危机管理的关键范文
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危机管理的关键篇1
〔关键词〕应急管理；危机管理；共现分析；聚类分析；研究热点
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029
〔中图分类号〕G250252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0151-09
〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.
〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots
随着政治、经济和自然环境的变化，尤其在互联网大数据环境的催化下，应急管理与危机管理研究的管理理念、方式和领域逐渐嬗变，我们有必要重新审视和梳理其发展状况。本文以国内近五年来应急管理与危机管理的相关文献为依据，分析二者的研究热度、学科领域和主题热点等状况及相关特征，进而探寻我国应急管理与危机管理的创新发展策略。
1应急管理与危机管理研究热度及学科领域比较
通过统计文献的关键特征包括数据来源，发表年度及核心区期刊来源等，分析对比近期应急管理与危机管理相关文献的研究热度及学科领域概况。
11数据来源
为了解近期应急管理与危机管理研究的状况，本文选取中国知网CNKI系统中CSSCI期刊文献为数据来源，以2011-2015年为时间跨度，主题为“应急管理”和“危机管理”，分别进行检索，得出应急管理和危机管理相关文献的具体发表篇数、发表年份、来源刊物等检索结果。
12研究热度比较
2011-2015近五年中，应急管理与危机管理在CSSCI来源期刊的文献发表总篇数分别为679篇和613篇，检索日期为2016年3月16日。如图1所示，2011-2015年应急管理发表的文献数呈平缓波动状态，总体而言5年间的研究趋势保持较平稳水平；危机管理研究文献数量在2011-2012年处于上升趋势，但从2013年开始逐年下降，总体而言5年间研究热度呈由高走低的下降趋势。
比较二者文献发表篇数，应急管理总篇数稍多于危机管理总篇数，危机管理文献篇数2011年基本与应急管理文献篇数持平，2012年显著高于应急管理，2013年又回到二者持平状态，但2014-2015年显著下降并明显低于应急管理，可见应急管理研究热度较为平稳，而危机管理研究热度波动较大。
13学科领域比较
根据布拉德福定律[1]，在发表文献篇数的1/3的基础上，基本确定应急管理与危机管理研究的核心期刊群，选取二者累积发表文献的前33%，其核心期刊群的刊物来源及篇数如表1和表2所示。
2应急管理与危机管理研究主题热点分析
21高频关键词共现分析
利用由中国医科大学医学信息学系开发的可实现文献特征提取与统计的书目共现系统工具BICOMB[2]对检索的应急管理与危机管理的相关文献分别进行关键词提取，建立关键词共词矩阵，利用EXCEL开发工具VBA程序将应急管理与危机管理的高频关键词的共词矩阵转化为相异矩阵，通过SPSS统计软件进行聚类分析和多维尺度分析得出2011-2015年应急管理与危机管理的研究主题热点。
211高频关键词提取
通过BICOMB20系统的使用，从应急管理的679篇文献中提取3 042个关键词，从危机管理的613篇中提取2 586个关键词，并进行词频清洗，分别根据齐夫定律（二八原则）[3]，选取高频词约前20%的关键词，则得到应急管理研究高频词19个，危机管理研究高频词17个，具体如表3所示。
212共现矩阵构建
共现矩阵是指关键词共现的频次矩阵，共现频次越高说明关键词之间关系越紧密，以此可分析关键词之间的关联性。提取关键词，撇去关键词“应急管理”和“危机管理”，分别对应急管理与危机管理的高频词进行共现矩阵生成，应急管理为 共现矩阵，危机管理为 共现矩阵，部分如表4、表5所示。其中，共现矩阵对角线即表示该关键词出现的频次，例如在表4应急管理高频词共现矩阵中，突发事件出现频次为103次，与应急能力共现频次1次，与危机管理共现频次0次。
22应急管理与危机管理研究主题热点对比
221主题热点分析
根据高频词排序、聚类与多维尺度分析的结果，梳理我国应急管理与危机管理研究的主题热点。
（1）应急管理
①突发事件应急预案与决策
突发事件指突然发生的具有破坏性的事件，近年来突发事件中和非常规突发事件呈现前兆不显著、一旦事发表现激烈的状态，具有明显复杂性、严重破坏性和潜在衍生危害等特征，因此进行合理应急预案编制和及时的应急决策是政府应急管理工作的关键。目前针对政府应对突发事件采取应急预案的相关研究主要体现在发生机理、预防策略、对策、问题、选择方法、模型及改进问题、体系及编制优化、路径完善等方面。如卢文刚[4]针对茂名市PX项目，对地方政府处理突发提出了相应事前、事中及事后的应对措施，利用媒体和网络建立信息公开机制，完善等沟通渠道等。唐玮[5]从个别预案生命周期角度，剖析预案有效性密切相关的关键问题，提出了应急预案的编制、评估与演练有效性的现实路径。于辉[6]利用局内决策理论及方法构建迟滞方案与应急预案的分阶段启动模型，并通过数值分析验证其有效性，图4应急管理研究主题热点知识图为如何进行方案迟滞问题提供了思路。龙飞[7]基于云计算原理，将定性与定量值结合，提出基于历史经验数据的高精度知识匹配方法，为应急辅助决策中知识获取过程探索了新途径。
②突发环境事件应急监测
突发环境事件是环境保护领域的重要议题，其后果可造成环境或生态破坏，危及公众身体健康和财产安全，或造成重大社会影响，应及时应急监测并预警，减少风险，降低损害。突发环境事件主题研究集中于概念探讨、影响因素、特点、应对办法、经验借鉴、评估标准等方面。如袁鹏[8]分析了国内企业突发事件环境风险评估及其指标要素、方法与实践探索，为企业此类突发事件提供了参考借鉴。李程[9]将突发环境事件进行定性和分类，指出了应急处置存在的问题，提出环保部门在不同类型事件中的职责和处置要求，并做好突发环境事件应急工作的策略。张霞[10]以九江、湛江两起漏油事件为例，提出加强环境应急监测效能，为涉油企业预防突发环境事件的预防和应对总结了经验教训。
③应急管理体系与应急能力
应急管理体系[11]是指国家层面处理紧急事务或突发事件的行政职能及其载体系统，是政府应急管理的职能与机构之和，而在应急管理体系中，各类工作表现即事体的事前、事中及事后的应对处置反映着应急能力的高低。应急管理体系及其机制的研究主要包括特点、现状、设计构建及实证分析；应急能力研究主要体现在能力现状分析、能力建设、评价指标与模型等。如薛澜[12]认为目前面临突发事件增多及复杂性的新挑战，提出应尽快加强顶层设计，构建了新的应急管理体系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突发公共事件的现状，提出了应以法制化为基础，以健全应急管理体制和应急预案体系为前提建立应急管理相关机制体系的构想。宋英华[14]针对突发事件中公众的应急能力，构建了基于熵权模糊综合的公众应急能力评价方法，并进行了实验证明。
④危机管理与电子政务
应急管理范畴涉及危机管理与风险管理的应急处置内容。危机与风险管理研究主要包括理论与实务研究，涵盖方式、危机事前、综合危机、应对策略及实证分析等，但随着网络及新媒体平台的广泛运用，电子政务成为政府和企业进行危机管理、引导网络舆情的重要媒介。在电子政务方面，关于危机管理的主题研究主要包括信息资源整合、相关策略、云平台与系统构建、绩效评估等。如郭景涛[15]根据我国民族地区公共危机管理的现状及特殊性状况，利用电子政务建立了具备政令传播功能的危机管理系统，预防和治理民族地区危机。尉永清[16]根据自媒体平台突发事件网络舆情的动力因素和特征，从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后方面提出了应对策略。余乐安[17]以5个危化品水污染突发事件为案例，在建立的仿真模型基础上，实证并模拟了不同网络舆情应急策略。
（2）危机管理
①政府公共危机
