危机管理论文范文

危机管理论文篇1

目前，学术界对网络问政的概念没有统一的界定。由于各研究学者的学科背景不同，对网络问政的研究角度就不同，从而在界定网络问政时的侧重点就不同。网络问政就是以网络为媒介，政府了解民情、收集民意、汇集民智，以达到科学决策，解决公共问题的一种民主执政方式；以网络为平台，民众向政府询问政务、评议决策、监督政府行为的一种民主参政议政方式。

二、网络问政的特点

1.本人认为网络问政的特点可归纳为以下五点。

1.1互动性。

网络问政作为新型民主执政方式，其最显著的特征就是互动性。传统的问政形式受到体制的限制，信息不对称，是以政府为主体的单向直线传播，造成政府与民众沟通不顺畅，政府相关政策得不到很好的传递，民众的民意又得不到及时的传达。网络问政的兴起是基于信息技术的发展，相较于传统的问政形式，互联网平台所具有的特性使网络问政的方式更为多样化，不仅体现为政府与网民的互动、传统媒体与新型媒体的互动、虚拟空间和现实空间的互动，更体现为上情下达、下情上传的双向互动。

1.2平等性。

互联网的虚拟性使网络问政的参与者地位相对平等。在网络不发达之前，政府和民众之间严重的信息不对称，政府官员处于金字塔的顶端，掌握丰富的信息资源，而民众处于金字塔底层，除了接收上层的信息，很难与领导有效的交流。而在虚拟的网络空间，不论是国家领导人还是普通民众，在网络上都是统一的身份——网民，不受性别、年龄、职业、受教育程度等因素的限制，可以平等的交流、对话，传播信息。

1.3便捷性。

网络问政的便捷性体现在两个方面：一方面网络媒体相较于传统媒体更加方便、即时。只要连接网络，无论是电脑用户还是手机用户，都可以随时随地的运用网络工具，即时传递信息，加速了信息传递和交流；另一方面，信息传播的加速，督促政府行政效率的提高，问政更加快捷、高效。网络问政省去了中间环节，使民众和领导能直接沟通，将问题直接反映给领导，领导能针对问题直接作出决策。

1.4开放性。

相比传统的问政方式，开放性是网络问政的一大优势。互联网具有自由平等虚拟的特性，网络问政就成为了一个开放的交流平台，这表示任何人不受身份的限制，都可以在网络上表达个人意愿和观点，并且网络不受任何组织和个人的控制，相对独立，提高了民众通过网络参与政治的积极性。此外网络问政的内容也是公开透明的，政府、公民、媒体都可以通过网络了解问政情况。

1.5无序性。

网络问政相较于传统问政方式有许多优势，但也有其不可避免的独特的缺点。网络问政是基于网络建立起来的，受网络特性的影响，这种问政方式不如传统问政方式规范，它混乱无序，难以掌控。由于传统问政方式受到体制限制，公民表达意愿容易遇到障碍，网络这种开放式的问政一下子跳过了这些阻碍因素，使民众以这种方式参与政治的积极性大大提高，网络问政人数大大增加，这导致一些问题产生，例如相关的法律制度缺失、监督机制缺位、问政者素质良莠不齐、问政信息虚假难辨、缺少问政效果反馈评议机制等问题。

2.网络问政与政府危机管理的关系。

对于网络问政与政府危机管理的关系，我们可以从这样一个角度来理解。网络问政可以简单理解为，政府与公民就某一社会问题通过网络媒体而进行的交流沟通过程。政府危机管理简单来说就是政府为预防公共危机发生及减轻公共危机产生的风险和损害所采取的措施和努力。网络问政是一种新型的公民参与政治的方式，而公民参与在政府危机管理中扮演着越来越重要的角色，因此网络问政对政府危机管理的效果有直接的影响。网络问政的构成要素有政府、公民、社会问题、网络、沟通。政府危机管理的构成要素有政府、公共危机、管理。因此我们可以将网络问政与政府危机管理的逻辑关系从一下几个方面来分析。

2.1以政府为逻辑点。

在网络问政和政府危机管理这两个概念中，政府都是必不可少的参与主体。治理理论和新公共服务理论的提出，使政府由“全能政府”转变为“有限政府”，由“划桨人”转变为“掌舵人”，又由“掌舵”转为以人为本的服务。政府的转变是社会发展的必然结果，互联网的发展更加推动了政府的转变，同时网络问政的兴起也正是政府转变的直接体现。

2.2以网络为媒介。

虽然网络空间和现实空间是两个不同的空间，但是网络空间会体现出现实空间中的问题，相反网络舆情也会影响到现实社会的管理。随着网络在社会生活中的渗透，政府如何运用网络成为一个新议题。网络问政平台成为政府管理引导现实空间和网络空间的一个有利的工具，以网络为媒介，通过问政，政府引导网络空间中的网络舆情走向，从而影响现实中危机的发展，达到高效处理危机事件的效果。

2.3共同愿景。

互联网的发展创造了一个新的空间——网络空间，虽然它具有虚拟的特性，但它的很多信息是现实空间的反映，二者信息共享，相互影响，并且同步发展。政府管理危机是为了解决矛盾，创造和谐的社会环境。网络问政是官民通过网络沟通解决社会问题，避免问题发展为危机。网民将现实问题搬到网上问政时，政府妥善运用网络问政将在很大程度上减少危机的爆发，在问题发展为危机之前就将它及时遏制住，避免危机发生带来的损失。

2.4公民参与的新形式。

治理理论、公民参与理论、博弈理论都强调公共政策趋于决策主体多样化，政府危机管理也越来越重视社会组织、私人机构、社会公民的参与，越来越多的学者探讨公民参与在政府危机管理中的作用。网络问政中网民的问政行为就是一种公民参与的直接体现，网民为政府提出很多决策建议，政府依据网民表达的意愿，合理、科学决策，这对于危机的有效解决起到了积极有利的作用。

