护理满意度总结汇报范文

护理满意度总结汇报篇1

1、小儿静脉穿刺一次成功的界定

以护士静脉穿刺1次，输液通畅并能维持到当天输液完成者为成功。如果静脉穿刺2次以上或静脉输液过程中有渗出，需重新穿刺方能完成输液者为不成功[1]。

2、设计的3种统计报表表样。

3、应用方法

3.1依据“小儿静脉穿刺技术能手”的评比方案、评比标准及具体要求，对小儿静脉穿刺情况采取月统计、季汇总、年终总评的办法，并将患者满意度、医护满意度、护士长及护理部意见纳入评比过程，用客观、真实、有效的手段来激励和督促护理人员历练技术、争先创优，从而在最短期内把静脉穿刺技术提升到一个新的水平。

3.2小儿静脉穿刺成功统计表的应用：每天由参评科室护士长记录科室护士静脉穿刺患者总数，一次穿刺成功数，并对每位出院患者发放满意率问卷调查，最后在月末进行相关情况小结后，于25～30 d之间向护理部提交报表。

3.3小儿静脉穿刺失败分析表的应用：科室建立小儿静脉穿刺失败分析制度，每天进行小儿静脉穿刺失误分析，持续改进业务知识和技能的不足。即每天下午下班前，在班护士集中在一起，利用

10 min的时间由当班者对当天穿刺失败的原因进行分析，大家在一起探讨、切磋，而后由护士长进行点评，总结经验，吸取教训，这既是对穿刺失败的现场剖析、也是对经验体会的总结交流，更是对自我业务技能水平的有形展示，从而促进穿刺技能的不断提高。

3.4小儿静脉穿刺技术总评定表的应用：此表由护理部进行汇总时填写。在每季末由护理部对医护人员进行满意率问卷调查后，护理部将静脉穿刺成功率、出院患者满意率、医护人员满意率三项指标完整填写于表格内，并根据汇总的成绩和科室护士长的意见和建议评选出静脉穿刺成功率高的个人，在全院进行通报表扬和交流，年终设立单项奖，树立技术典范、工作榜样。

3.5以评选“小儿静脉穿刺能手”为契机，定期在儿科相关科室中进行小儿穿刺相关知识讲座与交流。每季评选出的“小儿静脉穿刺能手”要在护理部同期内组织的座谈会上，进行理论知识、实践体会、新方法新技巧等经验交流，并要求“技术能手们”对参评科室中静脉穿刺成功率低的护理人员进行一对一的失败原因分析及指导。通过大家交流学习，不但提高小儿静脉穿刺的相关知识，同时还丰富人文方面的知识，使护士不但提高静脉穿刺水平，也提高了沟通解决问题的能力。

4.体会

应用以上3种统计量化报表，既体现“小儿静脉穿刺技术能手”评选工作的科学性、严谨性，也在评选过程中通过量化数据，调动广大护理人员的积极性，激发大家争先创优的意识和执行护理操作时的责任心。医院小儿静脉穿刺成功率由2年前的95.2%提高到目前的98.8%，因而小儿静脉穿刺技术水平也逐步得到患儿家长及社会各界的好

评。

参考文献

护理满意度总结汇报篇2

一是各科对今年的上半年工作总结更重视，表现在大家汇报课件制作认真，工作总结详实全面，不足之处评析到位，今后工作思路清晰。

二是院长点评好、要求好。汇报结束后周院长对汇报会整体情况和各科特点进行了点评，并提出每个人要写出心得体会的要求。这一点评、一要求，促使与会各位对各科的工作，尤其是本科工作认真进行回头看，再整理、重认识、做比较。对全院职能科室的工作内容、工作效率、工作质量、工作成绩有了更全面更深刻的认识，将工作总结汇报会的作用发挥到了极致。

三是机关职能科室上半年工作成绩显著。通过听取汇报，尤其是汇报会后的思考，发现机关职能科室同志们半年来按照医院“12460”总体工作思路，按照各自岗位职责和分工，紧紧围绕医院中心工作，围绕临床一线，工作认真、尽心尽力、能力较强、举措到位、成就明显、成绩斐然，譬如医疗护理质量得到提升、服务理论优化、服务能力提高，院容院貌改善、对外交流频繁、科研论文增加、专科建设内容丰富、财务运转健康、文本处理规范、患者满意度和社会满意度提升等等，都与职能科室半年来的辛勤工作是分不开的。

四是证明了机关职能科室是一支素质高，能力强的优秀团队。今年上半年是去年中层竞争上岗后第一个完整的半年。80%的中层是新到现岗工作，院领导的指导和医院整体工作思路的正确固然重要，但短短半年，大家转变观念、适应岗位、熟悉职责、创新举措、用心工作、更不失为重要因素，半年的成绩，从某些层面显示了这支中层队伍的素质。

五是对本科工作有了再认识、新要求!原来总认为医务科待遇低、工作重、责任大，全科同志非常努力，经常加班加点，成绩很大，贡献很大。通过听取汇报，更加认识一个组织中的各个部门都很重要，只是分工不同，很多科室成绩显著，进步很快。反观自己还有很多工作不尽人意，与医院发展的要求，与上级部门的要求，与院领导的要求差距还很大。如何紧跟形势不掉队，使本科的工作继续走在前列，在下半年及今后要对全科人员包括自己提出新要求：

1、基础质量经常抓、抓经常。

2、医疗安全多关注、善关注。

3、工作重心多下沉、沉下去。

4、服务流程重细节。

5、工作思路要清晰、管理举措要创新。

6、资源调配要科学、要合理。

7、技能培训要抓紧抓严。

8、善借力、巧推功、调动科主任管理积极性。

9、多学习、善总结、不断充实提高。

护理满意度总结汇报篇3

关键词 形成性评价 老年护理学 构建 应用

形成性评价（formative assessment，FA）由美国芝加哥大学哲学家斯克里芬1986年论及课程改革时第一次提出，主要指通过形成性练习方式对教学过程进行的评价。它具有反馈、强化、改进、激励等功能，目前已在国内外较广泛地应用于教育领域。医学发展的趋势表明，医学生不仅需要笔试等终结性评价，更需要渐进的反馈性更强的形成性评价。目前，形成性评价已应用于系统解剖学、护理学基础、急危重症护理学医学相关的专业基础课程及专业相关课题。但总体而言，在护理教育中的应用较少。鉴于当前中国人口老龄化，培养具备知识、技能、情感兼备的老年护理人才是刻不容缓的任务，本研究将形成性评价应用于老年护理学，不仅有利于促进形成性评价在护理学科的应用与发展，也将有助于促进老年护理学教学方法的改进，提高教学质量，培养优秀的老年护理人才。

1对象与方法

1.1研究对象

整群选取我校2012级本科阶段2个班级护理学生111名为对照组，实施传统教学方法，并以终结性考核方式进行学习评价。整群选取我校2013级本科阶段4个班级护理学生218名为实验组，以考勤、课堂测验、见习报告与反思、小组案例讨论与汇报等方法组织形成性评价，并以形成性评价方式进行考核。两组学生在入学成绩、年龄、性别及自主学习能力方面测评比较差异无统计学差异（P>0.05）。两组学生均在大三上学期开设老年护理学课程，授课老师及教学内容相同，理论、实践学时数一致。