政府公共危机涉及、自然灾害等的决策、治理及信息管理等众多内容，研究主要包括内在机理、对策、信息预警、管理探究、危机公关、模式选择、实例分析等方面。如王艳斌[18]在群众路线视阈下，认为应建立以群众为基础的情报信息网，加强公共危机事前预防预警意识、事中决策应对、事后恢复重建工作。黄微[19]探析公共危机信息管理的收集、处理、沟通及反馈机制，构建了以云计算为技术支撑的面向政府危机决策的预警、应对、恢复三阶段公共危机信息管理模式。罗凌云[20]针对我国灾害危机管理暴露的各种问题，对汶川地震灾害以来的事例进行分析，为建立健全自然灾害应急联动模式及危机管理体系提供了思路，有利于实现危机管理主体多元化。
②危机传播与治理
危机传播是公共关系中的重要内容，是企业、政府组织面对危机采取信息沟通树立形象的公关策略。危机传播与治理的研究主要包括理论应用、策略、模型构建、管理与治理体系、社会媒体等。如卢川[21]基于新媒体对政府危机传播特征的影响，建立了包含传播周期、生态治理和保障体系的政府危机传播治理体系，使政府危机传播策略从“危机管理”向“危机治理”过渡。温琼娟[22]以2010年4月有关玉树地震报道为例，剖析了政府在紧急救援框架、灾后生活框架、哀悼总结框架、重建发展框架及高层大爱框架的重要作用，对类似事件的危机传播处理过程提供了经验。
③图书馆危机管理
图书馆危机管理是全面监测与控制危机因素或事件的过程，图书馆危机管理主题研究主要包括管理实践、思考、策略等方面。如庄珍珠[23]通过分析高校图书馆服务危机的成因，提出了高校图书馆应实行危机信息管理、预防服务、馆员情绪管理，以及开展危机公关管理的三大策略。郭晓兰[24]运用混沌理论原理分析现代图书馆危机的混沌特征和危机类型，并提出了消除危机的策略。沈秀琼[25]从微博环境角度下，图书馆与读者交互时所存在的问题包括碎片化传播、情绪主导表达、围观性及管理缺失等，提出了在危机信息传播时的潜伏期预警措施及舆论引导机制。
④高校网络舆情
高校网络舆情反映了在校大学生在网络上传播的思想与情绪，对高校网络舆情的重视与管理是构建和谐校园的重要工作内容。高校网络舆情研究主要包括体系构建、机制、应对策略等。如陈少平[26]提出高校网络舆情危机事件预判包括容易介入的公开事件、与社会舆论的关注焦点相符、与社会常态价值期望相悖、与师生个体相关的4个核心要素及相关阶段，提出了应对高校网络舆情危机的若干原则及对策。李明德[27]利用媒介分析相关理论及范式，以2005-2012年8年间的高校危机事件为研究对象，结合具体典型案例，从众多维度对媒介的作用进行统计测量分析，提出了针对性的意见和建议，为高校在新媒介环境下危机管理现实问题及相关对策提供借鉴。
⑤突发事件应急管理
突发事件应急管理遵照应急管理体系原则，工作过程包含预防、应急准备、应急处置与救援等。突发事件应急管理研究主要包括对策、机制构建、经验、情报工作、能力建设及评价模型等。如姬广科[28]认为通过创新突发事件应急管理责任生成机制、管理机制和追究机制等来实现政府应急管理责任的制度化、规范化和法治化。姚乐野[29]从情报角度剖析了突发事件应急管理中情报运行的过程、构成与作用机理，提出快速响应的情报体系框架的构想。耿松涛[30]以旅游行业为目标，建立旅游业面对突发事件尤其非常规突发事件应急管理能力评价指标体系，构建了应急管理能力的评价模型，并进行了以具体城市为对象的实证研究。王国华[31]通过对上海踩踏事件中的@上海进行案例及统计分析，发现了网络舆论危机中政务微博内容和媒体关注点的关联，危机各阶段内容各有侧重等特征，认为政务微博应该加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类社交媒体的联动，实现网络舆论危机的合力治理。
222热点主题特征对比
（1）各自主题热点热度均衡，主题间相依度高
应急管理与危机管理各自主题中的关键词不仅包括排列靠前的高频词，还包括靠后的高频词，说明各领域主题的研究热度接近，呈现均衡化特征。根据高频词的共现相异矩阵分布情况，应急管理对应的关键词共现频次较高，说明应急管理研究的热点主题之间相依度较高，聚类分析中，主题集中度和关联度较强，形成了相对丰富的以行政与管理科学、图书情报和环境保护为集中领域的研究局面，因此应适当结合其他领域进行拓展研究；危机管理也呈现对应关键词共现频次高的现象，热点主题间相依度高，但聚类时主题较分散，研究领域较广泛，形成了以行政管理、图书情报为主导的金融经济、新闻传播和统计领域共存的领域多元化局面，因此可适当注重关键领域的深入研究。
（2）应急管理与危机管理主题偏重点趋同化，领域交叉关联
应急管理与危机管理各自在不同领域有所偏重，主要表现为主客体的区别。应急管理热点主题集中于行政管理领域，管理主体多为政府组织，客体多为、突发环境事件、非常规突发事件等危害社会安全的突发事件。重大公共突发事件的快速性和危害性态势是一般组织机构难以掌控和应付的，例如对自然灾害的应急需要，只有公信力最强、具备财力基础和丰富经验的国家及其政府组织才能进行全方位调度控制。
危机管理研究管理主体为政府、图书馆、高校和企业等组织，客体为各类危机事件，主要为公共危机和管理危机。随着政治、经济、科技及竞争环境的变化，政府也会面临例如国际关系紧张或社会事故发生等具备威胁性、破坏性的公共危机。同样，高校图书馆在生存与发展过程中也不可避免地要遭遇到各类危机。企业作为市场经济中的盈利机构，面临着各种风险和危机，包括企业的生存、经济财务、信誉和行政等危机，管理者可做出决定来转变事态的发展方向。
随着互联网及大数据技术的发展，新媒体平台涌现，组织环境与信息传播方式发生改变，危机管理中，利用电子政务推进突发事件网络舆情的应急处置，并涉及应急管理中的突发事件网络舆情的应急机制、体系构建等方面，各类组织机构逐渐重视网络舆情的危机管理与应急管理。应急管理逐渐从单一的政府机构向社会多元化主体转变，与危机管理的管理主体呈现趋同化。此外，根据高频词和聚类热点主题分布，应急管理研究中包含危机管理与电子政务主题，危机管理研究又包含突发事件应急管理主题，重要主题的交互充分说明二者内容交叉关联，应据具体情况全方位协同管理。
3应急管理与危机管理创新发展策略
基于应急管理与危机管理近年来的主题热点研究，发现二者整体研究内容集中于理论探讨、技术和方法的应用与改进、实证分析等的层面综合，缺乏系统联动的解决方案，缺乏对新理念、新技术如“互联网+”理念及大数据相关技术的引入与探讨，缺乏融合大数据资源进行智能化情报预警的深度研究。在媒介众多与信息冗杂的时代，我们应当掣肘大数据资源，在应急管理与危机管理机制的协调下，对管理范畴内的信息资源进行全面洞悉，推动并创新管理策略。
31建立协同、联动管理机制
应急管理与危机管理二者交叉关联，对公共管理同等重要，我们既应区分事体显性表象，也应洞察事体的隐性知识，协调二者相互关系，根据管理活动性质建立协同、联动的管理运行机制，并各有所侧重。依据事件涉及面制定及时有效的管理规则和流程，明确各项职能责任，联动集成各部门执行方案及信息资源，完善管理与法律制度，为及时高效地准备、响应、管理、恢复善后全过程活动提供明确的策略、安全、资源和制度保障，并排除各类隐患如应急管理与危机管理二者相互的恶性转化等，为二者管理活动的决策实施提供有力支持，提高其管理活动的针对性、全面性和有效性。
32向数字化、可视化管理迈进
在大数据管理时代背景下，掌握有力情报才能为决策提供信息支撑。应急管理与危机管理对网络舆情和信息知识进行了主题研究，政府与企业逐渐对网络舆情有所关注，各类组织机构展开电子政务管理是实现数字化、可视化管理的必然途径。近期对大数据及云计算研究在应急管理决策研究中有所体现，而危机管理对大数据研究涉及较少。应急管理与危机管理关联甚多，应协同管理二者各要素，在情报需求驱动下搭建网络及技术环境如落实大数据技术、可视化技术应用和人才培养，为管理决策体系提供智能数据集成与可视化服务，发挥数据的最大化效用，从传统管理向全方位的数字化、可视化管理迈进。
33注重智能情报预警
未雨绸缪，防范于未然。社会突发事件和公共危机破坏性性严重，影响恶劣，进行全方位的监测预警对防止损害或将损害降至最低对公共管理极其必要。应急管理与危机管理在高频词中“预警”只体现在部分主题领域，应急管理中对突发环境事件的应急监测有所体现，危机管理“预警”频次较低，二者严重缺乏整体领域的预警意识，处于“重处理、轻预防”的尴尬局面，因此必须加强情报预警研究。在发达的互联网及自媒体平台环境下，前端信息的产生更加便利，为情报服务工作提供了更为有利的监测平台与收集分析情报的智能技术，实现各种类型和各种来源数据信息的自动获取、自动融合、快速研判、智能结果输出等，对社会突发事件和公共危机事件的状态、规模、形式、性质、强度和发展趋势等进行智能预测，实现智能化情报预警。
