快递行业市场细分范文

快递行业市场细分篇1

关键词：熵理论 快递 市场分析。

我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%的增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已超过了200亿元。伴随着中国对外开放的不断深化和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外贸、民营等经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬条件优越，品牌优势显著，国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。

一、熵理论综述。

1.国内外研究综述。

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生，但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中，也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上，尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。

2.熵思想概述。

熵是一个广延量，是微观态数大小，分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义，从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：

（1）基熵原理；（2）熵增原理与最大熵原理；（3）测准原理。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析。

任何系统都有个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同，因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同，我们将它们划分为不同的能力域。

1.现有市场主题的能力域。

在我国的快递市场中，竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。外贸快递企业主要是以DHL，TNT，UPS，FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运往海外，并将海外的商品运抵中国。在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占有国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的，所以在管理水平方面还有待加强。民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增，一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员已达百万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。[ ]

2.快递企业能力域分析。

这是两个不同的主体的业务交叉领域，其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少，主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费，夺取市场。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析。

根据熵增原理和最大熵原理，要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，另一方面在交叉的细分市场中减少熵增，实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理。

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，快递企业求生存与发展，仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展，必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力，从而赢得未来的竞争。

首先，要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。

其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。

最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。

随着中国快递业市场的不断发展和成熟，市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。

参考文献

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［2］紫营辉。中国快递业高局：四方势力利益博弈再度升级［J］。北方经济，2006，（2）：55.

［3］韦灯明。快递争霸战［M］。东方出版社，2005：63.

［4］薛萤娜，赵慧娟。中国邮政快递业竞争力的比较研究［J］。

快递行业市场细分篇2

关键词：快递服务；客户满意度

快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务，一经推出就得到非常快速的发展，市场规模迅速扩大。尤其在80年代后期，邮政业放开了快递业市场，民营和外资的快递企业逐渐发展壮大起来。目前，国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成，有力地促进了邮政业的快速发展。

一、我国快递物流业发展的总体状况

（一）市场格局与份额

快递业作为我国新兴的服务行业，是现代物流产业和服务贸易领域的重要组成部分，对加强国际经济合作和国内各地区经济交流具有重大影响。我国快递业发展至今，已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面，各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争。针对相应的物流业务，快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场。

从市场份额的分配情况来看，各市场主体都有自己的优势，在外贸物流业务中，外资企业占有国际快递高端市场的80%，而在内贸物流业务上，国有企业享有70%的城际快递市场份额，民营企业则在区域物流中占有绝对优势。

（二）快件业务量与增速

自从快递业引入中国市场，其发展非常迅速。快递业在极大地加快商品流通同时，也激发了更大的快递需求。

2002年，我国快件总量约3.5亿件，其中邮政快件约1.4亿件，非邮快件约2.1亿件，同比增长28%；2003年，快件总量将近5亿件，增长速度达38%；2004年，快件业务量继续保持高速增长，达到37%；2005年，快递市场总产值超过200亿元，业务增长超过35%；根据国家统计局和国家邮政局的我国首次快递业调查资料，至2006年底，完成快递业务量10.6亿件，实现快递业务收入299.7亿元；2007年全年规模以上快递企业完成业务收入342.6亿元，同比增长17.4%，完成快递业务量12亿件，同比增长20.4%。

（三）快递物流企业规模与数量

据统计，2006全国经营快递业务的法人企业有2422个，从业人员22.7万人。而目前，国内快递企业中具有一定规模和实力的主要是国有企业和少部分民营企业。国有快递企业主要有中国邮政速递、中外运集团、中铁快运和民航快递等。中国邮政速递作为目前中国快递市场的最大运营商和领导者，拥有员工2万多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市。全国共有200多个处理中心，平均每月递送1.2亿件快递。

民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等，以上海申通为例，全国总计有800多个网点，公司从业人员达3万多人，年快件量1.3亿件。

虽然我国快递物流业规模还在不断扩大，但企业规模和实力与国际快递企业相比，还存在很大差距。如目前世界最大的快递运输公司联邦快递，拥有29万名员工，672 架飞机，超过7.5 万辆递送车，为全球220多个国家和地区的客户提供服务，每天递送超过700万货件。

（四）民航、公路货运占有较大份额

我国交通运输能力的不断提高能有效促进贸易流通，保障我国的经济增长，更是我国物流业快速发展的基础。

我国的运输货物总量呈上升趋势，物流需求十分旺盛。同时，在几种主要的运输方式中，民航的货运量居于首位。在快递物流中，公路、铁路和航空运输系统与之关系密切。

快递物流中公路运输必不可少，中短途的公路快运在快递物流中占有绝对的基础地位。截至2007年年底，全国公路总里程达358.37万公里，比上年末增加12.67万公里，公路技术等级和路面等级显著提高，同时公路密度继续提高，通达水平进一步提升。

我国铁路运输系统四通八达，同时还拥有数量可观的仓储设备和转运基地，具有极好的资源优势。目前我国加紧建设高速铁路，并多次全面提速，铁路系统将发挥更大的物流运输节点的作用。

在全球航空货运中，北美和中国之间贸易的指定航线是全球最大航空货运市场。随着持续国民经济增长的拉动，我国航运规模将显著扩大，中国航空运输将面临引进货机等方式来增强货运能力。

二、快递客户满意度面临的问题

（一）满意度要求的服务理念

顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。"顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识，让"顾客满意"也成为企业的营销战略。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

（二）我国快递企业主要面临的问题

我国快递企业主要面临以下问题：信息化建设落后；市场格局失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；社会资源协调性差；利用效率低；经营管理理念欠缺；制度法规不健全，另外，快递配送企业经常发生内盗、扣件敲诈等刑事犯罪行为，但经常会被警方以内部案件证据不足、涉及价值难以确认等原因不予受理。同时，我国大中专院校还没有设立快递管理专业，这使得快递业管理人才的持续供给没有保障。

1、行业管理不规范

快递市场的政策法规不是非常健全，行业管理体制不顺，在看到快递市场这块大蛋糕，各地不同层次，不同性质的快递公司涌入快递市场，使得竞争者越来越多，竞争也越来越趋于白热化，也出现无序竞争状态。

2、企业资金少，规模小，网点小，信息化程度不高

虽然民营快递企业中有像顺丰、申通、宅急送等已具影响的大中型的优秀企业成长起来了，但是大多数的还是些小型的快递企业，只是经营同城快递或者省内的快递业务，网点少，业务量不大，缺乏资金，无力提高企业快递信息化程度，这是个非良性的循环。

