树立正确的客户服务理念范文

树立正确的客户服务理念篇1

方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[m].武汉:武汉大学出版社,1998.

树立正确的客户服务理念篇2

关键词:数据挖掘;决策树;银行CRM

中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)33-9154-03

Data Mining and Decision Tree in the banking CRM Design and Implementation

ZOU Shao-Jun

(Jiangmen Vocational and Technical College,Jiangmen 529090, China)

Abstract: Use a few decision-making analysis of data mining and customer relationship management applications in the banking model, on the basis of the data mining and decision tree in the bank in the implementation of CRM, including implementation steps, as well as the realization of the decision tree algorithm.

Key words: data mining; decision tree; bank CRM

银行业务面临全面开放,外资银行开始大举进入中国市场,国内银行业的竞争日趋白热化。在激烈的竞争中,各商业银行,尤其是国有商业银行,长期积累下来的大量的客户资料成为不可多得的资源。对银行来说,客户是生存、发展的基础。新一轮的银行业竞争无疑会在客户资源的基础上展开。数据挖掘作为一门新兴技术,已广泛被应用于各个领域,它是客户关系管理(CRM)的坚实的技术后盾。数据挖掘通过对客户关系管理系统中的客户资料进行科学的分析、处理,向银行决策者们提供准确的管理信息,从而保证商业银行在新经济时代的竞争力。

1 客户关系管理在银行的应用模式

银行与客户之间发生的关系,不仅包括单纯的各类金融产品销售过程所发生的业务关系,如合同签订、定单处理、发货、收款等,而且包括在金融营销及售后服务过程中发生的各种关系,如在金融产品市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系在与目标客户接触过程中,内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的关系还包括售后服务过程中,客户服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等,这也是银行与客户的售后服务关系。对银行与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升银行营销能力,降低营销成本,控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为,不断改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,从而为银行带来更多利润。

数据挖掘从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。数据仓库是伴随着数据库技术的发展及用户对数据加工、处理要求的不断变化而产生的,目前已经在银行业开始普遍应用。在传统的数据库应用中,数据库技术的应用主要表现在联机事务处理(OLTP)方面。联机事务处理注重数据处理的响应时间、数据的安全性和完整性,通过对数据库的联机操作(增、删、改、查询)来实现特定的应用。目前,联机事务处理仍然是数据库应用的一个主要方面,关系型数据库经过多年的发展具有很强的联机处理能力,成为传统数据库技术的主流。从的角度,数据挖掘应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则,并能够根据已有的信息对未来发生行为做出结果预测,为企业经营决策、市场策划提供依据。数据挖掘可以通过对已有数据的处理,找到数据对象的特征和对象之间的关系,并可观察到金融市场的变化趋势。然后利用学习到的模式进行合理的分析预测,进而发现某个客户、消费群体或组织的金融和商业兴趣等。为了使数据挖掘技术很好地在银行中发挥作用,首先需要建立一个能够全面组织和管理来自银行内部和外部数据的平台。通过建立数据仓库,将来自系统、网管系统、系统和财务管理信息系统的数据进行整合。可以根据不同的分析需求建立相应的主题如客户流失情况主题、市场竞争分析主题等,并根据主题建立相应的多维数据集,从而可以在多维数据集中采用联机事务处理、联机分析处理和数据挖掘为相应的主题提供分析模型。

2 数据挖掘与决策树在银行CRM中的实现过程

随着信息技术的高速发展各种形式的数据库中的数据呈海量急剧增长在这些海量的数据中隐藏着大量的、有用的知识,而只靠人工阅读或简单的数据检索,远不能够及时提取出那些不同层次的知识,由此数据的生成和理解之间出现了越来越大的差距。CMR能够带来商业运作模式的转变,能够打破旧的工作模式,银行业RCM的正确实施可以很好地解决中国各家银行存在的问题。银行业具有自身的特点,其主要产品都涉及到一连串的数字符号。银行更应该把客户作为其资源的一部分来看待,对客户进行关怀,赢得客户的最大满意度。数据挖掘与决策树在银行CRM中的实现过程其具体实现步骤如下:

2.1 实现步骤

2.1.1 采用概念描述的方法获得客户信息评价

概念描述是描述性数据挖掘的最简单类型,它产生数据的特征化描述和比较描述。特征化描述提供给定数据汇集的简洁汇总,概念的比较(也称为区分)提供两个或多个数据汇集的比较描述。特征化描述为比较描述提供一个基础。概念描述可以提供数据的有趣的一般性质。存储在数据库(或数据仓库)中的大量数据都是详细的数据,通过使用属性概化,属性相关性分析等数据概化方式将详细的数据在较高的抽象层次将其表达出来,通过引入 t ― 权作为兴趣度度量以获得感兴趣的属性所具有的必要条件,井以量化特征规则的形式加以表达。

