危机管理的基本原则范文

危机管理的基本原则篇1

(一)以人为本原则

人的生命是至关重要的，没有任何因素可以超越或凌驾于人的生命价值之上，“以人为本”的原则就是将人民群众的根本利益放在首要位置，尊重每一个人的生命价值，保障公众的生命安全。在公共危机管理中，必须要坚持以人为本的原则，把生命的重要性时刻放在第一位，一旦危机发生，作为国家应急部门和应急指挥领导必须迅速召集所有资源进行救援。迅速救援的行为就是体现“以人为本”的原则，从人的生命价值角度来看，危机损失补偿则是对危机过程中人员的伤亡的全方位抢救。“以人为本”原则要宣传危机教育的思想，把保障公民生存环境和生命安全作为首要任务，增强公民的自救能力和危机意识;尽最大可能地预防公共危机事件的发生，若公共危机一旦发生，最为关键的是着力保护人员安全，减少公共危机造成的人员伤亡;公共危机管理中的最高准则就是要把“以人为本”作为整个活动的根本出发点和落脚点。

(二)协同治理原则

公共危机管理能力要很好地体现“以人为本”的治理原则，同时也遵循“协同治理”的原则，这两项原则是公共危机管理中的核心原则，也是有效处理公共危机事件的基本要义。“协同治理”这个词最早是由西方学者所提出，在社会治理的过程中只是依赖于单一的主体处理社会事务容易出现失效现象，更多的情况下，“公共危机协同治理旨在实现子系统间的协同效应，其方式是通过改变控制参量与改变序参量，即改变相变过程中各子系统的地位和关联的方式，使系统向控制的有序结构转化。”公共危机补偿过程中的协同治理要求积极动员社会多元角色的参与，重视危机治理与环境之间的动态平衡关系;确保危机治理中社会秩序有无序状态向协调有序方向转变，从环境当中获取治理危机所需要的各种资源信息。公共危机带来的损失需要社会协同多元要素参与补偿，尝试整合社会中分散的各要素之间的效用和功能，通过公民、社会与政府三者间的密切配合与协同，构建现代型动态系统，以通过“协同治理”原则来减少危机管理成本，提高危机管理效率。从整个危机管理的结构和分层来看，可以将政府部门、非政府部门、企业和公民个体都纳入进来，这样做的目的就是让政府的部分权力下放的过程，也是民主执政、阳光执政及提高政府公信力的表现之一。“协同治理”原则最核心的内容就是在政府与其他社会组织共同公共危机管理的过程中权责的一种合理分配，构建公平与高效的协同应对机制。“协同治理”原则的执行也要以充裕的社会资源保障作为补偿条件，包括人力资源保障、技术资源保障、资金与物质保障资源等;构建协同治理信息平台，信息是保障危机得到遏制和补偿的前提和基础，信息的畅通与否直接关系到危机灾难的程度大小和损失大小，为了尽可能地得到以政府为核心的损失补偿，协同治理信息平台必须在第一时间内获取危机中人员伤亡的数量及财物损失的情况及时，参与救援和治理的组织会全力以赴保障受灾群体及时得到救助和补偿。“协同治理”原则也需要一定的社会资本来实现其目标原则，完整的社会制度和公共政策是危机补偿过程中不可或缺的因素，同时社会资本也是重要的因素。面对重大的危机损失，社会力量通过多种途径参与危机治理中，一些公共危机发生后的心理辅导、宣传教育、道德抚慰等社会资本需要作为“软条件”来补偿受灾群体的困境，“需要社会公众的共同参与，需要社会公众共建新的公众文化，需要以信用和承诺为基础的经济组织的相互依存，也就是需要社会资本的总动员和重建社会组织缺失的社会资本。”在危机管理补偿与“协同治理”过程中，“关注弱势群体，缩小各社会阶层的差距，营造共同利益，将有助于相对封闭、分散的社会资本整合为共用的社会资本，进一步提高社会民众的一致性，使整个社会处于稳定状态。”

二、补偿目标

(一)公平与效率目标

“公平”和“效率”始终是经济发展和社会管理所追求的指标之一。社会公平是保证社会稳定、缩小贫富差距的核心，社会公平是整个社会价值观的指向，也是有效减少社会突发事件的因素之一。从社会管理的视角来看，公平是多维度的表现，“应该包括起点公平、过程公平(程序公平)、结果公平(分配公平)在内的规则统一体。”社会发展需要将公平视为一种最基本的价值尺度来衡量社会成员的利益诉求，把多种利益放在同一水准线下分配。公共危机带给社会更多的属于损失，按照当前我国的的基本国情和社会阶层结构现状来看，处于社会阶层底部的弱势群体还是数量不少，尽管部分群体逐渐在改善“自身”条件，但就当前来看，也只能说是“边缘群体”，所有这些群体一旦受到灾难，利益损失的几率更大，最为担忧的是能否及时得到救助保障，这些保障是否会实施得满意，补偿过程是否公平等问题。在公共危机补偿过程中，单纯地追求并实现“公平”目标也是不理性的表现。社会资源分配的过程中既需要“公平”目标，也需要“效率”目标，二者相互补充，协调发挥，单方面追求“公平”目标，只会适得其反。效率目标和公平目标要统筹兼顾，效率目标的实现最关键的是分配好现有的资源运转和社会动员筹集过程。危机发生以后，动员社会力量的速度越快，越能将危机带来的损失降低，越不容易造成社会恐慌和社会动乱局面;同时，在第一时间内筹集齐物质资源并积极补偿受灾群众。危机的损害程度有大小之分，针对不同程度的损害匹配相对应的救助规模和力度，确保在段时间内保证受灾群体的生活需要，其次再考虑如何公平补偿物质损失等。补偿机制追求的“效率”目标还要求管理过程中的高效率，尤其是在物质资金的管理成本和交易方面的效率，确保政府、第三部分及公益组织等筹集善款合理高效透明地管理，公开资金补偿效果的信息。

(二)激励目标

公共管理是当今政府的基本职能之一，公共危机补偿机制是体现政府宏观职能的基础，危机损失补偿是政府实施社会管理职能不可或缺的部分。社会的可持续发展核心归根到底是如何处理好政府和市场的关系，进一步来讲就是要明确其在当今社会管理和资源配置中孰轻孰重的问题。不论社会发展的程度高低与否，最为关键的是设置科学合理的政策和机制作为最基本的制度保障。危机补偿管理需要实现的激励目标就是一种科学合理的目标，“即能够有效鼓励和调动各受灾单位、风险管理主体积极参与风险管理预防和损失控制的积极性，使灾害的发生率减少和损失程度与范围控制在一个最低水平。”要顺利实现补偿机制中的激励目标是目前政府面临的问题之一，社会治理中不仅要考虑到危机带来的损失程度，更要考虑到如何才能有效调动各社会成员或群体积极投身到社会治理中来。公共危机的发生会让更多的受灾群体物质和精神方面均受损失，这些群体中尤其是处于社会中的弱势群体可能将注意力集中于损失的财产，很少顾及到如何积极投身或协助解决危机局面，很大程度上是因为公共危机损失了其自身的利益，这些群体面对的是如何得到及时的救助、如何摆脱困境及寻找新的生存环境。政府作为核心的危机处治主体使危机局面恢复到之前局面关键在于选取一种“抓手”，即“善治”，同时要激励和呼吁更多的社会成员及群体参与到危机的恢复中来，这就是政府在公共危机损失补偿中要实现的既定目标。“善治的过程就是一个还政于民的过程，善治表示国家与社会或者说是政府与公民之间的合作，从全社会的范围看，善治离不开政府，但更离不开公民。”“善治有赖于公民自愿的合作和对权威的自觉认同，没有公民的积极参与和合作，至多只有善政，而不会有善治，所以，善治的基础与其说是在政府或国家，还不如说是在公民或公民社会。”政府治理公共危机要转变职能，要在实现激励目标的基础上采用更多的“善治”方法，潜在的社会公共危机或者危机已经带来了公民的财产损失，这些都是可以通过积极调动社会成员参与公共治理中来共同解决。公民参与公共危机治理有利于多方面的受益效果，公民因为危机带来的一切损失会导致其价值观发生根本性的变化，从而产生更为强大的社会责任感。实现补偿过程中的激励目标更大程度上是要积极鼓励公民参与政策的制定过程，在社会管理中要积极将其考虑进去，这就是对于公民参与的可操作性的一个新的视角，也是有效降低社会成员情绪、补偿损失的有效方法。

