学生处于一种真实的情境之中，引导学生把情境中的问题找出来，再组织学生演示这个问题，然后进行讨论，通过这种方式，提高学生对问题的认识及解决问题的能力。它是一种通过行动解决问题，学习社会行为和社会价值观的一种教学方式。
三、角色扮演法的教学设计流程
角色扮演法从操作过程来看，可以分为五个步骤，即角色设计、角色分析、角色扮演、讨论和评议考核、教师总结评价。
1.角色设计
角色设置一般分为三个步骤，第一步是根据教学内容和背景材料设计情节和角色，第二步是确定角色，第三步是向角色下达扮演指令。在第一步里，应注意教学内容和背景材料的不同作用，教学内容是主线和主题，背景材料是辅助因素。在第二步里，主要是把学生分成不同的组，组员可以是一人也可以是若干人，不同的组扮演不同的角色，组内的成员扮演一个角色群，共同来讲论这一角色群的社会定位和沟通策略。第三步，教师可以根据学生的具体情况，来分派角色，也可以由学生自己来挑选角色。角色的分配一方面要考虑学生的兴趣和个性特征，另一方面还要参考学生的理解能力，表演能力及表达能力。
2.角色分析
这一步骤通常由教师与学生一起进行，教师的作用主要是引导和提示，共同分析在各个角色在扮演过程中应该制定什么样的沟通策略和沟通计划，在沟通过程中会遇到什么样的困难，并考虑用何种方法和技巧来化解和解决这些困难，这一步骤往往通过讨论的方式进行，目的是让所有的角色都充分了解情景、积极思考、统一认识、达成共识。
3.角色扮演
表演往往有两种情况。其一，不同的组进行相同内容的情景表演，各组的表演顺序由抽签决定，并限定每组的表演时间。这种情景表演主要适用于内容单一、跨度较小和表白性的知识点的教学；其二，不同的组进行内容不同的分工式的情景表演，或者不同的组来分工合作来表演一个较复杂的社会活动和场景，这一方法适用于内容复杂、跨度较大、协作性要求较强的知识点的教学。
4.讨论和评议考核
角色扮演的评议委员会通常由教师和各组推选出的学生代表组成，现场评议要注意三个方面，第一，评议人员对情景本身和情景操作所要涉及的知识点应十分熟悉；第二，要设置现场质疑和答辩环节，这有利于促进学生积极思考和创新；第三，现场评议应特别注重角色情景表演的理论依据、操作程序以及它们的逻辑性、准确性和科学性。在评议的过程中，要注重发挥学生和评议组成员充分表达各自意见的氛围，坚持有争论，才能有比较，才能有提高的原则。
5.教师的总结评价
教师作总结性评价时应以双重身份出现，一方面是整个角色扮演中的总指挥，对各角色扮演的组织工作进行总结；一方面是教师分析角色扮演的表演仿真程度，指出这次角色扮演教学活动中教学任务和教学目标的完成情况以及存在的问题，从中发现之前学生在角色扮演过程中对沟通技巧的掌握情况，有利于今后的教学设计不断改进。教师总结性评价应注意两个原则，即角色扮演理论依据的严谨性和实际操作的灵活性。
四、《商务沟通》教学过程中的角色扮演设计
根据职业学校课程应以学生的职业能力培养为目标的理念，通过对沟通能力的分解，主要表现为如何倾听（倾听能力）、如何表达（表达能力）、如何进行书面沟通（写作能力）、如何运用非语言技巧（表现能力）等，据此形成了对应的内容模块，分别是倾听、表达、写作、非语言技巧。另外，每一个沟通的过程实际上是这些能力综合运用的过程，据此又设计了团队沟通模块和组织沟通模块。在每一个教学模块中，设计了相应的教学情景，采用角色扮演的教学方法，培养和锻炼了学生的商务沟通能力。
表1 角色扮演教学部分教学内容示例
五、角色扮演法在《商务沟通》的实践
根据课程的教学大纲和教学目标的要求，在《商务沟通》的教学过程中，对技能训练，笔者主要采用了角色扮演的教学方法，调动了学生主动学习的积极性、自我表现的欲望，也锻炼了学生的沟通表达能力。本文中，以在课程结业考核中角色扮演的应用实践为例，来展现在《商务沟通》教学中角色扮演法的实践应用。
在以往的《商务沟通》的结业考核中，都是教师给出课业要求，由学生根据要求，就某一沟通活动，写出自己的沟通策略，并写出自己如何实施沟通策略和如何应用在课程学习中学到了沟通技巧。这种考核方法对于学生来讲，重理论，轻实践，学生应付的多，收获不大，也不符合课程的社会实践性要求，学生反响效果也不很理想。为此，笔者对《商务沟通》课程的课程考核形式也进行了改革，希望打破传统的考核方法，探索一种重实践练技能的考核方法。
1.角色设计
在商务沟通课程的考核中，我以2005年SK-II事件的发生为背景材料，将事件中涉及的所有参与者（方）分配为不同的角色，先由学生自愿报告参与到各种角色中来，再由教师根据学生的实际情况对角色的担当进行微调，使学生都能有比较适合自己的角色。由于学生较多，所以对于有些同一个角色，设计了若干个学生担任，组成一个角色群，共同来讨论沟通策略，共同实施角色扮演。
在确定了角色以后，学生不仅要对各角色之间进行的商务活动模拟，还要在模拟扮演以后提交总结报告，写出在模拟沟通过程中所采用的沟通策略和沟通技巧，并对沟通过程中对角色的沟通技巧进行评价，同时对本课程的学习对自己沟通技能的提高进行总结。
表2 SK-II事件中部分角色分配示例
2.角色分析
角色设置分配以后，除了教师发给大家的有关背景材料，学生也要从各方面搜集资料，以能更好在充分理解所扮演的角色，并制定与有关各方的沟通策略。在同学们对角色有了初步的理解之后，教师再与学生共同对各个角色进行分析，并对各个角色（群）制定的沟通方案进行讨论，共同设想沟通过程中可能遇到的各种情况和困难，并做好应对预案，对沟通策略进一步优化调整。由于事件牵涉的各方较多又复杂，要根据事件发生的实际过程，事先编写好角色扮演的场景角本，安排各个角色出场的顺序，也要确定好各个角色的沟通对象的出场次序。
3.角色扮演
根据事先安排好的角色分配和出场次序，各个角色依次按顺序进行沟通扮演，由于各个角色所要沟通的对象多，内容庞杂、沟通对象跨度大、协作性要求较强，需要教师具有较强的组织协调能力。由于此次考核，参加学生较多，角色又复杂，在课堂上没有时间对每次的扮演过程进行评议和总结，也考虑到让学生有机会再次看到自己的表演，通过分析得到提高，笔者把角色扮演和评议分开来进行，把各个角色的沟通扮演过程，全程拍摄下来，根据不同的沟通对象的扮演场景，制作成视频片段，便于接下来的评议、分析和总结。
4.讨论和评议考核
学生在课堂上进行角色扮演的时候，没有表演任务的同学，根据表演同学对角色理解能力（10分）、表达能力（10分）、善于倾听能力（10分）、技巧运用能力（10分）、团队沟通能力进行评分（10分），最后按平均分得出每位同学的学生表演成绩，占总成绩的50分。
