社会信任危机带来的后果范文

社会信任危机带来的后果篇1

一、危机事件的一般含义与特点

危机事件具体指的是由一些意外缘由而引起的，能带来巨大公众效益或者是社会破坏力的事件类型。遇到危机事件，大家都期望其能在短时间内获得平息或得以完善解决。换句话说，危机事件是一个社会价值和准则受到威胁，且具有很大不确定性的实践。

一般而言，危机事件一般具有突发性、紧急性和不确定性几个明显特征。而目前的危机事件主要有自然灾害、公共卫生、企业突发事故等几大类。随着信息传播速度的不断提升，危机事件对社会的影响力日趋加深。如果对于发生的危机事件处理不恰当的话，势必会产生很多不良的社会影响和社会危害，这都是影响社会稳定和发展的“定时炸弹”。

二、危机事件中新闻媒体的传播作用

（一）信息传递功能

新闻媒体的最基本职责即为实现信息的传播。不管是任何形式的社会，公民获得社会信息的主要渠道都是新闻媒体，因此新闻媒体传播信息的准确性、合理性与否直接引导着该社会的社会舆论发展方向。而危机事件又往往是社会公众非常急于了解的一类事件。一旦发生危机事件，人们总是习惯于从各种新闻媒体中搜集事件的各种信息。而此时，如果一些主流新闻媒体传递和传播信息的速度不及时、不客观的话，势必会导致谣言满天飞现象的发生。特别是在高度信息化的今天，每个人都可以利用自己的手机或者是电脑进行信息传播，经过人们的一传十，十传百，事件的真相反而会被掩盖，取而代之充斥于社会的则是各种与真相不符的谣言。因此，危机事件中，新闻媒体必须承担信息传递的功能，避免社会混乱，舆论失控。

（二）舆论引导功能

新闻媒体除了具备信息传递的基本功能外，还应该具有对社会舆论进行正确引导的作用。在进行新闻报道时，很多个人情绪会不可避免或者是不自觉地被加入到报道中，而这些加入了个人情感因素的新闻报道一经传播，势必会让受众也产生不同程度的情感共鸣。因此，缺乏理性且不当的新闻报道对社会舆论的影响是巨大。一些新闻中的不当言辞会加深民众的误会，让危机事件的处理变得更加困难。

新闻媒体作为宣传的主力军，应该始终坚持正确理性的舆论方向，始终坚持为社会传递正能量。特别是在危机事件的报道中，正确的舆论导向才能让社会公众心往一处想，劲往一处使，迅速消除危机事件带来的不良影响。例如，在进行地震等自然灾害的播报中，就应该以宣传人道主义、奉献牺牲精神为主，而不是向社会传递一些错误的价值观和价值理念。

（三）舆情反馈功能

舆情的反馈也是新闻媒体应该承担的一个社会功能。新闻媒体能够在第一时间、第一现场接触到危机事件的核心面，对于公众对这次危机事件的认识、看法等都能进行及时地掌握。因此，新闻媒体应该积极发挥自己的优势，在传递正能量的同时，为相关部门收集舆情，为下一步的工作打下坚实基础。

三、危机事件中新闻媒体传播中不足

（一）反应速度不够快

现如今，社会早已经进入了互联网时代，除了传统的新闻媒体外，人们更喜欢从互联网上获得各种信息。而互联网具有传播速度快的特点。因此，危机事件一旦发生，透过互联网很快就会被世人皆知，这无形上给新闻媒体的传播反应速度带来了极大的挑战。

就目前而言，我国很多新闻媒体在面对危机事件的报道中反应不够及时，不能满足公众对于事件需要第一时间了解的需求。这些不足极容易让一些不良或假信息被迅速传递，进而给公众带来不良的影响，并让危机事件的处理变得难上加难。

（二）互动沟通的不足

目前，很多的新闻媒体在面对危机事件的时候，与公众的互动沟通交流工作做得不是很足。很多新闻媒体认为自己只需要承担起传递信息的社会责任即可，对于与公众的互动则显得漠不关心。而缺乏相应的互动和沟通容易让危机事件不能及时被公众所获知，而公众对舆情的反映，政府等相关部门也完全不知情。

四、提高危机事件中新闻媒体传播的策略

（一）对危机事件第一时间做出反应

危机事件一旦发生，新闻媒体应该第一时间奔赴事件现场为社会传递发生地的第一手消息。这种时间上的迅速性非常关键，稍有延误，所带来的效果往往就不尽如人意了。因此，在发生危机事件后，新闻媒体必须第一时间了解事件的真相、结果等，这样才能形成一个正确的舆论导向，避免一些公众的过激行为。

此外，新闻媒体还应该在平时做好对可能发生的危机事件的演练训练。只有平时过硬的训练才能让新闻队伍在危机事件中反应迅速、快速进入状态。反之，如果缺乏必要的训练，在“实战”中，新闻工作者则会显得务必慌乱，新闻报道的最佳时间势必会被耽误。

（二）引导舆论，维护社会稳定

新闻媒体是重要的舆论窗口，人们可以从新闻媒体中及时获得舆论信息，同时也是搜集社会民众情绪的重要渠道。在危机事件发生的开始阶段，由于事件本身所具有的破坏力让公众极其渴望通过新闻媒体了解到事件的更多信息。这个时候，新闻媒体应该尽可能多的汇总信息，安抚民众情绪，维持社会稳定。此时，如果稍有不慎，一些媒体错误的舆论引导很容易让原本就情况很坏的危机事件继续恶化。

（三）有效沟通，提供交流平台

发生危机事件，新闻媒体应该积极发挥其沟通交流的责任，多部门、多渠道要协同合作，让危机带来的不良影响及时消除。在我国，新闻媒体是党和国家的宣传喉舌，这就要求他们既要传播正能量，又要对国家负责。决策者可以通过新闻媒体将最终决策传递给民众，透过媒体，民众能够了解各种细节，让危机事件的影响降低到最弱。此外，通过新闻媒体，各个部门有了一个交流的平台，大家一起汇总信息，共同发布，起到了稳定社会的效果。

（四）监督不正当的行为

新闻媒体在报道危机事件的过程中，还应该充分发挥其社会监督的责任，对于发现的一些不良现象应及时揭露。同时，对于一些事件的真伪要给予准确地辨别，一旦发现存在危害社会的行为，应该予以及时曝光。这种曝光够起到的效果往往事半功倍，在公众的监督下，当事人也容易做出改正行为。

结束语

社会信任危机带来的后果篇2

公共危机简言之就是一个事件突然发生并在短时间内对公众的正常生活工作以至生命财产构成威胁的状态。公共危机尽管起因千差万别，但是有一点是共同的即它们涉及的对象不是单个的个人，而是社会公众至少是一个特定组织或地域中的一群人。公共危机的总体特征虽然表现为公共性，但其发展往往会造成组织和个人危机。公共危机发生时，受直接影响的是公众所以确定公共危机也需要取得公众的共识，引起公众的重视并团结一致采取必要的措施阻止事态继续扩大降低公共危机所造成的危害和损失，迅速修复其创伤。

公共危机管理就是公共管理机构通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施防范、化解危机，恢复社会秩序、保障人们正常生产和生活的活动，维护社会稳定、促进社会和谐健康发展公共危机管理是公关管理的一种特殊状态和特殊形式，其管理主体是政府及其他公共机构（如：非政府组织、第三部门等）公共危机管理是以追求社会公平公正、保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品、促进社会全面和谐发展为目标。

公共危机的发生形成了特殊的政府公共关系这种关系主要表现在以下几个方面：

第一，公共危机往往是在意想不到没有准备的情况下突然爆发所以具有很强的冲击力和破坏力，往往使人措手不及如果处理不当可能会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏力，对公众的心理冲击也较大，此时需要政府和管理部门及时地拿出对策、化解危机、消除影响、减少损失尤其在危机突然出现，可资利用的资源又十分有限的情况下（如：信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等）公众对政府行为的认同以及公众反应与配合就显得十分重要。

第二，由于公共危机起因的复杂性，既可能是一种单一的有的原因引起也可能是多种原因的结果受影响公众的反映程度以及社会管理的有效程度也难以预知因此其发展方向是多变的具有高度的不确定性往往一个公共危机在发展中会引起一连串的“涟漪反应”，影响和危害会迅速地扩散，甚至引发重大的社会问题社会性是公共危机的应有之意，这种社会性往往直接或间接地表现在公众与政府的关系上现代政府作为公共产品的提供者、服务者为公众在危机中提供有效的物质保障和公共安全是其义不容辞的责任。

第三，公共危机的本质特征还表现在有形和无形的危害性和破坏性上有形的危害包括物质财富受损、人的生命的逝去。无形的危害主要是指公共危机造成的人们心理、精神上的伤害社会问题的连锁反应，危机发生组织或地区的形象破坏，对政府的信任危机，社会的基本价值观受到挑战和威胁等等。就危机的破坏性而言，有形的损害易于修复无形的损害不仅在短时期内难以消除而且往往容易被人们所忽略。总之公共危机使得政府组织与社会公众的关系处于一个高度的敏感期。

现代政府的职能和地位决定了政府在公共危机管理中的作用是任何其他社会组织所不能代替的，社会的期待和公众的要求必然形成政府与公众之间的特殊时期的特殊关系在这种紧急状态下政府的公共关系能力（政府的形象、政府的公信力、政府与公众的沟通能力等）都必然受到前所未有的挑战和考量。

二、政府公共关系手段在公共危机管理中的应用

在公共危机爆发时，政府与公众处于一种非常态管理的特殊环境下，公众对政府有一种特殊的期盼，尤其需要政府应用公共关系的手段去获取信息、引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪、提高公信力、塑造政府的良好形象此时的政府公共关系更强调政府与公众之间的相互理解、信任、谅解、支持和合作努力实现政府公共危机管理的目标就公共危机管理中的政府公共关系手段而言笔者认为应着重发挥两个方面的作用：即信息、舆论的沟通与引导；政府形象的修复与塑造。