三、补偿方式

(一)公共政策补偿方式

公共政策是政府调节社会内部冲突、动员人民协同对外、向社会成员提供各种象征性的奖励和实质性的服务、以税收的形式从社会中汲取资金的过程。有效的公共危机补偿机制不限于物质资金的补偿过程，更重要的是从公共政策角度考虑，把公共危机管理过程与补偿过程有机地联系在一起。公共政策是实现社会效益最大化的理性工具，也是对过去政策的补充和修正。公共政策的制定是为了更好地满足现实社会政策运转的需要，从危机管理的过程来看，公共政策不仅是政府要选择如何制定管理社会的政策，同时更要培养集体和公民个人对于公共危机管理成本的概念。公共危机政策评估可以直接为管理者提供政策运行可靠和有效的信息，以便全面对危机中受灾群体重新进行资源配置和补偿措施，借此构建良好的公共关系。公共危机发生后，事件的各种表现形式及特征都将随着时间的推移而逐步显露出来，这就要求对事件造成的各种影响进行整理分析，并对时间未来的发展趋势进行科学预测。公共危机管理过程中的动态评估则是公共政策评估的关键环节，包括动态物资管理、动态组织管理、动态信息管理。为了提高危机管理补偿过程的效率，就要根据危机事件发生的阶段和状况进行连续、实时的调整。同时，危机灾害损失评估对于政策评估至关重要，是损失补偿得以顺利实施的条件和基础。在掌握丰富的历史和现实灾害数据资料的基础上，运用政策分析方法对灾害可能造成的、正在造成的或已经造成的人员伤亡与财产损失进行定量的评价与估算。评估内容要涉及具体受灾群体或可能受灾群体;灾害发生领域;灾害损失大小与损失承担者及损失事件的多角度关系等。公共政策评估在公共危机管理中扮演着越来越重要的角色，目前我国尚无完全适用于所有灾害的集成化损失评估系统，随着社会风险的频发和社会危机的多样化，公共政策评估系统会更加趋于完善。公共政策的合理性与现实性直接关系到公民自身的切身利益和社会心理感触，公共政策关乎的不仅是社会的长足发展进步，更应该从社会成员需求和利益表达作为出发点和归宿点。公共利益是危机补偿过程中的关键，按照目前的现状来看，社会阶层结构的存在更容易让部分相当的“既得利益者”获取更大的自由。这些现象的存在致使更多的补偿机会和补偿行为从多数群体手中转至少数甚至个别群体手中，这个过程中缺少一种将“权力”关进笼子的制度，因此，社会缺乏严格意义上的公平和效率，容易引发社会贫富差距或社会不稳定现象。社会需要治理与善治并举过程，以公共政策的视角来看，当前亟待淡化社会对于社会阶层划分和社会阶层结构的意识，让社会阶层中处于弱势群体者从意识上走出阴影;同时，更要淡化社会阶层中处于优势地位的群体意识，改变其对于阶层位置固有的依赖观念，这样才能从政策的角度平衡各社会整体利益的分配，在公共危机损失补偿过程中，才能真正把公平和效率作为补偿行为中的核心目标。

(二)法律补偿方式

从公共危机管理的实践来看，不少国家在构建危机管理机制的同时，先后建立了比较完备的法律体系。危机发生的过程中，法律以公平的形式解救危机局面，法律“可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正造成的错误的机会。”从我国的实际来看，国家安全委员会的建立，是重新构建国家安全系统与创新社会治理的具体体现。从社会全局出发，应着眼于国内社会和谐稳定，创造良好的人文环境，不断激发社会活力，将维护国家安全和预防和化解社会矛盾作为执政的重要任务之一，逐渐将国家安全与社会稳定纳入到法律的层面。建立健全法律制度是保障人民生命财产安全与降低灾害损失的前提条件，是治理社会公共危机的理性选择，因此，强化公共危机管理要不断完善现有的法律制度。首先，要树立公民的法律意识。其次，完善公共危机法律体制。完善法律体制的过程就是尽最大程度减小危机带来的损失。再次，在危机损失补偿的过程中，对于滥用权力谋取利益的群体或者个人都要依法处理;对于未采取公平标准的补偿行为同样要依法处理。因此，完善公共危机法律体制，不仅是要补充完善的法律条例，同时也是监督公共部门管理者的合法权力，保证法律和公平在阳光下运行。最后，建立危机管理执法评价体系。“根据危机管理发生的种类、实践的需要，以危机管理基本法为依据，按照先急后缓、先易后难，逐步制定各种危机管理法律，使之与基本法和其他法律一道共同构成完善的公共危机管理法律体系。”针对不断完善的法律体系，要建立一套评价体系，从执法过程、守法过程、违法行为过程等多角度，以定性和定量相结合的方式构建评价体系，评价采用互评方式，不同主管部门之间互评，民众和管理者之间互评;评价的基本方向是横向评价与纵向评价两种。只有把监督的力度加大，才能构建更加完善的法律体系，才能保证危机管理中各种损失得到公平有效的补偿，这种管理方式会使今后的发展更趋完善。

危机管理的基本原则篇2

关键词：公关危机管理；关键点5s原则；肯德基苏丹红；三鹿三聚氰胺

一、前言

近年来，公关危机层出不穷，无论是大企业还是中小企业都面临着巨大的威胁，如果处理得当，可以使企业发展更上一层楼，而处理不当则可能带来巨大的损失，甚至影响企业的正常经营。以下分别以肯德基和三鹿为例。

肯德基和三鹿同属食品行业，同样都出现了原料问题，对人的伤害都是致命性的。但是应对行动的不同，导致结果迥异——肯德基现在仍然发展良好；三鹿已破产，高层管理者入狱，品牌被拍卖。本文将就这个问题展开分析，探索其中的奥秘。

二、相关理论介绍

1.公关危机及公关危机管理

公关危机即公共关系危机，专指灾难或危机中的公共关系。公关危机具有普遍性、严重性、突发性、关注性的特点。

公关危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调、处理的全过程。

2.公关危机管理方法

(1)公关危机管理的原则

①shouldering the matter承担责任原则。危机发生后，无论谁是谁非企业都应该承担责任；同时，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并向公众致歉，从而赢得公众的理解和信任。

②sincerity真诚沟通原则。包括诚意、诚恳、诚实。其中，诚意是指事件发生后第一时间，公司高层应公开说明情况并致歉；诚恳是指企业不回避问题和错误，及时沟通；诚实是指企业不能撒谎，要实事求是。

③speed速度第一原则。公司必须快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，避免危机扩大化。

④system系统运行原则。逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

⑤standard权威证实原则。危机发生后，企业应请权威性的第三者在前台说话，重获消费者信任。

(2)公关危机管理的四阶段

①公关危机管理预防阶段。对公关危机进行预防和预警管理，一般从组织、机制、计划三方面着手：设立由公司高层构成的应付公关危机的常设机构；建立企业公关危机监测和预警机制；制定公关危机管理计划，明确公关危机管理责任和流程。