2.1.2 使用关联规则发现客户信息数据之间的关系

关联分析发现关联规则――值频繁地在给定数据集中一起出现的条件。关联规则广泛运用于事务数据分析。关联规则挖掘可以寻找给定数据集中数据项之问的有趣联系。设I={i1,i2,…}是项的集合,设任务相关的数据D是数据库事务的集合,其中每个事务T是项的集合,使得T?哿I。设A是一个项集,事务T包含A,当且仅当A?哿T。关联规则是形如 A?圯B 的蕴涵式,其中A?奂I,B?奂I 且AIB=Φ,规则 A?圯B 在事务集D 中成立,具有支持度S,其中S是 D中事务包含A∪B的百分比。规则 A?圯B 在事务集D中具有置信度c,如果D中包含 A 的事务同时也包含 B 的百分比是c,当关联规则满足最小支持度阀值和最小置信度阀值时,该规则被认为是有趣的。

2.1.3 使用分类方法对现有的客户归类

对于商业银行来说,分类是最常见的操作。数据分类是通过在训练数据集上针对某一个属性(称之为类标号属性)进行类划分,建立描述并区分数据类或概念的模型(或函数),再使用该模型对数据类集进行划分。对于分类来说,最重要的是在训练数据集上准确地确定分类规则。良好的分类规则能够以可接受的速度实现所期望的分类准确率,并具有一定的强壮性、可伸缩性、可解释性。采用分类的方法,在一定数量的客户群即训练数据集上进行学习,以确定优质客户的评估准则(就好像贷款五级分类的标准)。在获得评估标准以后,就.可以比较轻松地识别出绝大多数优质客户,并且可以针对他们的个人情况提供定制服务。

2.1.4 采用聚类分析将客户进行类型划分

对于存在于客户关系管理系统中的大量数据,管理人员常常希望能够得到有意义的提示以做出正确的判断,但由于不能事先明确要求,因此企图使用分类分析的方法去明确要求是不切实际的。此时,只能使用聚类的方法,先给出多个不同的相对较大的类划分,然后再进行精确划分。客户关系管理系统中,聚类分析往往可以用于发现客户的群体行为。在许多情况下,大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有相当大的类似性,因而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析,发现他们的共性,掌握他们的投资理念,提供针对性的服务,进而引导他们的投资行为。

2.1.5 使用孤立点分析找到客户中的特殊行为

在客户关系管理系统中对于孤立点数据的挖掘具有相当的价值。孤立点分析除了可用于欺诈发现外,还可以用于发现客户的异常行为。比如,我们为客户账户的日常行为(如发生额、业务笔数)设立一个阀值,客户账户的日常行为都应该在此阀值之中,如果某账户的日交易金额或日交易笔数超过了该阀值,表明该账户出现了异常行为。由此可得知客户的行为及客户所需要的服务,甚至可判断出该客户是否在从事不合法的金融活动(如洗钱等行为)。此外,如果通过对于独立点分析发现某账户在一段时间内频繁出现超过阀值的情况,就需要认真了解客户的情况以满足其服务要求或其他;如果发现某些账户频繁出现超过阀值的情况,就必须考虑是否阀值设置不当或有其他外界因素在干扰,如某一金融机构的非法融资行为必将引起其他商业银行的个人储蓄账户的不正常现象。

2.2 决策树构造算法的实现

用决策树技术要解决的问题是:银行利用决策树模型细分对私客户,对优质客户提供更加优质的服务,提高客户对银行的忠诚度,从而实现 CRM 的最终目标,实现双赢。

2.2.1 构造训练集

选取100个样本客户,对此进行分析,首先对训练中的挖掘属性根据概念分层的方法进行归类:

1) 客户年龄

年龄≤30 标记为1

30

年龄>55 标记为3

2) 存款余额

存款余额≤500 标记为1

500

年龄>2500 标记为3

3) 学历

大学 标记为1

非大学 标记为0

4) 性别

男 标记为1

女 标记为0

2.2.2 计算每个周期期望信息

定义:

其中Pt是任意样本属于Ct的概率,并用st/s估计从属性存款的期望信息进行如下分区:

存款余额≤500 标记为1I(s11,s21)=0.59167

500

年龄>2500 标记为3I(s13,s23)=0.82685

样本按存款余额标识分类划分,对给定的样本计算存款余额标识的期望信息为:

E(存款余额)

同理,计算出存款余额信息增益:

Gain (存款余额)=I(s1,s2)-E (存款余额)=0.63431-0.61579=0.01852

Gain (性别)=I(s1,s2)- E(性别)=0.63431-0.61984=0.01447

Gain (学历) =I(s1,s2)- E(学历)=0.63431-0.61659=0.01772

由于“存款余额”在信息中具有最高信息增益,就作为决策树首先创造一个节点,用“存款余额”作为标记并由此对其他每个决策属性引出决策分枝,“存款余额”成为决策树根节点测试属性。现在需要分析“存款余额”在各个区间的客户对理财要求进一步分析,用属性“性别”,“年龄”,“学历”进行二次划分,形成细分决策树。办理理财的客户的决策树生成如图1(由于数据局限性,生成简单图)。