首先信息、舆论的沟通与引导是公共危机管理中公众与政府配合协调的基础。信息畅通是危机发生时正确决策的前提，也是迅速采取行动的条件，此时危机预警机制有效性和危机应对机制的运转都离不开相关信息的准确。但是往往由于危机爆发的特性又会出现信息传递的非对称性，科层组织缺陷而导致的信息失真所得到的信息有可能是不准确甚至是虚假的，使得危机的决策风险加大。危机的到来又不容许人们有更多时间和按常规程序去获取更多信息来比较判断，必须马上采取对策，防止事态的进一步扩大和恶化。加之危机的形态千差万别，因此无法对危机决策预案进行反复论证和修正，这也是危机决策所要付出的代价和信息获取的悖论。从2003年我国在抗击SARS的过程和国外不同的危机管理的案例中可以看到仅仅依靠政府系统所掌控的信息应对公共危机，其有效性将大打折扣往往还会使政府在处理危机过程中陷入被动、错失良机。在信息的处理能力上政府也并非全能，有其自身的体制缺陷。因此，要力求信息的有效必须另辟蹊径，即信息公开化，与处于危机事件中的公众信息共享这是提高政府危机管理信息处理效率的最佳途径。

在现代社会由于传统依附意识的淡出和独立人格的形成使得信息公开成为一项基本的人权。信息在政府管理机构内部畅通这无可非议。但是信息能否在社会中畅通，使相关公众享有知情权，往往在我国难以达成共识识受传统行政管理思维的影响以及部门利益的驱使习惯于对信息资源的垄断和控制“内松外紧”“内外有别”的信息沟通方式，自然成为一些政府部门和工作人员的思维定势。因此有必要改变传统的做法把信息公开化作为公共危机管理中政府公共关系的一项重要职能和制度加以明确。

第一，危机信息的开放可以让公众最大程度了解危机真枏及时准备，有效预防。公共危机的特点是在极短的时间内大规模影响公众利益带来社会灾难。而社会自身的准备程度应对机制将是有效降低灾患的根本因素之一，社会的这种应对机制跟很多因素有关其中信息的完备程度显然是至关重要的。事实证明，没有可靠的信息，危机到来时公众只能依靠想象和感觉行事甚至为谣言所误导，很难作出准确的判断和抉择主动采取迅速有效的应对措施，不仅降低了公众的参与度也使公共危机管理常常限于被动。

第二，危机信息的开放可以提高公众对政府行为的理解和配合从而提高行政效率。在公共危机中，政府为了迅速控制事态，往往要依法采取一系列的紧急措施在特殊的状态下要求私权服从于公权，其中包括暂时中止公民的一些权利进入紧急状态等。如果公众缺乏对相关信息的了解就可能对政府的行为缺乏认可和配合。此时一个对政府行为缺乏认同的群体，不可能有效配合政府的行为也很难理解政府所采取的政策措施，很可能错失危机处理的最佳时机。

第三，危机信息的开放可以让政府行为透明化约束政府自由裁量权，抑制各地方政府自行其是的可能性有利于统一意志、统一指挥和统一行动最大限度地提高资源整合的效果。同时也使公众对政府行为有一个合理的预期避免人为的不当而扩大危机，形成“涟漪效应’，造成更大的混乱和损失。

第四，危机信息的开放，有利于引导社会舆论发挥政府公共关系对社会传闻的调节作用。在公共危机爆发的阶段，面对突然出现的事态，公众极容易产生焦虑、恐慌等心理，心绪不宁、情绪不稳在获得信息渠道有限信息不对称、不充分，对危机的走向及其危害性无法做出正确判断时，更易加重这种心态、扩散情绪，流言、误传和谣言必然大行其道扰乱人心甚至造成更大范围的混乱和恶性循环。当今社会人们可以利用的信息交流的渠道广泛而便捷信息传递的速度和范围快速如果不能充分保障公众的知情权，作为新闻代用品的传闻就会泛滥勿需置疑在突发公共危机事件中，面对多元的信息传播渠道，政府仍是最有掌控能力的权威组织，需要政府及时运用传播的主渠道引导大众传播媒体有针对性地发布信息、澄清事实、制止不良传闻以正视听，既利于缓解公众的紧张恐慌情绪，也利于引导社会舆论向正确的方向发展为迅速处理危机事务创造良好的公共舆论环境。

其次，政府公共关系的作用还突出表现在公共危机管理中的政府形象的修复与塑造上。“任何一种组织形态在经过危机之后，都可能面临着三种截然不同的结局。第一，是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩溃，不复存在。第二组织在危机中虽然存活下来但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持在危机后，组织的形象严重受掼它在社会中原有的威信和地位受到影响。第三在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的管理措施和危机问题的解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势在公众心目中的良好形象也大幅度提高。”公共危机复杂性，决定了上述第二种情况是现代政府组织危机公关能发挥其特殊的作用环节。危机爆发后，由于种种原因公众对政府的行为和承诺缺乏正确的预期，可能使得部分公众怀疑政府的能力，对政府丧失信心，产生信任危机这种情绪如果不马上采取公关行动给予消除迅速修复和塑造政府形象将长期损害政府的形象，影响公众对政府的态度和行为，增加其危机管理成本。

所谓形象修复与塑造就是指政府在公共危机管理中采取公关手段对应政府在危机处置的过程中的种种失误，如：政府应对准备不足、管理效率低下、观念落后等等造成了对危机控制不力、处置不当、公信力下降等，引发了一系列的社会问题或不良的严重后果，导致政府形象受到损害的状况及时、有效地采取对策加以补救和重塑提升政府的威信，塑造良好形象的过程；提高政府危机管理的效能；积极兑现政府的承诺；关注公众的利益是政府形象修复和塑造要做的最重要的工作，也是政府的效率、责任和服务的统一。

提升危机公关能力是增强政府效能形象的重要途径。要求公众在政府面临困境或失败时仍保持较高水平的信任是比较困难的信任是对政府能力的挑战。一般来讲，此时公众的心理期待处于一个较高的水平上，对政府能力的预期要求较高，如果政府的能力与公众的预期相差甚远政府的威信必然下降。危机管理中政府的能力首先反映在效率上一个有能力的政府必须是一个有效率的政麻对危机的预兆毫无反映对危机信息反应迟钝，对危机处置缺乏预警、预案，应对机制运转缓慢、对公民的诉求和生命麻木不仁等等总之一个低效能的政麻必然是低信度的政府。所以应把提升危机管理效率作为修复和塑造政府形象的实实在在的工作来抓。此外，政府领导人的个人魅力形象也是政府形象的最重要的组成部分，他对提升政府的危机管理效能会产生良好的结果。在危机发生的时刻，它可以对公众产生强大的凝聚力和号召力促进公众积极参与。政府领导人如果能与公众一起站在危机第一线，休戚与共、荣辱相依，积极应对、果断决策，以身作则、勇于承担责任，不仅对处于危机中的外部公众是一种最大的支持和鼓舞，对政府管理机构内部工作人员也是一种信心展示，在一定程度上能缓解危机造成的负面的影响。从这个意义上讲，政府领导者要不断培养和提高自身应对公共危机复杂局面的公关能力。

如前所述政府在危机之后威信下降，其中的一个重要原因是失信于民。政府的威信是建立在政府对公众的承诺的基础上，承诺是政府合法性的具体体现。承诺可能是口头的也可能是行为上的行为是对语言的最好的注释言行一致就是一种兑现。危机中公众对政府的失信行为印象会很深刻甚至由公共危机发展成为政府的信任危机，政府的信任一旦失去要想在短时间内恢复就很困难，并且将长期影响政府的形象。政府在危机中失信行为，主要是由两种情况造成的，一种是客观条件的限制；一种是主观行为的结果。前者是由于多种客观因素，如，信息失真、物质条件的匮乏、资源有限使得保障措施不到位一时无法兑现后者则是深层次的问题即由于政府及其工作人员因受传统思想意识和行政观念的影响采取“民可使由之不可使知之’的管理方式，封锁信息处处强化传统行政官僚组织权力。对信息的反应和处置迟滞；对公众的呼声和要求缺乏回应；对自身的责任缺乏认识和追究不公开、没有回应和缺乏责任的政府行为，必然在公共危机中处处陷于被动。管理能力低下，再好的承诺也无法兑现，最终只能失去公众的信任其合法性也将受到置疑从上述两种情况看前者对政府的形象不会造成根本性的损害而后者则可能从根本上破坏政府的形象所以在公共危机过后，对结果做出总体科学的评估、评价；认真检讨政府的行为，找出问题，总结经验与教训；积极回应公民的诉求和反映对失职、渎职的人员和行为彻底追宄政治、法律责任；完善和建立危机管理机制等，比仅仅从物质上安抚公众是更为重要、更为有效的公关方法，对于修复和重塑政府的形象有着非常重要的意义，也是责任政府的具体体现。