3、企业员工整体素质偏低，客户服务水平低

在民营快递公司资本不足的情况下，企业能提供的快递服务就是使用大量廉价的劳动力，所以企业员工素质普遍偏低，客户服务水平差。取件不及时，派件延误，丢失损毁快件现象时常发生，客户索赔困难，给公司的形象带来很消极的影响。

4、企业管理水平不高

民营快递多为家族企业，公司员工很多是由公司领导的亲戚朋友等裙带关系的人员构成，不方便企业的行政管理。有些快递企业还是个人老板，企业内部缺乏民主与约束机制，机构设置不合理，对员工缺乏绩效考核，股全单一的管理模式等都制约了民营快递企业的发展壮大。

三、如何提高快递服务的客户满意度

（一）加强企业间合作，增加资本积累

1、加强与电子商务的合作

随着互联网的普及，民营快递应看到电子商务带来的机遇。据了解，当前快递市场 1/3 的业务量来源于电子商务贸易的需求，国家邮政局局长马军胜也表示，下一步邮政部门要积极将电子商务与邮政快递业捆绑发展，以培育和壮大邮政快递市场，打造邮政快递业发展的新增长点。因此，民营快递应尽快加强与电子商务的合作，以得到可持续发展的空间。

2、民营快递企业强强联合

面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司都是弱者，弱者就应该联起手来，充分发挥各自的优点，共同发展，以应对那些跨国快递公司的挑战。随着国外快递巨头在我国快递市场份额增加，我国快递企业应尽快建立民族快递品牌，加强民营快递企业之间的强强联手，结成战略联盟，联合发展业务，迅速扩大经营规模和网络营业点、提高技术服务水平，以实现优势互补。

（二）规范快递市场，完善企业管理体制

新《邮政法》和《合同法》的出台为快递行业创造了良好的政策环境。应建立公平规范的快递市场机制，加强市场监管，建立健全行业自律制度，营造公平竞争的市场环境，以保护消费者权益，维护企业合法利益。具体措施有：建立违约投诉举报系统，以尽快处理消费者的投诉，维护消费者合法权益；规范快递业务定价标准，以制止快递企业竞争混乱、恶性降价的局面；加强快递市场监督管理体系的建设，建立快递行业监管信息系统，定期公布消费者好评、投诉、违规经营企业的具体情况，利用政府信息系统的权威性和媒体的影响力规范企业市场行为。

目前，我国民营快递企业网点建设远远落后于EMS和外资企业，许多网点设施简陋建设极不规范。而网络是快递企业营运的基础，关系到快递企业的作业水平，也是快递公司取得竞争优势的关键。因此，建立健全的网络体系不仅可以减少企业的运营资本，还可以提高企业服务质量。我国民营快递企业应在全国各地区建设服务网点，以扩大服务网络。通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户间的资源共享，以提高管理运作效率，减低运营成本。

（三）差异化市场定位，树立品牌意识

提升公众形象。很多快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。

市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。国际四大快递巨头入驻中国市场，虽然他们占据了我国国际快递市场80%的份额，但截止到2009年第一季度，其占据我国国内快递市场的份额仅接近30%。这表示，超过70%的国内市场份额仍被我国本土的快递企业所占有。如表2所示，在国内快递市场，民营快递企业占据了相对优势，因此，国内的民营快递公司想要更好地生存和发展，就应坚守国内快递市场，集中自身的优势，有针对性地开拓细分市场，树立自己的品牌，以迎合消费者的需求，进而提高核心竞争力，扩大市场占有率。

（四）强化服务理念，注重速递人员素质培养

第一，通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神，因此顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。

第二，处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统。

第三，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。

第四，价格合理公正。由于各个分公司的业务员上门取件，公司给业务员最低价，业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用，因而公司的价格没有明确的规定。为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准，同时向业务员以及客户公示，保证价格的合理公正。

参考文献：

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[2]倪玲霖.民营快递营销策略研究[J].物流技术，2009，（7）.

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[4]晏敬东，石银萍，李谦.我国快递业发展的现状、问题与对策[J].中国科技信息，2008，（8）.

[5]赵岩.阿里巴巴入股星辰急便快递业面临洗牌[N].华夏时报，2010，（4）.

快递行业市场细分篇3

一、外资企业进入国内快递业务的历程回顾

快递业是上世纪 60年代末诞生于美国的一个新的行业。2004年美国国际贸易委员会对快递业定义是：快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，同时全过程跟踪这些物品并对其保持控制、提供相关服务。我国国家邮政EMS于1980年7月15日开始提供快递服务，1993年诞生第一家民营快递企业，在30余年的发展过程中形成了三个市场板块和三个市场主体。三个市场板块包括国际快递、国内快递和同城快递，三个市场主体包括国有、民营和外资快递企业。我国一直对外资快递进入国内快递业务进行严格的限制，甚至于2009年颁布的新邮政法对民营快递企业法律地位得到肯定的情况下，第五十一条规定还限定外商不得投资经营信件的国内快递业务。长期以来，我国快递市场呈现三足鼎立甚至互不干涉的局面：外资快递垄断了80%以上的国际业务，民营快递分割了近半的国内市场业务，现行法律框架下仅有国有背景的中国邮政速递服务公司成为惟一一家纵横三大市场的服务提供商。

国内快递业务是指从收寄到投递的全过程均发生在中国境内的快递业务。外资企业染指国内快递业务是一个漫长的渗透过程。1979年6月，日本海外新闻普及株式会社（OCS）与中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件协议，随后DHL、TNT、FedEx和UPS相继与之达成快递协议，这是所有跨国快递公司进入中国的惟一通道。1986年，中国第一部邮政法明确了邮政专营的范围，为中国的国际快递业发展提供了适当的法律空间，但也为以后快递业的纷争埋下伏笔。外资企业受法律的制约和条件的限制，一直未能进入中国国内速递业务市场，但试水国内市场的努力一直没有放弃。2004年5月 10日敦豪宣布正式推出中国国内快递业务，2005年7月联合包裹公司宣布开展以 2公斤以上为主的国内包裹快件业务。联邦快递在2007年通过并购国内快递企业已经进入了国内快递市场。2009年，中外运敦豪收购了全宜快递、中外运速递和金果三家公司的100%股权，整合后开展中国国内快递业务。

