快递调查报告范文

快递调查报告篇1

摘要：电子商务迅猛发展，网络消费异常火爆，而庞大的农村网购市场却冷冷清清。本文认为破解农村网购当前面临的问题应该全方位提升农村信息化水平，唤醒农民的网购意识，多措并举，加速推进快递下乡工程。

关键词 ：农村网购；调查

1、调查背景

信息化时代，电子商城掀起网购热潮。2013年我国电子商务市场交易额6.25万亿元，网络零售交易规模达1.32万亿元。网购这种新型的购物模式以其方便快捷的优势，在更大范围、更广层面以更高的效率实现资源配置。

据2 0 1 3年国民经济和社会发展统计公报显示，全国居住在乡村的人口为62961万人，占总人口的46.27%。据中国互联网信息中心的统计报告显示，截至2013年12月，我国网民中农村人口达1.77亿人，占28.6％，农村网民规模13.5％的增长速度高于城镇8.0％的增速。据艾瑞咨询和国家统计局资料显示，未来几年，国内欠发达地区将出现强劲的网络零售需求，农村市场已经成为支撑各大电商发展的另一“战略高地”，淘宝、京东等推刷墙广告，阿里召开县长会议，农村网购市场从未像今天这样引人注目，电商农村角逐战已暗潮涌动。

2013年中国产业研究报告指出，截至2012年12月底，农村地区网络购物用户4515万人，网络购物在农村网民中的使用率为29.0%，比城镇低19.9个百分点。巨大的农村市场与相对冷落的农村网购形成了强烈的反差，到底哪些因素影响了农民的网购热情？带着疑问，笔者利用暑假对家乡——河南省南阳市的农村网购情况进行调研。

2、农村网购现状调查

2.1 调查对象：南阳市宛城区W镇Z村，南阳市卧龙区L乡S村， 南阳市部分快递公司。

2.2 调查手段：人访，电话访，入户调查、座谈等。

2.3 调查对象的基本情况：

1）南阳市宛城区W镇Z村：宛城区总人口79.56万人，其中，农村人口55.96万人，2013年农民人均纯收入10238元。

W镇距南阳中心城区约30公里，地处平原，面积8 6平方公里，人口5.72万人，辖21个行政村。Z村属W镇的一个行政村，548户，人口2356人。

2）南阳市卧龙区L乡S村：卧龙区总人口87.15万人，其中，农村人口58.27万人，2013年农民人均纯收入10019元。L乡是距南阳中心城区约25公里的丘陵乡镇，面积99.6平方公里，人口1.9万人，辖10个行政村。S村属L乡的一个行政村，362户，人口1683人。

3）南阳市部分快递公司：据不完全统计，南阳市中心城区有快递公司、物流公司近30家。笔者主要调查EMS、顺丰等12家快递公司。

2.4 调研时间：2014年6月20日至7月21日2.5 调查结果：

就调研数据，笔者征求有关乡镇相关人员的意见，他们表示调查结果基本反映了该乡（镇）农村的现状。笔者调查对象（宛城区/卧龙区）位于南阳市中心区域，2013年农民人均纯收入（10238元/10019元）比南阳市（8729元）、河南省（8775元）、国家（8896元）都稍高。调查中笔者还了解到：农村网购目前主要集中在乡镇政府所在地周围的住户；许多村民对网购不了解，不信任；曾经网购的村民大多表示网购后取货麻烦；乡村越偏僻网购越少；教师等农村工作人员、学生、农村创业人员、务工返乡人员、新婚夫妇等是农村网络用户的主力军，网购发展的潜在对象。

笔者了解到所有快递公司都在市区发展业务，农村许多地方仍是快递派送的盲区。只有EMS依托邮政发展的优势，送货到村，但费用较高；12家快递公司中目前只有EMS、天天快递和宅急送对所有乡镇派送；圆通、申通对部分乡镇派送；其它七家快递公司在南阳均未发展乡镇业务。除EMS外，所有快递公司均不能实现送货到村、组。

天天快递公司的一位工作人员告诉笔者，他们设在乡镇的收寄点因快件量有时一天还不到10个，为节省成本，一般积累2至3天送一次；圆通快递负责人介绍，许多农村居民还未形成网购的习惯，他们设在乡镇的网点，因业务量少，多数处于亏本状态；顺丰快递相关人员告诉笔者，开设一个乡镇网点需要投入3万元左右，运营成本也较高，如果业务量上不去很难维持。

2.6 调查结果分析：

通过对调查结果分析，笔者认为，制约农村网购发展的因素主要有以下几个方面：

1）物流成为影响农民网购的主要障碍

农村地区人口居住相对分散，快件量较少，快递下乡面临点多、面广、线路长、投递成本高等困难，导致农村派送服务不到位，极大地影响了农村网民的购物热情，制约了农村网购市场的发展。