2.2.3 从决策树提取分类规则

根据决策树可以用IF-THEN的形式将分类规则表示出来,从根到树叶每条路径创建一条规则。沿着根到树叶节点的路径,决策树可以转化为IF-THEN规则,分类规则如下:

1) IF存款余额>2500 AND 年龄>55THEN 理财客户

2) IF存款余额>2500 AND 学历=大学THEN 理财客户

3) IF存款余额2500 AND 学历=女性THEN 理财客户

3 结束语

基于数据挖掘的银行 CRM 还有许多内容有待进一步深入研究,我国商业银行 CRM 的应用还有很长的路要走。CRM 作为现代管理思想与先进信息技术的结合体,相信国内的商业银行最终能成功实施 CRM,从而牢固树立 “以客户为中心”的先进经营理念,建立有效的组织模式、精细的业务规则、量化的评估体系及共享的信息平台,全面提升竞争能力和盈利能力。

参考文献:

[1] 朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2008.

[2] 杨德宏,李玲.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社,2007.

[3] Chlorates N D,Integrating ERP,CRM,supply chain management,and smart materials[M].Boca Raton,FL:CRC Press,2005:23-97.

[4] 向继东.基于数据挖掘的自适应入侵检测建模研究[博士学位论文].武汉:武汉大学,2008.

树立正确的客户服务理念篇3

摘要:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。

关键词:汽车企业;客户关系管理;现状;对策

1企业实施客户关系管理的必要性和重要性

首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。

其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。

另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。

2汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题

(1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。

(2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。

(3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。

3汽车制造企业实施客户关系管理战略对策

3.1树立“客户第一”的观念,强化服务意识

思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

3.2开展客户关系管理,提高个性化服务

汽车企业可以建立系统的客户档案,进行科学的客户分类,实施有效的客户管理。针对不同层次客户的不同需求,要秉承“以客户为中心,管理寓于服务之中”的管理理念,对客户进行管理,层层负责,加大控制。

3.3构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平

要在技术基础设施上保持足够的投资力度,以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善,以企业的信息化带动客户关系管理的实施。比如可以利用呼叫中心的客户信息,采用数据挖掘,可以发现潜在客户,通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。

3.4实施关系营销下的客户关系管理

树立正确的客户服务理念篇4

建设银行自郭树清董事长提出“以客户为中心”服务文化以来，服务工作取得了很大的成效。但在实践“以客户为中心”服务文化建设的过程中，基层行在观念、行为以及机制等方面还存在不少偏差。

基层行在实践中存在的偏差

观念上的偏差一是缺乏品牌意识。创建“以客户为中心”服务文化的目的在于得到顾客的认可、得到整个社会的认可。要得到这种认可，就必须树立起牢固的品牌意识。当前，许多基层行的员工都还没有意识到“服务创品牌”的重要性和紧迫性，在实践“以客户为中心”的服务文化时，仍然停留在“来有迎声，走有送声”这种仅仅提升服务热情度的狭窄层面上。还没有上升到服务的知名度、美誉度和忠诚度多维层面上。

二是缺乏进取精神。现在，相当一部分员工认为自己尽力了，在客户服务上已经取得了不小的进步，再没有什么潜力了。只要客户不投诉，业务操作不出错就行了，这都是缺乏进取精神的表现。

三是“典型”的意义被高估。基层抓服务时，盲目相信“榜样的力量是无穷的”。实际上，“典型”是不可简单复制的，很多情况下具有浓厚的“个人色彩”，缺乏普遍推广的可操作性。服务行业是“木桶效应”十分明显的领域，客户是否认可你的服务，不在于你的最长的板――“服务明星”、“明星网点”――有多长，而在于你的最短的那块板――服务质量差、服务水平低的员工――有多短。

行为上的偏差一是重形式，轻内容。表现为一是检查式服务、被动式服务、浅层次服务、政治式服务不同程度地存在。二是重服务制度的建立，轻服务制度的执行落实。各种规章制度下发了不少，部分员工照样我行我素，少数员工存在较为严重的“生、冷、硬”现象。三是重外在表象，轻本质内涵。部分员工虽然也能坚持微笑服务、礼貌用语，但是不具有诚意。

二是重迎合，轻风险。我国金融市场全面开放的时刻已经到来，银行业也要按国际规则行事。但是一些基层网点和员工在服务中奉行“看人下菜碟”的原则，大客户来了，一味迎合，客户说怎样就怎样。合理的要求当然应该满足，但如果超出了服务规则的要求也完全予以满足就成了风险服务，就不受国家法律的认可和保护。一旦发生案件，蒙受损失的必定是银行。因此，这种迎合式服务潜藏着风险隐患，并不利于客户关系的长期稳定发展。

