时间：2023-10-27 16:59:12
关键词 高校 网络舆情 风险 预警机制
中图分类号：G641 文献标识码：A
高校突发事件的发生是多种因素共同作用积淀的结果 ，及时应对高校突发事件的机制本应为自成体系的构建预警防范机制方突发事件的先决条件；而现场处置机制是突发事件处置流程的关键因素 ，而在这一过程中事件舆情却不胫而走于网络信息化。对此，网络舆情的掌控及其导向机制对应对突发事件能否顺利开展的关键环节，也是隶属于当前突发事件处置的重要组成部分。
1明确高校突发事件网络舆情传播特点和指导方向
当前，伴随互联网信息化的高速发展，移动互联网等新媒介飞速发展。对比我们所知诸如校园广播、校园报纸、杂志、电视等传统媒介，手机成为当今典型的新媒体舆论传播阵地。作为新媒体主要包括手机QQ、微信、微博、飞信、互联网，也包括高校新兴的易班新的网络信息传播媒体。
对比传统的舆情传播媒体，高新媒体下的网络舆情具有双向的交互性强、便捷性高、扩散性快等突出特点，@极大程度对突发事件舆情的处置造成了更为深刻的影响。
为此，网络舆情的指导思想关系着网络舆情处置的工作方向及其突发事件的处置成败。高校网络舆情的指导思想倘使不明确，将影响突发事件的进展甚至后果成败。学校强调突发事件新闻是突发事件应急处置工作的重要组成部分，校方为进一步增强突发事件新闻宣传工作能力，及时、客观、全面、准确地权威信息，正确引导社会舆论，维护社会稳定和谐，最大程度的避免和消除突发事件造成的负面影响，树立四川理工学院的良好形象，特制定专项预案。
对此，高校突发事件所引发的网络舆情指导思想应该是以加强和改进高校党的建设为目标，，结合"十三五规划"创新、协调、绿色、开发、共享的发展理念，并结合构建社会主义和谐社会为立轴点建立健全的网络舆情分析处置机制，促成高校校园网络舆情制度化、规范化、科学化发展，为师生服务，为推动高校发展服务。
2 制定科学突发事件处置机制及舆情风险预警方案
《礼记中庸》中讲到：凡事预则立不预则废。如何制定科学的突发事件处置机制及其舆情预警方案，做好事前预防、事中处置、事后引导，将网络舆情防范未然对事件的妥善处理是非常重要的，这将改变以往高校被动应对到主动预防的管理方式。
当前，国内众多院校对网络舆情的预警防范机制并未完善，学生的突发事件的把控更多是集中在班主任和辅导员身上；在应对舆情的传播也更多是耳闻口授、传统报纸杂志和新闻，并未完全关注到新媒体上下足功夫。高校网络舆预案是针对学校可能因某一突发事件所引发的网络舆情，以便快速、有序、高效地开展导向工作，降低消极影响，规避不良舆论所制定的相关预案。科学完备的舆情预案这有利于高校管理层尤其是学工第一线的辅导员增强危机意识，未雨绸缪，能抓住关键时机第一时间处的情；这也能提前辅导员对未雨绸缪的事件做到超前意识、提高预警防范的瞻前预判力。对此，四川理工学院坚持从统一管理、分级负责"的原则，遵循"同步启动新闻机制、同步启动新闻媒体联系机制、同步启动记者采访管理机制、同步启动校内外舆情跟踪和通报机制"四个同步流程，完善后期处置追踪建档和教育反思。从而可见，高校着力健全和建制网络舆情预案、舆情信息监测、舆情动态监管机制预案，能在第一时间迅速准确鉴别不良舆情可能产生的危机和威胁，并且做出最坏程度的应急预案；也能在事件无法避免的客观情况发生下，能最大程度上减少危机带来的人身财产损失，更能遏制事态的进一步激化，规避负面舆情传播造势对高校形象的消极影响。
3 构建完善突发事件处置方案及网络舆情预警机制
众所周知全国震惊的川师大腾刚杀人案、云大马加爵碎尸案、上海复旦大学林森浩投毒案、南京航天航空大学金城学院袁某刺死室友案等等，一系列严重的恶性突发事件都引人深思，触目惊心让人痛惜。然而，当这些事件发生后，不良舆论将迅速通过网络舆论散步在各界，导致对整个事件的看法及其社会反响众说纷云，有对教育体制的反思、有对涉事杀人者的痛恨谩骂哦，也有对学校教育层管理不善的批评等等，当这些舆论被不良用心者左右时，将引发新的冲突和危机。因此，从突发事件事前预警方案到已发事件的处置方案，是一个必备的过程，其是否完备完善将直接影响到事件处置妥当与否的最终效果。前面主要讲了当前高校对突发事件的预警方案和舆情导向的预警方案，接下来主要从突发事件制定预警方案上升为构建突发事件网络舆情导向机制的一个探讨。
首先， 优化高校舆论宣传生活氛围 ，规治校园周边秩序。以四川理工学院为例，分为黄岭、汇东、营盘三个校区，如何将三个校区的舆论环境进行优化整合，在其中某一个校区出现突发案例时，做好讯息披露机制，及时准确引导舆论导向。突发事件发生以后 ，公众对突发事件的了解主要是通过网络媒介和舆论宣传.媒介对突发事件的报道客观与否将影响着学校的声誉和形象。
其次，加强全校师生安全教育，普及突发事件应急常识。从当前的新媒体信息可知，每年各高校突发事件时有发生，它具有不可预知性 ，一旦事件发生后不立即采取处置机制的话，极有可能因为不良网络舆论激化矛盾，可能引发二次恶性事件。所以，高校应把普及突发事件的常识贯穿在高校的日常教育管理当中。
以四川理工学院为例，该项每年新生一入学就专门开设了入学与安全教育课。该课程主要包括安全知识教育、安全技能教育、安全责任教育、学籍学生手册宣传、及学生修读指南教育。该课程以考查必修课的形式，极大程度地针对大一新生入学后的学业迷茫、安全知识涣散起到非常重要的作用，提高了大学生预警防范的意识，减少了安全事件的发生。并且，期末还组织全校性的安全知识网络竞赛，全校性的安全知识竞赛的参赛率达到百分之九十三，该项竞赛活动提高全体师生的安全知识普及及其安全防范意识。
最后，落实工作预案，构建反应机制。高校辅导员还是领导层在做出网络舆情工作机制之前，首先得了解新媒体网络的传播性质及其传播的阶段。网络舆情传播的方式如先前所讲的特点还具有参与群体的广泛性、参与散步信息的匿名性、传播途径的多样性，传播受众的感染性，所谓感染性指的是如同瘟疫和蝴蝶效应，一旦发生，能立即感染传播一大片人群。最终可能出现传播结果的破坏性，直接影响学生的正常教学活动和事发属校的声誉。
以四川理工学院为例，该校有健全的心理工作部门，特设专门的心理资深的心理咨询师。该工作部门的心理咨询师都是具有国家认可的专门心理咨询师证书的一定数量的师资队伍，在四川理工学院三个校区实现联动坐班机制，每天都设有专门心理咨询科室安排值班心理咨询师。该部门主要针对大学生的身心失衡、学业困难、适应困扰、情感困惑、心理障碍及其危机干预等诸多方面提高咨询帮助的服务性部门。这个部门不仅仅针对学生，也对教师进行辅导服务。通过这个专门特设的心理工作中心可以消除学生因危机事件带来的心理理压力，引导广大师生采取正确的应对措施化解突发事件，调试心理平衡。最后，高校相关职能部门应该就事件的处置做一个专项教育会，各级职能干部理应积极总结反思。危机结束初期可以通过高校官方微信、微博、官方网站等新网络媒介，对此事事件的处置前因后果进行信息透明化公开。此外，要求各专业班主任和专职辅导员结合危机案例，开一次专项交流做谈话，对广大师生进行思想政治教育，防止类似的事件在自己所带的学生中再次发生。
综上所述，高校作为传承文化和学术的阵地，也是数万人群聚集，各类突发事件时有发生的不可忽视的公共场所。在应对新媒体网络传播快速 、便捷及交互性强等新媒体视域下的新特点 ，及其新媒体信息传播的零碎化所衍生的不良舆情导向使得高校舆情管理难度更加严峻，高校突发事件处置中网络舆情引导的预警机制的构建迫在眉睫，已然刻不容缓。
项目名称：本文系2016年四川省教育厅 教育部高校辅导员培训和研修基地（西南交通大学）思想政治教育研究课题（高校辅导员专项）“新媒体视域下高校突发事件中网络舆情引导及管理机制研究”（项目批准号CJSFZ16-25）的阶段性研究成果。
参考文献
[1] 陈娅萍，袁奋光等.新形势下高校突发事件与辅导员工作探究[J].长春理工大W学报（社会科学版），2010.
[2] 叶金福.建立和完善高校突发事件的应对机制[J].马克主义与现实，2004.
