危机公关案例范文

危机公关案例篇1

1、LG翻新事件

LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。

点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。

2、摩托罗拉手机爆炸事件

2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。

点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。

3、戴尔断货诚信风波

自2007年4月以来，戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。

点评：不同于诸多企业的意外危机事件，戴尔的这起断货诚信风波的导火索是上游厂商危机的转嫁与扩散。对于戴尔来说主要问题出在，没有对始发于供应链的断货可能进行风险防范，由此足以看出，日常危机管理与危机预警的必要性。同时，通过这起事件我们还领略了供应链危机转嫁、扩散与网络在企业危机公关中不可忽视的作用。

4、西门子贿赂丑闻

这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年11月。2007年8月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。8月20日西门子贿赂案再起风波，德国《经济周刊》援引西门子内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。

点评：通过10亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关”，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。

5、森马广告风波

2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此广告在腾讯网站刚刚不久，便因为其广告词内容体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。

点评：社会责任对于企业来说是把“双刃剑”，同时它更不应该成为企业广告炒作的素材。难能可贵的是，在这起广告风波发生之后，森马方面积极的承认错误，并诚意的进行了媒体公开道歉，才使风波在短期内得以化解。通过这一事件，我们能够充分认识到博客等新媒体对企业危机的触发作用，同时也提醒广大企业广告素材选择的严肃性与慎重性。

6、家乐福群殴、踩踏事件

从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何。

点评：虽然具有“店大欺商”的霸权，但家乐福这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。同时，通过家乐福的一系列危机事件，我们可以看出在目前的洋巨头超市背后恶化的供应链关系，及随时可能被触发的企业危机。

7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”

2007年底，品客薯片、乐事薯片与依云矿泉水一同上榜国家质检总局的黑名单，被定性为不合格产品，原本畅销全球市场的三大知名品牌产品在中国却成了不合格产品，实在令人震惊，因此三品牌一时间成为各大媒体追逐报道的对象与广大公众品头论足的话题。在品牌上榜国家质检总局黑名单之后，三品牌厂商虽均没有对此进行正规的事件声明，但却不约而同的将“中国标准”确定为事件的“罪魁祸首”。

点评：既然产品要来到中国市场，就要符合其相关标准与规定，这一切都是需要在产品进入中国市场之前解决的。品客、乐事、依云三品牌在遭遇“标准门”之后，不从自身找原因，而同声幼稚的问罪于中国标准，据此我们足以看出三品牌危机管理的缺失及部分洋品牌随时可能触发的“中国标准”之痛。

8、奔驰汽车安全风波

2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。

点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。

9、华为等知名企业辞工潮

旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。

点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。

10、中石油社会责任风波

2007年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星(中国)、海尔等20家企业获得了“人民社会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。

点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起“掩耳盗铃”式的笑话令人深思。

危机公关案例篇2

中国石油化工集团公司(英文缩写Sinopec Group)是1998年7月国家在原中国石油化工总公司基础上重组成立的特大型石油石化企业集团，是国家独资设立的国有公司、国家授权投资的机构和国家控股公司。中国石化集团公司注册资本1820亿元，总部设在北京。

案例回放：

2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，引起网民极大关注。网帖贴出了四张发票，总消费金额约168万元。除此之外，网帖还贴出文字材料，矛头直指中石化广东石油总经理鲁广余，指其“今年中秋节前，指使手下用便利店非油品促销费，从2010年9月起，先后购进高档酒三批，总价值259万元……所有酒都由总经理鲁广余个人支配使用，无人知道酒的去向。

4月12日，广东石油分公司新闻发言人徐涛和总经理办公室主任助理黎海琳表示这些酒的购买与鲁广余个人无关，属于公司正常经营的一部分，因为公司也存在“非油品”经营，并指中石化加油站的便利店为零售渠道。不过深究这批酒的相关数量等情况时，对方以不掌握数据为由没透露更多详情。

4月12日晚，中石化广东分公司出示的一份书面回复只字未提“非油品经营项目”。声明中称：“我公司已经注意到相关的信息，目前已经组建调查组对此事件予以调查，调查结果出来后将在第一时间向社会公布，如果存在违纪行为将依法严惩。”

4月14日，中石化集团已派出调查组赴广东就天价酒事件展开调查。调查组在回应中说，公司关注到互联网和传统媒体对所属广东石油分公司“天价酒”事件的评论和报道。公司党组高度重视，紧急召开党组会，决定立即派出联合调查组赴广东，对事件开展调查。如发现存在违法违规问题，将依法依规予以严肃处理。

4月15日下午，中石化党组的决定：由纪检监察部门、人事部门和相关业务主管部门组成调查组对广东分公司“天价酒”事件展开调查，广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。

4月17日，中石化广东分公司召开三次会议，一个是领导班子的会，一个是所有处室干部会，还有一个是外宣部门会。会议主要两个议题，第一，要求各个部门追查泄密人，到底是谁泄的密，怀疑肯定是内鬼，一旦查出要严惩。第二，跟外宣部门商量如何应对媒体采访，坚决要求任何人未经同意情况下不得接受媒体采访。

4月18日，中石化集团赴广东的“天价酒”调查组返回北京，向集团公司党组汇报调查情况。这也意味着天价酒事件的调查结果将很快出炉。

4月20日，中国石化集团公司年召开度信息化工作会议，中国石化集团公司董事长、党组书记傅成玉针对广东石油违规购买高档酒事件指出：在调查组最后结论出来之前，立即在全系统全面开展自查自纠，通过此事，举一反三，抓好整改，对超标准、超规定的行为，都要进行认真彻底的整改，树立中国石化负责任的国有企业良好形象。

4月21日，中石化机关报《中国石化报》头版就“天价酒”事件发表文章《弘扬优良传统 维护国企形象》，文中举例说明了中石化长期以来的良好节约风气。被网友戏称为“中石化的萝卜公关”。

4月25日，中石化天价酒调查结果公布：决定免去鲁广余广东分公司总经理职务并降职使用，同时对其进行经济处罚，对已消费的13.11万元红酒费用，由其个人承担。

4月27日，网友发掘出中石化于4月21日在其网站上的文章《弘扬优良传统，维护国企形象》。文中自称中石化随处可见节约的理念，更有“葱白和葱叶分开使用”、“萝卜分部位红烧或凉拌”的内容，于是引发网友热议。网友指出中石化早有“天价吊灯”等不良记录，而萝卜的复杂做法更是凸显其奢靡。此外，中石化天价酒事件曝光后，网友在将《我为祖国献石油》改编成《我为祖国喝茅台》以调侃此事，歌曲在网路红极一时。