三、结语

一些学者对网络对政府危机管理的影响进行了探讨，但是在网络普及条件下产生的网络问政平台对政府危机管理的影响还没有学者讨论，一方面网络问政是一个新慨念近两年才产生，另一方面网络问政作为网络的产物，在与网络进行区别探讨相关课题时难以精确的界定界限，所以本文在以往学者的研究基础上，尝试探讨网络问政与政府危机管理的关系，希望能为相关研究起到一定的铺垫作用。

危机管理论文篇2

（一）管理方面处处掣肘

束缚则难以施展拳脚，首先，政府方面，政府行政管理部门在市场经济中偏离自己的角色，混淆制定政策和执行政策的区别，没有把管理和具体操作分开，因此在该“作为”的时候表现为“不作为”，该“不作为”的时候则越权“作为”。

（二）体制外空间拓展缺乏，行业协会组织价值尚未得到重视和挖掘

实际上，数量繁多、形式多样、功能发达且覆盖面广、渗透性强的行会中介组织是其成熟的市场经济机制的重要组成部分。行会组织在间接的宏观调控者即政府与市场中自由竞争者即企业之间，进行沟通协调，承上启下。目前适应市场经济要求的旅游行业协会建设在我国还只是刚刚起步、初具雏形。这些行业协会多数是地方性的，并且还存在缺乏政府宏观统一引导；工作目标不明确，职能发挥不到位；协会建设缺乏总体指导规划，结构布局不尽合理清晰等诸多问题，这必将对我国旅游业整体的发展造成不良的影响。

（三）宏观管理调空缺失，导致结构不合理，缺乏市场竞争机制

我国旅游业虽然是在国家高度保护下，但就全国来讲缺乏统一协调的宏观管理引导，各地旅游业基本上是各自为政，低水平重复建设严重，旅游资源缺乏互补，造成很大的资源浪费。

二、我国旅游业危机管理体制的现代性构建

（一）科学界定政府职能，加强宏观管理和调控

政府管理部门要明确界定自身的职能范围，做到“有所为”和“有所不为”。放弃对直属企业的直接管理，超然于对个别企业的利益渴求，从具体的操作事务中解放出来，对整个行业进行宏观管理和宏观服务。

（二）明确企业产权，完善经营管理机制

首先，旅游行业中的国有企业按照所有权和经营权分离的原则，实行政企分开，减少对企业行政干预，使企业成为独立的法人主体，提高企业的市场观念和竞争意识。其次，进一步完善企业经营机制。旅游经营企业要形成自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经营管理机制。再次，积极推进企业组织结构的调整，形成国有大中型企业和企业集团主导市场，中小企业纳入序列，大小合理，优势互补的产业格局。

（三）拓展体制外空间，健全旅游行业协会组织

首先，旅游行业协会组织要接受政府授权，相对独立开展工作。行业协会是经过注册的法人单位，在目前行业主管部门已对协会人财物有效管理的体制下，是否允许各协会根据行业发展与会员单位的需求，相对独立地开展工作。其次，明确工作目标，强化工作职责，积极发挥自律管理作用。将工作重点聚于帮助旅游企业提高素质和竞争力以及加强行业自律方面，加强对本行业的企业和市场秩序的自律性管理。再次，明确区分重点，形成工作合力。要把工作重点集中在协调行业关系、研究产业政策、指导协会工作等行业重大问题，开展调研，提出政策建议，使旅游行业协会在中国旅游市场发育中具有举足轻重的地位。最后，注重队伍建设，重点培养人才。

（四）树立泛旅游产业理念，引导旅游产业结构的升级

所谓泛旅游产业，是指“超出观光、休闲、度假等传统旅游概念的更加泛化的旅游产业概念，是为人们提供具备趣味性、艺术性、知识性、刺激性等特性的体验消费的一系列产业的总称。是在以“出游行为”作为前提的条件下，所有的消费经济通过相互融合，构成了巨大的消费经济构架。它融生态旅游、会展、体育运动、娱乐购物等诸多项目于一体，形成巨大的旅游产业链，带动相关产业，尤其服务产业蓬勃的发展，对于扩大市场容量，拉动消费，刺激需要，以及产业结构的优化和调整具有重要的意义。同时还能够吸引人们聚集，从而产生极大的区域聚集和经济带动作用，提升城市功能，带动一个区域的城市化进程。

三、旅游与管理专业人才的社会需求分析与就业前景

近年来，社会旅游业持续快速健康发展，在旅游产品和市场开发、城市旅游形象塑造、旅游目的地建设、旅游服务质量和旅游经济效益上均取得了突破性进展，有力地促进了旅游业的发展。旅游业必须提升开发工程，强力打造精品景区，发展生态旅游，形成观光、休闲、娱乐、体验、学习、健康等综合功能为一体的旅游。旅游业是劳动就业的巨大“蓄水池”，旅游业的发展需要大量的专业导游人员、服务人员和管理人员，能够有力的促进区域经济的发展。

四、专业建设计划目标：努力进行改革，打造特色专业

（一）因地制宜

紧密结合当地经济特点、依托产业优势，将旅游服务与管理专业建设成为特色鲜明的品牌专业，充分发挥校内和校外实习相结合的优势，打造善教善做、专兼结合的教师队伍，坚持“开放办学、服务社会”的理念，突出社会服务功能。力争通过师生、学校的共同努力，使旅游专业学校成为旅游专业人才的主要培养基地。要研究市场，以适应旅游产业发展的新需求，满足促进区域经济的快速发展，努力培养能够达到中级技术等级标准，具有开拓和创业精神的中等实用型技术人才，争取理论与实践相结合，校内实训与校外实习相促进，能为区域经济建设与旅游发展发挥积极作用的学科专业体系。