学生在课堂上的表演结束后，教师再对学生在课堂上表演的录像逐个进行回放，对学生的表演进行分析，记录下每位学生在每轮沟通中的优点和不足，在考核结果的评讲课上，教师与全班同学共同对学生的表演录像进行回看和讨论，再对每位学生的表演进行分析，并请每位同学对大家的评论进行答辩，并发表对这次角色扮演的收获感言。根据同学们讨论和答辩情况（10分）、学生的收获感言（10分）、以及提交的课程学习报告（30分），由教师给出每位同学的考核成绩，占总成绩的50分。
5.教师总结评价
在《商务沟通》课程教学中，特别是在课程结业考核中运用采用角色扮演法，使学生能从自己的角色出发，参与案例情景的分析，讨论和解决，有利于学生用所学专业知识来解决商务沟通中的实际问题。大家在角色扮演中，扮演角色形象，表演逼真，所采用的沟通策略恰当合适，虽然在表演和录像的时候，大家略显紧张，表演技巧有待提高，但大家对角色有理解十分到位，沟通技巧的运用也很恰当。同时也希望大家能发扬在这次课程考核中表现出的合作和探究式学习方式，善于观察生活，从社会上吸取更多的商务沟通技能。
六、效果与结论
角色扮演的方法在《商务沟通》教学中的大量应用，是笔者在《商务沟通》课程教学改革上的一种探索，把角色扮演运用到课程结业考试中，也是我对专业技能课程结业考试的一种改革。在课程结业考核结束的时候，从每位同学的课程结业报告中，看到了很多的反馈，有人说：“我觉得这次课业内容十分的新颖，而且课业内容完全是角色扮演，不再是以前那种书本化的”“在角色扮演中我扮演的是专柜人员对于和消费者之间的沟通我也要有很严谨的台词，并且要去体会他们那个时候的心情”；有人说“在商务活动中，出现了问题我要想方设法地去进行沟通，这样也锻炼了我的沟通能力和语言的表达能力”；也有人说：“这样的考核方式让我耳目一新”；“商务沟通技巧我掌握得还不够，但通过这门课，再遇到类似和情景，我会处理了”。从学生反馈的结果来看，角色扮演教学法在《商务沟通》教学中的应用，确实收到了很好的教学效果。在以后的教学工作中，像《商务沟通》这类来源于生活的实践性较强的技能课程，我还要坚持采用这种素材源自生活，结果归于环境的教学方法。
参考文献：
[1]谢韶旺，纪元，张守铭，刘逊，谭晓恩.合作式角色扮演学习方法的研究与应用[J].教育教学论坛，2013（08）.
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[4]何春丽，邓永斌.关于管理沟通课程教学和考试改革的思考[J].经营管理者，2010（7）.
[5]毕玉平.浅谈管理沟通课程的教学[J].山西广播电视大学学报，2006（3）.
[6]刘飞燕，杨瑛.情境教学法在《管理沟通》课程中的教学实践[J].消费导刊，2010（1）.
职业沟通技巧课程总结范文第6篇
听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”
不要做无谓的培训
员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。
在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：
影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？
员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？
通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。
结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。
技巧类培训必须分解到具体行动
我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？
可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。
1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。
2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：
A 做出回应之前先让说话者把话讲完。
B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。
C 观察说话者的身体语言。
D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。
有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。
3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：
A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；
C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。
4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。
5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。
第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。
结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。
怎么让培训“药到病除”
培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？
用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。
这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：
培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。
培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。
需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。
结论：从员工的行为改变，到项目实施完成并达到绩效改善，还需要考虑环境和信息因素；不要只采购“讲师和课程”，要注重“服务和后续跟踪”。