三是重眼前，轻长远。有的网点和员工片面强调为高端客户服务，急功近利，只注重眼前收益，不顾长远发展，对小客户敷衍了事，显然这种服务是一种不平等的服务，严重损害了小客户的尊严和权益。服务领域有一个著名的“十三”乘数理论：一个人如果得到不公平的待遇和不满意的服务，他可能一直不停地将自己的感受告诉13个人。最终导致银行的客户群体被削弱。

机制上的偏差一是定性考核多，定量考核少。现行服务管理模式主要是自上而下的行政管理，一线员工缺乏自发的创新与突破，服务工作的创造性和积极性受到限制。在考核上，由于服务质量是一项软指标，只能定性不能定量，员工服务质量的考核缺乏一套科学、实际、有效的考核机制，难以准确地衡量员工服务质量的高低，真正的服务典型难以显现。

二是突击检查多，日常监管少。有的基层行抓服务的手段单一，过度依赖运动式的突击检查，效果差，流于形式。不重视日常监管，尤其是对日常的服务培训辅导重视不够。

三是有效激励不够，造成优秀人才流失。缺乏有效的人才激励机制，没有配套的薪酬激励、没有职业生涯发展的激励。员工的贡献与收益不成比例，不利于吸纳人才、留住人才，导致优秀人才流失，人才的流失同时引起客户的流失。根据市场经济学的“二八”定律，企业80%的优质客户靠20%的优秀员工来维护和拓展，所以，我们流失的优秀人才越多，优质客户的流失就越严重。

构建富有自身鲜明特色的服务文化

强化服务理念，以服务创品牌一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念。现代消费者的真正需求已经发生了根本的变化，他们在享受产品价值的同时，更要体验服务的价值。这就要求我们必须摒弃“以利润为中心”、“以效益为中心”的传统观念，树立“以客户为中心”的服务理念，从而构建一个“上级为下级，二线为一线，全行为客户”的大服务格局。

二是塑造彰显自身特色的服务品牌。一要将服务理念与服务要求有机地融合起来。有机融合就是不要生搬硬套，要紧密结合银行业务的自身特点，以“服务宗旨”、“服务格言”、“服务警语”、“广告用语”等形式规定下来，使之应用到服务规范、制度、程序以及礼仪之中，从而使先进的服务理念具体化、明晰化。二要使先进的服务理念成为团队的共同价值观。通过渗透式的理念教育，使服务理念融入到员工的言行中，让“服务创品牌”的思想深入人心。认识到只有不断提升服务品质，才能被“客户选择”。三要树立“品牌营销”的观念。逐步突破柜台服务的狭隘范围，立足树立窗口形象、提供标准化服务，把窗口营销、阵地营销和全员营销的理念贯彻到日常服务工作中。

丰富产品种类，满足客户需求一是延伸金融业务，丰富服务品种。首先是业务。如上市公司股票发行资金，证券资金清算，各类公用事业费，社会福利发售，基金销售，社会保险和商业保险等。其次是个人理财业务。开设综合理财账户，为个人提供投资咨询，信息咨询，帮助客户实现目标计划。三是拓展金融咨询业务、各类账户的托管服务业务。四是在政策允许范围内开展部分投资银行业务。

二是加强客户关系管理，提供差别化服务。当前基层行的信息还比较分散和孤立，很难为客户管理形成有效的信息支持。要抓紧建立一套以客户单一视图为基础、以客户利润贡献度为依据、以个性化产品为研发核心、以客户信息识别系统为依托的客户关系营销体系。其核心就是要以客户需求的差异为基础，向客户提供差别化的服务。在花旗银行，有时会专门为一个客户设计开发一种产品，也正因为如此，百年花旗才会如此辉煌。推进基层行的差别化服务，基本思路就是要按照客户的主要特征、需求特点、对银行业务发展的重要程度以及客户贡献度的大小，确定需要稳固与拓展的优质客户群体。对优质客户建立分级管理制度和牵头营销机制，在营销策划、业务流程、服务机制、产品创新和服务定价等多方面为其提供区别于一般性客户的服务。

三是加强客户经理队伍建设，完善分销渠道。一要明确客户经理职责。包括提供咨询、扩大销售、跟踪服务等。二要建立合理完善的考核奖惩体系与评价体系。将销售业绩与客户服务作为重要指标纳入考核体系，进一步完善客户经理的考核激励机制，实现准确的客户经理业绩评价体系。三要加强客户经理队伍培训。重点开展对客户经理的信息认知能力、拓展演示能力、参谋顾问能力、客户管理能力、协调沟通能力等方面的培训；同时还要注重客户经理的业务实际操作能力，使之尽快成为业务发展的多面手。

健全运行机制，确保服务质量一是建立一套完整的服务质量控制体系。包括服务质量标准化管理机制、服务质量评估与考核机制、服务质量及其管理的持续改进机制。让员工切实做到内化于心、固化于制、外化于行，把有形的服务标准沉淀为无形的服务文化氛围。