关注公众利益，重视人文关怀，提供有效的公共产品是政府公共危机管理的最高目标也是公众对政府信任的政治基础。在公共危机管理中贯彻以人为本对人的生存权、生命权和人的价值的尊重的原则，是处理好政府与公众关系的出发点。事实证明见物不见人的观念和行为，往往使政府在公共危机管理和利益关系的抉择上陷入两难困境，甚至脱离根本目标追求短期效应或官员，政绩其政策措施不但得不到公众的理解或支持甚至损害大多数公民的根本利益。政府存在的合法性之一就是在于巩固公共利益、提高共同利益。在公共利益与不同利益群体不能兼容时，政府所追求的利益和目标与部分群体就可能发生冲突，政府就可能陷入两难的困境重视人文关怀促进社会协调发展是处理好危机管理中利益关系的关键产生公共危机的原因十分复杂，其中许多都与各种关系“失衡”相关如：城乡发展失衡；人与自然的发展失衡；经济与社会发展失衡；物质文明、精神文明和政治文明发展失衡等等。“协调发展”不仅有利于消除利益的失衡和社会无序状态，防范危机，也是社会健康、可持续发展的基本前提。对于由于社会利益关系失衡而引发的公共危机需要政府高度关注不同群体的利益要求建立正常、有效的沟通对话渠道倾听各方意见建议回应公众的要求让群众能表达自己的意愿，排解不满情绪。关注弱势群体和受损群体的利益，从社会协调发展的高度来认识问题、处理问题，这是政府的职责所在如此才能提高政府在公众心目中的形象，改善政府与公众之间的信任关系体现服务政府的本质。

社会信任危机带来的后果篇3

[关键词]乳制品企业；危机；危机公关；公关策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.42.122

1绪论

1.1研究背景

公众的饮食文化在经济全球化的今天也逐渐变得越来越多元化，同时食品安全和卫生情况也成为了消费者备受关注的热门话题。中国整个乳制品行业在遭受了2008年的三聚氰胺事件后，陷入了巨大的危机中。三鹿企业因此破产而被收购，而其他深陷其中的乳制品企业同样也付出了慘痛的代价。同时国内消费者对国内乳制品的品牌信赖度也大大降低，影响了整个乳制品行业的消费。2008年至今，乳制品行业危机事件频发，如“圣元奶粉性早熟”“皮革奶”和“伊利QQ星诽谤门”等事件冲击着公众对乳制品企业食品安全性的认可，影响了我国乳制品行业的整体销量。中国产业调研网发布的《2016年中国乳制品行业发展调研与发展趋势分析》报告中指出：2010年到2013年我国乳制品一直增产，增产率分别为10.6%，6.6%，6%。2014年由于接连发生乳品类食品安全问题，导致了销量及产量的下滑，比2013年下降了1.7%。2015年在政府相关政策的扶持下，销售量有了回暖的迹象，产量达到2782.5万吨，较2014年增加了5.27%。

1.2研究的意义

危机的存在是导致社会体系的根本价值发生重大破坏的一个因素，而决策者则需在不确定性很强的各方因素下对其作出关键性的决策。对于个人或企业来说，危机的存在就像是一把双刃剑，即危险与机遇。这是个人和企业命运的转机点同时也是恶化的分水岭。在中国乳制品发展前景一片大好的背景下，三聚氰胺奶粉事件的突然爆发给中国乳制品企业造成了前所未有的剧烈打击。面对如此严重的企业危机，三鹿奶粉企业最终落得被收购的黯然下场。但不乏有许多乳制品企业却从中受益，并占据大部分市场份额。蒙牛、伊利和三元则为其中较为典型的企业，它们运用有效的危机公关策略，把危机转化成了机遇，不但使企业本身渡过了危机，还从此次危机事件中获得了巨大的市场份额。

2危机公关的理论概述

2.1危机公关的定义

企业危机指的是某些突发事件的发生会对企业的日常生产经营活动产生负面影响，从而让企业形象受到破坏，企业发展因危机受到阻碍。危机公关则是企业希望能够通过相关公关策略的实施，来挽回社会公众对企业的信任，得到消费者的谅解。

2.2危机的特点

舆论关注性：公众的好奇心理是巨大的，因此危机事件的爆发，常常会成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件就会变得越神秘，而这种神秘感就会引起社会各方的紧密关注。

不确定性：由于危机事件的爆发不带有明显的征兆，因此危机的出现方式无法准确地确定，因此企业难以对此做出准确的预测。

破坏性：危机的出现不带有明显的提示，因此在企业未做好应对危机措施的情况下，危机给企业所造成的破坏、混乱以及恐慌是巨大的。

紧迫性：危机爆发后给企业所带来的破坏是巨大的。企业如果不能及时地采取有效的措施对其进行控制，那么危机就会进一步地扩大化，并给企业造成更为严重的损失。

2.3企业危机公关的原则

原则一：保证信息的及时性。危机的产生会给社会公众带来恐惧的心理，从而降低对企业的信任。因此企业有必要在第一时间向公众公布造成危机的相关信息。

原则二：保证公众的知情权。在当今社会各界，公众对于自身的话语权表现得尤为热烈。因此当危机发生时，企业应选择在第一时间及时向公众公开事件的原委，尊重公众应有的知情权。

原则三：保证双方信息源的一致性。在处理危机事件中，企业与公众之间的相互信任和理解是十分重要的。因此企业要保证传递给公众的信息是真实可靠的，这有利于企业在处理此次危机的过程中得到社会各界的支持。

原则四：建立与媒体的沟通渠道。媒体既能向公众传递信息，同时还时刻关注着危机事件的发展动态。所以企业要与媒体进行有效的沟通，这一举措有利于危机事件的妥善处理。

3危机公关案例分析

有关雀巢、雅培的失败危机公关的相关分析内容如下。

在2013年4月29日，据中国经济网报道，消费者在食用雀巢特别能恩奶粉时，发现在奶粉中竟有活虫的存在。随后消费者拨打了雀巢奶粉的全国客服热线，客服称会尽快上门取回奶粉进行检验。但是过了一周多，消费者仍然没有得到结果。此后雀巢反面所采取的手段则是无休止地拖延。

在2012年3月12日，消费者李先生在打开雅培奶粉盒准备用勺子装奶粉时，发现在奶粉中竟然有半截避孕套。15日，记者在李先生家中拨打了雅培公司在杭州的售后服务热线，工作人员回应称：“我们以前从未发现类似的情况，这么大的避孕套怎么会出现在奶粉盒内。同时也无法查证避孕套的来源，但是我们愿意给李先生改换一罐奶粉。”而且该工作人员表示，小孩的病症是否是因为服用了本产品所导致，还需要家人提供更为具体的证明。

在上述的事件中，我们不难发现两个企业所遇到的此次危机事件极为相似。同样是因为质量问题频出，同样是采取以换一罐的条件来处理消费者的维权诉求，拒绝承担自身的社会责任，对消费者没有表露出应有的歉意和诚意。企业采取这样的态度对于提升企业本身的口碑来说，显然是起着与之相反的作用。

3.1采用逃避的方法隐瞒事实的真相

2013年10月23日，有消息报道称某地的消费者在购买的雀巢能恩奶粉中发现了虫子，随之而出现的类似消息在北京、昆明等地频频出现。随着这些负面消息的传出，预示了企业即将出现的危机。在中国，雀巢作为乳制品行业的领军企业。因盲目地自信而低估了此次危机出现后可能会产生的严重负面影响。企业没有在第一时间选择站出来向消费者解释原因，这一举措使得企业失去了抓住舆论导向的最佳时机。

在雅培奶粉吃出塑料膜这一事件发生后，雅培公司的发言人代表竟采取答非所问的方式来回应媒体记者的提问，甚至忽视记者的相关问题。这种表现是发言人在没有做好任何相关准备的情况下，面对突然而来的危机所采取的一种逃避手段，是一种不负责任的表现。在此次产品危机事件发生后，企业本应严格把控产品的质量问题。但由于雅培公司在企业内部所展开的调查存在严重的漏洞，随后又被发现旗下其他产品也存在该问题。

3.2产品质量的诚信危机

在危机事件刚发生时，企业所遭遇的只是产品自身所带来的危机。企业想要解决该危机只需严格检测企业所生产的所有产品的质量，这种措施是消除產品危机最根本最有效的办法。同时企业还需在最短时间内，及时召回所有与质量不合格同一批次的产品。并且从奶源开始到销售做到严格的把关，以防止问题产品再次流入消费市场从而给企业造成二次产品危机。在产品质量危机发生之后，企业若对本身产品的质量做到严格的监督，在一定程度上能够让消费者感觉到企业强烈的责任感，挽回消费者对企业的信任。在危机发生半月之前，有关部门已经向雀巢公司发出通知。通知雀巢公司的部分产品存在着质量上的问题。但雀巢公司在发现问题后并没有选择在第一时间主动向公众承认产品本身存在的质量问题，而是选择了以沉默来应对。这一不负责任的行为，间接地导致了具有质量问题的产品在市场上继续销售，而销售时间长达半个多月之久。

3.3公关对象的正确选择

企业在处理危机时要明确正确的公关对象，这有利于公关措施的有效进行。公关的一般对象除了消费者外，还包括了大众媒体和政府的相关部门。企业的发展除了企业本身具有的条件外，还必须要有相应的消费者的消费支持。消费者作为与企业利益最密切的公关对象，企业应在处理危机事件时，秉承着以消费者的利益为前提的条件下进行危机事件的处理。在此次危机处理过程中，雀巢公司面对消费者所采取的态度是强硬的。不但没有对消费者坦诚以待，而且在通过与政府、媒体进行的公关后，向消费者一再强调雀巢公司的产品是绝对安全的，不存在任何质量上的安全隐患。最终在一系列的报导追溯下，雀巢公司承认了自身产品存在质量问题并向消费者致歉。但消费者却并不接受这迟来的道歉，对雀巢公司的信任度也大为降低。

4危机公关案例的启示

4.1坚持消费者至上原则

企业在处理危机时应该主动出来承担责任，向社会公众展现出企业强烈的社会责任感，并采取积极、认真的态度与媒体与消费者进行有效的沟通，妥善地处理危机所造成的负面影响。即使受害者在此次危机事件中应负有一定的责任，企业也不能表现出要首先追究对方责任的态度。否则就会发生双方各执己见的情况，从而加深双方之间的矛盾，这一结果不利于危机问题的解决。在危机发生后，若公众的反应强烈且企业没有查明造成危机的原因时。企业可适当以高姿态的方式来向社会公众宣布，如果此次事件的责任在企业，那么企业就应负责赔偿并进行相关产品质量的严格把控。希望以此能尽快地消除此次事件的不良影响。