1.2研究方法

1.2.1形成性评价体系的构建与应用

查阅与分析大量相关的文献资料，并邀请老年护理学理论与实践教学教师、护理教育资深专家，老年护理专家及学生进行2轮深入访谈，确定老年护理学教学中形成性评价体系的构成与实施方法：（1）考勤：满分10分。迟到5分钟内扣1分，5-39分钟扣2分。迟到40分钟以上视为缺课，扣5分。考勤由学习委员记录并评分。（2）课堂表现：满分10分。在理论和见习课，积极回答老师提问，酌情加1-2分（部分正确加1分，完全正确加2分）。理论课与见习课做其它与学习无关事情（如玩手机），一次扣2分。见习时仪表不整齐，一次扣2分。课堂表现由老师登记评分。（3）课堂阶段性测验：满分10分。教学中期由老师依据学习内容布置作业进行测验，由老师评分。（4）见习报告与反思：满分30分。参照老年护理学见习手册完成老年护理学见习与见习作业（包括老年人的健康评估与健康教育、见习反思、护理计划等），由老师评分。（5）小组案例讨论与汇报：满分40分。以小组为单位抽取案例库中的老年护理学综合病例，小组成员讨论分析案例，结合见习中的健康评估与护理技能，以PPT形式进行案例汇报。小组案例讨论与见习汇报的评分组成为老师评分占50%，小组互评占40%，小组自评占10%。

1.2.2形成性评价的效果观察

（1）学生成绩：对照组采取终结性评价，即在课程结束后按教学大纲要求，依据教学目的由教研室命题，采取开卷考试方式，分值以百分制计算。实验组采用形成性评价方案，即考勤（10%）+课堂表现（10%）+课堂阶段性测验（10%）+见习报告与反思（30%）+小组案例讨论与汇报（50%），分值以百分制计算。（2）自主学习能力测评：采用张喜琰等研制的护理专业大学生自主学习能力测评量表对两组学生的自主学习能力进行比较。量表包括学习动机、自我管理能力、学习合作能力和信息素质4个维度，共30个条目，采用Liket量表的5级评分制，总分150分，得分越高说明自主学习能力越好。总量表的Cronbach's a系数为0.8223，总分半信度系数为0.7883，具有较好的内在一致眭。（3）学生对应用形成性评价的满意程度：课程结束后，采用自编的问卷调查实验组学生对形成性评价的评价方法与实施过程、授课计划与授课内容等的满意程度进行调查。

1.3y计学方法

采用SPSS18.0对数据进行统计分析。学生成绩与大学生自主学习能力测评采用两独立样本T检验，P

2结果

2.1两组学生成绩比较

两组学生老年护理学的最终成绩比较，实验组成绩高于对照组，其差异有统计学意义（P

2.2两组学生自主学习能力比较

两组学生的自主学习能力比较结果显示，实验组在学习动机、自我管理能力、学习合作能力、信息素质及总分均高于对照组，其差异有统计学意义（P

2.3实验组学生对形成性评价应用的满意程度

实验组学生对形成性评价在老年护理学中应用总体满意率在80.74%-83.51%之间。可以认为，学生对教学内容的安排、形成性评价评价指标的构成与权重以及形成性评价的总体方法等都较为满意。见表3：

3讨论

3.1形成性评价对学生的促进作用

教学评价可以优化与改善教学过程，提高教学质量。老年护理学教学过程中应用形成性评价能提高学生的学习积极性，促进学生的自主学习能力，提升学生成绩，与其他学者应用形成性评价在护理学科中的研究结果相似。传统的终结性评价在学期的期末进行，以考试的方式检测课堂教学的效果，对教学的反馈、促进和修正作用是滞后的，而且考查方式较为单一，难以全面测评学生的综合能力。形成性评价贯穿整个教学过程，强调对学生的技能、态度和学习策略等多方面的考查，在评价方式上具备关注学习习惯、态度和行为的过程性，从而使学生在学习过程中，学习情况能得到全面、及时反馈，有利于提高学习的兴趣与积极性，以及采取改进措施，提高学习成绩。终结性评价方式以期末考试一卷定终生，学生往往考前死记硬背的方式强记知识点，却缺乏系统知识结构的搭建，自主学习意识明显薄弱。而形成性评价采用课堂表现、见习反思、案例讨论与汇报等多样化的评价方式，并以自评、互评与教师评价结合，使学生在学习与考核中能更好地发挥积极自主精神，学得有趣、考得轻松，在促进学生的自主学习能力的同时，增加了对知识的理解和应用能力，提高了学生的课程考试成绩。

3.2形成性评价对老师的提升作用

终结性评价使教师对学生的学习情况、知识与技能的掌握程度以及教学过程中存在的问题无法得到及时的反馈，从而影响教师在教学过程中对教学方法与手段的不断评估、探索与改进。形成性评价的开展，使教师在评价时有了更完整的教学计划和评价指标，也能在教学过程中更及时、有效地获取学生对教学内容与方法的反馈，以及学生在知识、态度与技能等方面的掌握情况。作为教师，在形成性评价中，由注重学生的学习结果开始向关注学生学习的过程转变，有利于教师在教学过程中依据学生的学习情况调整教学内容，主动思考对教学方法和评价方式等的改革。为了更好地应用形成性评价并增强实施效果，教师的教学思路、视野，以及解决问题的能力等也将进一步提高。在“教学相长、互为促进”的氛围中，有利于促进护理教学改革，提升教师个人的教学能力，以及建设整体素质优秀的教学队伍。此外，形成性评价还能够规范教师在授课中的教学方法，从而提高教师队伍的整体素质。

3.3尚待进一步解决的问题

本研究形成性评价方式主要是以教师评价为主，学生自评与互评为辅，以后可以尝试加重学生自评与互评的比重，并进一步规范自评与互评的评分标准，以期更好地调动学生的学习兴趣与积极性。同时，要进一步修订形成性评价指标与权重以适应教学的需要。此外，按照教学安排，老年护理学的授课是大班模式，即4个班实际合为2个班，每班人数过百，宽大的教室和众多的学生人数是否会影响学习氛围，造成部分学生觉得缺乏老师关注，从而影响形成性评价的实施以及学生对形成性评价的满意度，需要进一步探讨。总之，作为教育评价的一种新方法，形成性评价在教学实践中的重要性已经越来越得到重视，而不断完善形成性评价体系，也将成为教学研究中的重要内容。

4结论

形成性评价是一种科学的、不断发展的评价方法，形成性评价在教学中的应用有助于促进学生的学习自主能力，提高学生的学习兴趣与学习成绩，以及提升教师的教学能力。

护理满意度总结汇报篇4

三阶段构建客户权益保护体系

汇丰集团将客户理念置于社会责任或可持续发展的体系中，客户权益保护也融入了集团及其子公司的各种经营发展举措中。在汇丰控股（HSBC Holdings PLC）自2006年到2011年每年的社会责任年报和可持续年报中，客户权益保护的理念和管理举措随着监管、经济环境、银行与客户关系的演变而有所变化。