②公关危机管理准备阶段。遇到公关危机时，立即组织有关人员成立公关危机管理小组，调查情况并评估其对公关危机的影响。必须做到：快速反应，避免事件扩大；准确确定危机级别，针对性处理。

③公关危机管理处理阶段。处理公关危机时，应注意妥善处理各类公众群体。对事件当事人，企业应采取人道主义安抚策略，并在事件清楚时及时承担责任；对新闻界，应注重接触媒体、引导舆论；对公众，应及时站出来用准确的人在准确的时间和地点说准确的信息，避免公众被流言误导；对权威专家与机构，要借助其公正性和权威性来澄清事实、解决公关危机；对政府，务必说服政府相关部门，由其告知公众事件真相、处理决策等。

④公关危机管理形象恢复阶段。企业要做好善后处理工作，尽快恢复企业信誉与形象，重新取得公众的信任。企业必须承担责任，真诚道歉并予以一定赔偿。如确非企业的责任，企业应及时澄清事实，争取公众认同，恢复企业名誉。

三、案例分析

1.肯德基的成功

肯德基的成功源自于其有效的危机管理。事发后的整个危机处理过程中，基本遵循了公关危机处理原则，快速反应，将损失降到了最低。

(1)速度第一原则

英国披露苏丹红的危害以后，肯德基在2月底就启动了危机小组，评估危机影响并制定相应计划的任务。在危机刚露出苗头，就迅速控制事态，有效防止了事态扩大升级。

(2)真诚沟通原则

肯德基2005年3月16日自曝前日产品中有苏丹红，宣布停售该产品。之后及时通报其调查结果等一系列动作，都表现出真诚的态度。

(3)系统运行原则

首先，危机来临后快速组织危机管理小组，专项负责此事。其次，中国百胜总裁公开发表声明、致歉，保证了权威性、全局性，同时获得公众的信赖。最后和新闻媒介充分配合，联手对付危机。

(4)承担责任原则

自动停售含有苏丹红一号的产品；中国百胜总裁公开声明，一旦确认“苏丹红一号”有害将承担相应法律责任并进行赔偿。一系列决定和行动，向公众传递了该公司承担责任的态度，获得广大公众的赞同与信赖。

从事件的整个过程来看，各阶段都处理得当，反应迅速。预防阶段，肯德基在企业内部有一套较为成熟完善的危机处理预案，2005年2月底就成立了危机小组。准备阶段，2月份百胜就要求其供应商提供原材料不含苏丹红的书面证明；欧洲出现苏丹红事件后，百胜一直在自查。处理阶段，自曝产品中含苏丹红一号；总裁公开发表声明致歉；保证追查责任；承诺对消费者予以赔偿等一系列行动树立了其诚实、勇于承担责任的形象。善后阶段，对四款“涉红”产品的促销活动。整个过程中，各阶段进行得有条有理，同时遵循5s原则，并配以诚信为本、公众第一、高层参与等策略，最终取得良好的效果。

2.三鹿的失败

反观三鹿，在危机应对中表现得极不成熟，最终导致失败。 从5s原则来看：

(1)违背承担责任原则

从2008年3月各地出现泌尿结石婴幼儿到9月11日东窗事发，三鹿一直没有站出来承认错误，承担责任。

(2)违背真诚沟通原则

从2008年3月直至三鹿破产，三鹿都没有真诚地袒露过其错误。初期三鹿一直否认其有问题，8月自检结果出来，也没有告知消费者。既不坦诚其错误，也没和公众各方做好沟通工作。

(3)违背速度第一原则

3月事件浮出水面到9月曝光，长达半年的时间，三鹿没有采取积极主动的应对策略，最终导致问题升级。

(4)违背系统运行原则

自检结果出来后没有采取有效的应对措施，而是持续销售。同时，封存自检结果，除公司高层以外都不知道，没有组织好全公司员工积极应对。

(5)违背权威正式原则

此次事件本由奶源引起，但是三鹿却没有通过权威机构来证明其原料问题，最终导致了破产结局。

整个过程中，事件之初，三鹿没有预警机制。事发后，三鹿一再的否认与其相关，甚至隐瞒事实，没有快速响应以及与各方及时沟通。最后，事情披露时，三鹿没有做好善后工作，没有坦诚相应的责任也没提出赔偿，最终导致了其破产的结局。

四、启示

总结以上分析可以发现，肯德基在危机处理中遵循了5s原则，而三鹿没有；肯德基在各阶段及时有效地进行了处理，但三鹿没有；肯德基坦诚其问题，积极面对，但三鹿遮遮掩掩。最终，导致结果的迥异。

由于公关危机发生的不确定性，企业只能事前做好危机预警管理，及时发现危机，将其扼杀在摇篮之中。当危机已经发生时，迅速反应，遵循公关危机处理原则，按阶段一步一步解决，最终达到转危为安的目的。而在整个过程中，勇于坦诚错误、承担责任是最重要的。

参考文献：

[1]杜岩 张禹：《企业公关危机管理的问题与策略研究》．《商场现代化》2007年3月（上旬刊）总第496期：182-183.

[2]唐家乾 穆庆贵洪登水主编：现代企业公共关系学．[m]．上海：立信会计出版社，1996．

危机管理的基本原则篇3

[关键词]过程控制　危机管理　高校图书馆　SCI三论

[分类号]G251

管理中的控制自古有之，以往的控制大多只凭经验进行，伴随着系统论、信息论的发展，现代管理学中的控制逐步上升到以科学理论为基础。综观国内图书馆界的现状，管理的重点大多注重管理结果，而不是注重管理过程。仅有少量从信息论、控制论角度对图书馆危机管理进行论述的，如向立文在“突发事件信息管理机制研究”中指出，突发事件管理过程实际上是一个信息输入、信息输出及信息反馈不断反复的过程；又如，罗贤春在“图书馆危机管理二维框架及其实现”中设计了以危机管理全过程为任务核心的管理维度等。但上述文献研究内容只建立起框架，并且大多以定性分析为主，没有上升到定量化的科学管理研究。

本文拟基于SCI三论，即系统论(System Theory)、控制论(Cybernetics)和信息论(Information Theory)原理，通过危机定量指标系统、危机比较判别系统、危机预警和报警系统、危机管理信息系统四个模块对高校图书馆教学与服务进行全过程控制，力图达到减少高校图书馆危机的目的。

1　控制论的理论基础

1.1　控制的涵义

所谓控制(Control)就是监督管理的各项活动，以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。具体是指：为了确保组织的目标以及为此而拟订的计划能够实现，各级管理者根据事先确定的标准，对下级的工作进行测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或再度发生。对高校图书馆危机的控制是指：设立高校图书馆危机管理标准，对实际存在的危机进行测量和评价，若偏离安全区域则纠正其偏差，以期最大程度地降低高校图书馆危机的发生概率。

1.2　对高校图书馆危机管理过程实行控制的必要性

1.2.1　图书馆知识管理隶属于管理活动，自然不能缺少控制和监督　法约尔在《工业管理和一般管理》一书中，提出了组织管理的5大职能，其中控制职能为其中一项重要职能，他指出，控制必须施之于一切的事、人和工作。因为，即使计划足够完善、组织和领导及时有效，也不能保证目标能够自然完成，都需要进行强有力的控制和监督。这为高校图书馆危机管理控制提供了理论基础。