关键词：高校；突发事件；网络舆情；辅导员
中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）05-0277-02
引言：
随着现代化社会的进步发展，我国高校也随之产生了变化，突发事件的发生更是层出不穷，逐渐增多。现在是信息化时代，突发事件的发生经过互联网会被迅速传播，大学生的辨别能力不强，这就导致其容易被一些不良内容和信息所迷惑。这就要求高校及时采取应对策略，保障教学有序进行，稳定高校的和谐发展，对此，对网络舆情的控制和引导，已经成为高校对大学生进行思想政治教育的主题。在进行网络舆情工作中，辅导员扮演着作为重要的角色，是引领大学生在面对突发事件时，正确使用网络的主导者，所以辅导员在其中的工作是非常重要的。
一、高校突发事件网络舆情的概述
（一）高校突发事件网络舆情的含义
高校突发事件，是指在高校内部突然发生的，关于师生的，规模较大，且迅速发展，不易控制，对正常的教学秩序造成影响的事件，甚至有的会危害到教师和学生的安全，对高校的和谐发展造成不可预知的影响。网络舆情是指人们受到事件的刺激，利用网络表达出来的个人的认知、态度、情感和行为倾向等。大学生是使用网络的主要群体，因此高校突发事件发生之后，会被以网络的形式传播、评论，从而形成网络舆情。高校突发事件发生后形成的网络舆情，能够充分体现出部分大学生受一些社会现象和事件的影响，表现出来的个人态度和观点，大学生经过网络表达出自己的真实想法和意见。其实也可以说，在一定程度上，高校突发事件经过一些诟病和歪曲，形成了所谓的网络舆情。
（二）高校突发事件网络舆情的特点
网络舆情本身就是一种具有突发性、随意性、隐秘性、多元性特点的形态，在高校突发事件网络舆情中，这些特点有明显体现。高校突发事件网络舆情的具体特点，首先是环境的特殊性，高校突发事件网络舆情自然是发生在高校内部。其次是主体的同质性，大学生作为主体，思想活跃，个性突出，充满好奇心，不断在网络上发表自己的见解，是一种很正常的现象。再次是传播速度之快和影响之大，互联网无处不在，大学生时时刻刻便可以获取最新信息，同时及时发表自己的见解和想法。所以，突发事件网络舆情一旦形成，网络会迅速将信息传播，对大学生产生广泛的影响，甚至引发学生的群体反抗，造成校园稳定局面失控的不良后果。最后是网络舆情的控制难度过大，网络舆情会诱导大学生发生一些冲动的行为，大学生自身的思想自由，个性明显，辨别能力差，这就增加了控制难度。
二、辅导员在突发事件网络舆情工作中存在的问题
高校辅导员进行网络舆情工作的一大阻碍就是网络的自由化，其对大学生的思想早已产生了根深蒂固的影响。虽然现在高校辅导员对于突发事件网络舆情的控制已有所成效，但是其在具体进行中，依旧存在许多的问题，以待解决。
（一）对突发事件网络舆情工作的重要性认识不足
部分辅导员很少积极主动地关注大学生的思想和心理状态，也很少通过网络与学生进行沟通，在高校突发事件网络舆情中对大学生的正确引导更是少之又少，缺乏对网络舆情工作的重视。近年来，高校大学生的网络舆情事件频繁发生，很大程度上是由于高校没有认识到突发事件网络舆情工作的重要性。很多辅导员在面对突发事件时，做的更多的是隐瞒学生，这就更加激起了学生的好奇心与猜测，从而导致网络舆情走向歪曲的方向。辅导员如果加强对自身的建设，重视突发事件网络舆情工作，利用网络了解学生对突发事件的舆论倾向，则会给高校和学生自身的发展带来更多的益处。
（二）网络技术能力和分析能力有待提高
现在一些辅导员没有社会实践经验，网络技术能力和分析能力存在一定的不足，想要成为网络舆情的领导者自然是难上加难，这就要求辅导员势必要提升对自身的培养，尤其是突发事件网络舆情的应变能力和敏感性，以及分析能力，这些都有待提高。高校突发事件存在很大的多变性和复杂性，所以网络舆情的内容也更加的繁杂，没有明确的走向，再加上辅导员缺乏专业的网络技术能力，对突发事件网络舆情的指导能力又存在一定的不足，这会严重阻碍高校对突发事件网络舆情的及时处理。
（三）辅导员网络舆情监控机制不完善
现在只有一部分高校专门设立了网络管理部门，还未引起大部分高校的重视。虽然建立了专业部门，但是其中的管理者即辅导员并没有受过专业的培训，对具体的网络舆情监控工作并不十分熟练，不具备相应的工作能力和素质，导致突发事件网络舆情的监控效率下降，不能有效控制突发事件网络舆情的发展方向，从而对高校的稳定发展造成严重的负面影响。
三、完善在高校突发事件网络舆情中辅导员的工作
注重对高校突发事件网络舆情的控制，是稳固高校内部发展的重要手段，而辅导员作为高校的思想政治教育工作者，必须具备一定的能力和素质，才能更好地实现对高校突发事件网络舆情的正确引导作用。
（一）加强辅导员与大学生的网络交流沟通
大学生使用互联网的现象既已普遍存在，那么辅导员作为思想政治教育工作者，就要充分加强自身对网络的技术使用能力，有效利用网络的自由和开放的特性，通过各种网络平台，处于和学生同等的位置上，与学生沟通交流，主动融入到学生群体中去，关注一些群体性、攻击性的舆论，以便于准确掌握网络舆情的倾向，提高自身对网络舆情的预见性。在高校发生突发事件后，辅导员及时地利用网络平台了解学生对事件的态度和观点，加强与学生之间的交流沟通，以此更准确地把握学生的思想动态，才能更好地完成对学生的引导工作，从而有效预防突发事件网络舆情走向歪曲和恶性发展的方向。
（二）提高辅导员在网络舆情中的领袖作用
舆论的传播速度是十分快速的，在其传播过程中，通常都是把汇集好的信息传达给一些舆论领导者，然后再扩散给所有群众。针对这一情况，高校可以具体的加强对辅导员的领袖能力的训练，使得辅导员能够在突发事件网络舆情中担任领导者，在发生突发事件时，可以积极有效地引导舆情，朝着正确方向发展，摒除那些歪曲的虚假信息和恶意评判。辅导员以网络为载体，关注学生的思想动态，了解学生的心理状况，并且，做到对自身能力和素质的逐渐提高，加强品格修养，这样才能在突发事件网络舆情中正确引导学生，积极理性地言论。
（三）辅导员对网络舆情信息做到准确把握
高校突发事件的网络舆情信息存在着复杂性和多变性，这就要求辅导员必须反应快，敏感，能够及时准确地把握网络舆情的发展趋势，掌握准确的舆论信息。在发生突发事件后，辅导员要与学校的管理部门配合，将收集到的网络舆情信息整理，认真分析网络舆情的发展倾向，为高校进行管理提供有力的基础。同时辅导员自身也要具有分辨网络舆情的能力，做到合理公正地评价，不要将个人情绪情感带到舆论信息中去，以免造成突发事件网络舆情信息的不真实。在进行信息收集和整合时，对于那些言论过激，不良反应较明显的热点事件，一定要积极关注，早做处理，这样才能有效防止那些难以遏制的后果的产生。
（四）辅导员对突发事件信息进行公开透明
许多高校在发生突发事件后，习惯采用隐藏压制的方式进行处理，对舆论不做及时处理，逃避责任，这样的做法反而会引发大学生的好奇心和关注，导致最终网络舆情难以控制。目前已经有部分高校开始改变这种应对方式，逐渐向透明化、公正化地布告信息的方向发展。高校发生突发事件时，辅导员是信息的传达者，他们也会参与突发事件的处理，所以辅导员有责任将具体的信息正确地传达给学生，积极引导学生客观发表自己的想法和意见。这样的处理方式不但不会对高校的声誉和形象造成损害，反而会增加学校的社会诚信，这有助于提高高校工作的公开透明度，有效化解突发事件网络舆情带来的危害性。
结语：
高校是大学生的聚合地，发生的突发事件自然会引起社会各界的关注。高校突发事件的发生，势必会对高校、学生、家庭和社会造成巨大的影响，因此加强对网络舆情的控制和引导是有效处理高校突发事件的主要途径。我国高校突发事件网络舆情的工作依旧存在一些问题，需要采取适当合理的措施进行解决，从而增强高校突发事件网络舆情正确引导的作用，以此保证高校稳定和谐发展，促进社会有序进步。
参考文献：
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关键词：电子政务；网络舆论；突发事件；应急管理
中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：10085831（2013）03013805
人类步入21世纪，E时代也随之应运而生，E时代的诞生随着网络的普及和推广而变得更有意义。网络的功能和网络信息内容急剧变化，网络已不局限于作为提供信息交流和信息服务的平台，而演化成了拥有强大社会影响力和舆论动员力的重要新闻传播工具，其自由与迅速的特点，使得网络舆论的形成空间和发展速度空前。当今社会处于网络舆论事件瞬时爆发的大时代背景下，这对社会心理、民众情绪产生了极大的干扰，影响了社会的稳定，同时也对政府对公众网络舆论的控制、协调和引导能力提出了极高的要求。注重网络舆论管理的科学性、合法性和有效性，尤其是突发舆论事件的应急处理，是政府制定管理机制的重点，这一重点逐渐受到，并成为学术研究的热点。本文选择网络舆论突发事件的应急管理为研究对象，从网络舆论的传播机理入手，探讨网络舆论和突发舆论事件管理体系，提出了相应的应对措施。