按照中国加入WTO时的承诺，从2002年12月11日起允许外商在合资企业中的控股超过50%，从2004年12月11日起允许外商在华独资经营国际快递业务，2005年12月11 日起允许外商在华独资经营国内快递业务。2005年12月，我国根据加入WTO的承诺宣布开放国内物流市场股权，仅仅4天后，TNT单方面结束与中外运15年的合作期，收购了国内最大公路零担货运物流公司华宇集团，与中国超马赫国际运输有限公司签订合作协议， 成立TNT国际快递公司，推出特许加盟计划。几乎同时，UPS与联邦快递向邮政部门递交了经营国内业务的申请。

二、国内快递市场的竞争环境分析

（一）经济的持续增长带动快递需求旺盛

快递业的发展离不开经济调整增长，有专家测算出GDP与快递市场规模增长速度的比例为1：3，如果我国GDP的增长速度能够保持“十一五”年均增长8%以上的目标，快递市场规模的增长速度将达到24%以上。人们消费习惯的改变和电子商务的成熟为快递业的发展又插上了腾飞的翅膀（如图1所示簇状条形图，2007年正是中国电子商务加速的一年）。

IDC的数据显示，2011年我国网民在线购物交易额达7849.3亿元，比2010年增长66%。艾瑞咨询最新的中国电子商务年度数据表明，2011年市场交易规模达7万亿元，同比增长46.4%。摩根士丹利预计2013年中国电子商务交易额将比2010年增加75%。2011年11月11日“光棍节”全国快件日业务量超过1600万件，70%以上的网购必须依靠快递来完成。仅淘宝网一家就有10多家大型专业快递企业来满足其递送服务的需要。

（二）快递企业数量巨大，产业集中度较高

自1993年民营申通、圆通在长三角和珠三角开始经营快递业务以来，由于门槛较低，快递企业每年以几何级的数量增长。我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位，和无数快递企业的运作无不关系。截至2010年底，全国共收到快递业务经营许可申请11430件，受理6725件，依法取得快递业务经营许可证的法人企业达到5883家，占市场份额90%以上的快递企业纳入了许可范围；快递业从业人员54.2万人，比上年增长35%；快递独立分拣中心达到2176个，总面积281万平方米，营业网点达到6.4万处，比上年末增长84%；境内运输邮件、快件的专用货机共计32架，汽车达到6.58万辆，比上年末增长51.5%。国内重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达到90%以上，省辖市网点覆盖率达到80%以上，部分快递企业的服务已深入农村乡镇。

我国国内70%的快递企业以特许经营方式（加盟）与12家品牌企业经营，其余以自建网络的方式独立经营，市场集中度虽然有所提升，但导致竞争、割据的现象非常突出，无法和外资快递巨头相抗衡。我国快递重点品牌企业有20家，2010全年快递业务收入超过20亿元的企业6家，其中超过百亿的2家。中物联科字[2011] 155号关于中国物流企业50强排名的通告中，顺丰速运（集团）有限公司排第10，主营业务收入1136000万元；联邦快递（中国）有限公司排名26，主营业务收入361130万元。一旦联邦快递完全进入国内业务，将会给顺风等民营快递带来极大的挑战和压力。

（三）快递竞争格局业已形成，行业经营举步维艰

我国近6000家的快递企业基本上对快递市场形成瓜分之势，行业、企业、地区之间的竞争愈演愈烈，导致企业利润大幅下滑，著名企业破产的案例时有发生。

从快递辐射的范围划分，存在着同城快递、异地快递、国际及港澳台快递的对市场的分割和竞争。2011年三者占全国快递业务量分别为22.3%、74.3%、3.5%，但三者业务收入占全国比例分别为8.7%、58.8%、24.4%，表明同城快递虽然成本低，但收益在竞争背景下也越来越低；国际及港澳台快递虽然业务量少，但其收益却比较高。（见表1）

从所有制结构来看，2011年国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。表明民营企业已经占据近十分之七的业务量市场份额，但其大多数处于低端领域和粗放发展阶段，导致竞争和业务收入不高的情况。与此相反，外资快递企业业务量虽然小，但其收益和竞争水平却远远高于国内企业。

从快递地域结构看，2011年东部地区、中部地区、西部地区快递业务量分别占全国的79.9%、11.2%、8.9%，表明经济发达的东部地区快递业也比较繁荣，但竞争更为激烈；经济相对落后的中西部地区快递业虽然不太发达，但市场竞争相对较弱，有着更广阔的发展前景。

我国快递竞争格局的形成促进了快递业的高速发展，但也导致了快递业的赢利空间逐年下滑。2005年快递业利润率可达30%以上，到2011年平均利润率仅为5%。2008年，国内快件平均单价为27.04元，2010年为24.6元，2011年则降为20.65元。其中2010年同城快递平均单价为7.7元，比上年末降低0.1元；异地快递业务平均单价为18.8元，比上年末降低1.4元；国际及港澳台快递业务平均单价为137.9元，比上年末提高0.1元。2011年重庆民营快递同城快件的平均价格是7.71元，基本只能维持生存，根本无法在网络上、技术上、服务上和品牌上和外资企业相抗衡。

三、外资进入国内快递业务所带来的市场机会分析

（一）中小快递企业面临重新组合和精细化业务的选择

外资全面进入国内市场，首先对中小快递企业的扩张和发展产生扼制和制约，中小企业要脱颖而出成长为顺风速递那样的巨头的机会十分渺茫。我国中小快递企业数量庞大，几乎为了生存而展开恶意竞争，无法和无力做大做强。上海工商行政部门披露，全市企业名称中含有“快递”、“速递”的有1027家，加上经营范围有“快递”业务的企业和机构，数量超过6000多家，从业人员10多万。快递业务量每天达50万票以上，年营业额超过20亿元，但平均到每家企业和机构，每天业务量不足1000票，平均年营业额刚刚超过30万元。

面对外资企业的强势进入，国内中小快递企业首要的选择应该是整合资源、建立联盟、完善网络、抱团发展。2009年新《邮政法》公布后，全国将近50%的同城快递企业和20%的区域型快递企业面临合并、被兼并或转型。2011年5月国家邮政局出台《关于快递企业兼并重组的指导意见》，鼓励快递企业兼并重组以加快发展，计划5年内培养出一批年收入超过百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。2011年11月《快递企业等级评定实施细则》提高了快递行业的门槛，形成差异化的评价机制推动行业的优胜劣汰。中小快递企业通过资源整合、兼并重组、优胜劣汰，形成完善的物流基础设施和配送网络，完全可以在国内外物流巨头的夹击下绝处逢生，做大做强。这方面外资企业就是一个绝好的例证。2012年4月UPS初步拟定以51.6亿欧元收购TNT，如果计划获批，其在全球快递市场的竞争力将达到前所未有的高度。

