销售礼仪培训范文

销售礼仪培训范文第1篇

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？ 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

销售礼仪培训范文第2篇

中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。那么，什么是礼仪呢？方君老师认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。

"礼由心生",一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。一个人是否优秀取决于他的智商和情商两方面。智商高并不代表这个人就一定优秀，在现代的社会中情商的作用更大于智商，如果智商和情商高的人结合起来，那么这个人一定会是个非常完美的人。智商是先天遗传基因，我们无法改变它，但是后天的情商更能帮助我们弥补自己的不足，通过后天的培养情商越来越高，这样就能为我们以后的交往创造更为美好的明天。

在方老师的培训课上，她说的最多的是情感的满足。每个人不管他是什么身份、什么地位，他的生活中都少不了别人对他的情感满足，小到一个微笑、一个动作、一句话，大到你的赞美和对他人的认可，这些都能让别人从你的身上获得无限的快乐和感动。

福州分公司是做图书销售的公司，销售业绩上去了公司才能盈利，而敲开业绩的关键就在于让客户认同我们，认同我们的服务。 服务做得好不仅仅在于发图书行员把销售工作做好，更多吸引客户还应该是对客户的情感满足。销售人员要做到用心去感知每位客户的心声，做任何事情都要先为客户着想，竭尽全力满足客户的需要，多做多想，让客户有不想拒接你的感觉，那样你就成功了。

商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。对待客户，既要坚持公司的原则，维护公司的利益，同时也要从客户的角度着想，灵活地处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能地为客户提供细致周到的服务，同形形的客户处理好关系。得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就可能造成不必要的误会。

方君老师讲道；一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，便是自己生活和事业成功的基础。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时，时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。

销售礼仪培训范文第3篇

关键词：市场营销；礼仪；营销策略

在市场经济日益发展和市场竞争日益激烈的今天，市场营销学作为一门应用学科，甚或是一门艺术，已经越来越多地引起社会各界人士尤其是商界人士的高度重视。对于一个企业来讲，它的营销活动包括从产品设计、研发到消费者消费产品的一整个大过程。因此，营销过程的好坏往往关系到整个企业的生存。然而，在营销的过程中，礼仪具体运用到市场营销中尚未引起企业的较多关注。

对市场营销策略的研究始于1964年美国密西根大学教授杰罗姆・麦卡锡提出的著名的“4P”理论。该理论对影响营销过程中各种因素的描述，归纳为产品（Product）、定价（Price）、渠道（P1ace）、促销（Promotion）。“4Ps”是对这种营销策略组合的简称，直到现在，“4Ps”的研究格局基本都没有被突破。之后，在1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在传统市场营销理论“4Ps”的基础上增加了三个“服务性的P”，即：人员（People）、过程（Process）、有形展示（Physical evidence），将营销的“4Ps”理论发展为“7Ps”。此外，国外对营销策略的研究还有一种不同的“6Ps”理论和“11Ps”理论。1986年，美国著名市场营销学专家菲利浦・科特勒（Philip Kotler）教授在原来的“4Ps”组合的基础上增加两个“P”，权力（Power）和公共关系（Public Relations），简称“6Ps”。在1986年6月，菲利浦・科特勒教授又提出了“11P”的营销理念，即在原来“6Ps”的基础上又增加了五部分：探查（Probe）、分割（Partition）、优先（Priorities）、定位（Position）、人（People）。同时，科特勒教授将产品、定价、渠道、促销四部分称为“战术4P”，将探查、分割、优先、定位四部分称为“战略4P”。企业需要“战术4P”和“战略4P”作为支撑，同时运用“权力”和“公共关系”这“2P”，排除企业通往目标市场的障碍。

一、礼仪在营销中的地位

服帐亲钅芄淮丛旒壑档挠销利器，而体现服务好坏的手段主要就是礼仪的运用。对于营销礼仪的定义，还没有形成一个完整的表述，我们姑且简单地称礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，即企业在一切日常经营活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。营销礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和营销过程进行完美的结合。

礼仪是一个国家国民素质的体现和国家文明的标志，有利于推进社会主义精神文明建设。对企业来讲，营销礼仪是企业文化、企业价值观念、道德观念、员工整体素质的综合体现，是企业文明程度的重要标志。此外，让顾客满意，为顾客提供优质的商品和服务，是良好企业形象的基本要求，而营销礼仪能够使顾客的精神需求得到最大限度的满足，使顾客获得物质需求和精神需求满足的统一，从而建立顾客对企业的忠诚。

二、营销策略中的礼仪表现

1.产品礼仪

所谓产品，就是指能够提供给市场从而引起人们注意，供人取得使用或消费，并能够满足某种欲望或需要的任何东西。不管是实体产品还是无形产品，都需要在满足消费者的需求过程中，遵守一定的礼仪规范，才能获得消费者的认同。

一件产品从生产到消费，经历了许许多多的环节，也包含了很多的内容，像产品的效用、质量、外观、式样、设计、命名、商标、包装和规格等，每个环节、每部分内容都需要礼仪的运用。下面选取其中的几个方面进行了初步研究。

一个理想的品牌名称应该包括五个要素：容易使人联想到产品的质量和利益；易读、易记、易认；鲜明、独特；易被译成外语；有资格注册并取得法律保护。对品牌名称的选择更加重要，必须兼顾中外消费者的礼仪，注意因区域不同、风俗不同而可能带来的礼仪问题、宗教问题等，避免引起消费者的误解、不满和抗议。

从现代营销学来讲，产品包装应该符合礼仪的要求。产品的基本容器和第二层包装也叫销售包装或内包装，其礼仪要求是“美化产品、促进销售和便于使用”。具体说来，包装要做到造型美观大方、图案生动形象，便于消费者区别和购买；应新颖别致，独具一格，易于给消费者留下深刻印象；包装的选材和规格应与产品的广告、定价和销售保持一致，尤其是大众生活用品的包装，务求简便、清洁。

总之，产品包装无论从营销学角度来讲还是从礼仪角度来讲，都需要为消费者的购买、储存、携带和使用等方面着想，给消费者带来最大的方便。

2.价格礼仪

企业的定价目标是指企业为实现其经营目标而对产品定价提出的总要求，是指企业通过制定一定水平的价格，所要达到的预期目的。它是指导企业进行价格决策的依据，也是企业进行价格决策的首要过程。一般的目标是现期利润最大化、市场份额领导、产品质量领导和生存。但是不管企业的定价目标选择哪种，从现代营销学中的礼仪角度来讲，都应当归结为一个总体的大目标，即满足消费者的需求。

定价方法，是指企业在一定的定价目标的指导下，用适当的定价模式，具体计算企业产品价格的方法。价格定得太低，就无法赚取利润；定得太高，消费者就不能产生需求。根据影响定价的因素的不同侧重，形成了三种不同的定价导向方法，成本导向定价方法、竞争导向定价方法、需求导向定价方法。从礼仪的角度来看，需求导向的定价方法最值得赞扬和推崇，突出了了企业对消费者的尊重和关心。

需求导向定价方法礼仪，即在定价时用购买者对产品价值的看法，而不是企业的成本作为定价的关键因素。企业在制定营销方案之前，应与各个营销组合变量一起考虑价格，而不是先设计产品和营销方案，然后再设定价格，需求导向定价方法的突出特点是，摆脱了企业单纯为了收回成本或者是只考虑竞争中企业所处的环境，重点来关心消费者的需求和利益，以消费者的理解和认同为根本，通过改进设计、生产和定价来赢得消费者的支持。

3.渠道礼仪

企业在选择渠道成员、制定渠道策略、解决渠道危机时，既要实现企业自身的营销目标，又要注意渠道礼仪在实际工作中的应用，使企业取得良好的社会效果，使分销工作成为生产与消费的桥梁。