（二）确定具体目标

1）明确专业方向，满足社会需求。我们在进行广泛市场调研的基础上，将“旅游服务与管理”专业细化为导游服务与管理、饭店服务与管理三个专业方向。

2）深化教学改革，提升学生能力。按照“以职业活动为导向，以能力为目标”的课程开发指导思想，我们要把专业课程体系建设作为教学改革的支撑，加大专业课程改革的力度，使专业教学贴近市场、贴近岗位、贴近学生。

3）开展校企合作，形成资源互补。要及时改革人才培养模式，积极推行“订单培养”与“工学交替”，提高学生就业率；加快校内实训基地与校外实习基地建设，满足课程实践教学需要；改善专业实践教学环节。促进学生实践能力的提高，使他们尽快适应工作岗位。

4）培养培训齐抓，提高社会效益。既重视我学校内学生的培养，又要加强校外劳动力的培训。对校内学生实行“考证制”准备工作，对校外在职人员进行短期培训。通过长短结合、形式多样的办学，不仅能促进本专业的发展，而且能较好地服务本地经济建设和社会发展。发挥当地旅游资源优势，深厚专业人才的文化底蕴，加深学生对本地区旅游资源的了解，激发他们对旅游文化的热爱，积极组织学生实地参观、游览，让理论和实践桴鼓相应。

综上所述，旅游业一方面能够有力的促进区域经济的发展，一方面也危机重重，管理人员要针对旅游业危机管理体制存在的问题和不足，大力加强管理与专业建设，要从根本点出发，了解社会的需求，为社会培养高素质的专业人才，为社会经济的发展献计献策、竭尽微忱，奉献出自己的全部光热。

危机管理论文篇3

今年8月上映的《悬崖上的金鱼公主》票房突破100亿日元

日本动画作品《千与千寻》获第75届奥斯卡最佳动画片奖

日本动漫为何大获成功

原因一：作品文化元素丰富引发无限想像

“好的故事，好的创意在日本动漫走向发达的过程中功不可没。”周中华于1995年起担任日本漫画巨匠植田正志的助手。多年的漫画从业经历，让他不得不佩服日本漫画创作的想像力之丰富。“日本漫画采用讲故事的方式，充分发挥作者的想像力，满足各个年龄层读者的需要。”在日本漫画学院，学校除了教学生美术方面的基本功，更为重视的是学生的人文知识，培养他们认识社会的能力和开阔的视野。学校会定期组织学生看棒球等体育比赛、看各种影视作品和文学名著，甚至还硬性规定学生至少要看50本以上的名著，并写出有关情节设置、人物性格和语言风格等方面的读后感，通过这种系统训练培养出来的学生拥有足够的知识储备支撑创作过程中天马行空的创意。

此外，日本的动漫作品一般将主题隐藏在丰富的剧情和画面当中，让观众通过自己的感受和思考去发现作品的潜台词和画外音。因此，观众主动地参与了作品的创作，他们在发挥想像力的观赏中，得到精神上的满足。“产品的竞争，其实是创意的竞争。有创意的动漫产品才能满足人们精神上的需要，更有力地占领市场。”周中华认为，日本的动漫作品之所以广收欢迎，与其无处不在的想像力和融贯中西的文化元素紧密相关。

原因二：市场与创作人员的良性互动

此外，为了培养自己的作者，无论是报纸还是各种漫画杂志经常会举行各种比赛，尤其是上世纪80年代的日本，几乎每个月都会有动漫方面的比赛，比赛的项目细分到人物、背景，甚至连背景中的房子、风景等都能成为比赛主题。参赛者的作品通过报纸、杂志等刊登出来，在严格的市场调查中，获得读者喜爱的作者才能留下来。“这种方式，既能够激发作者的想像力，提高从业者的素质，还有利于市场调查，满足读者的需要。”周中华说，这样很容易形成良性循环。

原因三：漫画与动画相辅相成

“故事漫画往往会成为动画的先头部队。”周中华说，好的故事漫画往往会在报纸和杂志上连载，在拥有大量的读者后就会改编成动画作品。如日本动漫大师宫崎骏的经典漫画《风之谷》以“人与自然”为主题，在拍成动画电影之后备受欢迎，被誉为史诗般的巨作。“动画作品直接采用漫画的人物形象，就好像是漫画中的主人公变活了一样，漫画的读者群很自然就成了动画作品的观众。这种漫画与动画之间的良好互动是日本动漫发展起来的重要原因。”

日本动漫行业的危机

随着三维时代的到来，在二维时代风光无限的日本动画也开始出现了种种危机。周中华认为，资金运作瓶颈是日本动漫业遭遇的最大问题。此外，从业人员收入低、人才流失等问题也逐渐凸显。

危机管理论文篇4

近年来国内外研究者对于相关问题的探索主要是集中在3个方面，即互联网的传播特性研究，危机公关策略研究，以及前述两者相融合后的网络环境下的危机公关策略研究。其中涉及危机公关的部分内容主要包括两个分析对象，即政府和企业。相关成果包括多篇著作以及多篇论文，可谓成果丰富。例如，郭志台编著的《媒体公关：如何用好营销新利器》，赵志立所著的《网络传播学导论》，[美]哈特所著的《打造成功的新闻发言人》等等。

1.互联网传播特性研究

作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较，从而得出网络在传播方面的新特征，从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在《网络传播特征、问题与对策》说道：“网络为我们创造了一个虚拟的环境，在网上，相隔千里与比邻而居并无不同，物理学中的距离在网上都可以视为零，任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵志立在《网络传播学导论》中全面研究了网络传播的各项内容，也归纳总结了其特征：时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性。陈维维和冯莉在《浅析新媒体的传播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容，仅为举例，不再赘述。