2006～2007年为第一阶段，重点从定价和服务等方面强调公平对待客户。如《2006公司责任报告》强调HSBC成为全球零售银行财富管理的强有力竞争者，关键在于“提供公平和透明的定价”，并通过分支机构、当地网站和合同将价格、费率，以及账户、信用卡、消费者贷款、按揭和其他零售产品有关的限制与条件披露给消费者。在此基础上，2007年集团进一步推动收费问题的规范，要求各级分支机构在改变服务费用之前应及时通知客户，同时确保其政策、程序和流程满足金融服务局的“公平对待客户”的要求。同期，在美国设立了一家公平借贷办公室（Fair Lending Office）和新产品委员会，以确保在产品、定价及服务上使客户受到公平的对待。2007年汇丰集团首次提出了“普惠金融”服务，表明了集团公平对待全部消费者的负责任态度。

2008～2009年为第二阶段，从深化内部流程、考核机制等的改革，强化深层次的客户权益保障机制，切实提升客户对银行服务的满意度。在2007年实施公平对待客户策略的基础上，集团进一步推出了“负责任借贷”措施，要求各机构在借贷时要保持严格的接待标准并充分考虑客户的偿还能力，防止过度借贷、过度营销；并相应推行了消费者教育规划以帮助零售客户和小微客户能更长远地规划其财务。同时，2008年集团将客户保护的重点延伸至从内部流程优化和客户推荐度视角强化客户需求的满足、提升客户满意度以及提高品牌认知度，推出了为期四年的银行客户流程简化行动计划，并将客户满意度和品牌认知度纳入到高级管理人员薪酬指标体系中。2009年报告进一步强调银行的服务质量是客户推荐的关键驱动器，并实施了一系列考核评价举措，以推动对客户服务的保障。这一年，在汇丰集团管理委员会（Group Management Board）行为评价的平衡计分卡四项非财务措施中，有两项指标是关于客户服务满意度方面的，即品牌健康和客户推荐。此外，集团将“普惠金融”的重点拓展至对特殊群体消费者的保护性和金融支持，如出台了对中小企业、经济低迷期对经济困难客户的特别顾问或特别支持等政策。

2010年至今为第三阶段，顺应全球金融消费者保护监管的重大变化，深化投诉管理，优化客户体验。在继续落实第一阶段、第二阶段客户保护措施的同时，这一阶段集团强调通过客户投诉的响应和处理来改进客户对银行服务的体验。这与2010年全球范围内消费者投诉增多、金融消费者保护相关监管更加严格这一趋势是吻合的。在2009年建立一套清晰的投诉处理指南的基础上，2010年集团进一步优化了投诉程序。同时，强调员工训练及其行为对客户体验的重要性，将投诉处理标准嵌入到汇丰《职能说明手册》，为全球雇员推出一套普遍性的行为标准。这一阶段，还强调了客户体验工作，建立了客户咨询专门小组（Customer Advisory Panel），负责将客户与地区性汇丰高级经理联接起来共享改进客户体验和服务方面的观点。2011年《可持续报告》还专门花较大篇幅对法国、香港、墨西哥、土耳其、英国、美国等主要市场客户投诉解决及客户投诉下降概况进行了介绍，并设置“纠错”专题，陈述了汇丰集团客户保护方面的两个失败案例，试图通过其真诚的纠错态度来获得客户的理解和认可。一是因汇丰不适当地向老年客户提供投资顾问服务以使其购买汇丰一家附属机构（NHFA）销售的产品，英国金融服务局2011年12月5日对汇丰罚款1700万美元；二是汇丰在2007年12月决定在其英国分支机构停止销售支付保护保险（Payment Protection Insurance， PPI），这比其许多竞争者的行动更早，汇丰已经就此事与英国金融服务局（FSA）和金融申诉专员服务沟通，并确保按照FSA的政策声明对PPI的所有投诉被处理和补偿。

汇丰集团的客户权益保护管理体系全球实践

尽管汇丰集团在其管理架构上没有使用客户权益保护或者消费者权益保护的概念，但是2008年汇丰集团印发的《员工手册》使用了“消费者保护”（Consumer Protection）的概念，并设置了专条阐述法规和汇丰内控相关要求，反映出汇丰集团在其经营管理实践中对客户权益保护的高度重视。汇丰集团的客户权益保护管理从文化、制度、组织架构以及管理机制等方面展示出来。为剖析客户权益保护管理体系的特点，下面从母公司汇丰控股以及其英国、印度、加拿大地区的子公司客户权益保护体制机制入手，透视其全球理念的统一性和地区差异性。 汇丰控股及其集团治理与客户权益保护管理

汇丰控股有限公司（HSBC Holdings PLC）是汇丰集团体系中的母公司，总部设于伦敦。汇丰集团在欧洲、亚太区、北美洲及拉丁美洲、中东及北非80多个国家和地区设有约6600家机构。汇丰集团2012年年报，重申继续简化汇丰架构，使集团更易于管理和监控。在组织管理体系方面，组建8×8架构，即集团行政总裁与前线职员之间最多设立8层架构，每名经理可有8名下属；成立11个环球部门，管理环球资源，更易于全球掌控。汇丰环球部门包括：企业传讯、公司秘书、企业可持续发展、财务、人力资源、集团审计、法律事务、风险管理（含合规部门）、战略规划、市场推广、汇丰科技及服务（集团的全球服务支持组织）部门。从前述汇丰控股11个职能部门设置来看，没有专门的部门来管理客户权益保护问题，这与汇丰集团具体业务主要由具有法人资格的各地区子公司来承载有关系。但是集团在整体管控上有较为丰富的客户权益保护管理设计。

一方面将客户权益保护理念融入了经营管理政策中。在经营表现指标体系中有两项非财务指标，都是针对客户权益保护而设置：一是客户推荐度，通过对特定国家或地区的零售银行客户进行独立市场研究调查，衡量客户的满意度，并以特定的客户推荐度指标（CRI）对表现评分，所得表现评分与每个市场主要竞争对手的表现对照；二是品牌价值，采用《银行家》公布的Brand Finance估值法衡量品牌价值。

另一方面从汇丰集团员工行为规范角度突出客户权益保护理念。员工行为表现是制约客户权益保护重要而直接的因素。《汇丰集团员工手册》有非常丰富的客户权益保护理念和内容。一是通过核心行为标准强化客户权益保护要求。手册强调汇丰集团在其核心价值体系中拥有完整的、受信任的、优秀的客户服务，手册从积极听取、理解、智慧地践行、预见等行为方面提出了良好标准的建议和要求，以促成汇丰建立良好的服务和声誉形象。二是突出员工对客户信息的保护。手册对客户信息保护有非常严格而系统的规范要求，明确指出未经客户授权客户的商业和个人事务信息不得泄露，该要求既是《银行业守则》和《1998年数据保护法》的要求，也是汇丰内控要求；员工应知悉违反这些规定，包括未授权的“浏览”账户，均可能导致纪律处罚或甚至被解雇，违反法律法规的还将被依法追究法律责任。三是从合规角度强调操作中的消费者保护。手册设置专条“操作中的消费者保护”（Operational Consumer Protection），它从《金融服务与市场法》以及《汇丰控股合规守则》两方面强调了消费者保护的必要性和重要性，同时集团政策和流程均确保客户利益如同汇丰的声誉一样应得到保护。

