危机公关案例分析范文
时间：2023-09-26 23:20:01
危机公关案例分析篇1
——兼分析两则危机公关策划案例
众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。
本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。
一、明确问题
危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。
下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。
从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。
由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。
“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？
针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。
如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。
但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。
从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。
案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。
由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。
二、解决问题
明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。
首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：
①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；
②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；
③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；
④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；
⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。
其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。
综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？
从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DOGOOD+TELLTHEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。
危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。
通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。
注：
①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。
危机公关案例分析篇2
关于危机分类学界从不同维度提出了不同的分类体系,如从动因性质分为自然危机､人为危机;从影响时空范围分为国际危机､国内危机､组织危机;从主要成因及涉及范围分为政治危机､经济危机､社会危机､价值危机;从采取手段分为和平型冲突方式和暴力型冲突方式等｡罗森塔尔(Rosenthal)和柯兹敏(Kouzmin)还从危机涉及领域､危机参与者态度两个维度给出了一个危机分类矩阵｡
本文则从危机根源是否属于组织自身问题而将危机分为两类:一类危机指因组织本身提供的产品､服务或公共物品存在问题而导致的危机;另一类危机则指引发危机的真实根源并非组织提供的产品､服务或公共物品本身存在问题,而是由恶意人为或公众缺乏必要的产品使用知识､信息所导致的危机｡
危机特征
危机的特征可分为四个方面｡一是突发性｡组织面临突如其来､始料不及的破坏性甚至灾难性事故｡缺乏危机演练､没有危机预警方案的组织往往手足无措,陷入混乱,甚至在最初的一刹那就被糊里糊涂击溃｡要降低危机的破坏力,最主要的是应把组织做大做强,强化组织的抗风险能力;同时要强化预警方案的预测功能,提高预测机制的敏感性,能及时甄别到危机发生的征兆,提前采取应对措施,防患于未然｡二是灾难性｡危机不同于一般的破坏性事故,往往极具恶性攻击能量,就是巨人组织也可能被摧毁｡如郑州亚细亚,国内保健品行业中的沈阳飞龙､三株口服液､巨人等,都曾如日中天,但在危机中纷纷轰然倒地,从此一蹶不振｡遭遇危机时组织往往显得尤为脆弱,甚至不堪一击｡埃克森石油公司1989年的漏油事故曾使得企业遭受重创,付出了高昂代价｡三是紧迫性｡危机往往间不容发,恶化速度极快,需要迅速决策,采取“雄鹰政策”,解危难于倒悬｡四是不确定性｡危机的随机性很强,组织往往难以预测其何时发生｡要成功化解危机,需要组织做强自身,提高组织机体防御风险的免疫力;同时要建立系统完善的危机预警方案,进行不间断的危机化解训练｡另外,危机不同于一般性事件的地方在于后续影响大不一样:危机都不同程度地伴随有不良后遗症,一般持续时间为8周,无应变计划的企业比早有预防者还要长2.5倍｡
危机处理常见误区
误区一:错将公关问题当作纯技术或纯法律问题去处理｡
危机最初发生的诱因往往似乎是产品或服务质量存在问题,即使确实属于产品质量问题,也不应将其视为纯技术问题去处理｡1994年“奔腾芯片事件”即属此类问题:公司将其当作纯技术问题去处理,结果导致4.75亿美元的损失｡相反,本田公司在处理“缺陷车事件”时结合技术方法并引入公关手段,却取得了非常好的效果｡
另外,案例显示不少组织还常错将公关问题当作纯法律问题去处理｡这些公司最后甚至确实在法庭上赢得了官司,但却失去了消费者｡“三株常德事件”等就是鲜明的例证｡危机处理应高度关注公众社会心理｡启动法律程序有时是必要的,但必须从公关的角度来策划运作｡
大量案例深刻启示我们,无论是因技术缺陷还是公众自身所引起的危机问题,均应从公关的角度,采取技术的､法律的､传播的､公关的综合策略组合去处理,只有这样才可能将危机带来的损失降低到最小｡
误区二:将组织自身以外原因引发的危机公关问题当作无危机去处理｡不少组织一旦判断出危机不是由于消费者使用不当等原因引起的,经常会降低危机意识,重视程度在无形中被大大减弱,结果导致危机恶化,最终给组织带来重大不良影响｡
菲德勒模型在危机公关决策中的修正､应用
菲德勒权变模型(Fiedler contingency model)揭示了领导者､下属互动风格与情境约束的匹配程度对管理效果的影响,并分离出情境约束的三个因子:领导――员工关系(leader-member relations)､任务结构(task structure)､职位权力(position power)｡领导员工关系指下属对领导的信任(confidence)､尊敬(respect)程度｡任务结构指任务的程序化程度(the degree to which the job assignments are procedurized-that is structured or unstructured)｡程序化任务仅需程序化决策,有规章可依､有先例可循｡但像大量危机事件等非程序化任务,往往需要管理者作出创造性决策｡非程序化决策显然难度大于程序化决策,这也是危机处理挑战性的一个重要来源｡职位权力指领导者对聘用､辞退､晋职､提薪等权力变量的影响程度,由组织正式赋予｡这三个变量各有高低强弱,相互组合形成三类八种管理情境:良性的(favorable)､中性的(moderate)､不良型(unfavorable)｡管理效率最大化依靠领导者风格与管理情境的匹配程度｡
从菲德勒模型出发可以发现:危机并非惯常所谓仅属于不良型(unfavorable)情境大类,它也可能包含在良性的(favorable)和一般型(moderate)两类情境中｡具体来讲,危机情境构成包含以下三种情况:1.领导员工关系良好､职位权力高､任务结构化低,属于良性的(favorable)情境;2.领导员工关系良好､职位权力较高､任务结构化低,属于一般型(moderate)情境;3.领导员工关系差､职位权力低､任务结构化低,属于不良型(unfavorable)情境｡
如果单纯从菲德勒原模型来看,以上危机分属三大类情境,对领导者管理风格似无特殊要求｡但从大量案例实证分析来看,任务导向型领导(task oriented)与危机情境匹配后产生的管理效果明显要高｡为什么菲德勒模型在解释危机处理时会产生较大误差呢?经过分析可以发现,问题出在情境因子的权重上｡菲德勒模型原假设中领导员工关系､任务结构､职位权力这三个情境因子权重相同,但危机的核心特质即任务往往是非结构化的(unstructured),就是说危机事件多属以前未碰到过的,需要作出创造性决策｡显然,危机情境中任务结构的权重要远大于其他两个因子,具有决定性意义,从而确定了其只能属于不良型(unfavorable)情境｡而不良型(unfavorable)情境当然需要任务导向型领导｡
也就是说,运用菲德勒模型分析危机处理时应该对原模型作一修正,将任务结构的权重提高,压倒其他两个因子｡这样才能消除误差,作出符合现实的解释｡
从图上可以表示为(见下图):