二是建立“以客户为中心”的服务机制。一要建立全员为客户服务的高效运行的“大服务机制”。二要推行人人皆服务、人人皆窗口，让客户进一个门找一个人就能办完一切事情的“首问负责制”。三要推行教育与管理并重、督导与奖惩同步的“激励约束机制”。四要对违反服务规范的员工实行检查积分、投诉的“离岗培训制”。

三是建立“以人为本”的服务管理模式。首先是敬人模式。敬重员工使之产生价值感和奋发努力的动机与热情。二是信人模式。充分相信员工使之产生一种向上的力量。三是暖人模式。细心地关怀职工，使之感觉到集体的温暖而安心工作。四是诲人模式。通过对员工进行教育、说服、做思想工作，使之一旦偏离理性的轨道能够知错就改。五是激人模式。将员工置于升与降、荣与辱、得与失的边际情景之中，使之全力奋斗。六是律人模式。用纪律约束员工，使之明白不按规则办事就一定会受到惩罚，付出高额的违规成本。

四是建立“服务危机”处理机制。在设计“服务危机”处理机制方面，美国一家公司的4A行动计划值得借鉴。4A即：预见（Anticipate）并预防服务差错；承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解；真诚地道歉（Apologise）；弥补过失（Amend），采取改正措施和后续补偿措施，解决顾客投诉问题。

树立正确的客户服务理念篇5

【关键词】五菱汽车；服务；服务营销

Abstract： service marketing is a new marketing concept to meet customer demand， the enterprise marketing services. the implementation of service marketing strategy of Wuling automobile， build customer first service idea， strengthen enterprise staff training， improve the enterprise service consciousness， the establishment of customer information management system， and promote the rapid development of Wuling automobile.

Key words： Wuling automobile， service， service marketing

服务营销是一种全新的营销理念，企业营销的是服务，客户购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是客户在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为客户提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，客户需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是客户的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

一、五菱汽车服务营销理念

五菱汽车认为服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、产品销售、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集客户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出客户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

二、五菱汽车的服务营销策略

随着知识经济的到来以及客户对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。为此，五菱汽车制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现。

1、提高企业的服务意识

现在的客户在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以客户在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前客户的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的营销代表，都能在客户解决各种问题，尽而在客户面前展示本企业的文化和实力。

健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用， 态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。

要有积极的心态，积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给客户带来温暖。

要有主动的心态，主动发现并满足客户需要的服务。主动服务能让客户感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发客户反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足客户需要奠定基础。

要有包容的心态，服务会接触到各种各样的客户，每个客户的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。

2、树立客户第一的服务理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为客户提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以客户服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是客户接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，而是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过服务为导向，以客户为中心的经营思想，以优质的服务真正为客户解决问题，而达到其经营的目的。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。

客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。客户总是对的并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了上帝滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。

要遵循客户总是对的这一理念，必须：a、站在客户的角度考虑问题，b、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人，C、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

3、加强企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在客户购买之前是看不到、摸不着的，客户只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

五菱汽车对客户界面的所有工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升服务的突破口。其次，对管理人员进行提升客户满意度的培训，从提升服务理念和提高客户服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在客户心目中的印象，树立客户对品牌的信任。

4、建立客户信息管理系统，定期进行客户回访

客户对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期合作的开始，客户购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否有不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给客户打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温馨的回访，征求客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案，可以增加客户与企业的感情，让客户真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

主动对客户进行定期电话联系或回访。五菱汽车建立了销售客户的档案，定期对客户进行电话联系或回访。回访的方法很简单，但是效果却很明显。随时告诉客户新的产品信息，主动询问产品是否有质量问题，客户还有哪些问题需要解决。如果客户提出了问题，马上通知相关人员帮助解决。主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对企业越满意。

如果企业提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为该企业的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来。

结束语

树立正确的客户服务理念篇6

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。

第一、主动服务、整体服务的观念。

银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉贤社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护

全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

树立正确的客户服务理念篇7

[关键词]商业银行；市场营销；对策。

随着我国金融业的对外开放，市场竞争变得日益激烈，我国商业银行开始越来越重视通过市场营销手段来增强其在竞争中的地位。然而，与西方国家商业银行市场营销状况相比，我国商业银行市场营销还处于初步发展阶段。为此，我国商业银行需在借鉴西方商业银行市场营销发展经验的基础上，正确认识自身的状况和特点，制定适应新环境的市场营销策略。

一、我国商业银行市场营销存在的主要问题

1.对市场营销的认识不到位。

市场营销观念是一种时时处处都要体现以市场为导向、客户为中心、效益为目的的经营理念。而我国的商业银行还没有完全树立起这种理念，他们没有以客户为中心，考虑的最多的是银行自身的风险问题与效益问题，忽视了客户真正的需求。以贷款营销为例，企业形势越好时越能贷到款，越在困境中需要资金支持时却越难贷到款，这与市场营销理念是相违背的。我国商业银行在市场营销对象上，往往只重视原有的大客户，而忽视了对新市场的调研、开发与培养。