案例点评：根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：

中石化虽然最终鲁广余广东分公司总经理职务并降职使用，同时对其进行经济处罚，对已消费的13.11万元红酒费用，由其个人承担。但事件曝光后，中石化热衷于严查“内鬼”，而且将所有的责任都推到鲁广余一个人身上，希望借此将企业的责任撇清，从而淡化此事件的影响。还用萝卜公关来表明企业如何节约，这种推脱责任和转移视线的作法无法给公众一个交待。

项目分值：40分　评分：20分

2、真诚沟通原则（SINCERITY)：

“天价酒”事件曝光之后，中石化广东分公司先是辩称购酒 “与鲁广余个人无关”，接着又狡辩“这批酒是公司正常的商品购进，属于公司"非油品"经营项目”。这些辩解无疑激化了事件。但是中石化集团调查组的回应还是非常积极主动的，称公司党组高度重视，紧急召开党组会，决定立即派出联合调查组赴广东，对事件开展调查。如发现存在违法违规问题，将依法依规予以严肃处理。

项目分值：20分　评分10分

3、速度第一原则(SPEED)：

4月12日，即在危机的爆发的次日，中石化广东分公司便做出回应，但是中石化集团却在三天后才有回应，虽然错过了危机处理的最佳时机，但亡羊补牢，为时未晚。

项目分值：20分　评分10分

4、系统运行原则(SYSTEM)：

中石化广东分公司在重大事件发生后，反应速度很快，但回应过于草率；中石化集团虽然进行调查，并处理相关责任人，却也暴露了严重的管理方面问题，中石化集团在危机管理体系建设方面存在着很大的问题，以至于在此事件处理过程中漏洞百出。

项目分值：10分　评分5分

5、权威证实原则(STANDARD)：

在危机爆发之后，中石化总部成立调查组开展自查，企图以“自证清白”的方式消解危机，但是公众并不买账。这种自证清白的方式缺乏权威性，没有第三方站出来为自己说话确实是难以服众，而在自查过程中，证据也不翼而飞，更加激发了公众对于中石化的强烈不信任感，而“自证清白”也成了“躲猫猫”。

项目分值：10分　评分0分

危机公关案例篇3

加多宝集团是一家香港独资、以北京为大陆总部的国内大型专业饮料、矿泉水生产及销售企业。1995年推出第一罐红色罐装凉茶，所经营的红色罐装『加多宝是凉茶行业的第一大品牌，由纯中草药配制，清热降火，功能独特。目前，加多宝凉茶不仅在国内深受广大消费者喜爱，还远销东南亚和欧美国家。

广药集团作为集科、工、贸于一体的大型企业集团，是广东省重点发展50家龙头企业和广州市五大工业经济板块之一。广药集团拥有“潘高寿”、“山字牌”、“明兴”、“王老吉”、“何济公”等著名商标。

案例回放：

1997年，主营药品业务的广药无力经营广州羊城药业股份有限公司旗下的王老吉，将其商标使用权租赁给香港鸿道集团旗下的加多宝。自此，药品属性的绿盒王老吉属广药，而饮料属性的红罐王老吉则属于加多宝。

2002年起，加多宝开始大笔投入品牌推广。2002年红罐王老吉销售额1.8亿元，到2007年时则飙升到近90亿元，2009年突破160亿元。

2010年8月30日，广药就向鸿道集团发出律师函，申诉时任广药集团总经理的李益民由于收受巨额贿赂而签署的两个补充协议无效。如果根据这两个补充协议，“红罐王老吉”的生产经营权延续到2020年，每年收取商标使用费约500万元。

2010年11月10日，广药集团在人民大会堂召开新闻会宣布，“王老吉”商标评估品牌价值为1080.15亿元，成为中国目前第一品牌。会上以“广药王老吉，中国第一品牌”为主题，展示了红罐王老吉产品及销售数据。在新闻会上广药集团多次提及“汶川大地震王老吉捐款1亿元”等。

2010年11月15日，红罐王老吉所属的加多宝集团声明称，拥有绿装王老吉的广药集团借用红罐王老吉的销售数据，其实两家企业毫无关系；而广药集团在会上宣传红罐王老吉捐款等善举，则是对慈善行为的亵渎和歪曲。由此，王老吉“红绿之争”被踢爆。

2011年4月26日，广药集团向中国国际经济贸易仲裁委员会提出仲裁申请。

2012年5月9日，中国国际经济贸易仲裁委员会作出裁决，广药集团与加多宝母公司鸿道集团签订的《“王老吉”商标许可补充协议》和《关于“王老吉”商标使用许可合同的补充协议》无效，鸿道集团停止使用“王老吉”商标。

2012年5月27日，加多宝在其官网发出声明：已于5月17日向北京市第一中级人民法院提起了撤销该裁决的申请。北京市第一中级人民法院亦已依法立案。

2012年5月28日，广州药业和加多宝选择在同一天召开说明会，隔空开战。上午，广药集团指责加多宝经营王老吉品牌的“非法利润”75亿，将索赔；下午加多宝方面在京举行新包装凉茶上市仪式，并再次强调配方的传统性以及经销网络。

2012年6月3日，一直运营绿色利乐包装王老吉的广药集团正式推出红色罐装王老吉凉茶。两版红罐王老吉外包装相似度非常高。加多宝称广药推出红罐王老吉为侵权，决定起诉。

2012年6月，加多宝以6000万元的价格冠名浙江卫视人气节目《中国好声音》获得巨大品牌认知收益。

2012年07月16日，北京一中院驳回鸿道集团提出的撤销中国贸仲京裁字第0240号仲裁裁决的申请。该裁定为终审裁定。

2012年7月，广药将加多宝的两家经销商连同加多宝一同告上法院，称其涉嫌商标侵权；加多宝也还以颜色，指责广药生产的凉茶产品抄袭使用其注册的“吉庆时分”，由此在2012年国庆期间，王老吉凉茶被全国50多个地区的工商部门查封10万余箱。

2012年8月，加多宝与广药的业务人员同时在木渎商城发生械斗，一人脸部被刀划伤；同月，两方又在南昌胜利路步行街发生了群体性肢体冲突。

2012年11月，加多宝以2亿元的天价继续独家冠名《中国好声音》第二季。

2012年11月，广药宣布要投资数亿元广告，其中包括央视三套王小丫主持的《开门大吉》，和湖南卫视年底的三台重磅压轴节目。

得知广药的计划后，加多宝抢先在湖南卫视2013年广告黄金资源招标会上冠名了湖南台明星跨年演唱会，由此让广药扑了个空。

2012年12月26日，广药对外宣布，将在2013年为王老吉投入20亿元做全方位营销。

2012年12月27日，广药集团诉讼加多宝公司立即停止使用“全国销量领先的红罐凉茶改名加多宝”等一类广告语。

案例点评

游昌乔先生危机公关5S原则，对案例做如下点评：

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

2012年5月9日仲裁结果出来后，加多宝方面立即召开新闻会。公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的重视程度，以及对仲裁结果的态度和立场。在对仲裁结果表示深感失望和遗憾后，也希望相关单位部门保持冷静克制，共同维护凉茶行业大好局面。表明加多宝更名实属无奈之举，加多宝勇于承担责任的态度，赢得了媒体和公众的理解。