汇丰银行公司（英国）

汇丰银行公司（HSBC Bank PLC，以下简称“汇丰银行”），它是汇丰控股的子公司，总部在英国伦敦，其员工约为85000名（含子公司），主要子公司有HSBC France（法国）、HSBC Trinkaus & Burkardt AG（德国），HSBC Bank A.S.（土耳其）。汇丰银行截至2012年12月31日在英国有1178家分支机构，此外该银行及其联属机构还在法国、德国、香港、俄罗斯、南非、西班牙等地有分支机构。

2006年以前，汇丰银行投诉管理工作受到过英国金融管理局（FSA）点名批评。为改变汇丰银行客户权益保护管理状况，维护汇丰品牌声誉，汇丰银行高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员，于2006年成立了独立的客户权益保护主管部门——最佳银行质量部（Best Place to Bank & Quality，简称BPtB），直接向汇丰银行高级管理层负责。该部门下设六个团队：执行团队（BPtB Delivery），负责客户投诉管理的具体实施；六西格玛与分析团队（6 Sigma & Analytics），运用六西格玛管理理论，处理分析客户投诉；服务质量团队（Service Quality Team），管理整个客户投诉系统及各种业务投诉；客户关系维护团队（Customer Relations），负责处理向汇丰银行主席及高管的投诉；质量发展团队（Quality Development），负责处理以质量为中心的投诉；规划与控制团队（Planning & Control），负责客户投诉管理工作计划、营运和保障工作。

值得注意的是，最佳银行质量部的职能已经超越传统意义上的客户投诉管理工作，它既有受理、处理投诉的机制，也有常态化的、专业化的结合投诉对业务流程和服务深度分析的职能，还通过人员培训、部门沟通、制定计划等把“质量为中心”深深融入管理流程和产品开发中。另外，产品销售价格、操作步骤发生变化等事项须经该部门审批，其目的在于促成产品和服务在定价和交易方面对客户公平且适合。

汇丰银行投诉受理的渠道有：一是向所在的营业场所大堂经理或负责人现场投诉；二是拨打全英国的一个统一投诉电话；三是客户通过信件、邮件等方式提出投诉。对于客户通过电话提出投诉，电话接线人员应充分了解客户提出的投诉，并争取在电话中解决投诉问题。在投诉处理上，对于客户通过信件、邮件方式提出的投诉，银行内部任何一个部门或个人受理后，均应转交给相应的客户投诉处理部门（团队）处理。值得注意的是，汇丰银行开发了专门用于客户投诉处理的电子信息系统，全球各个分支机构均使用该系统，实现投诉信息共享。对于涉及多个业务部门的客户投诉，由这些业务部门分别提出处理意见，提交给最佳银行质量部（BPtB）并由其向客户反馈最终处理结果。汇丰银行的门户网站在公示内部投诉的各种联系方式的同时，也列出了外部投诉联系方式。如果客户不满意汇丰银行内部投诉处理，或者自从客户第一次提出投诉后满8周，则客户有权将其投诉提交给金融申诉专员服务（FOS）。

另外，汇丰银行门户网站上对2012年的投诉分析中还强调了其加强投诉管理的举措。该行在2011年开始创设了投诉处理团队服务的专线电话，并在2012年强化其建设，致力于培训其“客户支持团队”（Customer Care Team）成为该领域的专家；确保团队有充分的准备去处理投诉，并尽可能将投诉在客户初次提出来时得到解决；延长投诉受理时间；加强对处理团队的授权，以使其尽快做出处理决策；对集中的团队和前台业务人员提供附加而专业化的培训；综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急争议升级至高层管理团队，以使它们能得到快速解决；进一步延伸客户满意调查，以评估汇丰在处理投诉方面的成功情况，并为客户提供机会来评论银行的服务。同时，强调下一步继续加强分析客户满意度调查中的反应来帮助银行推出改进其投诉处理服务的行动计划；深化和改进投诉的根源分析；培训更多的员工成为投诉处理专家并完善银行内部职业标准框架。

汇丰印度

汇丰印度（The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Ltd，India，简称“HSBC India”）是香港上海汇丰银行有限公司直接控制的子公司。由于印度监管当局对客户权益保护管理有较为健全的监管体系，使得汇丰印度相关管理较为健全。汇丰印度既重视投诉处理，也重视从服务优化来强化保障。

首先，有较为清晰的客户权益保护管理原则和理念。汇丰印度在其门户网站上公示其 “投诉处理政策”（Grievance Redressal Policy），强调其投诉处理遵循以下原则：在任何时候应公平对待客户；应以礼貌而及时的态度处理投诉；如果客户不满意投诉处理，应被告知在机构内升级其投诉的渠道和权利；投诉处理应富有效率而公平；银行员工应友好而无偏见地对待客户利益。

其次，客户投诉受理流程明晰而健全。汇丰印度对客户不满的处理有三个层面的机制：第一层级是客户对包括期待执行的标准方面的不足，或者源于服务设施不充分或者是职员对待客户的态度，客户有权用书面、口头、电话等方式投诉，并有望在投诉注册的10天内得到回应。银行应将被登记的投诉通过集中投诉处理系统产生一个投诉编号供客户作为受理证明。第二层级，如果客户不满意来自银行的回应，或者在10天内未收到回应，则可以将其投诉升级至香港上海汇丰银行有限公司客户联系经理，客户有望在联络之后的10天内得到一个解决。第三层级，如果客户与客户联系经理联络后10天内仍未收到回应，可升级其投诉至网站上公布的以下人员：地区联络官（the Regional Nodal Officers）、守则合规官及银行的高级经理。客户也可通过互联网或邮件联系银行的首席联络官以及写信给香港上海汇丰银行有限公司的首席联络官或者通过电话联系联络官团队。如果客户在联系银行一个月内未收到回应，或者如果他不满意来自银行的解决，他可升级其投诉至银行业申诉专员（the Banking Ombudsman）。

再次，有较为清晰的投诉处理机制。一是相对专业化和独立化、透明化的人员或负责人。汇丰印度第二层级、第三层级的投诉处理在银行督察员架构下聘请地区联络专员（包括高级经理在内的其他专员），确保其代表汇丰解决投诉，有关人员名单均公示。即使对于第一层级的投诉处理，也明确服务点的经理负责确保客户对投诉解决的满意。二是构建较为严格的时限约束机制。汇丰印度对投诉应在不同层级收到投诉后的确定时间内调查。如果需要更多的时间调查，应立即确认受理并将周转时间告知客户。相关的经理负责监控进展情况。三是培养员工应对客户投诉的敏感性。负责处理投诉的银行员工需要经特别的培训，包括操作和软技巧；联络官和其他经理应分享投诉处理的体验与客户反馈等。

最后，治理上有较高层级的保障架构。为了构建体现客户为中心的服务体系，汇丰印度董事会、管理层均设置了“客户服务委员会”。董事会客户服务委员会负责监督银行服务提升举措的执行情况，该委员会举行季度会议，并形成有关改进客户体验的政策、评估服务治理架构和推进银行持续改进服务质量；管理层有“银行客户服务委员会”，通过它保持本行监督和致力于客户服务，它负责把握对服务发展和产品改进，特别是改善客户体验可能存在的各种机会；评估客户对银行服务质量的反馈；微观操作层有“客户服务执行委员会”，负责推动执行进程和客户服务举措的实现，每月对贯穿各业务和服务点的服务情况进行评审，评估服务惯例并在持续的基础上适时修正，负责监督各单元涉及服务监管要求的执行。此外，还有“分行层面的客户服务委员会”。

