维护消费者权益范文

维护消费者权益范文第1篇

开展“健康·维权”这一活动的基本涵义是：所谓“健康”是指人的生命健康权。《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求”。生命健康权是人最基本的权利，也是消费者最基本的权利。生命健康权以人的生命安全为基础，健康是生命

安全的更高层次。所谓“维权”，就是要维护消费者生命健康权益，它是保护消费者权益工作的重中之重。确定“健康·维权”活动年这一主题，目的是在保护消费者生命健康权、培养消费者生命健康意识的同时，促使消费者包括全社会各个方面都能够高度重视生命健康权的保护问题。只有作为消费者主体的广大人民群众生命健康权益真正得到保障，落实科学发展观，构建和谐社会的任务和目标才能得以实现。

党和国家非常重视消费者的生命健康权，并将人民群众的生命健康权纳入基本人权进行保护，在改善人民群众的生活质量方面作出了不懈努力，取得了显著成效。从指导思想上的以人为本，到大力整顿和规范市场经济秩序，实施食品安全放心工程等，无不体现了党和国家对人民群生命健康权的重视和关心。在过去的一年里，工商部门在实施食品安全放心工程，加大对食品消费安全的专项整治活动中，共收缴假冒伪劣食品90余个品种，1473个计量单位，物品标值达1·5万元。其中收缴劣质奶粉269袋，过期饮料138瓶，过期食品172公斤。为了达到标本兼治，还同经营食品的超市、批发部以及酒店餐厅鉴定了食品安全责任书，对以食品为重点的重要商品，全面推行了索证索票制度，进销货台帐制度，销售商品信誉卡制度，不合格商品退市撤柜制度等，努力营造安全消费的市场环境。但是由于多种原因，整顿和规范市场秩序的任务还十分艰巨，侵犯消费者生命健康权益的问题还十分突出，今年工商部门将继续加强食品安全专项整治工作，加大对制售假冒伪劣食品行为的惩治力度。同时全面落实食品索证索票制度，进销货台帐制度，商品信誉卡制度和不合格食品退市撤柜制度，建立健全食品消费安全监管长效机制，确保人民群众买得称心，吃的放心。县消费者协会也要进一步加强消费者权益保护工作，深入开展“健康·维权”消费观教育，提高消费者权益保护意识，投诉意识。同时，还要做好有关生命健康的消费警示、提示工作，对损害生命健康的产品、服务和不法经营信息及时公开曝光，防止消费者上当受骗。

努力做好20*年“健康·维权”工作，切实维护好、保护好广大人民群众的生命健康权，是工商部门的重要职责和光荣使命，同时也是所有企业和个体经营者的共同责任和社会义务。让我们齐心协力，共同构建安全消费的市场环境。借此机会，我向全县企业和个体工商户朋友们提几点要求：一是继续深入开展诚信建设示范活动，大力加强以诚实信用为核心的职业道德建设，为构建社会主义和谐社会营造公平竞争、安全消费的市场环境。对企业和个体经营者来讲，诚实守信既是商业道德，也是经营品牌，更是聚财之本。人无信不立，家无信不和，业无信不兴，国无信不宁。人际交往讲信用，企业生存发展靠信用，生意兴隆要靠信用。建立和谐社会，营造安全消费的市场环境也需要信用来支撑。因此全县企业和个体经营者都要树诚信新风，倡诚信理念，做诚信楷模，把企业利益、个人利益同国家利益，消费者紧密联系起来，在各项经营活动中严格遵守诚实信用的职业道德，绝不用损害消费者权益的不正当手段谋取私利，绝不制售假冒伪劣商品，不以次充好，不以假充真，不短斤少两，不利用虚假广告宣传误导消费者，损害消费者利益。二是深入开展以开放促发展的自我教育活动，紧紧围绕发展这一执政兴国的第一要务，认真学习贯彻十六大，十六届三中四中全会精神和“三个代表”重要思想，学习党的开放政策和国家法律法规，尤其是要认真学习领会国务院关于加快非公有制经济发展的若干意见，以思想的大解放，观念的大更新，促进市场大开放，经济大发展。各级个私协组织要认真组织企业和个体工商户开展解放思想、转变观念，扩大开放，加快发展的大讨论，强化对封闭保守必然导致落后，开放合作才能促进发展的认识，彻底清除以我为主的排外思想，目光短浅的封闭行为，牢固树立市场意识，竞争意识、开放意识，真正把思想统一到坚持发展这个第一要务不动摇上来，坚持开放这个总体目标不动摇上来，敞开门户，扩大开放，欢迎竞争，促进发展。

在新的一年里，工商行政管理部门将继续以整顿和规范市场经济秩序

为重点，加大食品安全专项整治的力度，加大农资市场监管的力度，加大注册商标保护的力度，加大对商业欺诈行为打击的力度，加大重点商品和重要市场的监管力度，加大反不正当竞争行为的执法力度，大力营造公平竞争、安全消费的市场环境。全体工商行政管理人员将牢固树立“执法为民、服务发展”的指导思想，大力弘扬“履诺守信、高效便民”的服务理念，努力践行“以人为本、消费者、经营者至上”的监管思路，以保持共产党员先进性教育为契机，以队伍教育整顿为突破口，自觉摆正管理与服务的关系，执法者与经营者的关系，监管执法与促进发展的关系，切实纠正公仆与主人错位，管理与服务错位，权力与责任错位的传统观念和监管方式，树立以人为本的监管理念，端正监管执法的指导思想，改进监管执法的方式方法，营造与市场主体和服务对象平等相待，和谐相处的监管氛围。在思想上尊重经营主体，在感情上贴近经营主体，在工作上帮助经营主体，在坚持依法监管的同时，积极为经营主体提供服务，由过去的“对立执法”走向“和谐监管”。同时在监管执法活动中坚持人性化管理，亲情化服务，实行专项检查事前告知，重大监管行为举行听证，不搞突然袭击，不搞强迫命令；旗织鲜明地支持经营者依法维权，积极提供法律授助，促进依法行政，合理行政；继续坚持“初犯者教育、偶犯者轻处、重犯者重罚”的执法原则，做到教育、引导、监管有机结合，促进市场监管执法执能的有效发挥。在这里我也诚恳地请求企业和个体工商户监督支持我们的工作，对我们的工作提出批评和建议，对我们工商人员循私枉法，行为进行投诉举报，以利于我们不断地改进工作，加强管理，带好队伍，让党和政府放心，让人民群众满意。