根据修正后的菲德勒模型,危机事件属于不良型(unfavorable)情境｡该情境需要领导者拥有任务导向型管理风格｡该风格强调领导者的果断､快速反应,独立决策,发号施令,以事为中心,与强调参与型决策和旨在营造良好领导员工关系的关系型(relations oriented)管理风格恰恰相反｡从大量案例分析来看,该结论也是基本正确的｡危机处理需要任务导向型领导,危机演练应塑造管理者迅捷果断的任务导向型风格｡因此,选择什么样的领导去处理危机,平时的危机演练中应侧重训练管理团队何种能力,都至关重要｡这便是菲德勒模型在危机公关管理中的重要结论｡
实务中组织将自身以外其他原因引发的危机视为无危机,其实正是对情境作了错误归类,即把应属于不良型情境的危机归为良性或中性情境中去了,从而导致危机意识淡漠,重视度不足,最后致使危机恶化,招来重大损失｡
危机公关实证分析与检验
笔者从所收集的危机公关案例库中随机抽样出10个,分别就其决策者对危机归类与危机处理效果的关系作了分析①｡从图表菲德勒模型中可以看出,情境三大类八个子类中,情境归类从一到八,级别越高,情境越趋不良型(unfavorable),也就越近似于对危机事件作出正确归类｡笔者根据10个案例中决策者对事件的重视度､危机意识强弱度不同,确认出他们各自对危机事件的情境归类;另外根据案例描述和数据给定了这10个组织的危机处理效果｡经计算发现,危机事件的情境归类与危机处理效果之间存在较强的正相关关系(Spearmanrank-correlation系数为0.579)②｡即按照修正后的菲德勒模型,如果决策者将危机事件归类的等级越高,则危机处理效果越理想｡也就是说,即便是对于由组织自身以外的原因所导致的可能引发危机的事件,如果决策者对它们的危机敏感性越强,那么最后危机处理的效果就越好｡而实务中恰恰相反,像“三株常德事件”中该公司认为消费者身亡并非产品质量引起,并未将其视为危机事件,结果招致覆亡结局｡在这类失败案例中,决策者忘记了即使实际是消费者使用不当等原因引起的事件,经传播以后也会变成危及企业存亡的恶性事件,因为“公众的感觉往往是引发危机的根源”｡
注释:
①抽样出的10个危机案例,其危机事件的情境归类(采用菲德勒模型中管理情境八小类分法)与危机处理满意度(从l～5,满意度逐次提高)分别为:泰诺中毒事件8､5,玉环热水器爆炸事故7､5,沙松牌电冰箱爆炸事故8､5,天津AIZI病毒扎针事件3､3,日本爱媛号沉船事故4､2,江西万载爆炸事故7､2,三株常德事件3､l,百事可乐回行针危机8､5,1989年埃克森漏油事故3､2,雀巢风波2､3｡
②用Spearman rank-correlation方法作检验,发现危机事件情境归类与危机处理满意度之间存在显著的秩相关关系(Z==2.394>1.96,显著水平a=0.05)｡由此可见,危机事件情境归类与危机处理效果之间一致性较高,修正后菲德勒模型对组织处理危机实际效果的预测能力较强｡影响危机处理效果的变量很多,如公众利益位次､危机意识强度､反映及时度､透明度､真实性､媒体合作等级､危机处理策略组合等｡所以,单独危机事件的情境归类对危机处理效果的解释力不是很强｡这就是Spearman rank-correlation系数不太高(0.579)的原因｡
参考文献:
1.薛澜､张强､钟开斌:《危机管理》,清华大学出版社,2003年｡
2.菲克:《危机管理》,韩应宁译,台北经济与生活事业出版公司,1987年｡
3.诺曼・R・奥古斯丁:《危机管理》,中国人民大学出版社｡
(作者单位:天津外国语学院新闻传播系)
危机公关案例分析篇3
【关键词】突发性劳动纠纷；劳动立法；危机管理；解决对策
1.从危机管理视角分析突发性劳动纠纷典型个案的处理程序
1.1突发性劳动纠纷典型个案处理程序
xx年xx月xx日下午甲市A药业有限公司厂房工程项目工地木工班组长何某爬上施工现场塔吊讨要工资。接到甲市政府通知后，甲市人社局立即安排劳动保障监察支队长马某带队第一时间到达现场进行处置。甲市劳动保障监察支队长马某一行到达现场后，迅速启动突发性事件应急处置预案。依据劳动法科学合理化解危机。首先，安抚何某的情绪并做好解释工作。立即展开全面调查工作，在了解详实情况后，立即责令建设单位甲市A药业有限公司负责人和施工单位B建筑工程有限公司负责人以最短的时间到达现场配合处置工作。联合甲市住建委、公安、消防、卫生等相关职能部门全力做好事件处置工作，及时向甲市政府分管领导请示并报告事件处置最新进展情况。为确保何某的生命安全，当场责令甲市A药业有限公司立即满足何某提出返还5万元工资款要求。截止当日晚19:00，何某被消防官兵用绳索从塔吊上救下来，并随后被一直在现场等侯的120救护车送到甲市人民医院进行抢救。经过医务人员的精心护理，次日上午何某的身体就已完全康复。为确保社会稳定，甲市公安局采纳了甲市人社局的建议，对何某不予行政拘留。次日上午甲市人社局劳动保障监察支队受甲市A药业有限公司的委托了何某的5万元工资款，与此同时甲市人社局劳动保障监察支队将整个事件的处置过程向甲市政府作书面报告。
1.2从危机管理视角简要分析此个案处理程序
上述案例是生活中真实案例，但因未公开故未采用实名叙述。目前学术界从危机管理视角分析突发性劳动纠纷处理的尚且不多，在此我谈一些浅薄之见，以期大家共同进行深入探讨。危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理4个阶段的全过程。[1]这个案例的处理过程在依据劳动法的基础上运用了危机管理的相关处理程序，现分析如下：
（1）运用危机管理原则，启动应急预案。
（2）立即收集详实信息，全面调查了解。
（3）相关部门通力协作，确定合理对策。
（4）拟定周密解决方案，满足对方诉求。
（5）避免扩大负面影响，做好善后工作。
此案的处理结果虽然是成功的，但从危机管理视角来看对突发性劳动纠纷的事前预防和处理过程中依然存在很多不足，以下进行详细阐述。
2.从危机管理视角分析处理突发性劳动纠纷存在的不足
2.1突发性事件预警机制不够健全
针对临近春节可能会有农民工集中讨要工资的突发性事件准备不足，政府及其相关职能部门所采取的预防性措施力度不够，未能预警到一些突发性事件的发生。
2.2现行劳动立法欠缺危机处理灵活性和有效性原则
劳动保障法律、法规和规章制度对处理劳动纠纷规定的程序繁琐、时间较长。同时，法律也未授予劳动行政部门强制执行权。这使劳动行政部门在处理劳动纠纷工作时多少有些显得“力不从心”，有时不能及时、全面、有效地维护劳动者合法权益。极易引发个别劳动者不满，乃至引发个体性或群体性突发事件。
2.3劳动监管执法部门某种程度上欠缺主动客观公正的危机管理意识
积极主动、客观公正是危机处理的基本原则。目前，行政问责不够有力，导致人社、住建委等监管部门目前一定程度上存在被动性执法情况，只有接到农民工投诉工资拖欠时，才去执法查处。如本案例中，甲市A药业有限公司为甲市重点企业，人社、住建委等部门在查处该公司工地劳动纠纷时多少有些顾忌，没能完全做到公正严格执法，这也是引发此次突发性劳动纠纷的一个因素。农民工工资拖欠取证难、维权成本高等客观情况的存在又是诱发突发性劳动纠纷的另一个因素。许多农民工未与用人单位签订书面协议，一旦发生劳动纠纷，农民工自身提供不出证据材料，给劳动监察部门的查处带来较大难度。
2.4宣传沟通工作不够全面快速
快速有效的宣传沟通是政府组织与公众联系的主要桥梁，是危机事先防范和事后处理的有力手段。但目前，政府组织对于突发性劳动纠纷的宣传沟通重视度却远远不够。主要体现在：一是相关职能部门宣传力度不够，没有经常性地向各类用人单位和劳动者宣传劳动保障方面的法律、法规和政策。二是政府及其相关职能部门未能及时、全面宣传为清欠农民工工资所采取的一系列措施和取得的成绩，没能实现与公众双向有效沟通。
2.5一些地方政府忽视了危机处理中利益统一的基本原则，未能处理好发展地方经济与保护劳动者权益之间的关系
危机公关案例分析篇4
【关键词】重大伤害危险例外;进一步分析方法;海牙诱拐公约;儿童最大利益原则
国际儿童诱拐的基本含义是指未经对儿童享有监护权的人的同意或者合法授权,而将该儿童带离其惯常居所地国或者非法滞留在外国。与传统的第三方绑架儿童并不相同,“儿童诱拐”(child abduction)则是儿童的一方父母、监护人或者其他近亲属未经其他享有监护权的人的同意或认可,单方迁移或者滞留儿童的现象。所以,儿童诱拐也经常被称为“合法绑架”(legal kidnapping),各国一般不把它作为刑事问题来处理,而认为是家事法领域的事项,并通过私法方式来加以适当的解决,从而更好地保护儿童的利益。
虽然国际儿童诱拐与一般的绑架儿童完全不同,但是,父母诱拐儿童仍可能产生严重的消极后果,一方面会对一国的监护法律制度产生现实的冲击,另一方面会对享有监护权的一方父母的监护权带来严重的伤害;此外,更为重要的是会影响到儿童的利益,儿童将可能面临一个陌生的环境,从而面临社会或语言方面的困难,甚至可能会影响到儿童的受教育权,最终对儿童的生存权与发展权带来不利后果。因而,国际儿童诱拐问题日益受到国际社会的关注,要求采取有效措施予以防止,并在诱拐现象无法避免的情况下如何采取有效措施迅速返还被诱拐儿童,这就成为国际社会的一个急迫任务。为此,1980年10月6-25日举行的海牙国际私法会议第14届外交大会最终通过了海牙《国际儿童诱拐民事事项公约》(Hague Convention on the CivilAspects of International Child Abduction,以下简称“海牙诱拐公约”)。
由于重大伤害危险例外是海牙诱拐公约适用中的一个经常被用来拒绝返还被诱拐儿童的抗辩事由,因此对它的解释将会影响到公约适用上的统一性。而且,重大伤害危险还会直接涉及儿童利益,因而对它的解释可能会影响到儿童最大利益原则的适用问题,而儿童最大利益原则已经获得国际社会的普遍承认。本文对美国法院的“进一步分析方法”进行探讨,以说明这种分析方法是否符合公约目的、是否具有合理性。
一、美国“进一步分析方法”的发展演变