2.市场定位不明确，自主创新的品牌较少。

在市场经济的推动下，商业银行为了在竞争中赢得优势，投入了大量资金于每一个可以触及的方面，却又缺乏总体规划与创意，跟风现象严重，导致投入与产出不成比例，浪费资源却没有实现营销的目的。

客户选择银行强调的是差异化、个性化金融产品和服务，尽管我国商业银行对营销业务进行了创新，推出了不少新的金融产品，但推出的金融产品在业务功能、客户定位上大致一样，缺乏特色定位，使营销行为趋于同化，形成独特品牌的少，没有在客户心中形成一家银行有别于其他银行的独特形象，使广大客户觉得无论到哪家银行都一样，影响了银行的吸引力。

金融新产品市场化过程缓慢。一项银行产品开发出来后，要报人民银行批准，需要很长时间，有时还可能不被批准，使得新产品不能及时占有市场。即便新产品面市后，销售自动化程度低，产品创新成本高，利润率低，创新速度跟不上消费者的需求增长。

3.缺乏对目标客户的研究，忽视服务质量，客户面临流失风险。

近年来，我国商业银行所开展的网络银行、手机银行、各种银行卡业务的实际应用效果不如事先预期的那样好。最根本的原因是银行不重视对目标客户的研究，没有根据客户文化层次与消费水平以及潜在需求来细分市场，导致提供的产品针对性不强，更重要的是目前我国商业银行非常注重服务范围的拓展，却忽视了服务质量的提高。以美国的富国银行为例，其良好的服务质量是吸引顾客的致命武器，其为了与客户建立良好的关系，富国银行提出了一个口号，那就是“哇！”，即通过要求每个员工尽心竭力为客户提供服务，超越客户的期望，使客户感到惊讶、高兴，标志就是客户会情不自禁地“哇！”一声。而国内很多商业银行在工作期间无视众多顾客排队等候取钱，明明有10个窗口却只开4个左右来办业务，拿存折的老百姓只得在营业大厅苦等，相信很多民众都有这样的经历，而随着外资银行进军我国内地市场，其高质量的服务对民众一定有很强的吸引力，尤其是对高端客户这块市场，更成为外资银行与我国商业银行的争夺亮点。在这方面，外资银行也具有一定的优势，他们可以根据一部分顾客的需求制定银行的经营策略。例如，花旗银行擅长开展中间业务，实行客户经理制，为大客户配置专职经理，提供“一对一、面对面”的个性化服务，它的个人业务———“花旗贵宾理财”闻名遐迩，对高端客户的吸引力极大。

4.市场营销没有在银行内部形成整合力量。

我国有些商业银行已经成立了专门的市场营销部门，如市场发展部、公共关系部等，但没有进行全行的统一部署与安排，使得这些部门与原有的其他部门如结算部、信贷部、稽查部等部门之间缺乏营销配合，没有形成整合力量，这必然会破坏银行营销活动的系统性，影响营销效率的全面提高。

二、发达国家商业银行市场营销的经验介绍

1.树立以客户为中心的经营理念。

西方20世纪90年代盛行的“客户经理制”为西方商业银行的市场营销发展做出了重要贡献。其最主要的特征是以客户为先，满足客户需求优先于银行产品推销。他们通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住最核心的一部分客户。

2.银行营销战略注重忠诚管理。

西方商业银行的营销实践表明建立高度的顾客忠诚和员工忠诚已经成为银行营销战略实施的重要组成部分。美国银行业的一项研究表明，美国国内的大银行存款业务的损益平衡点是18个月，只有顾客存款在银行账户上滞留的时间超过18个月，银行才能获利。所以他们在与顾客建立合作关系之前，都非常注重对忠诚客户的筛选；在建立合作关系之后，也注重维持客户的忠诚度。西方商业银行在重视顾客忠诚的同时，也非常重视对员工忠诚度的培养，忠诚的员工有利于银行节省招聘费用，他在工作中将能学会如何降低成本，改善品质，更能使顾客的价值得到最大程度的发挥。

3.细分市场，提供有效产品和服务。

市场细分是根据客户的特点进行有效的分类，以便于银行为客户提供针对性强的服务。澳大利亚联邦银行根据年龄分为不同的组别，按照各年龄段需要向个人客户提供金融产品和服务。从客户出发，为客户提供全面、终身服务。以储蓄为例，为小朋友推出儿童零用钱账户，这项业务虽不会为银行带来多少收益，但这能使客户从小认识、了解银行，并且联邦银行随着小客户的成长不断提供适当的产品和服务，有效地提高了客户的忠诚度，减轻了银行拓展新客户的压力，节省了相关的成本和费用；对青年人设立手机银行、网络银行；为老年人保留最原始的储蓄存折。