维护消费者权益范文第2篇

为此，国家质量监督检疫总局中国质量检验协会为了切实维护广大名优产品企业和消费者的合法权益，特组建了ITD9000数码防伪系统，针对名优企业进行保护。作为现任中国家具协会副理事长单位、全国工商联家具装修业商会副会长单位、家具行业国家标准制定单位的掌上明珠家具，凭借24年坚守诚信所缔造的卓越品质和品牌声誉以及自身严格的质量管理体系和完善的售后服务跟踪体系，经过国家质量监督检疫总局中国质量检验协会的严格的资格考察认证后，掌上明珠家具被正式授权准许使用“全国质检稳定合格专用”数码防伪标识。

掌上明珠数码防伪标识的

四大优势：

1.权威性：

中国质量检验协会隶属于国家质检总局是全国产品质量检验的权威机构，是全国产品质量监督检验领域唯一国家一级协会。

2.技术唯一性：

系统采用美国国际商用机器公司先进的数码防伪技术，随机生成的、不重复的密码，具备唯一性，不可复制。广大消费者可根据该密码实现真伪鉴别等多种功能。

3.多重防伪特征：

系统在数码防伪的基础上，还整合了其它世界先进的防伪技术，形成综合、有效的专业防伪品质。

4.统一性：

全国统一的查询电话号码，即使集团型造假者，也绝无可乘之机。

自2012年9月1日开始，掌上明珠家具旗下套房产品、沙发产品、软床产品、床垫产品等全线产品正式启用国家质检总局中国质量检验协会圆型防伪标贴，切实维护消费者权益。

该标贴贴于掌上明珠家具产品合格证上。消费者可通过以下几种方式查询鉴别真伪：

1.电话查询：

消费者可以拨打防伪查询电话：

010-64219000 95105511

400-8800-111

按照语音提示输入防伪数码，系统将迅速告知消费者所查询商品的真伪，使消费者利益得到了有效保护。

2.短信查询：

将商品上的20位防伪数码编辑成一条短信（编辑“质检”发送至12114），几秒钟后手机会自动接收到系统回复的短信；手机短信查询可以使消费者在购买现场鉴别商品真伪，有效避免了因购买假货而引起的不必要麻烦。

维护消费者权益范文第3篇

维护消费者权益是国民经济发展中一个重大的战略问题。维护消费者权益，首先要解决认识问题。消费维权对于我国来说还是一个相对较新的概念，大家对消费维权的内涵、作用、意义和消费规律，还不能说全部认识清楚了。贯彻落实“三个代表”的重要思想，就必须真正维护广大消费者的合法权益。在一定意义上说，在市场经济体制下，代表和维护消费者权益，就是代表全社会最广大人民群众根本利益的一个具体体现。从这个高度来认识和定位消费维权工作，才能真正维护好市场经济秩序，才能使社会主义市场经济体制不断完善。这是市场经济的运行规律。因此，维护消费者权益，是我国国民经济发展的一个重要战略支点。

二、要推动国民经济快速发展，就必须坚持扩大内需的方针

我国第十个五年计划提出，到2010年，我国国民生产总值比2000年番一番。当前，中国面临的经济发展战略与前50年、前20年有着非常明显的区别。我们正面临和走过一个战略转折。解放前，中国是个贫穷落后的国家。在建国后的很长时期内，在改革开放的初中期，我国的经济一直处于一个短缺经济的状态，经济发展的主要障碍在生产领域。而现在，这一障碍已从生产领域转移到了需求领域。从1999年下半年起，党和国家反复强调，要把扩大内需作为今后发展的战略方针。我们可以这样说：维护消费者权益就是扩大内需，侵害消费者权益就是在侵害扩大内需这个战略方针。

过去多年中我国曾出现的失业问题主要是由于没有充足的生产资料和资金，无法把社会剩余劳动力组织起来，进行社会生产。而在20世纪90年代后期，以下岗、国有企业开工不足为特点的这个历史过程中，我们再一次面临着就业不足问题。但是与以前不同的是，我们有充分的劳动资料和资金，而是不知道组织这些劳动力来干什么。过去在讨论加入世贸组织时，有些人说，外国产业一进来，我们就算没活路了，其实不完全。如我国的家电行业，已经是个高度国际化的产业了。这个产业普通档次的产品面临的是国际上许多区域性市场对我们反倾销，反倾销就是我国的产品比外国的便宜。1980年中国的外汇储备是7亿美金，到2002年9月底中国的外汇储备有2586亿美金，这其中还不包括城乡居民私人的外汇储备。这表明，在过去20年中我国经济的确取得了长足的发展。供给的扩张已变得不那么困难了。汽车工业就是一个典型例证，特别是轿车，从起步起就面临着市场有效需求不足的问题。1996年第九个五年计划提出，要让汽车工业成为国民经济发展的支柱产业，当时规定，到2000年末，一汽、二汽、上汽三大轿车厂的单厂规模达到40万辆。到2010年末时，轿车单厂规模要达到100万辆。汽车是规模经济很明显的产业，批量越大，单车成本就越低。达到40万辆时我们的单车成本就会接近世界平均水平。达到100万辆就接近世界先进水平。如果我们顺利地实现这两个阶段性目标，我们就不用害怕加入世贸组织后外国汽车业对我们的冲击。为什么到如今仍没有实现呢？就是因为市场有效需求不足。第九个五年计划提出，轿车工业要成为国民经济发展的支柱产业。而第十个五年计划中则明确提出轿车要进入家庭。这两种说法的区别在于：第九个五年计划强调轿车工业发展的关键是生产领域的扩张，资源的集中；第十个五年计划强调轿车产业发展的关键是消费的扩张、需求的扩张，这是轿车工业发展的关键。 1998年初，我国出现了市场普遍供大于求的现象，我们对这种形势的突然到来是估计不足的，是始料不及的。大家开始以为，这种现象是短期的，有效需求不足没什么了不起。但是后来形势的发展使我们认识到，我们面临的不是外部亚洲金融危机，内部抑制通货膨胀政策的短期影响，而是我们已经进入一个历史性的转折过程，经济发展的主要障碍已经从生产领域、供给领域转移到消费领域、需求领域。中央做出决策，扩大内需不仅仅是短时期的，也不应只是应对亚洲金融危机的政策底线，而是中长期内解决我国经济发展诸多重大难题的战略方针。

三、要实现扩大内需，就要尊重和善待消费者

如何扩大内需？最主要是善待消费者。消费是人与生俱来的本能。在经济学中，不需要论证的一个假定的前提，是人主观的消费欲望是没有穷尽的。我们在过去几年中始终保持两位数增长的城乡居民储蓄存款,到今年9月底总余额已达到8万多亿元,这说明消费的物质基础是存在的，老百姓有这个消费能力。为什么不消费?一定存在某种经济关系的障碍,其中之一，就是没有使消费者这个社会群体的利益受到应有的保护。当他实现自己的消费行为时,利益经常受到侵害。所以我们说维护消费者权益就是贯彻扩大内需方针,解决不了这个问题，扩大内需就是一句空话。