职业沟通技巧课程总结范文第7篇
关键词：医患沟通；妇产科；实习医学生；重要性
在医院各个科室中，妇产科是一个医疗纠纷高发的科室，由于在整个医疗服务过程中，妇产科针对的人群为女性，涉及对女性生殖系统的检查和治疗，有其特殊性，处理不当容易发生医疗纠纷。近年来，各级医疗机构中，妇产科医疗纠纷的发生率在首位，占我国城镇医疗纠纷的17.2%～29.5%[1]。这之中相当大的一部分医疗纠纷是因为医患之间缺乏沟通或沟通不当引起的，一个合格的医生不但要有坚实的医学知识和丰富的临床经验，更需要有很强的医患沟通能力，使医疗行为能够有效及时的实施，从而达到最好的治疗效果。因此，进入妇产科实习医学生与患者沟通的教育与培养，显得尤为重要。
1 现代医学教育的要求。
由于我国对医患关系重视不足，在医学课程设置上也忽略了相关医患关系的教育。医患沟通技术是世界医学教育中最基本的要求之一。也是妇产科医学生未来能够胜任自身岗位，处理好医患关系的根本，随着医学教育的不断发展，医患沟通教育日渐凸显其行为医疗教育的重要性。为了提高妇产科医生与患者的沟通能力，改善医患关系，提高医疗质量，将医患沟通教育作为高校医学基础课程十分必要，同时也适应医学教育的发展。
2 妇产科临床教学对实习医学生进行医患沟通教育的现状
目前国内实习的内容多为专业技能、职业道德、规章制度、实习单位简介等，而对实习医学生的医患沟通能力只进行笼统的培养，由于妇产科有其检查对象生理、心理的特殊性，即便对实习医学生的医患沟通能力进行培养，也是随意而为，并未形成一门课程，建立完整培养模式。
3 医患沟通对于妇产科的意义远大于其他科室
妇产科涉及患者个人隐私，如婚前行为、人工流产、性传播疾病等，存在着工作的特殊性和复杂性，在交谈和检查中，患者常常怀有害羞、惧怕心理，如果沟通不好，就会引起误会，发生医疗纠纷。所以要当好一名妇产科临床医生就必须掌握医患沟通的方式、方法和技巧，达到与患者交流的有效目的，取得患者和家属的信任，促进医患关系的真正和谐。
因此，我们实习医学生应从入科开始就养成良好的习惯，培养自己的医患沟通能力。
4 提高医疗质量的需要
妇产科医学生在接诊每一位患者的过程中，每一个环节都需要与患者很好的沟通，如采集病史，医生只有具备很好的沟通能力，才能取得患者的理解与信任，才能换得全面、可靠的病史；疾病的治疗过程中同样依赖医生和患者良好的沟通，才能了解治疗过程中患者对药物和手术治疗的反应，以及后期的治疗效果，医学生作为未来的医生，将在医疗工作中扮演重要的角色，在提高医疗质量中发挥重要作用[2]。因此，妇产科医学生在学校和医院实习期间就应加强对医患关系的认识，努力学习各种医患沟通技巧，为以后提高医疗质量打下基础。
5 应加强实习医学生人文精神与法制素养的培养
5.1首先培养医学生树立医学人文精神――以患者为中心。教育学生要把患者作为完整社会中的人来对待，不能单纯为了治病而治病，应培养医学生树立医有大德，大德有大爱的医学人文精神。培养医学生要有真诚的同情心，用高尚的医德情感，设身处地关心和体贴患者，待患者如亲人，从自身原因减少医患矛盾的隐患[3]。
5.2加强对医学生医德医风教育，培养他们良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神，使医学生在掌握医学知识和技能的同时注意医德医风的养成，成为精干专业、诚于品德、名副其实的德医双馨的医学生。
5.3应加强实习医学生的法制教育 懂法是一名合格医生的必须要求，患者有知情权、隐私权和选择权，而医务人员有告知的义务和保护患者合法权益的义务，由于医务人员缺乏法律意识，不能及时告知患者关于分娩方式、病情及手术并发症等方面的信息。同时对于疾病史、婚育史等隐私权缺乏应有的保护，极易引起医患纠纷。
实习医学生不仅要学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》，还应学习《刑法》、《民法》等相关法律法规的学习。
6 运用沟通技巧提高医学生医患沟通能力
6.1主动倾听 倾听，是医患沟通的最基础和最有效的原则和技巧[4]。只有医者对患者由衷的关心，认真倾听他人的语言，才能了解对方，从而选择合适的沟通途径和解决方案。通过倾听患者说话，患者会在心理上得到的极大满足与温暖感，逐渐对医生产生信任感并开始接纳医生和配合治疗。
6.2语言沟通技巧 医学生在沟通过程中，应多用生活化的口语，少用术语，不用简称，让患者真正理解医者所传达的信息，并帮助患者做出合适的选择[5]。实习医学生应注意以下几个方面：称呼患者需要使用得体的称呼语，不可用床号取代称谓；医患沟通要求语言表_清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗易懂的语言表达，尽量避免使用专业术语。
6.3非语言沟通技巧 医患沟通过程中有大量信号通过非语言手段传递，这些信号包括肢体动作语言、言语因素和空间物体信息。妇产科接触的对象为女性患者，对这些信息的捕捉更为敏感，所以，尤其要注意非语言信息的表达，如注意面部表情，保持目光接触，说话语调保持温柔，把握适当人际距离等等，给患者良好的第一印象，同时，医生也要注意捕捉患者的非语言信号，比如患者的焦虑或疼痛，表达适当的关系[6]。
6.4师生交流会 实习结束时，由科主任召集全科师生召开师生交流会，采取自主发言的形式，要求每个实习医学生发言，内容包括医患之间沟通、医护之间沟通、医生与患者家属之间沟通等话题，畅谈沟通中常见的问题、沟通中遇到的障碍及运用沟通技巧取得实效的分享等，谈感受、提建议，并发放无记名问卷调查，提供一个无记名的沟通平台，利于医学生表达真实情感，科主任根据记录进行梳理，总结好的建议，使实习生带教工作可持续性改进。
总之，医患沟通能力是实习医学生必须掌握的一种基本技能，它的提高是一项复杂而长期的工作，需要学校、医院、实习医学生自身等多方的努力，需要在实践中不断研究、总结和提高。掌握良好的医患沟通技巧，建立良好的医患关系，对处理好日渐增多的医疗纠纷，维护医患双方的共同利益具有重要意义。
参考文献：
[1]刘健.妇产科教学如何应对新的医疗环境[J].医学与哲学.临床决策伦版，2008，29（4）：61-62.
[2]钟随平.沈玉洁.加强医患沟通教育，培养学生医患沟通能力[J].现代医药卫生，2006，2（12）：1913-1914.
[3]王娟，聂秀，杨黎，等.大学生同伴交往一般自我效能感与心理健康的关系[J].现代医学，2010，37（1）：73.
[4]饶光雄，唐承红.浅谈临床实习生医患沟通技能培养[J].中医药管理杂志，2010，18（4）：362-363.