2.危机公关策略研究

此领域的研究主要分为政府危机公关分析和企业危机公关分析，着眼于危机在不同领域的实际危害研究，强调危机公关的重要性，并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同，所面临的问题不同，其目的也不同，政府着力于解决社会问题，建设廉洁政府，以期获得民众的信任从而维护社会稳定，企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控，以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在《浅析政府危机公关策略》中提出了公关的四项原则：时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象（若主体为企业，则是维护企业形象）。鲁津和徐国娇在《论政府危机公关的效益》一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则，强调了社会公众的重要性。郭震在《企业公关危机预警管理问题探究》中提出了危机压力表构想实施，将危及预测量化，形成直观感受，可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在《打造成功的新闻发言人》中指出“未雨绸缪至关重要。在危机环境中，你不能改变或减少所面临的事实，但是，你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。

3.网络环境下的危机公关策略研究

该研究话题结合了上述两方面内容，针对网络传播的独特属性分析危机公关主体所面临的机遇和挑战，进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对，及时沟通，积极处理，反馈反思。郭志台在《媒体公关：如何用好营销新利器》中提到要像做好网络公关，应当做到以下几点：与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多网络新闻、不能忽视评论&论坛等。潘黎和王其军在《网络时代的危机公关》一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响，明确了节省成本，沟通效果好，主动性增强等优势，也体现了对于促使危机快速升级，不真实信息以及容量过大的缺陷，进而提出建议。赵爱华和曹德胜在《网络时代的公关危机及处理对策》中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变：由“捂被子”变为“揭被子”，大大方方讲出来，将占先机；变被动为主动，加强信息监管；对症下药，变“堵”为“疏”。王洁在《试论公关危机的传播管理》中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理，处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理，并相应提出了应对措施，如模拟危机，重视意见领袖，妥善处理受损公众等等。彭赤兵在《网络条件下公关危机的防范》一文中提出了应当贯彻CS营销理念（企业针对顾客需求而采用的指导思想），通过树立自身优良形象，创造良好的生存环境，可谓危机预防的首要战略手段，做好自己，不出纰漏，维持形象，也就把危机扼杀在萌芽阶段。

二、发展趋势及存在的问题

新技术不断出现的今天，网络这一新媒体也在逐步的发展和变化，依据这些变化而带来的新特点必将成为学者们的研究热点，并通过新特性的研究为政府、企业等组织提供相关相应变化了的公关危机应对策略，使得处理问题的方法同样与时俱进。对于网络传播环境以及相应的危机公关策略将会在时代的发展中碰撞出新的火花。

前人的研究对网络传播特性以及相应的公关策略做出了系统的分析阐述，多方面概括了网络传播的特征，提出了多层次、多阶段的危机公关方式。但纯理论的阐述占多数，实际案例的穿插还不够到位，围绕一个公关事件引发相关思考的文章并不是很多。此外，这些文献的研究大多停留在团体组织层面，即对政府和企业进行危机公关分析，涉及到个人层面非常少。自2008年年初的“艳照门”事件爆发后，明星的个人危机公关问题出现在大众面前，许多人关注这个问题但没有深入的探讨相关应对方法。可以说当前的研究在这两方面存在一定的空白，有待后人填补研究。这些国内外的研究成果一方面给与我理论上的指导，同时也为我在这方面的研究留下了广阔的空间。

主要参考文献：

[1]郭志台．媒体公关：如何用好营销新利器[M]．北京：机械工业出版社，2006.2．

[2]Hart•H著，卫五名译．打造成功的新闻发言人[M]．北京：北京大学出版社，2007.1．

[3]赵志立．网络传播学导论[M]．成都：四川人民出版社，2009.2．

[4]叶皓．政府新闻学：政府应对媒体的学问[M]．南京：江苏人民出版社，2006.9．

[5]Blair•M著，胡波译．360度品牌传播与管理[M]．北京：机械工业出版社，2004.9．

[6]陆群，张佳昺．新媒体革命[M]北京：社会科学文献出版社，2002.10．

[7]李伦．网络传播伦理[M]．长沙：湖南师范大学出版社，2007.3．

[8]邵培仁．传播学[M]．北京：高等教育出版社，2000.6．

[9]吴亚涛，宋卫威．浅析政府危机公关策略[J]．时代经贸，2008，6：89-91．

[10]陈维维，冯莉．浅析新媒体的传播特性[J]．南京晓庄学院学报，2009.3，2：81-83．

[11]杨舒．网络环境下企业公关危机管理新模式探究[J]．现代商业．2009，20：140

[12]鲁津，徐国娇．论政府危机公关的效益——“躲猫猫”时间的媒介传播案例解析[J]．现代传播双月刊，2009，3：32-34．

[13]戴黍．网络传播的特征、问题与对策[J]．华南师范大学学报，2001.8，4：8-13．

[14]彭赤兵．网络条件下公关危机的防范[J]．企业经营，2005年，10：66-67．

[15]王洁，刘学慧，杨媛媛．试论公关危机的传播管理[J]．法制与经济，2008.9，179：126-127．

[16]赵爱华，曹德胜．网络时代的公关危机及处理对策[J]．商场现代化，2008.3，533：92．

[17]刘惠文，杨彩霞，周洪博．试论网络传播与公关形象[J]．科技论坛，2009，2（下）：81-84．

[18]潘黎，王其军．网络时代的公关危机[J]．科技创业月刊，2004，8：87-88．

[19]刘德杰．网络传播中的“议程设置”探析[J]．新视窗，2009，4：88-89．

[20]干勤．危机管理及其相关概念探析[J]．商业研究，2001年，4：138-140．

[21]杜岩，程永运，张玉恒．企业公关危机管理新思维化“危”为“机”——以康师傅“水源门”事件为例[J]．价值工程，2009，4：106．

[22]林育祯．网络环境中的企业危机公关策略研究[D]．厦门：厦门大学，2008．

[23]中国互联网络中心．中国互联网网络发展统计报告[R]．北京：中国互联网络中心，2007．

[24]新浪新闻中心．中国网民数达3.84亿继续居全球首[EB/OL]．/c/2010-02-03/132419620921.shtml，2010.2.3．

[25]ClarkeL.Caywood．TheHandbookofStrategicPublicRelations&IntegratedCommunications[M]．McGrawHillProfessionalBookGroup,1997：189-200．