维护消费者权益范文第4篇

力度不断加大

随着修订后的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的颁布和实施，消费者权益保护的力度不断加大，国家工商总局面对侵害消费者权益的行为频频亮剑：以《消法》实施为主线，完善《消法》配套法规，强化流通领域商品监管，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治……种种举措使侵害消费者权益的行为得到了极大地遏制，中国消费维权事业不断迈上新台阶。

2016年消费者权益保护局按照工商总局党组的要求，落实国务院决策部署，推进《消法》实施顶层设计和协调工作取得实效；完成了国务院交办的各项工作，落实了全国人大常委会消保法执法检查报告提出的各项要求。同时，积极创新消费维权体制，推动建立了国务院层面的消费者权益保护工作部际联席会议机制。完善消费维权法规规章体系，积极推动《消费者权益保护法实施条例》的出台。加强理论研究，制定了“十三五”时期消费者权益保护工作规划。

为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化部门间协作配合，2016年8月8日，国务院批复同意建立由工商总局牵头的消费者权益保护工作部际联席会议制度，明确联席会议由工商总局牵头，发展改革委、工信部、交通部、质检总局、食药总局、中国消费者协会等22个部门和单位为成员。

2016年10月13日，工商总局组织召开了消费者权益保护联席会议第一次会议，研究拟定工作规则和所管单位职责等，就起草中的《消费者权益保护法实施条例》征求各方意见。根据各成员单位建议，联席会议成员将增加5个单位扩展到27个部门和单位。消费者权益保护工作部际联席会议机制的建立将进一步提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益，对发挥消费对经济发展的引领作用起到促进作用。

国家工商总局消费者权益保护局认真贯彻落实国务院《质量发展纲要》和2016年行动计划，以保障商品和服务质量为重点，集中开展重点商品抽查检验专项整治，强化流通领域商品质量监管。同时加强对线上线下商品质量的一体化监管，尤其是加大对网络交易商品质量的抽检力度，组织开展针对十大电商平台的专项抽检。指导各地开展红盾质量维权行动，以家用电器、儿童用品等商品为重点，严厉查处违法行为。2016年前11个月，查处消费侵权案件4.6万件，案值2.9亿元。

在此基础上，工商总局要求各地工商和市场监管部门针对流通领域商品质量抽检后处理情况，开展行政处罚信息公示，进一步强化事中事后监管力度，发挥信用监管和联合惩戒的作用，提升消费者权益保护监管执法效能。

在2017年，各级工商行政管理部门将认真落实全国工商和市场监管工作会议部署，以消费者为中心，以深入推进《消费者权益保护法》及即将出台的《消费者权益保护法实施条例》的贯彻实施为主线，以新消费、日常消费、农村消费为重点，进一步提升消费维权工作效能，将消费者权益保护工作融入事中、事后监管，努力当好消费者权益的有力保护者。我们将在以下三个方面作出努力：

一是在进一步完善《消法》配套法规规章和工作机制上下功夫。首要任务是积极协调国务院法制办等有关部门，推动《消费者权益保护法实施条例》出台。积极履行消费者权益保护部际联席会议办公室职责，指导地方建立消费者权益保护部门协调机制，协调有关部门和各方力量，实现消费维权协同共治。推动区域消费维权协作机制和跨境消费维权协作机制建设。

二是在流通领域和服务领域消费维权监管方面，将以日用消费品、儿童用品、妇女用品以及新兴消费品等为重点，部署全国流通领域重点商品|量抽检工作。按照“双随机一公开”的要求，研究出台措施，指导各地开展抽检工作，做好抽检信息全，支持《中国消费者报》抽检信息首发工作。

三是为进一步提升12315效能，加快推进全国12315互联网平台建设，完善在线投诉和处置功能。同时，继续深入开展放心消费创建活动，加强12315五进建设，督促企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权工作关口前移。支持电子商务12315投诉维权（杭州）中心发挥作用，协调处理相关跨境、跨区域电子商务消费投诉举报。加强12315大数据的有效应用，服务领导决策和市场监管。

过去一年打假工作重点

2016年，全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要认真贯彻党的十和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，落实国务院有关工作部署，结合推动供给侧结构性改革，依法严厉惩处影响创新发展、妨碍公平竞争和侵害消费者合法权益的侵权假冒违法犯罪，为推动经济社会持续健康发展提供有力保障。本文列举了以下相关工作重点：

（一）加强互联网领域侵权假冒治理。打击网络侵权盗版。开展2016红盾网剑专项行动。针对网络（手机）文学、音乐、影视、游戏、动漫、软件等重点领域，开展第十二次打击网络侵权盗版“剑网行动”。

（二）强化农村和城乡结合部市场监管执法。加强全链条监管，围绕重要节庆时点和春耕、夏种等重要时段，针对农村市场侵权假冒易发多发的商品，从生产源头、流通渠道和消费终端三个方面大力整治，加强市场监督检查，严厉打击违法犯罪，维护农村市场秩序。

（三）持续开展中国制造海外形象维护“清风”行动。重点针对拉美国家和地区，突出进出口、重点专业市场、跨境电子商务等重点环节，以及出口规模大、涉及人身健康安全的电子电器产品、化妆品、纺织品、日用品、药品等重点商品，加强部门执法协作，严厉打击跨境制售侵权假冒商品违法犯罪行为。

（四）深入推进软件正版化工作。研究制定规范计算机软硬件采购的具体措施，从源头上防止盗版软件流入政府机关。制定正版软件使用管理指南，推进软件使用管理标准化。巩固政府机关软件正版化成果，加快推进企业软件正版化。推广使用优秀软件产品。建立常态化随机抽查制度，探索利用第三方专业机构资源和技术手段开展督查，加大督导检查力度，严格责任追究。

（五）推进行政执法与刑事司法衔接。运行维护全国打击侵权假冒“两法衔接”信息共享系统，加强数据管理和有效应用。加强线上线下跨地区、跨部门执法司法协作与联动。推动打击侵权假冒涉案物品检验鉴定和保管处理体系建设。

（六）大力推进行政处罚案件信息公开。充分利用政府网站信息公开主渠道，公开案件信息。进一步完善和落实案件信息公开管理制度。加强监督检查、情况通报与考核，落实工作责任。

（七）推动跨区域跨部门合作。完善海关区域执法合作机制，防范和打击侵权假冒违法主体进行口岸“转移”。加强海关、工商、专利、邮政部门在进出口环节打击侵权假冒的执法协作。

（八）健全预警防范机制。加强新信息技术在执法监管中的研发运用，提高预测预警和分析研判能力，做到事前防范、精准打击。

（九）推进社会共治。完善举报投诉制度，发挥媒体和社会公众监督作用。

（十）加强知识产权保护服务。加强境内展会知识产权执法，督促落实展会主办方责任，组织查处侵权行为，妥善处理知识产权纠纷。

（十一）加强集中宣传教育。深入推进“法律六进”主题活动。开展“3 "15”国际消费者权益日、全国知识产权宣传周、“5 "15”打击和防范经济犯罪宣传日、“8 "8”海关法制宣传日、全国质量月、诚信兴商宣传月、全国网络诚信宣传日等活动。