项目分数：40分　评分：40分

真诚沟通原则（SINCERITY）

在商标诉讼失利后，加多宝集团在表示自己作为民营企业力量微薄争取得到广大消费者同情的同时，强调承诺加多宝自始至终保持了传统凉茶的水平，工艺品质不变，产品本身不变，加多宝凉茶会继续坚守传承下来的秘方，保持传统的水平工艺，强化品质质量管理，输送出合格安全的正宗凉茶等，坦诚的态度加强了公众对加多宝的认识。

项目分数：20分　评分：20分

速度第一原则（SPEED）

早在商标争端之初，出于对王老吉商标使用权前景不确定性预期，加多宝加快去王老吉化步伐，2012年2月29日，加多宝官方声明，加多宝去王老吉化，红罐王老吉启动全新包装，强化加多宝品牌。广告语也从以前的“怕上火喝王老吉”变更为“正宗凉茶加多宝出品”。连平面海报也很难找到王老吉商标踪影。危机正式爆发时，加多宝立即召开了紧急会议对危机处理的各项事务，做了有条不紊的安排。

项目分数：20分　评分：20分

系统运行原则（SYSTEM）

在事件初露端倪时，加多宝便制定计划逐步地进行去王老吉化，同时制定了一系列扩大其品牌知名度的公关营销策略。

项目分数：10分　评分：10分

权威认证原则（STANDARD）

加多宝集团充分利用第三方证言的公关策略运用。首先请王老吉凉茶的第五代传人现身媒体力挺加多宝，在消费者心中留下加多宝确实是正宗的印象，增加了加多宝的可信度，同时也让加多宝在处理此次危机时有了底气。其次是携手浙江卫视打造《加多宝凉茶中国好声音》节目，新闻布会现场请来了刘欢、那英、杨坤、庾澄庆这几位一线明星助阵。同时，通过浙江卫视发出“反山寨”的强音，给予广药版王老吉一次重创。

项目分数：10分　评分：10分

危机公关案例篇4

本报记者 王颖 来源：《上海证券报》-上证商学院

是美妙的谎言，还是一个行业的不可见光的潜规则？康师傅已经说不清楚，惟一令它明白的是：祸从口出，之后是口口相传、口不择言，到最后只有百口莫辩，等待从媒体到大众的口诛笔伐。

据台湾《今日新闻》报道，魏应州指出，以康师傅控股的事业领域来看，方便面、饮料及糕饼可说是三大主体，在经营绩效良好的情况下，不排除寻求分拆上市的机会，将原有事业体分拆上市。另有媒体报道，魏应州预计，分拆计划可于两年内，即他60岁退休前完成。故分拆计划有可能在2008年底或2009年初正式启动。

正在此时，出了一个名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的帖子，质疑康师傅在广告宣传中所称的优质水源，作者自称潜入康师傅在杭州的矿泉水生产基地，探得康师傅所谓优质水源不过是自来水，或者是污染严重的钱塘江。此帖迅速蹿红，并深得民心，同时也吸引了媒体，但并未引起康师傅控股有限公司的重视。但接下来的平面媒体的关注和消费者的众口铄金，终于令康师傅觉得要做点什么了。

8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的，大众哗然。而据业内人透露，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。这一说法在统一企业？（中国）投资有限公司某高层处也得到了证实：目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。

在道出实情更成为众矢之的后，康师傅8月6日在其官方网站上了《“康师傅饮用矿物质水”的说明》。该说明称，“我司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水为基础再添加符合？‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关？‘饮用矿物质水’品类的定义。”后面还有一段安抚消费者的强调：“本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”

这是康师傅利用媒体发出的第二个声音。第一次发声，令它陷入大量指责，而第二次发声，不但未令它赢得谅解和解脱，反而陷入更深的指责：看，它并没有就虚假广告道歉，只是毫无诚意地辩解。

于是，记者联系了说明后的联系人：公关部的张若楠。张若楠对记者说，公司会本着对消费者负责的态度解决此事，但如何解决目前还没有决定。

从说明到本文截稿时，已经6天，康师傅没有任何新的公关措施出现。尽管同时有业内人士证明的“行规说”，但如果康师傅认为这是一个盾牌，那么它错了。这个危机事件，虽然是整个行业的潜规则，但一旦被暴露在公众面前，对于被暴露的企业来说，就承担了100%的责任。并且，事情出在康师傅计划分拆上市的当口，康师傅无论如何也不能在这种时候被动等待。

于是，除了讨伐康师傅的口水之外，另一股“阴谋论”开始站在康师傅这边。“阴谋论”认为，从帖子到宣传，都是康师傅的竞争对手一手策划，在中国饮料市场瓜分竞争白热化的状态下，康师傅是它的某个竞争对手要首先扳倒的，所以有了这样一个策划。这篇阴谋论的帖子，转载率远远没有质疑水源的帖子高，在万张火焰下，这瓶小小的600毫升的水显得毫无力道。

康师傅的做法，令人不得不想到2005年光明“回炉奶”事件，当时光明面对“回奶和早产奶事件”做法与今天的康师傅同出一辙：先是否认产品问题，又爆出行业内幕来推卸责任，这种作法引发了全国性的 “光明危机”，光明集团的市值在短短5个交易日里，缩水超过1亿元人民币。而之后引发的消费者对于这个品牌的信任危机，更是延续得旷日持久。

这种失败的危机公关模式已有先例，而康师傅却正在重蹈覆辙，更何况，它作出反应的速度慢得令人生疑。对于康师傅和更多企业来说，危机是随时可能出现的，除了能够想得到的地方，更多的意外出现在防不胜防的角落。有资深公关人士告诉记者，在现在这样一个信息散布无所不在的时代，对于企业来说，让别人揭露不如自己透明，或者说，要尽量透明可以透明的，同时深度隐秘必须隐秘的——控制信息源头。（来源：上海证券报 作者：本报记者 王颖）

危机公关案例篇5

医疗行业是一种特殊的服务行业,它和每个人的切身利益相关。改革开放30多年来,伴随着医疗体系改革的逐步深入,民营医院、合资医院、外资医院悄然崛起,一种竞争、服务的理念带入医疗行业,老百姓感觉医院多了,看病贵了,医生态度好了。

然而,医院形象的提升也不是一帆风顺的,随着医疗行业的逐步开放,医院之间竞争的加剧,电视、广播、报纸上医疗广告开始铺天盖地,投入的增加并没有同时带来医院形象的提高。莆田游医们通过广告的宣传,把江湖郎中包装成民营医院的新星,满屏满版的性病广告,污染着人们的眼睛,也把医院的形象和层次迅速降低,影响着医疗行业在老百姓中的形象认知。在这种业界生态下,正规的医院如何树立自己的品牌形象,在患者中获得良好的口碑和信誉?