渠道成员是指涵盖了渠道起点到终点的所有参与成员，既包括占主体地位的分销商，又包括制造商和消费者。渠道成员在营销渠道中发挥着许多关键性的作用，有些成员能够帮助达成交易，因此，企业营销渠道的各种功能都应该交给工作效率最高的和成效最显著的渠道成员，来为目标消费者提供最令人满意的产品分类。对渠道成员的认真选择，既是对企业负责的表现，也是对消费者负责的表现。

生产者生产大批量地种类较窄的产品，消费者则需要小批量的种类较宽的产品。而在营销渠道中，中间商从许多生产厂商那大批量地购买产品，然后把它们分成顾客需求的小批量的和较宽的分类。可见，中间商在营销渠道的协调供给和需求方面发挥着举足轻重的作用。因此，企业必须采取有力的措施，努力建立和加深与中间商的良好关系。此时，礼仪的作用就显现出来，任何中间商肯定都希望企业以礼待之。

4.促销礼仪

企业的促销工具多种多样，但归纳起来主要有四种基本方式，即人员推销、广告、销售促进和公共关系。本文主要选取其中的广告和公共关系结合礼仪进行研究。

（1）广告宣传礼仪

常见的广告宣传礼仪主要有以下两个主要方面：强调真实性和注意思想性。

广告宣传的真实性主要表现为尊重消费者，坚持实事求是，杜绝假话、大话、套话。广告宣传是应该有创造性和艺术性，带给消费者以美的感觉，但是这不应该以违背真实性为准则，不能人为地夸大产品的功能。此外，广告宣传的真实性还表现为应该诚实的面对自己产品的不足，这不仅不会打消消费者的购买意图，反而会加深消费者对企业的信赖，因为它尊重了消费者的意愿，尊重了消费者应该享有的知情权，满足了消费者的自主购物心理。

企业可以采取各种形式的广告来进行宣传。广告往往借助媒体在相当大的范围和区域内发生影响，因此，从社会来讲，企业在进行产品广告宣传时要反映社会主义精神文明建设的成果，宣扬鲜明的时代特征和崇高的社会道德风尚。好的广告宣传不仅宣传了企业和产品，也为人们的休闲生活增添了情趣，反之，看F在社会上的许多恶俗广告，不仅没能达成宣传企业和产品的功效，反而令消费者产生厌恶情绪。

（2）公共关系礼仪

公共关系是指以非付款的方式，企业通过第三方，在报刊、电视、电台、会议等传播媒体上进行有关企业和产品的有力报道、展示或表演，从而达到刺激人们需求的一种让消费者比较信任的促销方式。礼仪是公共关系活动中不可或缺的一部分，礼仪和公共关系实际是融合在一起共同为企业的营销活动服务的。

用公共关系促销，要突出服务是目的的营销思想，真正做到以满足消费者的需求为核心，从产品质量、价格、服务等全方面考虑消费的利益。在企业公共关系活动中要注意坚持平等互利的原则，应该尊重消费者和企业自身双方的利益，尊重本企业和其他社会公众的利益，不能因为企业的短期利益而牺牲社会的长期利益。

三、我国企业在营销礼仪方面存在的问题分析

随着我国经济的持续快速增长，我国企业的越来越多的走向国外，在走出去的过程中，许多企业并没有重视营销礼仪的运用，因而导致企业海外发展战略的失败，甚至在国内市场也无法生存。

1.企业的营销观念没有转变

一些企业对买方市场仍然奉行传统的生产观念、产品观念和推销观念，但是在目前市场经济体制下，许多商品都是供过于求，选择权往往在消费者的手中，消费者可以根据自身的喜好而进行选购，此时，营销礼仪的重要性就显现出来。因此，企业必须树立正确的营销礼仪观念，将消费者的需求放在企业方针政策的首位。

企业营销观念的树立应该体现到企业的企业文化以及日常经营活动中去，在任何时候都对消费者以礼相待，以消费者的满意作为企业的基本目标。

2.产品礼仪存在较大问题

三聚氰胺事件给了我国企业一个大大的警示，产品质量不过关，欺骗消费者，这严重影响了企业甚至行业在消费者心目中的印象，违反了产品礼仪的基本要求。根据调查显示，在产品、价格、销售渠道、销售过程和方式、销售人员等营销礼仪中，消费者最为重视的还是产品的礼仪问题。具体如表所示。

一直以来，产品质量一直都是消费者最为关注的问题，不管是品牌战略还是企业的其他战略，都必须以产品的质量为根基，否则，企业的任何战略都不会获得长久的成功。我国许多企业的生产都没有经过严格地质量安全检查，销售的很多产品都是质量不合格的。在这次三聚氰胺事件中，最令人愤慨的是，有的企业销往国外的奶制品中不含三聚氰胺，销往国内的却含有三聚氰胺。这一方面反映了国内质量安全检查的松懈，一方面也反映了国内部分企业严重错误的销售心态，对消费者的严重不负责。

3.分销中存在的礼仪问题

我国许多企业在分销渠道礼仪方面往往缺乏经验和理论指导，盲目的建立营销渠道网络往往是大大增加了企业的成本，甚至使企业陷入难以自拔的境界。

（1）有两个关键的分销礼仪问题：一个是对制造商，一个是对零售商

对制造商来讲，许多零售商采取的联合采购通常威胁着制造商的利润空间，除非制造商能和供应商及客户一起降低其他成本。而唯一持续的价格保护就是更好的树立品牌，维护消费者对品牌的忠诚度，深入挖掘消费者的需求，达到持续的消费者满意。这个优势将会削弱大量联合采购的折扣压力。如果没有的坚实力量，企业的抵抗力是十分有限的。

而对于零售商来讲，他们的目标是以最低的价格购进货物，这取决于他们的购买规模，以及建立与其他零售商联合采购的战略合作关系。小规模零售商遭到大型连锁商店的排挤，同时，许多零售商没有认识到对消费者态度的重要性，在与消费者接触的过程中，往往没有令消费者满意的服务。

（2）分销渠道效率的缺乏

我国许多企业的分销队伍大多庞大而缺乏效率。传统的渠道销售模式是“厂家--总经销商--二级批发商--三级批发商--零售商--消费者”的层级模式，这使企业对渠道的了解与管理处于非常被动的地位。每一个渠道成员都是一个独立的利益体，他们以追求自身利益最大化为经营目标，不会去费心维护渠道系统的有效性和企业的整体利益。这不仅会给企业带来管理上的不便、经济上的损失，甚至个别渠道成员的无礼行为会影响企业在消费者的整体形象。

此外，渠道冲突、分销商选择不合格等问题都影响分销渠道礼仪的重要问题。

4.促销中存在的礼仪问题

（1）促销人员缺少应有的礼仪

企业在促销过程中，往往临时招聘一部分促销员，临时进行培训甚至不培训，这就导致促销人员对产品知识的缺乏。许多促销员往往不能全面、详细地回答消费者的提问，令消费者不是很满意，这从一定程度上破坏了企业在消费者心目中的印象。甚至许多促销员缺乏一定的敬业精神，，对消费者态度不好，虽然消费者会追求低价格而购买企业产品，从销量上看是一次成功的促销，但是却在同时损害了企业的整体形象。企业不可能一直搞促销活动，那么当企业的价格不吸引人时，消费者会因为上次的不满意而拒绝再次购买。

（2）过度促销引发的礼仪问题

中国企业促销的现状是，市场一有机会，所有的企业都蜂拥而上，争着去做促销，并没有认真考虑到将来：万一哪天产品卖不动了怎么办。许多国际的大品牌都很少搞促销活动，并不是他们不想多卖产品，而是他们深知企业的品牌形象。资生堂很少做促销活动，偶尔做一次，消费者往往会惊喜不已，争相转告，纷纷前往选购，为企业做无形的宣传；而像丁家宜，每个周末都搞促销活动，大商场里天天摆着促销的柜台，再好的产品也会在消费者心目中的形象下降，引不起消费者的购买兴趣。