危机管理论文篇5

关键词:公共关系危机危机处理网络公关

公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。

然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。

公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。

公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。

一、公共关系危机管理

之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。

我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:

案例(一)可口可乐中毒事件

1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。

6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件

两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?

继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。

三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。

这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。

三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。

对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。

说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。

二、网络公关

网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。

在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。

先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。

网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。

让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。

当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。

参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).

北京:机械工业出版社,2006.2.

[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).

北京:清华大学出版社,2007.9.

[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,

1994.8

[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3

[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.

2008.2.12

[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任.网络

危机管理论文篇6

（一）在公共危机事件爆发之前，第三部门可以及时发现危机隐患并提出防范危机的建议

政府部门工作人员参与公共危机管理主要是基于岗位要求和职责，因此体现出一定的滞后性和被动性。而第三部门的工作机制是志愿性的，与政府部门相比主动性和灵活性更强，更容易及时地发现危机隐患，降低危机大规模爆发的可能性。尤其是在信息通讯技术日益发达、社交媒体广泛应用的今天，第三部门与公众的强大互动力和迅速反应力更加成为进行危机预警和防范的一大优势。

（二）在公共危机事件中，即在公共危机事件的集中处理阶段，第三部门在提供直接服务以及监督物质资源的筹集和分配方面发挥着重要作用

1.第三部门可就公共危机事件的解决提供直接性的服务

公共危机事件爆发后，第三部门凭借自身独特的优势能在第一时间介入公共危机管理，提供较为全面的服务，如救助灾情、募集资金、维持秩序、提供关怀等。公共危机事件的发生具有高度不确定性、公共性、突发性等特点，加之我国各个民族在风俗文化、生活习惯、经济发展等方面存在着较大差异，这就决定了在公共危机事件的处理方式上必须因地制宜，结合各地具体情况有针对性地提供服务。但是，一方面由于政府在公共危机管理方面力量的有限性，不可能深入到公共危机管理的各个方面；另一方面公共危机管理常常具有一些特殊的要求（比如当地语言），使得域外第三部门的介入又存在相当困难，此时本土第三部门可以根据本地的实际状况，提供具有地方特点的服务。

2.第三部门可就公共危机中资源的筹集和分配过程进行监督

在任何公共危机的应对和化解过程中都要涉及到大量资源的募集、调配和使用，这些资源既包括以国家财政为基础的公共资源，也包括基于志愿捐赠的社会资源。公共危机时资源的使用和调动往往是非常规性的，对这些资源筹集和分配的监管至关重要，其不仅关系到危机管理的效率，也会间接地影响政府的形象和公信力。而第三部门恰恰可以在这一过程中担任监督者的角色。如在印度洋海啸事件中，“透明国际”就在监督援助资金使用情况时发现了问题，英国乐施会也在海啸后对国际援助到位情况做出评估，对救援机构提出了建议，督促他们进一步改进服务。

（三）在公共危机事件之后，即在公共危机事件

的集中处理阶段完成后，第三部门仍发挥举足轻重的作用

1.第三部门可以承担灾后重建的一些实务性工作

公共危机管理是一个长期的复杂的过程，不仅在集中处理阶段需要各个方面的力量，在后期的处理阶段也需要多方面的力量进行参与。在集中处理阶段，政府在其中起着关键性的作用，在后期的处理阶段，第三部门的作用非同小可。第三部门的草根性和志愿性使人们更愿意主动地与他们进行沟通，表达自己的真实需求，使其更容易了解到危机发生地的微观状况，从而在确立恢复重建方案时充分地考虑他们的诉求。

2.第三部门在帮助灾民进行心理重建方面发挥重要作用

公共危机事件，特别是对一些重大公共危机事件的处理过程是复杂而漫长的过程，它不仅包括对灾区物质上的建设，还包括对灾民的心理重建，而且对灾民的心理重建往往是一个比对灾区物质建设更加巨大的工程。如果仅仅依靠政府去帮助灾民重建心理，其力量是不足以应对的。相反，第三部门在这方面独有优势，第三部门与社会民众联系密切，对民众的心理需求相对了解并可以就民众的心理重建提供专业化的建议。除此之外，第三部门在公共危机管理还具有倡导社会文明的功能，这一功能贯穿公共危机管理过程的始终，它倡导关心人类、坚守人道主义精神，推崇“我为人人，人人为我”的社会价值观，对于提高公民素质、倡导社会文明具有积极的作用，特别是对于一些影响极其广泛的公共危机事件，第三部门的这一功能更加凸显。

二、第三部门在公共危机管理中面临的困境

第三部门自身的特点使其在公共危机管理中具有独特的优势。但是，正如政府和市场这两大部门都各自存在缺陷一样，第三部门也难以实现完美。作为公共危机管理的一个重要新兴主体，第三部门在参与公共危机管理时也存在着不少问题。