由桂永浩、孟建教授主编的《医院形象与危机公关》一书,通过系统的公共关系学理论框架和生动形象的案例研究,让我们切实了解到有关医院的形象战略传播方式和医院面临各种复杂的危机处理方式,其重要意义不言而喻。

医院形象理论从引进到实际应用,随着理论的发展和实践的深入,医院形象在现代医院管理中的重要作用日益显现,对医院的管理决策层而言,医院形象是医院日常管理和危机处置的重要内容。这本书在上篇中,对医院形象的传播做出了分类,分为常态传播和非常态的维护两种。书中并进一步指出,常态的医院形象传播是医院在日常的运行中,通过政府、媒体、专家和公众等各种渠道向整个社会传递医院的良好形象,增加患者对医院的信赖,实现患者和医院的双赢局面。

本书对于非常态的医院形象维护着墨甚多,即在发生危机的时候,医院在危机背景下开展的公共关系活动,以及为了减少危机震荡而进行传播沟通、协调关系和树立医院形象的相关活动,书中认为,优良的医院形象传播为非常态的危机公关打下良好的基础。

从2003年的“非典”疫情到到目前正在发酵的甲型H1N1流感事件,一个个突发公共卫生事件使得医疗卫生领域成为民众和媒体关注的领域;而以“哈医大二院天价住院费”事件为典型的医疗系统腐败案件,又把医院和医生同时推到了舆论的风口浪尖。在这些重大的危机事件中,医院的管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧,而置身于媒体和公众的舆论压力之下,使本来有限的责任被无限放大,造成无法收拾的后果,这些残酷的现实使得医院管理者对于危机公关具备强烈的需求欲望。

《医院形象与危机公关》的下篇对于医院危机公关战略提出了自己的看法,该书从理论概述、监测机制、预警机制、应急处置、大众传播控制和事后评估几个阶段,系统阐述了医院危机事件发生发展的全过程,以及危机解决的整个流程。该书从传播与公关的视野,结合医疗行业的特殊性,对医院危机公关进行一般规律的总结,对各类危机的对应预案提出建议和改进方案,尤其是从医院和政府、媒体、公众三者关系的角度进行了深化与拓展,对于医院处理危机事件的方法学方面不无裨益。

本书的独特性还在于,该书选取以复旦大学附属儿科医院为代表的行业若干危机事件处置的案例,作为理论的补充。这些案例,都来自于医院处置危机的最前线,在案例之后,都附有富于建设性意见的案例点评,在实践和理论之间,找到切入点,提出解决方案。

在甲型H1N1流感肆虐的今天,当医院突显公共卫生事件时,当医疗事故或医患纠纷突然爆发时,《医院形象与危机公关》作为一本理论结合实际的实战书,在医疗行业的战略形象建设和危机处置方面,有其独特的价值。

危机公关案例篇6

[关键词]危机　政府危机公关　情报功能　政府形象

[分类号]G350 D630

1　情报能力与政府危机公关效果的关系

在应对危机的过程中，政府通过一系列有组织、有计划、持续动态的控制和公关行动，赢得公众对政府现行公共政策和紧急管理措施的理解、支持和配合，从而及时有效地预防与处理公共危机事件及其不良影响，并树立和维护政府的良好形象，这一过程即为政府危机公关(Government Pubic Relations Crisis)。2003年以来，SARS、禽流感、水污染、食品安全等危机事件频繁发生，表明我国已处于危机高发期。在此环境下，提高对政府危机公关的重视程度及工作能力，对有效缓和社会矛盾、化解危机、树立及保持政府形象愈显重要，而情报功能在政府危机公关工作中的作用更不容忽视。

政府危机公关的过程，很大程度上体现的是情报工作的过程。政府危机公关的前提就是快速、准确地掌控情报。情报作为经过了仔细评估的信息、独特且机密的知识，它的精确性和重要性对战略制定或对其用户十分关注的问题会产生重要影响。一方面，在战略层次上，情报可以为政府危机公关的决策提供支持，决策者应对危机时最需要的是获得精准情报，以在最短时间内做出正确的抉择；另一方面，在战术层次上，情报的作用体现为对环境信息的预警功能、对决策效果的评估功能、对信息与传播的甄别筛选功能等诸多方面，后文对此将有详细论述。

政府危机公关的效果如何，依赖于政府掌控情报的能力。如何充分理解这一点?将2003年的SARS危机和2008年汶川地震救灾中我国政府的相关表现，以及此后产生的影响相比较，即可窥见一斑：

案例一：2003年春天，一场SARS疫情全国各地漫延，特别是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省地，对社会发展和人民生活造成了严重干扰。在危情初期，政府主要负责人对相关情况进行消息封锁，基本上没有采取有力措施，社会上谣言四起、人人恐慌；3月份，北京地区的疫情已十分严重。从情报分析角度来看，此时已经达到危机预警系统的较高级别，但北京市主要负责人并没有给予足够重视。

2003年4月20日是一个转折点，党和政府通过对危情的甄别和分析，确定了当时最亟待解决的几个关键问题，在这一天采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将“非典”疫情如实、客观地告知公众；免去主要负责人的职务；对“非典”患者和疑似病人进行免费治疗与隔离。4月20日前后相比，政府的态度和行为截然不同，人民对政府的评价也相去甚远。4月20日前，65.8％的人认为政府的表现“不及格”；而4月20日以后，这一比率下降至15.2％，有84.8％的人对政府的表现表示满意(见图1)。其中，给出80分以上“优秀”分的占北京市民的57.2％，而1周前这一比率仅仅为13.5％，前后相差47.3个百分点。

案例二：2008年5月12日，四川汶川八级特大地震发生后，各级政府在抗震救灾初期的响应呈现快速反应、信息透明，以人为本、协同应对、富有成效的特点。地震发生十几分钟之后国家地震局就了正式的地震消息，一个多小时之后总理奔赴抗震救灾前线，抗震救灾总指挥部也宣布成立。当晚，专业救援队伍即抵达受灾地区，在第一时间展开救援工作。各级政府的快速反应使得救灾工作富有成效，为拯救灾区人民生命财产争取了宝贵时间。

有关地震震情、灾情、救灾行动等一切相关信息都高度透明，国务院新闻办每天都举办一场新闻会，四川省政府也举办多场新闻会，中央及地方的广播电台、电视台全天候直播抗震救灾的最新进展，平面媒体、网络媒体等也都高度关注并及时有关的灾害和救灾信息，特别是境外媒体也被允许及时赶赴灾区参与报道。信息的充分、透明共享，既把灾后的各种谣言传播限制在最小的范围，也对在全社会和全世界范围自发的信息动员起到作用，有利于调动各方共同参与救灾行动。中国政府一系列高效、科学、务实、真诚的危机处理措施，使全国人民在大灾面前的凝聚力空前高涨，对政府的信任度显著提升，社会各界对政府救援工作全力支持，同时国际社会对中国政府的执政能力给予高度赞誉。