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职业沟通技巧课程总结范文第8篇
一、《人际沟通》精品课程建设的基本思路
《人际沟通》课程是高职护理专业的专业基础课程，是培养学生人文综合素质的重要课程。在生物－心理－社会医学模式转变的今天，社会对护士的需求，不仅是掌握基础知识和技能，还要求护士掌握沟通技能，具有一定的沟通能力。而护生对护患沟通的认知表现不尽人意，部分护生不知道或不完全知道如何与患者进行沟通，不知道或不完全知道根据不同的情境采取不同的沟通技巧，满足患者的需要[2]。本课程的建设思路体现以人为本的人文思想，突出人际沟通能力在护理专业中的重要性，着重培养护生的人际沟通素养，体现创新的教育理念。根据教育部推进国家精品课程建设的具体实施细则，结合高职培养应用型专业人才为目标，以“联系实际，深化概念，注意应用，培养创新”为特色，充分体现“以应用为目的，以必需，够用为度”的原则[3]。通过修订教学大纲，制作网络课程和多媒体课件，改革教学方法与手段，加强实践教学改革，改革考试方法等，使本课程的建设逐步完善。
二、《人际沟通》精品课程建设与改革的探索
(一)教学队伍调整与建设
为淡化单课程意识，促进《人际沟通》课程与其他课程的有机结合，促进课程理论教学与实践教学的紧密结合，课题组成员是由人文学科的教师、护理学科的教师、临床的带教老师共同组成。主讲教师挑选了具有丰富教学经验、教改经验和实践经验的“双师型”教师担任；挑选了综合素质好、学历层次高的年轻教师担任实践课辅导教师，同时挑选了富有敬业精神、关爱学生、学历层次较高的、具有丰富的临床护理经验和管理经验的护理部主任担任课间实习带教老师，在专业态度、专业情感、专业素质塑造方面起到良好的言传身教作用。
(二)教学计划的调整
教学计划从原来的28学时增加到了36学时。针对职业教育的特点，淡化理论课的学习，加强实践课的教学，实践课由原来的4学时增加到14学时，再从14学时增加到20学时，使理论课与实践课的比例为1:1.25，并且增加了医院课间实习的内容。
(三)课程教材、配套学习资料的建设
在教学内容安排上,融知识传授、能力培养、素质教育于一体,具体体现在使学生掌握职业知识、训练职业能力、培养职业道德和全面职业素质。我们所使用的教材是课题组成员主编的卫生部规划教材[4]。教材建设强调思想性、先进性、适应性、科学性、启发性，重视学生综合素质培养；在教材内容与结构优化方面，注意淡化单课程意识，注重《人际沟通》课程与其他课程的相互渗透和有机融合，教材建设反映职业特色。此外编写了与教材配套的教学大纲，实践大纲和实践手册。
(四)采用灵活多样的教学方法
在教学方法上强调认知冲突的知识学习方法、任务驱动的技能训练方法、情感体验式职业素质养成方法、行为导向的职业能力培养方法。结合本课程的特点以及护理学科具有的科学与人文并重的学科特点，以“学生为中心”和以“实践教学为主”的现代教学理念以及职业教育的要求，根据相关教育学和教育心理学理论，积极探索新的教学方法和教学手段，注意启发式教学与现代教育技术应用，强调学生实践能力提高和综合素养提高，逐渐形成了除课堂讲授外的灵活多样的教学方法和教学手段。如在“护理工作中的关系沟通”这一章的教学中，经常采用案例教学法，即把学生置于复杂、有意义、相对真实的问题情境中，学生通过对案例进行分析、推理、判断、提出问题，以自主学习、小组讨论的方式解决问题，从而获得隐含于问题背后的相关科学知识；在“治疗性沟通”一章的教学中，经常采用角色扮演法，即制造或模拟一定的医院工作片段，由学习者扮演护士、患者、患者家属等角色，将角色的言语、行为、表情及内心世界表现出来，以学习新的行为或解决问题；在“护理人际沟通的相关理论”一章中的“群体行为理论”的教学中，为了充分调动学生的主观能动性，增强学生们的合作团队精神，凝集每个团队成员的智慧，经常采取游戏教学法；在“绪论”一章的教学中，经常采取小组讨论法，等等，培养了学生的实践能力和创新能力。
(五)利用现代化教学手段
利用本课题组成员制作的“护患沟通”网络课程和多媒体课件进行教学，给学生提供丰富的学习资源，学生有更多的机会在不同情境下去运用他们所学的知识，而且学生可以根据自身行动的反馈来形成对客观事物的认识和解决实际问题的方案。并通过网上答疑的方式，增强教师与学生的联系，及时了解学生对课程的反馈。
(六)实践教学的改革
实践教学活动,要突出职业活动过程的特点。具体组织过程为：
1.实践教学设计思想：尽可能采取灵活多样的实践方法，培养学生的人际沟通能力，提高学生的人文素养。通过采取增加实践课的课时比例、增加课间实习、扩大实践场所等具体措施贯彻课程设计的指导思想，从而达到课程的目标。以职业综合素质为本位，以职业岗位实践为主线，以项目课程为主体，构建模块化的课程体系。
2.课程的组织形式：包括课上实践课、课间实习、临床教学实习、临床毕业实习。课上实践课就是模拟各种情境，初步掌握人际沟通的技巧；课间实习：将学生分成几个小组，分别到事前安排好的临床科室，让学生在真实的环境下，尝试与患者沟通；安排为期两周的见习，要求学生每天书写反思日记，着重记录与病区护士长、带教老师及和病人沟通时如何运用沟通技巧，成功与遗憾的总结，回校后以班为单位召开终末报告会，互相交流体会；临床毕业生产实习是最后的实践环节，按照实纲的要求，轮转科室，把学校所学知识运用到实际工作中，培养与人交往的能力。
3.教师指导方法：课上实践课教师是实践活动的组织者，评价者，最后归纳总结；课间实习教师将实践目的、要求告诉学生，确定交谈病人，引导学生恰当地运用各种沟通技巧；临床教学实习教师说明见习的目的、要求、内容、安排等，每天组织学生到科室，引导学生尝试与不同人的沟通；临床毕业生产实习是临床带教教师负责强化在临床实际工作环境中的各项护理操作技能，采取一对一的临床带教方式，同时注重培养学生与人交往的能力。