4结论
通过对近五年关于应急管理与危机管理研究领域的CSSCI文献的分析，得出应急管理与危机管理研究作为公共管理的重要领域均保持一定热度，其中应急管理研究热度较为稳定，危机管理热度呈现由高走低的波动状态。通过关键词共现聚类分析对比二者的研究主题热点，得出应急管理与危机管理各自主题间热度均衡化、主题相依度较强、二者主客体有所侧重并趋同化、交叉关联等特征。结合当前大数据环境提出完善和创新发展应急管理与危机管理活动的策略，以期为我国应急管理与危机管理发展与研究提供借鉴。
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危机管理的关键篇2
一、企业危机的事前预防
1.寻找机会、确立优势,树立核心竟争力
管理哲学永恒的亮点在于:把面前的每一事件均视为一种机会。在动态中在不平衡中取得平衡,在逆境中变劣势为优势,才是真本领。所以我们说战略思维很重要的体现在于面对突发多变的内外因素变化,如何进行决策。核心竞争力需要从经验、知识特别是个人阅历以及社会、企业的各种制度和价值观中产生,更需要从个人修养和反思、总结、吸纳、创新中产生。特别需要指出,无论是竞争力还是核心竞争力,都需要细分,至少在功能和研究上如此。往往这些细微的竞争力差别,在大家都差不多的时候,会使企业差距巨大。拥有核心竞争力或比较优势竞争力不是为了死亡性竞争,而是为了企业的更大发展和民众、国家的福利与安定。
2.树立超前意识,加强信息的搜集和利用
随时搜集关于大企业与大集团的改革、整顿、内部管理的信息资料,学习它们的先进办法,搜集市场上产品的价格行情,关注产品价格浮动的规律,建立提前预警机制,避免企业受到市场价格浮动冲击,使企业在危机来临时坦然面对,使企业免受巨大损失。危机管理中心主要从服从企业战略出发,识别各个部门内部、外部潜在的危机,捕捉危机前的征兆性的信号,将归纳的潜在的导致危机产生的信息规类编号,建立到危机管理信息资源库中,并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判别诊断,形成系统的危机信息,并以前者的经验建立相关的管理方案,加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维,能够起到培训和预警的作用,对企业战略的顺利开展具有很重要的意义。
3.建立危机管理机制,完善危机管理制度
(1)设置专门的危机管理机构
任何公司都需要有危机管理的措施,唯一不同的是根据企业性质和大小,其实施情况有所变化。无论怎样,我们都要抓住问题的关键,那就是组建危机管理小组来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。
(2)制定危机管理计划
为了有效地实现危机的预防和处理,企业必须建立健全的危机管理计划,规定危机中各个危机管理小组成员和企业各部门之间的分工与职责,以便约束员工的公关行为,保证危机管理方针、政策、措施的有效实施。当然,光有计划还不够,关键还在于执行,因而还需要关注计划的具体执行和执行情况的检查。
(3)定期进行危机处理训练
加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的,教会员工如何面对危机,如何化解危机,是很多企业战胜危机的基本经验,毕竟依靠员工的力量是企业危机管理最便捷的途径。每次危机模拟训练结束,应对演习情况进行全面的总结汇报,判断企业是否完成了计划规定的技能和知识的培训、获得了多少有关危机处理的新技能和新知识,以便能知道企业的优势在哪里,弱点是什么,哪些方面还有待提高。
4.危机的关键在于预防,把危机消灭在萌芽状态
对企业管理者来说,要想科学有效地解决企业遇到的各种危机,就要对企业危机有透彻而深入的认识,树立起科学的危机观。科学的危机观,不仅反映了企业的业务素养,而且也是策略化、实效化、艺术化处理危机的保障。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备,树立全员危机感,这关键是要开展危机教育,让全体员工都了解危机的特征和危害,增强他们的危机意识,帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成危机管理计划手册,配发给每个员工。让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解,使其警钟长鸣。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机的产生,即使产生了危机,也会通过员工的努力把损失降到最低程度。
二、处理危机的基本程序
1.组织企业领导深入现场,了解实际情况
企业组织在遇到危机时,不能听之任之,而是要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展,这是危机处理中最为关键的第一步。为了显示组织对危机的关心和重视,组织的主要领导人不但要马上对外发表声明,而且,条件允许的还要亲自出马。这样容易缓和企业组织与公众的对抗情绪,得到公众和媒介的谅解和尊重。
2.分析发生原因,制定危机处理方案
在危机处理时,首先应该组织有关人员、尤其是专家参与,成立危机处理小组,对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因何在?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些?危机信息对外扩散的渠道和范围是怎样的?综合以上问题,制定危机处理的方案,即如何对待公众、如何对待媒介、如何具体行动等。
3.妥善解决危机造成的后果,维护企业信誉
危机管理的关键篇3
一、危机时期的企业人力资源管理的表现
经济危机容易造成企业的短视行为，企业为了短期内渡过难关，而削减有利于企业长期发展的长期激励措施。金融危机已经直接影响到企业人力资源的战略规划和发展，企业中常态的员工职业发展与能力提升受到挑战。
（一）改变薪酬和福利以削减人力成本
薪资调整幅度与企业生命周期相互影响，薪酬增长率反映企业对未来经济前景的信心。在金融危机爆发直至现在，为了应对危机造成的影响，企业采取冻薪、减少薪资增长幅度、甚至降薪的方式降低劳动力成本压力。根据国内和致咨询公司对2009年度特殊经济环境下的中国人力资源政策调查，处于初创期的企业有43%采取冻薪的方式节约劳动力成本，明显高于市场平均水平37%，成长型企业则达41%，降薪成为普遍做法。
（二）危机期间的人才挽留
在困难经济条件下，多数企业往往由于缺乏重视和迫于成本的压力，忽视人才保留策略。危机期间有很多企业缩减了晋升规模，众所周知，晋升一般伴随着薪资增长。因此不难看出，缩减晋升是企业“惯用招数”，可以有效避免劳动力成本快速增长。在德勤咨询2008年进行的调查中，60％的企业没有实施任何员工保留计划，没有实施员工保留计划的主要原因是企业认为在困难时期保留员工不是问题。
危机时候即便选择削减劳动力成本，但人才却是组织应当挽留的对象，以便为经济复苏之时开展业务储备人才资本。如果危机时期没有挽留住优秀的人才，等危机解除之后，需要大量人才为企业效力的时候，反而会造成由于人才短缺，而错过了企业发展的机会。值得一提的是，仍然有企业增加了培训预算。这是因为，部分企业希望利用危机时期企业相对“宽裕”的内部管理时间，加强员工能力培养，为即将到来的经济复苏做好人才能力储备。
（三）危机期间的裁员和招聘
据统计，随着全球经济衰退影响的逐渐深入，在今年头两个月的时间里，全球企业裁员人数累计高达40万人左右，平均每分钟就有5个人失业。国际劳工组织预计，2009年全球失业人数将高达5100万，全球经济危机已经转为“就业危机”。相比之下，中国的情况似乎要好一些。根据和致咨询的调查结果显示，只有11%的受访企业采取了“裁员”措施应对危机，有10%的企业暂时停止了招聘工作，15%受访企业仍旧按照原有计划实施招聘，仍然有15%的企业强调加强招聘工作，有近半数的企业（49%）表示，虽然危机影响了企业的招聘计划，但对于市场紧俏、优秀的稀缺人才仍然持续关注。
危机带来的并不都是负面影响。一方面，企业利用外部市场环境不景气时期，节约了相对充裕的时间为员工提供内训，增强技能；另一方面，危机也考验了员工队伍，使得真正有才干的优秀人才脱颖而出。金融危机以来，由于企业缩减规模、停止晋升等政策影响，一批优秀人才遇到职业发展瓶颈，原本在企业内的职业发展机遇暂时终止，因此，有些优秀人才在市场上寻找新的机会，这也为其他企业吸引优秀人才提供了机遇。