海牙诱拐公约第13条第1款第2项规定了拒绝返还被诱拐儿童的重大伤害危险例外:“如果反对返还的人、机构或其他团体能证实下列情况时,被请求国的司法或行政机关就无义务命令返还儿童:……2、其返回会使儿童在身体或者心理上遭受伤害的重大危险……。”应当说,公约的规定是具有合理根据的:一方面,设置公约义务的例外情形是海牙诸公约的一个通常惯例,体现了海牙公约对各缔约国利益的尊重,也使海牙公约更具有灵活性价值,避免海牙公约规定过于严格与僵硬而在具体适用中可能无法真正实现实质公平;另一方面,这也是国际儿童权利保护的现实要求。第二次世界大战之后,随着国际人权法的发展,儿童权利的国际保护问题也逐渐获得国际社会的认可,一些儿童权利保护的国际立法逐渐形成,从而使儿童作为权利主体的观念获得了肯定。海牙诱拐公约显然也需对儿童权利保护的国际发展状况加以考虑。因而,从儿童权利保护的要求看,如果儿童返还到其惯常居所地将面临重大伤害危险时,强制性地把儿童返还显然不利于保护儿童的利益。所以,在海牙诱拐公约中规定此种例外是必要的。
那么,当存在重大伤害危险情形时,法院则可直接依据海牙诱拐公约的规定拒绝儿童的返还。实际上,这也是绝大多数国家以及法院的做法。美国法院通常也认为,如果发现重大伤害危险的存在,无论坚持何种标准,诱拐目的地国都不应使儿童返还。在一个案件中,美国法院声称,尽管重大伤害危险例外应做严格限制,但是如果有即时的证据表明这种危险存在时,则可适用此种例外。{1}当然,在适用重大伤害危险例外时,各国法院一般都坚持严格的立场,防止此种例外的过度适用影响到公约目的的实现。一般认为,重大伤害危险例外只针对儿童而言,而非其他家庭成员。那么,针对母亲一方的家庭暴力、而儿童并未遭受身体伤害时,则不会引发重大伤害危险例外的适用问题。虽然美国第一巡回法庭曾在一个案件中提出:针对母亲的家庭暴力也可以构成重大伤害危险例外,因为生活在这种环境下的儿童可能会遭受严重的心理伤害,并且现代医学也表明了长期生活在家庭暴力阴影下的儿童也可能发展为施暴者或受虐者,因而,家庭暴力也可构成公约中的重大伤害危险。{2}
不过,晚近美国有一些法院在重大伤害危险例外的适用上坚持了更为严格的态度,认为即使存在这种例外,也不应简单地拒绝儿童的返还,而应该做进一步的探讨,考查诱拐来源国(abducted-from country,即儿童诱拐前的惯常居所地国)是否存在相应的保护措施。如果存在,则不应拒绝儿童的返还。这就是所谓的“进一步分析方法”。
在Friedrich案{3}中,就开始出现“进一步分析方法”的端倪。该案先后经过了上诉、发回重审、上诉的过程。在该案中,母亲(诱拐方)提出了重大伤害危险例外以拒绝返还请求,她所提出的主要依据是儿童仅有两岁,而且儿童已经与她以及在俄亥俄州的家庭成员产生了严重的依附关系,因而把他返还到德国将会产生灾难性(traumatic)的后果。联邦地方法院先后(初审、重审)都不同程度地肯定了重大伤害危险例外的抗辩,但这种主张遭到了上诉法院的否决。第六巡回法庭指出:重大伤害危险例外不是为被诱拐儿童目的地法院提供判断哪里是儿童最幸福所在地的理由。这种判断是一个监护权问题的理由,应由其惯常居所地国法院来进行。而诱拐方并没有提出充足的证据证明存在这种重大伤害危险,因为“重大危险”( graverisk)远远超出了“严重危险”(serious risk)。该上诉法院进一步提出:海牙诱拐公约目的上的重大伤害危险例外应严格限制在以下两个方面:一是儿童的返还将使其处于即时的危险之中,如该地处于战争、饥荒或瘟疫笼罩之下;二是存在严重虐待或忽视的情形,而儿童的惯常居所地国又无法或者不愿为该儿童提供足够的保护。{4}因而在该案中,上诉法院其实提出了重大伤害危险例外适用上的两个非常特殊方面的情形,从而表明了应严格适用该例外的意图;以及当存在重大伤害危险时,应进一步考查儿童惯常居所地国是否为该儿童提供了足够的保护,如果存在此种保护,则不应适用此种例外以拒绝儿童的返还。当然,对于后者,该上诉法院并未作出明确的态度,仅默示地隐含了此种意思。
但在Blondin v. Dubois案{5}中,第二巡回法庭则明确地表明了法院在适用重大伤害危险例外以拒绝返还儿童时应审查惯常居所地国是否存在足够的保护措施的态度。即认为,当法院断定重大伤害危险例外事由存在时,不应仅以此为由作出拒绝返还的判决,而应继续审查被诱拐儿童惯常居所地国是否有保护儿童的措施,以最终决定是否拒绝儿童的返还。从而形成了重大伤害危险的“进一步分析方法”。
Blondin案涉及一个法国的父亲(即Blondin)根据海牙诱拐公约请求美国法院返还其被诱拐到美国的两个子女,7岁的Marie-Eline与3岁的Francois。这两个儿童的母亲Dubois承认她未获得Blondin的同意而把他们从法国带走,事实上,她还伪造了Blondin的签名以获得两个儿童的护照。但她提出抗辩,认为诱拐儿童是出于现实的困境,因为从1991年开始,Blondin就一直殴打Dubois以及他们的子女。1992年的某一天,Blondin甚至用一根电线绑在大女儿Marie-Eline的脖子上,威胁要杀死她与Dubois。第二天母亲带着大女儿逃离家庭来到一个被虐待妇女避难所(a shelter for battered women)以逃避危险,寻求保护。两个星期后,母亲带着女儿回到了家。但殴打并未就此停止。1993年的一天,母亲又带着女儿来到另一个被虐待妇女避难所,并一直住了8至9个月。但在父亲提起对女儿的监护权诉讼之后,母亲又一次带着女儿回到了家。不过殴打并没有结束,1995年8月的一次体检报告中,医生认为母亲Dubois右眼、左臂以及两个乳房的伤害是其丈夫殴打所致。
纽约联邦地区法院认为,母亲Dubois已经提供了充分的证据证明重大伤害危险例外事由的存在,因而达到了海牙诱拐公约的“重大伤害危险”标准。从而断定把儿童返还到法国将会使他们遭受身体与心理方面的重大伤害危险,并且认为拒绝返还儿童是符合儿童最大利益原则的,所以拒绝了父亲Blondin的返还请求。{6}在上诉案中,第二巡回法庭不赞成地区法院的分析方法,并最终裁定发回重审。该上诉法院声称:海牙诱拐公约的首要目的是保证缔约国之间的相互合作与礼让,并且威慑诱拐方父母以防止其通过诱拐儿童以挑选一个对其更为有利的法院、最终获得一个对其有利的监护权判决。{7}从这种观点出发,上诉法院虽然承认重大伤害危险确实客观存在,但又认为这并非意味着法院的审查应就此结束。相反,地区法院应继续审查:在重大伤害危险存在的情况下,是否有替代的安置方法,从而使被请求国能够履行公约的义务,实现海牙诱拐公约的目的,即把儿童返还,以使其惯常居所地国能够裁决监护权争议?{8}上诉法院声称,把儿童返还给儿童的父亲显然是难以容忍的,不过,地区法院应审查儿童的惯常居所地国是否有可行的替代性安置方法以保护儿童免受侵害,从而使美国法院能够承担海牙诱拐公约所规定的强制性义务,又可以有效地保护儿童免受重大伤害危险的侵害。{9}最终,上诉法院认为地区法院并未有效地解决上述问题,因而裁决发回重审。
因而,在Blondin案的上诉中,上诉法院虽然认为重大伤害危险例外事由确实存在,所以已经达到了海牙诱拐公约所确定的标准,但又坚持法院不应就此简单地作出拒绝返还的裁决;相反,在这种情况下法院应做进一步的分析,考查儿童惯常居所地国是否存在有效的保护措施。当然,这种考查只需从法律层面进行,即该国法律中有无此种保护措施的规定,如把儿童安置在寄养家庭、儿童保护机构、或者由第三方行使临时监护权,而现实中儿童返还后是否能够真正获得保护、避免一方父母的重大伤害,则并非法院所要探讨的问题。当法院断定这种保护措施确实存在时,法院就应作出返还的裁决,进而履行美国应承担的公约义务,并使海牙诱拐公约的“尽快返还被诱拐儿童”目的得以真正实现。从而明确提出了重大伤害危险例外的“进一步分析方法”。
危机公关案例分析篇5
【关键词】危机；领导力；危机管理；综述
【中图分类号】C933【文献标志码】A【文章编码号】1674―0351（2016）06―0103―10
在危机事件频发的时代如何有效地进行危机处理，是一个企业或政府必须要面对的问题。越来越多的领导者认识到：能否成功渡过危机，危机领导力水平的高低在整个过程中起着重要的作用。据麦肯锡（2009）对全球763名企业领导者的调查，49%的领导者认为领导力是危机中提升企业业绩最为重要的组织能力。[1]6520世纪80年代，危机管理大师罗伯特・希斯开拓了从组织管理的角度研究危机管理的方法，并提出了依照时间序列进行危机管理的4R（Reduction、Readiness、Response、Recovery）理念。但是，大多数学者认为，从领导科学的角度研究危机管理起源于阿金・伯尔尼等人的著作《危机管理政治学――压力之下的公共领导力》。该书的四位作者合作长达10年，在跨国案例研究的基础上总结出了领导者在危机管理中的五项任务：意义感知、决策制定、意义构建（危机沟通）、终结危机以及学习和革命。[2]尽管危机领导力的研究在我国出现较晚，但已成为人们最为关注的热点话题之一。因此，从不同角度较为全面地总结国内现有文献对危机领导力的认识和评价，对于全面梳理和更好地把握危机领导力的实证研究意义重大。
一、危机领导力的概念与内涵
我国突发事件包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类，都具有突发性和危害性，不确定性和紧急性，扩散性和连锁性，规模性和范围大等特点。袁丽蓉认为，在现代社会，由突发事件导致的危机又呈现了新的特性：①现代危机越来越复杂，不再囿于一时一地；②危机波及范围广、复杂性加剧、政治色彩增强等特性，提高了政策制定者的风险性；③制定实施预防措施和准备政策的工作从高层向中层的政策制定者和实施机构转移。[3]19-20这些特性给领导者应对危机、处理危机带来了极大的挑战：一方面，危机的时空定位难以确定；危机波及范围广，要求领导者对资源有极高的协调能力。另一方面，危机领导者不仅要面对危机事件本身，还要做好面对可能出现的群体性政治事件的准备。最后，危机领导者越来越多地需要到一线进行指挥，直接和媒体打交道，直接安抚群众的情绪，直接用应急预案处理危机……对领导者的要求越来越高。特别值得一提的是，很多学者意识到，人们对现代危机心理上认识的变化，也是危机处理难度增加的一个重要因素。朱立言教授指出，人们的脆弱性、易受伤害的意识在逐渐增强。许多公民惟恐发生危机，而且他们对危机复杂性的认识又非常幼稚[4]82。陆杰教授甚至直接认为，所谓“危机”，不仅仅是相对于外在事态而言的，而且，主要的是相对于心理集体的构成状态而言的。危机是一个集体心理，从而是领导心理的概念。[5]78-81总之，现代危机领导力具有更高的强度和更大的争议性，领导者被置于巨大的压力之下。