4.2坦诚客观地公开信息

企业在查明造成此次危机事件的原因后，应该在第一时间向社会公众公布，尽可能地把原因表述得完整并且让公众感觉到企业对于处理此次危机所表现出来的决心。企业向公众公开的相关信息要具有真实性、客观性，不能一味地推卸责任而使公众产生各种无端的猜忌。

4.3构建良好的媒体关系

媒体既是信息的传递者同时也是大众舆论的导向者，因此企业有必要跟大众媒体建立良好的关系，但这并不是功在一时的事情。企业在日常工作中就应与媒体建立良好的沟通形式，定期跟媒体进行交流、沟通，从而在处理危机事件的过程中可以得到媒体的信任与支持。除此之外，企业还需建立新闻发言人制度，并要与政府、媒体以及社会公众保持良好的沟通。当危机刚出现时，企业要保证能够在第一时间内取得相关信息并能够及时地采取果断而又有效的措施。

4.4问题产品的有效召回

企业在面对产品的质量危机时，采取规范的召回管理制度是解决该危机事件最佳的公关方法。因此召回管理不仅是危机公关手册中的重要组成部分，同时还是危机公关准备过程中不可缺少的重要环节。企业想要在危机公关中进行有效的召回计划，不但要严格按照召回管理的步骤进行，而且在平常的工作中就应该采取有针对性的培训和真实的演练。以此来增强员工的思想态度和相应的专业知识，最终能够保证在危机公关的过程中进行高效率的召回。

5政策下的机遇

近年随着中国"二胎政策"的全面开放，中国乳品市场的规模将发生巨大的变化，企业发生危机的概率也随之变大。因此在面对企业危机时，企业是否采取了正确的危机公关策略将表现的尤为重要。

见上表，从前瞻产业研究院的测算数据中我们可以看出：我国乳制品行业的销售收入在预期的几年内将呈现出持续增长的现象，到2021年，中国乳制品的市场规模将达到6349.5亿元。这不仅是乳制品企业的一个春天，同时也是中国乳制品市场份额重新分配的转折点。企业想要在未来有更好的发展，现在就该做好充足的危机准备，以备在未来遇到危机时能从容应对。

6结论

危机公关的重点在于，企业在危机降临前需做好危机预警工作，在日常工作中帮助企业职员树立危机意识。关键在于建立有效的沟通机制，主动、客观地向公众公开相关的信息，减少危机造成的不良影响，尽量挽回消费公众对企业的信任。企业在掌握并加以灵活应用以上几点的情况下，便能有极大的机会避免危机的发生。再不济在出现危机时也能减少危机所造成的损失，甚至在特殊的情况下能够把危机变成企业本身发展所需要的机会，将不利因素变为有利。希望此文对乳品企业处理危机事件有一定的积极作用。

参考文献： 

[1]杜杰.风险管理智慧——企业风险管理实务[M].北京：机械工业出版社，2008. 

[2]罗伯特·希斯.危机管理[M].王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004. 

[3]迈克尔·里杰斯特.危机公关[M].上海：复旦大学出版社，1995. 

[4]陶应虎，顾晓燕.公共关系原理与实物[M].北京：清华大学出版社，2006. 

[5]何怡.乳制品行业竞争状况分析及预测[J].中国市场，2015（25）. 

社会信任危机带来的后果篇4

一、社会信任危机产生的原因

（一）社会要素。我国社会处于转型期，社会改革给人们带来巨大利益的同时，行为、观念、心理的冲击和挑战一同伴随着人们进入现代生活。社会转型带来的传统断裂，社会的流动性对传统的信任基础带来冲蚀，社会利益的分配失衡，引发并加重了社会信任危机；同时，改革开放以后精神文件建设薄弱，致使人们的信任意识淡薄，社会信任建设良机错失，没有适时地遏制信任危机蔓延；社会制度的缺乏和乏力，引发信任环境恶化的后果，成为信任危机发生的直接、外在因素。社会结构和经济体制之转变，是社会的全面转型，带来环境、事物、制度、社会规范准则的转化，也是人们自身灵魂、精神等内在结构本质的转化。社会因素变化使人们完全脱离传统上的秩序轨道，以前所未有的方式把人们带入到全新的生活状态当中。传统和习惯在剧烈的变化当中被消蚀，原本作为信任基础之安全感所赖以生存的基础发生转变，人们面对的社会风险性加大，社会当中弥漫信任危机之迷雾。

（二）个人的心理要素。信任是现实存在的一种关系，是个人本身如何存在于现实世界当中，且和他人呈现出的关系状态，是共生共在的一种存在。从本体论出发，信任即存在而不孤独，信任危机则为存在的孤独。信任的对立面是孤独焦虑，而非不信任。个人存在于现实世界当中，并非是简单的存在，而是社会实践在现实世界之中，个人和所生活的现实世界处于互动的状态。个人可以从一种有效的惯例、习惯获得稳定心理，从而免去面对新环境所形成的紧张心理。人们在日常的生活当中通过体验所熟悉的生活环境感受生活当中的惯常性和连续性，使得人们能够在日常生活当中做出合理的预期，并且能够感受的到存在之安全性。一旦这种惯常性和连续性不存在，一切即变得不可信赖、不可预期，焦虑便随之袭来，社会则出现普遍性的信任危机。

（三）传统文化和伦理要素。文化是人们行为取向的重要一个方面，对人们的价值观起决定作用，且构成人们的行为准则。从社会学角度出发，信任乃文化现象，是特定的行为准则、价值观念、思维模式的有机体，是长期的物质社会与精神生活之沉淀。传统儒家文化信仰存在的软弱无力等缺陷，以及内外有别的伦理传统存在着冲突和矛盾，导致社会信任危机的产生。

二、重建社会信任机制的策略

（一）健全社会信任制度，突出政府的主导作用。在构建信任的过程当中，制度性因素有着举足轻重的影响，信任乃行为者在缺失信息的情况下所做的行动决策。建立有助于培养社会信任感的各项制度，确立能够为社会群众普遍信任的社会制度性承诺和安排，是克服信任危机，重建信任关系最为重要的环节。以制度建设的这一方式为群众提供社会的安全网，让他们免于恐惧或一时疏忽带来的疑惑，有助于大大降低他人的失信带来的潜在损坏，从而增强信任，制度性的承诺使得生活于多元开放的现代社会当中的人们，获得可依赖的客观性的依据。

现阶段政府是构建社会信任之核心力量。在社会缺乏信任的情况下，人们尤其需要一种力量给予我们信任。现代社会当中，这个力量只能来自于政府。作为社会的关联者，市场规则的制定者、仲裁者，以及广大人们群众利益的代表，政府的行为对市场经济是否能够健康发展，社会正义是否能够得到有效维护产生直接的影响。政府应当转变职能，规范自身行为，建立信用政府；增强行政的透明度，逐步实现决策的民主化和科学化。从而，带头示范、树立法律权威，在重建社会信任中发挥主导作用。

（二）倚靠伦理道德重建社会信任，培育有作为的中间组织。信任之基础是社会群体所共有的伦理道德规范，建立普遍的信任关系，需要在共识基础之上共享一套有效的伦理规范，社会群众对于该伦理规范自觉的诚服。因此，要确保信任制度顺畅的运作，就必须配合相关的传统社会习惯和伦理习惯，以建立起共同之价值观。信任危机与失范现象的存在，说明传统的价值观已经不能完全适应社会发展之需求，因此必须加强诚信之宣传教育，树立诚信为本之思想，提升契约信用的意识，并营造有助于诚信理念的氛围。

社会学家普遍认为，人和人之间存在的普遍信任，来源于志愿性的社团内部当中个体间的互动，这类社团推动了人们相互之间的合作且促使信任的形成。中间组织，尤其是自愿组织的特点是自愿、自发、自治、自有，组内的成员有着不同程度的互为信任，从而形成以信任作为基础的内部秩序。这类中间组织团体有助于个体突破狭隘的意识，增强参与的意识，使得个体融入到社会当中，沟通企业、个人家庭、政府关系，将社会连为一体，为重建社会的普遍信任提供组织上的社会保障。

三、结语

社会信任危机带来的后果篇5

【关键词】自媒体时代 媒体道德危机 价值观 破解危机

【中图分类号】D035 【文献标识码】A

媒体道德危机的表现形式

虚假新闻铺天盖地。虚假新闻，从字面上来看就是没有能够真实、客观地反映事物原本面貌的带有弄虚作假成分的报道，换句话说，新闻工作者不以客观事实为依据，而是凭借主观意识和其他人的意志来报道新闻。真实是新闻最本质的特征，是新闻工作者最基本的职业素养。但在现实生活中，虚假新闻传播形势愈演愈烈，新闻失真问题屡见不鲜，并逐渐成为新闻传播中的一个顽疾。虽然国家和社会为打击虚假新闻作出过不少努力，但出乎意料的是，假新闻现象不减反增，甚至一些捕风捉影、浮夸、滥编滥造和歪曲事实的新闻也频繁出现在观众的视线里。

近年来，新闻的真实性越来越受到质疑。很多传播者在报道的过程中有意炒作，或者在没有证实事情和新闻真实性的前提下，主观臆断地进行不真实传播。随着网络的普及和科学技术的发展，对信息管制和限制更少的自媒体时代来临了，自媒体时代使得传播虚假信息的现象更加严重，传播的信息量更加大，传播的方式更加广泛和方便。很多人借助网络信息平台，断章取义地虚假信息，尤其是传播那些用心剪裁过的虚假照片，从而达到歪曲事实，混淆视听，吸引受众眼球的目的，最终造成大量谣言的存在和泛滥，为社会和人们的生活带去了极大的负面影响。