二、危机复苏期企业人力资源管理面临的挑战
危机期间企业不适当的人力资源政策对员工忠诚度和文化的造成了伤害，裁员和人才培养计划的停滞导致人才储备不足，在困难经济条件下，多数企业往往由于缺乏重视和迫于成本的压力，忽视人才保留策略，人才保留政策缺失导致企业核心人才的流失。
（一）可能出现较高的员工离职率
回顾过去，经济低迷期不恰当的人力资源政策为企业和个人均留下了难以磨灭的印记。对于企业，虽然有效控制了人工成本、实现了合理的淘汰、强化了绩效导向的付薪理念、可以识别出带动业绩提升的黑马、提高形式上的忠诚度，但是企业也必须要承担优秀人才流失、对企业文化的伤害、对雇主品牌的伤害、增加了未来人才招聘和培养的成本等代价。对于员工个人：危机期间的遭遇使其开始评估个人对于公司的价值、认识到多样化技能的价值，开始思考个人如何能为公司创造价值。但是个人收入受损，职业危机感会增强、对企业的忠诚度也会下降。
经验表明，在经济经济时期过后往往会出现主动离职率的上升员工离职水平与失业率呈反向变化。全球经理层普遍对于经济复苏之后的员工主动离职率表示担忧。52%参与调研的管理人员预计在本次经济复苏后的12个月内公司主动离职率将大幅上升。65%参与调研的管理人员担心在本次经济复苏后关键人才和高潜力人才的流失。
（二）可能出现核心人才短缺
万宝盛华（ManpowerInc）对33个国家的39000名雇主进行了调查。调查中，全球30%的雇主称无法找到合适的人才填补职位空缺。对于危机期间流失核心人才的公司而言，危机后核心人才短缺的状况将不可避免。
对于在未来2~3年内可能的变化，32%的公司表明目前存在中等以上程度的人才短缺，且当中的大多数预测未来短缺将会加剧；盈利状况良好的公司中，38%表明目前存在中等以上程度的人才短缺；盈利状况较差的公司中，仅有25％表明存在人才短缺。对于生命科学及医药、能源和航空军工等受金融危机影响较小的行业，人才短缺状况格外突出。
三、经济复苏期的人力资源实践
为经济复苏做好准备，企业管理层和人力资源管理者必须基于公司战略认真思考其短期和长期的人才需求，改善沟通消除员工焦虑和降低离职倾向，更有效的运用领导力保留人才，确保经理层给予员工足够的支持、反馈和认可。
（一）通过宣传与沟通修复和提升士气，提升员工忠诚度
现阶段，领导层可以采取举措改善员工忠诚度、营造良好氛围，避免主动流失率。关注高绩效员工、展现领导层的热情和承诺度；通过开放、诚恳的沟通，理解员工对于减薪的承受度、激励经理层改善和优化人员管理，确保现有员工能够胜任新的角色，重点关注核心员工的保留和传承；如果确定裁员政策，确保顺利实施，并关注提升士气和降低不安全感；保留内部培训的预算。
（二）重新思考和定义企业的关键人才
关键人才掌握着企业发展最需要的知识、技能和管理经验，而且替代成本非常高，在公司不同的发展阶段，始终是公司管理创新、技术创新的领导者和创始者。能否有效的保留他们，直接影响到企业战略能否实现，决定了企业在市场上的竞争力。
清晰理解和定义企业的关键人才，是制定复苏期人力资源策略的基础。经过经济波动，企业应进一步明确具备关键能力、能够持续创新、突破的员工是企业的关键人才。对企业而言，持续高绩效员工、具备关键能力的高潜力员工，是真正帮助企业顺利渡过困难期的员工，在经济好转时，他们也将成为推动企业进一步发展的助动力。当企业都把创新作为业务发展的关键驱动因素，在不同领域的人才应具备创新突破能力。运用能力评价，而非单一的绩效评价，是识别人才的关键。具备持续创新能力的人才，是能够快速学习、具备前瞻性和洞察力、扎实的专业能力、全面的知识结构、具备较强的适应能力的人才，是具备战略执行能力、战略性计划能力、洞察力与判断力、处理冲突的能力、热情与信念、和谐的人际关系的人才。
（三）制定并迅速实施关键人才保留计划
对于关键人才，具有竞争力的薪酬福利必不可少。事实上，危机期间多数企业往往会降低非物质的保留激励措施的重要性，人力资源管理者应擅用非物质手段企业实施针对性的保留计划。
根据企业的业务和战略，对关键人才有清晰的界定标准，并且时刻留意关键人才库的人员进出变化。让关键人才有机会从事重大的有影响力的工作。这对保留关键员工的意义在于，企业提供想要的机会，从而保持成就感；要根据关键人才的意愿和能力，为他们设定适合的发展方向。对于关键人才，职业阶梯与职业格子并存，员工可以选择向上发展，可以选择在专业领域的纵深发展，也可以选择跨部门跨领域的发展，甚至到其他公司交换发展；帮助关键人才建立公司内外的社会网络，也是留住他们的有效方式。
（四）基于业务发展规划，制定清晰的人力资源规划
危机期间及复苏后的企业人才管理实践要重点提升和优化，包括关注明晰业务与人才战略，强化沟通，绩效评价以及员工培训与发展等方面。
与员工清晰沟通业务战略和经营目标，制定并清晰沟通与业务战略匹配的人才管理战略，就危机期间共渡难关达成共识。运用清晰的指标和评价方法，准确评价和认可优秀绩效。充分利用正式培训项目、认证项目、提供针对新技术的培训。重视不同人才差异性和多样化的问题、识别对于业务发展至关重要的人才群体，并深入理解激励和保留员工的关键因素、充分运用新技术支持人才管理，包括人才招聘、甄选、入职、发展、评估、奖酬和安置。
（五）推动面向未来的人力资源转型
危机管理的关键篇4
本文针对危机意识管理当中的问题进行分析，探究如何进行和做好危机管理意识在建筑施工管理当中的应用。
关键词：
危机管理意识；建筑施工管理；应用
危机管理意识是施工管理制度当中的重要组成部分，其对处理好各种不确定性因素的影响，提高建筑施工管理的整体水平和施工的总体质量具有积极的影响作用。因此，在建筑施工管理体系当中有效地构建危机管理意识，减少施工当中的不确定性因素是确保施工总体质量和进度的关键，必须得到建筑管理部门的高度重视。
一、危机管理意识的定义
意识是一种抽象概念，他有一定的预见性，在建筑工程管理当中，一些不确定因素时有发生，管理者具备何种程度的危机意识，将直接影响建筑工程的整体质量，所以说危机管理意识对于建筑工程来说十分重要。因此在日常的建筑施工过程当中，管理部门需要有效地提高施工人员对危机意识的重视程度，并且需要加大培养力度，使危机意识能够深入到每一位工作人员的内心当中，只有这样才能够从根本上保障建筑工程的整体质量。但是在一些建筑单位当中，由于管理部门对危机管理意识的重视程度不够，并且缺乏完善的危机意识管理机制，因此，使得危机意识管理处于相对落后的发展阶段，对建筑工程质量的提升没有起到积极作用，长此以往，使得我国建筑行业的发展相对缓慢，市场竞争力相对落后，所以如何加强危机管理意识，是提高建筑施工单位质量安全、物质安全和人身安全的关键。
二、危机管理意识的特点和作用
1.危机管理意识的特点
危机管理意识能够作为管理学当中的一门独立管理科学，针对各种突发性的危机情况能够做到有效的抵制和化解，能够最大程度地将损失降到最低。在建筑行业的施工管理过程当中，管理单位需要高度结合自身的实际情况以及外界的影响因素，做好符合自身企业发展的危机意识管理，在危机意识管理的过程当中，应当坚持经济性原则，合理地选用危机管理技术，使其能够高效地发挥作用。在建筑施工管理过程当中，如果能够有效地利用危机管理意识，那么就能够将施工过程当中的危险因素减到最少，对施工过程当中存在的问题进行有效地解决，保证建筑工程的安全与稳定，并且能够利用最短的时间解决最多的施工安全和工程质量问题，保证建筑施工活动能够协调有序的展开。
2.危机管理意识的作用
2.1能够确保施工单位的施工问题解决
有效地运用危机管理意识，能够帮助建筑施工单位进行各种施工问题的分析和解决。危机管理意识能够对未知的可能发生的情况有一定的预见性，并且针对可能发生的危险提出有效的管理措施。或者更近一步来说，当危机情况发生时，危机管理意识能够为险情提供一定性的救援方案，从而使施工过程当中的风险降到最低。所以说危机管理意识对于建筑施工的质量和安全保障发挥着重要的作用。在施工的过程当中，由于施工步骤非常多，各种不可预见性因素根据施工条件的不同也不尽相同，这就容易使施工人员造成对不可预见性问题的忽略，从而为突况的发生埋下了隐患，为了有效地应对这些隐患，那么就需要在施工的过程当中有效地引入危机管理意识。尤其是在当今激烈的市场竞争大背景之下，如何有效地运用危机管理意识，确保企业在获得利润的同时最大化地保证施工的质量，是确保相关企业取得一定市场地位的必由之路。