4.超越客户的期望。

每个客户在接受完银行服务后都有自己的心理感受，要让客户感到高兴就必须要超越客户期望。以美国的富国银行为例，通过给客户提供超值的服务，让顾客情不自禁地“哇！”一声为服务目标，建立了与客户良好的关系，从而提高了其销售收入和利润。

三、改善我国商业银行市场营销的对策与建议

1.确立正确的营销观念，注重对客户忠诚度的培养。

我国商业银行要树立正确的营销观念，以客户为中心，提供优良服务与产品。某项对亚洲消费者的调研显示，同亚洲其他国家和地区同类人群相比，中国的消费者对银行服务水准的满意度最低，并愿意随时为获得更好的服务转换银行，即便要为此付出更高的收费或蒙受利息损失。与这项调研相印证，2006年12月，国内某杂志社对40位中国银行家的调研显示，本土银行多认为自己在客户忠诚方面相对于外资银行不具备显著竞争优势。显然，营销成功地把客户吸引到银行之后，更要注重维护营销的成果———留住客户。这就要求我国商业银行一要树立整合营销观念，宣传银行品牌形象。整合营销观念要求商业银行不仅要通过媒体广告宣传自身形象，更应经由内部资源直接向市场表达一种良好的品牌形象，来吸引客户，我国商业银行必须加强服务、加强宣传，稳固在客户心中的良好形象；二要制定好的营销政策，全力公关，培养客户的忠诚度，维持优质客户市场，防止客户流失；集中资源优势维护主导业务，在此基础上再求创新求发展。这样形成开发客户、留住客户、吸引新客户的良性循环，尽力维护和提高市场占有率。

2.以客户需求为导向，注重市场细分。

在客户需求多样化，以及需求不断演变的今天，银行应强化市场细分工作，实行针对。根据“二八”原则，就是说银行80%利润来自于20%的客户，这20%的客户就是所谓的高端客户，在面对他们时，可以借鉴西方国家商业银行的“客户经理制”，实行一对一的服务，客户经理专门负责与客户进行联络与沟通，及时了解其需求以及需求变化，营销银行的金融产品与服务，为客户提供全方位、多渠道、个性化、方便快捷的金融服务方案，培育一批忠诚顾客群。传统意义上，我国商业银行把客户分为工商业和个人两类，即通常所说的对公服务和对私服务两大类。通过市场细分之后，工商业可分为中小工商企业、大型工商业、跨国公司等，为他们提供特定的服务项目。对个人服务方面，向大众市场提供有特色的大众化服务。例如，对大学生、新型青年，鼓励其使用网络银行或手机银行业务，减少银行的排队扎堆现象，提高银行的窗口服务效率；对高收入阶层，提供私人业务；为富有的中上阶层提供昂贵的更加个人化的服务。

3.协调好银行市场营销部门与其他部门之间的关系，做到全面营销。

我国商业银行应着手建立真正意义上的营销部门，配备专门人才，统率营销管理。并加强与其他部门的营销配合，激励各部门员工的营销积极性，共同以顾客需求与满意为营业宗旨，尽力缩短业务办理过程中在各部门的停留时间，提高流程效率，为客户提供方便快捷的服务，达到为顾客提供最佳服务和为本行创造理想利润的经营目标。

4.加大金融创新力度。

金融创新是银行为满足顾客需求提供不断变化的服务项目的源泉，随着居民货币收入的增加和消费形态的变化，对金融产品创新、营销模式创新、服务技术创新等都提出了新的要求。现代企业制度的建立使得工商业在股份制改造、筹资、信息、咨询、破产、保险等方面呼唤金融创新产品的出台；政府管理行为的市场化也对创新提出了要求，比如，公债发行，政府就正逐步摈弃过去行政推派方式，改由公债市场出售，这又得借助银行的市场创新、工具创新；此外，对外开放使得我国工商业对外贸易、投资、融资、避险保值等国际金融活动的增加，银行应提供相应的国际金融创新产品。我国的商业银行要将金融创新技术的引进、消化、改造与投入市场纳入工作核心，缩短新产品的面市时间，尽快满足市场需求。

5.加强营销人才队伍的建设，并培养员工的忠诚度。

外资银行进军中国，造成了我国商业银行人才的流失，尤其是手里有大量客户的营销人才，这就要求我国的商业银行应该想方设法改善环境，强化管理，建立有效的用人机制，留住人才。同时，应加强对人才的培训，加快培养懂国际金融、国际惯例、国际法的高级营销人才。

[参考文献]

[1]贺强，杜惠芬，李磊宁1我国商业银行业务拓展及创新趋势研究[M]1北京：科学出版社，20061

[2]张学陶1商业银行市场营销[M]1北京：中国金融出版社，20051

[3]甘当善1商业银行经营管理[M]1上海：上海财经大学出版社，20051

树立正确的客户服务理念篇8

关键词：商业银行；客户关系；管理

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01

一、市场经济下我国的商业银行现状

随着我国加入WTO，各行各业纷纷与国际接轨，实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时也感受着来自国外竞争的压力。世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国银行业获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，其中以“客户关系管理”成为了当下的热点。在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受、产品脱离客户需求的现象。