（一）从政府为第三部门发展所提供的环境来看，政策方面存在的问题使其在参与公共危机管理时面临困境

我国第三部门的独立性较差，“社会组织在社会管理中更多地承担着客体或对象的角色”，相关制度对第三部门的成立和运行进行了规制。首先，我国民间组织成立时须经业务主管单位和登记机关的双重许可。其次，民间组织被限制竞争。现行《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》均规定，在同一行政区域内已有业务范围相同或相似的民间组织，没有必要成立的，对于民间组织的成立申请不予批准。此外，《社会团体登记管理条例》还对会员人数、财产数额、发起人和拟任负责人资格等方面作了严格的限制。可见，这些条例对于第三部门的发展来说都构成了限制性因素，就公共危机管理而言，主要表现如下：

1.政府对第三部门的严格控制使得第三部门在参与公共危机管理过程中面临合理而不合法的地位

相关政策对第三部门参与公共危机管理的范围作了限定，如只有中华慈善总会、中国红十字会等少数机构才有资格开展筹款活动，但事实证明，这一状况难以满足重大危机发生时的社会需求。许多公共危机事件的处理（比如地震）是一个长期而又复杂的过程，随着时间的推移，集中调度和单一政府行为越不足以应对公共危机事件后期的处理工作，从而第三部门的参与和社会自我组织、自我发展的能力就显得愈发重要。然而，政府政策的严格性使得许多社会团体的活动处于一种“准合法”的状态，也只能在应急救灾阶段发挥作用，而应急救灾一旦完成，这些社会团体又没有涉足灾区的合法性基础，从而使得这些团体丧失了对灾区进行持续关注的积极性，但是，仅仅凭借那些被政府许可并批准过的少数第三部门组织又不足以应对后期的大量工作，这往往使得灾后的许多工作不能顺利进行。

2.对第三部门监督政策的缺失客观上为第三部门的趋利行为提供了便利

由于我国的第三部门很大一部分挂靠于政府部门，这些部门接受监督的方式主要为公布账目，透明进出，由社会监督。虽然捐赠物资还将接受审计部门的审计，但审计部门的介入一般是在应急救援结束之后，即灾后重建工作开始之时。一位曾参加过救灾款审计工作的审计人员说，“从以往的审计结果来看，救灾物资不及时拨付的情况较多，另有救灾款被挤占和挪用，这些救灾款常在几年后不了了之”。

3.政府关于第三部门准入政策的规定忽略了某些地区的特殊情况

如前所述，政府对民间组织采取了严格限制竞争的政策。但是由于某些地区的特殊性，一方面使得外援第三部门在参与公共危机管理的过程中处于一种合法但不合理的状态，另一方面又阻止了许多本土社会组织跨进第三部门的大门。例如2010年玉树地震后的救援凸显了本土第三部门的重要性，但是政策的严格控制使得本土的第三部门数量甚微，如果没有喇嘛救援队的及时加入，玉树的救援会陷入更大的困境。

（二）从第三部门自身来讲，其在参与公共危机管理的过程中存在诸多问题

1.第三部门在参与公共危机管理过程中，实战能力比较欠缺

公共危机事件通常具有突发性、影响的广泛性等特点，这就要求各个参与主体迅速、及时、高效地参与到事件的处理过程中。但是很多第三部门在参与救灾的过程中缺乏专业的救援技术和救援设备，大大降低了救援的效率。

2.第三部门可能具有的趋利倾向降低了公众对其的信任并对政府的公信力构成威胁

第三部门作为公共管理的一个重要主体，也会具有趋利性，这种趋利性会导致第三部门像市场经济中的微观经济主体一样为赢取利润而寻求各种手段，但是与其他微观经济主体不同，我国第三部门在诞生之际就与隐性的国家权力联系在一起，因此，第三部门可以凭借隐性的国家公权力进行“暗箱操作”，这不仅会导致第三部门的发展失去公信力，甚至还对政府的公信力构成威胁。

三、第三部门在公共危机管理中健康发展的路径选择

通过上述分析可以看出，第三部门作为公共危机管理的一个主体，无论是从其自身来看还是从其发展的外部环境来看，都面临一定的困难。第三部门要在公共危机管理中积极有效地发挥作用，须从以下方面入手：

（一）降低第三部门的准入标准

降低第三部门的准入标准无论是对有意参与公共危机管理的社会组织来说，还是对于遭遇公共危机事件当地的公众来说，都不失为一种有益的举措。降低第三部门的准入标准，可以使更多热心的社会组织积极转化为第三部门，合理合法地参与到公共危机管理的整个过程中去，从而使得公共危机的发生地尽快恢复到生产生活中去。同时还应该鼓励第三部门间的适度竞争。这样，一方面可以提高第三部门为社会提供服务的积极性和服务质量；另一方面可以提高公众对第三部门的捐赠热情，从而可以更好解决第三部门的经费问题。

（二）加强对第三部门参与公共危机管理的监督

实践中，第三部门可能具有趋利性，这一趋利性导致其在参与公共危机管理时未能维护公共利益而是追求自身利益，第三部门在公共危机管理中的趋利性主要表现为“发国难财”。这无论是对关注公共危机事件的热心公众，还是对公共危机事件的遭遇者，以及第三部门本身都会带来不利影响。因此，必须对第三部门参与公共危机管理进行严格的监督。首先要加强政府对第三部门的监督，尤其要对第三部门在参与公共危机管理过程中所筹善款以及去向公之于众，使得第三部门对善款的筹集和使用纳入制度化轨道。其次，完善社会监管体系，包括社会公众和新闻舆论的监督，从而使第三部门的活动在阳光下运作，尤其是随着科学技术的发展，网络的普及率会越来越高，网络监督不失为一种有效的监督手段。

（三）重视“本土第三部门”建设

由于公共危机事件存在地区差异和性质差异，因此对于不同地区在第三部门方面的政策应该区别对待，不能搞“一刀切”，全国上下一个样。对于一些地区特征或者是公共危机事件特征明显的地区，加强本土第三部门的建设迫在眉睫。因此，各级政府应针对本地区的特点加强本土第三部门的建设。