过度的促销引起了消费者的视觉疲劳，给消费者以不可靠的形象定位，甚至可能引发消费者的反面情绪，这不仅是对消费者的无礼行为，也会导致企业的促销收效甚微，增加企业的成本。

四、提高我国企业营销礼仪的对策模式

针对上文分析的我国企业存在的营销礼仪问题，我们有必要对其应对措施进行探究，深入挖掘我国企业的市场潜力，使国内企业获得健康发展。

1.确立企业的整体营销礼仪观念

现代营销强调的是企业整体的攻防能力，企业所有的人员都必须具有营销礼仪的观念和意识，以营销礼仪的意识来指导企业及员工的举措及行动。

每个企业都应有自己独特的企业文化，它直接反映了一个企业的对待自身、对待员工、对待消费者的态度，直接决定了企业经营的好坏。因此，企业必须以营销礼仪为出发点，结合企业自身的实际情况，确定自己特有的企业文化，从而更好地为消费者服务，更好地满足消费者的需求。

2.确立并维护企业的名牌战略

当今的世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，许多消费者往往出自对企业品牌的信任而去购买产品。由于消费者对新产品的认识逐步加深，对产品的需求更加多样，对选择产品的条件也更为苛刻，这样就加剧了企业之间的市场竞争。因而企业必须在提高产品质量、增加产品特色上下功夫，更好、更快地满足消费者的需求，创造企业的名牌形象。

一方面企业要制定自己的名牌战略。企业必须根据自身的实际情况，制定完整的营销策略，确立企业在不同阶段的战略目标以及可行性的战略实施步骤，同时在品牌的制定过程中要充分考虑到品牌的礼仪问题，结合企业在不同地域的销售情况及当地的风土文化，创造企业的品牌形象。

另一方面，企业必须把产品质量作为品牌的根基和生命。名牌商标都是象征着高质量的，企业创品牌必须在产品质量上下功夫，不能脱离产品质量而一味追求高售价，这样不仅是对消费者的欺骗，长久下去，企业的品牌形象将受到严重打击甚至失败。

此外，随着社会的高速发展，企业的竞争越来越倾向于科技的竞争。因此，企业必须不断进行新产品开发、加强技术研究、提高产品质量，及时了解消费者的需求及爱好变化，一切以消费者满意为根本。

3.建立基于消费者的营销渠道模式

基于对消费者负责、对企业负责的原则，企业营销渠道的首要问题就是对渠道成员的选择，优秀的渠道成员既可以使自己获得成功，也可以帮助企业树立良好形象，帮助企业留住消费者。在前面已经详细的介绍了对渠道成员的选择，我们主要从提高渠道效率方面来进行分析。

从传统的渠道销售模式是“厂家--总经销商--二级批发商--三级批发商--零售商--消费者”向“厂家--零售商--消费者”转变。产品从生产厂家到消费者中间有一个过程，在这个销售过程中层次越少越能确保两个效果：一是时间性，即从产品生产到送达至消费者手中的时间是最短的，消费者得到的品质保证是最高的；二是利益性，人心所向利益和消费者利益。层次减少，销售渠道中每一位经销商的相对利润是提高的，同时消费者的利益也是相应提高的。

4.提高企业的促销礼仪水平

可以看到，并非每一个公司都在市场上做广告，但是每一个公司都无一例外地开展促销活动，因此，促销礼仪就显得尤其重要。针对我国企业在促销方面存在的问题，企业必须采取有效的措施进行改进。

（1）对促销人员礼仪的管理来讲，对促销人员的培训要有的放矢，有针对性，同时要实施厂商与卖场的双向培训。厂商培训出来的促销人员最终要走进市场终端，而终端又有它独立的行业道德与潜在的行为准则。所以培训还必须要求促销人员能够融入到卖场遵循的行业秩序里。

此外，企业应该把促销人员特别是临时促销人员看作是战斗伙伴，要给促销人员尤其是临促，一个明确的职业定位，给予充分的尊重与重视。并且，企业应该在管理决策中融入促销员的意见，因为一线人员的意见往往更实际、更真实。此外，企业还要积极地去引导促销员，激发他们的信念。

（2）ζ笠道唇玻企业要制定科学详细的促销规划，及时了解市场信息，不能盲目的进行促销活动。不论是做营销策划还是做一线销售，都需要根据市场需要制定有针对性的促销方案并在核定后实施。同时，企业要协调好商、促销员以及与供应商之间的关系，加强监管的力度，企业要有明确的权责分配，细致的考核制度。此外，企业还应该引进公平的奖励制度并让其实行具有时效性，激发每个促销人员的工作热情，从而提高企业整体的促销力度。

参考文献：

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销售礼仪培训范文第4篇

企业培训作为企业管理成本控制的重要环节，对企业的效益是可以产生直接的影响，怎样进行有效的培训管理，应做到以下几点：

1、培训计划：从培训计划制定、实施、整体评估流程化管理。培训计划是培训过程中最初始化的一环，但是也是最重要的一环，如果没有培训计划的制定，那么培训组织者在进行培训活动时只能是无目的的进行培训活动。系统可以提供计划中参加的人员与部门等进行有效的管理监控。

2、讲师管理：选择合适的讲师是培训管理中的重要工作，讲师的好坏直接决定了企业培训活动是否有效、是否是成功的，是否可以给企业带来直接的效益，培训管理系统可以提供丰富的讲师库以方便企业选择。

3、课程管理：通常课程取决于培训活动本身的目的，一个合理的课程选择加上培训讲师专业的职业素质，可以让企业的培训计划得以顺利的实施。

4、培训评估：在培训活动结束后，员工进行有效的在线培训评估活动。企业培训管理人员可以通过系统全面了解培训活动的评估情况。

另外在培训企业员工中还要注意以下几个方面：

一、提高员工的基本素质的培训――忌讲解枯干。

提高员工的基本素质的培训的内容多数是理论方面的，讲解的过程中，容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、有关的幽默、笑话、案例、图片、VCD资料播放等手段来提高培训质量，忌讲解枯干。

二、提高员工的工作效率的培训――忌口无着拦。

提高员工的工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的方法，不能把培训变成批评员工的大会，要举工作效率高的典型榜样，让他们的工作事实说话，有的放矢。忌讳举受训员工中的工作效率不高的方面典型，要举可以是其他单位的案例。这样使受训者不至于有抵触情绪，忌口无着拦。

三、提高员工的礼仪常识的培训――忌空洞无边。

提高员工的礼仪常识的培训的内容在很多书中都有，有的常识员工都知道，清楚怎样去做。在培训中要有鲜活的例子，要有成功人士在礼仪方面上的出色表现，也要有生活中普通人在礼仪方面的大方表现，结合企业对员工礼仪方面的要求来讲解，要有动作示范，重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去做，亲身去体会。培训这方面要形成流程：“我做你看，你我同做，你做我验。”忌空洞无边。

四、提高员工的团队精神的培训――忌大话连篇。

提高员工的团队精神的培训的内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以企业的利益为重、爱岗静业、团结同事等等，团队精神的培养要体现具体工作的实际中，不能空喊高调，要结合员工身边的典型示范来教育员工培养团结互助的精神。让空洞的口号转化为工作中的小事中，让关爱体现在方方面面。让集体精神体现在员工的日常工作、生活、学习中。让员工的静业精神得到赞扬，忌大话连篇。

五、提高员工的销售技巧的培训――忌无实战操作。

提高员工的销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的，要有实际销售的工作者来讲接是最好的，要求人力资源工作者要有销售的经验是有必要的，不知道销售怎样运作，是不行的，没有和实际工作结合的理论是无任何意义的，要亲自体会，亲自销售企业的产品，亲自参加企业产品销售的谈判，才能更好的给受训者提供优质服务，明白销售员工的心理反映和需要哪些知识。忌无实战操作。