汇丰加拿大

汇丰加拿大（HSBC Bank Canada）是汇丰控股通过汇丰海外控股有限公司（HSBC Overseas Holdings（UK）Limited）控制的子公司。该公司在客户权益保护管理体系构建上主要集中于投诉处理机制的完善。它有较为统一的投诉受理和处理政策，受到较为完善的加拿大金融消费者保护监管法规体系的影响，高度重视相对独立的内部专门化机构的运用，并公示外部专门化受理机制。

一方面，设立了内部投诉处理机制。汇丰加拿大内部投诉流程有三个层面的机制。一是先联络当地汇丰代表。对服务不满的客户可以通过电话、电邮或亲至分行与汇丰当地代表联络。二是对前述投诉处理不满意的客户，可将其投诉提交给汇丰客户服务质量办公室（HSBC Customer Service Quality Office）。如果问题仍未获得圆满处理，而可直接联络总裁及行政总裁办公室，该办公室将进行调查，并根据客户的选择，以电邮、电话或信件回复。三是向汇丰加拿大内部独立部门进行投诉。如果客户不满意银行提出的解决方案，可以联络汇丰的内部独立部门——汇丰申诉专员办公室（HSBC Office of the Ombudsman）；如果客户的投诉与隐私问题有关，则可联络汇丰隐私主任办公室。只有在客户服务质量办公室完成调查之后，申诉专员办公室才会受理和调查。

另一方面，设立了外部受理机制。汇丰加拿大还高度重视外部投诉处理机制。如客户认为汇丰对投诉问题没有采取适当行动，可致电或去函外部独立机构——银行服务及投资申诉专员（Ombudsman for Banking Services and Investments），这是一个独立的机构，专门协助银行客户处理问题。银行服务及投资申诉专员只会在客户收到汇丰申诉专员的答复后，或提交最初的投诉90天后，才会接受客户的投诉。

如果客户仍认为银行有某方面违反法规的问题，可与加拿大金融业消费者事务局（Financial Consumer Agency of Canada）联系，该局是受联邦政府监管的金融机构。加拿大金融业消费者事务局专责调查有关违反法律方面的投诉。该事务局不会处理产品定价、服务素质、贷款政策、账单、宣传、合约，或其他一般服务的投诉。如果客户认为汇丰的隐私专员没有对涉及隐私方面的投诉采取适当行动，还可致电或去函加拿大隐私专员办公室（The Privacy Commissioner of Canada）。该办公室为独立机构，专门协助客户处理隐私问题，客户也可通过汇丰的隐私专员，把问题转交该办公室。

汇丰集团客户权益保护管理体系的几点启示

客户权益保护管理体系既要尊重所在地法规、监管和文化差异，也要发展普遍性的原则、政策和机制。汇丰集团在尊重地区法制、监管和社会环境差异的同时，也努力将反映客户权益保护效率和质量的普遍性机制在全球推广。汇丰各主要市场国家和地区子公司的门户网站有关客户投诉、消费者金融教育以及内部管理机制的内容设置均有较大差异，但是兼顾效率和质量的以客户质量团队或申诉专员为代表的相对独立、专门化的投诉管理机制普遍受到重视，如即使在高度崇尚自由的美国市场内，汇丰美国于2011年也建立了申诉专员办公室。

客户权益保护既是银行可持续发展之本，也是银行面对社会的责任。汇丰早在2006年便把“通过透明的定价来公平对待消费者”纳入了其社会责任报告中，将具有实质和形式公平意义的定价透明度和公平作为其社会责任内容之一。特殊群体客户的支持和金融普惠更是客户权益保护体系中社会责任的直观体现。汇丰早在2007年《可持续报告》中就提出“金融普惠”（Financial inclusion），并从各地监管法规要求、客户需求、小微客户接受银行服务表明负责任态度。2008年全球金融危机以来，汇丰强调了支持受到严重冲击的各种小微客户，并推行“金融教育规划”、经济低迷时期特殊群体客户的支持性举措。

客户权益保护管理体系建设和优化需要相应的组织和机制来推动和保障。经历了监管当局和消费者的质疑、挑战后，2006年汇丰银行组建了专门化的机构和较为夯实的团队来推动客户权益保护工作，其专设的最佳银行质量部既有投诉管理、投诉分析、流程和服务（产品）优化、专业团队培训与建设的职能，又有降低客户投诉率、处理客户投诉的时限化目标体系。汇丰印度则从董事会、高级管理层、分支机构等层面通过“服务管理委员会”等方面来强化客户投诉管理质量的提升；汇丰各地具有一定市场规模的子公司大多有专门化的质量（或客户关系）团队或者相对独立的部门。值得一提的是，汇丰集团把满意度、客户推荐度以及品牌认知度等要素纳入到高级管理人员的薪酬指标体系中，这更加有力地推动各级管理层对客户权益保护管理和服务质量的重视。

从客户投诉管理视角关注银行服务收费和定价问题，有助于推进银行与客户之间构建实质性的平等和公平关系。汇丰英国将产品服务的收费、定价及其他重大变化事宜交由其最佳银行质量部来审查，大大有助于银行与客户利益的平衡，从而在源头上减少和遏制投诉的发生。银行服务收费和定价问题早在2006年就被汇丰集团关注了，这与当时英国公平交易委员会所采取的诸多诉讼行动有关。值得注意的是，2008年英国高等法院针对英国公平贸易局（OFT）诉阿比银行（Abbey National）等金融机构收取个人客户高额账户超限透支费等“不合理收费”问题，曾做出不利于银行的裁决。近年来，美国消费者陆续就透支费、透支账户管理费、支票兑付费、支票拒付费、超限信用卡账户管理费等多个收费项目银行，出现了一些索偿数额巨大的针对国际大银行的集体诉讼。这些现象表明，银行需要谨慎对待收费，需要逐步构建相对科学和合理的定价管理体制机制。

勇于承认不足和问题并及时采取补救举措，是汇丰客户权益保护管理体系快速发展的关键。汇丰集团涉及客户权益保护的建设性举措往往与监管执法或客户质疑有关联。2006年汇丰英国成立最佳银行质量部就源于监管当局的批评。汇丰集团在客户权益保护问题上敢于面对问题和挑战，例如汇丰2012年的社会责任报告设置“纠错”（Remediation）专题，陈述汇丰集团客户权益保护方面的两个失败案例，表明汇丰集团敢于纠错。2012年，汇丰英国在投诉管理方面推出了一系列新举措，如专门设置投诉团队专线服务电话并延长投诉受理时间，加大力度培训其专门化的“客户支持团队”，强化对处理团队的授权，以充分提高决策效率，尽快化解投诉。

业务前台与相对独立而专业化团队共同处理投诉，是兼顾投诉处理效率与质量的举措。前面所列举的几个地区的实践表明，投诉处理一般都有前台、专业团队两个以上的机制，而且区分一次和二次投诉，后者借助专业化团队来解决。汇丰英国最佳银行质量部在其管理目标上试图将电话投诉的50%控制在电话层面化解，是鼓励电话客服员直接解决投诉以提高投诉处理的效率，适当减轻专业化团队的处理压力，有效控制管理成本。