一、网络舆论应急管理研究回顾
国内外研究者对“舆论”的定义各有侧重，综合起来可将舆论简单定义为：“公众表达对公共事务的一种较为一致的看法。”突发舆论事件是现今互联网传播中值得关注的一大热点现象，其本身所具备的不可预测性、敏感性及影响力大的特点，通过网络的高速高效传播，使得其难以控制的特性也变得尤为突出。如何科学合理的管理网络突发舆论事件，国内外针对这一复杂问题的研究也取得了一定的进展。
（一）国外网络舆论管理的主要方式
网络作为一种电子媒介归属于传统的广播电视的范畴之列，目前包括美国、法国在内的国家都认定这一主流划分方式[1]。对网络舆论的管理主要有以下三种方式：通过政府立法完善相关法律制度，以法律的强制性和约束性规范网络舆论；利用先进的网络技术手段对网络舆论进行控制筛选，对网络的信息传播实时追踪和监测；行业自身提高自律意识，政府出台相关优惠政策奖励网络公司的良好表现。如美国在1998年出台《网络免税法》，对自律较好的网络商给予两年免征新税的待遇。
可以认为，国外的网络舆论管理采取了多管齐下的方式，两者互相补充，收到了一定的成效。但其对于网络舆论归属的划分界限并不十分明晰，将其置于传统媒介的管理体系之下，不能很好地应对网络高速发展带来的新问题，缺乏一定的独立性。
（二）国内网络舆论管理的主要方式
国内对于网络舆论，特别是网络突发舆论事件的重视程度不断增强。但国内相关方面的研究仍然处于理论研究阶段，主要对网络舆论的特性及突发事件的应急管理方面进行了相关内容的探讨。
刘鹏飞、周培源[2]认为，互联网已经成为热点事件曝光的主要平台和舆论源头，通过网络曝光的热点事件接近2/3，重大突发事件在事发当天发酵的超过半数。互联网话题集聚能力明显增强，虚拟与现实社会互动的影响力提升，并且常常给政府部门、企业和社会组织造成舆情应对压力。梅松[3]则指出了当前网络舆情管理工作主要存在的问题，即在网络运行方面，政府行政部门多头管理；在网络舆情预警方面，政府分析与判断缺乏针对性；在处置不良网络舆情方面，凸显法律法规不足；在整体协调方面，部门间联动机制不够。
总体来说，中国学术界和实践界都开展了对于网络舆论传播的多项研究，关于网络舆情的研究已经从多角度展开。但就网络舆论有效管理问题还少有涉及，这一点国内外的研究都尚未取得显著的成果，尤其是网络舆论危机管理方面，有待进一步的探索。在如何对网络舆论进行有效引导和管理的问题，以及对突发事件的实际处理上，各项研究的视野显得较为单一狭窄。
二、 网络舆论及网络突发事件的特点分析
对具有积极作用的网络舆论进行引导和对情绪化，偏激化的网络舆论进行有效的监管是必要的。显然，通过对网络舆论传播机理的分析，探讨网络舆论以及网络突发事件的传播特点，以此为基础，探讨在现有法律和技术的前提下构建网络公共舆论的管理体系也是可行的。
（一）网络舆论传播机理
网络公共舆论的传播机理是由引发网络公共舆论的网络新闻报道的传播者选择网络这一传播载体和一定的方式将新闻报道传播给受众，受众再通过传播的载体和方式进行反馈的一系列过程及涉及的实体组成的一整套传播机制。其涉及的实体主要有网络舆论传播的主体、受众、传播的内容、传播的载体和方式。而网络突发舆论事件的形成过程如下：在其形成之初，会有涉及面不广的小范围事件作为导火索，经过网络舆论的传播推动，不断放大并成为大众关注热点，最终演变为网络突发舆论事件。导火索事件，网络舆论的推波助澜以及最终形成的网络突发舆论事件构成完整的研究对象。
（二）网络舆论及网络突发事件的特点
1.突发性及传播放大性
由于网络媒体的传播速度极快，一旦有重大新闻事件发生，特别是一些突发性的灾害新闻或重大事件，很快就会在网上呈现雪崩式的爆发状态，传播、扩散，形成舆论，产生影响。各类信息可以经由网络迅速扩散，极易造成舆情的瞬时爆发，尤其是虚假信息的传播，对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，从而造成混乱，影响社会稳定。
网络突发舆论事件具备所有突发事件的共性，即其爆发的时间具有极大的不确定性。例如，2012年11月发生的重庆市北碚区委书记雷政富的“不雅视频”事件，最先由资深调查记者纪许光于2012年11月20日通过新浪微博手机客户端这一事件，之前并未出现任何预兆。而在不到24小时之内，该条微博被广大微博用户和各大权威媒体竞相转载和评论达十万余次，同时这条新闻出现在各大报纸及网页新闻首条，引起了中央高层的高度重视，产生了较为强烈的社会反响。这也反映了突发事件的传播放大性特征，不仅限于同一种媒介形式，而是跨媒介多渠道地进行传播，能够在最短的时间内为多种媒介渠道所用，迅速达到舆论传播各项指标的峰值；当错误的舆论通过网络无限放任地进行传播时，舆论危机随时可能出现，并进而引发社会公众的违规和过激行为，导致社会混乱。
2.内容的广泛性和发散性
网络舆情信息所涉及的社会问题和事件包罗万象，舆情表达和传播途径也出现多元化。公众对同一问题持有的看法和态度不同，以及利益、需求、价值观和意识形态方面多样化。互联网打破了地域阻隔，使得西方意识形态、政治制度、文化思想的渗透无处不在，体现不同价值观、意识形态的网络言论随处可见。
这些事件的发生及报道，很大程度上会给社会民众带来一定的思想引导作用，也能够激起很大一部分群体的认同及呼应。如果不能得到妥善的处理，将会给社会的安定和政府的形象造成极大的损失。如，2012年11月发生的“官员为情妇写离婚承诺书”事件，经初步核查，情况属实，山东省纪委已经立案调查，并表示会将调查结果及时公诸于众，而非刻意对事实本身进行回避或打压传播者，使得民众对于政府的信赖度又一次加深。相反，如果隐瞒事实，避而不谈，会激起民众的强烈反感和愤慨。而在2012年5月的河南南阳 “平坟事件”中，政府不仅对事件采取消极回应态度，还动用非常规行政手段对媒体施加压力，要求删除相关报道，造成了极为恶劣的社会影响。
3.组织群体性与个性化
舆论的主体是民众，舆论表达总是倾注了个人的情感、意志和认识等主观性的因素。社会心理学研究表明，人在匿名状态下更容易摆脱角色关系的束缚，容易个性化。网民中的“群体极化”倾向更加突出[4]。网民舆论表达的个性化和群体极化特点并不矛盾，个性化特点在Blog上体现得更加明显，而群体极化在BBS上可能会更加突出[5]。例如，2012年3月初发生的“青岛植树事件”中，青岛政府启动了 “增绿行动”，力图将这座海滨城市打造成森林城市，第一个月便种下了180万棵树。由于铲掉草坪种树、人行道上种树、植树密度过大、该植树的区域不植树等不当行为，使得市民们的抱怨情绪与日俱增，网友们针对此事发表了大量不满言论。人民网舆情监测室从这些言论中抽取了500条样本进行了倾向性分析，有36%的网友认为40亿株树过于奢侈，22%的网友认为青岛植树缺乏群众调研，认为“应理解地方政府难处”的网友占11%，期待地方政府能予以回应的占14%，剩下17%的网友则支持“植树存在较大猫腻”的观点。可以看出在海量的不满声音之中也存在着明显的个性差异。
4.互动即时性与联动性
网络舆论的交互性主要体现在网民与政府、网络媒体的互动以及网民间的互动。另外，在网络环境下，舆论的传播和表达具有较高的时效性。通过网络媒体迅捷的报道，网民在获知新闻事件的第一时间内就可以在网上发表言论。而正是通过这种即时的互动使得突发事件能在短时间内得到传播，迅速成为大众关注的焦点，也对社会相关各界起到了一定的影响作用。这种网络突发舆论事件的联动性使得局部事件会波及整个区域，演变成区域甚至全局危机事件，会产生更大的社会影响。就如同近两年发生的“权贵二代”豪车撞人事件中，牵扯出了大量政府行政机关“办案不力”，官员违纪，“酒驾”等各种不良社会现象。在这个过程中，由于网络舆论的迅速扩散，折射出所谓的有钱有权的父辈一代对于子女教育的缺失，其子女一代自身素质的严重缺乏，以及串通有关行政执法机构的极为严重的违纪行为，都使得广大民众对于政府的信赖感急剧下降。网络舆论的联动性、互动即时性要求政府在处理连带事件中应更加公正谨慎。
三、 中国网络舆论管理存在的问题及原因
网络传播的特性使得一些虚假信息可以经由网络迅速扩散，极易造成舆情的瞬时爆发，对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，造成混乱，影响社会稳定。当前网络舆情事件应急处理中存在的问题主要有以下几点。
（一）刻意回避和过度控制造成舆情泛滥
以往政府常常采用避而不谈、封锁消息的办法，淡化处理突发事件，其目的为防止信息扩散后增添后续“扫尾”工作的难度，同时也会引发社会的震荡，严重影响政府的形象，极大程度地削弱了新闻媒体的公信力[6]。
（二）缺乏合理有效的应急预案，对突发事件回应速度慢