（十二）开展多双边磋商与交流合作。统筹协调涉外知识产权事宜，深化与世界知识产权组织等的交流合作，发挥金砖国家知识产权局局长会议作用，开展相关领域合作。

（十三）完善海外维权援助机制。健全境外展会防侵权管理体系，完善知识产权综合服务机制，帮助企业加快适应国际知识产权规则，做好政策指引、预警、咨询、诉讼等服务，协调处理涉外知识产权纠纷。在重要展会上设立中国企业知识产权服务工作站。

（十四）查处侵犯知识产权行为。继续开展知识产权执法维权“护航”专项行动。

（十五）健全相关法律法规。按照立法计划，推动制订修订反不正当竞争法、药品管理法、著作权法、专利法、化妆品卫生监督条例、专利条例等法律法规。积极推进电子商务法制订工作。

网络消费问题成焦点

1.网络订餐

近年来，越来越多的消费者通过外卖订餐网站，可以足不出户享受美食。伴随着餐饮行业个性化服务延伸，很多商家纷纷开展订餐业务，抢占餐饮外卖市场。可是，订餐网站上一张张绚丽多彩的美食照片，一张张明亮整洁的厨具照片，它们的真实性又有几分呢？3・15记者通过调查发现，在一些外卖网站上，存在着商家虚构地址、上传虚假实体照片等情况。另外，在其网站上注册的一些商家，实体店面卫生状况令人堪忧，甚至是一些无照经营的黑作坊。

2.网络传销违法活动

在广东地区，10多名消费者投诉通过微商渠道购买了广东绿瘦健康信息咨询有限公司产品后，消费体验并不理想。

而销售事先声称的“瘦身包”，也就是消费者“使用后一定会有效果”。这类案例中，消费者通过与绿瘦销售人员的多次沟通，很多消费者在沟通后再次购买了绿瘦“疗程”产品。事后，消费者要求退货退款，因使用的是“微商”购买，没有办法作进一步维权。

据了解，针对当前网络传销违法活动尤其是打着“微商”“电商”“多层分销”等名义从事的传销活动不断蔓延的趋势，2016年以来，工商总局部署各地工商、市场监管部门严厉查处网络传销违法活动，遏制网络传销发展蔓延势头，维护经济社会稳定和消费者合法权益。各地工商、市场监管部门积极摸排线索，深入调查取证，全力开展打击，依法查处了一大批网络传销违法案件，取得了显着成果。

3.网络二手车

二手车交易藏骗局：车易拍是一家二手车在线交易平台，消费者可以将车卖给全国的二手车商。该平台号称 “透明”、“无差价”，但其实他们设计了两套后台，买家和卖家的入口根本不同，看到的竞拍价格也相差数千元，两个不同的价格是由车易拍人员后台操作实施的，差价的大小则完全由4S店决定。这中间的差价，最高设置到2万。只要用车易拍进行网上拍卖，就会有差价。车易拍就是利用卖家与买家相互之间无法看到对方信息的弊端，偷偷赚取差价。

4.网络恶意扣费

近日，国家互联网应急中心发现了大量手机用户被莫名扣费的现象。经过分析，技术人员发现，这是因为手机上出现了包含了恶意扣费程序的广告弹窗。而这些广告的数据都来自于一个叫的域名，这个域名就是道有道科技公司注册的。记者在该公司发现，这里的恶意程序竟然明码标价出售，会让你在不知不觉中跳进“付费广告”的圈套。

国家互联网应急中心监测发现，利用正规软件中内置的插件进行推广已经成为恶意程序非法吸金的重要手段，据统计，安装使用了火车票抢票刷票软件的用户超过了150万，安装使用爱爱视频这款程序的用户超过了120万，安装使用KMplayer的用户超过了130万。

5.网络WIFI骗局

公共免费WIFI，可瞬间盗取你的一切隐私…

央视3・15晚会第三个消费预警。现在大家的生活都离不开手机，理财炒股、逛网店、追电视剧，手机几乎都能办到。手机上面丰富多彩的应用软件，能满足你各种不同的需要。但却留下了信息泄露的隐患。

中国互联网协会秘书长卢卫来解释称，手机信息泄露有两个方面原因，一个是因为无线网络登录加密的等级较低，或者路由器本身就存在安全漏洞，很容易被黑客入侵，截获无线路由器所传输的数据。另外一个，是因为手机上有些软件没有按工信部有关规定的要求，对信息数据采取必要的保护措施，使得黑客能从所截获的数据中提取到用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址等个人信息。

6.网络刷单

江苏省苏州市浦女士通过agoda酒店预订app预订酒店，“第一次生成订单成功，之后又发来一次取消预定邮件，我以为预定不成功。于是我只能另外预定了别的酒店。结果，被告知两个均预定成功，原因是我没有看预定编码，是不一样的预定编码，我觉得这是误导消费者。”潘女士给客服打电话，客服说会和酒店协商，但后来再打客服一直没有下文。她觉得这件事让她很不能接受，所以写了评论希望让更多的消费者引起重视，平台却一直没有显示评论。潘女士觉得“这个平台上可能只放好的评论，就存在欺骗消费者的问题了”。

针对这类问题，11月10日，国家发展改革委、工商总局、中国消费者协会等八单位联合签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，开展反炒信联合行动。“炒信”是指在电子商务及分享经济领域以虚构交易、好评、删除不利评价等形式为自己或他人提升信用水平，包括但不限于因恶意注册、刷单炒信、虚假评价、刷单骗补以及泄露倒卖个人信息、合谋寄递空包裹等违法违规行为。

7.网络退款

2016年第3季度全国消协组织共受理网络购物消费者投诉7，664件，占销售服务类投诉的72.6%，其中，网络购物质量问题投诉1739件，占比22.7%，问题较为突出。

数据显示，消费者通过投诉时会提交自己的投诉诉求，在投诉诉求的数据统计中，以下诉求是消费者急需维权的结果：退货退款、赔偿、换货、提供服务，这四项在本月投诉量的统计中占比分别为31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。

2017年打假六大重点

1月16日，副总理主持召开了全国打击侵权假冒工作领导小组第十一次全体会议。为落实会议精神，全国打击侵权假冒工作领导小组办公室将会同有关部门，重点抓好以下六个方面工作：