六、提高员工的企业理念的培训――忌总讲创业史。

提高员工的企业理念的培训内容有企业文化、企业的创业史、企业的规章制度、企业经营管理理念、企业的发展情况、企业的未来规划等等。企业文化理念的范畴是非常广泛的，对员工企业文化理念方面的培训不要每次的培训都重复讲企业的创业史，企业的过去辉煌。要着重讲企业会给受训者带来什么利益，什么好处，什么本领。要着重讲将来企业的规划蓝图，但要有可实现性。不要在过去的奖状上睡觉，留恋企业过去的辉煌，因为过去的终将一去不复返，现在的任务是发展壮大企业，忌总讲创业史。

七、提高员工的专业技能的培训――忌外行讲内行。

提高员工的专业技能的培训内容是要非常专业的，最好是请这方面的专家来进行培训。人力资源管理工作者对专业技能的培训要组织好员工，设计好课题，可以内请专家也可以外聘专家来进行培训，培训的内容要和实际操作相结合，做到受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题，共同解决问题，忌外行讲内行。

销售礼仪培训范文第5篇

【关键词】《汽车服务礼仪》 实训 教学模式

据统计，我国私人汽车保有量已突破1.94亿辆，我国已经成为轿车消费大国。汽车进入越来越多的普通居民家庭，融入人们的生活。2017年我国汽车行业从业人员高达4000万，随着国家取消汽车营销师职业资格，汽车服务行业准入门槛降低，预计将有越来越多的人员加入这一行业。尽管我国汽车行业服务意识不断加强，但仍存在企业人员服务意识不强，素质低下的现象，成为制约汽车产业发展的瓶颈之一。为此，很多高职院校开设了《汽车服务礼仪》课程，以适应企业对汽车服务人才的需求。《汽车服务礼仪》针对汽车行业的特点，深入阐述汽车服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对汽车服务意识及礼仪规范的理解，为从事汽车服务类工作打下扎实的基础。对学生的素质目标要求为：①具有良好的职业意识，以服务为宗旨，吃苦耐劳，文明服务；②具备良好的语言和文字表达能力，具有爱岗敬业及市场开拓精神，吃苦耐劳的工作态度和团结协作的意识；③注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质；④能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。实训课程在理论课的教学基础上，以加强学生实践操作为中心重点，本文分别从如何创新课程要素、加强实际操作、优化教学手段三个方面进行探究。

一、创新《汽车服务礼仪》课程要素

从近几年情况来看，大部分高职院校开设《汽车服务礼仪》均以汽车销售工作为主线，按照挖掘潜在客户-电话邀约-展厅接待-汽车展示与介绍-试乘试驾-报价成交-交车服务-售后服务的工作阶段进行课程教学。此种教学要素的好处是学生能理解汽车销售各个阶段的主要任务及礼仪事项，但同时也存在对汽车服务人员礼仪素质教授项目不全的不足，如汽车服务人员的形象要求、语言沟通技巧没有涉及。因此，创新课程的教学要素是丰富实训教授的途径之一。新的实训课程要素分为：项目一――汽车销售人员个人礼仪塑造（包括汽车销售顾问仪容、着装设计及仪态礼仪训练）；项目二――汽车销售人员社交礼仪培养（包括称呼、介绍、名片及握手礼仪）；项目三――汽车销售人员工作过程礼仪运用（包括原课程汽车销售所有礼仪）；项目四――汽车销售人员求职礼仪培训（包括求职及面试礼仪）。各项目由易到难，逐渐递进。由此可见，在原课程基础上，新实训课程更注重销售人员个人内在素质的培养，使其的职业素养成为常态化。另外，随着学徒制、校外导师制等一系列高职教学理念新思潮的普及，越来越多的企业开始和高职院校合作的新模式，为企业培养更多的专业性人才，也能够为创新课程要素起到重要的推动作用。

二、加强实际操作

部分教师无深入的实践经历，缺乏相关经验，以往的课程教学往往只注重课程的理论知识的讲解传授，对学生的实操会从教改角度考虑适当设置，但在实际教学过程当中分配时间很少，教师的指导深度也不够，造成学生一知半解，对理论知识的灵活应用能力不强。因此，在《汽车服务礼仪》实训课程教学过程中，教师应转变思想，以目标任务作为课程驱动，以做为主，以教辅助，增加、细分课程训练任务。如针对各大项目内容，都细分出了具体的训练内容，共计四大项目，14个训练任务，如表一所示。通过训练，来加强学生对知识的消化、吸收和运用，同时也作为教师进行课程学习考核的依据，达到师生共赢的效果。

表1 《汽车服务礼仪》实训课程项目任务划分

三、优化教学手段

高职学生不同于本科、研究生，其学习主动性不强、易产生疲劳厌学情绪，因此在教学过程中要尽量避免枯燥，这就要求教师必须潜心备课，精心设计课程教学。根据高职学生的特点，用新颖、实用和科学的教学手段来授课。充分运用有利于创新型人才培养的任务驱动式、协作探究式、讨论式、参与式、情景模拟法、案例式等教学方式方法，彻底构建基于岗位工作过程的 “理实一体、项目导向、任务驱动”。比如利用学生争强好胜的性格，教师可引进竞争机制，分小组完成训练任务并进行评比；利用学生喜欢形象思维的特点，教师可以采用多示范、多对比直观教学法，甚至可以亲身做出示范教学；利用学生兴趣易转移的特点，教师可以采用少练、精练、勤练的方法巩固学生的兴趣。例如在项目一――汽车销售人员个人礼仪塑造课程教学中，课程小目标是教会大家系领带或丝巾，教师可以鼓励学生展开联想，根据自身的特点和交际的场合，运用不同的方法系领带或丝巾，体验形象设计过程中的乐趣；在硬件条件相对缺乏的课程教学任务中，可以运用微课、慕课等信息化教学手段，吸引学生的注意力，尽快进入课题。在整个教学过程中，强化实践教学，采取任务驱动、项目导向等教W模式，增强学生的实践能力，按照职业技能标准的要求进行考核学生的实践操作能力，都是优化教学手段的具体体现。

四、总结

《汽车服务礼仪》实训课程是一门实践性很强的汽车营销专业课程，需要教师团队长期不断的探索；另外，还需要因时而动，因势而新，因人而异，注重知识、能力、素质三方面的结合，使学生得到全方位的培养，通过实战演练，注重理论知识的联系，专业知识的交叉，实行情境式、项目任务式“学、练、研”一体的教学。

参考文献：

[1] 刘光明.企业形象导入[M].北京：经济管理出版社，2003.

[2] 史有春.公共关系学―形象设计、信息传播和社会交[M].南京：南京大学出版社，2000.