2.2确保施工人员和使用人员的生命财产安全
在建筑施工的过程当中，有效地运用危机管理意识，是保障施工人员人身安全的重要因素。由于在建筑施工过程当中，难免会遇到一些不可预见的危险因素，对施工人员的人身安全造成了一定的威胁，危险管理意识能够针对这些威胁因素进行有针对性的管理，从而将危险的发生概率降到最低，最大程度地保障人们的安全。并且在建筑工程施工完成之后，如果在前期工作当中没有有效地运用危机管理意识，那么就会使得建筑工程的质量不能够得到有效地保障，这就为后期的人们使用造成了一定的威胁。建筑施工单位的根本目的是获取利益保障，但是这些利益一定要取之有道，不能够以牺牲工程质量作为代价而获取利益，因此有效地利用危机管理意识，对建筑活动进行有效的指导和保障，是确保工程后期使用质量安全的关键。
2.3解决施工过程当中资源浪费现象
在建筑施工活动当中，如果能够确保施工管理人员合理地利用危机意识，那么就会有效地降低建筑施工活动当中的安全隐患和安全事故的发生，确保工程本身的质量和使用者的人身安全。建筑项目是一个动态的活动过程，借助危机管理意识能够对建筑活动中的不确定性因素进行较为准确的预测，从而提高建筑工程的质量，最大化地降低危险的发生概率和资源的浪费现象。
三、危机管理意识当中的问题
1.管理人员对危机管理意识的重视程度不够
在建筑活动当中如何有效地引入危机管理意识，建筑管理人员对其重视程度是关键，然而在一些建筑施工单位当中，管理人员并没有对危机管理意识加以高度重视，这就导致了危机管理意识在建筑活动当中的应用范围较窄，不利于建筑工程的质量提高，从而影响建筑企业市场地位的提高。
2.缺乏沟通和监督管理
在一些建筑工程企业当中，管理人员缺乏与施工人员的沟通，并且不能够对施工人员的施工作业进行有效的监督管理，上述现象不利于危机管理意识的有效运用。因为缺乏沟通和监督管理，使得管理人员不能够对施工人员进行充分地了解和认识，从而在运用危机管理意识的过程当中往往不能够符合实际。
3.缺乏危机意识管理范围
在进行建筑工程的危机意识管理过程当中，良好的氛围是管理的基础，然而由于管理人员与施工人员缺乏沟通，不能够使施工人员充分融入危机意识管理的过程当中，因此降低了危机意识管理的进度，不利于单位当中的每个员工将危机管理意识落入到内心当中。
4.危机管理意识体制不完善
在进行危机意识管理的过程当中，完善的管理体制是关键，能够对管理活动起到极大的推动作用，从而确保管理单位进行更好的危机预测和处理。但是在一些建筑企业当中，并没有将危机管理意识体制进行有效完善，对各种信息的采集和处理不及时和不到位，影响了危机管理意识工作的正常展开。
四、如何做好危机管理工作
1.有效地开展教育培训工作
为了确保危机管理意识能够在建筑工程活动当中发挥最大的效用，那么就需要积极地展开教育培训工作，注重对管理人员和施工人员的意识培养，对于施工当中的安全隐患应当提高敏感度，对于可能出现的危机情况要提前采取措施，进行有效应对。尤其针对施工的管理者来说，不断地提高自身的危机管理意识显得尤为重要。有效地开展危机意识的教育培训工作，能够使全体工作人员将危机管理工作的重视程度不断提高，因为在建筑活动当中，许多危险因素都是人为造成的，施工的操作不规范或者对某一个具体环节的疏漏都会降低工程的质量，从而威胁施工人员和使用人员的生命财产安全，所以加强相关人员的安全教育工作，能够极大程度地减少危机发生的概率。危机意识管理教育工作的展开，是为了从思想上提高所有工作人员对各种突况的重视程度，并且不断提高其专业技能和技术水平，将各种危险事故扼杀在摇篮当中。
2.加强沟通和监督管理工作
对于建筑工程的施工活动来说，沟通是确保每道工序能够有效协调完成的关键性因素。只有确保施工管理人员和施工作业的人员形成良好的沟通，才能够确保技术交底工作和工程质量保障工作做到最优。良好的沟通能够使基层的工作人员内心得到极大的满足，在日常的工作当中有助于其将自己最好的精神风貌展现出来。同时加强监督管理，更有助于提高施工人员的危机管理意识，使其存在一定的约束性，避免由于工作人员放松导致危机事故的发生。
3.培养良好的管理氛围
对于安全意识的管理人员来说，监督管理的过程需要创造管理氛围，确保管理文化的建设。任何一位施工人员都需要尊重，尊重是最起码的人格保障，施工管理人员能够在日常的工作当中给施工人员带来最起码的尊重，能够有效地加强施工人员的融入感，使其形成对企业的忠诚度。
4.完善危机意识管理机制的建设
为了有效地确保危机意识管理工作的展开，完善的管理机制是根本保障。比如说危机预警机制，能够将安全隐患扼杀在摇篮当中，在危机意识管理机制的建设过程当中，需要有效地利用当今的计算机信息技术，对各种可能发生的危机情况进行及时地分析和处理。在监督管理的过程当中，需要有效的收集行业信息，利用信息分析出容易引发危机的因素，促使自身危机管理能力能够得到不断地提升。
结语
对于现代的建筑工程来说，一般具备较大的规模，并且施工环节的复杂性也不断地增加，如何确保避免各种不确定性因素对工程质量产生影响，那我就需要有效地落实危机管理意识，将危机管理意识最大程度地运用到建筑施工管理过程当中。
作者：郭亚莉 单位：河南省银兴建筑工程有限公司
参考文献
危机管理的关键篇5
【关键词】消费者认知 危机 管理
1 问题的提出
近些年来，尽管危机越来越呈现出高发性和高危性的特点，但是企业却普遍对危机管理缺乏系统思考和有效应对措施，这导致诸如三鹿、博士伦这样的知名企业在危机面前纷纷倒下。我们总结了大量案例后发现，企业危机管理效果不彰的关键原因在于:过去的危机管理，往往建立在企业“管理”视角之上，而缺少对消费者“认知”的关注。这是因为:
1)基于“管理”立场的研究对危机中的关键受众往往略而不谈，却习惯于从传统的危机管理的套路去探讨危机管理，因过于强调整体而忽略了更为本质的因素及其细节的影响。
2)危机情形下消费者的认知要比事实本身来得更为重要。很多学者指出，问题的关键不是事实上企业是否应为危机负责，而是消费者是否认为企业应为危机负责;同样道理，关键问题不在于危机是否真的会对消费者产生危害，而在于消费者是否真的相信它会对自身产生伤害。也就是说，在危机事件中消费者认知将是决定危机处理成败的关键。这也就可以解释，为什么在危机事件发生时，许多突如其来的状况必须靠“沟通”而不是“管理”，许多冲突的状况有赖“协调”而不是“控制”。
基于这样的认识，本文以“消费者认知”而非“管理”的立场展开研究，重新阐释危机管理的若干基本命题，以期为消费者认知视角下的危机管理研究导引出一条新的途径。
2 危机管理的内涵
2.1 危机管理的定义
既然消费者是评判危机影响程度的最终决定者，那么毫无疑问，对于危机的界定也应以消费者的心理感知为重点。基于此，我们认为所谓危机应是指消费者遭逢重大灾难性情况而产生短期心理失衡的状态。相对应的，危机管理则是以消费者认知协调为手段，企业通过多种沟通方式与行动，以达到消费者认知平衡的管理目标的诸种因应活动。
2.2 危机事件的衡量标准
危机定义勾勒了危机的基本内涵，但组织或个人对事件归属危机与否的判断，则需要更加具体的标准。Roberts(1990)指出危机的三个构成要素:一是事件发生并影响个体;二是个体相信此事件具备扰乱性和压力性;三是个体缺乏有效调适与解决的方法。但事实上，这三个要素无法将负面事件与危机事件的区别体现出来。因此，本文在系统总结Lerbinger(1997)、Hermann(1969)和Holsti(1978)的研究基础上，提出了危机的三个衡量标准:
(1) 突发性:危机之所以成为危机，就在于它的爆发性与冲击性，其带有极大的杀伤力，以致使当事者完全措手不及，甚至失去反应能力。突发性所包含的另一层内涵在于:对于危机事件，人们往往无法预测，即便可以预测到，但也无法预知其准确发生时间。因此当危机突然呈现在消费者面前时，一方面他们拥有对环境控制的心理需要，另一方面，他们的认知又会产生失调。二者共同作用下，将会成为决定危机形成的关键点。
(2)公众性:也就是说危机是一则广为知晓的公众事件，至少在局部产生了公众、媒体的集中性关注，具有极为广泛的外部性。由此，我们可将服务失误事件与危机事件相区分开来。
(3)威胁性:在消费者的心理认知中危机一旦形成，就会因其心理上的紧张或恐惧而其自身行为产生直接的控制作用看，并进而对组织的生存与发展产生立即而明显的威胁，若不立刻排除，就可能会有巨大的生命或财产损失。