(七)考核方法的改革
《人际沟通》课程改革了以往的传统闭卷终末考试方式，以提问、作业、表演、平时表现（实践运用能力）、学习态度、参与应用训练和专题报告（口头或书面）为主的过程性评价，重视考核学生应用所学知识解决实际问题的能力。课程考核由四部分构成：平时考核30%，实践环节考试30%，理论环节考试30%，课程总结10%，每部分基础分为100分。
1.平时考核控制：从课前是否积极预习与准备、课上是否主动回答教师的问题、课后是否完成教师布置的作业、是否组织实施与本课教学有关的活动等几个方面进行考核。
2.实践环节考试控制：内容包括团队活动的效率及成员贡献度、角色扮演的感受及综合评价、小组各种模拟情景脚本的书写及表演、语言沟通和非语言沟通策略的运用。
3.理论环节考试控制：理论考试形式、内容由教师根据情况作出规定。
4.课程总结：课程结束时让每位学生写一篇不少于一千字的收获或体会。
三、精品课程建设的思考
(一)精品课程建设网上资源的规划和设计
精品课程建设必须要面对资源上网的问题，如果没有一个合理可行的上网资源的网络规划、设计，精品课程建设很难开展。课程上网内容的规划、设计，需要的不仅仅是专门的网站技术人员，还必须有授课教师的参与，因为网站技术人员虽然能解决技术上的问题，但往往在实现课程理想的建设目标和展现课程特色方面不能满足要求。现在的问题就是掌握信息技术的人员，并不了解课程教学，而专业教师信息技术能力较差。因此，必须建立一套完整的精品课程管理系统，为缺乏网页技术人员的优秀课程提供建设平台，加强对师资有关课件制作软件的培训，在此基础上谋求更高水平的网上资源的规划和设计。
(二)精品课程建设过程中要处理好的几个关系
1.处理好“点”与“面”的关系。精品课程只是某一专业系列课程中的一门课程，它只是一个“点”，学校和系（部）在精品课程建设的同时，要关注专业整体的课程建设，也就是“面”的建设，只有专业课程的整体教学水平上去了，人才培养的质量才能上去，精品课程的目的才能达到。因此，在精品课程的建设过程中，充分发挥精品课程的示范和带动作用，带动专业系列课程整体教学水平的提高。
2.处理好评估过程中“柔”与“刚”的关系。精品课程建设需要硬性指标，但精品课程建设决不是简单的课程的达标，我们一定消除那种“有了电子教材、教案、习题集以及课件、能够上网等就能成为精品”的错误观点，一定要树立精品课程的建设是以人才培养为中心的观点，因此精品课程的建设既要有学术水平，也要有技术水平，更要有教育水平。并且教育性是第一位的，抛开课程“育人”的属性而过于刚性地进行精品课程建设，对人才的培养、对创新是极端不利的。
职业沟通技巧课程总结范文第9篇
1.NLP是一门思想的技巧。
不同领域的顶尖人物和成功人士获得杰出成就的方法，以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法，使这些规律和原则能够为自己所用。它通过一套完整、深刻、独到的理论，配置科学、实用、快捷的操作方法，协助人类从意识领域和行为习惯上改变自身缺陷和弱点，建立积极自信的人生理念，为人类自身的进步与发展做出了重要的贡献。
2.NLP是一种生活态度。
它提供了一系列思考的原则（也就是NLP的前提假设），当一个人按照这些原则去思考和行为的时候，会让我们更容易达成自己的人生目标，更容易使人过上快乐、轻松、满足的人生。NLP同时也提供了很多思考和行为的方法和技巧，比如人际沟通技巧、自我沟通技巧、心理辅导技巧、情绪管理技巧等等。所以，也有人称NLP为一个工具箱。
3.NLP是一门研究人如何对内和对外沟通的学问。
我们知道，从一个人一出生一直到离开这个世界，无时无刻不在进行了对内沟通（思考）和对外沟通的活动。NLP提供了一系列的沟通原则和一系列的沟通技巧。只要能遵循这些原则，不断练习和使用这些技巧，人们将很大程度地提升自己的生活和生命品质。综上所述，NLP的核心技术就是模仿。NLP是通过一定方法和技巧，学习复制卓越人士的思维模式、语言模式和行为模式。然后通过消化、吸收总结成适合自己的东西，为我所用。
二、学生在专业技能学习过程的矛盾
从2001年以来，全国营销人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趋势，为此各大高校、职业院校普遍开设了此专业。以高职院校为例，湖南省就有23所院校设置了市场营销专业（或相近专业），每年毕业生就达到2万人，就业市场竞争激烈。目前，市场营销专业技能训练方面我们已经有了许多成功经验，比如充分利用实习单位进行校企合作，增强学生的就业导向性；在职业课程模块的构建上，突出营销工作核心能力训练，提升学生一线工作应用能力；在学生素质培养方面，开办各类比赛、场景模拟、角色扮演、参观培训等多样的课外教学手段，强调综合素质训练。然而，我们发现高职营销专业学生有如下特点：他们有激情，乐观热情，有强烈的表现欲，思维活跃，但是普遍理论基础差、自我学习能力差、组织纪律性差。这些结构性缺陷使得学生在专业学习过程中效果不理想，尤其是职业态度与营销专业岗位要求相去甚远。本人曾经深层次做过系列调研，学生主观意愿是希望能学好专业技能的，只是同学们普遍表现出习惯用自己长期以来形成的惯性思维、经验思维去评判事物，分析问题，带有强烈的主观色彩和保守性；固守己见，对新生事物和观念常不假思索地表现出抗拒和抵触的情绪；习惯遇事找借口，而不是找方法，常自觉或不自觉地启动自我的解释系统，习惯于把事情的原因归结于环境、他人、条件等。这些问题的普遍存在是学生打开心锁，去接受新观念、新思维、新方法的首要障碍，也是最大障碍。这样的现状就是教师在训练中认为学生素质差、跟不上专业学习，而学生又不能主动认识专业技能训练的必要性，学习热情不高、学习效果差。这种矛盾成为了制约学生专业能力提高的重要因素。如何根据学生特点构建一个有效的市场营销专业技能训练系统，让学生对自己以前的思维模式和行为方式进行深刻的体会和反思，让学员们打开眼界，从心里将“要我学”变成“我要学”，然后教师导入正确的职业思维让学生主动学习。学生心智模式的突破和打造，不但可以为进一步输入专业技能打下坚实的基础，更重要的是在学生心理、思维植入成功因子，为学生持续发展提供帮助。