低俗新闻屡禁不止。低俗新闻是由那些为了单方面迎合某些受众的低级趣味的倾向、要求和浅层次审美情趣而放弃自身社会责任和职业道德素养的大众传媒制作出来的不文雅信息。随着新闻竞争日益进入白热化阶段，同时新闻职业道德教育和职业素养的培养没有受到足够重视，新闻传播在实践中背离了最原本最真实的目的。一些新媒体为了吸引受众眼球，增加点击率，使用一些低俗手段，肆无忌惮地一些不文雅信息，企图利用暴力、色情、欺诈等信息，或者是使用一些让人浮想联翩的暗示性语句诱导人们，从而达到提高关注度的目的。也有不少媒体为了片面追求点击率和经济利益，大肆炒作，用低俗的语言、浮想联翩的标题以及主观臆断的评论来制造“卖点”、“看点”和轰动效应，致使很多明星的隐私和形象被践踏。放眼当下，、性骚扰等暴力新闻随处可见，并且用醒目标题、大尺度图片和详细的细节介绍来争夺读者关注。这些媒体违背了他们最基本的职业道德和操守，同时也不符合社会道德的要求，这种行为严重危害了受众的生活，特别是对青少年的身心健康来说具有极大的负面影响。越来越多的媒体利用相关网站，或者是网站的浮动窗口、网络游戏和低俗图片等来传播低俗信息。如是，有人用“明星取代了模范，美女挤走了学者，绯闻顶替了事实，娱乐覆盖了文化，低俗代替了端庄”来描述当代中国的传媒风格。低俗化的新闻只是片面的迎合了低级趣味的受众，对中国社会将会产生严重的危害，所以，如何兼顾社会责任和经济利益是对媒体和政府管理的一个考验。

新闻侵权愈演愈烈。随着自媒体时代的到来，新闻侵权问题日渐突出。自媒体时代的从业人员，尤其是网络编辑，他们每天的任务就是浏览很多网页和网站，找到对他们有价值的新闻和信息，进行转载或者摘录。由于这些信息和新闻是在没有经过允许的前提下完全照搬的，并且没有进行任何的技术处理或者删减，因而涉及知识产权的侵权问题，但是网络传播中这一现象已经十分普遍。网络技术的发达，使得侵犯个人隐私变得更加的容易和方便了，人肉搜索便是很常用的一种方式。除此之外，少数媒体从业人员对信息缺乏核实和确认，对个人隐私缺乏保护，这些在新闻侵权现象中都是十分常见的。在大力倡导构建和谐社会的今天，我们尊重知识，尊重每个人，所以新闻侵权现象必须受到我们的高度关注。为了降低或者排除新闻侵权中知识产权的争议，我们必须加强对新闻知识产权的管理和约束，同时，各媒体也要加强自身的道德建设和职业素养的培育。

社会责任意识淡化。当今社会，科技越来越进步，文化越来越多元，人们的自我意识、法律意识也越来越强，这一切都使得新闻媒体与人们的生活越来越密切相关。新闻媒体可以说是一个社会的中枢神经，它以特有的视角和方式对客观事物进行报道、传播和分析，同时，它也在价值观和社会责任方面肩负着重要的引导和践行的使命。所以，新闻媒体不仅要勇敢、执着地承担自身的社会责任，还要在价值观上进行正确的引导。但是，现在越来越多的新闻媒体以承担社会责任为由，对事物、事件和当事人进行主观的评论和批判，这超越了社会责任的范围。近来，很多电视剧宣扬高消费的价值观，在青少年中掀起了互相攀比和拜金主义的作风，媒体没有进行正确的价值观引导，这是媒体极其不负责任的表现。权力和责任是彼此相伴而生并且相承而行的，不负担责任的权力是极端危险的，没有权力的责任则是不牢靠的，这是周知的浅显道理。新闻媒体如果不履行自身的社会责任，那么媒体的公信力将会受到影响，人们会对媒体产生一种消极的态度。

媒体道德危机产生的原因

国际方面的原因。随着改革开放和全球化的深入，国与国之间的交流与合作越来越密切和频繁。这些文化的交流，在带来先进技术同时，也带了新的思想观念、生活方式和价值观。有些媒体从业人员崇洋，全盘接纳西方的传播理念和方式，为媒体道德危机的发生埋下了隐患。

国内方面的原因。随着我国社会主义市场经济的深入推行，我国媒体的市场化程度也不断加深，各媒体之间的竞争也日益激烈，媒体从业人员的数量和工作压力也不断增加。为了生存和提升竞争力，为了吸引受众的眼球和关注，各媒体利用各种方式和手段来提高收视率、点击率和销售量等等，自然而然，虚假信息、低俗新闻、侵权行为等各种媒体道德缺失现象逐渐泛滥。随着自媒体对现代生活的影响与日俱增，媒体面对糖衣炮弹的压力越来越大，很多媒体从业人员没有抵抗住诱惑，沦为金钱和权力的奴隶。传媒从业人员的职业操守已经严重影响了媒体业的正常发展，传播者关心的只是新闻的标题够不够醒目，内容够不够吸引人们的眼球，效果够不够冲击力，新闻的真实性、客观性几乎完全被忽视。屡禁不止的有偿新闻，对权势、庸俗和丑恶的妥协，同时新闻报道中出现的缺乏人文关爱的现象越来越严重，这些都使得曾经光辉伟大的记者和媒体形象迅速黯然失色。

媒体道德危机的影响

对受众的影响。传播学上的“受众”泛指大众传媒信息的接收者，主要包括报刊、书籍的读者、广播的听众，电影、电视的观众、互联网的网民。简单来说，受众就是有特定信息需求并使用媒介来满足自身需求的人群。受众通过充分和正确的使用媒体，获取信息，了解新事物，增加新知识，充实自己的信息储备，拓展自己的认识空间，开阔自己的视野，满足自身对外界新鲜事物的好奇心。因此，受众离不开媒体。有学者说：“不利于广大受众的正常生活。网络媒体的一些不道德传播和未确认信息的传播等，严重干扰受众们的正常生活，严重的可能导致受众得上抑郁症自杀。”①

自媒体传播的一些不健康内容和不真实的信息会严重的干扰受众的正常生活。当人们需要信息或者接触到信息的时候，必须花费大量的时间和精力来挑选和寻找出自己需要的信息，更重要的是人们还要将这些信息去伪存真。广大受众通过不断的证实来获取可信度高的信息，这导致的后果就是，人们浪费了大量的时间和精力，甚至有很多人因为这个繁杂的过程而产生焦躁、郁闷、不安等负面情绪。

进入自媒体时代后，虚假信息、有偿新闻、低俗信息等如雨后春笋，给广大受众带来了巨大的负面影响和消极作用。第一，媒体宣扬和传播的金钱观、利益观等直接影响着或者潜移默化地渗透进了青少年的心理状态和行为表现，使得青少年的价值观偏离。第二，现在大多数电视选秀节目渲染和推崇的价值观对人们有很大的影响，“万般皆下品，唯有读书高”和“知识改变命运”的传统价值观的地位受到挑战，社会学系风气不再浓厚。第三，因为自媒体时代的传播自由，媒体传播者认为中性化是一种另类的美，致使很多青少年为了追求时尚，逐渐造成青少年性别意识模糊，严重影响了青少年的未来生活。第四，在当前媒体道德缺失的情况下，自媒体的强大搜索能力侵犯了受众的隐私，甚至给很多人带去了灾难。

对媒体业的影响。媒体从业人员道德水平的低下使得不良信息和虚假新闻现象日益严重，久而久之，媒体传播者不顾道德规范的制约，长时间地报道不实消息和低俗新闻，会降低人们对媒体从业人员的信任，损害媒体从业人员的形象，进而引发信任危机。自媒体时代，大量虚假信息、垃圾信息普遍存在，严重影响了媒体行业的形象，使得昔日媒体业伟大、公正的形象大大折扣。相关资料显示，目前我国广大受众离不开自媒体，但是同时对自媒体行业及其传播的信息持严重的质疑态度。

对国家的影响。一直以来，国家形象塑造、国家形象传播、国家形象提升都与媒体有着密切的联系，而新闻媒体对这方面的工作承担着最重要的使命。所以，即使是进入了自媒体时代，新闻媒体特别是中国的新闻媒体，仍然被认为对树立中国积极的国际形象责无旁贷。国家形象的传播依赖新闻媒体，当新闻媒体进行正面的、积极的报到时，这无疑会提升国家形象。但是，如果媒体传播者忽视政府官员贪赃枉法、社会道德普遍败坏等社会现象，高歌政府积极美好的形象，这不仅不会提升政府形象，反而会掩盖真实的、不良的社会风气，最终会影响国家形象，危害社会稳定。首先，当一些炒作、诽谤、欺诈和犯罪等新闻泛滥的时候，社会秩序和民众的思想会受到很大的影响，最严重的后果就是迷惑人心，危害社会稳定，引起社会动荡。其次，一些不法传播者无视法律和道德规范，宣扬和传播不健康的色情暴力信息、低俗信息和急功近利的思想，推崇拜金主义，有偿新闻，这些错误的引导使广大受众的社会价值观偏离，不利于社会和谐。

破解媒体道德危机的措施

第一，构建法律规范。媒体道德危机给社会和国家带来了巨大的负面影响，因此，相关监督和管理部门要制定相对应的法律法规和政策，进一步加大监管力度，努力改善和治理媒体道德危机不良局面。首先，政府要加强同自媒体行业的合作，制定出更加规范合理的道德规范要求。随着科技的发展，自媒体用户的数量快速增加，因而在网络传播的过程中加强道德规范教育对于破解媒体道德危机有着十分重要的作用和意义。其次，政府要在全社会加强网络道德教育，提升受众和媒体的道德素养。最后，政府要与时俱进，未雨绸缪，紧跟自媒体的发展速度，找出并填补自媒体行业的空白地带。