中小快递企业若要“独善其身”还可选择精细化的特色业务和特色服务，比如选择大型企业无法涉足的专线服务和细分市场，或者为一些中小型制造企业或者商贸企业提供定量制作的第三方物流服务，避免与巨头企业进行业务重叠式的正面竞争，以其独特的服务项目和优质服务水平取得巩固的市场地位。

（二）外资企业的进入将推动快递业转型升级

中国快递市场完全对外开放将促使快递市场竞争激烈化，外资快递企业、国有邮政企业、国内民营快递企业会利用自身优势资源，在中国快递市场上夺取战略高地，这对中国快递业转型升级很有帮助。

我们快递企业普遍存在“弱小散”的状态，产业服务能力不足、服务质量不高成为制约快递行业发展的主要问题。2011年仅邮政系统受理的快递申诉就达88396件，同比增长232%，快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题成为快递服务的几大“顽疾”。我国快递企业配送能力偏弱，中邮速递自有飞机16架，而UPS自有飞机225架，另外还有295架租赁飞机。中邮速递有4000多辆物流配送车辆，U PS则拥有92700辆各种配送车。只有30多人的DHL重庆公司，2011年收入达到3000多万元，人均产值达100万元，比国内快递企业高10倍有余。2010年我国快递业务量全国人均不到2件，低于国际上人均4.1件水平，更远远低于美国人均26件、日本人均25件的水平。

外资快递在资金、设备、技术、规范、管理、人才、理念方面具有独到的竞争力，所带来的“鲶鱼效应”会促进国内快递企业转变观念、提高服务质量、更新设施设备、拓宽经营网络，从下而上推动快递业转型升级，提升整个快递产业的质量和地位。在快递升级过程中，国内大型快递企业有着义不容辞的责任，虽然面临的竞争形势会更加严峻，比如EMS和顺丰等一些高端业务，有可能会被联邦快递和UPS所蚕食。但外资企业网络要覆盖到三线以下城市或者村镇一级还有待时日，这段时间正是国内快递转型升级的大好时机。国内快递企业可以把外资企业作一个参照系和标杆，学习他们的管理和运营经验，建立自身的运营体系和核心竞争力。从这个角度来说，“鲶鱼来了”、“狼来了”都是一个利好消息。

（三）我国快递的内涵和外延将得以进一步拓展

长久以来国内对快递业务的范围在理论和实践上仅仅被界定为对一定量物品的快速递送，而忽视了快递是现代物流背景下的一种高端物流形式。在这种理论指引下，国内快递一直处于无限制、低等级扩张状态，企业众多而龙头企业乏善可陈，表面繁荣而产业特征不明显，业务繁忙而服务质量下降。国外快递是资本密集、技术密集、知识密集的新兴产业，企业的业务是非常广泛的，而不仅仅局限于小件速递。比如，可以和汽车产业链建立战略联盟，为核心企业提供基于快速响应的定制化配送；为特殊企业供应链设计物流系统、提供连续化配送服务；2008年UPS独家承揽了北京奥运会所有对外物流服务包括体育器材的运送等，创造了“奥运物流”经典案例。在国内，快递企业传统发展模式正在逐渐转变，快递服务和电子商务正在融合。2011年末，顺丰通过其CEO王卫控股的深圳泰海投资获得第三方支付牌照，境外网点已扩大到中国港澳台、新加坡、马来西亚、日本、韩国、美国等地，为顺丰境外采购和扩张打下基础。

总之，外资企业的进入，使我国快递业进入了一个前所未有的发展阶段，变革的序幕已拉开，挑战和机遇同时降临。我们有理由相信，中国快递会更像快递的样子，中国快递企业产生区域性巨头企业的日子也不会太久。

参考文献：

[1] 谢如鹤，李志锋. 中国民营快递企业竞争力指标体系探讨及实证分析[J]. 广州大学学报（社会科学版）， 2008，（06）.

[2] 商务部研究院课题组. 中国快递市场发展研究报告（总报告）[J]. 经济研究参考， 2006，（34） .

[3] 魏光兴，周靖. 基于信息熵与灰关联法的快递企业竞争力研究[J]. 科技管理研究， 2010，（07） .

[4] 蒋长兵. 我国民营快递的市场机会分析[J]. 物流科技， 2009，（08） .

[5] 张晓梅. 快递业产业研究的相关文献综述[J]. 现代经济信息， 2011，（09） .

[6] 晏敬东，石银萍，李谦. 我国快递业发展的现状、问题与对策[J]. 中国科技信息， 2008，（18） .

快递行业市场细分篇4

关键词：服务理念 服务递送系统

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。

服务理念的重要性

首先，服务理念对服务管理具有极其重要的意义。

在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生根本不具备出国所必需的(语言)技能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

如何定义服务理念

根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。

服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。

如何推行服务理念

服务企业要想成功推行服务理念，有三点需要特别注意：市场细分、定位消费者目标市场和设计服务递送系统。

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服务组织中的竞争力。

创新服务递送系统

快递行业市场细分篇5

随着我国快递业规模化经营步伐的加快，国内大型快递企业呈鼎立之势，纷纷崛起。市场态势在不断演变，客户对这些快递企业的服务能力、质量和水平的要求也随之增高。同时，快递企业整体转型升级的需要也促使各企业通过提高自身经营管理能力和水平，以适应新的时代要求和行业新的发展形势。快递企业是时候跨入精细化管理时代了。

加强总部自身管理

无论是直营快递网络，还是加盟快递网络，快递企业总部都是快递网络的领导者和开拓者。如果没有一个强有力的总部进行有效管理，就无法形成一流的快递网络，更无法向客户提供一流的快递服务。因此，快递企业必须从加强总部自身管理来迈开精细化管理的第一步。

思想指引行动，快递企业总部首先应确立“全网一家”的思想。快递是全程全网的工作，必须通过全网上下的共同努力才能完成揽收、派送和信息上传等一系列的工作。从这个角度上来看，“全网一家”不仅要求在服务上要做到齐心协力共同完成，同时在品牌形象和客户体验上，也要做到全心全意共同维护。无论是收件网点，还是派件公司，都代表着企业品牌的形象。因此，快递企业总部在制定政策及出台措施时，应该、而且一定要站在“全网一家”的角度，尽可能的从“全国一盘棋”的大范围角度考虑，避免片面政策的出台。