2）农村信息技术发展落后

据南阳市统计局2014年7月24日的数据显示，2013年南阳市城镇居民每百户家庭拥有电脑64台，手机197部，接入互联网的计算机49台，接入互联网的移动电话65部。而被调查的宛城区W镇Z村和卧龙区L乡S村信息技术普及程度远低于当地城镇平均水平,多数农民对网络的使用仅限于玩游戏、看电视、聊天等，但随着农村城镇化的加速，农村消费水平的提高，网络购物将会成为未来农村发展的一大趋势。

3）农民网络消费意识有待提高

调查中笔者发现许多村民对网络消费知识不了解，习惯集市购物，当面验货，担心网购会上当受骗。农村留守的多是妇女、儿童和老人，他们很多人不懂网购流程，更谈不上网络购物。

3、对解决农村网购问题的思考农村网购与物流下乡既相互依赖，又相互制约。解决农村网购当前面临的问题需要从两方面入手：

3 . 1 加大宣传，普及网络消费知识，唤醒农民的网购意识

通过调研笔者建议如下：

1）针对农村网购特点，编印通俗易懂的宣传小册子，免费向农民赠阅；

2）有计划、分区域进行电商下乡巡回宣传活动，促使网络购物家喻户晓，激发农民的网购热情；

3）开展农村电商人试点工作，公开招聘，培训上岗，分区域推进农村网购工作；

4）向农民传授网购方法，办理农村网上代售业务，解答农民网购咨询，指导农民网络维权等。

3.2 多措并举，破解快递下乡难问题年初， 国家邮政局启动“ 快递下乡”工程，今年中央一号文件也要求完善农村物流服务体系，许多省市相继出台促使快递下乡的具体目标和措施，快递下乡难问题已经引起了决策层的重视。

解决快递下乡难问题是一个系统工程，需要相关方面通力合作，相互配合。

1）政府出台优惠政策，扶持农村快递市场。

2）整合快递资源，避免无序竞争。

3）“牵手”交通运输部门，促进快递下乡。

4）设立乡、村快递代办点，打通快递下乡“最后一公里”。

参考文献：

[1] 李玲芳,徐思远,洪占卿. 农村电子商务:问题与对策[J].中共福建省委党校学报,2013(5):70-74.

[2] 任怀志. 我国农村电子商务发展现状调查分析[J].农业网络信息,2012(4):86-88

[3] 金荣荣,黎广泉. 农村网购中物流配送问题的思考.[J]农村经济与科技,2012(12):64-65,85

作者简介：查玮，上海理工大学管理学院硕士研究生，国际贸易方向；

快递调查报告篇2

致一人死亡、九人中毒的“夺命快递”事件背后，隐藏着一起渎职窝案，被潍坊市检察院指定青州市检察院立案侦查。随后，四名被告人均被法院判决认定犯罪。据悉，此案为全国检察机关恢复重建以来在邮政监管领域查办的首例渎职案件。

在“风筝都”山东潍坊胜利东街，该市邮政管理局庭院错落有致、环境整洁。2015年初冬时节，组织进行案后回访的青州市检察院的检察官们重返此地，目睹这儿的工作人员紧张有序地忙碌着，为备战快递行业的饕餮盛宴――“双十一”购物节，正进行一次全市快递业安全生产大检查。可有谁能够想到，去年这里曾经发生过一场“地震”――该局分管邮递业务监督管理工作的副局长管国强，以及市场监管科副科长孔祥民，科员刘茂霖、刘静雯，由于那件导致一人死亡九人中毒的“夺命快递”事件，被潍坊市检察院指定青州市检察院立案侦查，随后，四名被告人均被法院判决认定犯罪。据悉，此案为全国检察机关恢复重建以来在邮政监管领域查办的首例渎职案件。

青州市检察院结合办案发现的快递业安全管理方面存在的诸如加盟承包失范、资质手续缺失、野蛮分拣、收寄验视等问题，及时向潍坊市邮政管理局发出完善管理制度，加强安全防控能力建设，全力做好快递业务监管工作的检察建议，引发良好的社会反响。

夺命快递

山东广饶化工三厂职工缪兴亮有一个美满的家庭――温柔体贴的妻子燕子（化名）、聪明伶俐的女儿珊珊（化名），一家三口住在工厂职工宿舍楼里，其乐融融。2013年11月24日晚，三人在家上网，珊珊看中了一双37码的“班妮宝贝”黑色高腰儿童皮鞋，缪兴亮点击购买并通过“支付宝”付了款。