销售礼仪培训范文第6篇

展览礼仪企划以其独具的专业性、针对性的特点逐渐成为国际、国内企业直接面对客户，展示自己的极好工具。它最早形成于40年代法国巴黎的一次展览会，之后在70年代形成规模，并逐步向专业化、正规化发展，80年代末90年代初，展览礼仪在我国也逐步发展起来，尤其是近几年来伴随展览业的发展，我国的公司对展览礼仪企划也越来越重视了。

什么是展览礼仪企划

礼仪企划既是通过专业策划公司的精心策划，为参加展览会的公司提供最完美的参展活动设计方案。它包括硬件的展位、展台布置，以及与之配合的各种声、光、电效果；软件的宣传促销活动、展览礼仪模特的培训及包装等，使公司的优势最大限度地表现出来。公司参加展览会的主要目的无非是提高公司的知名度，吸引客户，洽谈合作，在客户心目中树立自己良好的品牌形象。但是要达到这些目的的前提条件必须是：先把尽可能多的人吸引过来。参展企业通常把这个光荣而艰巨的任务交给展览礼仪企划公司来做。

如何做好展览礼仪企划

（一） 要了解展览会的类型、企业品牌、产品特点、展台风格、展位的周遍环境及竞争对手的情况；

（二） 通过所掌握的资料进行整个礼仪活动的创意策划。例如要达到影视效果、解说效果、配音效果等等；

（三） 根据展示风格，选择礼仪小姐是活波开朗型、小巧玲珑型还是现代表演型模特；

（四） 根据选择的模特进行服装的设计制作，展览服装要求新奇悦目，可按创意分为稳重型和明快型。总之能充分表现一个企业的特色；

（五） 根据创意将模特进行分工，例如：解说员、演员、展示员、接待员进行人员培训；

（六） 展览期间礼仪企划公司的管理及礼仪小姐的发挥也对展览的成功有着很大影响。 1996年国际汽车展在国际展览中心举行，世界名车云集，盛况空前，取得极大成功。在成功的背后，展览会中的礼仪企划功不可灭。奔驰、宝马、本田、三菱等名车不仅在展台设计、技术专业人员上花了大力气，更在礼仪策划、人员的选择培训，服装的选择等方面下了功夫。当我们走进展览会，本田小姐嗓音清澈的解说，让人赞叹不已；福特小姐的现场表演让人流连忘返，精美的展台、高雅的小姐，更显示出汽车的名牌。这些展览礼仪小姐与汽车的品牌、车型、风格、特点巧妙融合，相得益彰，体现出展览礼仪企划的精细和独具匠心。伴随汽车展的轰动效应，展览礼仪企划更加受到人们的重视。

提到模特，大家立即想到时装表演，时装模特在服装业中的重要作用大家已认识到了。而对展览模特的了解却较为浅淡。去年2月份的COMDEX电脑展中，一些朋友说，展览模特不就是请几位漂亮的小姐，站在那里发资料吗？这里仅说对了一点，漂亮小姐发资料是为了推广企业形象，但这2还远远不够，单单是漂亮的小姐还不能胜任展览礼仪模特，展览礼仪模特还要具备良好的公关素质。如：应变能力，动听的声音，流利的解说能力，服装模特的表现能力，丰富的礼仪常识等。有的企业认为本公司中的专业技术人员，完全可以应付，就可不需要礼仪企划。其实回答很简单，那就是宣传和销售是不可分割的。现在这已成为事实。一位企业家曾经这样说：我的产品80%是宣传卖掉的，余下的20%存在库房。

销售礼仪培训范文第7篇

MBA,销售培训专家,致力于用最少的投资、最简捷的方法,最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。

10年销售经验,6年销售管理经验,10年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问、中国销售培训网首席顾问,曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训,并通过培训为企业带来30%～100%的业绩增长。代表著作:《销售冠军这样做业务》,《金牌销售教练实战手册》。

礼仪是我们和别人接触的门票,它非常重要,且很容易掌握,所以,为了这点简单的技巧失去客户是非常不值得的。但是,容易掌握并不意味着你读完这篇文字就变得风度翩翩了,你还得进行不断的训练,让这些礼仪规范变成你的行为习惯,并管理好你的非语言信息。这样,你才能真正充满魅力。

第一节:塑造良好的职业形象

你有没有这种感觉:如果给人好的第一印象,你和这个人的交往就很容易;如果给人坏的第一印象,你需要花很多时间才能让对方接受你。所以,有一句名言是这样告诫我们的:“你永远没有第二次给人第一印象的机会!”如此宝贵的第一印象是怎么形成的呢?

第一印象通常来自客户和我们最初的接触,它的形成只需要3秒钟的时间,也就是说客户只要打量你一下,第一印象就基本形成了。所以,第一印象绝大部分来自我们的形象。因此,在拜访客户之前,塑造良好的职业形象非常重要,它可以帮助我们建立良好的第一印象,从而有一个愉快的开始。

一、男士着装

1.西装:正式的商务礼仪中,男式必须着西装、衬衣并打领带,因此,西装成为男士商务场合的主要服装。

西装的颜色:藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色西服。

西装的质地:男士在商务场合应该展现其成功的一面,因此,要选择用比较高档挺括的面料制作的西装。劣质西装会有损你的形象。

着装注意事项:新西装袖口的标签要拆掉;一般穿西装只扣第一个扣子;如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子;坐下时应解开扣子,站起来后应随手将扣子扣上。

2.衬衫:

衬衫颜色:以白色和比较朴素的单色为主,如淡蓝色、米黄色,尽量不要穿颜色过于鲜艳,或者有明花、明格的衬衫。

衬衫质地:衬衫质地要好,不要太薄,不要起球。如果衬衫太旧,要及时更换。

着装要领:要保持衬衫的平整,如果是纯棉衬衫,洗后要熨烫;领口、袖口要保持清洁。在风尘较大的地区,最好每天更换衬衫,以免领口出现黑圈;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。

3.领带:领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带;不要戴怪异的领带(如皮领带,珍珠领带);除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要戴印有其他公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许,穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。

4.腰带:要用真皮腰带;只能选黑色或褐色腰带;腰带扣不要太花,腰带不能太旧。

5.裤子:裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,要盖住鞋面。

6.鞋:男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色;不要穿太旧的皮鞋,鞋面一定要干净;鞋跟不要太高。

7.袜子:应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。

二、女士着装

1.帽子:女士在商务场合不应戴帽子,晚宴除外。

2.职业装:女士应以职业套装为主,质地要好;商务场合不要穿着无袖的上衣;切忌透亮、领口过低、过于怪异或露脐。

3.裙子、裤子:应穿西裤和西服裙;不要穿超短裙、牛仔裤或带穗的休闲裙;裤子要整齐,顺溜;不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤。

4.鞋:鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳;鞋跟不要太高或太细或有破损;鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。

5.袜子:正式商务场合必须穿袜子;高筒袜的上端应被裙子盖住;袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子;长筒袜不能有破损。

6. 提包:女士用的提包不一定是皮包,但必须质地良好、庄重并与服装相配;不能只拎一个纸袋或塑料袋,不能背双肩背包;不要只拿一个化妆包。

三、商务便装

商务便装,即商务活动下较为随意的装束。

1.商务便装的选择范围:质地良好的夹克衫、T恤、休闲裤、如果选择纯棉裤,要选择高档经过特殊处理、不易皱、不易变形的裤子。不能穿牛仔裤。可以穿休闲皮便鞋,但不能穿运动鞋和布鞋。

2.商务便装的着装时间:一些公司规定每周五可着便装,这时可穿商务便装,但如果出去见客户,依然要穿职业装。如果在业余时间和客户一起娱乐,例如一起吃饭、喝咖啡,可以穿商务便装。当然,如果一起去郊游或运动,也可以穿运动装。

四、仪表

1.头发:头发颜色要比较自然的颜色,如黑色、棕色等,不要染怪异的颜色。要经常洗发,保持头发整洁。通常洗发间隔不要超过三天。此外,头发要经常梳理、修剪,保持整齐。

头发要点:男士不宜留长发,不要抹过多的头油和发胶,脑后的头发不要接触到衬衫的领口处,鬓角不要过长。女士头发要经常梳理,不要留怪异的发型,发帘不要长过眉头挡住眼睛。