与此同时，快递企业总部要引入现代化企业管理制度。无论是在经营决策上，还是在人才管理上，都需要打破原有的思维模式。当前，要重点打破家族式管理方式，建立健全各类规章制度并严格执行。在人才录用上要坚持德才兼备和唯才是举，让有能力的人走进来，在适合的岗位上发光发热。让专业的人做专业的事，让他们能够发挥自己的专长，特别是一些关键岗位和专业性很强的岗位，一定要让专业的人“出手”。快递企业负责人一定要认识到，在现代企业管理中，推动企业逐步走上职业经理人管理的道路将是发展的必然。只有这样，企业才能适应时代的要求，在不断满足客户需求的同时，让企业实现可持续性经营，将打造快递百年企业的梦想变成现实。

加强分支网点管理

在快递网络中，如果将快递企业总部比作是根的话，那么各个分支网点就如同不断延伸的枝叶，如果各个枝叶不加管理任其自由生长的话，即使根再强壮，也长不出一棵茁壮挺拔的大树，因此，加强对各个分支网点的管理同样重要。

快递企业总部要以“加盟式网络，直营化管理”的组合拳来实现对各个分支网点的有效管理。作为直营网络的代表，顺丰速运(以下简称“顺丰”)的成就令人刮目相看，细细研究就会发现，顺丰打的其实就是这种组合拳，只不过这个“加盟商”是由顺丰末端的快递员来充当的。但在管理上，无论是对于区部、分部和点部，顺丰都是按照直营化的模式进行管理的，因而能够按照总部的战略部署以及客户的要求实现服务与品牌的双赢。

加盟式网络管理体系下，也要把加盟商的服务质量纳入总部的一体化管理当中。作为加盟制快递企业，对加盟商的考察、选拔、培训、考核和奖罚也应该有一整套完善的制度和流程，目前在各个企业中采取的以罚代管的这种管理方式过于简单和粗放，已经不能适应新的竞争需要。迫于各个企业之间市场份额的压力，目前快递企业总部已经着手对加盟商进行业务量的考核，但是在服务质量方面仍然是空白。快件延误、遗失问题居高不下’客户怨声载道，品牌形象受损严重。须知快递市场已经进入了品牌竞争时代，各个企业尤其是加盟制快递企业应该着手建立加盟商的服务质量考核管控机制。在为加盟商制定业务量指标的同时，也要制定出影响服务质量等关键因素的考核指标，并通过此举引导加盟商转变思路，加大投资，加强人员培训，提升人员素质，全面提升服务能力、质量和水平。

加强中转环节管理

所谓中转环节，主要是指快递企业在全国各地设立的分拨中心，当然也包括一些分公司、加盟商具有中转功能的站点。如果说把整个快递网络比作人体的话，那么这些分拨中心就是动脉血管，在快递网络的整个运转中发挥着枢纽性的作用。这也是快递企业近几年来纷纷大力建设分拨中心的原因。而且对于分拨中心，品牌总部一般都采取直营的模式，以达到强化网络管控的作用。不过，企业还应加强对分拨中心的管理，使分拨中心的功能得到充分的发挥。

对分拨中心的管理要以持续推动业务发展为基础。具体说来，就是分拔中心除了发挥好快件分拨中转这一基本功能之外，还应承担业务开拓功能。这并不是说由分拨中心自己去开发市场，而是各个分拨中心要将所辖区域的分公司或加盟商的业务发展纳入本中心的规划当中，并根据业务发展情况，因地制宜地制定能够确保持续推动业务发展的政策措施，以此来提升企业品牌在当地的市场竞争能力。

除此之外，对分拨中心的管理还要以稳步提升服务质量为抓手。虽然服务质量是个很复杂的工作，牵涉的面很广，但是作为中转环节，必须承担并解决好快件的中转分拔质量。物品在快递过程中所出现的丢失、延误、破损等问题时有发生，虽说快递企业的各个终端收派网点负有一定责任，但更大的责任仍然落在了各个分拨中心的肩上。据有关人士统计，目前在整个快件遗失和破损的问题中，由于快递企业分拨中心管理缺失或内盗、野蛮操作所造成的快件遗失、破损占了很大的比例。因此，各个企业负责人必须以提高服务质量为导向，建立分拨中心服务质量问责机制，提升分拔转运质量。

快递行业市场细分篇6

关键词： 中小城市 快递业 问题 发展对策

随着电子商务的迅猛发展，近几年来快递行业也获得了快速发展。国家邮政局公布的数据显示，“十一五”期间，快递业务量年均增长22%，2010年全行业完成快递业务收入573亿元，快递业务量完成24亿件，分别是“十五”末期的250%和300%。不仅仅一线城市的快递行业在飞速发展，中小城市的快递业发展速度也呈现快速增长态势。在这些城市快递业快速发展的同时，也出现了一些问题，这些问题都将影响着快递行业的健康发展。

一、中小城市快递业发展现状――以淄博市为例

淄博市是山东省重要的交通枢纽城市，铁路贯通，公路纵横，境内胶济铁路、济青、京沪高速公路等15条交通干线通往全国各地。淄博市全市市辖区面积2972平方千米，市域面积5968平方千米。市域最大纵距151千米，最大横距87千米。截至2009年底，全市市辖区人口280万，户籍人口450.51万，常住人口500万。淄博市最大的特点是五区三县呈八片城区相对独立，城乡交错，工农结合，大局相对分散，局部又趋于集中的组群式城市格局。近几年来，淄博的快速业发展也非常迅速，但在迅速发展的同时，也出现了一些问题，主要为以下几个方面。

（一）发展速度快，但服务水平不高。

据国家邮政局公布的2011年一季度邮政业务统计情况：2011年一季度快递业务收入完成156.6亿元，同比增长26.2%。规模以上快递服务企业国内业务量同比增幅为53.1%，同比提高28.5个百分点；业务收入同比增幅为36.8%，同比提高17.4个百分点。其中，同城快递业务增势最为强劲，业务量和业务收入同比增幅在55%左右。国内业务的量收市场份额提高至95.9%和66.7%，成为拉动快递业务持续快速增长的重要力量，与上年同期国际业务作为快递业务增长主要推动力量相比已发生较大变化。以淄博市为例，淄博近几年物流快递行业发展迅速，已有数十家大小不等的快递公司，从业人员2000余人。业务增长率保持在每年35%左右，其增长态势也呈逐渐递增趋势。

在快递业务高速增长，快递需求增长的同时，其服务却成为投诉的热点。据国家邮政局公布的2011年2月份邮政业消费者投诉情况统计：2011年2月，“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉案件同比增长307.8%。其中，涉及快递业务问题的增长367.3%，占总申诉量的91.9%；投诉中反映快件延误、丢失及内件短少、服务态度差占据前三位，并占投诉量的近90%。