李军认为危机领导就是指领导者在危机状态下的领导活动，它是应急管理中重要的组成部分。危机领导力，主要是指领导者能够针对面临的已经发生或潜在的危机，根据现有的条件因势利导，采取一系列控制和处理手段，有效地预防、处理和消除危机的能力和力量[6]1。刘崇瑞分析了五个危机管理的要素，从企业的角度更详细地给出了危机领导力的定义：危机领导力指企业领导者对危机事件能准确预见，通过对危机事件的全面深入的识别和了解，提高企业危机反应能力从而促进企业的尽快恢复，通过对危机事件的反思提高企业的危机学习能力最终使企I对危机有更强的免疫力的能力。[1]66危机领导力上述的定义主要是从领导者应具备的能力的角度阐述的，而刘兰芬教授从领导者、被领导者和组织机制等多角度来阐述危机领导力的概念，使其外延更加广泛，对危机领导力研究提供了新的启发，“公共危机管理中的领导力是指在各级政府的组织领导，非政府组织、企业及民众的广泛参与下，借助于一定的体制和机制，对公共危机的预防、预警、应急决策、善后处置过程所体现出来的领导者和被领导者以及相应的组织机制之中的合力。” [7]150-154
总之，通过对各种危机领导力定义的梳理，我们发现有两方面的研究特点：首先，危机领导力并非单一研究危机处置的能力，而是包含预防、监测、处置、恢复和学习等多个环节、全面能力的研究；其次，危机领导力不仅仅是指领导者危机处理的能力，也包括民众、企业、各级组织等应具备的能力。这些特点为全面地研究危机领导力明确了方向。
二、危机领导力的构成要素
危机领导力的构成要素是什么？危机领导力包含哪些要素（或力）？这些要素（或力）之间的相互关系是什么？这些问题是危机领导力研究的重点之一。本文先从单个要素（或力）的角度统计和分析学者们的研究成果，然后再从要素间的关系入手分析。
（一）危机领导力单一构成要素列举分析
学者们对危机领导力的构成有各自不同的见解。李军认为危机领导力包含六大能力：预见力、洞察力、决断力、感召力、控制协同力和创新力[6]2-3。朱瑞博则将危机领导力分成危机前、危机中、危机后三个阶段，他认为，危机前主要包括：预警识别力；危机中主要包括：迅速决策力、资源配置力、信息沟通力；危机后主要包括：学习反思力[8]27。为了更好地分析危机领导力的构成，笔者将文献中出现的单一要素进行了汇总和整合，统计情况见表1。
表中序号1―10的十种力是危机领导力研究文献中出现频次最多的单一要素（或力），“其他”栏目中的是文献中出现过、但频次不多的要素。本文按照危机管理（应急管理）的四个阶段：预防与准备、监测与预警、处置与救援和恢复与重建，将上述出现频次最多的十种单一要素（或力）分类介绍。但这并不意味着每个阶段只有几个要素（或力）组成，也不意味着某些要素（或力）仅能出现在某个阶段。实际上往往每个阶段都有这些要素（或力）的存在，只是如本文所梳理的一样，有些要素（或力）所占比重更高一些而已。
第一阶段：预防与准备阶段
（1）预防准备力。在危机管理（应急管理）中，越来越多的学者认识到了预防准备的重要性。危机管理大师罗伯特・希斯把危机缩减力（Reduction）放在第一位。不过这方面工作的实质性进展不多，其原因一方面是人们思想容易松懈而不重视，长期坚持做好一件事情需要领导者具备强大的韧劲儿；另一方面预防准备工作属于未雨绸缪，其工作效果较难考核。预防准备力的文献研究也极为少见，可能是因为应急准备有充裕的策划、演练时间，更像常态工作行为，反而与危机管理（非常态管理）的研究特点略有不同。如果说危机管理（应急管理）的投入是经费、精力、时间，产出的是减少生命损失、物资损失等更大的公共利益的话，那么李雪峰坚持认为在应急管理的四个阶段中，应急准备的投入在产出上是最高的。文章对预防准备力的论述比较全面，他认为应急准备领导行为与只关注对危机做出第一时间响应的战术型领导行为不同，它需要站得高、看得远，从全局角度领导应急准备工作，属于战略型领导行为。最后，李雪峰指出，要拥有有效的应急准备领导力，就要拥有居安思危的精神准备、预见危机的认识能力和备灾防灾的行动能力[9]。
（2）预案制订力。我国的“一案三制”制度将预案提到了很高的地位，制定预案的重要程度不言而喻，但朱立言、辛传海在文章中指出，大多数政府和企业领导人不重视预案的制定，缺乏预案制订力。作者用美国总统的案例说明领导者预案制订力的重要性。同时，他们指出了高层企业经理不重视预案的原因：他们把对效率的追求置于优先地位，而对持续、稳定的未来发展缺乏考虑。他们寻求机会超越自己的竞争对手，而不是实施战略性的危机领导[4]83。叶东在文章中对预案制定力的说明比较全面，包括：建立一套富有战略意义的应对流程用来指导危机之后的处理工作；通过教育或培训让有关人员熟知在突发事件来临时应该做什么不做什么；适当的演练也是需要的[10]。
第二阶段：监测与预警阶段
（3）预警识别力。学者们都认识到了危机预见力的重要性，李军引用现代管理大师彼得德鲁克的话说明危机预见力的重要性：在一个组织中，领导者最重要的一项任务就是对危机做出预测，如果不能避免危机也要预测到它[6]2。刘崇瑞、朱瑞博等都认为预见危机是成本最低的危机管理方式，也是危机管理的最高境界[8]27。朱瑞博关于预警识别力的定义比较全面：对可能引起公共危机事件的诱因、征兆和隐患或者可能导致大面积扩散趋势的个案等危机诱发因素具有敏锐的观察判断和正确识别能力[8]27。李雪峰认为监测预警领导活动包括四个环节：一是对零散、模糊的信息加以捕捉，二是根据有限信息对形势加以相对准确的研判，三是在判断的基础上作出早期应对决策，四是推动有关方面实施决策[11]35。朱立言和辛传海分析了领导人忽视危机警告的原因，主要是通常被淹没在信息和建议的海洋之中，领导者常常面对的是模糊不清和充满矛盾的信号，以及坏消息在向组织的高层，尤其是官僚组织的高层传递时，受到极大的阻力[4]83。陈小平、肖鸣政在危机领导力模型中提出了危机信号检测能力族的概念，并具体指出领导者需要具备以下两方面素质：①感知能力，是指领导者对危机信号刺激进行感觉和认知的能力，取决于感官刺激的敏感程度，而且经验和知觉决定领导者对刺激的判断；②观点采纳能力，即接纳或者考虑其他人对危机感知的观点或者思考危机视角的能力，这种能力不仅可以激发利他主义，也能唤起大家对危机信号的积极反应[12]51。刘崇瑞给出了若干定性和定量的指标对企业危机进行预测。定量的预测指标包括：营运资本/资产、留有收益/资产等财务指标。定性的预测包括信息沟通状况、组织运行秩序等[1]66。李雪峰教授特别分析了监测预警领导活动与预防准备领导活动、应急响应领导活动以及常规监测预警工作的不同，指出预防准备领导力主要讲求“韧而实”，监测预警领导力则需要体现“快而准”；应急响应领导力主要讲求“全而强”，监测预警领导力则体现“智而勇”；常规监测预警工作是体系性、常规性工作，监测预警领导活釉蛑饕体现在高层面、处置非常规情形的工作中[11]35。叶东指出领导者要能够广泛征询团队其他成员的意见，不武断也不能优柔寡断[10]16。
第三阶段：处置与救援阶段
（4）危机决策力。危机事件往往发生得突然，出乎意料，有的危机事件应对起来无章可循，对做出决断的时间要求又非常紧迫，容不得长时间思考。危机事件的这些特性给决策带来了诸多困难。郜良给出了危机决策的方法与步骤：第一步是尽早发现危机或危机苗头，确定危机的性质。第二步是在对危机进行具体分析的基础上，确定解决危机的可行性目标。第三步是拟定多个方案，从中选择最佳方案。强调信息、专家意见和科学决策（非凭经验和直觉决策）等三方面的重要性。他还罗列了多个科学决策方法：目标排序法、综合评分法、两两比较法、模糊决策法、竞争决策法、混合对策法、风险型决策法、灵敏度分析法、非确定型决策法、灰靶决策法等[13]。朱瑞博认为危机决策力是非程序决策的能力[8]27。祝志芬在文章中重点介绍了危机领导力决策有限理性的话题。首先提出了危机群候症的概念（即：危机的负面效应），主要包括：鸵鸟效应（排斥、厌恶风险，不肯承认事实、紧张失措等），第一辆出租车反应（领导者依据自己最初的想法采取行动），霍布森选择（只有一个方案、没有选择余地的假决策），涟漪反应（危机事件爆发时产生一系列的负面影响），群体盲思（危机压力下群体素质不良的反应）等。然后提出了相关利益者影响危机决策和发展的情况。相关利益者主要包括：组织内部成员、政府（上级主管部门或同级施压群体）、媒体和社会公众等。作者最后总结道：正是因为上述几种情境，使得决策者在危机决策时是有限理性，其决策更倾向于构建简单模式而非复杂模式，决策很可能是一种跳跃式理性思维的集合。在许多情况下，决策者制定的大都是“满意的”或是“次优”的决策。[14]46郑会霞在文章中提出因情施策，密切关注动向，不断调整对策；此外，建立制度化的组织决策和快速反应系统[15]53。
（5）协同控制力。发生危机的地域容易出现社会失序失控的现象，各类资源（包括急救人员）都朝向一个点聚集。如果没有权威的控制和协调，会大大增加该地域的混乱状态。李军认为控制力和协同力是领导者有效控制组织的发展方向，控制战略实施过程和成效的能力，是协调组织内外人、财、物、信息关系的能力[6]3。朱立言、辛骱2蝗衔在公共危机时刻应该由某一单个领导人负全责。因为一旦各级领导者因临时的集权而丧失权力，就失去募集资源的动力，那么他们也难以与中央政策指令保持一致。另外，在具体操作层面，许多动态的、情境的、急迫的问题在网络不同结点同时发生时，只能依赖现场指挥员的自主性，集权几乎不可能。因此需要一个多中心、多组织、跨领域的网络，不仅要求自上而下的指挥和控制，也要求横向的统一与协调[4]83。祝志芬提到了善于协调国际资源的问题。加强全球合作、利用国际力量应对危机特别是重大自然灾害危机显得极为必要[14]45。
（6）危机感召力。感召力是领导者吸引和影响被领导者积极主动追随的能力，是最本质的危机领导能力。李军认为其作用主要在于两个方面，一是可以使危机中的无助者凝聚起来；二是可以使危机外的幸运者积极主动伸出援助之手[6]3。郑会霞指出要加强群众工作能力，坚持群策群力，善于借助外力、用好有影响力的人，注重因情而变[15]54。朱立言、辛传海提出，领导者都有关心危机受害者的愿望，但他们往往难以兑现自己的承诺。领导者应该设计回应措施，避免开出空头支票招致高昂的代价[4]84。