投诉处理流程中强化公司管理层对投诉的关注，有助于推动和保障前台、专门化团队高效高质处理客户投诉。汇丰集团各子公司在投诉受理渠道上往往把公司行政总裁的通信联系方式，并为行政总裁督导投诉解决奠定基础，也向客户表明了内部管理层对客户投诉的高度重视。当然，在具体的投诉处理、调查机制上，行政总裁的功能未在手册上得到明晰，但这种关注机制有助于推动前台人员、基层管理人员以及内部独立的专业团队对投诉的重视。汇丰英国在2012年的投诉管理分析中，强调综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急争议升级至高层级管理团队，以使投诉能得到快速解决。

护理满意度总结汇报篇5

房地产销售工作汇报，在平平淡淡的工作学习中，一般都是要总结一些经验，记住一些工作流程，总结一下最近时间的工作情况以及下周工作有什么计划?那么怎么写工作总结报告呢?下面是小编给大家整理收集的2021房地产销售工作汇报总结，希望对大家有帮助。

房地产销售工作汇报一

公司年终培训工作汇报公司年终培训工作汇报??时光荏苒，岁月匆匆，转眼间20xx年已经接近了尾声，在这一年的时间里，我们继续坚持“学无止境”的精神，牢固树立培训是长期投入的思想，推动公司员工向更高的目标看齐，现将今年培训工作汇报如下：

??一、20xx年度培训工作情况：

(一)、培训工作取得的成果：

1、今年的培训工作较往年相比，在培训项目和接受训练的人次等方面取得了一定的增长。

2、优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训技能的培养。在今年销售员针对销售技能技巧展开了20节的课程专项培训，在一定程度上使销售人员的技能得到了提高。

3、发运作业区针对发运管理、统计报表、盘点方法展开培训，共计20节。

(二)、存在的问题和不足：

1、组织机构调整频繁、人员流动性大，在一定程度上阻碍的’培训工作的开展。从而导致了个别人员出现“参加不参加一个样，学好学孬一个样”消极局面。

2、培训形式缺乏创新。只是一味的采用“上面讲、下面听”的形式，呆板、枯燥，提不起学员的兴趣，导致学员注意力不集中，影响了培训效果。

二、20xx年培训计划：

1、销售员展开技能营销策略培训、考核激励培训。积极的调动销售人员的热情，更好更专业的引领销售人员的节能方面的知识。

2、因为公司销售产品为连铸坯、钢锭、锻材、铸锻件产品、成套设备等大型装备。所以就要求公司销售人员在团队合作和执行力方面有更强的凝聚力。因为在当今经济全球化的大潮下，市场竞争异常激烈，而营销则是企业经营管理的核心命脉，是企业实现利润，保证现金流的关键一环。所以在20xx年我们会加强综合管理人员开展团队建设、执行力发面的课程培训。争取在有效激励销售团队的同时，逐步提升他们的销售专业能力，从而实现销售人员动力与能力的最大化匹配。

3、将会展开合同管理、招标管理培训。

4、继续20xx年发运作业区针对发运管理、统计报表、盘点方法的培训。以争取各个销售人员在这方面的能力和知识得到进一步提升。

房地产销售工作汇报二

我们又迎来了今年第一个12月1日第XX个，世界艾滋病宣传日活动，为了进一步做好今年的宣传活动，我院经过精心筹备，周密安排，从11月30日至12月1日在全镇范围内开展了以，行动起来向‘零’艾滋迈进为主题，副标题是，全面参与、全力投入、全面预防的艾滋病日宣传教育活动，取得了显著的成效。

一、领导重视，周密部署

全面开展宣传教育工作是搞好艾滋病预防控制的首要环节，是全面提高群众预防意识和自我保护意识的关键所在，基于这一认识，我中心领导高度重视，先后多次召开专题会议研究部署宣传工作，并成立了以中心分管院长为组长，传防科等人员为组员的宣传小组，具体负责12、1艾滋病主题宣传活动的组织实施工作，进一步明确了宣传小组的工作职责和任务，保证了艾滋病防治宣传工作的顺利开展。

二、突出重点，广泛宣传

今年的主题是，行动起来向‘零’艾滋迈进为主题，副标题是，全面参与、全力投入、全面预防，为了做好今年的宣传教育工作，我中心动员各层领导，加大宣传力度，保证宣传效果，全方位多层次开展了丰富多彩的宣传教育活动。对这次宣传活动进行了部置，12月1日上午在集镇农行门口设放咨询台1个、横幅1条，发放纸质《艾滋病防治知识》宣传单150张，同时邀请了有院长带领院领导班子亲自参与宣传，将今年的艾滋病宣传活动推向了一个新的高潮。在12月1日下午到村卫生室巡回，查看艾滋病日宣传活动情况。在这次宣传活动中，全镇共开展了讲座5次、发放宣传单300张、悬挂横幅1条、，现场接受宣传教育的群众近200余人，有效的提高了群众对艾滋病防治知识的认识。通过这次宣传活动，把有关艾滋病的知识传授给广大群众，让他们进一步了解艾滋病，提高了对艾滋病自愿咨询的认识，都能够自觉自愿来我中心咨询，宣传活动气氛热烈，群众纷纷索要宣传材料，认真阅读，积极参与。

三、取得的成效

预防和控制艾滋病是一项长期、艰巨而又紧迫的任务，关系到人民群众身体健康和经济发展，虽然通过我中心和社区卫生服务站的宣传，艾滋病的防治知识在一定范围内得到了普及，使广大群众对艾滋病的防治工作有了进一步明确的认识，但与上级领导和人民群众的要求相比还有一定的差距，防治的任务还非常繁重，但我们有决心、有信心在上级卫生部门的正确领导和上级主管部门的大力支持下，克服困难，扎实工作，坚决遏制艾滋病在我镇的传播和蔓延，为维一方稳定和经济发展，构建和谐社会做出应有贡献。

房地产销售工作汇报三

口腔科室职员工作汇报

一、负责口腔科开诊治疗前后的准备工作。

二、协助医生进行口腔手术、洗牙、处置等。

三、负责口腔科整洁、安静，维持就诊秩序，在诊疗期间，做好口腔科的卫生宣教。

四、按要求做好口腔科消毒隔离工作，防止感染事故的发生。

五、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交___，严防差错事故。

七、负责领娶保管科内药物，器械保养口腔治疗椅及其他物品。

经常观察口腔科内就诊病人，发现异常要立即报告当班医生，配合处理。

岗位工作表准：

1热爱护理工作，态度和蔼，工作积极主动

2熟练掌握护理技术，

岗位任职条件：

1遵守国家法律法规和本中心各项规章制度，2熟练掌握操作技能，热爱本职工作。

3具备护士资格证一、在门诊护士长的领导下进行工作。

二、负责口腔科开诊治疗前后的准备工作。

三、协助医生进行口腔手术、洗牙、处置等。

四、负责口腔科整洁、安静，维持就诊秩序，在诊疗期间，做好口腔科的卫生宣教。

五、按要求做好口腔科消毒隔离工作，防止院内感染的发生。

六、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交___，严防差错事故。

七、负责领娶保管科内药物，器械保养口腔治疗椅及其他物品。

经常观察口腔科内就诊病人，发现异常要立即报告当班医生，配合处理。

房地产销售工作汇报四

_年在院领导及上级职能科室的正确领导下，在院后勤等行政部门的帮助下，在科室全体医护人员的支持下，认真完成了_年度的各项工作任务，自身的政治素养、业务水平和综合能力等都有了很大提高。现将一年来的思想和工作情况以及今后的努力方向汇报如下：