（二）快递业竞争日趋激烈，同质化严重，导致部分中小快递企业生存困难。

中小城市民营快递业发展迅速，使快递业竞争日趋激烈。这主要是因为：（1）民营快递业行业准入门槛低，投入几万块钱就可成立一家快递公司，且目前中小城市的快递公司都是加盟或承包性质，这使快递业迅速膨胀式发展。（2）行业标准要求低。一间房子、一张桌子和一台电脑就可办起一家快递公司，对员工素质要求也不高。国家邮政局公布《快递行业特许经营加盟合同》示范文本于2011年5月1日起施行。但作为规范性文件，能否达到效果尚待观察。（3）监管少。目前，我国尚未建立起系统完善的快递行业监管制度，快递业有关法律法规彼此交叉，缺乏系统性和协调性，规范性较差，也缺乏统一的快递市场监管办法和权威性行业标准。

（三）管理水平、信息化水平低，缺乏品牌意识。

在国外快递公司大力发展网络系统、配送系统及库存系统科技化、信息化的同时，我国快递业也还停留在比较低的发展水平。在网络、配送等方面都没有充分利用电子信息技术这一高科技手段来提高信息化水平和服务水平。同时，由于快递行业大部分业务人员几乎都没有相关培训经历，一些管理人员只注重经济利润，不注重品牌开发和长远发展，导致快递业管理水平低，人员流动快。

（四）中小企业占据多数，融资困难。

二、中小城市快递业的发展对策

（一）加强法规建设和行业监管，快递行业增强自律。

国家和地方政府要尽快制定并出台相关与之配套的法律法规，规范和整顿快递业的发展，为快递业的发展提供制度保障。同时，国家有关政府部门要加强行业监管，统一规范标准，以此来规范快递行业市场秩序。同时快递企业也要加强自律，自觉规范自身的企业行为，为塑造良好的国内快递行业形象做出努力。

（二）提高信息化水平，加强市场细分，打造企业品牌。

快递企业要不断提高信息化水平，充分利用信息化水平的提高来提高服务附加值和服务水平。同时，结合近年来电子商务的发展，加强市场细分，如打造个性化服务、高端服务、同城快递、实现以往快递盲区的服务等。快递企业要瞄准国际行业标准，提升企业形象，提高品牌意识，用高质量的服务水平塑造企业品牌。

（三）提高管理水平和人员素质。

快递企业要转变观念，更新思想，提高管理水平。一是要完善企业内部管理机制，用好的机制来规范企业内部的人员工作标准和提高人员积极性。二是要对外广泛宣传，加强引导，树立良好企业形象。同时，通过引进人才和加强员工培训等手段，提高人员素质。市场竞争越激烈，越要重视企业内部人员素质的提高，通过提高企业人员的素质，来提升企业核心竞争力。

（四）加强资源整合，实现物流快递的融合。

随着物流成本的不断提升，快递行业的经营成本越来越大。同时，由于竞争的加大，各企业之间又均在竞相压低服务价格，这导致快递企业的经营利润越来越低，生存越加困难。因此要想资源优化配置，降低成本，同时应对外资快递企业的竞争，就必须在物流企业与快递企业之间实现资源整合和信息共享，相互协作式发展。同时快递企业之间实现战略联盟，实行业务互补、划区分包、资源互用的形式，只有这样才能应对竞争，求得生存与发展。比如，淄博市五区三县每个城区相较于其他大城市规模都不是很大，因而各快递公司的业务量也不是很大，也就无法扩大经营规模和降低平均成本。如果每个城区之内的各快递公司结成战略联盟，实行划片经营，相互协作，不仅可以降低成本，而且可以相对提高服务质量。

参考文献：

［1］贺国杰，韩国立.论我国快递行业的竞争与合作［J］.科技信息，2007，（30）.

［2］李艺全.全球化背景下中国本土快递企业发展现状及对策分析［J］.物流工程与管理，2010，（10）.

快递行业市场细分篇7

[关键词]西部 快递行业 可持续发展

[中图分类号]F259.2 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0125-01

一、西部快递行业环境分析

在西部大开发战略下，伴随着经济的不断发展，社会生产力的发展带来了更多物质的保障。物流产业作为十二五的十大振兴产业之一，它的发展已经被国家和社会重视到了一定的程度。近几年来，越来越多的企业开始重视物流，并且寻求更加科学有效的办法让物流为企业带来更多的效益。全国各大院校也开始培养物流专业人才，为物流行业的发展不断注入新鲜的血液。网上购物的发展，不断加快的城市生活节奏，也使快递行业在人们生活中的位置开始变得重要起来。

二、西部快递行业现状分析

（一）人才信息资源跟不上

人才缺乏、信息技术及发展相对落后。大多数快递公司由许多运输公司摇身一变而成，管理相对混乱，运输质量无法保证。缺少与客户之间的接口或业务数据互联互通的建设，无法发展基于供应链的第三方物流，无法通过信息网络优化快递过程，减少库存，以及中间环节，使得快递业的成本下降。货物的跟踪手段相对落后，包装更是无法满足快递业的要求。在信息系统的建设上，许多快递企业是被动的，就算主动建设，面对巨额的投入和缓慢的市场回报也使得许多快递企业望而却步了。

（二）服务质量差

由于缺乏行业标准，虽然快递行业已经存在多年，但在中国却是一个新兴的行业，由于没有统一有效的行业准则，许多快递行业根据自身的运营成本和对利润的要求制定出价格不一的收费。部分快递公司鱼龙混杂，服务质量有好有坏。近年来，我国快件的延误、损毁、损失赔偿标准较低，一直是消费者不满意和投诉率最高、争议最大的问题之一。

据中国消协统计，2008年在前10位商品与服务中，邮政业居投诉率增长第一位，较2007年增长了72.5%。快递公司服务人员素质较差，新闻中常常会出现快递公司内部员工将客户物品占为己有的情况；淘宝中，客户评价也往往会出现快递公司服务差，邮递不及时等字眼。

（三）快递公司品牌建设困难

由于行业准入门槛极低，许多快递从业人员素质低下私自拆包，不尊重顾客，导致顾客与快递公司的纠纷不断，严重影响了快递公司的自身形象与发展。快递员工作不稳定，流动性大，教育培训跟不上，业务素质不高，而消费者多与派收员打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快递单。义乌市的调查表明，消费者认为“派收员态度恶劣”的占比达到15.0%。更为严重的问题是，非专业的快递企业领导缺少物流相关的专业知识和认识，对于公司的发展不能制定出科学有效的发展策略。