上述两个案例从一定程度上反映出，面对危机时政府掌控情报的能力不同，其所作所为也必然不同，反映在公众心中的形象体现可谓天壤之别，危机公关和危机处理的效果也有显著差异。

2　政府危机公关中的情报需求

2.1　危机中的信息分布机理

信息的流动和传播一直伴随着危机发生的全部过程。当危机事件发生时，人们的生存状态与安全受到威胁会不同程度感到恐慌，当这种恐慌因从正规渠道获得信息不足而不能得到安抚时，各种流言就会迅速出现，从而引发更大的社会恐慌。我们可以这样理解危机中的信息分布：危机发生的过程中存在着特定的信息空间，信息空间充斥着大量的信息，其来源包括两大类：①政府的官方和正规信息；②经由各种渠道传播、怀有各种不同目的的小道消息及谣言。如果信息空间不被官方信息占据，就会被小道消息和非正规的消息占据，两者的比例或影响力此消彼长。鉴于此，政府需要大量及时、真实、准确地正规信息填充信息空间，并有针对性地、以公众便于接受的渠道和方式进行传播，从而有效地制止各种非正规信息的散布，以利于危机处理的正常进行顺利。

2.2　政府危机公关中情报需求的内涵

为更好地获取和正规信息，从而有效填充信息空间，政府开展危机公关时存在着很强的情报需求。这种需求包括两方面：

・政府危机公关所需的各类信息，究其根本，已不单纯是信息，而是经过对海量信息的分析、甄别、筛选后形成的情报。对信息的需求已经演变为对情报的需求。这些信息包括：涉及各种社会现状与发展情况的信息，与各种危机隐患相关的情况数据，危机防治与救治的信息，危机应对中的技术数据信息，危机公关的典型案例与经验信息等。

・政府危机公关对情报的需求也包括了对情报手段和方法的需求。政府应对危机所需要的信息以及向社会的信息必须保证准确地、及时地传递到目标人群，这往往需要利用或借鉴情报领域的理论知识和实践经验才能实现。

2.3　政府危机公关各阶段的情报需求重点

政府危机公关可以划分为危机预警、危机控制规划、危机应对、事后政府形象重塑及评估等4个阶段。

在各个不同阶段，政府对情报的需求重点也有所不同。

2.3.1 危机预警阶段　需要针对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控，与对监控信息进行筛选和鉴别，并对信息所涉及的领域与范畴进行初步分类组织，然后通过机理分析和案例分析，从中捕捉、分析与判断出危机发生的主要诱发因素及先兆信息。当信号超过一定程度时，就要对征兆信息是否转化为危机信息进行评估和预警。

2.3.2 危机控制规划阶段 针对可能发生的危机情形进行预案研究与处理：将危机归类，收集与危机相关的信息，确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果，建立危机控制的相关措施，制定相应的危机应对计划，并对危机发生的概率做出科学的预测和判断，将危害减少在最小范围。

2.3.3　危机应对阶段　要充分保持对信息舆论的敏感性，提高信息处理速度及能力，面对爆发的危机实施全面行动方案，掌握危机管理的主动权。危机应对中面对的是现实信息，与控制规划之间的偏差使得预定的行动方案达不到危机应对的理想效果。因此，应动用情报专家对采集的现实信息进行实时分析，依靠专家自身所拥有的专深情报技能和素质对预测信息与现实信息进行比较、判断，并提供修正意见，从而动态调整行动方案，同时评估方案实施效果，使危机行动方案以最优的方式顺利进行。

2.3.4　事后政府形象重塑及评估阶段　对危机信息讲行持续监控，预防危机回流或新危机的出现；判断危机的损害程度，对危机各个阶段的管理工作进行分析和评估，总结经验教训，并及时采取措施弥补其对政府形象带来的损害；与此同时，进一步修正危机评价指标体系，并完善危机处理预案和应对措施。

3　政府危机公关中情报功能的融合与实现

政府危机公关与情报密切相关，在危机公关的各个阶段中，情报的功能都有所体现，而多年来情报领域形成和积累的大量理论与实践知识也为有效支撑政府危机公关提供了技术和方法上的重要保障。情报自身的功能可以总结为以下5方面：①监视和分析环境变化；②获取和分析竞争对手信息；③研究和制定竞争战略和计划；④保障组织信息安全和自我保护；⑤情报共享和快速反应。

情报功能与情报分析的主要技术方法在政府危机公关4个阶段中的融合与实现关系如图2所示：

对比政府危机公关在危机各个阶段的需求，不难看出情报功能及其技术方法在其中的融合与实现，具体表现为：

・危机预警阶段――需要预测风险。情报的监视和分析环境变化的功能在此作用最为显著。情报领域的情景分析(Industry Scenarios)、定标比超(Bench―marking)、环境信号分析(Market Signaling)、竞争对手跟踪(Competitor Tracking)等方法会发挥重要作用。

・危机控制规划阶段――需要大量真实、有效、及时的信息即辅助决策。情报获取和分析竞争对手信息的功能与研究和制定竞争战略、计划的功能均可起到重要作用。情报领域的以价值为基础的规划(Val―ue-backed Planning)、关键成功因素分析(Critical Suc―cess Factor Analysis)、核心竞争力分析(Core Competing Capability)等方法也很有价值。

・危机应对阶段――需要增加沟通、保持信息透明，以制止谣言传播。情报的获取和分析竞争对手信息、研究和制定竞争战略计划、保障组织信息安全和自我保护、情报共享和快速反应功能均可在此阶段发挥重要作用。同时，可以利用情报领域的多点竞争分析(Mukipoint Competition Analysis)、环境信号分析(Mar-ket Signaling)等方法。

・事后政府形象重塑及评估阶段――需要及时掌握社会舆情信息，加强信息传播，恢复公众信心、修正危机应对措施、维护政府形象。情报的监视和分析环境变化、情报共享和快速反应、保障组织信息安全和自我保护的功能在此阶段作用明显。情报领域的战略地位和行动评价模型(Strategic Position and Action Eval- uafion)、共同利益分析(Synergy Analysis)、利益相关者分析及基本假设评测(Stakeholder Analysis and Assump-tion Surfacing and Testing)等方法在此阶段非常有效。