（7）沟通交流力。危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程，主要包括组织内部的沟通和组织外部沟通，其中后者主要是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通。方铭勇、王效昭、陆柏给出了危机沟通中的几个方面：对上沟通要言简意赅，对下沟通要明确处置目标、认真倾听下属意见；同级沟通要本着尊重的原则[16]49。陈小平、肖鸣政指出，危机沟通用来帮助利益相关群体形成对危机的认识。领导者努力保持一种平静状态，采用劝说等方法，使他们产生认同[12]51。朱瑞博指出目前危机沟通的难度在于：在全球化和信息化的背景下，面对突发事件，当没有明确的官方消息时，人们主要通过人际传播来获取信息，这时谣言、传言就会迅速蔓延，引起社会公众的恐慌，使危机管理难度加大[8]28。祝志芬在文章中强调了与媒体沟通的重要性，她还特别用汶川地震的案例来说明了与媒体沟通要建立良好关系，通过媒体进行正面报道、不封锁消息，不歪曲事实的作用[14]153。
（8）心理承受力。领导者处变不惊的定力是快速应对危机事件的重要保证。领导干部的自信是动员群众、稳定人心的强心剂。郑会霞在文章中指出，首先要控制自己的情绪，面对群众过激的情绪或者失控的围攻冲击，要始终做到克制忍让，要顶得住压力、听得进闲言、放得下架子、经得起冲击[15]53。李雪峰指出了领导者面对危机要努力避免的心理误区：一是勇于面对现实，克服逃避心理；二是敢于实事求是，克服从众心理；三是努力认真负责，克服侥幸心理[11]37。路杰对领导者心理素质非常重视，他甚至认为所谓“危机”，不仅仅是相对于外在事态而言的，而且，主要的是相对于心理集体的构成状态而言的。危机是一个集体心理，从而是领导心理的概念。他引用“非典”的案例，说明恐慌发生的机制主要有三个：首先是“怕”，其次是心理上的放大，最后是“慌乱”导致的“退行”。路杰认为领导者不但要把外在的突发事件处理好，更重要的是调动和集中群众的热情、增强凝聚力，构筑良好的集体心理状态；而领导者是其中的核心，其自我管理不容忽视[5]80。
第四阶段：恢复与重建阶段
（9）危机恢复力。危机的恢复与重建是危机管理的重要一环，这里的恢复不仅仅指基础设施的恢复。刘崇瑞指出，危机的恢复应该更加注重消除受灾群众及员工的焦虑感和紧张感，也包括企业形象的恢复[1]66。陈小平、肖鸣政指出危机恢复力还包括吸取经验、改进功能、促进发展的能力。同时，他们也认为诚信正直对危机恢复意义重大[12]52。祝志芬详细总结了危机恢复的步骤：建立危机恢复小组、获取信息、确定危机恢复对象及其重要性排序、制订危机恢复计划和恢复计划的执行等[14]45。
（10）危机学习力。陈小平、肖鸣政在文章中提出了危机学习力是一种反思的能力[12]52。而方铭勇、王效昭、陆柏概括了学习和总结能力的具体内容，包括：对处置情况的反思和修正，对预案的修订，对相关人员的表扬和组织必要的培训学习[16]50。郑会霞总结了危机学习力的三个方面：首先，建库反省，引以为鉴；其次，强化宣传，提高意识；再次，加强演练，提升素能[15]54。
（二）危机领导力要素间关系研究
在危机领导力的构成研究中，学者们不仅研究了单一要素的情况，还研究了各个要素之间的结构关系，并以此塑造了危机领导力模型。主要关系包括：时序关系、层次关系和二维关系。
1.时序关系
很多学者都按照危机前、危机中、危机后的时序顺序来分析各要素间的关系。刘崇瑞的分析比较典型，他在文章中给出了图1中危机领导力要素间的时序关系。他指出，危机预见可以使企业有充分的准备应对危机，最大限度地减小危机事件对企业的冲击。危机识别是危机反应的基础，只有对危机事件充分识别，才能做出有效的决策来控制和处理危机。危机处理的结果直接影响到企业危机后恢复工作的效果和进度。危机学习统领整个企业危机管理的其他四个要素，通过危机学习，对企业危机有更深入的了解，从而提高企业的危机预见能力和危机识别能力，通过对整个危机事件处理过程的反思摸索经验，提高应对危机的反应能力。这些要素及其关系就构成了危机领导力模型，为企业培育和提升危机领导力提供了理论借鉴[1]66。
2.层次关系
与单纯的时序关系不同，朱瑞博在文章中给出了危机领导力要素间的层次关系（如图2）。他认为领导者的公共危机管理能力主要包括：危机前的预警识别力、危机中的迅速决策力、资源配置力和信息沟通力构成的快速反应力，危机后的学习反思力。此外，还包括对各种信息的搜集、分析、甄别、把握能力以及良好的心理素质两种基本能力。这些基本能力和上述其他能力有层次上的区分，就像冰山模型一样，基本能力就是冰山水面下的部分，不易被看到，但是确实存在并起到重要作用。基本能力是上述能力的基础，基本能力贯穿危机前、危机中和危机后各个时期。他在文章中还详细介绍了各种能力的含义。[8]27
3.二维关系
在描述海洋灾害应急管理的影响因素时，李育林没有单纯地从组织内部因素、海洋灾害因素、外部环境因素去研究，而是运用权变理论，将海洋应急管理随时间产生的变化表述了出来。这一模型揭示的各要素间的关系就从单一维度上升到了两个维度，故称之为二维关系。领导者在海洋暮χ械挠急管理行为用以下函数表示：F（x）=[f（x），t]=（o，d，e，t）。其中，F（x）表示海洋灾害应急管理，f（x）表示某个时点的海洋灾害应急管理决策，字母o，d，e，t分别表示海洋灾害应急管理的组织内部因素、海洋灾害因素、外部环境因素和时间的变化（详见图3）[17]89。
三、危机领导力研究方法
研究方法中，定性的案例分析法居多，学者们从地震救灾、金融危机、海洋应急、云南省干部应急管理能力等多种案例进行剖析。问卷调研等定量的分析法较少见，不过数据仍然具有很强的说服力。
（一）案例分析法
郑金洲以汶川地震为例，总结了危机领导力十方面的特点：①迅速决策，②亲临现场，③以人为本，④目标清晰，⑤公担风险，⑥果敢坚毅，⑦动容有度，⑧社会动员，⑨信息公开，⑩转危为机[18]。白雪松分析了金融行业的两个案例：一是总裁理查德・福尔德如何领导不力，导致美国雷曼兄弟银行破产的案例；二是前纳斯达克主席，美国史上最大的诈骗案制造者伯纳德・麦道夫“旁氏骗局”的案例，总结了在金融危机下的领导力。他认为作为金融行业的领导者：坚定的信念是充分发挥领导力的前提；敏锐的洞察力和果敢的行动是稳固领导力的关键；面对成就保持清醒的头脑是领导者必须具备的素质。正确的道德观念是正确行使领导力的根基。他还提出金融行业领导者应该在培养“五商”上着力，以提升危机领导力。这“五商”是：德商、智商、情商、志商和财商[19]。周锋概括了金融危机给企业领导带来的挑战，强调了柔性领导力的重要性：愿景管理让员工知道目标更加忠于企业；俱乐部文化让领导和员工间更加平等，决策更加科学；人性化管理更加有利于员工的潜力发挥，促进事业留人、感情留人。他认为领导者提升危机领导力要注重软权力而非硬权力，注重沟通而非独断专行，注重精神激励而非单纯物质激励，注重个性化指导而非简单的一刀切[20]79。李育林重点分析了海洋行业应急管理领导力的案例，并将领导力的权变理论运用其中，建立了海洋灾害应急管理的模型，并分析了模型中各要素的含义[17]89。张光雄以云南省为例，分析了领导干部存在的问题和原因，并重点提出了以下五点对策：①提高对领导干部应急管理能力建设重要性的认识，②建立科学规范的应急管理培训机制，③加强分析预测能力建设，④加速快速应对能力建设，⑤加强公关沟通能力建设等[21]175。
（二）问卷调研法
方铭勇、王效昭、陆柏的文章中，用问卷调研法对领导干部应急管理能力进行了比较严格的定量分析。他们从访谈对象提及的二十种能力中提炼出八种能力作为重点分析对象：①逻辑思维及反应、鉴别能力，②决策能力，③指挥能力，④执行能力，⑤沟通能力，⑥协调督察能力，⑦依法行政能力，⑧总结学习能力。根据突发事件四个阶段：预防与应急准备，监测与预警，应急处置与救援和事后处置与重建，用04评分法对每个阶段比较重要的四项能力打分，最重要的能力得4分，其次得3分，如此类推，得出了各种能力的权重（逻辑思维及反应、鉴别能力和决策能力分别占17.5%，是最重要的能力，其余的能力中有四个权重是12.5%，两个7.5%）。最后将每个能力分成4-5个可以量化的指标，给予2、4、6、8、10五个等级的评价，根据调研数据运用公式得出最终能力评价[16]51。
四、危机领导力研究的其他主题
学者们对危机领导力其他几个有价值的议题的研究主要包括：危机领导力的评估与问责机制、危机领导力的合力学说、危机领导力与常态领导力、改革领导力、权变领导力、伦理领导和适应性领导力等其他领导力理论的区别与联系等。
（一）危机领导力的评估与问责
为防止危机管理中领导不作为或乱作为，有学者建议推行事故问责制和引咎辞职制，及时追究相关人员行政、经济甚至法律责任。不过目前危机领导力的评估和问责机制存在一些问题。朱瑞博在文章中指出：第一，奖惩机制和干部考核制度不健全，“重预案轻防控”“重应急轻预警”，从而出现“默默无闻得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为英雄”。第二，领导问责的主体难以确定。危机管理机构临时性、兼职性的居多。同时危机各阶段的任务环环相扣，其责任难以确切的划分和评估。第三，危机管理绩效评估标准和体系不科学、不合理。其中政治责任和道义责任的标准比较模糊。第四，领导担心问责而不敢创新[8]28。李秀云也指出我国政府危机管理缺乏有效的绩效评估体系，在目前绩效考核体制下，各级政府的理却是尽量“捂盖子”，各行其是，无法明晰职责[22]。
（二）危机领导力的合力学说
与危机领导力主要来自于领导者个人的观点不同，刘兰芬认为我国的危机领导力应该是多部门在一定的体制和机制上组成的合力：危机领导力的主导力量是政府领导者；人民群众、NGO及企业界是危机领导力的基础和动力；而管理体制和机制是危机领导力的载体[7]150。周锋在文章中运用柔性领导力的理论阐述了危机领导力的新观点，指出刚性领导力主张的“二元对立”研究方法的不足，认为危机领导力应该是领导者和被领导者相互间形成的合力[20]78。