由于中国现有的舆情监测体系的信息传递仍然由单一渠道进行。这种管理方式很容易造成政府还未来得及表明自己的态度，为积极引导舆论创造良好的环境，网络上已经在热“炒”了的尴尬局面[7]。由于网络舆情事件的突发性和不可预测性，在网络舆论爆发时，现存的自上而下的监测方式不能形成统一的应对机制，尤其在处理跨区域、跨部门的舆情事件时会造成政府回应缓慢，应对不力，工作极为被动的不良结果。另外，由于中国处理网络舆情突发事件经验水平比较低，网络传播方面的软硬件条件都存在诸多不足，也使得当前许多事件的处理存在固有的缺陷和不妥之处。
（三）技术手段落后
在进行舆情监测时，其核心是内容分析和比较分析，分析中一手材料的掌握至关重要。由于网络上的信息大部分都是经过加工的二手资料，这就需要有专门从事信息分析的机构以及信息分析筛选技术。当前中国舆情监测的手段比较落后，很多舆情信息依靠网络管理员或者信息安全人员人工监测，这种方式显然不适应网络舆情监测的需要[6]。
（四）媒体不作为
一直以来，媒体以其强大的公众影响力引导着大众的价值观走向。而由于受到政府相关官员管制方面的约束，对于某些敏感的热点事件，总是不能在第一时间抢先报道。尤其是各大网站热点议论的“特殊话题”，它们大多映射了社会环境的阴暗面，会造成社会的负面影响，因此广大媒体纷纷采取回避、转移视线的做法。前面谈到了刻意回避和过度控制造成舆情泛滥，而媒体的“不作为”在一定程度上也会对舆情的泛滥起到纵容的作用，会产生更大的负面效果。
（五）网络公共舆论管理的法律法规缺失
纵观中国网络管理的法制发展历程，从1997年《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》，2005年《互联网新闻信息服务管理规定》，2006年《信息网络传播权保护条例》，到2007年《中国互联网络信息中心域名争议解决程序规则》等多部法律法规，对中国网络的经营、网络域名的注册和网络新闻的传播都作了一系列的规定，但是对网络公共舆论的管理方面缺少法律应对。
四、网络舆论突发事件应急处理对策
（一）建立统一的应急管理中心，及时进行信息疏导，保证真实信息公开
政府应保障信息流畅与公开，由统一的应急管理中心进行真实信息的疏通。鉴于突发舆论管理的多元性特征，综合多方面考虑，可以使用组织结构图中的矩阵式结构对部门进行设计。
矩阵式组织结构具有双道命令系统，两道系统的权力平衡是这一组织结构的关键。其最为突出的特点就是打破了单一指令系统的概念，兼备职能式和项目式职能划分的互补型优点，加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用，实现了人力资源的弹性共享。同时具有较大的机动性，促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相得益彰。
图1为网络应急管理中心组织结构体系，其中网络应急管理委员会由网络传播控制的核心管理部门担任，应急工作小组为职能部门，由具备协调资源职能的人员担任组长，各应急项目负责人分配任务，协同完成应急管理的相关任务。这种交叉式管理的模式要求负责具体项目的人员同时向横向和纵向的领导人员报告，加强了横向部门之间的联系，打破了单一指令的局限性，注重了多元效果的实现，有利于高效合理地处理突发舆情。
图1 网络应急管理中心组织结构体系
（二）完善应急预案，及时响应突发事件
中国的舆情监测体系亟需改变，形成信息的双向传递与及时反馈，应由应急管理委员会建立一致的行动协调机制，在处理跨地区、跨部门的舆情事件时及时反应，快速行动。同时，清楚划分现有各网络管理部门的职责及相互关系，解决网络公共舆论管理过程中部门间职责不清带来的“管理真空”问题。建立相关各部门之间信息共享、协同管理的平台。通过平台的搭建，使各个管理部门及时了解某一网络舆论的传播现状，迅速做出反应，减少网络管理部门应对网络舆论的滞后性。
（三）舆情监测技术手段的提升
在应急管理委员会指挥下设立的应急工作小组中，应包含专门的舆情信息处，负责网络舆情的日常监测，定期按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈[8]。相关部门通过各自的分析报告，在第一时间内获得与本部门有关的最新网络舆情，并加以研究和判别，决定相应的应对方式。应急管理委员会还应建立网上突发事件的即时通报机制，当出现重大危机事件时，由应急管理委员会指挥组织舆论突发应急处理小组，并协同专家咨询机构等相关部门进行会商，为应急预案的实施提出快速决策依据。
（四）主流媒体在网络空间的回归
加强主流媒体网络建设，找回主流媒体“网络话语权”，用主流的声音影响舆论。发挥主流媒体的品牌效应，赢得受众的信任，改变过去的受众观，积极利用网络快速有效的交互式反馈机制反映和引导舆论；采用客观报道的态度进行网络新闻报道，以事实为依据，引导受众做出正确的判断。
（五）网络公共舆论管理法律法规的完善
制定出台网络公共舆论管理方面的专项法律。强化行政和法制的规范化管理，推进网络新闻立法进程；加强网络社会的伦理道德建设，强化行业自律。保证网络立法的全面有效性，在制裁网络不法行为的同时兼顾保障公民的言论自由和信息网络的发展。
五、结语
网络舆论对于整个社会的影响极为深刻。对此，依据网络舆论的传播与作用机理，在现有法律和技术的支撑下，政府应继续加强对网络突发舆论事件的应急管理，建立有效的应急管理机制，为进一步实现网络舆论全面管理奠定坚实的基础，以保障社会的安定和平稳发展。
参考文献：
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一、工作原则
1．准确把握、快速反应。舆论事件发生后，首先与区委宣传部取得联系，力争在第一时间准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测的不准确报道，掌握舆论的主动权。
2．加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的舆论有利于全区和财政工作，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。
3．讲究方法、提高效能。坚持舆论突发事件处置与宣传同步启动、同时落实，积极引导和应用好媒体，处置舆论突发事件的各部门密切配合舆论工作，确保以最短的时间、最快的速度，最新消息，正确引导舆论。
4．严格制度、明确职责。完善我局工作信息报送制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。
二、组织机构
为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常工作中发生的舆论，经局党组研究决定后，预成立达州市通川区财政局舆论应急处置领导小组，组长由党组书记、局长黄本松同志担任，副组长由党组副书记李京同志担任，局内设股室预算股、国库股、债金股、党建办、行财股、监督局、社保股、投资股等相关股室负责人为成员。领导小组下设办公室具体负责舆论的评估、预警、分析和报告工作，主要工作职责为：
1．根据舆论突发事件的发生发展启动应急预案，决定各相关股室介入突发事件的处置。
2．对舆论突发事件与信息应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行报告，提出解决方案及处置措施，确定相关股室进行处置。
3．落实上级领导交办的其他事项。
三、应急程序
舆论应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：
1．各股室（中心）要密切注意舆论动态，发现问题及时向局主要领导报告，由各科室负责人对事件进行初步分析，根据事件严重程度决定是否召开局舆论应急处置工作会议。
2．舆论应急处置工作领导小组办人参室接到报告后，召开应急会议，有针对性地布置处置工作，形成新闻通稿并组织宣传报道。
3．工作领导小组将舆论情况及时以书面形式上报区委宣传部，及时上报事件有关信息，并与新闻媒体及时保持信，息沟通。
4．做好突发公众舆论事件的24 小时全程处置工作的文字、声像记录工作。
四、健全制度
1．建立信息反馈常态机制
在日常工作过程中，要突出重点，把握关键，切实加强工作调度，认真做好信息反馈，严格执行信息报送制度。
2．建立健全舆论监控体系
一是做好新媒体管理工作。局网络管员为办公室工作人员李进涛，网评员为席峯、陈玮，加强新浪微博等网评工作，积极应对媒体舆论，通过报纸、广播、电视、网络等媒介传播的舆论信息正能量。二是由网络管理员加大监测监控力度，做到早发现、早上报、早应对、早处置。
3．健全信息公开制度
要全力做好信息公开透明，尤其是在处置突发事件过程中，要做到及时、客观、透明，把握舆论的主动权，最大程度消除突发事件所带来的社会负面影响，促进事态向良险方面发展。