1.2.2　图书馆处于不断发展中，必须实行动态控制　阮冈纳赞(Ranganathan，SR.)在《图书馆学五定律》中提出，“图书馆是一个生长着的有机体”。

面对信息时代，图书馆要满足用户日益变化的需求，必须采取发展人力资源、调整经费比例、提供个性化服务等措施，以最大限度地满足用户需求。该过程为动态过程，高校图书馆必须对影响服务的各个环节加以控制，才能完成既定目标，达到预期效果。

2　高校图书馆危机管理系统设计与实施

2.1　高校图书馆危机的界定

狭义上，图书馆危机以突发事件为主；但从广义上看，凡是影响高校图书馆教育与服务等职能发挥的因素都可以判定为图书馆的危机。

2.2　高校图书馆危机管理系统设计

2.2.1　基于系统论原理的系统设计　系统论学科是理论生物学家贝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)创立的，他在1968年发表的专著《一般系统理论――基础、发展和应用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整体性、联系性，层次结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基本特征，研究系统的目的在于调整系统结构和各要素关系，使系统达到优化目标。

高校图书馆危机的爆发虽然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在着从量变到质变的发展过程。只有系统地、深入地分析高校图书馆危机的成因，才能揭示其发生、发展规律，最大程度地减少其爆发的概率或降低其危害程度。

基于系统论原理的高校图书馆危机管理系统主要通过以下步骤实现，如图1所示：

2.2.2　基于控制论原理的系统设计　基于控制论的高校图书馆危机管理体系主要由以下系统模块组成：①危机定量指标系统；②危机比较判别系统；③危机预警、报警系统；④危机管理信息系统。通过上述4个系统模块的动态管理，实现高校图书馆危机管理的全过程控制，如图2所示：

高校图书馆危机管理体系的4个系统简要介绍如下：

・危机定量指标系统。本系统运用层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)原理，将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上建立图书馆危机定量指标系统。具体步骤如下：①确定高校图书馆危机评价指标体系管理的总目标，弄清各种危机所涉及的范围、所要采取的措施方案和政策、实现目标的准则、策略和各种约束条件；②按目标的不同、实现功能的差异，建立由目标层、准则层、子准则层和次子准则层等多层次递阶结构；③基于层次分析法基本原理，结合对国内高校图书馆存在危机的调研情况，建立高校图书馆危机评价指标体系模型；④以危机评价指标体系模型为基础，将层次分析法与德尔菲技术(Delphi Technique)相结合，科学设定定量评价标准，包括评价指标项目、权重、满分标准等(见表1)。

以危机评价标准为准则，对高校图书馆危机进行实际测定，评价结果通过Excel表格处理系统，计算得出各级指标中危机单项分值和综合分值(采用百分制)，作为对下一步危机进行比较判别的基础数据。

・危机比较判别系统。此系统采用模糊综合评判法实现，模糊综合评判法是通过使用模糊集合精确解决具有不精确信息的一种数学评判方法，是对多种因素影响的事物做出科学合理的总体评判的方法。具体判别步骤如下：①确定高校图书馆危机评价指标集；②建立权重集，将层次分析法与德尔菲法相结合分别确定高校图书馆三级指标的权重；③确定评价集，按危机程度大小，将高校图书馆危机警度分为巨警(红色)、重警(橙色)、中警(黄色)、轻警(蓝色)、无警(绿色)5个等级，其危机评价值K分别为：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④构建评价矩阵；⑤计算单项评价值和综合评价值。

・危机预警、报警系统。高校图书馆危机预警机制的实施包括信息的收集、信息的分析判断、信息的传

递、制定应对措施和信息的反馈5个阶段。实施的主体是高校图书馆馆长，即由其负责决策和启动应急措施。危机管理的目的是危机爆发前的预测防范管理和危机爆发后的应急善后处理。根据高校图书馆危机评价指标体系的内容，针对不同的危机类型和危机等级，建立《高校图书馆危机管理预警方案》数据库。

高校图书馆危机预警、报警系统通过C语言程序设计实现，将图书馆日常管理数据输入，计算机系统自动输出危机处理方案，真正实现高校图书馆危机全过程动态监控管理。

・危机管理信息系统。高校图书馆危机管理信息系统(Crisis Management Information System，CMIS)是指对危机管理所需的信息进行收集、传递、存储、输出等处理的总和，是把上述处理过程的手段和方法结合起来的有组织的程序系统。运用危机管理信息系统对其他三个系统实行信息的动态监控。

以上4个系统模块采用计算机管理，对可能构成高校图书馆危机的因素进行前馈控制、现场控制和反馈控制，从而实现对图书馆危机的全过程控制。

2.2.3基于信息论原理的系统设计　众所周知，危机管理的成败取决于管理决策的正确与否，而决策的正确与否又取决于信息的准确度和及时性。因此，危机管理的决策过程即是危机信息的反馈和控制过程。

基于信息论原理的高校图书馆危机管理系统，是以危机信息的运动作为分析和处理的基础，将各类危机的具体运动抽象为信息转换的过程。它是一个高校图书馆危机信息的输入、输出、反馈、再输入的循环过程，如图3所示：

2.3　高校图书馆危机控制流程

危机控制过程主要通过以下步骤实现：①设立危机的定量标准；②测量实际值；③将实际值与标准值进行比较；④采取行动纠正偏差；⑤做好记录。工作流程如图4所示：

高校图书馆各项危机值以百分制计算，按危机程度分为5个等级，危机值K在0―20之间为绿色安全标准。若在监控中发现危机值偏离安全区域时，应查找原因，纠正偏差，将危机值调整至安全范围。诚然，危机标准也不是一成不变的，当环境条件发生变化时，标准也应做相应的调整，如此才能更好地适应图书馆服务对象的要求，也是科学发展观在图书馆的具体应用。高校图书馆危机管理要对图书馆日常工作进行动态监控，做到防微杜渐。上海应用技术学院图书馆自2007年起，对图书馆的危机进行监控。图5为该校图书馆2007-2008年危机同比评价结果(以服务危机项为例)：

3　结论

实践证明，高校图书馆在日常管理中设立动态监控系统是切实可行的。该系统具有以下特点：①针对性，系统管理目标针对图书馆的危机，使图书馆管理过程中任何可能出现的危机或存在危机的关键点都能得到控制；②预防性，它是一种防止危机发生的管理体系，强调图书馆自身在管理全过程中的控制作用，而不仅仅作用于管理的最终目标；③科学性，该管理系统将控制指标量化，使管理更加科学、有效；④实用性，控制论原理已在各行业得到广泛的应用和发展，上海应用技术学院图书馆经过两年的管理实践，证明其具有可操作性；⑤动态性，该管理体系中的危机标准值会随着危机的影响因素而发生改变，高校图书馆管理者应及时对危机管理计划进行调整，真正实现危机全过程动态控制；⑥制度性，基于SCI基本原理对高校图书馆进行危机管理过程控制，应形成制度。该套管理体系应与高校图书馆评估和个人考核直接挂钩，并在实践中逐步完善它。

参考文献：

[1]杨善林.企业管理学.北京：高等教育出版社，2004：103―106；109―112.

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[4]汪药友.三论.[2009-07―01].

[5]马小闳，龚国伟.定性与定量结合的方法在高校图书馆评估中的应用.现代情报，2006(7)：163―166.

[6]郭宏伟，孙汝杰，玄雪梅.定量评价方法在高校图书馆危机管理中的应用.图书情报工作，2008，52(9)：86―89

[7]任华，徐绪松.企业危机管理的预警系统.武汉理工大学学报(信息与管理工程版)，2003(6)：153―157.

[8]孙汝杰，郭宏伟，花克勤.图书馆危机管理系统设计与指标体系构建.图书馆理论与实践，2009(4)：6―8.