三、以NLP理论构建的市场营销专业技能训练系统
我们在设计训练体系时，紧紧围绕“思维（心）”和“行为”训练的核心方向，研发出了一套“市场营销专业技能训练系统”。系统涵盖了两个密切相连的系统：一个是“营销成功特质训练系统”，另一个是“营销成功行为训练系统”我们从学生的思维和心态入手，从根源上发掘、暴露问题的本质，让学生重新关注自己、发现自己。让学生重新关注自己的生命本身及生活品质；通过一面面镜子让他们发现生命本身的巨大潜能；最终以一种积极、主动、乐观、向上、负责任的态度去思考和面对未来所从事的市场营销工作。同时，用体验、训练、帮扶三维一体的模式，向学生灌输符合营销岗位职业要求的心理模式和素质，最终协助学生与个人目标统一。通过以上两个训练系统，对学生进行营销“思维”和“行为”的培训及开发，使得营销职业文化附之于人，使之成为具体化、形象化、细节化、规范化的“血肉之躯”，把群体意识转化为个体形象，升华为一种内在的信念，使学生适应企业营销工作的方向性、驱动型、约束性的变化，成为具有营销理念的营销人。这种工作的人格化，能促进学生的完善和发展，是向更高层次的递进和升华。通过心智的培训与开发，使学生爆发出巨大的潜能，最大限度地调动和发挥学生在专业技能训练过程中的积极性、主动性和创造性，使学生将自己的理想、道德观念、行为准则融入到专业学习中，从而使其产生一种使命感、荣誉感、紧迫感，产生巨大的感召力、感染力和导向作用，引导学生从心出发，从责任感出发，达到教育的目的。
1.营销成功特质训练系统
从以往训练的经验和教训中我们深刻体会到，只有学生自己的思维和行为真正改变才能使专业能力持续不断地提升，否则，课程教学、实习实训都是一句空话，无法落到实处。因此，我们专门针对市场营销专业的学生开发了营销成功特质训练系统课程。该课程是一个极具震撼力的以体验式教学方法为主的封闭式训练课程，它源于美国ARC国际训练机构，集中探讨作为一个卓越的营销人才所应具备的特质，从而极大地激发学生的营销潜能，有效地提高学生营销专项技能及对营销专业的认同感、归属感和忠诚度等等。
2.营销成功行为训练系统
该课程系统把NLP最前沿的教练技术、心智训练、素质训练等融为一体，旨在帮助解决学生的各种心理和行为问题，提高学生在营销工作中的绩效。本课程在行为科学的基础上融入心理学，可以为学生提供心理咨询、确认并解决问题，以创造一个有效、健康的学习环境。通过对学生的心理辅导，对组织环境的分析，帮助处理学生关系的死角，消除可能影响学生学习绩效的各方面因素，进而增加营销专业知识的凝聚力。它还能帮助识别学生所关心的问题，并且给予解答，这些问题会影响到学生的学习表现，同时影响到整个专业技能训练目标的实现。
职业沟通技巧课程总结范文第10篇
2少儿馆员阅读指导知识储备调查结果及简要分析根据美国于1997年提出，1999年修订的《公共图书馆儿童服务馆员资格》中对公共图书馆儿童服务馆员的专业资格提出的几项条件〔5〕，笔者总结出少儿馆员在阅读指导方面应具备的四个方面的知识，包括“有关用户群的知识”、“沟通技巧”、“策划及组织活动的能力”以及“专业素养与发展潜能”。有针对性地设计了问卷，作为开展调查的主要工具。通过网络调查与实地走访相结合的方式，笔者对100余名公共图书馆青少年阅览部及少儿图书馆读者服务部的馆员们进行问卷调查，调查结果及分析如下:
2．1样本分析被调查的106名少儿馆员来自全国的19个省或直辖市(如北京、上海、江苏、湖南、湖北、安徽等)，覆盖了全国大部分地区，具有较强的代表性。其中，有42位是本科学历，39位是硕士学历，拥有这两类学历的人数占样本总数的76．4%。从学历层次及分布来看，比较符合少儿图书馆阅读指导服务的人才需求。从学历的专业分布来看，拥有图书馆学、情报学、信息管理、教育学、心理学等专业学历的馆员有58位，占被调查人数的54．7%，他们在信息检索策略、信息服务、馆藏发展以及儿童教育与儿童心理学方面具有其中某一领域较为专业的知识，更有在少儿阅读指导方面取得较好服务效果的潜力。
2．2有关用户群的知识用户群的相关知识主要指的是了解少年儿童的身心发展阶段特征、了解并界定少年儿童的阅读需求、为他们创造愉快而便利的阅读环境等。通过调查，我们了解到，被调查者中有38．7%的人认为儿童开始阅读的最佳年龄在2～3岁，34．9%的人认为是4～5岁。而认为0～1岁为开始阅读的最佳年龄者仅占14．2%，也有12．3%的人认为少儿开始阅读的最佳年龄是6～8岁。而在2011年度的中国儿童阅读调查报告中显示，在0～3岁的孩子中，82．18%每天都有阅读需求;4～6岁的孩子中，78．35%每天有阅读需求;7～10岁的孩子中，69．82%每天有阅读需求。通过这个百分比，我们可以发现，孩子年龄越小，“我要读”的阅读愿望愈强烈。〔6〕在国外，科学家们经过科学论证，一致认为，儿童开始阅读的最佳年龄为0～12个月的婴儿期。