一、加强思想政治学习，提高自身素质。

本人在思想上，能够认真贯彻党的基本路线、方针和政策，主动通过报纸、杂志、书籍等方式积极学习《廉政准则》等政治理论，严格按照《廉政准则》中的52个不准要求自己，并认真撰写心得体会和学习笔记，使自身思想政治素质有了很大提高，为自己开展各项工作提供了强大的思想武器。在加强理论学习的同时，重点加强了工作业务知识和法律法规的学习，为完成做好本职工作打下了坚实的基础。

二、恪尽职守，认真作好本职工作。

1、科学合理的排班，培养护理人员的全面素质。

本科室护理人员基本长期从事固定岗位工作，都能很好地完成自己的本职工作，但是如因工作人员病假、事假等原因出现岗位空缺时，很难有比较合适人员进行填充，在2017年8月科室工作人员配备充足的情况下，有针对性在一部分工作人员中进行轮岗，熟悉其他岗位的工作，为个科室医疗护理工作的顺利开展做好了铺垫，同时，也全面提高了护理人员的整体素质。

2、夯实基础护理，提供优质服务。

积极响应优质护理服务示范工程创建活动，积极组织科室护理人员学习、落实卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等有关文件，牢固树立服务意识，由被动式服务转变为主动服务、在护理工作中创造性开展工作，始终以病人为中心，落实基础护理，为病区患者提供安全、优质、满意的护理服务

3、建立检查考核制度，强化质量控制。

在科室成立了以我为组长的护理质量控制小组，每周有针对性对护理工作开展护理质量自查，建立健全了各项管理制度和考核制度，细化了护理人员的考核细则，每月进行一次汇总并在科室排名，对于排名在前两名和后两名的人员根据管理细则给予相应的奖励和处罚，各项检查考核制度的建立，进一步的调动了护理人员在工作中相互追赶、比拼的积极性，除此之外，护理质量也得到了进一步的提高。

4、积极开展康复活动，落实全程康复理念。

根据科室患者的实际情况，在科室内开展丰富多彩的康复工娱疗活动，主动深入患者听取患者意见，与患者一起制定康复活动计划，定期在患者中开展康复技能竞赛、生活自理能力训练等活动。2017年3月外出学习回来后，与工作人员一起商讨学习心得，在科内顺利开展了对精神发育迟滞、老年痴呆等患者的模型、数字、字母等康复训练项目，这些项目的开展对患者的治疗、康复起到了积极的作用，缩短了患者住院时间，改善了患者的治疗效果。改变了参加工娱治疗需去康复科的现状，为病区承担工娱治疗做出了初步的尝试，同时，也全面落实了患者自入院到出院的全程康复治疗理念。

三、工作中的不足

1、工作的方式方法不够得当，在工作计划的编排和工作的轻重缓急的把握上不够到位，导致计划中的工作有未按时落实现象。

2、工作中大多只是简单的执行任务和做好常规性工作，缺少创新精神和意识。

3、基础理论知识不足，不能够满足临床需要。

四、下一步工作打算

1、加强精神专科知识的学习，努力掌握专业技能。

2、进一步加大科室管理力度，狠抓基础护理、护患沟通、健康宣教等工作，为争创市级重点专科、专科医院等级评审等工作做好准备。

3、在和做好常规临床护理工作的同时，积极探索新知识、新业务、新技能，有创造性的开展工作。

护理满意度总结汇报篇6

各位代表、同志们：

大家上午好！

根据市人大常委会年初工作安排，结合我镇实际并报经镇党委研究通过，今天我们在这里举行人大代表对我镇双管部门2005年度工作述职评议活动。目的是通过开展评议活动，依法履行宪法、法律规定的监督职权，提高各位代表的参政、议政水平，督促各双管部门进一步端正执法为民思想，（来自）改进执法作风和水平，切实提高为群众解难题、办实事的本领和效率，真正树立起全心全意为人民服务的公仆形象。希望各被评单位高度重视，端正态度，积极配合，虚心纳谏。各位代表也要牢固树立监督就是关心、监督就是支持、监督就是推动的思想，知无不言，言无不尽，增强评议的自觉性、主动性和实效性，确保此次评议工作圆满完成。

今天参加会议的有：12名被评双管单位的负责人，部分，群众威信强、理论水平高的市、镇人大代表及不是人大代表的办事处书记。会议的议程主要有两项，一是由被评双管部门作年度工作总结汇报。二是由人大代表和办事处书记采取无记名方式对双管部门测评打分。

下面大会进行第一项：由被评双管部门作年度工作总结汇报。

请派出所作年度工作总结汇报，国税分局做准备；

请国税分局作年度工作总结汇报，地税分局做准备；

请地税分局作年度工作总结汇报，供电所做准备；

请供电所作年度工作总结汇报，信用社做准备；

请信用社作年度工作总结汇报，卫生院做准备。

请卫生院作年度工作总结汇报。

由于时间原因，双管部门年度工作总结汇报到此结束，其他双管部门总结汇报作大会书面交流。

下面会议进行第二项，由人大代表和办事处书记采取无记名方式对双管部门测评打分并提出合理中肯的意见或建议[测评表在档案袋内]。

（代表们测评打分）

请将测评表翻扣于桌面上由大会工作人员收齐。

各位代表，同志们：

今天会议的各项评议议程已经基本完成，会议开得很好，达到了预期的效果。会上，各双管部门认真总结了今年以来的行政执法工作，既实事求是地肯定了工作成绩，又认真剖析了存在的问题和不足，同时还分析了问题存在的原因及明确了今后的努力方向。代表们对双管部门本年度工作的评议打分，实事求是，客观公正，既肯定了成绩，也中肯地指出了存在的问题和不足，提出了改进的意见和建议，较好地体现了依法评议的要求，对被评部门依法、文明、高效行政和勤政廉政建设起到了积极的推动作用。会后，镇人大办公室将把代表们所提的意见和建议进行归纳梳理并反馈给双管部门，以便于有针对性的进行整改。下面，就评议整改落实情况，我再强调以下几点：

（一）要从思想上和行动上重视做好评议整改工作。评议是手段，促进工作才是目的。各双管部门务必要站在实践“三个代表”重要思想，维护人民群众根本利益的高度，虚心接受群众监督。以对人民高度负责，对事业高度负责的态度，正确对待代表的意见和批评，有则改之，无则加勉。即使意见与事实有出入，我们也要从大局、从积极方面去理解和把握。要做到思想统一，认识一致，态度积极，行动迅速，措施有力。整改工作要从群众最期盼的事情做起，从群众最不满意的地方改起，切实做到依法整改、认真整改。务求通过整改，使人民群众真切地感受到工作有了实实在在的改进和提高。