4　结语

危机公关案例篇7

【关键词】高校；危机管理；信息沟通；网络

我国目前正处于社会转型的关键时期，这使得各种危机爆发的可能性增加。高校是人才密集场所，与社会联系紧密，除了学生自身等校内危机外，社会人员也影响着高校的安全稳定，严重威胁到正常教学、生活秩序乃至学生安全。如何防范、控制危机，提升高校应对公共危机的能力，完善高校危机管理的相关措施，积极预防应对突发事件，妥善处理好突发事件发生后的相关事宜，对危机的化解和高校的又好又快发展有着意义。

文章通过笔者工作单位的一个真实案例，结合平时工作的经验和体会，对社会人员引发高校突发危机事件的危机管理提出几点策略。

一、案例简介

2013年5月22日上午，8名社会人员来到学校门口，其中3人披麻戴孝，欲进入校门，保安拦下后，随即关闭校门，一行人当即跪在学校门前烧纸、哭嚎，校保卫处负责人员赶往现场制止，并立即报警，民警赶到后，经了解，这些社会人员系学校内某对外承包食堂保洁人员的家属，该保洁人员五十余岁，在食堂工作一个月后辞职，于四天前在租住的宿舍内上吊自杀身亡，因其工作时未与承包公司签订合同，当月工资也未发放，家属与承包公司在经派出所调解无果后，来到校门口滋事，寻求赔偿。

当获知与承包公司老板联系一度处于中断状态时，家属情绪又处在极端临界状态，稍有刺激即反应激烈，并躺下堵住校门，扬言死在门口以求见到公司负责人，求得说法和赔偿。在民警和校方与其沟通无果后，只得先积极安抚，防止其进入学校危害正常秩序，校保卫处及时向市公安局、市教委保卫处汇报情况，同时作为与承包公司签订合同方，校后勤处积极与承包公司联系，以求尽快妥善解决。

在事件解决的过程中，时间已近中午，大量学生下课后来往进出校门，虽有保卫人员管理没有围观，但交头接耳、手机拍照等现象不在少数，党宣和网络部门发现网络上逐渐开始出现关于该事件的言论，有发照片的，有讨论真相的，出现了猜测与学校有关的评论，社交网站上也开始转载。针对此情况，在继续处理该事件的同时，校方主动通过网络和辅导员、学生干部事件的真实情况信息，公开辟谣，同时对贴吧等可控网络平台采取删除照片等措施，在第一时间避免谣言的发酵和升级。

经过校方的努力联系，并配合公安机关积极疏导家属与承包公司矛盾，双方在第二天以赔偿的方式达成和解。本次突发事件，因处理及时，把社会人员控制在一定范围之内，并及时公布了事实真相，虽事发突然且长时间堵占校门，但师生反应平静，未影响正常教学和生活秩序，保证了校园和谐稳定。

二、案例分析

（一）积极应对和以人为本是高校危机管理应当坚持的原则

随着高校扩招、办学规模扩大，校内人员的数量成倍增加，随之而来，校园内外来人员大量增加，应当认识到，外来人员的来源、结构、素质日益复杂，给校园治安管理加大了难度。因此，应当以一种积极的态度来对待由社会人员引发的危机事件。同时，高校危机管理的目标就是要构建和谐校园。构建和谐校园的内在要求是坚持“以人为本”，虽然社会人员与学生自身引起的突发事件有所不同，但在应对过程中，也应当始终贯彻“平等、尊重、关爱”的人本思想，不仅是对学生的侧面教育，而且因为通常该类事件与校方的责任关联度较低，如果只想到维护高校声誉，急于分清事件责任，而粗暴处理的话，很有可能从受害者变成加害者的被动局面，显然得不偿失。

在本案例中，始终坚持了积极应对和以人为本的原则。首先是积极应对，事发后，校保卫人员不是严厉驱逐这些社会人员，而是关闭校门，防止发生意外，并且及时报警，与警方沟通后，派专人与家属代表沟通，讲明利害，加紧联系承包公司负责人。其次是开展人文关怀，由于天气炎热，且家属中有多名年纪较大人员，为防止发生意外，经协商，暂时把他们安置到校门口警卫室前阴凉处，并提供饮水，等待事态的解决。第三是领导高度重视，事发后学校主管领导第一时间赶往现场，亲自部署，并同社会人员交流沟通，要求积极联系承包方，在事情解决前确保这些人员身体健康和人身安全，这些举措对抚平家属情绪起到了积极作用，使其在一定程度上配合学校和警方开展工作，为妥善解决危机创造了先决条件。

（二）正确处理和信息沟通是高校危机管理应当采取的措施

危机事件出现后，应正确识别事件性质、影响范围等因素。根据不同的情况确定工作的优先次序，采取正确的决策与行动，及时控制危机事件的发展，尽力阻止危机或尽可能地减少危机的损害，从而最终消除危机。同时，信息沟通是否及时有效，是快速化解次生灾害，也是直接关系到高校危机管理的成败，因此，当危机事件出现后，校方要及时有效地与师生进行沟通，及早下发有关危机事件真相通报，及时、公开、透明的对事件真相予以披露，并要特别关注网络舆情动态，在网络上予以正确引导，澄清事实真相，不仅有助于稳定师生情绪，也有利于避免网络谣言的次生灾害蔓延。

在本案例中，危机事件处理过程始终在审慎判断、正确处理中进行。首先，在从警方了解事件缘由始末后，校方配合警方，帮助家属联系承包负责人，并与之交涉，最终在第二天上午以赔偿的方式妥善解决。同时，确保家属人身安全，稳定情绪，掌握在可防可控范围内，并且疏散围观学生，防止进一步刺激到其情绪。另外，由于事发突然，且容易被误解为与校方恩怨所致，网络上出现相关信息后，逐渐产生对事件的猜测和谣言，在贴吧和人人、微博等社交网站尤为明显，从尊重公众知情权角度和网络危机处理“黄金四小时”原则，校方通过网络第一时间公布事实真相，并通过学院官网、辅导员、学生干部传播正确信息，在事发当天晚上，学生中经常使用的主流社交网站上对该事件的反应已没有活跃度，转载评论等基本停止，贴吧上对该事件的讨论也逐渐转向其他，在一些经营性网络论坛上均未发现与此有关信息，可以说，及时的舆论引导工作取得了良好的效果，避免了夸大事实、被别有用心人利用导致的网络危害事件发生。

（三）完善机制和恢复补救是高校危机管理应当注重的环节

完善的危机管理体系包括危机预警机制、危机应对机制以及危机结束后的恢复机制。准确、快速、通畅的预警机制是处理和解决危机的保证。危机发生时，立即启动危机应对预案，并成立危机应急处理小组，在确定危机性质、评估危机的发展趋势及其后果的基础上整合资源、科学决策、快速反应，遏制事态蔓延。危机结束后，要采取合理的善后措施，迅速恢复正常的教学、生活秩序。同时要对危机事件进行总结和反思，积累经验，进一步提升危机管理能力。