（三）危机领导力与其他领导力理论的区别与联系
1.危机领导力与常态领导力
常态领导力只有在领导环境宽松和稳定时，才能发挥得最为充分。而危机领导力则不同，突发事件发生后会导致领导环境的多种改变。刘伟、张万红指出，首先，时空环境的改变让领导决策具有紧迫性；其次，组织环境秩序受到干扰；再次，突发事件发生后造成的后果极为严重。这就对危机领导者提出了更高的要求，要求领导者在特殊时期和环境下发挥不同的领导艺术与才能，使领导力较少遭到扭曲，发挥领导的正常功能[23]。
2.危机领导力与改革领导力
把危机看作达到理想变革的机会是很普遍的认识，这就是所谓的“危机-改革论”，它是基于这样一种认识，即正常状态下任何一种改革都是举步维艰的，因为现行政策和制度安排深深植根于法律之中，受统治集团所保护，为习惯势力和组织惰性所维持。因此，要在非正常状况下寻求改革的时机，危机状态或许正提供了这样的时机。朱立言、辛传海在文章中指出了改革领导和危机领导的区别：首先，领导力的作用方向不同。改革领导力的方向是要用新的制度替代现有制度，而危机领导力恰恰要维护现有制度。改革领导认为危机起源于现存制度的弊端，承诺实施重大改革；而危机领导致力于降低损失，减轻痛苦，恢复秩序，维护现存制度的价值。其次，领导力的宣传内容不同。改革领导会向他们所处的政治环境宣传改革计划，认为那是唯一的可行性选择；而危机领导则保持他们对现存制度和政策有效性的政治信心。最后，领导力的实施方式不同。改革领导设法获取执行者对他们计划的尽快支持；而危机领导绕过例行的政策制订程序，加速决策。改革领导预期到执行中的障碍，表现出对执行过程的关注，挑选重要执行人员，给他们以充分的支持，这使得与执行者的协商成为有效改革的重要条件。危机领导倾向于使用从上到下、指挥控制的领导模式，面对紧急威胁，简化政策制定程序可以加速政府反应能力，他们并不采用与所有相关人员协商的正常程序[4]85。
3.危机领导力与伦理领导
危机管理这一特殊的管理形态，要求领导者、管理者有一呼百应的动员能力，这就需要他们有很高的威望。危机领导的伦理素质将直接影响政府在公众心目中的权威地位和良好形象，直接影响他们的号召力，直接影响到应急管理效率和效果。高小平、王华荣在文章中谈到了伦理领导在应急管理中的重要性并分析了伦理领导对应急管理利益相关者的四大功能：凝聚功能、引导功能、整合功能和规范功能。[24]
4.危机领导力与适应性领导力
不到危急时刻，人们不大可能做到舍易逐难，求新图变。危机是提供变革的最好时机。领导者一方面要出色完成短期的最佳实践，另一方面还要发展组织的“未来实践”。在危机应对之后，领导人应该进行调整适应、总结学习，以便能够更好地提升，此时“适应性领导力”就在发挥作用。罗纳德指出，领导者会改变组织的主要行为规则、改造组织的组成单元，重新定义人们的工作，并且发展出一些新的领导技能，培养组织新的能力。这种组织的适应力并不是从总部的奇思妙想中获得的，而是来自组织上下在应对种种微观环境变化时，所采取的各种各样微调措施的累积。[25]
五、危机领导力提升的措施
国内学者对危机领导力提升的措施非常重视，纷纷提出了自己的主张。归纳起来，危机领导力提升的措施主要有以下七个方面。首先，强化危机意识，建立预警机制。朱立言、辛传海、孙兴玲、郑会霞、沙炜娟、张光雄、李秀云、袁丽蓉等多位学者都一再提出强化危机意识的重要性，应该让领导者时刻有一种紧迫感，并融入到企业文化中。与此同时，他们建议提升观察判断能力，建立预警机制和危机识别体系[26]272。其次，养成规范习惯，制定应急预案。李军指出，制定应急预案可以尽可能避免危机事件的发生，即使发生了，领导者也可以按照预案的指引，立即采取措施、提高效率，减少损失[6]4。第三，强化时效意识，快速决策、迅速控制事态发展。刘崇瑞指出，领导者要善于利用有限的信息快速决策和采取有效处置措施[1]66。李军认为危机领导力要当机立断，提高应变能力和创新能力，善于控制事态[6]4。郑会霞、沙炜娟、李秀云也都强调了危机处置能力的重要性[15]54。第四，突出协作精神，善于组织协调。刘崇瑞、李军、郑会霞都强调了危机领导中，组织协调的重要性。郑会霞特别指出应对危机的有序性和有效性，不仅取决于危机管理的机制，更取决于领导干部对各种社会力量和资源的合理配置和有效使用能力[15]54。第五，提升舆论引导，强化公关沟通。沙炜娟指出，危机领导者要及时掌握信息的主动权，通过多种渠道获取公众支持[26]272。张光雄强调提高信息交流的能力，持续不断地与下属进行沟通[21]176。袁丽蓉认为，应该信任群众，信息决策公开透明，取得共识[3]20。第六，建立培训机制，持续反思和学习。刘崇瑞、李军都提到了反思和学习的重要性，认为及时总结应对各种危机事件的经验教训，是有效防止和科学应对危机事件的基本方法[6]5。张光雄提出要建立长效培训机制、改变培训内容和方式、按分级分类的原则增强培训的针对性和有效性[21]175。第七，突出法制观念，完善管理体制。郑会霞、沙炜娟、李秀云都指出危机领导干部要依法处理、依法行政，既保证政府在紧急状态下充分有效地行使行政权力，也要很好地限制政府的行政紧急权力。同时，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机管理体制。[26]272
六、国内危机领导力研究的局限和展望
危机领导力的重要性已经受到了广泛关注，我国危机领导力的研究也越来越成为热点。经过几年的发展，危机领导力研究已经取得了一些进展，但目前有关危机领导力的理论和实证研究仍存在一些问题与不足，在理论和实践领域内，仍有一些问题需要解决。
（一）危机领导力的定义、构成要素的争议
在危机领导力定义方面，很多学者对其特点作出了论述和说明，为进一步深入研究危机领导力明确了方向；在危机领导力的要素研究中，学者们对单一要素以及多要素的层次结构进行了某些阐述。但对于危机领导力同一般领导力的本质区别是什么？危机领导力是否具有一般领导力所不具备（或不显著）的一些要素？这些特有的要素所占比例是多少？这些特有要素同其他要素间是否具有相关性？危机领导力新要素间的层次结构关系又如何？对这些问题学者们都]能够给出有说服力的阐述。诚然，危机领导力可以看作是非常规状态下的领导力，它应该具备一般领导力的某些特点，应该包含一般领导力的基本要素，也应该符合一般领导力的传统理论。但突发事件的情境有其特殊性，时间紧急、信息匮乏、后果严重……这些特点是否要求危机领导者具备一些特殊的能力和素质？如：时间紧迫情况下的从容淡定，利用少量有限信息快速决断的能力，压力下的良好心理素质等，这些素质在应急管理四个不同阶段所占比例又是如何？这些素质更多的是天生具备还是完全可能后天培养？这些问题对我们良好的筛选危机领导者和培养真正的危机领导者意义重大。这些危机领导力研究中的不足是我国危机领导力深入研究的方向。
（二）危机领导力研究方法的经验化
我国危机领导力研究的方法以案例访谈等定性方法居多，定量的研究较少。诚然，领导力是艺术，危机领导行为取决于领导者主观的判断和决定，有一定的随意性。但人性的共同特点，可以从心理学角度加以研究；危机领导力的训练和演练对危机心理的提升也有规律，可以通过研究，掌握其规律并引导其发展。总之，在危机领导力不断被人们当作一门科学去对待和研究的今天，运用心理学、数学、场域理论、结构方程等方法或工具进行定量分析和研究，变得越来越可行、越来越迫切。
同时，我国已经进入了突发事件频发的年代，危机处置的案例极其丰富。但由于大量的案例没有能够进行结构化表达，在利用以往案例进行案例推演、案例提示时遇到了极大障碍。这就造成了虽有大量案例，但危机领导者依然只能够根据自己的阅历和经验等感性因素来实施危机领导的尴尬局面。因而突发事件处置案例的结构化表达，以及依据大数据方法对结构化案例进行的案例推演和案例提示等研究工作就显得尤为必要，也必将成为未来我国危机领导力的研究方向之一。
（三）危机领导力提升措施方面的欠缺
从前述危机领导力提升的措施可见，学者们的研究可谓面面俱到。首先，未来的危机领导力研究应该从大而全的宏观原则性论述，转入小而精的实战性方法探讨。如：某地方政府仅仅抓住应急预案的问题不断改进，对预案的修订、预案的演练制定严格流程。一段时间后跟踪研究，用数据展示研究结果。这样的研究真正可以深入下去，虽不起眼，但积累下去成效明显。危机领导力的研究要想真正成为一门专业科学，就要有自己独特的一面，并逐渐凸显专业性，而避免通用性。其次，在借鉴国外优秀危机领导力研究成果的同时，还要了解危机领导力在不同文化中，如何与文化因素相互作用而产生影响。我们在进行中国特色背景下的危机领导力研究时，必须充分考虑中国文化的特点。在各个地方进行危机领导力的研究时，要充分考虑各地方的文化、宗教等特点。在进行不同事件危机领导力研究时，要考虑针对不同事件的变化。因此需要加强对危机领导力作用机制中调节变量的研究，考虑加入权变的观点。
总之，危机领导力的研究，越来越受到政府和企业界的重视。学者们更加关注的是危机领导力和一般领导力的本质区别要素有哪些？这些要素是否能够后天培养？有哪些措施可以提升危机领导力？……这些问题为选拔、培养、提升、晋级、考核危机领导者提供了有益的引导。尽管危机领导力在理论上有上述缺陷和不足，它仍是一个有应用价值的研究课题，除了概括危机领导者的一些典型特征外，更应该从定量的角度利用结构化的案例、借助大数据理论，用先进的计算机技术为危机领导者提供案例提示，便于其做出危机决策。在危机领导提升措施方面，也应该做一些针对性更强、更加具体细致的深入研究。
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危机公关案例分析篇6
本报告以2013年度品牌危机公关事件为研究对象，在关键点传媒公共传播研究所研究小组的共同努力下，基于对2013年品牌危机公关事件的梳理和分析，精选20个品牌危机公关案例，然后参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，分别进行评分，最后评选出2013年度十大品牌危机公关案例，极具代表性和典型性。