危机管理的基本原则篇4

对于学校突发安全事件，一旦处理不当或不及时，就有可能使整个学校变成人们关注的焦点，弄得人心惶惶，不仅教师无法专心授课，学生亦焦虑不安。因此，如何有效解决学校突发事件，化危为安，创建和谐的校园，便成为我们教育工作人员必须面对的问题。为此，笔者认为在应对突发安全事件时，应遵循以下基本原则。

一、未雨绸缪

未雨绸缪原则是指通过分析研究，确认引发危机的可能性，从而制定多种可供选择的应急措施。学校平时要对可

能发生的各种危机做出预测和分析，预测的内容包括有多少种可能发生的危机，各类危机的性质、规模，危机发生后产生的影响和范围等。对这些状况预测后，对可能发生的不测事件，应在总结经验和相关预防研究成果的基础上，制定出应对措施和计划，并使之制度化。对于一些通常发生的、容易定性的事件，如火灾、大面积食物中毒、课间意外伤害、校园暴力等，更应制定具体的应急预案。学校应将对危机情况的预测、采取的措施、制定的计划和应急预案，以通俗易懂的方式印成小册子，发给全体教职工，让他们对危机的可能性和应对措施有足够的了解。

学校领导者必须对危机事件的性质、特点、发生发展规律、危害性以及处理危机的方针政策和职责范围等有比较清醒的认识，具有强烈的危机意识和防范意识。领导者对危机事件的认知度高，就能防患于未然，以防为主，防治结合，处变不惊，有效地处理和解决危机。否则，就可能处处被动，影响学校的发展。

二、救人第一，安全优先

学校危机管理的目的在于保障师生安全，这是以人为本的理念在危机事件中的体现，也是世界各国处理危机事件的基本原则，这一原则具体要求如下。首先救助学生，不鼓励学生“忘我”地投入到危险场地，确保学生在危机中尽量处于安全境地。学校发生学生伤害事故时，先不要考虑受伤害学生和肇事者之间的纠葛，应当及时救助受伤害学生，并应当告知未成年学生的监护人；有条件的，应采取紧急救援等方式救助，只有这样才能把伤害降低到最低限度。在采取紧急救助措施中，如果未及时将受伤学生送往医院，或者因胡乱处理、浪费时间导致延误治疗，或者简单处理后认为病情已稳定而不再关心，结果造成病情恶化，学校将要被追究过失责任。

三、考量情与法

不管危机事件有多严重，学校是否有责任，责任是大还是小，学校都要表示出足够的同情心和人道主义精神，设身处地为受害者着想，以负责的态度和积极有效的行动赢得学生和家长以及社会公众的谅解与支持，切忌推卸责任。

当涉及危机中的赔偿事宜时，应依法处理。这是在危机处理中维护当事各方合法权益的根本保证，也是依法治教在学生伤害危机事件处理中的体现。《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》《中华人民共和国民法通则》以及最高人民法院有关人身损害赔偿的司法解释等，为学生伤害危机的处理提供了相应的法律依据。不论是通过调解的方式还是通过诉讼的途径，学生伤害危机的处理都必须符合上述法律规定的原则和精神。

四、充分关注时效性

危机发生时应沉着冷静、勇于面对问题，先弄清楚状况。在此基础上，学校领导者必须在最短的时间内采取速战决策，力挽狂澜，采取有针对性、超常规、强有力的措施控制事态蔓延，把损失降低到最低点。因为，危机一旦爆发，就会造成一定程度的混乱，给师生心理造成恐惧和紧张，各种谣言也最容易流传。危机从发生到产生大面积影响的时间一般不超过24小时。危机处理的速度越快，损失就越小。

五、加强透明性

学校领导者必须以积极的心态处理危机事件，无论是对教职工、受害者及家属，还是新闻媒体、教育行政主管部门，都必须坚持真诚坦率的原则，不逃避责任、不隐瞒事实真相。同时学校还应多沟通说明，主动公布相关信息，把事实真相及正在做出的努力报告给公众，使公众了解情况，理智地对事情做出判断。弄虚作假，封锁信息，只能增加公众的好奇、猜测甚至反感，无助于问题的解决，甚至会使学校陷于“四面楚歌”的境地。“流言止于智者”，增加透明度，公开相关信息，流言会不攻自破。

总之，我国学校突发公共安全事件诱发因素非常多，应对突发事件的方式、方法也很多。但是，目前我国大多数学校对突发公共安全事件危机管理存在的问题缺乏相应的科学研究。因此,学校以及主管部门应该研究突发公共安全事件危机管理中存在的问题,建立完善学校突发公共安全事件应急管理的体系,细化有关的应急对策,责任到人，变粗放管理为精细管理,成为当前预防和控制学校突发公共安全事件的迫切任务,也是当前学校安全管理急需研究的重要课题之一。对于学校突发公共安全事件，需要应用危机管理的理论,通过全面系统的学校突发公共安全事件危机管理的危害性和脆弱性评估,针对当前学校突发公共安全事件应对过程中存在的问题,在进行脆弱性分析、潜在问题分析、资源分析、任务与责任分析的基础上,研究学校突发公共安全事件危机管理的体系和应急对策,建立学校突发公共安全事件的预防、预警、预案机制,为预防和控制学校突发公共安全事件提供充分的科学依据。

另外，对学校突发公共安全事件，还要从法律和学校安全标准上加以研究,建立和完善学校应对突发公共安全事件的法律体系,建立和完善学校安全管理规范和学校安全管理检查评估制度,关键的是要形成学校安全管理的长效机制。事件发生后，学生的人身安全、学校的财产声誉已受损失，这时再发文件、派工作组，亡羊补牢为时已晚。突发事件的应对与管理是一项复杂工作,不仅涉及教育部门,还涉及学生、家庭等社会的方方面面。因此，对学校突发公共安全事件的危机管理和研究中,除了坚持本文上述五个基本原则外,我们还应该深入研究学校突发公共安全事件的内在原因和外在因素,比如研究学校食品安全事件、传染病爆发、校园暴力事件产生的原因，制定与此相应的而且行之有效的应急措施,做到防患于未然，只有这样才能从根本上为预防和控制学校突发公共安全事件的发生提供更充分的科学依据，只有这样才能有效预防学校突发事件的发生。

危机管理的基本原则篇5

危机管理计划是危机管理的指导方针。

一.制定危机管理计划的原则:

1.危机管理计划必须是具体的、可以操作的，不应该有任何含糊之辞。

2.危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性，应明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置，发挥主观能动性……如果危机管理计划体系混乱，杂乱无章，相关人员就会反应迟钝、迷茫无助或混乱不堪

3.危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性。由于企业所处的环境瞬息万变，加之危机发生时的情形充满未知，因此危机管理计划不能过于僵化和教条，不要把重点放在细节上，不要把精力放在描述特定的危机事件。从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下面，能够在遵循总体原则的前提下，采取针对性的策略和方法。

4. 危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重视，或者执行者的积极响应，危机管理计划只会成为漂亮的摆设。因此应促使危机管理计划的实施者对计划了如指掌，从而在思想上、认识上有机地统一起来，完美地将危机管理计划付诸实施。

5.危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。同时应和相关利害关系（如政府部门、行业协会以及紧急服务部门等）各方加强联系。企业如果没有系统地收集制定危机管理计划的信息，就会在制定危机管理计划时顾此失彼，漏洞百出。

6.对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到，他的一举一动都事关公司的声誉和未来。

7. 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。

8.应有轻重缓急，主次优劣的区分.首先对危机管理的目标应有优先序列，同时对系列的危机也应先应先急后缓，先重后轻。

9.必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要.制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础，而不能以危机事件的种类为依据，否则危机管理计划只会成为水中月，镜中花，没有任何现实意义。

10.为保证计划的有效性，应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后，并不是万事大吉，束之高阁，而是应定期组织外部专家及内部责任人员定期进行核查和更新，否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲剧。

二．一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分：

一）序曲部分:

1.封面：计划名称、生效日期及文件版本号

2.总裁令：由公司最高管理者致言，并签署，确保该文件的权威。

3.文件发放层次和范围：明确规定文件发放层次和范围，确保需要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容。同时文件接收人应签署姓名和日期，以表明对本计划的认可.