在本案例中，社会人员与承包商矛盾引发突发事件的妥善解决得益于学校完善的危机管理体系，危机预警和危机应对机制在案例中得到了充分体现。事发后，校保卫部门、后勤部门、党宣部门第一时间赶赴现场，与社会人员沟通交流，同时立即向上级部门上报信息，学校领导第一时间赶到事发现场处理，对事件紧急部署，启动应急预案，成立危机事件应急小组，由分管校领导负责具体处理，配合警方、联系承包单位、安抚家属，开展了一系列工作。同时，由于本事件引发的讨论，也被某些对学校某些管理方式不满的学生利用，借机引起对学校的抨击，校方及时发现，并关注该部分学生群体的诉求，及时安排相关部门处理解释，及时沟通，随时掌握他们的动态，恢复学生平常心态，以便及时发现新的危机苗头，及时处置。相关措施的施行，保障了本次危机事件的快速妥善解决。

三、结语

通过对案例的分析发现，妥善发现和处置突发事件应当从危机预测、危机识别、危机估计、危机应对等方面建立完整的突发事件管理系统和应对网络，从而建立和健全校园突发事件管理应对机制。对今后处理社会人员引发的高校突发事件的启示在于，首先，树立危机意识，完善危机管理体系，树立以人为本、公开透明的和谐文化思想。其次，重视舆情分析和网络危机防范，防控与疏导相结合，及时发现苗头，避免不可控制的网络灾害发生。第三，对涉及在校经营、活动的校外人员进行重点管理、跟踪，及时掌握其思想动态、社会关系，防患于未然。同时，通过加强理论与实践相结合，面对危机及时应对、冷静处理，为师生创造平安和谐的校园环境。

参考文献

[1] 任昕怡.浅析高校危机管理建设[J].管理智库，2013（3）：8.

[2] 吴雄强.高校学生突发事件中的危机管理策略探析[J].科教文汇，2011（10）：186-187.

[3] 王炳忠.高校学生突发案例分析及其思考[J].消费导刊，2009（10）：158-159.

[4] 李晓燕等.突发性公共事件和危机管理[J].统计与决策，2008（4）：67-69.

危机公关案例篇8

又是一年开学季。本是重返校园的快乐时光，却因为“毒跑道”、“大学生遭诈骗抑郁而亡”等安全隐患让不少老师和学生家长的神经处于紧绷状态。“我最担心孩子在学校和同学相处不好而发生冲突。”孩子刚上小学的格智担忧地说道，“上个学期他就被班级里的一个同学欺负了。”

在当今高速发展的社会中，风险无处不在，且经常变化，面对如此多的风险，又该如何沉着应对呢？

“风险月历”将应急关口前移

令格智操心的不仅是孩子与同学相处的问题，还包括上下学的车流高峰、路边不卫生的小吃摊、遭遇坏人诈骗、流行疾病感染等等。“谁不心疼自己的孩子？即便上了保险，但这些问题一旦发生，受罪的还是孩子。”格智说道，“如果能防范于未然，把风险扼杀在摇篮里，那就好了。”

家长和老师担心的正是中国人民大学危机管理研究中心（以下简称“研究中心”）研究的重点。学生冲突背后更大的风险是校园欺凌，2015年7月，研究中心与《法制日报》联合《“校园欺凌”风险亟待提高》一文。“校园欺凌”被定为中高级风险，纳入了社会风险评估体系。

面对“校园欺凌”，最重要的是加强意识，把主动开展风险预警和风险防治纳入日常工作中，建立常态化的校园安全风险体系，进行常态化的排查和预防。之后不久，国务院教育督导委员会办公室了《关于开展校园欺凌专项治理的通知》。

其实，对“校园欺凌”的危机预警是“风险月历”的组成部分之一，“风险月历”是研究中心通过典型案例、季节特征、地域特征、法律制度等因素的梳理，形成一年12个月的高危、频发风险列表。学校在拿到“风险月历”后既可以根据其预警进行重点排查，通过应急工作的关口前移有针对性的开展危机防范，还可以凭此在恰当方式向家长、老师、学生精准预警信息，起到事半功倍的效果。

北京市大兴区是最早引入“风险月历”的地区之一，从2011年9月实施以来，风险月历每月都会列出高危、中危和低危风险，而且每一项风险都会详细分析出风险构成因素。“这种科学化的校园安全风险管理体系接地气、实用，弥补了学校安全教育在制度上的缺失。”大兴区教育委员会政保科科长迟海波说道。以1月份为例，就要着重防范由于气温低、空气流通性差、人体免疫力下降、人员集中、学生寒假外出走亲访友等因素可能导致的流行性疾病暴发。

“风险月历”也是“主动防、科学管、立体化”安全校园体系建设的重要组成部分，该体系还包括风险防范与应对指南、能力提升规划和标准流程三大部分，不仅强调迅速砍断连锁反应，提高现场处置的科学性，也要求强化人员的技能、风险意识和组织的风险文化，更要构造集成风险管理、应急管理、知识管理、绩效管理和关系管理的科学管理体系。“该体系运行这些年来，效果还是不错的。”迟海波说道，“我们基本做到了为我所用。”

在今年开学之际，研究中心还联合《中国教育报》了九大校园安全风险的预警清单，其中排在第一位的就是校园设施问题致学生伤亡，其中包括毒跑道、新装修异味、老化设备等造成的危险伤害，建议在开学前要进行一次校园安全隐患大排查，防控可能发生的风险。

这些针对学校安全的风险预警都融入了今年8月28日由研究中心的《风险评估与危机预警报告2015-2016》蓝皮书中（以下简称“蓝皮书”），蓝皮书还进一步从综合环境、功能区安全和教育教学管理三大方面对学校的社会风险进行了预警。

社会风险是导致社会危机的风险源，除了学校，蓝皮书还对官员、企业、学校、医院、城管、公安、民政、民航、政府网站、银行保险证券业、媒体记者等11个行业进行了社会风险预警，每个行业都划分了三级风险指标。其中对官员的一级风险指标主要包括五大方面：“贪”，官员腐败；“渎”，官员渎职；“乱”，官员私生活混乱；“假”，官员作假；“冤”，官员被冤枉。对企业而言，则要注重产品、市场运营、内部管理、人员和企业社会责任五大方面的风险。

“每个行业的风险都有各自的特点，总体来看，有升有降。”研究中心主任唐钧分析道，“随着我国民主与法治化的不断进步，诸如等不理性、粗暴的行为确实在降；升是因为在转型期风险的新形态不断涌现。”