该报告由关键点传媒公共传播研究所研究小组撰写，以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点，以关键点传媒董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”为分析框架，采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结，对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。
恒天然疑似肉毒杆菌风波
案例主角：
恒天然乳业集团
案例回放：
8月2日，恒天然消息称旗下一工厂2012年5月生产的三个批次、共38吨浓缩乳清蛋白中检出肉毒杆菌。此后，达能、雅培的多家厂商开始召回产品。
就在恒天然公司浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌消息的当晚，国家质检总局紧急要求进口商立即召回可能受污染产品，并要求各地检验检疫机构进一步加强新西兰输华乳制品的检验监管。国家质检总局表示将对此事继续给予关注。
8月3日，国家食品药品监督管理总局发出紧急通知，要求上海市、浙江省食品药品监督管理局会同质量技术监督局，立即开展对新西兰浓缩乳清蛋白粉肉毒杆菌问题调查，布置进行系列检验检测，做好风险防范工作。
8月4日，国家质检总局公布消息，经中新双方核查，现初步确定有4家中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。4家企业分别为杭州娃哈哈保健食品有限公司和杭州娃哈哈进出口有限公司，进口浓缩乳清蛋白14.475吨；上海市糖业烟酒(集团)有限公司，进口浓缩乳清蛋白4.8吨；多美滋婴幼儿食品有限公司，进口原料乳粉208.55吨。
与此同时，国家食品药品监督管理总局约谈了杭州娃哈哈保健食品有限公司、可口可乐中国公司、多美滋婴幼儿食品有限公司3家受肉毒杆菌污染企业相关负责人，要求尽快查明情况、分析原因，迅速采取措施，立即停止销售并召回问题原料加工的全部食品。
恒天然集团8月3日在新西兰举行了新闻会，恒天然集团新西兰奶制品公司执行董事加里罗马诺表示，有三批浓缩乳清蛋白出现质量问题，这些产品是去年5月在新西兰本地一家工厂生产的，涉嫌被污染的产品总量为38吨。污染源是该公司在北岛怀卡托地区豪塔普工厂的一根受污染的管道。恒天然集团表示，检测结果显示，这些浓缩乳清蛋白可能含有肉毒杆菌的菌株，有可能造成食用者中毒。据介绍，这种浓缩乳清蛋白被广泛用于婴儿奶粉、儿童成长奶粉和运动饮料中。
8月底，经新西兰初级产业部确认，恒天然未受肉毒杆菌污染，而是检出了没有毒素的生孢梭菌。
恒天然还是由全球副总裁雷兰德着手调查事件真相与起因。9月4日，该公司宣布这次污染发生的主要原因是：有关方面决定将早先的浓缩乳清蛋白产品进行重新加工，而非将其降级处理，并使用了某项非常规的设备元件；恒天然的某两个业务部门之间出现了一次偶发的信息共享疏漏，导致相关检测有所延误；该问题未及早上报到首席执行官层面；召回之前不久部分工厂的计算机系统刚刚升级，导致产品追溯耗时较长。
恒天然首席执行官史毕根思说：“在召回之前不久，我们在部分工厂进行了计算机系统升级，但还没有完成相应的培训，这也影响了我们追溯产品的速度。”此前，新西兰总理约翰基指责恒天然拖延宣布其产品可能受污染的时间。
恒天然昨天表示，为防止类似事件再次发生，公司新设了全球食品安全与质量事务的总监职位，直接向首席执行官汇报。恒天然将在董事会独立调查和新西兰政府的两项调查结束后，综合所有四项调查的建议制定行动计划。
多美滋在8月2日紧急发表声明表示，一些多美滋产品使用的部分批次恒天然生产的浓缩乳清蛋白粉可能存在潜在质量问题，将立即启动产品追溯系统。根据恒天然提供的信息，多美滋已查明部分优阶贝护和多领加二阶段产品有可能受到影响，共涉及12个批次。其中部分已经被迅速封存，未流入市场。多美滋其他产品未受影响，消费者可放心使用。 “尽管恒天然声称‘目前没有任何关于因食用含这些批次乳清蛋白的产品而导致疾病的报道’，本着对消费者安全的高度重视以及对产品安全问题零容忍的态度，多美滋已启动召回程序，将对以上产品实施预防性召回，并全部销毁。如您已购买相关产品，建议立刻停止使用。”
多美滋表示，“我们将对供应商恒天然公司进行事故原因调查，进一步加强监管，以杜绝此类事件的发生。”
同时，上海市糖业烟酒(集团)有限公司昨日也在官网公告表示，“立即全面开展排查与产品溯源。上海糖酒集团将全力配合相关部门做好对上述事项的后续处理工作。经查，我司进口的该批次产品共计4.8吨，相关产品的最终客户为可口可乐饮料(上海)有限公司。经与可口可乐饮料(上海)有限公司确认，在4.8吨原材料中，25公斤已用于生产个别批次的美汁源果粒奶优，其余4.775吨尚未投入生产，已被安全隔离”。
可口可乐公司也在其官方微博上发表声明，称收到恒天然公司就相关批次乳清蛋白质量问题通知后，立刻和相关部门配合展开全面调查。
“我们正在调查处理中，届时会有公开的声明。”娃哈哈品牌总监任威风(微博)在接受北京商报记者采访时表示。直到昨日晚间，娃哈哈才公告承认，公司确实进口了新西兰恒天然公司去年5月生产的批号为JW22的WPC-80乳清蛋白计14.475吨。该乳清蛋白用于钙好喝等酸性产品中，但随即表示，并未查出肉毒杆菌。“我司对去年至今年2月使用该乳清蛋白产品的出厂检测记录进行复查并未发现肉毒梭状杆菌及肉毒毒素。我司还对市场上的产品库存进行了紧急排查，我司经销商销售的产品已经基本销售完毕，尚未发现食品安全方面的问题。”
娃哈哈表示，“ 公司已要求销售人员全面核查市场上零售商还有无该批号所涉产品，若有我们将立即召回。同时我们已委托国家权威机构对我司产品的留样进行肉毒梭状杆菌及肉毒毒素的检验”。
案例点评
根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：
承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
恒天然在最短的时间内查清产品的来路、污染源以及产品批次的去向，控制了事态的发展，在最大程度上减低了损害。而且值得注意的是，恒天然集团在乳品检测标准中未有“肉毒杆菌”的情况下，通过自我检查揪出了这一安全隐患，并主动进行信息披露、主动召回产品，这种做法大大降低了污染事件进一步发酵的风险。体现了对客户及消费者负责的态度赢得了公众的信赖。但美中不足的是，针对消费者提出的赔偿问题，公司方面并没有给出确切的答案。
项目分数：40分 评分：30分
真诚沟通原则（SINCERITY）
事件发生后，恒天然集团举行了新闻会，执行董事直接面对媒体，并由全球副总裁雷兰德着手调查事件真相与起因。增加了彼此的信任，争取到了媒体的正面报道。另一方面，恒天然集团首席执行官西奥史毕根斯在北京会道歉称，“我们对中国和世界各地受到此次事件影响的人们表示最诚挚的歉意，婴幼儿奶粉必须拥有百分之百的安全。”作为海外奶企其面对消费者的应对措施，在出现危机后，不回避、不拖延、不说谎，以最大的诚意将危机带来的品牌损失降到最低同时也赢得了消费者的信任。
项目分数：20分 评分：20分
速度第一原则（SPEED）
事发后快速将这一消息告知，举行新闻会与媒体配合，并主动调查事件真相与起因。以积极的态度处理了这一件事。
项目分数：20分 评分：20分
系统运行原则（SYSTEM）
危机发生后，企业一方面坦然面对媒体介绍事件的最新情况，另一方面积极在企业内部积极进行调查。为防止类似事件再次发生，公司还专门设立相关职位。采取了一系列有针对性的措施避免再次发生类似事件。
项目分数：10分 评分：10分
权威认证原则（STANDARD）
由国家质检总局和各地方检验部门同时把关，把这次危机的风险降到最低。同时企业高层直接表态，并相关的检验部门保持口径上的一致。这一做法解除了对恒天然的戒备心理，重获消费者的信任。
项目分数：10分 评分：10分
危机公关案例分析篇7
而在金融危机带来的巨大冲击之下，风投的投资方向也出现了改变，行业格局开始出现新的调整，传统行业投资案例数和投资金额开始赶超广义IT行业，跃居行业首位。
二季度风投迎来“解冻”
在金融危机的冲击下，从去年下半年开始，风险投资人由于受到筹资能力、风险因素等影响，投资行为变得更加开始谨慎，投资市场也开始走人了一个低迷的时期，一直延续到今年初。清科研究中心数据显示，国内今年第一季度投资案例数比2008年第四季度减少了79个，降幅达59.8％；投资金额则从上季度的820亿美元下降至3.20亿美元，减少了610％。
尽管当前全球风投市场仍然不容乐观，但二季度国内VC市场似乎出现了回暖迹象，投资案例环比开始出现增长。根据创投市场咨询公司china Venture《2009年第二季度中国创业投资市场研究报告》统计显示，尽管投资速度较2008年大幅放缓，但国内VC市场较之一季度的低迷，VC投资案例数量有所回升。统计显示，二季度国内共发生投资案例36起，涉及金额211亿美元。尽管投资案例数量同比下降较为显著，但从环比变化分析，投资机构依然对于未来表现出乐观态度，投资案例数量环比增长28.6％。
不过，同ChinaVenmre的调查结果有所不同，清科认为今年第二季度新募基金数和募集额同比岁仍处在下降阶段，但募资较一季度已经有所回升，投资总量也有所回暖。
那么目前投资市场是否真的开始回暖了呢?戈壁投资创始合伙人谢士骏认为，今年上半年不管是从投资案例的数量还是金额，都比2008年同期下降了很多，不过第二季度比第一季度好转了一些，目前的状态顶多只能说是“解冻”，还算不上“回暖”。
“从我们自己来说，从去年下半年投资开始慢下来，去年9―12月几个月基本上什么都没做。今年上半年开始有了一些动作，但比去年上半年的投资仍少一点。”谢士骏表示。
据了解，戈壁一直以投TMT(数字新媒体)为主，去年下半年基本没有动作，而今年上半年向DMG、途牛网、至德讯通等多家公司进行了投资。
不过谢士骏认为，不管是从价格还是从每个领域面临的竞争激烈程度来说，现在的投资环境相比去年都好了很多。
投资方向渐显“口红效应”
金融危机下，消费领域的“口红效应”在投资领域也凸显了出来。