（二）要认真制定整改措施，切实改进工作。各部门要加强对整改工作的组织领导，根据人大代表的意见和建议，在充分认识本部门存在突出问题的基础上，在坚持依法办事、政务公开、办事效率、队伍建设等方面，制定切实可行的整改措施。有条件的要立即整改，对限于客观条件，一时无法解决的要制定整改计划，创造条件逐步解决。对需要向上级反映，由上级决定的事项，要积极通过各种途径争取上级重视和支持。总之，对评议意见要做到件件有着落，事事有回音。务必使本部门工作作风有明显转变、执法水平有明显提高。

（三）认真履行执法为民的职责，建设一支高素质的执法队伍。随着依法治国方略的贯彻实施，行政执法工作的任务日益繁重，要求不断提高。因此，在整改和今后的工作中，要认真履行执法为民的职责，继续抓好执法队伍建设，这是依法履行职责的基本保证，也是提高执法质量的关键。在整改中，被评部门要深入贯彻党的十六届四中全会精神，认真学习胡锦涛总书记在首都各界纪念全国人民代表大会成立50周年会议上的重要讲话，不断提高政治思想素质和法律意识。要认真学习宪法和有关法律，掌握行政执法规则和工作程序，以适应日益繁重的执法任务。要正确对待和运用手中的权力，在政治上，围绕中心，服务大局；在工作上，精通业务，依法行政；在作风上，求真务实，清正廉洁。努力打造群众满意、放心、信得过单位。

护理满意度总结汇报篇7

过去的一年，在园领导、同事们的指导和帮助下，完成了一些办公室和人事相关的工作任务。为了总结经验、寻找差距，促进后续各项工作再上一个台阶，现将工作简要总结汇报如下：

一、协助办公室的文件、信息整理工作

及时按照办公室下发文件和要求，协助各部门整理和调整工作细分表、管局要求报表材料、宽城区教育局办园许可及统计材料。

二、协助各项检查工作，完善制度材料

根据上级部门安全检查、巡视审计检查要求相继完善了材料信息和更新完善办公室和人事管理相关规章制度。

三、协助70年教育成果展各项准备和现场工作

协助在教育成果展中对接老员工信息、对接现场媒体信息，配合收集采访老员工及幼儿园历史资料。展前分别规划做好签到记录，现场媒体采访等各项工作。

四、对接人事经办相关工作

社保、医保经办系统不定期学习、更新各项信息保障员工有效信息生成，及时参保。

对于历史遗留问题及因政策和系统等原因产生的问题材料，准备申报材料，追踪办理结果。

结合员工自身办理异常，协助员工处理，避免不必要的纠纷。

本年度经多方协调，累计取回和发放省医保社保一卡通105张、市医保社保一卡通74张，在途办理社保一卡通54张。

及时处理员工死亡减员、退休转保险状态、生育报销等事宜。

协助花溪分园立户和办理医保、社保相关工作。

五、临时工作项

1、上半年度中对于机关事业单位养老并轨工作的系统申报工作和现场申报工作。完成2014年度以前在编员工的信息统计和申报工作，经过半年的结果追踪，目前无需要修改事项。

待进一步追踪2014年度以后进编人员的申报工作和社保对接工作。目前无政策，经办部门无通知。系统安装和操作均在财务部门。

2、下半年度党务工作系统上线，已按要求完成对当前党务信息的维护、提交，审核无问题。待进一步跟踪后续长期的维护工作，和上级党委的新文件、新要求。

自评待改进不足问题：

一、文字表述能力待提高

结合这一年多幼儿园办公室和行政人事工作的内容，发现自身在文字表达、凝练上欠条理，有时报道文字和汇报材料需要较多调整，需提升自身文化水平和文学修养，多读相关书籍、文件，尤其是管局相关的事务性材料，以便提高。

二、汇报沟通能力待加强

办公室工作事项有成型结果，在人事和行政经办工作中有时需要多方面协调，结果不确定或结果等待较长时需要有总结和阶段汇报。这方面汇报工作会进一步让领导和同事们了解工作进展和提升满意度。后续工作中会及时注意总结和汇报。

三、政策学习转化能力待完善

政策学习一直是办公室尤其是人事工作的重点和难点，对政策的落实和转化能力需要持续完善。

护理满意度总结汇报篇8

一、排查对象

（一）留守儿童。父母双方外出务工或一方外出务工另一方无监护能力（无监护能力是指留守在家的父亲或母亲因重病、重残等原因丧失监护能力），无法与父母正常共同生活的农村户籍未成年人。按照0—5周岁、6（含）—13周岁、14（含）—16周岁三个年龄阶段排查统计，不满16周岁的年龄计算时间截止2016年7月31日。

（二）留守妇女。丈夫外出务工，自己留在农村户籍所在地，20周岁以上，不满60周岁的妇女。按照20（含）—25周岁、25（含）—35周岁、35（含）—45周岁、45（含）—60周岁四个年龄阶段排查统计，年龄计算时间截止2016年7月31日。

（三）留守老人。子女外出务工，自己留在农村户籍所在地居住，60周岁以上的老人。按照60（含）—65周岁、65（含）—80周岁、80（含）周岁以上三个年龄阶段排查统计，年龄计算时间截止2016年7月31日。

二、排查内容

（一）留守儿童。采集出生日期、性别、民族、就学、户口登记、公民身份证号码、身体状况、居住地址、寄宿情况、家庭情况、父母务工地点、家庭主要经济来源、受委托监护人基本情况、村（居）联系人等信息。

（二）留守妇女。采集年龄、文化程度、婚姻登记、健康状况、丈夫外出务工情况，公婆情况、子女情况、家庭主要经济来源、获得生产生活帮扶情况。

（三）留守老人。采集年龄、夫妻情况、健康状况、文化程度、子女情况、子女外出务工情况、家庭主要经济来源。

三、任务分工

（一）民政办。负责统计本镇范围内的农村留守老人及不在校的农村留守儿童的数量及其相关信息，督促指导村（居）开展农村留守老人及不在校的农村留守儿童摸底排查工作，负责全镇农村留守老人和不在校的农村留守儿童信息的汇总上报和动态管理。

（二）学校和幼儿园。雪枫学校负责统计上报本校内在校的农村留守儿童资料；雪北村负责指导蓝天幼儿园统计上报在校的农村留守儿童资料，安河口村负责指导忆香幼儿园统计上报在校的农村留守儿童资料。

（三）镇妇联。负责本镇范围内农村留守妇女的信息统计上报及动态管理工作。

（四）派出所。积极协助民政、教育、妇联等部门开展摸排工作，对民政、教育、妇联排查提供的农村“三留守”人员，逐一核实户口登记信息，并提供本地区不满16周岁的未成年人、20周岁至60周岁妇女和60周岁以上老人户口数量。

四、实施步骤

（一）动员准备阶段

组织召开全镇农村“三留守”摸排工作动员大会。民政办牵头，制定工作实施方案，组织业务培训；各村（居）明确专人负责，确保摸排工作顺利开展。同时利用广播、标语、传单等形式，在全镇范围内宣传农村“三留守”人员摸底排查的目的和重要意义。

（二）摸底排查阶段

各村（居）、雪枫学校、幼儿园要逐户逐人排查，及时完成摸底排查信息的录入及统计工作，形成本村、本单位的农村“三留守”人员花名册及汇总表。

（三）数据汇总阶段