一是深入推进互联网领域专项治理，创新网络监管方式，加强大数据应用，提高对侵权假冒行为的追踪溯源和精准打击能力。二是持续开展农村和城乡结合部市场治理，下移监管重心，加大巡查力度，净化农村市场环境。三是有序推进“清风”行动，对出口“一带一路”沿线国家和地区的商品开展整治，严厉查处跨境制售假冒伪劣商品违法行为，维护中国制造的良好形象。四是加强法治和诚信建设，推动完善相关法律法规，加强行政执法与刑事司法衔接，推进行政处罚案件信息公开，对侵权失信主体开展联合惩戒。五是提升国际交流合作水平，广泛开展知识产权双边对话、磋商与合作，健全知R产权海外维权援助机制，为企业“走出去”保驾护航。六是完善绩效考核制度，更好地发挥考核“指挥棒”的作用，激励先进，鞭策落后。

维护消费者权益范文第5篇

近年来，江苏高邮农村商业银行（以下简称高邮农商行）不断创新服务举措，提高服务效能，加强和改善公众金融服务，切实保护金融消费者权益，有效地提升了农商行的社会影响力和公众形象。

特殊服务赢来良好口碑

近日，高邮农商行司徒支行认真开展“邻里守望”志愿服务活动。在志愿服务活动中，农商行确定了两位关爱对象，其中一位老人叫殷素珍，丧偶多年，而且腿脚重残，行动不便。通过走访，银行一方面了解到，殷老太一直靠财政重残补助金维持日常生活，但由于当地财政所工作人员的失误，误将重残补助金账户开在其老伴名下，而且在其老伴离世后，该补助存折也在无意中遗失，且无法挂失。殷老太取不到补助金，生活陷入了困境。为此，无助的老人终日以泪洗脸，一年来只能靠着邻里的扶助勉强生活。

在获知此事之后，高邮农商行本着“普惠”原则及时联系村里的会计，协助其为老人解决问题。一是到当地派出所开具老人老伴的死亡证明，二是到市公证处公证殷老太的继承权，三是到当地财政所开具补助金证明。办理好这些手续之后，司徒支行行长带领一位业务骨干亲自上门为殷老太办理存折挂失业务。通过农商行员工的真诚服务，问题终于解决，殷老太很是感动，脸上露出了久违的笑容，邻里乡亲也不断地夸赞农商行服务态度真好。

目前的银行业务办理过程中，确实有一些规章制度没有从人情出发，没有设身处地地体谅客户的难处，给人以冷冰冰的感觉。高邮农商行积极开展“普惠服务、关爱同行”活动，在业务办理过程中，从客户的实际出发，从人情出发，以细微的举动给老年人和特殊客户带来了便利。

高邮农商行高管表示：“在客户至上的金融服务业中，再完善的硬件设施，再严密的制度保障，也不如银行人性化的‘软服务’所形成的声誉影响力大。”因此，高邮农商行对特殊客户特殊处理，把更多的人文关怀带给客户，在老百姓心中形成了服务大众的良好口碑，树立起高邮农商行在本土本乡的“值得信任的银行”品牌形象。

常规动作保障权益落实

为切实做好农村地区金融消费者教育保护工作，保障金融市场消费安全和维护消费者权益，高邮农商行在日常工作中着力抓好三大常规工作，扎实推进金融消费者权益保护工作。

规范经营管理，提升服务效能。一是严肃整治不规范经营工作，免除了34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费用等，严格执行银监会服务收费“四公开”标准及信贷业务“七不准”要求。二是进一步巩固“7+7”规范化文明服务成果，强化提升服务理念，打造优质服务品牌。利用晨会和月度例会，组织全体服务人员认真学习行为规范手册，提高员工服务意识和约束服务行为。不定期聘请“神秘人”对各网点开展明察暗访，形成外部监督机制。三是制定或修订了公职人员消费贷款、农户贷款管理、贷款定价和阳光信贷操作等管理办法，实行信贷资料影像化上传、审批，依托科技支持，不断改进服务流程，提高服务效率。四是完善客户投诉处理机制，公布服务监督热线，提供多种途径的监督、投诉渠道，全天候接受咨询和投诉。设立投诉登记簿，对各类投诉进行统计分析，提出整改措施，严格执行投诉分类、限时处理，加强投诉处理反馈。

普及金融知识，履行社会责任。一是组织开展了“金融服务进万家”“金融知识宣传月”等活动，播放“送金融知识下乡”专题宣传片，为公众提供咨询和帮助。在超市、书店、广场等人流集中地设立宣传台，重点讲解了密码及存单挂失解挂、尊老金发放和假币鉴别等与百姓生活相关的金融知识，提高市民金融安全意识。强化对小微企业的走访，开展小微企业金融服务宣传月和金融顾问服务中小企业等活动。二是与新闻媒体合作，联合高邮当地媒体进行集中宣传，重点围绕个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务和非法集资等8个方面的内容，宣传金融知识，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。三是加强了电信诈骗防范，严格执行“三问、两看、一核对”的工作要求。去年，高邮农商行柜面成功化解5起疑似金融诈骗事件，挽回客户损失12.5万元，6名员工受到了地方公安部门的表彰和奖励。

创新结算方式，优化消费环境。一是在推广夏粮收购网银结算的基础上，进一步丰富手机银行、短信银行、“金融便民服务到村”特约商户、POS收单等结算服务工具，在农村大力倡导非现金结算理念。目前，电子银行已经被逐渐推广到罗氏沼虾、棉花、稻米等农副产品收购领域，并延伸到淘宝购物、话费充值、网银理财等居民生活消费的各个方面，切实提高了支付结算效率，改善了农村地区的金融消费环境。二是累计投放自动柜员机67台，其中存取款一体机30台，上线CDM/ATM钞票冠字号查询系统，客户可以通过交易直接打印存取款的人民币冠字号，提升了现金管理水平。三是依托金融便民服务到村“特约商户”，叠加建立反假币宣传点，有效提升资源利用效率和提高金融服务水平，把宣传服务点全面建设成为农民提供多功能现金服务的窗口，对特约商户服务点开展有针对性的培训和服务，通过奖励措施，增强反假币宣传点的履职积极性，提高反假能力，努力在农村地区打造“存钱放心、取钱安心、兑钱顺心、用钱开心”的人民币优质流通环境。目前，高邮农商行共建立反假币宣传点176个，覆盖全市173个行政村。

维护消费者权益范文第6篇

1、宣传教育机制。宣传教育是做好消保维权工作的先导，是预防和处置好消费纠纷的前提。要加强对经营者和消费者的宣传教育。提高消费者的维权意识和维权水平，使制假售假和欺诈消费者没有生存的空间。共同营造一个经营者守法经营，消费者依法维权的良好环境。

2、示范引导机制。一是抓规范。要通过重点抓示范路、示范街、示范店、示范工商户的消费维权工作，引导、协调各方做好消费者权益保护工作，树立典型，以点带面，进一步推进经营主体的规范行为，巩固和提升消保维权工作成果。