4．完善信息摸排机制
关键词：突发事件网络舆情；政府回应；前瞻型政府
1引言
经过30多年改革开放，我国经济社会发展取得了举世瞩目的成就和进步。我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。然而随着我国社会转型的深入，各类突发事件频发，这是一种历史必然，如何合理应对突发事件成为维护社会稳定健康发展的关键。自二十世纪九十年代互联网传入中国以后，随着信息技术的高速发展，网络作为社会舆论的重要载体，其影响公众舆论的能力日益增强。在这种背景下，政府合理有效的回应机制成为把握舆论发展，减轻或消除突发事件消极影响的关键。
2 我国政府回应机制形成及总体特征
（一）我国政府回应机制的初步形成
我国政府回应机制的建设发展经历了较为漫长而曲折的过程。自1949年中国人民共和国成立起，我国政府开始以人民代表大会制度为主要形式来让人民直接或间接地行使人民权力，参与国家政治活动。与此同时，由于民主政治发展尚未成熟，实际上的政府回应的运行体制尚处于萌芽状态。50年代下半期开始，由于建国初期的公民政治参与制度被群众运动取代，公民民主意识丧失，制度建设停滞，所以政府回应机制建设便随之受到了极大地阻碍乃至到达丧失的地步。十一届三中全会之后，行政体制改革在经济体制改革和政治体制改革的春风之下开始推进，诸如社会协商对话制度、与举报制度等政府回应机制随之重建。公民政治参与的渠道的拓宽意味着国家和政府要以人民利益为出发点，完善与发展政府回应机制体制，树立回应人民的行政理念。我国政府回应机制从这时才开始真正意义上的发展。
（二）我国政府回应机制的总体特征
我国政府回应制度独特的渐进发展，在一定程度上体现了我国政治经济文化方面的发展，也顺应了国家与社会二元分化的基本趋势。现阶段我国社会正处于至关重要的转型阶段，我国政府回应制度和公民表达利益诉求之间仍然要进行复杂的权衡，在制度建设与发展的过程中，主要表现出以下特征：
在市场经济条件下，政府仍然处于社会治理与发展的主导地位，由于历史原因，我国市场经济条件下的政府依旧是全能型的政府，要把权力回归向社会仍然需要充足的时间与准备。
政府回应社会诉求应及时迅速，但我国民众的意愿诉求要被提上议程，则必须经过复杂的手段，通过多个政府机构，再加之有些部门官僚习气严重，亦或是重视程度不够等复杂原因，政府回应往往效率低下，传统的层级式的行政决策模式尚未改变，这同时也严重影响了民众政治参与的积极性。
互联网的迅速普及在很大程度上影响了我国的各类媒体并逐步形成了网络舆论这一社会舆论的重要载体。为了与之适应并把握网络舆情，网上政府及相关检测机构也应运而生。虽然政府网站伴随社会发展其功能和体制不断完善，但仍然存在新旧体制整合失效的问题，现代的政府回应系统还未能形成。
（三）网络舆情危机回应过程中问题
1.突发事件通过网络媒介传播易于失真
突l事件网络舆情爆发迅速，借由网络等信息媒介影响范围广，在传播过程中易于受到各种因素的影响。例如居心不良者的恶意煽动，媒体的报道失误导致的信息失真或者部分扩大，将舆论导向引向极端，甚至产生严重的舆论危机。
2.民众反映极端，易受影响，形成乱象
网络言论少有忌讳，导致仇富、仇官等消极情绪借由突发事件集体爆发，容易造成突发事件之外的“次生灾害”。另外，一类突发事件容易被符号化，并由此产生巨大的辐射作用。例如网络上曝光人大代表戴名表事件之后，立刻就出现了“表哥”、“表姐”等称呼，并且引发了大规模的相关人肉搜索事件。网络舆情危机的这种特点也给政府监管造成了巨大阻力。
3.政府面对网络舆情危机回应不当
首先，政府缺乏公信力。民众通过网络空间了解突发事件的情况，讨论事件处理进展。从一个侧面说明了民众对政府能否处理好突发事件存在怀疑。
其次，面对突发事件，政府反应往往滞后，没有抓住第一时间原则，随着热点事件关注度的提高，政府对产生的各种突况的准备不足。
最后，政府回应过程不够规范。当网络空间出现突发舆情热点时，政府没有展现出积极的回应姿态，显然也不存在一个成熟规范的回应机制，从而导致舆情走向脱离了政府的掌控。
3 产生政府回应网络舆情危机困境的原因
（一）网络舆情危机自身特点
突发事件网络舆情往往突然爆发，毫无征兆，不同于日常的管理工作，政府部门往往需要具备相当成熟的应急处理措施，在面对复杂的突发事件和社会环境时才能游刃有余。而事实上，网络传媒等新型的舆论载体在突发事件爆发的潜伏期、临界点和爆发后一段时间的敏感期时间段内，给广大网民提供了一个接收信息和表达意见的平台，政府将不可避免地遭遇各种负面评论，处于比较不利的地位。
（二）民众参与能力低下、制度不成熟
1.民众参与能力低下
政府回应的最终目的是汲取民意，服务于民，这个过程需要民众积极参与，由于历史原因，我国长期处于一个高度中央集权的政府治理模式中。这一方面使政府习惯于自上而下的家长式管理，一方面使民众形成了浓厚的服从意识。这就使我国公民在参与政治生活的过程中表现出政治冷漠、参与能力低下、参与效能感低下的特点。民众没有养成正确的政治参与习惯，政府也不加以引导，这样在突发事件爆发之际，政府便处于十分被动的地位，更不用说对网络舆情的爆发做出有针对性的回应了。
2.民众参与制度不成熟
相对于政府的主动回应而言，公民社会是促成政府积极回应，使其在管理行动中更加负责的重要因素。我国社会自改革开放以来，得到了长足的发展。尤其是非政府组织在国家政治经济文化发展过程中扮演着日益重要的角色。但不可否认，我国社会中能够独立表达自身利益要求的社会团体和组织十分有限。我国这种自上而下的政府主导型公民社会决定了政府对民间组织的绝对主导，而工会，妇联等社会团体由于历史原因更加趋近于官方部门，看似开放民主的信息沟通渠道实际上并没有及时传达民意，反而由于这些组织的存在，公民不得不寻找更加开放，门槛更低的舆论载体表达自身诉求。
（三）政府回应系统、意识、过程存在缺陷
1.政府回应系统落后
从具体到我国政府的行政决策系统来看，我国一直实行的是行政首长负责制。这意味着行政首长处在行政权力的中心地位，行政领导的个人意志和利益取向直接影响了政府部门决策过程，相对忽略了对社会利益诉求的回应，这导致了公众被排除在政府决策之外。此外，我国目前拥有世界最多的5级政府结构，在突发事件发生之际，政府反应速度过慢、社会公众亟待解决的危机问题不能及时上传，层级繁多的政府结构已经不能适应经济、社会的高速发展。
2.回应意识薄弱、动力缺乏、能力较差
我国目前的公务员队伍素质比上世纪九十年代之前有了很大的提高，公务员责任意识和服务意识不断加强。但就突发事件网络舆情方面，整个政府体系的回应意识仍然十分薄弱。笔者认为造成这种困境的根本原因是政府回应的在动力的欠缺。良性的政府回应模式是政府与社会的双向沟通行为，而在我国，政府处于绝对优势的地位，由于其处于权力核心的地位，在处理民意回应的问题上，其根本目的是控制态势，减轻危害，加之当今能够对突发事件网络舆情做出回应的政府部门太过有限，所以表现出不积极，被动的姿态，而民众方面本身处于这一互动过程的绝对弱势地位，又受限于参与机制与动力的不足，自然无法实现和政府的有效沟通。
3.回应渠道不通畅、过程不透明、结果不公平
政府有效回应离不开通畅的回应渠道，这也是体现政府回应能力的一个重要体现。改革开放以来，我国政府在拓宽沟通与回应渠道方面做出了一定得努力和探索，诸如市长热线、微信政府、电子政务超市等新型沟通渠道逐渐进入人们的视野。但是应用到实际中去，总是曝露出各式各样的问题，这种摆设式的信息获取渠道不仅没有起到其应起的作用，还损害了政府的形象，е铝嗣裰诙哉府的不信任，增加了突发事件网络舆情的管控难度，降低了危机事件的处理的效率。
4 基于前瞻型政府理论重构突发事件网络舆情的政府应对策略
（一）建立有效的网络舆情的引导机制
针对突发事件网络舆情事件的政府回应的前提是合理预判舆论走向，从而在事件爆发的临界点前后把握先机、及时决策，这需要政府有计划，有目的地进行网络舆情的引导工作。比如在相关舆情检测站及时发现消极信息并通过积极有效的正面回应消除其消极影响。还可以借力专业的社会调查机构，及时发现问题的苗头，预测事件走向，揭露事件本质，以便提早研究问题，找出解决方案。诚然，突发事件网络舆情具有相当大的不确定性，同时理论上来讲任何组织和个人都能通过网络传播接受到任何信息。但是，普通网民和社会上的大多数利益群体，普遍能够依照信息的丰富程度和资料的权威性来确定自身的信息接受渠道。所以政府和相关媒体可以充分发挥网络舆论的导向作用，逐步形成健康的网络氛围。
（二）完善各类沟通制度
社会转型阶段社会矛盾激增，社会转型时反映的问题需要及时在政府民众之间沟通解决。突发事件网络舆情的爆发往往意味着政府内部，政府与社会之间的沟通渠道的欠缺，或是各种原因导致的沟通不利。从政府内部而言，增强各部门之间的互动，如通过召开联席会议，定期进行信息交流会等形式，资源共享，集思广益，相互配合，判明影响力大的网络舆情，主动出击，及时调整战略部署和具体政策。在加强政府同社会的沟通方面，可以继续完善听证、制度、热点事件政府回应制度、群众座谈会制度等，充分发挥人民群众的智慧，拓宽政府的信息接受渠道，及时把握民众利益诉求，使社会问题在其潜伏期内就得到合理的重视和解决，从而缓解突发事件网络舆情爆发的压力，减少其发生的可能性。