如英国的“阅读起跑线”(Bookstart)计划是世界上第一个专为学龄前儿童提供阅读指导服务的全球性计划，他们为0～12个月的婴儿专门设计了婴儿包，是印有“阅读起跑线”计划的标志的帆布挎包。这个挎包通常由健康访视员在婴儿出生后的第8个月进行规定检查时带给幼儿的父母。〔7〕德国的教育家也认为，阅读应该从出生开始。从孩子出生，在德国就有诸如塑料书、布之类的书籍，可以带进浴缸，也可以在床上翻阅着柔软的质料来翻看图画。〔8〕在美国，儿童阅读更是受到了政府的极度重视。刚出生的婴儿就可以拥有自己的硬板书(board-books)，在摇篮里培养孩子的阅读兴趣。〔9〕但从这次调查中我们可以看到，大部分少儿图书馆员认为儿童开始阅读应在2～5岁之间，比较起英美等发达国家所倡导的从0岁开始阅读，在认识上呈现相对的滞后性，这种认知不利于馆员们在实践中对少儿的阅读指导发挥正确和积极的作用。被调查对象中，认为少儿最喜欢的读物为童话故事、图画书、益智游戏类有87人，占总被调查人数的82．1%;认为少儿最喜欢的读物是手工类和认知类的有16人，占样本总数的15．1%。持这两种观点的人占被调查人数的97．3%，与2011年度的中国儿童阅读调查报告中“最受少儿欢迎的读物类型”调查结果相比较是非常吻合的。说明对于少儿的阅读喜好，少儿图书馆员的认知是符合现状的。与此同时，倾向于为少儿推荐童话故事、图画书、益智游戏类读物的有62人，占58．5%;推荐手工类、认知类读物的有14人，占13．2%;推荐科普百科类、励志成长类读物的有23人，占21．7%;推荐艺术类、传统文化类的有7人，占6．6%。从这两组数据的对比中可以发现，大部分少儿馆员倾向于为少儿推荐他们喜爱的读物类型。但同时，推荐科普百科类、励志成长类、艺术类、传统文化类则上升到30人，占样本总数的28．3%，从某种程度上表明少儿馆员对于科学文化知识普及以及艺术和传统文化教育的重视。在新型的阅读方式(如数字电视、网络阅读、电子书等)对少儿的影响方面，106位被调查对象中，有7人认为这些对少儿没有任何影响，他们还是爱看传统的纸质图书;有32人认为有一定程度的影响，儿童们也喜欢利用网络进行阅读;有65人认为有很大影响，他们爱看电视胜过看书，有的甚至只看电视而不看书;还有2人表示不了解。调查结果与2011年度少年儿童阅读调查报告中“动画片以35．45%的比例成为孩子们喜欢的阅读形式之首，传统书籍以18．79位居第二，电脑位居第三”的调查结果基本相符。对于少儿图书馆员在少儿阅读指导过程中给予其指导，96位被调查者认为是必要的，也是重要的。87位被调查者曾有意识地去了解婴幼儿及少儿的心智和身体发展情形，以期更好地针对不同年龄阶段及心智发展情况为他们提供优质的阅读指导服务，有19人否认自己有过这样的经历。针对少年儿童身心发展的情况，75人表示会在少儿利用网络阅读时及时对少儿开展相应的网络道德教育，但有31人没有开展过网络道德教育。这表明大部分少儿图书馆员比较清楚地知道少年儿童在阅读过程中容易遇到各种障碍，认为需要根据其身心发展状况提供相应的指导。
2．3沟通技巧良好的沟通技巧在少年儿童阅读指导的过程中有着非常重要的作用。它主要包括界定与传达儿童需求、与他人建立良好的人际关系、是否拥有主动聆听的技巧等等。本次问卷调查中，在“认真聆听或了解少儿阅读需求并以口头或书面形式向图书馆领导或其他工作人员反映”这一问题上，67位被调查者表示他们是这样做的，还有39位表示从未有过这样的行为。在少儿阅读的过程中给予他们必要的协助，回答少儿提出的相关阅读问题，并为不知道如何挑选读物的少儿进行“如何挑选书籍”的指导方面，有82位会给予孩子们帮助。这两组数据表明大部分少儿馆员对于少儿阅读有主动服务和沟通的意识，但在与少儿进行沟通并获知少儿阅读需求方面，少儿图书馆员还需要进一步培养这种主动沟通的意识。另外，有83人表示他们致力于培养少儿从小具备利用图书馆的习惯和态度，为少儿喜欢到图书馆“看书”和“会看书”进行阅读宣传和指导工作，23人则表示没有。这表明大部分馆员比较明确自己在少儿阅读指导中的角色和定位，并正在为之努力。少儿图书馆员的沟通技巧还表现在应尽量避免与少年儿童、家长及同事等发生任何性质的矛盾，以及如果出现矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。当被调查者被问及在阅读指导或其它阅读服务中是否与少儿、家长、工作同仁或社区民众之间发生过矛盾时，106份答卷中有105份该有效答题，有27人表示曾发生过矛盾，78人表示未发生过矛盾。调查结果表明，少儿馆员的沟通技巧在总体上还存在一定程度的问题。
2．4策划及组织活动的能力开展丰富多彩的各种阅读活动，是激发少年儿童的阅读兴趣、体验阅读带来的成功与喜悦感的一项重要活动形式。少儿图书馆与公共图书馆也常通过组织知识竞赛、阅读经验交流、亲子阅读、征文等活动来推广阅读。在这个过程中，少儿图书馆员策划和组织活动的能力所起的作用是无可替代的，因为优秀的活动策划者和组织者往往能使活动本身更充满吸引人的元素。少儿图书馆员策划及组织活动的能力主要指的是依各年龄层儿童发展兴趣来设计和推广阅读活动、提供符合社区需求及图书馆目标的阅读推广活动等。本问卷主要针对少儿图书馆员策划和组织宣传阅读重要性及方法的活动、阅读推广及阅读经验交流活动、网络阅读基本技能及网络阅读习惯培养等活动的知识和能力而设计。在106位被调查对象中，56人曾策划、组织或参与过符合社区需要及图书馆发展目标的趣味阅读活动、阅读推广活动和阅读经验交流活动。53人曾策划、组织或参与过宣传阅读的重要性以及为少年儿童讲授阅读方法的活动。68位被调查者通过策划和组织活动，让少儿掌握网络阅读所需要的基本技能，如辨别、查找、使用、整理等，并养成良好的网络阅读习惯。从调查结果可以看出，超过一半的少儿图书馆员通过策划与组织各类阅读活动积累了相关的知识与经验，但也有不少少儿图书馆员从未参与过组织与策划阅读活动。因此，少儿图书馆员的组织与策划活动知识和能力还有着较大的提升空间。