三、西部快递行业发展的建议

（一）联合配送

此处所说的联合配送并不是多式联运，而是行业内部之间、行业与行业之间的联合，在配送终端进行有效的资源整合。虽然此想法过于理想化，却有它的可行之处。民营企业财力薄弱，同时又要面对内外巨头的压力，如果仅靠自身力量是难以得到实质性发展的。对于财力相对薄弱的快递企业，可以选择联合配送的方式。快递企业之间通过协商在经济相对欠发达的三、四线城市建立共同的配送中心，统一收件、配送。这样做的好处是可以优化配送资源，减少各企业因为顾全网络的完善而增加的配送成本。而对于利益的分配、具体的施行措施和法律层面的界定则需要合作的各企业详细探讨。

（二）独立的第三方配送

成立独立的第三方城际配送组织。这样做的好处是可以减少制定详尽运营细则时各合作方的矛盾。企业可以股份份额实际享有既得利益。这样也可以减少因货物丢失、损坏或因代收款问题而引起的复杂法律纠纷。快递企业与物流水平较高的行业外企业联合。运用各方的优势力量减少在运输和配送上的成本。由于涉及法律层面的问题，如法律对从事快递行业业务的入行条件和其他行业的入行门槛。这些问题是一时难以解决的，因此快递企业只能更多地在行业内谋求互赢互利的合作。

（三）多元化经营

作为快递企业，通常是以第三方的身份参与经济活动，但这样很容易受到市场和供应商的限制。如果快递企业更加深入经济活动过程，不仅能够带来更多的市场效益，还能提高对市场风险的抵抗力。现如今B2C的发展可谓如日中天，亚马逊、淘宝、天猫、京东和苏宁等电商业务的繁荣也给快递行业带来了大批的业务。作为快递企业，完全可以成立自己的B2C，凭借着自己的物流优势，可以有条不紊地开拓自己的业务市场，这样不仅能保证自己快递业务的业务量，也能有其他的经济依托，大大提升自身抗风险的能力。

四、结论

快递行业市场细分篇8

WTO规定的快递业务放开经营的范围，“不包括中国法律规定的现由中国邮政部门专营的服务。加入将允许外国投资者设立中外合资企业，外资比例不超过49%;加入一年内将允许外资拥有多数股权;加入四年内将允许外国服务提供者设立外资独资子公司”。因此，无论速递信件、普通寄递信件还是公函、私人信函，均属邮政专营业务。国际速递公司进入中国快递市场，应当严格执行这一条款。二、中国快递市场准入机制探讨2009年4月24日，十一届全国人大常委会第八次会议审议通过了修订后的《中华人民共和国邮政法》，增加了快递市场的重要内容，设计了快递业务实行经营许可制度，强化了快递业务管理。新修订的《邮政法》从快递许可行为、规范快递行为和违规违章处罚等三个方面来规制，对快递业务作了专章规定，对经营快递业务实行许可证制度，建立快递市场准入及退出机制达到依法经营、依法管理的目的。行政许可是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。根据《行政许可法》以及新修订的《邮政法》规定，中国快递市场的准入制度可以采取普通许可、特别许可、认可、核准、登记等五大类。具体说，对信件(中国法律规定邮政专营的除外)的寄递采取特别许可，并且只对特定的经济实体开放;特定重量的印刷品、包裹以及涉及普遍服务报刊寄递采取普通许可。快递市场的准入制度实施前置审批，即在办理营业执照之前应有邮政主管部门的许可，对于符合相关条件的给予颁发快递业务经营许可证。通过建立快递市场准入制度，可以对快递企业的服务质量、服务规范等进行有效管理，同时为了保护进出境信件的渠道，防止国家秘密的流失，阻遏反动、等有害信息的侵入起到了重要作用，有利于保障社会公共利益，维护公共安全和社会秩序。受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发快递业务经营许可证;不予批准的，书面通知申请人并说明理由。邮政管理部门审查快递业务经营许可的申请，应当考虑国家安全等因素，并征求有关部门的意见。申请人凭快递业务经营许可证向工商行政管理部门依法办理登记后，方可经营快递业务。申请人凭《快递业务经营许可证》向工商行政管理部门办理设立或者变更登记。跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，自企业取得《快递业务经营许可证》之日起三十日内，企业分支机构应当持《快递业务经营许可证》副本，到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。快递企业设立、撤销分支机构或者合并、分立的，应当向邮政管理部门备案。