二是抓查处。充分利用现有法律资源，发挥行政管理的职能，做到查处一个违法案件，教育一批经营者：要努力通过集中开展执法检查，使制售假冒伪劣食品的违法行为基本根除，坚决取缔城乡结合部外来人口聚集地的地下食品加工窝点，完善和推进索证索票和进货台账两项制度的全面落实。

三是推荐格式合同，点评霸王条款。针对不同行业的特点和消费者的需求，进一步规范服务合同文本，强化合同监管，点评和制止“霸王”条款，依法查处合同欺诈等违法行为。特别是要针对消费者投诉量比较大，查处反复的消费领域，重点推荐合同示范文本，使消费纠纷消除在萌芽状态。

3、合力调解机制。从省市一级层面看，工商通过12315这个网络平台，把各相关职能部门、大的企业联系在一起，根据各自的职责，进行分工，任务受领。处置情况反馈，形成部门间解决消费纠纷的合力。

从工商内部看，一是各部门要各司其职，形成合力抓消保：二是针对疑难、热点问题，要积极组织力量，召开协调会，研究方案、措施，上下联动，合力攻关，抓好落实。

从区域消保维权看，要消除“盲点”，形成区域整体合力。比如针对：长三角经济一体化的发展，已把长三角消保维权纳入整体联动：针对上海与香港消费紧密的实际，加大了上海市消保委同香港消保部门的合作，努力减少了消费者的维权成本。

4、快速处置机制。要针对群体性消费问题实行快速处置。随着社会经济的不断发展，人民群众消费水平的进一步提高，涉及各类消费卡、涉及具体某一投诉单位的群体性消费纠纷逐渐成为了我们处理消费投诉的焦点和难点问题，为适应新形势发展的需要，有效地化解和解决各类群体性消费纠纷，要将其解决在萌芽状态，有力维护社会稳定。

要针对一些特殊的消费纠纷进行快速处置。消费纠纷的处置要讲究特事特办。特别是涉嫌传销之类的案件，“非典”等特殊时期，禽流感防控等与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，快速处置才能使其消除在萌芽状态之中。

5、弱势消费群体保护机制，弱势消费群体是我们消保维权工作的重点，特别要做好以下几个方面工作：

加强对老年人、孩子消费群体的保护。要针对老人、孩子辨别能力弱，容易上当受骗的情况，利用“红盾维权进居委会、进学校”的时机，加大宣传力度，提高他们的识别和自我防范能力。遇到他们的申(投)诉，要及时受理，及时处置，切实保护他们的合法权益。

加强对进城务工消费群体的保护。进城务工人员，大多来自农村。一般居住在城乡结合部，他们的消费能力弱，维权意识弱，特别需要政府和行政执法部门的保护。作为工商行政管理部门，要加强对城乡结合部市场的监管，特别是要加大对假冒伪劣商品的查处力度，给进城务工人员一个良好的消费环境。

维护消费者权益范文第7篇

关键词：县域；金融；消费者权益

伴随着我国金融消费者权益保护意识的不断增强，金融消费者权益保护问题日益受到社会各界和各个层面的高度关注。近年来人民银行兴化市支行，紧密结合兴化是一个农业大市的实际，着力从四个方面注重探索开展农村金融消费者权益保护工作，取得了明显的成效。

一、从落实“四权”入手，切实维护农村金融消费者的权益

（一）落实知情权，让农村金融消费者知悉消费产品

目前我国现有的保护消费者权益的《消费者权益保护法》中规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。由于金融产品和服务，特别是一些理财产品等具有很强的专业性，需要金融机构的工作人员提供说明和解释。为让农村金融消费者产品消费的知情权落到实处，该行一是组织开展广场宣传。在每年的“315”和“124”等特定的日子里和春节、中秋等长假期间，有计划、有针对性地组织农村金融消费者权益保护的宣传，让金融消费者明明白白消费。近年来该行通过广场宣传、送金融知识下乡、进社区等宣传形式，共发放宣传资料逾12100份，制作宣传牌100多块，接受消费者咨询1300人次。二是走进政府《行风热线》。近年来，兴化市为促进政府部门和公共服务部门更好地为群众办实事办好事，兴化市纪委牵头广播电视台开办《行风热线》直播节目。该行主要负责人分别于2008年8月7日、2011年8月11日和2012年9月13日三次走进大型直播栏目《行风热线》直播室，结合农业市情，就农村金融消费者权益保护工作，现场解答群众咨询和诉求。以现场直播的方式与金融消费者直接交流，进行释疑解惑，不仅在金融消费者权益保护领域首创了宣传方式，也进一步拉近了金融部门，特别是人民银行与金融消费者和社会公众的距离，实现了双向的互动和交流。三是举办知识讲座。《昭阳大讲堂》是兴化市民的学校和讲堂，群众的参与度和关心度较高，影响较大。该行在金融消费者权益保护宣传上积极拓展此领域，邀请金融专家和国际理财师在《昭阳大讲堂》举办知识讲座，进行金融知识、金融产品、金融工具等方面的宣教，已举办了4场金融知识讲座，授听人数达1700人，真正让市民百姓更多、更全面地了解和掌握金融知识，普及金融知识，对金融消费者进行教育，增强他们对金融消费者的保护意识和学会维权的本领和能力。

人行兴化市支行通过以上宣传，探索了形式多样、丰富多彩的金融消费者教育途径，拓宽了宣传渠道，普及了金融消费知识，提高了社会公众，特别是农村金融消费者的安全意识和自我保护能力，促进了辖内和谐金融建设。

（二）落实隐私权，让农村金融消费者的隐私不可侵犯

随着我国市场经济的不断发展，金融市场的发展也离不开金融消费者的积极参与，而保护金融消费者的合法权益，保护其隐私权不受侵犯，实际上是维护市场秩序、保障金融改革开放，深化和促进金融市场健康发展的目的。就目前来看，侵犯农村消费者金融隐私权的现象时有发生，表现在：一是盗用客户身份信息放贷，损害他人信用记录。二是违规查询个人信用报告。三是异议更正不及时影响个人贷款。四是客户存款信息保护存在隐患。针对这些问题，人行兴化市支行采取了“三抓措施”。一抓宣讲教育。通过行长联席会议等形式，对金融机构负责人宣讲维护农村金融消费者权益的意义、我国金融消费者权益保护的现状及此项工作的发展前景等，让金融机构的负责人首先了解、掌握和明白；以《兴化金融》为载体，通过以案说事和以事件分析的形式对金融机构的员工开展教育，让金融机构的员工们在办理业务的时候，时刻不要忘了农村金融消费者的权利。二抓对外的调查。根据书记市长信箱和群众反映的问题，及时开展调查，做好事事有交待，件件有落实（见表1）。三抓对内控制度的执行。由“一把手”亲自牵头，组织相关人员对支行涉及到金融消费者权益的部门及岗位进行重点检查，是该行的“必答题”。如企业和个人信用信息查询工作是否规范，查询有无台帐、是否履行审批手续等，从源头上抓起，严格按照程序，切实维护企业和个人的隐私和商业秘密。如今年组织相关部门和人员在“一把手”的带领下，对2011年1月1日―2012年9月末个人信用报告和企业信用报告查询情况进行检查，对存在的问题提出限期整改意见。检查不是目的，通过检查这种形式达到和促进落实保护农村金融消费者隐私权的目的。