4.关于制定、实施本计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机和条件。

二） 正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容:

1.危机管理的目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。

2.危机管理的核心价值观和企业形象定位：这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在"泰诺"中毒事件中成功的关键是因为有一个"作最坏打算的危机管理方案"。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即"公司首先考虑公众和消费者的利益"。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。

3.危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。

1)员工沟通原则

2)对受害者的沟通原则

3)对公众的沟通原则

4)媒体沟通原则

5)对政府的沟通原则

6)对股东和债仅人的沟通原则

7)对供应商和经销商的沟通原则

8)对竞争对手的沟通原则

4.建立危机管理小组：

1)确定首席危机官，或危机管理经理.

2)确定危机管理小组的组成人员，并对各成员的权利和职责进行描述和界定。

3)培训和演习方案

4)替补方案:如果在危机发生后，危机管理小组成员因故不能履行职责时，人员替补方案及计划变通方案.

5)外部专家组成员.

6)指挥、沟通与合作程序.

5.危机管理的财物资源准备：

1) 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。

2)财物资源的管理 ：由谁管理，通过何种途径获得，如何使用等。

3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后，应如何获取相应资源.

4)财物资源的维护制度，如定期检查、修理或更换制度。

5)财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。

6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序.

7.危机的识别与分析

1)识别危机：对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举

2)分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估

8.危机的预控措施：

1)预控的政策：

2)检查和督促：

9.危机的发现、预警和报告程序

1)建立危机预警体系的程序

2)由谁建立、改进和维护危机预警体系

3)如何界定危机信息

4)危机信息汇报的原则和程序

5)危机预警后的反应措施

10.危机的应变指挥程序: 界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责

1)启动危机管理程序

2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响

3)危机管理小组成员工作的原则和程序

4)信息汇报制度

5)决策制度

6)人、财、物的调度制度

7)内部和外部沟通制度和程序

8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助

11.恢复和发展计划(BUSINESS RECOVERY PLANNING):

1) 恢复和发展的原则

2) 危机带来哪些长期影响? 如何消除影响?

3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动?

4)危机管理小组成员在危机后的工作安排

5)回答员工关心的问题，统一员工思想

6)解除外部公众和媒体的疑问

7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持

8)积极与政府部门配合.

9)赢得竞争对手的尊重.

12.危机管理的评估:危机结束后，对危机管理的评估程序.

1)文件存档

2)评估损失

3)检讨危机管理行为。

三)附录部分：

罗伯特.希斯把附录部分称为PACE清单.P指PREPARATION，即准备;A指ACTION，行动;C指CONTACT，联络;E指EQUIPMENT，装备。我们把这部分四块：流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。

1.流程图:危机管理各流程的图表

2.应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单.如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。

3.内部联络表：危机管理人员的姓名、职位、联系方式及职责。

危机管理的基本原则篇6

正在十届全国人大常委会第22次会议上进行首次审议的《突发事件应对法》，是一项将国家行政机关应急职权理性化的重要法律。

在传统思维中，国家行使应急职权的理性程度一般比较低，法律公开允许或者实际默认国家应急权力的高度甚至完全的自由裁量。应急措施并不需要法律的具体授权，甚至可以停止乃至根本改变国家基本制度和公民基本权利。

认可这样的高度裁量，主要是基于国家和社会安全利益的至上性。无论是个人、社会还是政府，安全总是高居利益体系的前位，尤其是生存意义上的安全利益，等同于生命存在本身，它可以成为国家采取一切必要应急措施的根据。这在法律上被称为“紧急状态”。

早在2004年的立法计划中，就有对此法的考虑。不过当时定名为“紧急状态法”。

之所以改换名称，是因为事实上很多应急情形，并不是“紧急状态法”要面对的国家生存危机，而是介于极端危机与平常状态的一种国家安全危机，可以将其称为“亚紧急状态法”。

划分紧急状态和行政应急管理方法的主要法律标准，是突发公共事件对平常宪法和法律制度的危害程度。如果突发公共事件造成的危害足以停止平时宪法规定的国家决策体制和程序，停止公民基本法权利的行使，那么就应当按照法定程序宣布进入紧急状态。所以，“紧急状态法”是极端危机期间的最高法律。如果突发公共事件造成的社会危害没有达到宪法危机的程度，使用平时的应对措施又不能奏效，就属于《突发事件应对法》所涉及的行政应急管理的情形。

应急职权具有改变宪法和法律制度的潜在危险，凡是法治国家，必须通过宪法和法律规定国家行使应急职权的条件和程序。没有应急制度，就没有可靠稳固的宪法和民主制度。但由于法律对应急措施的预定性约束，有可能妨碍政府应急措施克服危机的有效性，所以，立法者往往在保护基本权利方面持妥协立场。

这种妥协立场的底线是人权保障，以使政府行使应急职权不会过于放纵任性，以至于完全丧失人类生活的基本价值。《突发事件应对法》同样需要降低政府应急职权的裁量程度，强调法律规范的作用，以提高政府应急措施的理性程度。

作为行政应急的基本法，《突发事件应对法》包括了从应急准备、预警措施、应急措施到恢复措施整个系统。不过，在法律原则上，首先是确立单项应急立法的优先适用地位。只有在单项应急立法规定的应急措施不足以应对和克服危机的条件下，才能考虑本法规定的应急措施；其次是规定任何危机情形下都必须采取的应急措施，即及时有效地采取救助措施，保护人民的生命安全。人民的生命和生存，是政府应急管理的最高原则。

平时状态与危机状态的转换，是构筑《突发事件应对法》法律体系的基本思路。不同的社会状态是政府采取不同管理制度和体制的依据。出现严重社会威胁和危害时不能及时进入应急状态，将不能及时有效地克服和控制危机；危机已经减轻或者消除时，不及时地恢复平时状态，不但会使人民付出不必要的权利代价，而且会使滥用国家应急权力合法化。

因此，《突发事件应对法》需要着意规定这种社会管理秩序状态转换的条件和程序。否则，管理者有了任意实行这种转换事态的权力，无异于使他们获得了藐视法律、剥夺公民权利的权力。为了坚持法治，我们必须在社会事态性质的转变问题上强调法律的界限和程序。

除了社会事态性质变化判断标准的公开化，最重要的问题就是信息问题。信息是决定社会事态变化的主要根据，所以，信息的垄断往往也成为专制管理的基础，也是延误危机控制时机的主要原因。《突发事件应对法》草案注意了信息对于应急管理决策和监督的特别重要性，规定了政府官员和其他公职人员的报告义务和其他有关信息公开的法律制度。

应急管理的法律准则，也可以为判断日常管理是非提供启示。从某些基层公共单位的负责人到政府官员，经常会把普通工作中的具体问题任意地转变为所谓“大局问题”，使处理正常事态的工作规则失效，代之以他们自认为合适的办法。转变事态性质成为基层管理者抵制法治的常见手段，对此，他们既不愿意说明法定标准，也不透露事实信息，往往以所谓“组织决定”或者“领导集体研究决定”作为一切决定的正当性根据。这是违反法治原则的做法。