国外部分国家WTO市场准入承诺与监管法律制度

(一)国外邮政市场准入概况目前，在世贸组织成员中，仅有冈比亚、以色列、吉布提、塞内加尔、土耳其、蒙古、阿尔巴尼亚、吉尔吉斯坦、摩尔多瓦等九个国家对邮政服务开放作出了部分承诺。绝大多数国家，包括美国和欧盟国家，对承诺邮政服务开放均持谨慎态度。在WTO谈判中，有46个成员将快递服务列入了减让表，有82个成员在快递企业提供的相关服务领域作出了承诺。(二)国外邮政监管体制概要世界邮政体制改革的发展历程早在1960年代末就已经开始了，当时各国邮政的管理体制基本上是单一的政府部门模式。而今天，世界邮政已从单一的政府部门模式发展到包括政府部门、国有企业、国有公司、私营公司在内的多种模式共存的世界邮政大家庭。而值得关注的是，政企分开已成为绝大多数政府为邮政选择的改革道路。当前，邮政业监管机构的模式大体为三种:其一，邮政作为政企合一的政府部门，政府拥有监管权和经营权(如美国、印度等)。其二，各国逐步将政府职能从政企合一的邮政部门分离出来，建立邮政监管机构。多数已实施政企分开的邮政其所有权和监管权均属于政府，经营权归邮政企业或公司(如法国、日本和澳大利亚)。其三，有一部分国家建立了独立的邮政监管机构(如德国、瑞典和英国)。目前，只有少数国家采用了这种形式，但这种形式代表了行业监管的发展方向，是符合本国市场规制法的［2］。(三)国外邮政业市场准入监管管窥邮政普遍服务是保证公民享受通信权利保护通信秘密的社会义务，各国邮政法都规定了邮政普遍服务义务。为了保证邮政方面法律、法规的实施，只要这些措施与WTO协议不违背，WTO成员国可以采取许可证管理、设置专营业务、补贴等必需措施。根据《服务贸易总协定》第19条第2项之规定:“自由化进程的进行应当尊重各成员国的国家政策目标及其总体和各部门的发展水平。个别发展中国家成员应当有适当的灵活性，以开放较少的部门，放开较少类型的交易，以符合其发展状况的方式逐步扩大市场准入，并在允许外国服务提供者进入其市场时，对此类准入附加旨在实现第4条所指目标的条件。”在市场环境下，为了保障普遍服务，世界各国都给予邮政一定范围的专营权，大部分国家规定可以专营业务补贴普遍服务。1.各国通行的做法是通过保障本国邮政普遍服务制度的前提下开放本国快递市场的普遍服务是公共服务，不以营利为目的，因此承担普遍服务而导致邮政亏损的情况在世界各国都存在。在各国《邮政法》修订过程中，邮政普遍服务的法律定位是各国政府与邮政部门都十分重视的问题。由于普遍服务是邮政的核心，也是邮政永恒的主题，因此，一些国家在近年新修订的邮政法里对普遍服务的概念、业务范围以及为确保普遍服务的顺利实施而采取的补偿机制都作出了明确规定，旨在用法律来保护邮政继续履行普遍服务这一公民通信权利的义务。虽然加拿大、印度等国家没有在邮政法里明确规定普遍服务，但也针对普遍服务出台了一些法令或具体规定。在各国邮政立法中，大部分国家都要求邮政承担普遍服务义务，只有德国的立法原则是所有运营商共同确保普遍服务的实施。对于普遍服务资费的规定，英国、日本、印度、新西兰、澳大利亚、加拿大等国要求资费均一，俄罗斯、意大利等国提到全国所有人都能以支付得起的价格享受普遍服务。可见，邮政普遍服务的宗旨就是确保国民能够普遍、公平地享受基本通信权利。为了保障邮政普遍服务的可持续发展，许多国家法律都明确规定了对普遍服务的补偿机制，主要有以下几种补偿方法:一是用专营权保障邮政提供普遍服务。国家通过立法确定信件和一定重量物品的寄递业务由邮政专营，用来补贴普遍服务。这也是各国邮政普遍采用的一种方式，如法国规定重量在50克以内、低于基本资费2．5倍的信函业务由法国邮政专营。但随着全球邮政体制改革的不断深入，各国都在不同程度地缩小邮政专营范围，有的国家甚至取消了邮政专营权，如英国、俄罗斯和新西兰等。二是政府建立普遍服务基金。有些国家直接由政府建立专门的普遍服务基金，对普遍服务义务的承担者进行补偿。在普遍服务基金制度下，各企业都要按照规定的程序缴纳普遍服务基金，它们承担的普遍服务任务也都能得到货币补偿，从而为邮政企业提供了公平的竞争环境。欧盟邮政指令中规定，当成员国认为普遍服务义务对其提供者构成不公平财务负担时，可以建立一个普遍服务补偿基金，基金由独立于收益人的实体管理，在遵循透明、非歧视和成比例的原则下，各国可要求取得邮政业务经营许可证的经营者向该基金提供一定的财务资助。比利时、德国、希腊、意大利、葡萄牙、西班牙等国设置了普遍服务补偿基金。在亚洲，日本建立了额度不超过2万亿日元的社会和地区贡献基金，支持邮政事业公司和窗口网络公司的运营;印度设立普遍服务基金，要求年收入在250万卢比以上的私营运营商每年上缴总收入的10%，确保政府为印度国民提供支付得起的邮政服务。三是政府通过国家财政直接拨款的方式，补贴邮政承担普遍服务造成的亏损。瑞典政府每年拨给邮政2亿瑞典克朗，用于补贴瑞典邮政为向民众提供普遍服务而保留的邮政服务网点的费用;澳大利亚邮政为从公共利益出发而造成的经济损失，有权接受联邦政府的足额补偿;俄罗斯政府对因提供普遍服务和某些资费优惠的业务造成的亏损给予补贴。四是转移业务收入。政府通过立法，把不承担普遍服务义务的物品寄递企业的一部分业务收入，转移给普遍服务承担者。《埃及邮政法》规定，非邮政部门经营邮递业务，其收费标准必须高出邮政部门同类业务资费的10%，其多收的10%直接拨给邮政部门，用于补贴邮政部门承担的普遍服务费用。五是税收及政策优惠。在大多数国家，政府把邮政作为公用性机构实行税收减免政策，同时还给予邮政其他的政策优惠。六是建立邮政资费调节机制。普遍服务资费由国家控制，当承担普遍服务义务的邮政企业因亏损而无力承担该义务时，可以上报政府或议会进行资费调整，使补偿的资费可以收抵支。《日本邮政法》规定，邮政的亏损超过政令规定额度时，需调整邮资;印度邮政每年可以提高一次资费，但幅度不大;俄罗斯邮政的资费标准如果落后于社会发展，且达不到提供服务的成本水平时，可以上调普遍服务的业务资费。2.各国给与邮政运营商颁发快递业务经营许可证并对邮政运营商进行监管世界上绝大多数国家仍然不同程度实行着邮政专营业务，但也有一些国家取消了邮政专营权，如阿根廷、瑞典、芬兰、巴拉圭、新西兰、秘鲁等国。但国外在邮政改革和市场开放过程中还实施许可证管理，以限制经营者数量，防止过度竞争，维护正常的市场经营秩序和邮政业的良性发展。《服务贸易总协定》并不绝对禁止专营，而是在第8条“垄断和专营服务提供者”中规定了专营的许多条件。邮政在一定时期内保留一定范围的专营业务符合《服务贸易总协定》的规定。如英国为邮政运营商颁发经营许可证，并制定每个邮政运营商必须遵循的最低标准。法国邮政市场实行经营许可制度。德国邮政法规定对专营业务以外的1000克以内的信函业务实行许可证管理。在日本则是从2003年4月开始实行经营许可制度，邮政业务开始进入市场竞争，但同时继续保护函件业务的普遍服务。在美国，针对不同情况制定两种市场准入方式:一是主要针对特急信函的快递业务，实施登记许可准入方式;二是针对邮件运输环节，美国邮政采取与私营快递公司签订协议的市场准入方式。美国对国内开放是依据邮政总局出台的《美国私营快递条例》，对邮政开放范围和监管作了详细规定。美国私营快递条例(PES)是一组联邦民事和刑事法律。它们主要规定美国邮政以外的任何实体为了获取报酬而在邮路上运送邮件都是违法的，除非支付与信件通过邮政寄递所支付的资费数额相等的资费。私营快递条例最初于1792年由国会颁布实施，以限制私人对信函的运递。它以美国宪法中的规定为依据。宪法赋予国会“建立邮局和邮路”的权力［2］。

建立和健全中国快递市场准入监管制度的思考及对策