（四）提升第三部门应对和化解危机的实战能力

近年我国第三部门在参与公共危机事件过程所面临的种种困难，无论是由于文化方面的差异而导致的困境，还是实战技术的能力欠缺，归根到底都是由于第三部门缺乏操作经验。第三部门可以借助其他机构成功应对各种危机方面的经验，进行模拟训练，一旦发生类似的公共危机事件，第三部门在这方面的效率将会大大提高。否则，我们会付出更大的代价。

（五）建立第三部门自律和同行互律机制

一方面，第三部门必须准确定位自身，在组织内部培养一种自律文化，提高组织成员的公益意识，提高组织的自律意识。另一方面，第三部门应建立同行互律机制。同行业第三部门的全国性协会组织可制定本行业第三部门的行为规范和准则供会员组织遵守，并提出违规处罚措施。同行互律的另一种形式是行业认证制度，这可以借鉴美国家庭和儿童服务认证委员会推行的家庭和儿童服务机构的认证制度，通过行业认证制度评定第三部门组织的专业资格和能力，并确认第三部门是否达到规定的要求。

四、结语

总体而言，近年来第三部门正以积极的姿态参与到公共危机事件的管理中，凭借其固有优势成为公共危机管理的重要主体之一。但是政府严格的政策限制、自身的趋利化倾向等因素导致了其在参与危机管理过程中面临重重困境。只有完善各项相关政策并通过第三部门自身的努力，才能推动第三部门的健康发展，发挥好其在公共危机管理中的重要作用。

危机管理论文篇7

1.建立政府危机管理控制指挥中心。危机管理控制指挥中心是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，指挥中心立即做出反应，负责指挥危机的处理。在美国，危机管理的决策中枢由总统、副总统、国家安全委员会成员、国务卿、国防部长等组成。俄罗斯的决策指挥中心由总统、国家安全秘书、紧急情况部长、内务部长、国防部长等组成。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国没有一个独立和常设的危机管理协调中心，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性，缺乏对危机处理的经验教训进行有效总结、分析、保留和借鉴。在今天这样一个高危机的社会里，只有成立常设规范的危机管理中心，才能将政府的危机管理纳人到科学、规范、有序的轨道。

2.加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。中国传统的历史文化养成了中国人以不变应万变的性格，向往“永世不易”的理想社会，老百姓的危机意识比较淡漠。我们虽然热切关注“9·11”事件、伊拉克战争等国际危机，但总是认为那是外国的事情。由于缺乏危机意识，当危机来临时，人们便毫无准备，手足无措，立即陷人恐慌之中，给政府处理危机带来极大困难。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、无所适从并导致社会局面的失控即是一个显著的例子。因此，在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

3.建立危机风险评估机制。危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。首先评估政府可能遇到的各种危机，把握政府危机的数量、种类、性质、特点及其规律，对危机的形态进行分类，并根据危机的不同性质，对危机划分等级;其次，为每一类别或级别的危机制定具体的危机处理战略和战术，一旦发生危机，可根据危机应急机制马上进人危机处理。如美国在“9·11”事件后成立了国土安全部，该部直属总统领导，专门处理美国国内危机，将美国的安全分为5个等级，并相应做出不同的防御措施;再次，监控危机的发生，注意搜集与危机有关的各种信息，通过对信息的整合、处理、判断和数据的分析，掌握危机的各种变化和最新信息，监测危机发生的概率和趋势，分析危机所可能产生的负面影响，对危机作出科学的预测和判断。

4.建立健全社会救助机制。随着社会的发展，现代政府的社会职能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社会事务。因此，危机事件处理中调动社会力量，利用社会资源就成为政府危机处理的一个不可避免的趋势。南京大学社会学系有关学者调查表明，当国家和社会遇到困难与危机时，853%的民众比较愿意或愿意站出来为政府分忧解难，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社会是一个不可分割的整体，一场危机可能涉及到社会中的每个人，只有全社会万众一心、和衷共济、共渡难关，才能战胜危机。只有有效地组织社会力量，让社会大众积极参与到政府的救灾行为中，而不是被动地过分依赖政府，才能更快更好地战胜危机。目前，我国没有健全的社会救助机制，政府只能以行政命令的方式，通过各个单位、各个系统一层层地去组织和动员，时效性不够，成本较高。因此，由政府出面构建中国的社会民间救助组织，组建社会义务工作者队伍是政府危机预防管理的重要内容之一。

5培育健康的人文社会环境。危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。首先，要建立诚信、友爱、信任、关怀的人文社会环境，建立社会的信任机制。当危机来临时。人与人之间应关怀、友爱、理解、宽容与帮助，而不是冷漠、猜忌与排斥，这是战胜危机的首要要素;其次，培养健康的社会心理，提高公民抵抗危机的心理承受力。危机带来的不仅是经济上和身体上的危害，更有心理的考验，越是对社会公共生活危害比较大的危机，越会造成令人恐惧的效果。危机本身并不可怕，可怕的是对危机的恐惧。危机预防不仅仅是危机本身的预防，还包括心理危机的预防。加强对公民危机意识的教育，培育公民健康的心态，提高公民的心理承受力，建立健全社会心理咨询和精神援助系统，是政府危机预防管理的一项艰巨任务。

二、政府公共危机处理的应对策略

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。

1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机有关的信息。当人们从正式渠道获得的信息不足，无法解释目前正在发生的危机或不能解除其心理上的紧张和压力时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。因此，危机发生时，公众出于对危机的恐俱和对危机事件的不明真相，各种流言蜚语的出现是必然的，封锁消息反而会为流言的传播创造条件，况且信息全球化使任何政府想隐瞒事实真相成为不可能。