危机管理的基本原则篇7

【关键词】设备安全；本质安全管理；危害因素

设备安全管理的目的是要在设备寿命周期的全过程中，采用各种技术措施，如设计阶段采取安全设计，提高防护标准，使用维修阶段制订安全操作规程、安全改造、改善维修等；组织措施，如安全教育、事故分析处理、安全考核审查等，消除一切使机械设备遭受损坏，避免事故的发生，实现安全生产，保护职工的人身安全与健康，提高企业经营管理的经济效益。通常导致事故的原因有人的不安全行为，物的不安全状态，环境的不良因素及管理上的缺陷。因此消除设备和环境的不安全状态是确保生产系统安全的物质基础。消除设备的不安全首先要消除其有害因素。

设备的危害因素分为机械性与非机械性两大类。机械性危害因素包括静态危险，如刀具的刀刃、机械设备突出部分、飞边等；运动状态下的危险，如接近危险、经过危险、卷进危险、打击危险、振动夹住危险、飞扬打击危险等。非机械性危害因素包括电击伤、灼烫和冷冻危害、振动危害、噪音危害、电离辐射危害、化学物危害、粉尘危害等。

1.控制设备的危害因素的基本原则

1.1消除潜在危险的原则

在工艺流程中和生产设备上设置安全防护装置，增加系统的安全可靠性，即使人的不安全行为发生，也会由于安全装置的发挥作用而避免伤亡事故的发生。

1.2减弱原则

当危险和有害因素无法根除时，应采取措施使之降低到人们可以接受的水平。

1.3距离防护的原则

生产中的危险因素对人体的伤害往往与距离远近有关，依照距离危害因素越远，事故的伤害越小的道理，采取安全距离防护显然是有效的。

1.4坚固原则

以安全为目的，提高设备的结构强度，提高安全系数，尤其是在设计时充分运用。

1.5设置薄弱环节原则

是指利用薄弱的元件，在设备上设置薄弱环节，在危险因素未达到危险以前，已先将薄弱元件破坏，使危险范围缩小或使危险终止。

1.6互锁原则

是指以某种方法使一些元件强制发生相互作用，以保证安全运行或操作。如高压配电屏的网门，当合闸送电后就自动锁上，维修时只有拉闸停电后网门才能打开，以防止触电。

1.7自动化原则

在不能用其他办法消除危险因素的条件下，为摆脱危险因素对操作人员的伤害，可用机器或自动控制装置操作。

2.实现设备安全的途径

实现设备安全的途径主要有：设备的本质安全化；面向设备使用过程的安全管理；采用安全防护装置；采用控制技术消除或减弱不安全因素；加强设备的安全管理。重点应为设备的本质安全化及设备使用过程的安全管理。

设备的本质安全化：为使设备达到本质安全而进行的研究、设计、改造和采取的各种措施的最佳组合，称为本质的安全化。本质安全的设备具有高度的可靠性和安全性，可以杜绝或减少伤亡事故，减少设备故障，从而提高设备利用率，实现安全生产。本质安全化要求对人—机—环境系统作出完善的安全设计，使系统中物的安全性能和质量达到本质安全程度。要实现设备的本质安全，需从以下三个方面入手。

2.1设计阶段

采用技术措施来消除危险因素，使人不可能接触或接近危险区，如将危险区域完全封闭，采用安全装置，实现自动化等都是设计阶段应该解决的问题。

设备的设计必须具备完善的安全卫生技术措施：设备及其零部件，必须有足够的强度、刚度、稳定性和可靠性；不准向工作场所和大气排放超过国家标准规定的有害物质，不应产生超过国家标准规定的噪声、振动、辐射和其它污染，对有可能产生的有害因素，必须在设计时采取有效措施加以防护，必须有直接安全卫生措施、间接安全卫生技术措施以及提示安全卫生技术措施。

设备的设计必须具有良好的适应性。

设备设计使用的材料要具有良好的安全卫生性能：用于制造生产设备的材料，在规定的使用期限内必须能承受在规定使用条件下的物理、化学和生物作用；在正常使用环境下，对人有危害的材料不用来制造设备；禁止使用能与工作介质发生反应而造成危害的材料；处理可燃气体、易燃和可燃液体的设备，其基础和本体应使用非可燃材料制造。

设备应具有良好的稳定性。设备的操纵器、信号和显示器应满足安全技术并符合人类工效学原则。安全防护装置与设备配套。

2.2操作阶段

建立有计划的维护保养和预防性维修制度，利用故障诊断技术，及时发现故障并处理。对安全装置进行定期检查，保障安全装置始终处于可靠状态，以及提供必要的个人防护用品等。

2.3管理措施

指导设备的安全使用，向用户及操作人员提供有关设备危险因素的资料、安全操作规程、维修安全手册等技术文件；加强对操作人员的教育和培训，提高操作人员发现及处理不安全因素的能力。

设备使用要求做到安全、合理。一方面要制止设备使用中的蛮干、滥用、超负荷、超性能、超范围使用，造成设备过度磨损，寿命降低，导致安全事故。另一方面要提高设备使用效率，避免设备因闲置而造成的无形磨损。实行设备使用保养责任制；实行操作证制度；操作人员必须按规程要求搞好设备保养，经常保持设备处于良好技术状态；创造良好的设备使用环境；合理组织生产；培养设备使用、维修、管理队伍；建设设备资料档案管理制度。

危机管理的基本原则篇8

【关键词】高校危机管理 预防为主原则 管理常态化

1.高校危机管理的内涵

危机在《现代汉语词典》中解释为：“危险的根由或者严重困难的关头”。危机常常被视作难以预期的、往往极易连锁扩散、几乎很难驾驭的、人们不愿意面对的突发事件，所以人们也常用“突发事件”来代替“危机”。美国学者Rosethal认为“危机是具有严重威胁和有危机感的情景”，是“对一个社会系统的基本价值和行为准则框架构成严重威胁的，不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。正是由于危机难以预期、具有破坏性，甚至产生连锁负效应，所以对其进行应对和管理十分必要。

危机管理的理论和方法起源于欧美， 最初从美国军方或准军方在应对战争和自然灾害的用语中演变而来，当其被引入组织领域后，出现了几个较为经典的解释。Fink（1986）认为“危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理”，提出了危机管理的三阶段论。Kelly（1989）提出：“危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的过程”，将危机管理的过程进一步细化。Green（1990）注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”，认为危机管理的任务是“尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内”，明确提出了危机管理的目的。Mitoff 和Pearson（1993）认为“收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务”，“管理者应采取一系列关键的行动，如甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”，描述了危机管理所需要从事的活动。等等。我国危机管理的研究是改革开放的产物，20世纪80年代中期以后才真正从概念上对危机管理作出较准确定位。综上所述，笔者认为， 危机管理是组织机构有计划、有组织、前瞻性地识别危机因素，防范危机的爆发，或者在危机爆发后能尽快高效率地应对，使得组织机构转危为安并重塑组织机构形象的系统安排。

自1999年高校扩招以来，高校加速人员聚集，成为信息集中地，校内的各种治安案件、政治事件发生的概率在增加，伴随着高校改革进程中出现的新问题与新矛盾，高校发生严重影响高校的正常秩序，给师生的生命财产安全造成了重大危害的危机事件的可能性也在提升，甚至有可能演变为公共社会危机。高校危机引发的原因有来自高校外部的诱因，也有来自高校内部的原因，还有来自高校学生自身的因素。外部诱因包括社会环境的变化与影响，特别是西方思潮的影响和通过网络途径的敌对势力的渗透、反动宣传给师生带来的负面影响；社会体制的转轨、观念的转变过程中长期积累的深层次矛盾开始逐步凸显，不安定因素不断增加等。高校内部的原因包括急剧扩招后师生数量激增造成的管理层次的增加和多校区办办学方式所形成的校区分散，管理幅度的扩大，管理难度加大；高校管理制度的缺失、不健全；校园文化管理不到位；高校后勤社会化改革所引发的学校内部关系复杂化和利益冲突的加剧等等。高校学生自身的原因包括学生心理健康原因，承受压力能力差，自控力差与性格易冲动等。