自金融危机爆发以来，网络游戏、传媒、娱乐与休闲等行业的投资案例数非但没有消减，反而却有上升的趋势。今年二季度，从行业角度分析，互联网、传媒娱乐两个行业投资案例数量最多，两个行业案例数量占案例总数量的34％。其中，传媒娱乐行业案例数量增长最快，从2009年一季度的1起增加到6起，投资金额为4500万美元。
金融危机以来国内电子商务领域最大的一笔融资就是B2B网站金银岛的融资。今年二季度，本土创投企业达晨创业投资有限公司宣布向国内大宗产品电子商务平台金银岛注资1亿元，其中首轮注资将不低于5000万元。据了解，金银岛成立于2004年，主要从事大宗产品石油、化工等标准化原料产品的电子商务，两年前就已经悄然实现了盈利。
对于在金融危机背景下向电子商务企业投下的这笔大单，达晨创投投资经理屠铮表示，金融危机对电子商务网站来说是受益的，公司投资金银岛也是因为非常看好中国新B2B电子商务的发展--前景。
业内人士表示，在互联网经过一段时间的积累和相对低迷的时期之后，电子商务的配套体系，包括物流体系、支付体系等越来越完善，电子商务领域会有一些创新的模式出现，接下来中国B2B电子商务或许将受到风险投资人的更多关注。
对此，上海市创业投资行业协会副秘书长、上海创业投资管理有限公司合伙人、总裁陈爱国认为，电子商务这种模式已经被证明有发展前景，而金融危机让这种模式更加凸显出来。好的行业、好的项目，无论经济形势怎么样，都会是好的。
此外，在经济危机的情况下，中国的网络游戏行业也逆势出现了行业的大幅增长。2008年中国网络游戏运营商销售收入规模超过了180亿元，同比增长53.2‰从2008年6月份以来，网络游戏方面的投资在TMT行业中最为活跃。
分析人士认为，网游行业受到关注主要是因为它具有单一用户消费金额相对较低，消费用户数量多的特点，行业受经济下行影响较小，在目前这种经济环境下，网络游戏相比于其他娱乐方式更受年轻消费者的青睐。
另外，传媒娱乐业也被认为是受“口红效应”影响较为显著的一个行业，包括动画制作产业等逐渐被vc所看好。比如今年第二季度，江通动画、宏梦卡通等都获得了浙江天堂硅谷阳光创司等投资人的青睐。
太阳能、消费或成投资新宠
有关创投调研数据显示，今年上半年Vc市场行业投资向多元化趋势发展。其中，第二季度82起投资案例分布在15个行业，互联网、IT、传媒娱乐和能源及矿业等行业成为本季度投资热点。从细分行业看，上半年，电子商务和网络游戏成为互联网行业投资热点；户外媒体成为传媒娱乐细分行业的重点投资领域；环保节能成为能源行业重点投资领域。
据了解，二季度投资行业格局出现新调整，传统行业投资案例数和投资金额赶超广义IT行业，跃居行业首位。
谢士骏表示，现在经济环境不好，相对来说，教育、医药等传统领域相对影响较小，受关注比较大。“两年前谁都投TMT，而现在中小投资基金开始慢慢投到传统行业等领域，投资开始趋于多元化。”
鼎晖风险创投基金会合伙人王树认为，相对于过去的几年，现在互联网领域的投资机会并不多，相反在太阳能、消费、连锁餐饮等领域却可能成为投资新宠。他认为，造成这一局面的原因主要是中国经济结构的变化。相比以往，互联网也不再是最吸引风投的行业。
陈爱国表示，作为投资人，他目前关注的还是高科技的行业，比如新能源以及一些传统产业如医疗、材料等。从二季度来看，能源行业并购火热，共发生7起并购，披露的并购总额达27.63亿元，同比增长285.7％。业内人士分析，无论从政策上还是经济环境来看，目前都是能源产业并购的好时机。
对于全球创投市场的现状，据硅谷创投人士信心指数调查结果显示，金融危机最糟的阶段可能已经过去。在受访的42位创投人士当中，有部分预期下半年购并案、投资和IPO会逐步复苏。但也有人认为2009年整年投资依旧不振，IPO案仍有一段时间低于2006年和2007年的高峰水准。
危机公关案例分析篇8
关键词：人力资源管理 可拓预警 危机管理
根据零点研究集团的调查，目前企业经常遇到的危机有行业危机、人力资源危机、产品和服务危机，其中人力危机是我国经常面对的危机，也是主要危机。这不仅不利于国家经济的发展，对企业也产生了非常大的影响。人力资源是企业最宝贵的资源，也是目前国际上竞争的主要对象。人力资源作为人类社会中最宝贵的资源，是企业管理的重中之重。因此，怎样吸引人才、留住人才是各个企业需要研究的重点。
一、企业人力资源管理的现状
1.引进外部人才机制不合理。企业在发展过程中，需要不断引进各种人才来补缺企业人力资源的缺口，完善企业的整体人力结构，保证企业正常运转。在招聘人才时，有些企业往往太过注重招聘成本，对人力资源招聘投入较少，这就导致了所引进的人员素质水平相对较低，不能够满足企业人力资源的需要。而在招聘重要岗位时又过分追求学历，忽视技术上的表现，往往又错过了较多的人才，这就在很大程度上限制了人才地引进。
2.人才管理机制不科学。在我国企业中，对人才的管理基本上都是层级式。这种管理模式在分工上的作用表现比较出色，员工都有相应的责任，目标比较清晰，也便于上级对下级的逐层管理。但是，高层领导的权力太集中化，对于高层没有实际的限制，部分高层在决策上出现了较大的错误，就会导致整个企业的混乱，并且越级指挥现象比较严重。高层领导往往因为局部利益对下属直接划分任务，随意下发命令，这就极易造成内部的混乱，不利于整体管理。
3.人才考核和薪酬机制不完善。企业在制定薪酬水平时，往往是参考同行薪资水平，没有切实考虑员工的需求。不完善的薪酬机制吸引不了人才，导致人才流失，人力资源结构经常变化，不利于企业内部的稳定。对员工的考核也只是走走形式，没有激励人才的措施。时间长了，员工工作的积极性也会越来越低。
二、企业危机管理和人力资源预警
企业在日常运转中，常常会碰到人才流失情况，另外，关键人才缺失和员工抵触情绪以及员工消极工作的情况也时有发生。对于这些情况，如果不及时处理，可能会严重影响企业的正常运行，对企业的声誉造成重大影响。人力资源的危险性一般是潜在的，事前难以预料。因此企业需要加强危机管理和人力资源的预警设施。
科学的危机管理需要做到以下几点：首先，要尽量降低危机发生的可能性或者转移危机；其次，要重视危机管理；然后，提升危机解决能力；最后，能够在解决问题之后快速回归现实，实现正常运转，减轻损失。
企业人力资源危机管理往往会受到企业外部因素的影响，并且企业内部的其它系统也会对人力资源危机管理有一定的干扰。因此，人力资源危机管理不仅仅要求企业人力资源部门做好危机管理工作，还需要企业其它部门的大力配合和支持，从而保证企业人力资源管理的安全运行。因此，在建立预警模型时还应当充分强调指标的蕴含性、相关性等危机信号的可拓性。
三、企业人力资源管理可拓预警模型
1.指标选择和等级分类。由于在可拓理论中，评价模型要求指标是要独立存在的，但是在预警模型中，则要求指标的相关性、蕴含性以及危机信号的可拓性。对此，要先对企业发展战略进行分类，然后确定人力资源因素，进行人力资源数据信息的可持续收集，选取敏感度高的作为判断标准。
2.确定权重。权重可根据专家打分法、比例法或层次分析法等来确定。为了体现不同企业的战略差异性和对各类因素关注的区别并判断各指标对战略目标的贡献大小和方向，使预警模型更好地贴近各企业的实际情况。
3.可拓预警流程。可拓预警流程如图所示。首先，企业人力资源部门收集人力资源的相关数据信息，对变化明显和存在异常的情况要重点关注。一般通过了解企业政策的变更来获取相关信息，还要实际开展满意度调查完成工作目标。其次，将采集到的数据信息录入企业危机管理信息数据库，该数据库储存资料都是过去的危机实例，包括了危机发生原因和发生之前的征兆以及处理策略等等。把录入的信息根据这些指标相互对比，进行匹配，分析匹配程度，然后判定危机是否能发生。如果匹配程度较高，判定危机会发生，那么就必须要进行可拓性预测，预测危机发生的类型，并设计出处理措施。此外，还要公布出危机信息，引起各界的注意。结束后，需要将本案例记录存档，更新数据库信息。如果匹配程度较低，则分析所收集的相关信息，运用论文所构建的可拓预警模型对人力资源现状进行预警评价，判断具体的危机级别，结果为安全则结束本次预警，结果为不安全则相应的危机信息及警报，并及时采取措施进行处理。同时将相关危机信息存入危机信息数据库，充实和丰富数据库的案例信息。
（注意：此处有图，请见原文。发给我的稿件不显示）
四、企业人力资源危机预警的建议
对于我国的企业，人力资源危机预警管理应该将重点放在预防上面，而不是治理。因此，要提高企业内部人员人力资源危机意识，时刻有危机感，这样才会采取防范措施。
1.组建危机预警管理团队。企业内部可以根据间距需要建立专业的危机预警管理团队，专职负责人力资源危机处理的工作，制定完善科学的危机处理计划，对危机的来临及时发出预警等。对于人员的数量要求不宜过多，但要求具备相关的技术，且团队的人员结构要求清晰，各有各的职权。定期对团队进行危机预警知识培训，提高技能和处理效率，另外还可以设计预警演习，切实提高团队危机判断和处理的能力。
2.建立危机信息数据库。危机信息数据库的建立，对企业人力资源危机管理预测和判断具有非常大的帮助。危机信息数据库是用来专门存储世界各地人力资源危机的实例档案，包括危机的迹象、产生缘由、体现方式和相对应的解决措施等。对于进行分析时出现匹配度较高的情况，需要及时处理并根据数据库分析报告进行评价和预测，事后，还需要将该案例列入数据库存档保管，作为下次分析鉴定的对象，扩充数据库内容，更新数据库信息。在有危机信息数据库的保证下，能够有效地降低管理控制的成本，保证企业安全的运营。
综上所述，在企业运营期间，要求危机预警管理团队对危机预警案例进行透彻的分析以及全面了解危机迹象、产生原因和体现方式，并针对这些问题作出科学的处理措施，时刻防范危机的来临，从容地处理，对于危机的善后工作同样要落实到位。在保障企业安全的同时，促进企业健康、快速地发展。
参考文献
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[2]杨河清，潘虎，张瑞杰.跨国企业人力资源管理开发新特点[J].人力资源研究，2008（5）
[3]朱子昂.中国跨国企业人力资源危机的可拓预警研究[D].黑龙江：哈尔滨工程大学，2010
[4]章文.跨国公司外派人力资源管理问题研究[D].厦门：厦门大学，2008