2.面部:男士面部尽量不要留胡子,要经常刮胡子,并要注意剪鼻毛,别让鼻毛露出鼻孔外。女士面部要化淡妆,眼影、口红不要用怪异的颜色。

3.口腔:口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣;常备口香糖,见客户前应用口香糖清清口。

4.指甲:不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

5.香水:男士应尽量使用名牌男士专用香水;女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。

第二节:拜访礼仪

一、访前礼仪

1.提前预约:按照商务礼仪的要求,拜访前必须预约。不过对于销售员来说,必要时也可以突然造访。

2.形象准备:按照商务礼仪的要求着装,并整理仪表。

3.资料和用品准备:准备好所需资料和用品,例如名片、公司介绍、笔记本、笔、电脑等,不要到客户哪里发现资料或者用品不齐全,这样会让客户感到你没拿他当回事儿。

二、拜访时间的把握

1.不可迟到:拜访迟到对客户是极不礼貌的,所以,一定不要迟到。早一点出发,为堵车等留下充分的时间,以防止迟到。如果因为某种无法控制的情况而导致迟到,要尽早用电话通知对方:“对不起,我因为……原因会晚到10分钟,您如果有什么事情可以先安排。”等到达约会场所,要再次向客户道歉。

2.不能过早到达客户办公室:通常提前5分钟进入客户办公室比较适宜。

3.遵守约定的拜访时间,除非得到客户允许,否则不要超时。假设我们约定拜访时间是30分钟,那就要在30分钟内结束。如果你认为还有一些问题需要继续讨论,要征求客户意见,看看是否可以延长,在客户同意后,才可以延长你的拜访。

三、问候

1.打招呼:准确地称呼对方姓名和职务,并面带微笑向客户问好。

2.握手:握手时热情大方,双眼注视对方,握手要力度适中,力度太轻让人感觉冷淡,力度太重让人感觉粗鲁。女士应主动和对方握手。男士如果拜访女士,应等对方先伸手;如果认为有必要握手,而对方又没有主动伸手,则需要先征询对方同意再握手。

四、交换名片

1.名片应事先准备好:放在易取得地方,不要现从包中翻取。

2.递名片时应站立、双手递送:名片上端对着递名片者,让自己的名字冲着对方;如果是两种文字的名片,应将对方熟悉的语言那面冲着对方。

3.接名片后要认真阅读:如果发现对方有重要头衔,要称呼对方头衔;如果不太认识对方名字中的某些字,要及时请教,确保交谈中称呼正确。

五、交换资料

递资料与接资料:要站立或欠起身,双手递送或接过来。

六、介绍礼仪

拜访方应先将自己一方人员介绍给受访方;由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍;被介绍方如需介绍的人多于两人时,介绍顺序应从职务高者到职务低者。

七、坐姿

不要坐满椅面,要坐大约前2/3的椅面,以保持身体前倾;双眼注视对方面部。

八、饮水处理

如果客户方有服务人员给你倒水,要在水杯放在桌子上时,双手扶住水杯,并向倒水人道谢;如果被访人亲自给你倒水,要站起身,双手接过水杯,并向对方致谢;被访人下属给你倒水,要微微欠身,双手接过水杯,并向对方致谢。

九、结束拜访

致谢:结束拜访时要向客户致谢,感谢对方接受你的访问;带走你的纸杯,以免客户帮你收拾;如果对方送你,应该在出洽谈室时、到公司前台时多次请客户留步,以方便客户离开。

十、访后致谢

拜访结束后,要给客户一份致谢函,再次感谢客户接受你的访问。致谢函可以通过Email或平信的方式发给对方。对于重要会面,应在致谢函后面附上会谈纪要,一方面和客户确认你正确理解了客户的意思,另一方面帮助客户记住会谈内容,以利于下一步销售工作的开展。

第三节:电话礼仪

我们通常会通过电话和客户进行第一次接触,电话中的表现直接影响客户对你的评价。如果你接电话的方式像一个训练有素的大公司的销售员,就会取得客户信任;如果你接电话听起来像一个缺乏管理的小公司或个体户,客户可能就会因为一个电话而拒绝和你交往。

在这部分,我们会探讨被国际化大公司普遍采用的,已经成为国际惯例的电话礼仪。

一、接听电话

1.铃响两声接电话:如果铃响超过两声才接起,需要向对方道歉:“对不起,让您久等了。”

2.接起电话后,自报家门:

直拨电话,也就是说你是第一个接电话的人:问候,报公司名,“您好!XX公司。”

通过前台转到你们部门的电话,电话是部门员工公用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”

通过前台转到你桌子上,电话是你专用的:问候,报部门名称和自己的名字,例如:“您好!销售部XX。”也可以直接报自己的名字,例如:“您好!XX。”

二、拨打电话

1.自我介绍:拨打电话时首先要职业化地自报家门,当给陌生人打电话时,要说:“您好!我是XX公司XX”。如果给熟悉的客户打电话,也应该说:“您好!我是XX”。

2.简洁地说明电话目的:在自报家门之后,要用非常简短的语言说明你打电话的目的。

3.通话时间:一般不超过5分钟。如果你需要较长的时间,在说明电话目的后,要事先告诉对方你大约需要多少时间,问对方是否方便。如果对方现在不方便,可以另约通话时间。

4.如果客户有座机,尽量拨打客户座机。

5.拨打手机:电话接通后,首先要问对方现在说话是否方便:“您好!我是XX公司XX,您现在说话方便吗?”,如果你的电话比较长,可以问对方手边是否有座机,然后拨打到座机上。“我打电话是想和您谈谈合同的事,您手边有座机吗?我给您打到座机上。” 拨打客户手机时,要尽量减少通话时间。

三、结束通话

1.致谢:对于陌生客户,要感谢客户打电话垂询,或感谢客户接受你的电话访问。

2.挂机:要等客户先挂机。如果客户不挂机,可以默数三下,然后轻轻放下听筒。

四、常见问题的处理

1.通话中电话中断:如果你知道对方电话号码,应该主动打给对方;如果你不知道对方电话号码,要稍微等一会儿,等对方拨过来。再次接起电话后要向对方道歉:“对不起,刚才电话断了。”

2.客户讲的是你听不懂的方言:应该礼貌地说:“对不起,我听不懂方言,请问您能讲普通话吗?”如果对方不会讲普通话,可以请对方讲的慢一些,或者请其他同事帮忙。

3.听不见对方的声音:有时候,接起电话后听不到电话里面的声音。这时要特别注意,你听不到对方的声音,对方可能听得到你的声音,如果你随便讲话,可能引起对方反感,所以,要按照对方能听见的情况处理:“对不起,我听不见您讲话,您能听到我的声音吗?如果您能听到,麻烦您再重播一遍,我是销售部XX,我会在这里等您电话。谢谢!”然后,轻轻挂断听筒。

4.通话中受到干扰:如果你在给客户打电话时,一个客户来到你的办公室,你要同时关注你面前的人和电话里的人,不要让任何一方感到受怠慢。可做如下处理:

向电话中的客户道歉:“对不起,请稍等一会儿,有个客人进来。”

向你面前的客户打招呼:“您好!请先坐一会儿,我接个电话。”最好做一些简短的招待,以免客户等待会不耐烦,例如:“那儿有水,桌子上有新到的报纸,您先看看。”

回到电话中:“对不起,让您久等了,您继续说。”

尽快结束通话,如果需要的时间太长,可以请同事帮忙。

第四节:管理你的非语言信息,让沟通更有效

在沟通中,我们不仅仅是用口、耳来沟通,我们还用肢体语言、面部表情等各种方式传递信息。有研究显示:在进行面对面沟通时,语言只能帮助人们获得所有信息的40%,声音特征传递10%的信息,而余下的50%来自非语言信息。而且,当非语言信息和语言信息发生冲突时,人们更愿意相信非语言信息。因此,非语言信息在沟通中起着重要的作用。那么,在我们和别人沟通的时候,应该如何有效利用非语言信息呢?