有关“客户关系管理”讨论的重点就是商业银行的工作着重点由“以业务为中心”转变为“以客户为中心”。改变以往的闭门造车式的经营管理模式，“敞开大门”，积极主动地与客户交流，了解客户的真实需求并根据客户的需求有针对性地制作产品。由此，客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的产品来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。

二、商业银行引入客户关系管理的重要意义

在新的经济形势下，除了原有的建行、央行、农行、工行四大国有银行之外，又出现了许多民营私营银行，打破了原来“四大行”的垄断局面，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，其中客户关系管理的实施取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

1.转变传统的思维模式，提高服务质量。20世纪90年代之前的银行作为金融行业的垄断企业，在卖方市场的运作模式下银行逐渐脱离了它作为服务业的本质，工作人员大都态度傲慢，对顾客爱理不理的工作态度给银行带来不可磨灭的负面影响。进入21世纪之后随着市场化经济的发展，民营银行的出现给现有的银行企业带来巨大的冲击，但是长期形成的思维模式很难改变，其服务质量有待提高。把客户关系管理引入商业银行使银行真正践行“顾客就是上帝”的原则，实现了从顾客的角度出发、为顾客着想的目标，极大地提高了工作效率，提高了服务质量。

2.可以提高工作效率，改善企业形象。传统的商业银行运行机制比较散漫，各部门之间相互推诿、扯皮的事件时有发生，顾客的一个请求或业务经常浪费大量的人力、物力、财力，一个事件跑好几趟银行也是常事，同时银行工作人员追求安逸、消极怠工导致工作效率低下，这些都严重阻碍了银行的正常、快速运转。把客户关系管理引入银行，急顾客所急、提顾客所需，集中主要的经历用户客户业务的办理，提高了银行服务在大众中的形象，有利于银行良好口碑的形成。

3.促进了资金的流转，实现企业的可持续性发展。传统的商业银行运行模式下，由于顾客的业务需求和被尊重的需求没有得到很好地满足导致了银行与顾客之间的矛盾加剧，互相不理解使双方的关系进一步紧张。在这种情况下经常出现银行资金回收困难的情况，严重阻碍了银行业务的进一步发展。随着客户关系管理的引入，银行提高了服务质量的同时也抓住了顾客的心，提高了顾客的忠诚度并在此基础上吸收了更多的客源，实现了企业的可持续发展。

三、建立优质高效的客户关系管理体系

在认识到客户关系管理对于商业银行生存发展的重要意义之后，那么研究如何建立健全优质的客户关系管理体系并使其真正能够提升商业银行的效益成为了核心议题，综合来说，商业银行应从以下几个方面入手：

1.转变传统观念，树立正确心态。自身改革要明确改革方向，在思想观念上先行一步。要打破以往经济模式下死板的经营管理意识，树立“客户至上”“一切以客户的需求为目的”的正确思想，想客户之所想，急客户之所急，想方设法为客户谋得利益，创造价值。其次在心态上要把观念的改革摆正位置，要相信建立合理的客户关系管理体系能够为商业银行带来实实在在的效益，要对客户关系管理有正确的认识，而且在推行建立客户关系管理体系的过程中要稳扎稳打，切忌急于求成的浮躁心态，因为客户关系管理体系的建立同其他改革一样是充满风险的，稍有不慎，就会前功尽弃。

2.提升技术水平，重视人才培养。科技是第一生产力，只有技术过硬，才可以在残酷激烈的市场竞争中立于不败之地，才能具有自身的核心竞争力，实现自力更生。当今是信息化时代，信息在所有资源中具有最重要最核心的价值，商业银行想要更好地生存发展，就必须加快信息化进程，打造自身独有的网络平台，建立健全数据库系统，全面掌握和保存客户信息。另外，商业银行应该认识到人才的重要性，人才对于商业银行的发展能够产生根本性的推动力。在市场经济环境之下，商业银行必须树立长远的发展战略，为了更好地吸引和留住人才，商业银行必须制定充满活力、公平对待、合理竞争的用人制度，大胆启用年轻人才，任人唯能，人才之间的合理竞争会使得商业银行具有强大的竞争力。

3.提升服务质量，完善售后体系。客户的需求对于商业银行来说是效益的源泉，客户是能够支持商业银行生存的衣食父母。所以，商业银行务必要以客户的满意度作为核心目标，生产可以让客户感到满意、可以为客户创造价值的产品，根据不同客户的不同需求进行差异化的优质服务。在人员的评优、升职评价体系中也要把创造的客户满意度作为衡量一名员工是否优秀的最重要指标。在提升服务质量的同时，要建立和完善对自身产品的售后服务体系，想尽千方百计用优质的全方位全过程的服务留住客户的心。