（三）重构前瞻型政府
1.建立有效的舆情危机预警机制
尽管突发事件的爆发具有突然性、不确定性等特点，但是政府依然可以通过成本极低的网络信息技术手段有效捕捉突发事件的发生苗头，从源头上切断突发事件的爆发可能性。社会矛盾的尖锐化是导致突发事件舆情危机的根本原因，建立有效的舆情预警机制，即是对社会矛盾的预警，在其形成社会危机之前及时解决。
长效预警机制包括信息搜集与处理，事件走向科学预测，信息实时、权威公布。网络信息高速公路的快速发展，不仅给政府危机预警提出了难题，也开辟了政府预警机制构建的新思路。传统的危机预警系统主体较为单一且相对独立，不利于有效的信息整合。如今可以利用互联网络建立包含政府相关部门、科研机构、新闻媒体、社会中介组织、基层自治组织等多元主体共同参与的公共危机预警组织网络，这样既可以充分发挥政府的主导作用，又可以整合各种社会资源，提高预警范围和准确性。
2.更新政府观念，确立回应原则
建构前瞻型政府应该把握的价值核心是正确处理政府与民众的关系。国内外的各种政治统治实践也证明了社会发展需要政府和民众的共同努力。与过去相对单向的政社关系不同，日趋成熟的互联网体系使任何组织任何个人都能成为舆论的主导者和沟通的参与者，并且在极大程度上降低了政社沟通的成本，推动了政府回应和民意表达模式的更新，并将直接影响到社会管理的未来走向。同时网络舆情这一新兴舆论载体因其自身特点对政府治理社会和民众参与社会管理的价值取向提出了新的问题。
就政府而言，应对突发事件网络舆情首先应该树立积极良好的态度。其次，突发事件网络舆情的处理要求政府牢牢把握及时，真实的处理原则。再次，由于各种原因，突发事件网络舆情易于受到各类组织、水军推手等舆论操控者出于各种目的的非正常影响。在处理这类问题时，政府应该把握从严管理的原则。
3.健全网络媒体舆论监督约束制度
网络媒体在舆情传播过程中起着十分重要的推动作用。出于各种原因的信息误报在很大程度上影响了网民对舆论走势的判断，更严重的将会起到煽动负面情绪，扩大危机负面影响的不良作用。所以政府应当从立法司法行政执法等方面建立完善有效的监督制约制度。完善监督制度，加大惩罚力度，其最终目的是规范突发事件网络舆情参与机制和构建能够充分体现主流价值的和谐网络舆论环境。
5 结语
网络在带给人们便利的同时，也给政府的适应力和管理方式提出了新的难题。突发事件网络舆情的政府回应更是考验转型期政府的一道难题，因为网络舆情不仅反映了公共危机事件的发展走向，更影响了政府的行为与决策，甚至关系到社会对政府的基本印象。对于现代政府而言，只有做好政府回应，才能变被动为主动，把舆情危机的影响降到最低。把前瞻型政府理论应用到政府回应机制的重构研究上，解决政府在针对突发事件网络舆情回应的困境，是有其时代必然性和先进性的。突发事件网络舆情的影响力大，波及范围广，处理此类事件成本最低、最有效的方法便是切断爆发源头，把危机扼杀在萌芽阶段。在因此，笔者希望通过粗浅的研究与例证开拓政府回应机制构建的新思路，让突发事件网络舆情问题得到应得的关注，构建一个有预见性，反应及时，公开透明的新型政府。
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生命周期是指事物从出生到消亡的过程。任何事物的发展都存在着生命周期。谢科范[2]等将网络舆情的生命周期分为五个阶段：潜伏期、萌动期、加速期、成熟期、衰退期，并对各阶段的特点进行了阐述。根据生命周期的一般特征，借鉴文献[3]所提出的生命周期，可将微博中舆论的生命周期划分为萌芽期、快速发展期、稳定期、衰减期和平息期。
突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社会造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。[4]本文基于新浪微博平台，结合舆论的生命周期，以突发事件“四川雅安地震”为分析对象，运用数据分析微博传播环境下突发事件舆论的生命周期特点，发现并总结其中的规律。
一、“四川雅安地震”事件分析
2013年4月20日上午8时02分，我国四川省雅安市芦山县发生里氏7.0级的地震。与2008年的汶川地震不同的是，在社会化媒体高速发展的今天，微博等平台在事件发生后迅速产生了相关信息并进行了传播。地震发生一分钟后国家地震台网官方微博“@中国地震台网速报”就地震测定消息，在地震发生不到十分钟内，就已经有包括新华网官方微博“@新华网”在内的多名微博用户通过微博了地震的消息。随后在微博上形成了对事件的热烈关注，并展开了广泛的讨论。这是一个较为典型的微博突发事件舆论传播的个案。
舆论事件相关关键词的提及次数能够较好地反映舆论在微博中的热议程度。本文采用基于关键词的分析方法，利用新浪微博数据中心的“微指数”工具，获取了事件的核心关键词“地震”从4月17日到5月10日24天内每天的提及次数，通过关键词提及次数的变化情况绘制出了图1的关键词提及次数随时间变化的趋势图。趋势图较为客观地体现出了舆论在生命周期各阶段的变化情况。
从图中可以看出，在地震发生前，公众对于相关事件关注较少，舆论处于萌芽期。在地震发生后仅一天的时间内即4月20日，公众对事件的关注达到了峰值，关键词的提及次数达到了1400余万次，相比前一天增长了209倍，公众对于舆论事件的关注呈现出爆发式增长的态势，舆论处于快速增长期。在地震发生后的第二天，公众对于事件的关注度随即开始下降，舆论处于衰减期。在4月21日至4月24日，关键词提及次数下降的幅度较大，此后下降的幅度较为平缓，舆论衰减的速度要慢于其生成的速度。到5月5日，事件的关注度下降到了接近于事件发生之前的水平，舆论进入了平息期。
二、微博突发事件舆论的生命周期规律
通过上一部分对事件舆论生命周期特征进行的分析，可以得出如下几点微博传播环境下突发事件舆论的生命周期规律。
1.舆论由萌芽期进入到快速发展期需要引爆点的刺激。
在微博突发事件舆论的生命周期中由萌芽期到快速发展期需要一个引爆点的刺激。突发事件舆论的引爆点即事件本身及事件相关信息在微博的。引爆点的出现让舆论能引起更大范围的讨论和关注，否则舆论将持续处于萌芽期。对于“四川雅安地震”事件来说，引爆点即为地震的发生及关于地震的微博的。
2.公众对舆论事件的关注能在短时间内达到峰值。
在“四川雅安地震”事件舆论的传播中充分体现出了微博便捷、即时、传播速度快的特点，通过微博把灾区的实际情况及时地向外界进行了传播。微博中相关信息的产生要早于其他的媒介平台。正是在这样一种媒介的优势下，公众能够在短时间内获取到相关的信息，经过核裂变式的快速传播，能让舆论事件的关注度在短时间内达到峰值，例如此次地震事件在一天的时间内关注度就达到了峰值。
3.公众的关注点会发生转移，舆论处于稳定期的时间较短。
舆论主体即参与舆论的公众的人数每时每刻都在变化，没有一种舆论是静态的，[5]随着时间的推移，公众的关注点会发生转移。微博平台中每天都充斥着海量的信息，使得用户目不暇接，新的舆论也在不断地产生，很容易因为新的舆论的产生而使得关注原有舆论事件的公众的兴趣点在短时间内发生转移。原有舆论事件关注度会出现一定程度的下降，也导致了舆论处于稳定期的时间较短。例如在“四川雅安地震”事件中，舆论几乎没有处在稳定期，舆论事件的关注度在短时间内达到峰值后就开始下降，并没有一直保持高关注度，舆论在快速发展期后即进入了衰减期。
4.舆论处于衰减期的时间的长短与事件解决与否相关联。
在经历了2008年的汶川地震等突发自然灾害事件后，相关的政府部门以及民众都已经具备了应对地震等突发自然灾害的经验和能力，且此次地震所造成的破坏程度没有达到汶川地震的水平。在地震发生后，相关的救援、灾民安置等工作有条不紊地展开，并没有出现过多的对灾害处理不及时、应对不得力的情况。地震对当地所造成的影响也在逐步恢复的过程中，事件得到了较好的解决，公众对于事件的关切得到了较好的回应，因此舆论对事件的关注度在短时间内达到峰值后就开始下降，并在经过一段时间的衰减后得以平息。如果在此次地震中对于灾害的应对不够有力，公众的关切得不到较好的回应，那么舆论需要更长时间的衰减后才能得以平息。
三、结 论