(4)时限性:由于危机前后给消费者造成了强烈的认知落差，这使他们迫切希望尽快得到企业方面的信息反馈与应对措施，因而要求企业对危机做出反应的时间非常有限和紧迫。一般而言，危机反应的最佳时间是在事件发生后的24小时内。但随着消费者要求的提高以及网络传播在消费者信息获得中的作用不断加强，危机反应的最佳时间也有越来越短的趋势。
3 消费者所感知的危机管理阶段界定
以往的研究往往从危机发展演变的视角来对其阶段加以界定。并形成了较具代表性的三阶段(事前、事中和事后)和五阶段(评估、预防、准备、回应、恢复)观点。然而这样一些界定，事实上更多的是基于企业管理的便利，而对消费者是如何认识危机并从中找出解决危机的策略方面并未能提供行之有效的帮助。基于这样的认识，我们提出了消费者认知视角下新的五阶段论:
第一阶段，消费者于危机开始时，随着外在情境或压力事件的进展与改变，逐渐感到紧张，并开始尝试克服和解决问题。
第二阶段，在前一阶段基础上，消费者会主动运用外界信息，企图改变认知失调——如果消费者的调适策略足够实现认知平衡，其将恢复常态;若不能获得认知平衡，则消费者将进入危机的第二阶段。
进入第三阶段后，消费者的身心压力将会急剧升高、并伴随着无法抑制的紧张，且发展出无法处理认知失调的挫败感，此时危机真正的影响力开始显现。
第四阶段，由于在第三阶段已经引起认知结构变化，消费者心理处于高压状态，且因其所采用的调适策略无法奏效，更显沮丧绝望，极可能采用较为极端且大手笔的因应策略，力图一举扭转局面。如果再度因应失败，则进入第四阶段。这一阶段是急性危机阶段，此时消费者已深感挫败，内在认知协调机制已全然无法运作，消费者往往会感到极度紧张、无助、焦虑、混乱、迷惘及失控。
第五阶段，如果第四阶段的问题无法解决，则进入危机最后阶段，此时个体感到极度自我限制、失去自我控制，急需立即调整与改变，否则易产生不可逆的伤害性后果。处于此阶段的消费者，有极高比例愿意求助与接受他人协助，并通过外在因素的帮助实现认知平衡。这对企业的危机处理而言是重大机遇，因此需要针对其特定情况下的认知特征提供相应的信息调剂。
4 消费者认知条件下的危机处理模式
认知视角下的危机处理模式应以关注消费者的情感与关系为焦点，通过“全过程认知管理”的方式，在各个环节构建危机的预防与因应手段。在这样的观点之下，根据“事前-事中-事后”的基本操作程序，我们将危机处理模式界定为五个方面:
一是，建立关系。也就是说在企业与消费者之间事先建立信任并稳固双方关系，使个体觉得安全和得到支持。当然，这种关系不能仅仅建立在物质利益基础张，更多的是心理上的认同与依赖，理想情况下应与消费者间形成牢固的社会纽带关系;
二是，澄清危机。当危机呈现雏形，企业应具体定义危机问题，帮助消费者抒发内心情感，把握消费者对危机状况的认知程度，以及消费者对危机所持的态度、信念、情感、与因应行动;
三是，评估与计划。企业需要迅速评估，了解问题或危机历史演进过程以及过程中的相关信息，仔细审思并建立一套有效处理危机的行动计划;
四是，执行计划。值得注意的是在此阶段需要兼具情感、认知与行为三大层面的反应与需求;
五是，追踪个案改变调适的状况。一方面可以对之前的步骤进行检视并总结得失，另一方面也可以对消费者与企业之间的关系进行重新审视与加固，从而为后续可能遭遇的类似事件奠定基础。
参考文献
[1] Lerbinger，O.，1997，The Crisis Manager: Facing Risk and Responsibility， NJ:Lawrence Erlbaum.
[2] Vries，Michiel S.de，2004，” Framing Crises: Response Patterns to Explosions in Fireworks Factories”， Administration & Society，36(5)
危机管理的关键篇6
一、声誉风险管理:现代商业银行的核心竞争力
声誉风险管理已经成为现代商业银行经营管理的核心。现代商业银行作为高风险、高信用的金融企业,声誉管理比利润绩效更重要。一旦遭遇声誉风险危机,不仅会直接损害商业银行自身的信誉,直接影响到上市银行在资本市场的市值表现,导致银行品牌价值等无形资产的损失,甚至决定着银行的生死存续。大量研究表明,声誉因素在关键时刻比财务业绩更能提升和挫伤一家公司的声望。针对商业银行声誉风险管理方面存在的不足和缺陷,为督促商业银行有效管理声誉风险,引导完善全面风险管理体系,中国银监会借鉴国际银行监管的实践经验,结合我国商业银行实际,于2009年9月8日正式了《商业银行声誉风险管理指引》,明确要求商业银行将声誉风险纳入银行公司治理及全面风险管理体系。
二、商业银行声誉风险危机演进机制
与任何一个生命体一样,商业银行的风险或一般性的矛盾纠纷演变为严重的声誉危机事件也有一个从萌芽到发展、再到大规模爆发、最后衰退化解的过程,这一演进机制是一个能量由小到大的累积过程,当其累积效应超过一定的临界值时,在外部条件的刺激下,就有可能迅速转变成激烈的声誉危机。只有当消极影响要素的力量超出积极影响要素力量时,才会逐步演变为比较严峻的声誉危机。
三、当前我国商业银行声誉风险管理面临的主要挑战
(一)难以有效识别和评估声誉风险
经过多年的努力,商业银行在管理信用风险、市场风险、运营风险和利率风险等方面取得了很大的进步,越来越多的计量方法、评估模型等得到了广泛应用,对商业银行的可持续发展发挥了重要作用。但当前国际学术界和金融界对声誉风险识别、计量和评估方面的研究还远远不够,特别是对客户投诉、媒体报道等进行系统全面分析、量化、预警的研究非常欠缺。不能有效地进行危机预警和预控,银行只能被动地等到风险集中爆发后再加以处理,导致危机化解成本集聚增加。
(二)缺乏对声誉风险危机发生发展规律的认识
银行声誉危机开始经常是很小的客户投诉或纠纷,一般不会引起银行管理者的重视和关注,但常常出乎预料演变成大的危机事件,给人以措手不及的感觉。目前的研究还很难确定银行声誉危机中由量变到质变的临界点。同时,银行声誉危机的发展过程中的每个阶段都有不同的特点及表现,而且会随着处理措施是否及时、准确而呈现动态变化。
(三)声誉危机意识不强
一些银行高管层做决策时往往首先考虑的是利润,主要时间和精力放在解决存款、贷款、中间业务等方面的业务问题,对声誉问题则很少关注。特别是一些基层行及业务人员对声誉风险的意识还比较淡薄,对声誉风险危机和声誉管理的内涵和重要性缺乏深刻认识,常常把声誉管理与全面风险管理、业务发展等割裂开来,停留在孤立、片面地看待声誉风险的层面,尚未提升到系统性地建立规范的声誉危机管理体系,积极预防和化解随时可能出现的声誉危机的高度。
四、基于危机预警的商业银行声誉风险的防控对策
(一)建立健全声誉风险危机的预警机制
根据危机生命周期与危机管理的关键决策点模型,在危机前阶段,有诱发因子、触发点和临界点三个关键决策点(朱瑞博,2008),能否在商业银行声誉风险恶化前及时、准确地识别、判断出危机的诱发因子、触发点和临界点,是能否在及时采取相应举措,化解危机于无形的关键,这是成本最低的危机化解和处置管理方式,也是危机管理的最高境界。建立健全声誉风险危机的预警机制是商业银行应对突发事件的第一道防线,通过对危机的诱发因子和危机成因要素进行及时、准确地判断识别,借助舆情监测技术和方法,可以帮助领导者在事前对可能发生的声誉危机事件有比较充分的估计,并在此基础上提前进行风险处理和危机预控,以降低突发事件的危害程度甚至可以阻止突发事件的发生。
(二)积极培育以声誉为导向的企业文化,大力强化银行高层和各级员工的声誉风险的危机意识
声誉是企业获得长期利益的无形资产,已经成为现代金融业的核心竞争力之一。商业银行发展必须要与品牌建设相结合,形成以声誉风险管理为导向的企业文化,增强客户和员工的忠诚度,从企业内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识。声誉建设和管理不同于公关策划或广告宣传,不可能通过短期策划来实现,需要长期持续地投入。从银行行长到普通一线员工,只有全体员工持续关注长远利益,树立正确的声誉风险意识,才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中,逐步提升企业的整体形象和美誉度。
(三)加强对商业银行声誉风险危机发展规律的研究,制定切实可行的应急预案