自媒体是新生事物，因而和它有关的法律法规相对较少，所以政府在管理和监督自媒体的法律法规方面要多下功夫，减少甚至是避免管理和监督方面的空缺和漏洞。近期，我国广电局面对逐渐严重的媒体道德缺失现象，提出了很多很好的想法、建议和治理措施，比如“建设工程”、“净化工程”、“防护工程”和“监察工程”等，使得我国的电视媒体面貌焕然一新。公安部门的“打黄扫非”活动也取得了显著的效果，许多非法出版物和受到了法律的制裁甚至被查封了。但是，少数媒体尤其是规模小、级别低的媒体，漠视相关的法律法规，非法违规行为也时有发生。这就要求我们要加强规章制度和法律法规的制定、宣传、执行和监督，从而使媒体道德危机得到更好规范和制约作用。

第二，媒体加强道德建设。治理媒体道德危机，完全依靠国家出台的具有强制性的法律法规是不够的，必须同时依靠媒体自身的力量。解决自媒体时代下媒体道德危机这种复杂的问题，提高媒体的职业道德和社会道德是不可忽视的。过度的使用法律法规来限制和管制自媒体，虽然会对媒体道德危机的治理起到一定的作用，但是从长远来看，这将会降低或者削弱自媒体传播和共享信息的原本的价值和利用效率，也会限制信息传播的自由，所以法律法规作为一种治理手段只是一种必要的补充手段。因为内因是事物发展变化的根本原因，所以，媒体自律是解决媒体道德危机的根本所在。

媒体传播者要自觉接受职业道德教育和职业素养培育，在新闻实践中要克制、约束自己的行为，要恪守道德伦理的基本要求，要践行职业道德规范。同时，在这个信息可信度不断降低的时代，我们媒体传播者要提高自身到的素质，要学会甄别信息，不能轻易相信自己接触到的信息，对传播的信息要在证实的基础上去报道，敢于报道真实、客观的新闻。有位学者这样说：“新闻媒介要选择那些有教育意义的典型事例，用各种新闻作品和新闻手段，进行批评教育，实行道德舆论监督，促其改正错误，以维护人民利益和社会秩序，推动社会道德建设。”②除此之外，要建立新闻自律组织。“在西方，这类组织或称为新闻道德委员会，或称为新闻评议会，或称为荣誉法庭，或称为新闻记者协会等等，比如英国的新闻委员会和日本的新闻记者协会。我国也有新闻记者协会，但它的功能仅限于服务和公关，对其单位的行为几乎不具有约束力和权威性。”③所以，我们要加强新闻自律组织在治理媒体道德危机中的作用，充分利用所有资源来破解媒体道德危机的严峻现状。

第三，受众提高监督意识。我国《公民道德建设实施纲要》中提出，要“坚持道德教育与社会管理相配合”。所以，建立健全社会监督机制尤其是发动群众监督在治理媒体道德危机扮演着不可缺少的角色。广大受众既是自媒体传播的参与者，也是重要的监督者。但是，目前我国公民的监督意识十分淡薄，普遍认为媒体监督与己无关，故而都对媒体传播抱着一副无所谓的态度。所以，在媒体危机的治理中，我们要充分认识到广大受众对媒体的监督作用，大力宣传公民与媒体的监督的关系，提高公民的监督意识。

（作者单位：黔南民族师范学院）

【注释】

①王瑾昭，赵启亮，孙鹏飞：“浅谈网络媒体从业者职业道德建设”，《华章》，2012年第9期。

②周鸿书：《新闻伦理学论纲》，北京：新华出版社，1995年。

③程世寿，胡继明：《新闻社会学概论》，北京：新华出版社，1997年。

社会信任危机带来的后果篇6

 

关键词：危机管理  和谐社会  政府

1．树立危机意识，掌握危机管理知识。提高危机管理的能力

凡事预则立，不预则废。我们知道，今天的危机已呈现常态化，今天的社会时刻都有危机发生的可能。因此，作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须认识到“危机是一种客观存在的社会现象，危机不仅仅在资本主义社会比比皆是，层出不穷，即使在社会主义国家也屡见不鲜，难以避免。”

2．建立常设性的危机管理部门，健全相关法律制度

公共危机管理是各级政府、各级政府部门的职责和责任。就社会现实情况看，应对各种公共危机已不再是政府偶尔为之的任务，而是政府的一项重要的常态职能。这就要建立常设性的专门危机管理部门，统一指挥重大公共危机的应急管理工作。然而，我国有些地方的政府危机管理系统却缺乏专门、常设性的危机管理部门和专业人员。当公共危机出现后，主要依赖中央政府或省级政府、有关部门设立的临时机构来进行危机管理。这些临时机构，一方面缺乏对危机的预测、预警工作。另一方面，由于缺乏危机管理的专业人员，缺乏应有的培训和处理危机事件的经验，必然影响危机处理的效果。

因此，当务之急就是在地方各级政府内部，成立一个专门常设性的危机管理部门，统一管理公共危机事件。

3．建立全过程的危机管理机制。有效地预防、回应、化解和消弭各种危机

根据危机从无到有，再到无的过程，危机大致要经过危机的爆发、持续、消失三个阶段。政府完整的公共危机管理应该包括危机爆发前的防范预警、危机持续中的应对处理和危机结束时的善后总结三个过程。为此我国政府加强危机管理就必须在危机预防、预警、处理及善后等各个环节上分别采取相应措施，建立健全各方面的制度和机制，着力构建全过程的危机管理机制。

首先，建立危机预防预警机制。从危机管理的目的和效果来说，危机预防比危机处理更重要。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。加强危机管理，重要的、也是必须的就是要加强危机预防，以减少和避免危机发生，并预见可能发生的危机。一是，各级政府要定期不定期地开展自我诊断，对发生在辖区内的各类群体性、突发性事件进行分析，查找原因，查找自身工作的薄弱环节，从源头上扼制危机的发生和扩大；二是，建立一个灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，对事态的发展和应对措施做到心中有数。

其次，建立危机应对处理机制。危机不可能绝对避免，一旦爆发危机，从政府角度来讲必须运用所有的资源开展危机救治，及时采取果断措施，快速、有效遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，以尽快恢复社会秩序。其一，实行强制性干预，保证社会公共生活正常。要对付危机，政府中枢决策系统就必须享有发号施令的权威，并且可以制定和执行带有强制性的政策。在危机状态下，出于维护公共利益和快速处置危机的需要，政府有必要依据有关法律规定，采取多方面非常态管理措施，使各级政府在危机状态下能依法行政，果断采取措施，及时化解危机；其二，建立危机管理的监控系统，密切关注危机的发展变化，及时对其进行分析判断；其三，探寻危机产生的根源。危机产生后，对社会和公众心理影响巨大的主要原因在于危机产生根源的不确定或不明确，从而引起恐慌。探寻危机根源一方面可以暂时安抚公众心理情绪，保持社会稳定，另一方面也是进一步采取有效措施的前提；其四，确保信息公开。危机事件所涉及的公共信息应该及时、公开、真实地披露，降低公众获取信息的成本，稳定公众的信心。

4．建立多边合作的公共危机管理体系

社会信任危机带来的后果篇7

邵宁：这次金融危机实际上是以美国为源头的，原因可能主要有两个方面。从短期看，主要是美国金融创新过度，他们搞了很多金融衍生产品，创造了很多虚拟财富，现在衍生产品的泡沫破了，造成了大量财富损失。从长期看，可能主要是美国社会过度消费的模式出了问题。

这次金融危机给经济发展带来了什么影响?特别是对中国而言，有什么影响?

邵宁：这次金融危机主要带来了两个问题，一个是虚拟经济的泡沫破灭造成了大量的财富损失，财富缩水的面很宽，会造成全局性的信用问题，看不清谁的信用怎么样，谁有多大的风险。这就意味着原来的信用体系被破坏了，导致了信用危机。现在美国的信用危机还在公司层面上，银行对任何公司都不敢贷款，因为它觉得谁都有风险，对谁都不放心。如果危机进一步深化，有可能导致美国的保险业和信用卡出问题，这就意味着个人信用危机的出现。

如果个人信用危机也出了问题，那基本上整个信用体系就崩溃了，这带来的后果是不堪设想的。

邵宁：这是第一个问题。第二个问题是财富损失背景下的需求萎缩和市场萎缩。我觉得目前中国面临的主要是第二个问题。我们本身的金融创新能力有限，本身还不具备制造泡沫的能力；我们持有的金融衍生产品不很多，所以我们的财富损失是有限的。因此我们的社会信用体系是基本良好的，我们面临的问题主要是需求萎缩的问题，由出口萎缩开始进而影响到国内市场，导致企业的开工不足、产品价格下降，而且市场预期会把价格信号进一步放大，这对于很多企业的盈利会有很大的影响。

最近政府出台了一系列刺激消费、拉动内需的政策，这对于企业来说是一件好事。

邵宁：这一轮大规模的启动内需的政策到位之后，对于国内市场，应该是一个非常正面的效果。不过其中也有两个问题我们要注意。第一，消费需求是一个长期性的问题，不是短期能刺激起来的。消费的背后是社会分配结构和社会保障问题，社会分配结构的合理化可以使有消费需求的人有能力消费，社会保障建设可以使人们能放心消费。但是这两方面都涉及一系列制度化的内涵，它们的调整是一个长周期的过程。

第二个要注意的问题是，这次的政策是针对特定产业的，对不同的产业影响不一样。对于启动内需直接带动的产业，比如说建筑建材、原材料等，2009年上半年就可能见效。这些产业至多到2009年终，可以恢复到一个比较正常的状态。我们说所谓的正常状态，就是它的市场价格应该回归正常。但是，这一轮刺激内需的政策，对于出口导向的外向型产业不会有太大的作用，因为我们无法启动国际市场。

我认为这次危机实际上也给我们调整产业结构带来了一次难得的机会，我们可以利用这次机会把一些落后的产能给淘汰掉。

这一轮大规模的危机，必然会造成中国经济一轮大规模的结构调整，一部分产能会被挤掉，这是不可避免的。当然，不同的产业要淘汰掉的能力比重是不一样的，不同的企业受到的影响也是不一样的。企业是不是真有竞争力，在这个时候就可以看得非常清楚了。形势好的时候大家都赚钱，好像差别不大；真正形势不好的时候、困难的时候，企业受到的影响是大不一样的。所以不同的企业应对危机的策略也不同。

那您觉得，什么样的企业在这一轮调整中，会获得更好的发展机会?