（三）落实财产权，让农村金融消费者财产不受侵害

金融消费者的财产权是最基础的权利之一。但工作中，由于金融机构工作人员疏于履行审查的义务，以及金融机构技术过失导致金融消费者财产权的损失等各个方面的因素，侵犯金融消费者财产权的事件也时有发生。以兴化为例，近两年反映兴化金融机构侵占金融消费者财产权的事件主要有：误导老百姓买保险；强制消费者购买保险和黄金业务；ATM机取出假币及吞卡或少付款；更为严重的是2011年11月4日400网上有个反映兴化某国有商业银行的分支机构网点“强制客户购买保险”的贴子，在社会造成了一定的负面影响。在上述侵犯农村金融消费者财产权的事件中，该行一方面了解情况，积极协调化解矛盾，消除影响；另一方面为保证农村金融消费者财产不受侵害，采取了以下措施：一是建立了以人民银行行长为组长，各金融机构主要负责人为成员的金融消费者投诉的快速通道机制。二是加强舆情监测。明确专人做好舆情监测工作，及时反馈农村金融消费者的诉求，将影响面控制在较小的范围之内。三是加强对员工的教育。教育员工爱岗敬业，耐心解读金融产品和业务，完善各种手续，规范操作流程，遇有纠纷要及时化解，真正重视和保护农村金融消费者的财产权。

维护消费者权益范文第8篇

“12时结账被指霸王条款，京40余宾馆延至14时结账。”4月28日北京日报报道，北京市消费者协会发出倡议，2008年是奥运年，为给来北京参赛的各国运动员以及观光的游客提供更人性化的服务，呼吁饭店行业体现“人文奥运”的理念，将中午结账时间延迟，从而使顾客的行程更加自由宽松。目前，北京延庆县有40余家宾馆饭店已经率先同意将结账时间由中午12时改为下午2时。

在今年“3・15”中国消费者协会主题论坛会上，有关人士就宾馆的“中午12时结账”行规提出质疑，认为应该实行24小时“点对点”服务，当天什么时候进，应该在第二天什么时候退房。

声音

不到24小时却算了一天半的费用，既不公平也不合理，违反消法中有关计价应准确合理的要求。……有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一个结账时间，在此情况下若按照一个整天加半天房费收取，显然更不合理。这种以行业惯例为借口违反公平原则的计价方式涉嫌“霸王条款”。

――中消协专家顾问、律师　邱宝昌

宾馆、酒店中午12时结账不是北京特有的，甚至不是中国特有的，这其实是一种国际惯例，是从饭店制度一开始实行时就有的。　――北京市旅游局饭店餐饮管理处　国际惯例或行业惯例不一定都是正确的，经营者片面理解国际惯例或拿它做挡箭牌，侵害消费者权益的做法不合理。在北京奥运会期间，宾馆、饭店行业应该为中外消费者提供更人性化的服务，考虑实行向后延迟一两个小时的结账方式。

――北京市消协秘书长　张　明

评论

以中午12点这一固定时间来结账的规定，对很多消费者来说既不方便也不合理：住店的人来住的时间各不相同，需要退房的时间也各不相同。不按照实际入住时间收费，很多消费者其实花了冤枉钱。再从宾馆酒店一方来看，调查显示它们不同意延迟结账的理由有三：一是认为该规定是多年的惯例，而且是一种国际惯例，不好改变；二是延迟结账会影响新来的顾客，服务员没有充足的时间收拾房间；三是会影响员工休息，此外，宾馆、饭店还需要更改电脑计费系统等。很明显，对比两者，方便宾馆管理的“惯例”其实是侵犯消费者权益的“霸王条款”。政府有关工商管理机构的人士就指出，宾馆、饭店所称延迟结账带来的所谓管理上的困难，不是真正的困难。国际惯例也不是法律法规，打破这一行业惯例的关键是要改变经营者的观念，让经营者从消费者的角度考虑问题。

维护消费者权益范文第9篇

旧版《保险法》是在1995年6月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议通过的，自修订时已经历14年时间。在这期间，保险行业也经过了蓬勃的发展，行业内外的形势已经发生了巨大变化。在老的市场环境下制定的旧版法律存在着制约保险业发展和维护保险消费者合法权益不力的很多问题。为此，新的《保险法》在维护保险消费者合法权益方面进行了较大的调整修订，突出体现在以下七大亮点。

承保“不可抗辩” 如果投保人情况不符合承保要求可能构成合同解除，那么保险人（保险公司）从知晓解除事由起超过30日不行使解除权的，其解除权失效，必须进行承保。同时，保险合同生效两年后，保险人不得再以投保人未履行告知义务为由而解除合同。

解约“禁止反言” 在订立合同时已经知道投保人有未如实告知的情况，保险人不得解除合同。

争议条款有利于投保方 即对格式条款有争议的，应按通常理解予以解释。对条款有两种以上解释的，作有利于被投保人和受益人的解释。

雇主为雇员投保有法可依 虽然单位/雇主不能被指定为受益人，但雇主可为雇员投保，保险人不得以雇主对雇员没有可保利益拒赔。

如实告知权超越合同免责 订立合同时，保险人应当就免责条款对投保人进行充分提示、明确说明，否则免责条款失效，保险人不得拒赔。另一方面，目前保险人普遍在投保环节增加了投保人抄写“投保提示”的要求，投保人也有责任对不明确的内容进行询问，并督促销售人员尽责告知。

财产转移中理赔告别真空期 以车险理赔为例，车主在购得二手车后可直接承继原车主的权利和义务，即便没有前往保险公司办理过户手续，保险公司也不得以“未向保险人办理批改手续”为由拒赔。

理赔时限30-10-3 30天是指保险人在收到相关理赔请求后，除合同另有约定外，应当在30日内做出核定并通知；10天是指属于保险责任的，赔付协议达成后10天内支付赔款；3天则是指不属于保险责任的，自作出核定之日起3天内，发出拒赔通知书并说明理由。

那老保单是否享受新法的约定呢？保险公司在保险责任核定时效、解除合同时效及保险标的转让引发的加费或解除合同时效均按新《保险法》进行操作，其时效自2009年10月1日起开始计算。也就是说，老保单可以受到新法的保护。