银行声誉风险危机发展的整个过程可以分为五个阶段(李爱英,2009):潜伏期、开始期、爆发期、消退期及善后期。每个阶段有明显不同的特点和表现形式,因此危机管理的方式、途径和重点也各不相同。因此必须要通过分析不同阶段的特点,总结事件发展变化的一般规律,通过制订切实可行的应急预案对声誉风险进行程序化、系统化管理。为了迅速有效地应对银行声誉风险事件,必须提前编制相应的应急预案。
(四)提升与媒体沟通的能力与技巧
在互联网时代,网络、手机等新兴媒体对声誉风险危机的演变起着关键作用。与媒体的沟通能力与技巧是银行声誉风险管理的核心能力之一。商业银行进行声誉风险管理,要始终与各路媒体真诚、及时、有效地沟通,定期不定期地召开各种新闻通气会、会,或通过非正式的交流,积极向媒体提供各类新闻稿、图片、音像制品、内部刊物等。面对不利银行声誉的负面报道,要主动约见媒体,以适当方式指出问题、澄清事实真相、阐明公正观点。通过努力,迅速将对银行不利的、消极的报道转化成客观、积极的公众反应和社会舆论。
危机管理的关键篇7
引言
建筑行业特点决定了建筑企业所承受的潜在危机比其它行业来得多来得复杂，尤其是在当今金融环境不容乐观、资金链断裂以及市场态势低迷等多种因素的影响下，诱发建筑企业种种危机发生的可能性更是被大大增加了，毫不夸张地说，当下建筑企业的生存与发展将面临严峻的考验。面对严酷的经济形势，建筑企业如何在全球金融危机的影响下，更好地对危机进行全面的管理，避免或减少危机对企业的冲击，成为了当下现代建筑企业管理的新任务和难题。
一、质量危机的概念
对于建筑企业而言，质量危机是建筑企业危机管理当中的一种，是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。产生质量危机的原因有以下几点：
1、生产技术、工艺落后
对于企业来说，生产技术、工艺是决定产品质量的关键之一，我国的部分建筑企业在技术创新方面的投入不足，导致一些施工技术和工艺落后，导致施工质量得不到保证，一旦建筑产品进入市场就会对消费者造成损害，处理不力就会引发质量危机。
2、生产流程不科学
从每种意义上说，建筑也是一种产品，只不过不同于其它工业产品。从建筑企业材料的输入到最终产品的输出，是可行性研究、材料采购、施工、验收到销售一系列活动组成的一个流程，其中任何一个环节出问题都会最终影响到产品的质量。
3、人员素质不高，产品质量危机意识欠缺
在建筑产品的生产经营过程中，员工和施工人员的素质直接关乎到企业的产品质量，如果没有一支高素质的管理团队，没有娴熟的技术工人和全体员工强烈的质量危机意识，那么产品的质量将会无从谈起。
4、产品质量管理体系不规范
建筑企业不仅面对国内的市场，甚至面对国际化的市场，这就对建筑企业的标准有了更高的要求，要参与到国际化的竞争中去，企业要建立符合国际标准的质量管理体系，并要注意环保、安全的要求。纵观国内近期发生的一些建筑企业危机事件，原因主要是其质量体系混乱，没有比较完善的标准体系，也有实施过程执行不力或者执行不规范。
二、施工阶段产生质量危机的影响因素
施工阶段质量危机产生的因素有很多，主要有人、材料、机械、方法和环境四方面影响因素，如图1所示：
图1 质量危机产生的因素
1、人的因素
人是一切活动的主体，对建筑施工来讲，人既是施工质量的监控者，也是施工质量的“制造者”。据统计资料证明，88%的质量安全事故都是由于人的失误所造成的。施工质量的好坏与人的因素是分不开的，主要是加强人员的质量意识和危机意识，避免质量危机的发生。在质量保证环节，人具有决定性的因素，主要体现在两方面，一是管理者的素质，二是操作者的素质。
管理者是具有决策权力的人，其整体素质，是提高施工质量和规避质量危机的关键，管理者可以从战略的高度进行整体的规划，也可从战术的角度进行监督和指导，因此，在关系到施工质量和规避质量危机的问题上，要慎重选择施工管理者。
施工操作者是实现工程质量的直接参与者，主要表现在操作者的理论水平和技术水平，它直接影响施工质量，尤其是技术要求高，操作难度大、要求精度高、工艺新的部分，否则工程质量很难保证。还有操作者的缺陷、心理因素、错误行为和是否违纪等也会影响施工质量，对质量危机的管理具有重大影响。
2、材料的因素
任何一项工程项目，都需要大量的原材料。材料及构配件的质量是保证工程施工质量的物质基础，也是工程质量的基础，工程投入的材料不符合要求，工程质量又怎能符合标准呢?因此，加强材料和构配件的质量管理是提高工程施工质量的重要条件。
对材料等的控制，主要体现在以下环节:材料信息的掌握，供货厂家的优选；材料供应的合理组织；材料的合理使用和减少材料流失；加强材料检查验收，及时验收和检查；重视材料的使用认证，以防错用和使用不当；建立材料质量的跟踪体制，出现问题追究相关人员的责任，并根据影响程度，建立惩罚机制等。
3、设备的因素
施工机械设备是建筑施工必不可少的，包括施工机械设备和施工机具，工程建设的施工进度和施工质量都与施工机械有密切关系。因此在施工阶段，必须对施工机械的性能、选型和使用操作等进行严格控制，避免因为施工机械的缘故，引起施工问题，减少产生质量危机的机会。
3、方法的因素
方法的因素，主要体现在对建筑施工方案的控制，主要是施工阶段的技术方案、工艺流程、组织措施、计划与控制手段、检测手段、施工组织设计、现场监督管理等。
施工方案是否恰当，能否顺利执行等，都会直接关系到施工的质量，也关系到整个工程项目的质量，最终会体现在建筑企业的声誉和利益有关方的利益能够得到保障上，因此，应重视对方法的控制。
4、环境的因素
每一个工程项目都处在一定的环境当中，主要是自然环境和社会环境两个方面。对于建筑企业而言，影响它的环境因素很多，有社会环境、工程技术环境、工程管理环境、劳动环境、监督管理环境、建筑人文环境等。每一种具体的环境因素都会对施工阶段的质量产生影响并且复杂多变，因此在施工阶段，加强对环境因素的控制是一项必须且重要的工作。
实现施工建筑企业阶段的质量危机管理的目标，加强环境因素的控制，关键的一个环节就是要进行充分的调查分析，充分了解工程建设的环境条件，并且根据工程建设的具体特点和条件，及时地做出预报和预测，针对施工中可能出现的不利的因素以及可能出现的状况，做好相应的预测和准备，真正当一些不测情况发生时，及时有效地?取对策，制定应对策略，加强管理和监督，避免质量危机的发生。
三、加强施工阶段的质量危机管理与创新策略
1、建立健全管理组织机构
建筑工程规模较大，而质量危机管理又贯穿于整个建筑施工过程，因此，建立完善的管理组织机构非常必要，这样使质量危机管理形成一个系统，可以进一步增强人员质量危机意识在施工管理中的作用。同时，也方便管理人员及时总结经验，将危机进行分类，找出危机问题发生的特点和规律，最大限度地减少危机事故的发生。
2、清晰质量危机管理的目标和控制节点
对施工阶段的质量危机管理来说，要清楚可能出现的问题和问题出现的阶段，建立一套质量控制和保障的体系，有针对性的投入到管理当中去。预防危机的第一步，就是确立施工的具体要求和企业的质量目标，并将这一目标告知现场管理人员和施工人员。在保证工程质量的前提条件下，结合企业的施工能力和施工实际情况，订立一个有效并保证可实现的有效目标。管理人员应当确定影响施工质量的关键节点、重点部位，施工中有目的、有针对性的实施质量控制。严防系统性因素的质量变异，比如，材料进场的控制、施工开始后的基础部位、混凝土的绕筑以及隐蔽部位的控制等。除了对施工中可能引起质量危机的关键部位和工序的加强监督管理，管理人员和施工人员还要对可能引起施工质量问题的因素加强管理，包括社会因素和设计环节可能的不合理提出质疑和整改意见。
3、时刻关注施工动态
在建筑工程的施工过程中，施工管理人员一定要时刻保持警惕，密切关注施工现场发生的各种情况。管理人员要和施工人员进行有效的定期沟通，准确的掌握施工的实时进程，同时也将工程建设的相关知识告知施工人员，让施工人员充分的了解质量危机管理的重要性。管理人员的有力监管与施工人员的积极配合相呼应，以此来降低施工中质量危险的发生机率。
4、开展质量危机管理培训活动
质量危机管理培训活动的开展能够使工作人员深入了解质量危机管理的重要性和危机管理方法，从而使他们在开展工作中积极主动地将质量危机管理作为自己工作的一部分，从而提高质量危机管理工作效果。培训过程中应该尽量避免照本宣科的通读理论，应该结合具体的案例提高培训活动的生动性，使工作人员更容易接受。
5、抓住危机处理的要点