29日上午，快递公司送货员给缪兴亮打电话，说他网购的鞋子到了。老缪拿上鞋子回了家，打开包装，顿时一股难闻的怪味弥漫了整个客厅。发现怪味是鞋面上沾着的机油状黏稠液体发出来的，他就用卫生纸把黏液擦掉，把鞋子晾到阳台上，接着就咳嗽起来。这时，燕子回来了，把鞋子穿上试了试，顿觉头晕、恶心，赶紧脱下来，跑到垃圾桶旁呕吐。老缪边说：“这鞋子不能要，退货！”边上网和卖家说明情况并要求退货，卖家同意。

接着，珊珊回来了，看见妈妈双手按住垃圾桶呕吐、爸爸拍着妈妈的背咳嗽，便问：“妈，这是怎么了？”燕子指着阳台说：“新鞋有味，不能穿！”她好奇地去阳台拿起鞋子看，燕子喊：“快放下！”珊珊放下鞋子就大声咳嗽起来。

缪兴亮头痛得坚持不住了，迅速开车去了东营市第二人民医院。医生问明情况后，让他找快递单看看能否发现有用信息，他回拨了送货员的电话，让他把快递单送到医院。

救治过程中，缪兴亮想到妻子和女儿，立即给妻子打电话，让她和女儿一起来医院检查。路上，燕子给他打电话，想问问检查结果，医生替他接了电话，告诉她缪兴亮的情况很危险，让她立即到医院来。她立即打车和女儿向医院奔去。当她心急如焚地赶到医院时，见丈夫已经昏迷不醒，正在接受抢救。这时，她感觉到剧烈的头痛、恶心，医生立即给她输液治疗。医生告诉她缪兴亮需要转到滨州的大医院去抢救，她拔下输液器就陪丈夫一起去了滨州，进重症室门口时，她看见他呕吐了大量污血。不一会儿，一位医生出来告诉她：“我们已经尽力了。”

缪兴亮怎么也不会想到，仅仅因为上网给女儿买了一双皮鞋竟遭飞来横祸，他撇下妻子和女儿撒手而去，这个曾经幸福美满的家庭顿时陷入极度的痛苦之中。所幸燕子和珊珊的身体并无大碍，经治疗后很快康复。

该事件被公众称为“夺命快递”事件，经人民网、新华网、新浪网等各大网站及中国安全生产报等新闻媒体相继报道，引发广泛的社会影响。

始作俑者

快递员接到缪兴亮的电话，把快递单送到了医院，亲眼见到缪兴亮接受抢救，感到事关重大，立即向东营警方报了案。在此之前，圆通潍坊转运中心因为连续出现员工中毒现象，已经向潍坊警方报了案。潍坊、东营两地警方迅速查明了案情――

湖北省荆门熊兴化工厂是一家生产危险化学品氟乙酸甲酯的专业工厂，副厂长名叫杨溢智。氟乙酸甲酯的运输，需要由取得《危险货物道路运输许可证》的企业使用危化品专用运输车进行，费用较高。杨溢智为了节省运费，找了几家快递公司寄递，但都遭到拒绝。后来，规模小、效益差的湖北省沙洋县圆通快递公司受理了他的请求，多次为他寄递氟乙酸甲酯。2013年11月26日，杨溢智又把25公斤氟乙酸甲酯装进塑料桶拉去，发往潍坊鸣冉化工有限公司。收货员明知是危化品而收寄，开具了0780号运单。同日，缪兴亮网购的皮鞋由湖北武汉圆通速递收货点收寄，两邮件在同年11月27日在武汉圆通快递有限公司相遇，28日晚由同一辆货车运送到圆通潍坊转运中心。

圆通潍坊转运中心员工王某、张某在卸货时均感觉到车厢内异味很重，随后同时出现身体不适症状，被送医院就诊。安全员刘某查找到还在渗漏液体的0780号邮件，确认为污染源。该中心经理梅光荣决定把挑选出来的150件被污染快件作为“问题件”处理，其他同车快件继续递出。不一会儿，又有五名员工先后出现身体不适到医院就诊，被诊断为有机化学品中毒，梅光荣才派人向潍坊市公安机关报了案。

由于梅光荣仅安排员工通过目视方法挑选被污染快件，没有采取任何技术措施，被污染的快件未被全部拣出。29日上午，缪兴亮收取被污染快件后发生中毒事故。

氟乙酸甲酯是危化品，国家规定禁止寄递。但荆门熊兴化工厂为了省钱，违反规定托运危化品；沙洋县圆通快递公司为了赚钱，违反规定收寄危化品；圆通潍坊转运中心为了少赔钱，违反规定把污染件递出。就这样，一群唯利是图的生意人导演了这起一人死亡、九人中毒的“夺命快递”事件。