除了对11个行业进行社会风险预警外，蓝皮书还了全国34个省级行政区的高发风险预警清单。对于社会风险，蓝皮书也有更宏观、更深刻的论述。

提炼需要高度重视的风险

风险是对未来危机发生可能性的认识，预测未来已是不易之事，进一步防范更是难上加难，非有一套严密的科学方法精耕细作不可。

“随着国内外环境的变化，危机管理的形势更加严峻，任务也趋多元，在危机管理中引入风险管理、绩效管理、信任管理等手段，已是必然趋势。”唐钧分析道，“当前社会在倒逼地方政府去做风险管理，有关部门需要在常态下把制度、技术做好，在内部做好风险管控，提前规避风险，而不是出事后去灭火。如果不做，会危机频发，丑闻缠身。”

抱着这样的理念，从2008年起，研究中心就致力于形象危机管理方面的研究，并了多本著作，其中最具影响力的莫过于省份“脏乱差危难”及官员“贪渎假色枉”的形象危机风险地图，这些都为蓝皮书的形成打下了坚实的基础。

“社会风险和形象危机最大的区别在于研究路径上。”唐钧强调。形象危机更多是由外而内的研究，通过对大量外部风险源的研究进而分析形象危机，不过这样的研究方法虽然覆盖面广，但精准度欠缺。因此，本次社会风险评估与危机预警蓝皮书既注重外部的风险源，也基于内部的风险周期性规律，强调内外结合，采取典型研究中的重点案例分析并结合行动研究法，进行案例分析、风险研判等科研工作，从而得出社会风险评估结果。而社会风险的实质是群众高不高兴、满不满意、答不答应的问题，由此确定了三大板块的重点内容：公共安全、公共服务和负面影响。

在具体实施过程中，对风险的研判是关键，怎么做？研究中心首先基于自己的风险典型案例库识别风险，再根据三大板块标准分类，最后参照安全生产条例、《中国共产党问责条例》等法律法规制定的标准结合风险可能产生的后果对风险定级。

风险研判是一个动态的过程，为此，研究中心专门建立了一套数理模型进行数理分析，由此得出的结论非常具有说服力，比如最高危的风险是什么？“是公信力危机。”唐钧强调，“这是三块内容叠加产生的，现在虽然没有具体发生，但一定要防范。”

需要注意的是，典型研究方法有其自身的信度和效度偏差而导致的误差，为了减少误差，研究中心重点从两方面人手。首先，是对典型案例库的长期持续建设。随着社会的不断发展，社会风险也在不断变化，案例只有与时俱进才能准确反映风险的变化，每年研究中心都会从人民网、新华网、央视网三大网站收录2000多个案例增加到案例库中。本次蓝皮书所用的案例就是来自于2015年全年和2016年第一季度“公共安全”、“公共服务”、“社会负面影响”三大风险典型案例库的共计2892个案例。

其次，蓝皮书还专门进行了误差分析，“我们会把误差来源说得很清楚。”唐钧强调，“实际上定量研究是一种形式，最终的价值在于危机预警清单和制度建议。”

正是基于这样的努力，唐钧对蓝皮书非常自信：“我们现在做得更深入，更能反映风险本质的规律和特点，也提出了更准确的风险点，把需要高度重视的风险点给提炼出来了。”

源头治理与全面治理

“当今社会，风险评估非常重要，国家治理现代化是以风险治理体系现代化为基础的。”国家行政学院公共管理教研部副主任张成福强调。蓝皮书指出，2015～2016年的社会风险总体上为低等级风险，风险指数为29.9分（总分100），其中社会负面影响风险、公共安全风险为中等级风险，公共服务风险为低等级风险；公共安全中的公共交通和公共消防安全风险为中等级风险，公共服务中的殡葬遇难题、安全服务保障不到位也为中等级风险，社会负面影响中的由房屋纠纷、医院纠纷、劳动保障纠纷可能引发的维权纠纷以及交通运输事故及相关谣言可能应答的社会恐慌为中等级风险。

整体把握社会风险，必须对其特征有清晰的认识，社会风险的最主要特征就是综合交互性。公共安全与公共服务的交互风险为极端行为，包括过度防卫，传播不实信息，加剧、扩大恐慌和造谣、传谣，制造恐慌等。公共安全与社会负面影响的交互风险为责任事故死伤。公共安全与其余两大板块交互的风险为查处责任与善后风险，这属于高等级风险源，主要是指责任事故发生后，官方对事故调查周期长、责任追究不到位、处理决定落实差、善后标准不一致等风险。

公共服务与公共安全的交互风险为权益受损致过激行为，主要涵盖居住、工作、就医、就学方面权益得不到保障而产生的极端行为或类似“极端行为”。公共服务与社会负面影响的交互风险为过度维权，其中高等级风险包括伤害国家机关工作人员、冲击国家机关、聚众打砸和自杀自残。公共服务与其余两个板块交互的风险为政策执行与监管的失误，主要涉及民众的衣食、消费、看病、养老、殡葬五个生命阶段的重要环节。

社会负面影响与公共安全的交互风险为社会恐慌及过度防卫。社会负面影响与公共服务的交互风险为民众的维权纠纷，主要的纠纷类型包括居住环境、经济、劳动保障、房屋、医疗和学校六大类。社会负面影响与其他两大板块的交互风险为秩序失控及公信损毁，而这正是唐钧所强调的最高危的风险。

正是基于这样的研究与认识，蓝皮书列出了社会风险预警清单，强调要防控危机爆发。对公共安全列出了100种“非正常死法”的危机预警，其中涉及中等级风险的包括高速追尾死、山路坠车死、火灾跳楼死、烟花爆炸死等等。对公共服务列出了60个“不满意”的危机预警，其中涉及中等风险的包括殡葬服务收费、墓地定价违法违规、食品安全问题、个人隐私被泄露等等。对社会负面影响列出了70项“不高兴”的危机预警，其中涉及中等风险的包括房屋拆迁、医患纠纷、“号贩子”、企业欠薪等等。

曾在党的十八届五中全会第二次全体会议上指出：必须把防风险摆在突出位置，“图之于未萌，虑之于未有”，力争不出现重大风险或在出现重大风险时扛得住、过得去。

面对如此一长串的危机预警清单，怎么做好风险控制呢？“风险控制主要靠上游和中游，2012年，党中央和国务院就下文要求全面做好社会稳定风险评估。”唐钧强调，“上游很重要，等火起来了再灭就来不及了，要全面监测风险，并进行深刻分析，科学把握其规律。”这也正是列出危机预警清单防微杜渐的目的所在。

除了科学评估，及时整改制度也非常重要，而且要镶嵌进日常公共事务运行的整个流程。蓝皮书指出，对公共安全风险要进行源头治理，重点提升上游的风险评估与中游的风险监管能力。对于公共服务风险要进行全面治理，加强基础公共服务建设，促进公共服务精细化，提升部分官员素质以及强化流程管理。对于社会负面影响风险也要全方位治理，做好风险源头治理，疏导社会恐慌，防范维权纠纷，治理造谣传谣，补齐相应短板。