一、向客户传递非语言信息

在沟通开始,建立信任和良好的沟通氛围非常重要,因此,在对客户进行拜访时,要用你的肢体语言向客户传递这样的信息:

1.“我是你的朋友,你可以信任我”。

笑容:真诚而专门为客户定制的笑容,也就是那种对待亲人和朋友的笑容。

真诚的目光:照照镜子,看看你的眼神是否是真诚坦荡的?作为销售员,人品很重要。所以,要尽可能修炼自己,提高自己的销售能力,使自己可以通过帮助客户创造价值,而不是通过欺骗来完成销售定额,这样,你可以坦然地面对客户,并有一双真诚的双眼。

2.“我来自一个管理良好的公司,训练有素,我有能力为你提供优质的服务”。

除了注意着装和良好的礼仪外,你还需要积极自信的神态,首先,无论坐还是站,你的身体都很挺拔,看上去精神抖擞,面部表情很自信;其次,稳住你的身体,不要做小动作,如摇摆、玩手、玩弄手中的笔等,因为这些能告诉客户你很紧张,从而失去信任。

3.“我非常尊重并关注你,我希望能够帮助你”。

可从以下动作体现:坐姿端正,身体前倾;目光时刻关注客户;当客户说话时,微笑着点头,表示你在认真听;对重点内容做记录。

4.“我不会侵犯和危害你”。

根据你与客户的关系调整你们的距离,对于陌生客户,首先从社交区开始(1米左右),不要离客户太近,否则会让客户感到压力。随着和客户的熟悉程度增加,可以逐渐接近客户,例如开始坐在客户桌子对面,熟悉了之后,两人可以并排坐在沙发上。

二、读懂客户的非语言信息,并做出适当的反应

1.客户不感兴趣:身体后仰,靠在椅背上;开始漫无目的地看其他的东西,例如手中的文件、窗外的景色等;频繁看表;显示出困倦的表情,例如打哈欠。

对策:上述信号告诉你,客户对你现在所说的不感兴趣,要尽快更改话题,发现客户的兴趣点,否则客户很快就会赶你走了。

2.客户感兴趣:身体前倾过来,目光注视着你;手托下颚,专注地看着你;眼神离开你的面部,呈现思考状。

对策:上述信号告诉你,你现在谈的话题抓住了客户的要害,通过探询,了解客户到底对什么感兴趣和为什么感兴趣,并增强对这个话题的讨论。

3.客户不信任、厌烦或不认同:双臂抱在胸前;表情冷漠,双唇紧闭;眉头紧锁。

对策:检点自己的行为,看看是否有不合适的言行,向客户了解其对自己和对自己公司的看法,找出不信任的原因。

4.你侵犯我了,我不希望和你这么亲近:有时,为了拉近和客户的距离,我们会有意接近客户,比如坐在离客户更近的地方,或者和客户有一些身体接触,如拍拍客户肩膀。这些动作本身并没有错,销售代表就是要不断尝试接近客户。但如果客户还没准备好,或者客户的性格比较拘谨,他就会做出一些拒绝的反应:客户努力将身体向后靠,或者将椅子向远离你的方向移动,或者在你接触他的时候,迅速躲开。

销售礼仪培训范文第8篇

【关键词】 汽车营销；客户需求；目光交流；沟通

【中图分类号】G642.46 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2013）17-00-01

引言：汽车行业是新兴的行业，随着国内汽车保有量的提升，对汽车销售人员的需求逐年增加，汽车营销专业得到迅猛发展，各高等院校相继开设，但师资力量未得到及时补充，而且高职学生的基础较差，主动性未得到充分发挥。在专业实践过程中，需要培训教师不断补充专业知识，而且针对高职学生的不同状况，制定有效的培训计划是提升汽车营销专业学生销售技能的关键。笔者在组建营销特训队，培训过程中将经验与方法收集起来，和大家一起分享。

1 汽车营销特训队的引入背景

高职学生的基础较差，是各高等职业院校普遍存在的现象，为了促进汽车营销专业学生的学习积极性，促进教师的教学质量，汽车营销特训队被引入专业的实践教学中，无可置疑此举措是非常正确而及时的。引入汽车营销特训队，具有非常积极的意义。

1.1促进教师的教学质量

为了提高特训队员的营销水平，教师必须有大量的营销知识的储备，才能解决在培训中遇到的各种问题，销售礼仪，汽车知识是每一位培训教师必须掌握的基本知识，实践现场的指导加深了对课本知识的深刻理解，而且在培训过程中，教师之间相互学习，相互促进，达到真正实践学习的目的。在培训中要回答培训队员的提问，进一步促进教师的主动学习，不断补充新的汽车销售知识和汽车知识。

1.2促进学生的学习积极性

在培训的过程中，指定了确定的训练用车，在校企合作的良好硬件环境下，学生可以在模拟“4S”店的真实场景中有效训练。特训队的队员来自于学习成绩更突出的学生，在训练中能形成相互学习，相互竞争的良好学习氛围。另外，营销特训队的成立，可以促进更多同学的学习积极性。

1.3改善学生的精神面貌

营销特训队成员统一训练服装，和“4S”店销售顾问的制服一致，让学生有真实的自身体验。通过礼仪课的培训，队员的姿态有了明显的改变，在日常生活中，他们打电话的方式方法也有了极大的改观，谈话方式，礼貌用语贯穿在通话当中。通过阶段性培训，队员的精神面貌发生了深刻变化。

2 培训过程中的思考

通过对营销队员的培训，队员可以提高对营销知识、销售基本技能和综合能力的的掌握，通过阶段性的考核，可以督促每一位队员对自己所学到的知识进行及时的检查和修正。积极参加院级技能大赛，队员之间形成竞争态势，选拔出优势队员后组织参加省级技能大赛，和兄弟院校的优秀营销专业的学生进行同场竞技，最大发挥出自己的水平，在竞技的平台上寻找差距，激发学习的积极性。

2.1营销基本知识的训练

营销基本知识是营销技能大赛的重要比赛项目，主要考察学生对营销基本知识的掌握程度，基本知识决定了汽车营销整个活动过程能否顺利完成，是整个活动过程的基础，如果基本知识掌握不够牢靠，将严重影响营销活动的水平。营销基本知识包括汽车销售礼仪知识，汽车文化，汽车知识，汽车保险理赔及二手车评估和汽车配件管理等知识，在训练过程中，以重要知识的讲解为主，将汽车销售礼仪融入六方位介绍当中，利用题库训练和软件相结合，分类讲解各类知识点，突出技能大赛的考点内容。基本知识的训练通过阶段性考试测验检验培训的效果，督促学员主动学习的积极性。

2.2销售基本技能的训练

销售基本技能主要考查学生对销售基本环节的把握能力，熟练利用销售工具完成销售过程中到的保险，咨询等表单的处理能力，岗位操作能力和应对能力、解决实际问题的能力及在实际汽车技术服务与营销工作领域中所需要的基本技能和基本素养。本环节的训练主要通过模拟“4S”店的真实场景，利用校企合作的有利资源，模拟真实的客户对象，实际操作销售中的各环节流程。如汽车售后服务，当老客户对车辆的售后服务存在争议时，应该如何处理异议，顺利解决售后环节中遇到的问题。如顾客预订了一台红色的汽车，并交付三万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子，只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金，此时，你作为销售顾问应如何跟顾客解释？此问题的出现，“4s”店明显负有不可推卸的责任，作为销售顾问必须及时化解矛盾，处理问题，这也是销售顾问必须掌握的基本技能。顾客预订的红色车子，当然顾客已经在心理有了固定的对象，必须是红色的，这是长期考察比较做出的最终选择。当这种愿望被打破时，顾客的心理受到很大打击，而且顾客也预付了相当数额的定金，顾客有被欺骗的感觉也在情理之中，销售顾问必须在第一时间平息顾客的情绪，可以找更高一级的领导对客户真诚的进行赔礼道歉，同时提供免费饮料，承诺尽快解决问题，并提供更多的礼品作为补偿，在做这些工作的同时，利用语言技巧夸奖顾客选对了汽车的色彩，红色是这款汽车热销的颜色，这也是导致红色车断货的原因。在汽车销售的环节中，虽然已经成功签订了订单，在后续的环节中都有可能出现不可预知的问题，销售顾问就要发挥自己的销售基本技能，和顾客及时的沟通，避免不必要的损失。