杜绝谣言的产生、避免发生群体性的社会恐慌，惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。

2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，这种意识是指对处于萌芽状态危机事件的一种敏感性，缺乏这种敏感性就会贻误危机处理的最好时机。危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。我国2003年春天“非典”疫情在短时间内爆发并在较大区域内流行，与政府有关人员的危机意识淡漠有直接关系。由于种种原因，长期以来我国政府工作人员存在着报喜不报优的心态，危机发生时常常采取低调处理和封锁消息的做法。这种做法不仅不能解决危机反而会丧失平息

事态扩大的最佳时机，导致危机进一步扩大。目前，我国正处于社会转型期，政府面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。

3及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。世界许多国家都非常重视危机状态下政府协调职能的发挥，例如英国为了协调各部门的紧急应变工作，政府于2001年设立非军事意外事件秘书处，秘书处的宗旨是“就预见、预防准备和解决办法提高英国应付突发挑战的能力”，在政府内外协调各部门作出综合整体反应，与各有关组织建立伙伴关系，开发和共享英国关键网络和基础设施资源，统一、合理、有效使用政府各部门资源，确保预防和控制灾难的规划和机制实施到位以及发挥效应，确保政府在处理危机期间能够继续发挥正常社会职能。美国国务院下设美国联邦应急管理署，集中中央到地方的救灾资源，建立了一个统合军、警、消防、医疗、民间救难组织等单位的一体化指挥、调度体系，发生重大灾情即可迅速动员一切资源，在第一时间内进行支援工作，将灾情降到最低。总之，在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。

4.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。如发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，这个行为就成为“紧急规范”，大家就会冷静下来，跟着去提水救火;相反，如果有人第一个逃走，这个行为也将成为“紧急规范”，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。

5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。总之，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。摘要：政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

危机管理论文篇8

由于高校长期的相对稳定性，部分高校党政领导人抱有侥幸心理，轻安全的思想根深蒂固。一些高校的管理者更愿意采用“事后动员”的危机应对模式，一旦危机事件发生，这种临时应对的策略不仅会加大危机应对成本，甚至会给学校造成重大损失。

2．预案的内容缺乏可操作性

目前，高校应急预案多是依靠管理者零散有限的个人经验而进行编制和管理的，内容简单、层次不清、体系尚不系统完整。大多数高校的应急预案从总体上而言是属于“纲领性”和“宣言性”文件，可操作性不强，导致高校虽有应急预案却很难对空降而来的突发事件个案应对自如。

3．预案执行机制不完善

许多高校预案管理执行机构的应急指挥和管理人员自身业务素质不高，人员较少，级别较低导致缺乏协调指挥权力，因此在编制预案后很少组织有针对性的预案演练，也无法根据实际演练情况，及时补充完善应急预案。

二、危机视角下完善高校应急预案编制工作应遵循的原则

1．科学性原则

突发公共事件应急处置应尊重科学，依靠科学，做到科学管理。制定处置事件所依据的预案应以科学为指导，以领导与专家相结合的方式进行。在进行深入全面的调查后，对数据资料进行准确的科学分析和论证，最终制定出标准化的应急预案。

2．预见性原则

高校制定应急预案虽然不可能预见到危机事件发生的确切时间、地点、规模等具体情况，但是预案必须尽可能地体现预见性，特别是重特大事件和经常性的事件上。

3．以人为本原则

在编制应急预案时，必须坚持“以人为本”的原则，以有效保障师生员工的生命、财产安全为根本，同时充分发动师生参与到应急预案的编制和管理工作中来，逐步形成人人参与的学校应急管理的工作格局。

4．可修正性原则

预案要根据相关的法律、法规以及标准变动的情况，应急预案草案演练的反馈信息情况等不断变化的实际情况，来及时反复地检查、评估与修正其预案。

三、危机视角下高校应急预案管理工作良性运行的建议

1．给予应急预案法律支持，使高校危机管理有法可依

以法律手段来处理与突发性紧急状态有关的公共紧急事务，是世界各国普遍采取的措施和对策。用法律法规来引起高校领导对应急预案认同的同时还能规范教育行政部门和高校应急预案的制定程序。

2．加强应急预案编制工作的规范性和完整性，做到有备无患

高校应急预案编制工作几乎涉及学校的各个方面，其关注的对象包括高校以及全校师生员工。因此预案的要素应是较为完整系统的，应该包括：总则；危险性分析组织机构及其职责；预防与预警；应急响应；信息；后期处理；保障措施；监督管理。

3．着力构建强有力的应急管理体制，为应急预案运行提供保障

有效的组织体制是危机管理是否能成功完成的重要环节和必要保证。我国高校应该强化应急管理体制的建设，当发生突发事件，该组织体制迅速行动，遵照事先制定的应急预案，分析事件现场的情况，各负其责，妥善做好突发事件的处理工作，尽可能减轻突发事件带来的损失和恶性影响。

4．注意协调沟通好应急预案执行中的合作问题

高校的应急能力和可用资源总是有局限的，对于超过高校能力的突发事件可能要执行上一级应急预案，这就需要协调处理好预案运行中的合作问题：既需要沟通好校内各部门，又要沟通好校内外的关系。唯有落实好预案运作中的合作问题，才能充分调动多方力量，更好地解决各类突发事件。

四、结论

新形势下，高校编制应急预案是创建平安校园的第一步，是推进校园安全文化建设的中流砥柱，是避免突发事件恶性后果的最佳预防措施。当前高校应急预案的编制和管理工作还只是刚刚开始，面对未知的挑战，未来的工作还有很多需要学习、实践和改进的地方，高校才能应对好可能发生的突发事件。