微博为人们提供了一个全新的社会化沟通和交流平台，构造了一种“人人麦克风”的话语环境，任何人都能表达其对于舆论事件的意见和看法，微博逐渐成为重要的舆论场。本文对突发事件“四川雅安地震”进行分析并总结出微博传播环境下突发事件舆论生命周期规律。总的来说，在微博传播环境下，舆论从萌芽到广泛传播需要引爆点的存在；公众对舆论事件的关注能在短时间内达到峰值；舆论事件的关注度会受到同时期其他舆论的影响，舆论主体的关注点会发生转移，舆论处于稳定期的时间较短；舆论处于衰减期时间的长短与事件解决与否相关联。由于本文只选取了一个典型的突发事件进行分析，不同的事件具体所体现出来的生命周期特点可能会有所差异，在后续的研究中可以选取更多种类型的突发事件来进一步分析。本文所提出的微博突发事件舆论的生命周期规律，能够为舆论引导、舆论预警等舆论调控工作提供一定的理论支持。
注释：
[1]中国互联网络信息中心：第31次中国互联网络发展状况调查统计报告[R]. 北京：中国互联网络信息中心，2013
[2][3]谢科范、赵湜、陈刚、蔡文静：《网络舆情突发事件的生命周期原理及集群决策研究》[J].《武汉理工大学学报（社会科学版）》，2010
[4]秦启文：《突发事件的管理与应对》[M]. 北京：新华出版社，2004
[5]刘建明：《舆论学概论》[M]. 北京：中国传媒大学出版社，2009
一、突发公共事件中舆论引导的重要性提升
在实践中，我们过去一直存在重“事”（事件处理）而轻“论”（舆论引导）的倾向，往往给我们带来许多不良的恶果。在当今媒介时代，突发事件中的信息流与作用越来越大，所以重“事”轻“论”应该改成二者并重，甚至舆论引导更重。舆论引导是突发事件能否顺利解决的关键环节，有效的舆论引导有助于防范新的危机连锁发生，而且舆论引导还有助于提高公众认识水平，防范发生类似突发事件。可以说，突发事件的新闻，本身就是事件进展的一部分。由于突发事件的特殊性，其新闻，更需要有效的机制与制度保证，有更大的主动性，有更高的传播技巧，也需要更高的媒体管理和服务水平。所以突发事件处置的舆论引导是考验新闻制度的试金石。
从历史上看，我国的新闻制度就是伴随突发事件一起发展的。改革开放以来突发事件推动新闻有三个典型案例。即1979年11月的渤海二号沉船事故，1994年3月的浙江千岛湖事件，2003年春天的“非典”。这实际上也形成了新闻的三个大的阶段，即上世纪80年代的初步建立期，90年代之后的曲折发展期和2003年之后的快速发展期。2003年“非典”之后，是新闻制度大规模的推进期。一方面是突发事件本身在快速增多，媒体对突发事件的报道热情在提升，另一方面是政府应对突发事件处置能力在提升，新闻的制度化体系建设在加快。然而我们看到，从2008年的“3・1”“5・12”汶川地震，到2011年的“7・23”动车事件，突发事件依然是新闻历程中的标志性事件。
在近年来频发的突发公共事件中，突发事件中舆论引导的要求在不断提升，而存在的问题也在凸显。可以说，提升突发事件中舆论引导的能力，是当前提升舆论引导水平的重中之重。
二、当前突发公共事件的新特点
在当前的突发公共事件中，一个显著的特点就是随着媒体活跃及社交媒体的发展，媒介事件的地位上升。在实践中我们发现，突发事件并不一定有自然或事故灾害，有或流行性疾病，而可能就是媒介事件。所谓媒介事件，是“由媒介披露而引发，进而形成强大的公共舆论，尽管目的是揭露真相，监督政府和企业的不当行为，但是其中也会有非理性的情绪、不当言论和错误信息，需要政府或企业迅速回应并及时处置，否则也会对政府和企业的形象形成重大影响”①的事件。2007年的“周老虎”事件，事实上就是一个媒介事件，也是网络媒体登上中国舆论舞台的标志性事件。随后的2011年的“郭美美炫富”、故宫“十重门”、2012年的海南“宰客门”、烟台“药袋苹果”都是此类事件。近年来这类事件有明显增加的趋势，如“青岛大虾”“哈尔滨万元鱼”等，都是这类事件。值得注意的是，媒介事件结合具体个案引发的巨大社会影响，成了当前媒介事件的新特征，例如2015年的“庆安枪击案”、2016年的“魏则西事件”“雷某案”“丽江游客被打”、2017年的山东聊城“刺死辱母者”等等，这些事件是当前舆论引导的薄弱环节，值得我加以特别重视和研究。
其次，当前突发公共事件中，混合型事件也是舆论引导的薄弱环节。人们在比较“东方之星”沉船和“天津港炸”的引导效果时，看到了巨大的差异。但是背后一个重要的不同就是东方之星沉船是相对简单的事件，而“天津港炸”则是原因背景及其过程都复杂的混合事件。根据突发事件应对法，突发事件可以分为自然灾害、事故灾害、公共安全和社会安全四大类。在实践的过程中，我们发现，凡是涉及到有人为原因的突发事件，新闻就十分困难，尤其是原因性质复杂的突发事件，就更加困难。“天津港炸”就是如此，既是事故灾害，又是公共安全（因为有氧化钠的泄露），还是社会安全（有示威抗议），还有权力的分割、权力的腐败等等，对新闻的要求更高。当前混合型媒介事件有增加的趋势。
第三，当前的突发公共事件中，由于社会急剧转型和价值观多元，不仅有传统的反腐、吏治、公共政策、医患矛盾等，涉及社会道德评判及国际关系看法的事件也逐渐增多，这也是值得我们注意的新变化。在近年来的突发公共事件中，有涉及道德评判与价值观冲突所引发的事件如“王宝强离婚”“罗一笑事件”“校园霸凌”，有涉及法理困境的“刺死辱母者”等等，涉及国际关系的事件如“南海仲裁案”“萨德入韩”等等，可以预计，今后此类事件也会越来越多。
最后，随着社交媒体的发展及“传播下沉”，突发公共事件的传播方式也在发生着变化。我们看到，报纸、杂志、电视等传统媒体在事件中的议程设置能力进一步下降，“两微一端”成为很多中国人了解新闻时事的第一信息源，而且更多的社会阶层上网，网民结构日益向中国总人口的结构还原，推动网络话语权趋于均等化；与此同时，网民部落化、网络社群有所发展，网络舆论渐趋分层呈现，或者用尼葛洛庞帝的话说，互联网正在有可能从“同一个世界，同一个网络”走向四分五裂的巴尔干化。②当然，这一方面有利于在多元传播环境中达到理性共识，但是另一方面，“后真相”时代的到来，使传播环境更为复杂，管理难度也在进一步加大。
三、突发公共事件舆论引导的对策建议
通过对上述事件的整体研究，我们认为今后的舆论引导，应该在政策、事件研究、舆论引导的原则、具体操作及制度建设各个层面，做进一步的改进。
在政策层面，事实上，党中央、国务院近年来对舆论引导的重视程度非常高，连续出台了多项政策文件。例如2013年国务院办公厅《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，2014年中共中央办公厅、国务院办公厅《关于建立健全信息和政策解读机制的意见》，2015年中央宣传部、国务院新闻办《关于建立健全信息和政策解读机制的意见实施细则》，2016年更是连续出台了《关于全面推进政务公开工作的意见》《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》及《关于全面推进政务公开意见的实施细则》等等。文件的密集程度前所未有，而且文件的规定也非常具体。例如文件中明确提出，要建立新闻的“4・2・1+N”模式，规定了新闻的频次及对领导干部的要求。明确提出了回应的责任主体，特别强调提出主要负责人就是“第一新闻发言人”，强调了实效和约束机制，要求重大突发舆情在24小时之内召开新闻会。文件还特别明确需要重点回应的五类舆情：“对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的。”③这些文件中都把突发事件作为重要问题，也提出了具体的制度建设安排，关键是如何理解及做好落实，例如开展全国新闻的评比工作，就是一个很好的举措。
在研究层面，要加强对媒介事件及混合事件的研究。媒介事件看起来没有地震山洪、爆炸塌桥，没有较大的人员伤亡，但是影响力却很大，也是当前舆论引导的薄弱环节。媒介事件处置直接面对媒体和公众舆论，涉及到对媒介环境变化的认识，涉及到媒介管理和传媒政策，更考验新闻工作的机制建设和效率，而且媒介事件也在越来越多地与具体的突发事件结合，形成混合事件。强调现代社会是“风险社会”概念的英国学者吉登斯就声称，传统的风险主要是来自外部（External risk），但是当代更多的风险来自内部，是被制造出来的风险（Manufactured risk），“所谓被制造出来的风险，是指由我们不断发展的知识对这个世界的影响所产生的风险，是指我们没有多少历史经验的情况下所产生的风险”。④媒介事件，就是这样的风险，所以更值得我们关注和研究。
在舆论引导的原则层面，也有些需要商讨改进的地方。例如，过去在突发事件的处置原则中，往往谈到要“快说事实、慎说原因”，理由是当原因复杂时，不好表态。实际上，我们认为这个“慎”只是相对的，原因就是为事件定性，我们还是要坚持“情报与定性优先的原则”。⑤定性可以包括为事件的分类定性，为事件的程度定性，还可以包括为事件的责任定性。美国危机管理专家劳伦斯・巴顿称，公众在每次的危机中都会问三个问题：“发生了什么？”“事情是怎么发生的？”“采取了什么措施保证不再发生？”，如果没有原因的回答，就有一半以上的疑问解决不了。传播学的原理也告诉我们，只有在第一时间为事件定性，才能制定更好的传播方案。目前，很多失败的案例不是慎说原因，而恰恰是急于将本单位本部门与危机起因做切割，草率脱责，往往给媒体和公众留下不负责任的印象，甚至引发进一步的危机。再如，我们在突发事件的处置中还有一个原则，就是行政事权与权的统一，实践表明，在涉及到需要承担责任的事件时，者最好由上一级的部门来，更容易取得好的效果。我们在“雷某案”中可以看出，首先就是舆论引导的定性不准，把事故型的事件当作无过错型的新闻，其次就是的层级不够，昌平警方的上级出面太晚，最终酿成了舆情的失控。而西安地铁三号线伪劣电缆事件和山东聊城的刺死辱母者判决事件，都是由更高部门迅速出面，才迅速地化解了舆情。