邵宁：我前一段接触到一些世界知名的好公司，发现他们实际上受的影响不大。为什么受的影响小?因为他们的产品具有很强的不可替代性，就是别人做不了的。所以，虽然他也面对着一个市场萎缩的问题，但是由于他的产品很难被替代，他萎缩的幅度是有限的。他们的问题主要是融资困难的问题，银行不敢给他贷款，但是，由于这些企业的状态和其他的企业不一样，他们认为这次危机是个机会。

举个例子，比如GE(通用电气)，它的产品主要有两块，一块是实业产品，包括航空发动机，环保设备，水处理设备等等，它在这一块受的损失很小，因为它的产品基本上不可替代的，因此它的市场萎缩程度就很低，价格下降幅度也很低。当然，GE也完不成原定的利润指标，但是绝对不会伤筋动骨。第二块是金融产品，但GE的金融有一个特点，就是金融与实业是配套的，比如它在卖航空发动机的时候，同时提供卖方信贷。而且它是用做实业的理念和管理方式去管理金融产业，没有参与衍生产品的创新和销售，所以这一块受的损失也有限。

具体来看的话，GE目前都采取了什么行动来应对这次危机?

据GE的伊梅尔特讲，GE现在是蓄势待发，要在危机中采取“进攻性”的战略。他们现在主要做三件事情。

第一是保企业的信用评级。信用评级对于企业来说非常重要，信用评级越高的企业，融资渠道越多，融资成本也越低。最近我们去GE参加培训，看到他们在做这方面的宣传、主动与社会沟通，就是为了保持GE的3A信用评级。

第二是积聚现金。实际上这个问题在中国不存在，因为中国的信用体系正常，好企业从银行贷款没有问题。而美国的银行不敢贷款，所以企业必须设法积聚现金，或是争取银行贷款或是吸引外部投资者。

第三是准备投入。他们觉得现在还不是机会，认为2009年是合适的时机，第一是投研发，投研发能进一步增强企业的核心能力；第二是准备并购，并购的目标是不是要扩大规模，是要进一步增强自身的核心竞争力。能够和自身形成互补的公司、有技术的公司，前几年形势好的时候人家可能不卖，形势不好的时候机会和价格就不一样了。所以，我们可以预见，金融危机之后，像这样的优秀企业会变得比以前更强。

中国的企业中有这样核心竞争力的太少了。我们生产的产品都有众多的生产者，需求一下降，马上陷入恶性竞争，把价格压得很低。所以，我感觉我们的企业主要还是度过难关的问题，当然也有可能抄别人的底，但首先是保自身的安全。

也就是说，如果产品具有不可替代性，这样的企业就能获得更好的发展。那您认为国内有没有这样的企业?

邵宁：这样的企业肯定有，但不多，也许在某一些相对狭小的产品领域。但有些企业在经营方针上有特色，比如像海信这样的企业，在这次金融危机中，会比较安全。因为海信的特点第一是财务上比较保守，扩张的时候很谨慎；第二是一直非常重视研发，研发投入很多。在经济很热的时候，海信不会大起，在经济萎缩的时候，也不会出大的问题。

那么国有企业面对这次危机应该采取什么样的应对措施?

邵宁：其实2008年4月份国资委李荣融主任就开始向中央企业预

警了，要求中央企业开始准备过冬，当时这个情况还不是特别地清晰，应该说这个预警是非常及时的。具体来讲，做三个方面的工作是最重要的。

第一是调整到内涵发展的道路上，必须控制住资产负债率，保证资金链条不出问题。

第二是要停止一切以扩大规模为目标的投资和并购。如果你还有投资能力，我想就是三个方面，一是改造，二是研发、三是增强核心能力的并购，而不是继续扩大规模的并购。

第三是严格成本管理，争取在成本上有更大、更强的抗风险能力。包括生产的成本、运营的成本和人工的成本。

如果企业的负债率不太高，企业的现金不出问题，再把成本降一块。我想，我们的企业是能够安然地度过这个危机的，而且危机之后，我们的各项内部的管理能力会有进一步的加强。

现在有不少民营企业把裁员作为过冬的一个手段，但是极少有国有企业把裁员作为过冬的手段，但是实际上对于劳动密集型的国有企业来说，这次危机带来的困难是很大，也就是说国有企业在承担这种社会责任的同时也付出了很大的代价。邵主任，您对这个事情怎么看?

邵宁：国有企业承担社会责任是应该的，应该提倡和支持，我国市场体系发育程度有限，且市场调节本身也存在弊端，如果没有一批主体出来平顺一下大的波动，经济和社会就会出现混乱。但是同时政府应该对这些国有企业有所补偿。如果没有补偿，这种承担社会责任的行为就会是一次性的。承担一次社会责任倒下去一批企业，再承担一次又倒下去一批，这是无法持续的。

尤其在当前这种情况下，作为国有企业的领导者，一定要有责任感和坚韧的精神，能够带着企业和员工挺过去，不能自己都没有信心。

越在这种困难的情况下，就越需要有一批乐观、充满信心、对未来的发展有办法的企业家，他们才真正能为企业和国家做出贡献。

社会信任危机带来的后果篇8

在一定意义上可以说，2001年是中国大陆网络公司运作模式的转轨年。从电子信箱的收费开始，引发了一系列网络免费服务变成收费服务的大行动。作为网络公司运作模式的探索，这些作法无可非议。从法律上讲，这些作法也许无懈可击。其实也不尽然，不过这不是本文的主题。本文关注的是，网络公司纷纷“背信弃义”，将各种先前承诺的免费服务单方面地改为收费服务，或缩小服务范围，这对整个电子商务来说将意味着什么？ 

从已知的后果来看，这加剧了网络信任危机，给本来就先天发育不足的电子商务人文环境造成严重后果。在应对这些问题的过程中，也暴露了一些网络公司缺乏处理危机事件的思想准备和实际能力。尽管一些网络公司为此做出了种种努力，但最终没能将这种危机的负效应降低到最低程度，没能从根本上挽回失地。 

2001年10月中旬，被誉为中国大陆电子商务的形象大使的某电子商务公司突然崩溃，更是给网络信任危机雪上加霜。有关部门一周内接到数十起消费者投诉，反映该公司收取消费者订购商品的货款，却不予发货，消费者打电话询问也无人接听，所欠供应商近千万货款也未能归还。11月15日，有关部门不得不向消费者发布紧急警示，不要再向该公司汇款购物，如果已经对消费者构成侵权，可以举报投诉；并奉劝人们最好选择货到付款的方式进行交易。[注一] 

由于这家公司是大陆电子商务的拓荒者，享有很高的声誉，它的崩溃给整个电子商务造成无可估量的影响，使电子商务网站遭遇了最严重的创伤——网络信任危机。这个冬天无疑也是中国大陆电子商务的冬天。有专家正确指出，此事件对行业的伤害超过了对企业自身的伤害。事实上，此事一出，供应商失去了对网络销售公司的信任，大多立即做出反应，提出必须一手交钱一手交货，不愿再赊货销售。这对目前主要靠赊货销售的电子商务公司来说，不啻于晴天霹雳。 

贰 

曾几何时，“电子商务，商机无限”的“公益广告”充斥各种媒体。互联网的确给新经济带来了无限希望，但无限商机并没有像人们想象的那样如期而至。个中原因，与网络缺乏普遍的信任密切有关。我们不妨将这种网络信任的“虚位”和困境称为“网络信任危机”。 

具体而言，所谓网络信任危机是指计算机网络中人与人之间缺乏必要的信任，人们对网络安全、网络信用体系缺乏足够的信任，从而导致网络人际交往和电子商务发展的困境。目前，网络信任危机主要表现在如下几个方面： 

（1）网络技术安全的权威尚未建立起来。网络病毒的肆虐、骇客及骇客行为的频频发生、网络犯罪的侵袭，对网络安全构成威胁，严重危及网络环境的安宁，加上网络安全技术发展的滞后和网络服务商安全意识的淡薄，使人们对网络技术安全缺乏必要的信任，甚至有人把网络技术视为不安全技术的代表。 

（2）网络公司信誉和网络营销体系的信誉尚未确立。网络公司是一种新型公司，网络交易体系采用的也是一种全新的模式。由于博弈次数不够，或由于一开始人们就有上当受骗的经历，产品质量、商家信誉和售后服务的良好形象尚未确立起来，人们对这种新型的网络营销体系缺乏起码的信任，甚至有人极端地认为网络公司是皮包公司的代名词。 

（3）电子商务信用工具的缺乏和不完善。信用工具和信用体系是市场经济长期发展的产物，由于网络经济发展时间不长，使电子商务赖以生存和发展的信用体系的不成熟。这一方面表现为缺乏足够多的网络信用工具，另一方面表现为这些信用工具的不完善，加上人们对网络信息传输过程的安全性心存疑虑，从而导致人们对电子商务信用工具的不信任。 