不同的工程其质量危机发生的特点和规律都是不同的，处理措施和处理重点也有所不同，因此，工作人员必须积极主动抓住质量危机处理的重点。建筑工程中发生的质量危机并不是单一的，如果来不及同步处理，工作人员应该准确地找到质量危机处理的要点和关键，并制定系统的处理措施，将危机扼杀在前期。只有将重点危机问题解决了，其他的质量危机问题才能够迎刃而解，缩小质量危机的影响范围。
结束语
危机管理的关键篇8
危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会具有长远的的影响和危害。本文就目前医院管理者对于危机发生后的处理认识不足、危机预警机制建立缺失、发生危机后总结不足、对于新媒体形势下负面新闻的认识和处理存在误区等问题进行分析，以期确保医院的生存和发展。
关键词
危机;管理;负面新闻;新媒体;策略
危机(crisis)源于希腊语，目前学者们公认的定义为对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件［1］。随着我国经济迅速发展以及人口迅速增多，工作、生活以及竞争日益加剧，社会各个公共单位危机出现的风险、强度和次数均出现大幅上升，医院作为社会组织的主要成员具有人流量大、传染性疾病多等特点，也随时都面临着各种危机的发生。本文对医院危机管理以及相关负面新闻处理的策略分析如下。
1医院危机管理
1．1危机管理的概念和延伸危机管理是现代企业管理的基本内容之一，并不是医院管理的主要内容，而是企业用于解除和降低危机带来的各项损失和危险，处理和化解危机、调整规划决策以及人员应急能力和日常培训的手段，目的是将危机转化为契机，将突发消弭于预防中，从而促进企业的改革和自我发展［1］。医院是具有一定福利性质的卫生事业政策实施单位，在服务对象、管理结构、组织理念等方面均与一般的商业企业存在较大差异，突然发生处置不当的紧急情况或危机，不仅给医院造成财力、物力、人力以及名誉的损失，对于社会也具有长远的影响和危害，从根本上动摇医院治病救人的使命，损害医院、国家医疗卫生的形象，所以将现代危机管理理论应用于医院管理体系，对于维护医院的正面形象、生存、发展具有举足轻重的作用。
1．2目前医院处理处理危机的不足目前中小城市医院缺乏危机管理的概念和应对措施，对于处理和应对突发事件以及在新媒体时代下的危机处理严重不足，具体表现为:(1)危机预警机制建立缺失:我国的医院的领导多是具有医学背景的人员，缺乏专业的管理人才，医疗管理整体水平偏低，医院普遍没有建立完善的危机管理机构，整体管理层对于危机的认识程度不足，对于各项规章制度的建立和完善不够重视，只是采取表面应付，对于危机发生的预警和处理没有进行详细的规划，一旦危机发生，相关人员反映、处置、上报过程并不迅速，而且处置危机时的协调能力需进一步加强，所以医院一旦发生危机，危机期持续时间较长，这也是促使医院公共危机发生的一个主要原因［2］。(2)对外信息机制不够完善:大多数医院缺乏系统的危机对外信息机制，医院的宣传部门缺乏统一的对外信息，没有专用的信息平台，导致危机到来时对外信息延迟，不能掌握主动话语权，导致接下来的新闻公关、信息进一步被动，甚至被媒体引导前行。医院发生重大危机后容易导致一些部门各自为政、集体失语、互相推诿，如果加上新闻发言人对于危机的公关技巧、发言技巧或应对媒体提问的技巧不足，更会招致媒体和大众的质疑，加剧危机舆论的爆发，将医院推进至更为艰难的处境，降低医院的可信度和信誉［3］。(3)各种信息掌握不全面导致危机加剧:医院危机传播分为媒体介入期、舆论爆发期以及舆论减退期3个阶段。在初期媒体刚介入，医院所发生的危机还未上升至公共事件的范畴，如果医院的危机处理程序和发言人制度没有启动，会导致医院各个部门发出不同的声音，一些关键问题、关键细节、甚至关键词语使用不当，均可对医院造成新的信任危机［4］，未统一的信息不利于危机事件的控制和管理。(4)发生危机后总结不足。医院发生危机后全体医务人员甚至是管理层不能真正认识到发生的每一次危机都是一次新的体验、怎样发现并完善原来危机管理的漏洞。医院应当将危机变为契机，针对特定人群进行培训，找出问题加以修正和改进，建立第三方独立调查机制，聘请高级管理人才，公正甄别事件诱因，根据危机的发生、发展以及处理的经过展开危机管理培训活动，鼓励相关管理人员、临床医护人员从危机中学习，在危机处理过程中总结成长，以便减少以及杜绝新的危机事件的发生。
2新媒体时代下医院危机传播特点
2．1新媒体的定义和特点新媒体是在20世纪以后依托于科技和电子设备的发展进步，新闻信息在数字技术基础上建立扩展，导致信息传播速度加剧，传播方式更为丰富。新媒体的出现导致社会中每个个体都可以是新闻发言人，将危机的及时性转变成即时性，使医院对危机新闻的控制能力越来越小，危机传播的范围越来越宽，给医院处理危机带来较大阻力，使医院处于被动的局面。
2．2新媒体对医院危机传播的影响在新媒体时代下舆论监督突破了传统媒体的范围，公众成为危机传播和呈现的主要生力军，公众通过新媒体下视频、语音、图片等可即时了解医院危机的“真相”，又以加工或不加工的方式扩散流传，使得危机迅速成为热点事件，负面新闻对医院的形象造成了较大程度损害，使全社会增加了对医疗安全的质疑。由于新媒体的交互性和内容的复合性，给公众提供了讨论、信息共享的平台和空间，他们在法律许可的范围内就公共事务发表自己的看法，甚至不惜进行加工和炒作，甚至形成了一系列的产业链条，培养了一大批代表公众的“舆论领袖”，为了获得广大网民、听众和观众的支持来生产信息。
3发生危机后对负面新闻的处理和公关
3．1加强对负面新闻的监控、分析当危机发生或负面新闻产生之前，医院相关部门就要注意对有关的舆论、媒体的信息的收集、评估、监测和判断，特别要注重有可能演变成为舆情的信息、评论和讨论，关注知名论坛、网站和加V博主的文章，要对目前医疗环境下医院被动、舆论弱势的形式具有清醒的认识［5］。医院相关科室要详细了解各大网站的舆论发生、评价制度，对涉及危机的事件如果有损医院形象，相关人员应立即启动调查，准备好相关材料，及时掌握和关注事态发展的方向、制定应对措施，争取在危机事件处理中占据主动权。
3．2增加正面宣传的力度在舆论爆发期面对突如其来的负面新闻，医院应启动公关应急措施，宣传部门应积极采取正面引导作用，在医院微博、网站、电台、电视台危机相关信息、医院的处理态度和方法，向公众解释事实的真相，尽快权威部门的调查结果，通过正面新闻的释放压缩负面新闻的传播空间，引导舆论的走向。在医院内部要统一思想，鼓舞医务人员认真负责的工作，在岗位上继续为广大患者尽心服务，医院管理人员要注重鼓舞士气，消除相关医务人员的负面情绪，宣传医院的医疗技术水平以及为患者服务的理念和宗旨，树立医院在广大民众中的光辉形象。
3．3负面新闻传播的技巧和制度负面新闻传播的主要技巧包括时效性、表述议程、表述技巧。负面新闻时效性对负面新闻的传播具有较强影响，把新闻危机处理在早期阶段，防止医院信息的延时，医院危机管理小组要迅速形成沟通策略，与主流媒体互通主要讯息，把握可以发言的黄金时机，在响应媒体的同时做到使舆论向有利的方向转化。医院负责人以及发言人要注重新闻的表述议程的技巧，在尊重医疗专业精神的基础上，充分考虑广大民众的感受和希望，充分利用各种资源使医院的对外报道达到良好的传播效果，在工作中不断的正视相关报道的得失，总结经验教训，增加新闻媒体对自己发言稿的使用率，争取赢得主流媒体对医院危机事件处理态度、方法和补救措施的好评。在负面新闻传播制度的问题上，医院管理者要充分考虑我国媒体所处的制度环境。医院公共性危机引发的负面突发事件如果处理不当会导致社会不稳定因素，加剧信任危机，医院要充分进行有针对性的准备和应对，提高对危机发生时负面新闻的处理和分析能力。综上所述，由于医院生存和发展的环境要求，医院管理者必须树立医院全体人员的危机管理意识，切实提高医院管理水平，注重打造危机管理团队，使医院在激烈的竞争环境中实现持续、快速、健康的发展，最终实现医院社会和经济效益的最大化。
参考文献
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［3］仰东萍，李树强，贺蓓．自媒体时代医院危机事件处理策略探析［J］．中国医院管理，2013，33(8):78－79．
［4］张眉芳，陈晓燕，朱硕，等．医院社交媒体危机管理对策研究［J］．医学与社会，2013，26(1):41－42，45．
［5］钱永峰，黄继人．新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对研究［J］．现代医院管理，2013，11(6):33－37。