我国高校危机管理研究是“非典”危机出现以后这几年。中国人民大学校长纪宝成（2003）在总结高校防控“非典”实践的基拙上，将原本属于公共管理和企业管理领域的危机管理概念引入到高校管理中，阐述了高校危机管理的概念，界定了高校危机管理的范畴，探讨了高校应对危机的具体措施；郭正贤教授（2003）认为应该建立专门的高校应对危机的管理机构，在突发灾难性事件的时候便紧急起用危机管理机制；何元庆（2005）认为必须在日常管理中加强对危机的预防，使之纳入高校的常规管理系统；毛欣娟（2007）认为建立维护高校稳定的预警机制有十分重要的意义，它具有预见功能、警示功能、减缓、阻止和化解的功能；等等。我国很多高校危机管理研究主要是研究危机发生后如何应对和摆脱危机的策略和手段等问题，目前的研究集中在如何努力做到未雨绸缪和防患于未然，在如何构建高校危机管理的预警系统研究方面还需进一步深入。

2.高校危机管理应坚持预防为主原则

我们生活的时代，时时充满危机，处处充满危机。高校作为现代社会组织的一员，如前所述，产生危机事件的成因长期客观存在，想杜绝一切危机事件几乎不可能，对可能发生的危机进行管理日益成为高校管理的一门必修课。根据校园突发性事件所产生的损害对象，大致可以把高校危机分为人身安全危机、财产安全危机、学术危机、诚信危机这四类。高校是对公民进行高等教育的学校，是独立进行学术研究的场所，并承担教书育人，培养社会主义事业接班人的重任。但是，近些年来，受市场经济的冲击，高校学术独立动摇，学术自由缺失和批评空间日益狭窄，及至学术抄袭学术造假，考试、录取、毕业诸环节中的徇私、作弊、冒名顶替等，这些都可能给高校带来灾难性的学术危机和诚信危机。除学术危机和诚信危机外，高校危机事件给教师和学生所带来的对人身财产安全最为突出。

2.1人身安全危机：分为因大学生心理问题引发的死亡事件，包括自杀和杀害同学；因安全意识薄弱引发的校园内外的火灾、溺水、坠楼、坠崖、触电等死亡事件；因群体性斗殴、涉黑或刑事行为造成的伤亡事件；因食品安全问题引发的；因为校园建筑物坍塌或教学设施老化引发的伤亡事件；还有学生沉溺网络空间引发的突发性事件；等等。

2.2财产安全危机：分为师生因被抢劫、被偷盗、上当受骗、身陷传销等原因造成的个人财产安全；因游行示威、罢课、罢考甚至暴动等原因造成的校园或公共财产安全；诸如地震、台风、洪水灾害、泥石流等自然因素造成的财产毁损；等等。

高校危机引发原因众多，社会影响面广，对于危机因子我们要力争将其扼杀在萌芽状态之中，即以预防为主，尤其是要把生命安全放在首位，做到最大限度地保护教职员工和学生们的生命和财产安全，这是最主动、积极的危机管理态度。危机诚然很难预期，但危机事件的发生发展还是有一定的规律可循的，高校对可能发生的突发事件、灾难事件，都应在总结前人的经验教训和吸取相关单位的预防研究成果的基础上，制订出各种预防方案和措施，减少危机发生的概率，提高危机处理水平。美国危机管理专家迈克尔·里杰斯特曾经说过：“预防是解决危机最好办法”，深刻地揭示了危机管理的预防为主原则。

3.高校危机管理应做到管理常态化

我们身处全球化、信息化和网络化的经济社会环境之中，蕴含着更多的不确定与突发性的危机的可能，危机一旦形成，化解的难度巨大。基于此，为了做好危机事件中的危机应对，必须在日常管理中加强对危机的预防，使之纳入高校的常规管理系统之中，把危机管理当作现代高校的必修功课。

危机的发生往往是诱因和问题的长时间累积的结果。组织内部的一些小问题日积月累， 会使组织逐步失去解决问题的能力和机制，所以等到危机形成再化解，不如预先识别潜在的问题与矛盾，海尔集团CEO张瑞敏直接提出：“管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。”把危机管理转变为问题管理，不是要用问题管理取代危机管理，而是要有对危机进行常态化管理的意识，从而形成“以防为主，防消结合”管理模式。据媒体报道，2008年上海商学院女生宿舍失火，四名女生被困火海，最终被大火逼得跳楼身亡，事故的起因是由于寝室使用“热得快”引发电器故障并将周围可燃物引燃所致，但起火时“宿舍灭火器等基本消防设施都是过期的”，面对死者家属的质问，遇难学生生前所在系系主任当众跪地道歉。四条无辜的生命，就这样成了这种消防安全隐患下的牺牲品，危机管理常态化的重要性可见一斑。

为做到高校危机管理的常态化，可以从三个方面努力，首先是危机管理机制的构建，其次是机构建设，三是人员配备及培训。

3.1危机管理机制的构建，就是对可能发生的危机进行管理和应对的一揽子安排，包括危机的前兆期的如何及时识别前兆信息，做到监测和有效的预警，并对危机发生的可能性作出准确的预判，做好防范工作；在危机发生阶段，根据已有的有关危机管理计划，启用紧急应对系统，采取措施隔离危机，防止危机的蔓延并迅速化解危机；在危机事后处理阶段，应遵循“利取其大，弊取其小”来最大限度地避免与个人权益的冲突，尽可能地化害为益，妥善处理有关事件的社会政治影响，并及时总结经验教训，维护和恢复高校信誉等问题。

3.2机构建设，就是高校和管理高校的政府部门需要建立专门的、常设的机构负责危机事件的管理工作，尤其要设立专司安全稳定预警系统的危机信息预警中心或包含这方面功能的信息管理机构，其职责是全面清晰地对各种危机情况进行预测，处理来自于高校内部和高校外部的不利或负面的信息，在危机实际发生时，对危机的处理做指导和咨询。建立常设机构可以避免针对某一事件临时抽调人员组成非常设机构所导致的临时性和不确定性。

3.3人员配备及培训，就是专门的、常设的机构从事危机管理工作的人员应该具有专业背景并且接受过正规的、系统的危机管理培训。危机一旦发生，受制于时间、人、财、物、信息等要素约束，危机应对者必须对危机事件进行迅速、机敏、灵活的非程序化决策，一支专业且训练有素的危机管理人员队伍，有助于在各种约束条件下和巨大精神压力下作出高质量的正确决策，在第一时间内迅速作出反应.立即采取有效措施积极应对，使得危机管理工作的高效有序地开展。

参考文献：

[1]娄亮华，浅论高校危机管理的原则 [J].大众科技，2013.8

[2]韩裕凤，论危机公关5S原则在高校管理中的作用[J].华章，2012.9

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[4]孙继伟，从危机管理到问题管理 [M].上海人民出版社，2008

[5]游昌乔，危机公关[M].北京大学出版社，2006

[6]李晓亮，上海商学院主任下跪，难掩火灾防范真空 http：/// 2008.11.8

基金项目：广西教育科学规划项目2010年度课题立项阶段性成果，项目编号2010B75；广西哲社“十二五”规划2011年度课题立项阶段性成果，项目编号 11CGL018。