（4）网络公民诚实信用的形象尚未树立起来。由于网络中的大部分行为具有匿名性，“网络中没人知道你是一只狗”的观念大行其道，网民自我角色意识淡化，良心机制在网民行为中的自我监督作用减弱，使网络行为变得漂浮不定，难以保证确定性，从而网民互相之间缺乏足够的信任。 

（5）网络前途的不确定性。作为新经济的网络经济一度成为人们关注的热点，吸引了众多的眼球和风险投资。由于其仍处于探索的发展阶段，出现了一些问题，碰到了一些困难。目前，网络经济正处于高潮过后的低谷时期。这是网络经济的转折时期，对其前途人们众说纷纭，甚至出现一些所谓的“悲观主义”者，“网络泡沫”的说法不绝于耳，这种人气的低迷使人们对网络未来的信心大打折扣。 

叁 

网络信任危机实质上是网络中人与人之间的信任危机，它反映了现阶段网络社会秩序尚未完全确立起来的基本事实。因此，网络信任危机也可以归结为网络信任与网络社会秩序耦合机制的危机。信任与社会秩序有着密切的联系，这种关系通过一种所谓的耦合机制来实现。 

首先，信任是形成社会秩序的核心元素。社会秩序的维持和新的社会秩序的形成必须依赖信任。没有信任，人们无法达成共识，而社会秩序正是共识的产物。网络主体之间如果缺乏信任，就会产出离散网络社会和网络社区的因子，这些因子被逐渐放大，就可能危及网络社会的存在。事实上，网络社会或网络文化的形成，正是基于人们在网络发展过程中所形成的共识。达成的共识越多，网络社会就越稳定。 

人们在行为互动中，为了降低交易和人际交往等方面的不确定性，逐渐形成了一些规则。这些规则可以使你预期别人会干什么，别人也可以据此预期你要干什么。当这些预期一旦趋于稳定，而成为共同信念，就可以归结为一种文化。网络文化就是网络社会，它是基于网络行为规范形成的共同信念。 

如果人们相互之间没有共同的行为规范，没有共同的信念，那么，彼此就难以预期对方将做什么，而一旦彼此不能预期对方的行为，那么彼此之间就会缺乏必要的信任，没有信任就会导致进一步的行为规范难以形成和确立，从而导致一种恶性循环。因此，“信任”在文化形成中扮演了一个十分重要的角色。在一定意义上讲，没有信任就没有真正的文化。同样，如果人们在网络行为中不能建立信任，那么真正的网络文化就不可能建立起来。 

对市场经济而言，信任更是须臾不可缺少。市场交易实际上是一个不断消除信息不确定性的过程。没有信任，人们无法消除信息的不确定性，从而不能预期交易行为发生的确定性。缺乏这种确定性，人们可能有交易的需求，但缺乏实施的动机。 

其次，社会秩序是信任产生的基础。没有社会秩序，人们的行为缺乏必要的指南，难以预测他人行为的结果。同时，信任是对社会秩序的认同和接受，缺乏这种认同和接受，人们的行为就会失去确定的框架，难以达成信任。 

一般而言，一个秩序的社会有一个主流的价值体系，信任系于社会的主流价值体系。没有一个主流的价值体系，人们既无法评判自己行为的价值，也无法评判他人行为的价值。人们既无法判断自己行为的后果，也难以预期他人的行为及其结果。对他人行为价值的评判和对他人行为预期的确定性是信任的内在要求。失去这种确定性，不可能产生人与人之间的信任。正如郑也夫所指出的，信任从来依赖于社会的道德环境，当社会没有在其日常生活中为道德实践留下空间时，信任几成无本之木。[注二] 

因此，网络信任危机实质上是一种网络文化危机、一种网络伦理的危机。计算机网络尚处于发展的初级阶段，网络伦理和主流价值体系尚处于形成之中，网络信任缺乏应有的网络伦理和主流价值体系的支持，这样，也就不难理解为什么目前网络中缺乏普遍的信任。这正是研究网络信任危机所要揭示的伦理意蕴。 

肆 

电子商机无限的困境使理性的人们陷入沉思反省之中。人们从不同视角研究了这一问题，如技术的、经济的和法律的。经济学家、业内人士和法律界人士纷纷从各自的角度分析原因，寻找对策。 

关于目前电子商务的困境，人们讨论的很多。一般认为电子商务之所以发展缓慢，首先是因为尚未找到比较适宜的电子商务模式，B2B还是B2C，抑或其他模式，似乎都缺乏经济亲和力。其次，电子商务的基础建设跟不上。上网价格高、速度慢、人员少；网上结算体系不成熟，信用制度不完善；商品配套体系不健全。 

毫无疑问，这些都是电子商务发展的主要障碍，但是，我们也不能忽视影响电子商务发展的社会伦理文化因素。网络经济、电子商务给人们的工作方式、生活消费习惯、价值观念等带来了巨大的变化。另一方面，人们的工作方式、生活消费习惯，尤其价值观念对网络经济、电子商务具有很强的制约作用。这些因素与前述所谓的“三座大山”一起构成了电子商务发展所必需的环境。“三座大山”是硬环境，而社会伦理文化环境则是软环境。 

我们曾撰文从伦理文化的视角研究这一问题，认为隐藏在这种现象背后有着深刻的伦理文化根源。[注三]在此，我们要强调的是，网络信任危机就是其伦理文化根源的一个重要方面。 

通过计算机网络进行商品交换，具有快捷、方便和普遍等优点。但是，交换活动本身所蕴涵的人与人的关系的本质没有改变，交换活动蕴涵的伦理特质依然存在。如果缺乏信任机制，这种交换就难以普遍化，因而难以发挥电子商务的优势。电子商务交换模式的一个重要特点是要实现从看货付款“直接交换”过渡到以信用工具和信用体系为中介的“间接交换”。这种间接交换的普遍性依赖于信用体系的有效性。因此，网络信用体系就成为影响电子商务发展的瓶颈。这种信用体系既包括信用体系硬件的建设，也包括信用体系软件的建设；既包括信用工具的建设，也包括以信任为基础的伦理文化环境的营造。 

另一方面，网络经济的发展必然要求实现从“熟人经济”向“陌生人经济”的过渡，或者说从“直接经济”到“间接经济”的过渡。这一转变需要人们的价值观念、购物方式跟着发生变化。转换的好无疑有利于电子商务的发展，否则，就可能成为发展电子商务的障碍。 

电子商务的困境与人们长期以来在原子社会、传统经济中所形成的交易习惯、行为规范、价值观念有着深层的联系。这种联系在电子商务的初级阶段——电子贸易阶段已露端倪。在传统的商务活动中，人们更喜欢与真实的人打交道，所谓“眼见为实”，同时也依赖传统的信用工具和信用体系。而在网络中，这两个方面目前都不能满足，既不能“面对面”，也缺乏相应的信用工具和信用机制。正如查克·马丁所指出的：“ATM刚问世时，有人说，不会有人用的，人们宁愿跟‘真正的人’打交道。现在，消费者却花钱使用这样的机器。但是，这需要时间和习惯的改变，一旦人们意识到它的好处之后，使用ATM的习惯就渐渐融入了人们的日常生活之中。”[注四] 

当传统经济中的信任体系尚待完善，人与人之间的信任危机尚未解决情况下，将传统经济与以“虚拟性”著称的互联网结合起来，必然会使原本就不结实的信任体系和信任机制变得更加飘浮不定，让人难以适从。在这种环境下，推进电子商务的发展注定要遭受更多的磨难。因此，建立适应网络经济发展以信任为核心元素的伦理文化环境，已成为推进新经济发展的当务之急。 

中国发展电子商务注定要经受更多的磨难，因为，我们除了要应对其他发达国家共同面临的电子商务中的难题，我们还必须解决由于自身市场经济先天发育不足和经济长期封闭带来的人文条件的欠缺等难题。例如，中国传统的以血缘、地缘为纽带的信用习俗是适应少量的小规模的商品交换而形成的伦理文化状态，时至今日，它已明显不适应大规模全球化的商品交换。 

必须指出的是，我们不能将信任体系的建设等同于人际关系商品化。人际关系的商品化恰恰是缺乏适应现代经济发展所需要的伦理文化环境的表现。人际关系商品化也表明缺乏现代意义上的信用体系，因为，缺乏中介性的信用体系，商品的交换不得不诉求人际关系，不得不拘泥于熟人经济。即使能够突破熟人经济，也常常会因信任机制的缺乏而支付额外的大量的交易成本。因此，缺乏信任机制难以实现真正的市场经济，难以产生高效率的经济效应。“诚实信用”是市场经济的帝王法则，这正是我们研究网络信任危机的现实意义之所在。 

综上所述，为了电子商务的健康发展，我们不仅要大力发展网络安全技术、提高网络企业的信誉和加强电子商务信用体系的建设，而且要着力培育适合电子商务发展的伦理文化环境。这将是一个长期的过程。B2C 电子商务发展到现在已经好几年了，由于网络信任危机问题没有解决，电子商务的发展没有像人们所期待的那样成功。只要想一想美国的邮购业就不难理解这一点。美国的邮购业能够有今天这么发达的局面，是与他们长期以来建立信任和信用体系的努力分不开的。配送体系等电子商务的硬件建设，需要的也许是资金，而以信任为核心的人文环境的营造则不仅仅是一个资金的问题，它需要的也许是足够的时间和长期的努力。 

注释： 

注一：目前该公司已恢复营运，正在积极清退消费者的款项，并与供货商达成了还款计划。 

注二：郑也夫：信任与社会秩序,《学术界》，2001年第4期。 

注三：李伦，郭建国：鼠标下的德性——电子商务的伦理内涵，《湖南师范大学社会科学学报》，2000年第5期。