2.3汽车销售综合技能的训练

汽车销售综合技能训练是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程的演练和展示，是销售各方面技巧与规范的综合运用能力的训练。在该环节中要训练队员对销售流程的熟练程度和应对不同类型、背景的顾客所表现出的销售技能与礼仪规范，车辆介绍规范与技巧，交流沟通与话术，解答与应变技巧，是队员汽车销售技能的全面考察。通过训练让队员具备良好的商务礼仪规范，对销售业务全过程的熟练把握，关键是对销售技巧的灵活运用，同时要具备娴熟的语言沟通技巧，灵活恰当的应变能力。在汽车销售过程中，会遇到不同类型的，不同背景的顾客，对不同的销售客户，采用不同的销售策略，但作为销售顾问，始终站在客户的角度，为客户解决购车过程中产生的疑虑。例如，在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一定的积蓄，业务也多，想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内这款车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问，你如何处理？对于这一销售案例，我们应该这样来处理，首先，吴先生是承包商，有雄厚的资金积累，对于车子非常满意，关键的问题在于这款车没有促销活动，销售顾问应该注意细节，吴先生是承包商，业务多，如果年底买的话可能会耽误业务量，对于承包商来讲，时间就是金钱，如果及时购车能得到更多的业务量，等到年底这款车不一定有促销活动，等待显然是不明智的选择。

我们再来分析一个案例，一位客户来奥迪4S店购车，公司此时没有现车，销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，你作为销售顾问该怎样处理？客户不愿交付定金是此案例的焦点问题，对于汽车本身已经完全接受，销售顾问可以承诺客户先预付定金，就可以及时交车，如果到时不满意可以退还定金，再申请给客户赠品等优惠活动，在各中优惠可靠的政策的强攻下，客户就很可能动心。

在汽车销售的过程中，会遇到各种类型各种复杂的背景的顾客，作为销售顾问要抓住问题的焦点仔细分析，找到合适的切入点最终解决问题。

3 结束语

汽车营销是专业性很强的学科，成立汽车营销特训队以点带面，可以促进一大批学生学习专业的积极性，同时特性队通过参加职业技能大赛，可以提高教师，学生掌握专业知识的积极性，真正达到以赛促学，以赛促教的目。

参考文献

[1]郭西雅.体验营销理念在汽车销售体系中的应用研究[J].生产力研究，2010年03期

销售礼仪培训范文第9篇

2、对新入职保安员进行专业知识培训以防火、防盗、防破坏、预防自然灾害为重点,突发性事件的处理,应急能力的培训。经测试合格后上岗,保证工作正常开展.

3、加强工作职责的培训和提升,服务的培训,礼貌值班、文明接待客户、服务于客户的不同要求。而尽量满足客户,加强语言沟通能力的培训,培养提升服务的价值观,树立良好的服务形象。

二、协助营销部做好销售期、安全保卫及接待客户参观工作,创造经济价值:

1、样板房的监管,使保安员熟识各样板房的结构、户型、面积,能初步回答客人的询问。 中国教育查字典语文网

2、熟识样板房物品的数量摆放位置,设施设备正常运作,保证各类物品的完整性。

3、维护样板房客人参观秩序,没有销售人员陪同的,要凭证参观,控制闲杂人员进入。要求保安员仪容仪表整洁、端庄、大方、语言表达能力强、服务意识强,具备工作的主动性。

4、控制好样板房参观人员走后,规范照明灯具的开关时间。能源的节约,卫生、照明灯具的监管。

5、监管好样板房的安全隐患,发现问题及时上报确,并协助处理,配合营销部人员对样板房的管理。

三、营销部大门岗及广场车辆停放的管理:

在担任营销部值班员长期是以礼仪、热情、主动为第一原则,做到了车到人迎、车走人送,请字开头、谢字结尾,用规范的手势指引车辆停放有序,分区域停放,主动为客人开车门,迎接客人,指引至售楼部前台。他们会为客户倒水、引座,维护好现场秩序。做到了工作现场整洁和顺畅,并养成了对区域内随手捡垃圾的好习惯,保证场所的整洁、舒适。在节日、庆典活动中,协作营销部做好了后勤保障工作,会场的布置,和现场保卫工作,礼仪服务善始善终。并受到主办部门的好评,通过在日常巡查工作中,定时定点巡查、消除了安全隐患,确保无损坏和盗窃事件发生。并在工作中受到各职能部门领导的认可。

四、业主收楼前,保安部前期准备工作:

xx豪廷作为xx发展的精品之作,对业主的各项售后管理服务承诺,xx豪廷作为沙溪的一个标杆项目,英式管家的独创,高品位,为业主创造亲情、舒适、优雅、安全、和谐的生活环境。对保安部提出了更高的要求,为了配合公司各职能部门的工作,保障体现完善的"英式管家服务"落到实处,做好以下工作:

销售礼仪培训范文第10篇

户口所在： 广州 国 籍： 中国

婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族

培训认证： 未参加 身 高： 166 cm

诚信徽章： 未申请 体 重： 46 kg

人才测评： 未测评

我的特长：

求职意向人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 外语翻译：与专业相关

工作年限： 0 职 称： 无职称

求职类型： 兼职 可到职日期： 随时

月薪要求： 面议 希望工作地区： 广东省,, 公司性质： 所属行业：

担任职位： 亚运礼仪培训讲师

工作描述： 对亚运志愿者进行亚运服务通用礼仪培训

离职原因： 公司性质： 所属行业：

担任职位：

工作描述： 受聘于因科信息技术有限公司，负责向顾客介绍产品。

离职原因： 公司性质： 所属行业：

担任职位： 销售礼仪 离职原因： 公司性质： 所属行业：

担任职位： 活动现场工作人员

工作描述：

离职原因：

多次到广州盲人学校 起止年月：2009-07 ～ 2009-12

公司性质： 所属行业：

担任职位： 义工

工作描述：

离职原因：

英语家庭教师 起止年月：2009-06 ～ 2010-01

公司性质： 所属行业：

担任职位： 离职原因： 志愿者经历广州亚运会和亚残运会 起止年月：2010-11 ～ 2010-12

担任职位： 国内贵宾接待礼仪志愿者

工作描述： 负责内宾接待工作。 担任职位： 礼仪使者

工作描述：

教育背景毕业院校： 广东工业大学外国语学院

最高学历： 本科 获得学位: 毕业日期： 2012-07

专 业 一： 英语（经贸） 专 业 二：

起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号

2008-09 - 广东工业大学外国语学院 英语（经贸） 本科在读 -

语言能力外语： 英语 优秀 粤语水平： 精通

其它外语能力： 日语：良好

国语水平： 精通

工作能力及其他专长主修课程：大学综合英语 英语听力 英语阅读 英语口语 商务英语 英汉翻译 外贸业务与单证个人技能

1：熟练掌握英语交流。

2：熟练掌握office软件。

3：可以完成基本的英语翻译工作。

4：对礼仪工作比较了解。奖惩情况：

2009年院运动会女子200m跑步比赛第四名

2012年外国语学院“追求优秀，精彩四年”主题征文比赛中获优秀征文奖

获2009 — 2010 学年度广东工业大学优秀学生二等奖学金，学业优秀三等奖学金

详细个人自传在校职务 校艺术团礼仪队队员

院组织部干事（大一）

院文娱部模特组组员

副班长

兴趣爱好：跳舞、画画、交际、户外活动

自我评价：