维护消费者权益范文第10篇

召回制度始于60年代的美国，是“缺陷产品管理制度”的重要组成部分。“缺陷产品管理制度”是政府有关主管部门依照法律和法规，对缺陷产品的生产者进行监督，使之对其生产和销售的缺陷产品进行收回、改造等处理，并采取措施消除产品设计、制造、销售等环节上的缺陷，以维护消费者权益的一种行政管理制度。缺陷产品是指那些已经投放市场，但由于厂家在设计、生产环节的失误，不符合有关标准。法规，有可能给消费者人身、财产造成损害，或者有可能导致其它方面一些重大问题的产品。当前，实行召回制度的国家主要有美国加拿大、日本、韩国及一些欧洲国家。

一、召回成本传统管理办法的局限性

召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。一旦发生产品召回事件，生产厂商在一次召回事件中所发生的费用从数亿到数十亿美元不等。如以美国为例，克莱斯勒公司在1984年至1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。召回成本的核算和管理成为召回制度下企业成本管理的重要内容。它不但涉及到财务会计对召回事项发生后的确认、计量、报告，以及对以前损益的调整；而且对企业的成本管理提出了新的要求，是管理会计应该认真研究的一个新问题。

1．召回发生的小概率和召回成本的大金额之间的矛盾召回制度不同于一般的产品质量保证。由于召回发生的概率很小，在发生前很难对它可能影响的范围、金额作出合理估计。一旦发生产品召回，制造厂商的损益将受到重大影响。

2．召回成本的发生时间和核算时间的不一致性非常明显统计资料显示，从1969年建立召回制度以来，到1997年，日本运输省共收到召回申请1186件，召回汽车总数累计2613万辆，其中94％为国产车。对日本国产车进行的分析表明，由设计造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可见，召回的原因主要是由于产品在设计和生产阶段的失误所造成的缺陷，与销售阶段几乎没有关系。因此，按照传统的完全成本法把召回的成本归结于销售阶段是不对的，因为它不利于成本的有效管理和成本责任的明晰。

3．定价基础的矛盾

传统的产品定价成本基础是产品制造成本。实行召回制度的产品一旦发生召回，召回成本巨大，而且是在价格已经制定并执行了相当长的时间之后发生的。从召回角度来看，传统的产品定价成本基础不能产生足以补偿召回成本的适当价格。

其根本原因就是传统成本管理以制造成本为对象，只是整个产品生命周期或价值增值过程中的一个环节，制造成本当然也就不可能覆盖整个产品生命周期或整个产品价值键的全部成本，也就不能成为整个产品生命周期成本或整个产品价值链的全部成本的代表。正确认识和理解召回成本，必须了解和利用产品生命周期成本和产品价值链等新概念。

二、召回成本管理的新方法——价值键

1．价值链与成本管理

价值键是指一系列企业职能按照产品或服务的价值增值的顺序所形成的一个链条。价值链上的企业职能划分为六种，即：研究与开发、设计、生产、营销、配送和售后服务。价值链成本分析方法从战略的高度，把企业活动按职能划分为若干个阶段。根据成本动因把企业发生的成本归集到每一个职能活动中，从而能够从宏观角度有效实现成本管理的目标。产品的价值是企业多项职能发挥作用而产生的，每个职能发挥作用时必然会发生成本，各个阶段发生的成本对产品价值有贡献。因此，真正有意义的是与产品有关的整个价值链中发生的所有成本，包括研究与开发成本、设计成本、生产成本、营销成本、配送成本和售后服务成本。在价值链成本核算中，企业产品总成本由发生在各个职能上的成本组成。因此，对每一职能成本的控制都将影响到产品的最终成本。面临日益激烈的市场竞争，企业在成本管理中，已经不能只是着眼于产品生产阶段，而应该从整个经济过程中出发，从战略的角度做好成本管理。只有这样，才能对产品每个环节发生的成本做到心中有数，从而可以更好地挖掘降低成本的潜力。同时，采用价值键分析法可以通过对不同企业之间成本的比较，找出企业之间存在成本差异的原因，可以很清晰地发现自己企业在成本管理上存在优势和不足的环节，对于企业提高成本管理效率，针对性地挖掘潜力，具有很强的指导意义。价值链分析方法作为一种战略管理手段，其作用不仅体现在成本管理上，而且对企业的决策、绩效考核等其他方面的管理也具有重要的意义。

2．价值链核算方法在召回制度背景下的应用分析

（1）召回成本的形式和实质

在形式上，召回成本属于售后服务成本。但是，实质上，召回成本是研究与开发、设计和制造阶段的失误所产生的代价，从根本上讲是研究与开发成本、设计成本或制造成本。

（2）实质重于形式

根据召回制度的法律背景和实际发生召回事件的原因分析，企业召回产品的缺陷主要是由于设计阶段或制造阶段的失误，因此，召回产品发生的成本按照价值链分析方法应该计提和归集于设计阶段或生产阶段，而不是销售阶段。所以，企业在成本管理中，应该重新考虑设计和生产两种职能上发生的成本问题，对这两种职能应承担的召回成本要做出合理的估计与分配。只有这样，才能责任清晰，对以后的决策产生积极的影响。一项产品一旦设计定型，其锁入成本就已确立，如果设计中存在缺陷而又没有及时发现，企业的损失会更严重。当然，对于零配件供应阶段和制造阶段的管理也同样重要。

三、产品生命周期预期成本

与价值链成本密切相连的一个概念是产品生命周期预期成本，产品生命周期预期成本是从产品最初的研制开发到市场上撤消客户服务期间发生的全部预期成本，召回成本自然是其中之一。在核定产品生命周期预算成本时，一定要考虑召回的可能性及其预测成本。

在采用价值链进行成本分析时，从产品生命周期预算成本的角度进行产品定价时的成本计算更为合理。虽然大多数的产品成本可能会发生在产品制造阶段，但是大多数限制成本的决策应该在更新产品的计划和设计阶段作出。在召回事件发生之前，由召回导致的成本并没有发生。召回的主要原因是产品在设计和生产阶段的失误。因此，一旦存在重大的产品设计或制造缺陷，相关成本便已存在。在产品的计划和设计阶段考虑召回成本便显得更为重要。

在进行定价策略的考虑时，如果以产品生命周期预算成本为基数，产品的定价便会弥补由召回而带来的损失，因为产品生命周期预算成本已经合理考虑了召回成本的内容。从产品生命周期预算成本的角度来进行核算，单位产品的召回成本在单位产品总成本中所占的比率便不会很大，对产品的定价影响也不会太大，而且企业出于竞争的需要会更加重视目标成本的控制。但是，对召回成本的比率进行合理地事前估计，仍是必须进一步深入研究的课题。