2．5专业素养与发展潜能从“专业素养与发展潜能”角度来看，主要考察少儿图书馆员是否具备对阅读发展趋势、新技术使用、儿童发展及教育相关领域的知识，是否能对用户及其阅读要求保持客观的态度，以及是否了解保护用户隐私，个人专业发展生涯中继续教育与相关培训的重要性等。在106位被调查者中，仅42人表示自己浏览过一些较权威的儿童阅读网站以及中国图书馆学会科普与阅读指导委员会推荐的少儿阅读书目，并结合本馆少儿读者的实际需要推荐给他们。表明只有小部分少儿图书馆员会跟随社会的发展为少年儿童提供符合社会主流价值观的书目，而大部分的馆员做得还远远不够，甚至不具备这种意识。在保护用户隐私方面，总体情况较为乐观。91人表示会为与其沟通过的少儿或家长隐私保密，5人表示不会，8人表示也许会保密，2人表示不知道自己是否会为其保密。阅读指导方面的继续教育与相关培训对于少儿图书馆员在个人专业生涯发展中的作用是很大的。但在106位被调查者中，只有21人表示曾接受过有关儿童心理学、少儿早期阅读教育理论等方面的继续教育或培训，而大多数被调查者(86人)表示自己没有接受过此类培训或继续教育。这说明我国的继续教育与培训还处于缺位状态，没有达成规模效应，不利于少儿图书馆员的自身发展和自我实现，更不利于他们在实际工作中对少年儿童阅读作有效的指导。对于“阅读指导知识中，哪几类知识最为重要”这个问题，有76人认为阅读指导方面的“如何教与学”的知识最为重要，48人认为策划和组织活动的知识最重要，89人认为掌握儿童心理学的知识最重要，86人认为沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)最重要，29人认为图书、情报、教育学等专业知识最重要。我们得出结论，大部分少儿馆员认为对于阅读指导，各类知识的重要性从重到轻依次排序如下:儿童心理学知识———沟通技巧方面的知识———阅读指导(如何教与学)的知识———策划和组织活动的知识———图书、情报、教育学等专业知识。对于被调查者最缺乏哪些类型的知识，40人认为自己缺乏阅读指导方面(如何教与学)的知识，48人认为最缺乏策划和组织活动的知识，76人最缺乏儿童心理学方面的知识，43人最缺乏沟通技巧方面的知识(包括沟通语言的选择、沟通技巧的使用等知识)，18人认为自己最缺乏图书、情报、教育学等专业知识。其中，儿童心理学知识是认为自己最欠缺的知识，其次是策划和组织活动的知识、沟通技巧方面的知识、阅读指导方面(如何教与学)的知识、以及图书、情报、教育学等专业知识。有关少儿图书馆员的专业培训可以通过多种方式进行，主要包括正规的大学教育、继续教育、短期培训班、在职培训等。本次调查中，27人表示愿意通过正规的继续教育(如教育学、心理学、文学教育等)来增加其阅读指导技能，44人选择在职的培训(如专业会议、专家讲座等)方式，20人想通过短期培训班的方式来增加其阅读指导技能，有14人愿意通过其它方式，如与其他馆员之间面对面交流等方式来做到这一点，还有1位被调查者未表明自己的态度。这说明在职培训(如专业会议、专家讲座等)是最受大家青睐的培训方式，正规的继续教育与专业短期培训班也较受大家欢迎。
3相关讨论一名少儿图书馆员需具备较为全面的综合素质。以2007年IFLA下属的青少年图书馆服务专业组专门制定的《婴幼儿图书馆服务指南》为例，该指南对于人员的要求如下:学识渊博，对少儿的成长有深入的了解，须懂得儿童是如何学习的，儿童在不同时期认知的特殊性，想象力、注意力等发育的阶段性特征。熟悉优秀的少儿文学作品，能够通过一些创造性的举措来培养婴幼儿计数、读写和社交能力，从而为这个年龄群体以及他们的父母和看护人提供一个科学的教育指导。图书馆员工应当具备多语言文化背景并能够胜任多语言文化工作。〔10〕由此可知少儿馆员这份职业对于个体知识储备综合性与全面性的要求。仅就阅读指导来讲，少儿馆员就需要具备儿童心理学、沟通技巧、策划与组织活动的能力与技巧、儿童文学、信息整理与利用等各方面的知识。通过调查，笔者认为，我国少儿图书馆员阅读指导的知识储备中，对于“用户群的相关知识”总体令人满意;在“沟通技巧”方面，还存在一定的提升空间;而在“策划与组织活动能力”以及“专业素养与发展潜能”方面，与理想的少儿图书馆员存在较大的差距。换言之，少儿图书馆员在阅读指导知识储备方面较为缺失，他们应该具有较大的阅读指导知识需求。一方面，从馆员个体的角度来说，这种知识需求并没有得到有效激发。另一方面，这与我国目前缺乏对于少儿图书馆员继续教育的重视、缺乏较明确的阅读指导目标以及缺乏少儿图书馆员职业准入机制有着很大的关系。不过，形成成熟的少儿图书馆员准入机制及培训和管理机制不是一蹴而就的事情，需要国家文化管理部门、教育部门、图书馆界的通力合作才能做到。国外的专业少儿图书馆员教育给我们提供了有益的启示。据了解，美国形成了专业少儿馆员的教育机制，不少高校开设了该专业，伊利诺伊大学的该专业更是目前在图书馆院校中排名第一的。美国的少儿图书馆员单在图书馆研究生院就必须修满10到11门课程方能毕业。除《信息组织与取用》和《图书馆、信息与社会》是必修课程以外，学校还推荐《儿童文学与资源》、《少年文学与资源》、《少儿图书馆服务》、《图书编目》等课程。其他的课程还有:《讲故事课》、《知识自由和少儿图书馆服务》、《少儿媒体素养》等。也有远程网络课程可供选择。〔11〕这些课程设置无不与资源加工、信息服务、新技术、儿童文学等有很大的联系，有利于培养能面向少年儿童全面服务的少儿图书馆员。