在舆论引导的操作层面，要避免一些常犯的错误而引发引爆舆情。一是面对复杂的混合型事件，要避免模糊回应。例如，天津港爆炸的前六场新闻会，记者提出的60个问题有一半都没有得到当场回应，而“民警张际勇失踪案”，当地的回应也是含糊其辞，躲躲闪闪。二是面对汹涌高涨的舆情，要避免官腔官调、冷言冷语甚至对抗性的回应。例如，中关村二小对校园霸凌事件的回应就属于前者，而丽江官微怒怼游客留言，山东聊城刺死辱母者中济南公安官微的不当回应，就属于后者。三是对于事件不清且原因复杂的事件，不要急于切割或是大包大揽，避免只有拍胸脯而没有权威数据。正如总理在视察天津港爆炸现场所说，“权威信息跟不上、谣言就会满天飞”。我们可以总结当前舆情事件回应不当的种种类型：态度对抗型、问此说彼型、回应相互矛盾型、回应模糊型、生硬切割型等等，这些都有具体的表现，也都是在具w操作上需要避免的。
在思想观念和制度建设方面，也需要进一步的强化。我们看到，对突发事件中舆论引导重要性的认识问题依然模糊。尽管我们说在突发事件中，事件处置与舆论引导居于同等重要的地位，尤其是今天的新媒体环境下，甚至处于更加重要的地位。但是，由于历史的惯性原因，许多领导干部，还是存在着重视事件处置而轻视舆论引导的倾向，常常以处置事件为名而不出席新闻会，不接受记者采访，往往认为记者是“添乱”的，或者“口出惊人之语”而引发新的舆情灾害。在许多单位的突发事件处置预案中，舆论引导的地位并不高，只有些笼统的原则和规定。我们还看到，舆论引导的制度化建设问题依然任重道远。在突发事件处置中，凡是舆论引导不利的，都与机制建设不完善和领导重视程度不高有关。在2015年的“庆安枪击案”中，媒体炒作了十几天，而新闻则迟迟不见。在2015年的天津港炸中，正是信息不清，的职责不明，回应关切不到位，导致在微博平台上负面舆论高达70%以上。⑥相反，2015年“东方之星”沉船，由于领导有力，机制完整，信息透明有序，网络舆论中正面和中性的报道占了整个报道的66.4%。⑦而2017年年初的丽江系列案件，被新闻评论员曹林称之为“塌方式舆情”，认为原因是自上而下媒介低能，上面缺乏领导力，基层缺乏执行力，中层缺乏判断力，其实也与观念和制度约束不利有关。当前我们已经进入了新闻制度建设的深化和改革时期，要加强对突发公共事件的制度建设。例如，在新闻发言人的培训和考核中，增加突发事件与舆论引导的培训与考核内容；又如，在新闻的评估制度中，增加突发事件处置的评比权重；再如，考虑与应急管理系统和各级政府及企事业单位的应急机构进行有效对接，等等。这样才能更好应对我们面临的突发事件舆论引导的新形势。
「注释
①刘笑盈：《突发事件处置与舆论引导》，五洲传播出版社2013年版，第11页。
②胡泳：《从尼葛洛庞帝之叹说起》，《新闻记者》2017年第1期。
③见“中国政府网：政策：文件库”《 关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》。
④（英）安东尼・吉登斯：《失控的世界》，周红云译，江西人民出版社2001年版，第22页。
⑤刘笑盈：《突发事件处置与舆论引导》，五洲传播出版社2013年版，第109页。
⑥柳斌杰主编：《中国公共关系发展报告（2016）》，社会科学文献出版社2016年版，第203页。
一、网络舆情监测在处置突发公共卫生事件中的重要性
民意表达的自由和多元化，以及网络信息传播技术的迅速发展，使得民众网络舆论诉求日益强烈，负面的网络舆论表达和传播，很可能造成不良社会影响，因此网络舆情监测就显得越来越重要。
1、突发公共卫生事件网络舆情的定义
突发公共卫生事件是指可能发生，或者已经发生的对公众身体健康可能造成，或造成重大损害的已查明原因或者未查明原因的传染病疫情，以及重大食物中毒和职业中毒等危害公众健康的突发公共事件。[2]突发公共卫生事件网络舆情是指受突发公共卫生事件发生的刺激，公众在互联网上表达对事件的认知和态度，有较强倾向性的言论、看法和观点。
2、网络舆情监测在处置突发公共卫生事件中的重要性
目前，我国各类突发公共卫生事件呈上升趋势发展，网络舆情监测在事件发生早期若能做到及时发现和预警、正确引导，将会对妥善处置突发公共卫生事件、保障人民群众生命财产安全、稳定社会秩序起到积极作用。首先，有助于政府机构对焦点事件掌握舆论的主动权。通过网络舆情监测，政府部门领导可以了解本地区的公共卫生动态，一旦发生突发公共卫生事件，可以做到及早发现和处置，积极开展正确舆论引导，避免引起公众恐慌，稳定社会秩序。其次，是通过网络舆情监测，可以对公共卫生事件的处置起到舆论的监督与反馈作用，有利于推动公共卫生事业的发展。
二、高校突发公共卫生事件的表现
高校突发公共卫生事件，主要指在校园内突然发生的，并有爆发倾向的传染性疾病、食物中毒或群体性不明原因的疾病，严重影响师生、员工健康和生命安全的事件，[3]其具有以下特征：
1、突发性强
事件发生一般不可预知，突然爆发，令校方始料不及，难以事前防范。
2、危害性大
由于高校人员高度密集，突发公共卫生事件往往同时波及多人，尤其是传染性疾病，扩散速度快。
3、时效性强
突发公共卫生事件一旦发生，要求相关疾控部门必须迅速干预，果断决策处置。
4、事件网络传播速度快
微博、微信等新兴媒介的快速发展，使得突发公共卫生事件本身成为话题，迅速在网络传播，直接影响社会生活的安定。
突发公共卫生事件种类繁多，较难预测其蔓延范围和发展趋势，这就增加了科学判断和决策的难度。
三、高校突发公共卫生事件的网络舆情应对策略
在建立完善的应对机制前提下，对于大部分高校突发公共卫生事件，若能反应迅速，处置及时，准确地进行信息和新闻媒体报道，还是可将事态控制在一定范围内，最大范围内减小其不利影响，使事件得到较好地解决。
1、建立高校应对突发公共卫生事件的应急预案
高校针对各类突发公共卫生事件制定和完善应急预案。通过网络将相关电子文件上传到学校网站，在全校范围内广泛宣传学习，引导学生正确看待突发公共卫生事件。在制度上保障应急预案的运行，明确应对突发公共卫生事件的组织领导机构和责任部门，应对突发公共卫生事件的应急措施、应对突发公共卫生事件的研判和预警机制以及应急预案启动标准。[4]同时，高校还应加强宣传教育、培训和演练，以及学生工作等部门相关人员应对网络舆情危机处理的培训，在增强应对危机意识和能力的同时，不断完善突发公共卫生事件应急预案体系，创造一个有利于学校发展的应急管理模式。
2、建立网络舆情监测预警机制
目前，公共卫生事件网络舆情监测和预警被我国各省份卫生部门所重视，陕西省市卫计委、西安市卫生局等均建立了舆情应对处置工作方案，开展定期的卫生舆情报告。网络舆情监测预警是对当前网络舆情做出评价分析并预测其发展趋势，及时做出未来事件应对的反应。[5]一般监测预警的对象主要是突发传染病事件，对突发公共卫生事件的应对，政府相关职能部门做到及时处置的同时，加大对网络舆情的监测力度，公共卫生事件网络舆情的监测，重点是信息的获取，要在事件发生的第一时间展开全网搜索和动态监测。利用百度等搜索引擎，针对高校突发公共卫生事件，对新闻、论坛、微博、及时通信软件的动态网页进行有效地结构化信息抽取，利用数据挖掘技术和方法，通过网页引用频次、网页内容权威性、网页内容关注点、用户访问量等关键数据，挖掘有规律的信息，对集合的内容进行分类、总结及事件发展的趋势预测，从而提出重要的舆情信息，对可能出现的扩大化、恶性化舆情信息及时预警和研判。[6]
3、积极引导网络舆论
高校应加强与师生、员工的沟通，掌握他们思想和行为动态的相关信息，形成系统有序的信息监测体系。当突发公共卫生事件暴发时，校方便能够通过信息监测体系，及时掌握师生对事件的反应程度，迅速启动应急预案，并积极和当地疾控部门沟通，实现与公众及媒体的良好沟通，畅通信息反馈渠道，及时疏通网络上消极的声音，减少突发事件所带来的危害和负面网络舆论的传播，最终促使高校突发公共卫生事件的圆满解决。
4、建立突发公共卫生事件信息报告制度
高校所属地区的疾控机构实行24小时值班制度，建立有突发公共卫生事件逐级报告制度和网络直报系统，确保紧急情况报送渠道畅通。信息报送做到不瞒报、不漏报，报送及时、全面和准确，以便疾控部门及时控制疫情蔓延，做好防控工作。[7]
5、事后跟踪反馈和总结反思