不枉不纵

快递调查报告篇3

产品/品牌/企业

关键词

时间

事件梗要

消息起点

波及与应对

东方点评

鱼翅

销量下跌

8月5日

据野生动物保护组织――野生救援协会报告，过去两年，中国南方城市广州的鱼翅零售价格平均下跌近一半；鱼翅销量下滑逾80%。野生救援协会理事长奈彼得表示，需求下降可能起到了非常有效的作用，人们对于食用鱼翅汤的后果了解得越多，他们就越不想参与到这种交易中来。

野生救援协会（Wild Aid）

该报告称，过去13年中，至少有25个国家已通过法律，禁止拥有和销售鱼翅。在调查的211个国家中，约有三分之一的国家就“割鳍弃鲨”的做法出台了规定。在中国，野生救援协会号召姚明、成龙等名人参与公益活动，提高消费者的保护意识。英国《金融时报》中文网称，中国鱼翅销量和价格双双大幅下跌，是野生动物保护者的一场重大胜利。

没有买卖，就没有杀戮。

沃尔玛

食品安全

8月7日

深圳沃尔玛深圳被内部员工举报使用过期肉、被顾客退回的长虫大米做熟食，已呈黑色的熟食用油一个月不换。沃尔玛对熟食制作有严格规定，但在实际操作中却是流于形式。“凭我的印象，油最少是半个月，一个月以上换的，有时候甚至没换。员工在抄写厨房用油记录的时候，自己填上‘已经更换’。”举报者在其提供的视频中说道。

深圳都市频道《一时间》

沃尔玛（中国）总部随即回应称，已派出多位专业人员前往该门店调查。深圳市市场监督管理局罗湖分局通报称，初步调查结果未发现“违规行为”，会继续跟进。举报员工对记者表示，已收到停职通知，称是“为了进行深入调查”。据媒体统计，沃尔玛此前还经历了假“绿色猪肉”、食品加热中使用违规塑料、以狐狸肉冒充驴肉等丑闻。

知名企业屡进宫，监管部门也应受五十大板。

小米手机

泄密

8月8日

据台湾媒体援引芬安全（F-Secure）的测试报告指出，小米手机在未经用户同意的情况下，会将手机号码、IMSI（国际移动用户识别码）、IMEI（国际移动装置识别码）等用户信息传回至小米在北京的服务器。测试报告指出，用户电话号码等信息没有加密，而是采用明码传递。

台湾iThome网站

小米公司起初解释称，所谓的“信息泄露”涉及一项名为“网络短信”的服务。两天后，小米证实手机系统存在缺陷，并向用户道歉。为了给用户选择自由，小米已补丁，用户可通过升级包修复系统，并关闭“网络短信”的自动启动功能。

关紧后门，再迈开步子。

和其正凉茶

降火

8月11日

记者送检了王老吉、加多宝、和其正3大品牌凉茶至第三方检测机构，通过测试特征成分总黄酮和氧自由基吸收能力（ORAC 5.0），一探凉茶降火功效虚实。

《消费者报道》

王老吉、加多宝、和其正的产品外包装标签显示，三款凉茶的配料成分相同，除了水和白砂糖还有7种中草药。检测结果发现，和其正凉茶的总黄酮和ORAC 5.0在3品牌凉茶中最高，降火效果较佳；加多宝、王老吉的两项指标数值相差不大，表现稍逊。若以处审核阶段的国家标准《植物饮料》来看，三大凉茶品牌均达标。

闹了半天，怕上火，该喝的是和其正。

中国国航

有偿选座

8月12日

近日，中国国航正式在6条北京始发直达欧美的国际长航线上推出“有偿选座”服务。国航把部分较好的座位分成三等，选座费在50～600元不等。此前，座位通常是先到先得。因此国航推出“选座费”服务，被指有“变相提价”之嫌。

《第一财经日报》

今年5月，国航曾试探性地宣布在上述6条国际热门航线上实施部分经济舱的座位提前预订，该计划公布后，立刻引起消费者反弹。由于油价、人工成本上涨等原因，全球越来越多公司正尝试实施选座收费。国航虽不是第一个吃螃蟹的，但选座的收费标准可谓“全球领先”。

将“收费”当作“服务”是竭泽而渔。

申通快递

信息泄露

8月12日

近日，杭州警方破获一起非法买卖个人信息案件，犯罪嫌疑人利用一些快递公司网站的低级漏洞，窃取1400余万条用户数据并在网上售卖。这些数据包括住址、电话、姓名，甚至是身份证号码、学历、家庭情况等。由于准确度高、“新鲜”、便宜，销路很好。经调查，嫌疑人仅是一名在校大学生。

CCTV《每周质量报告》

据360网站的信息显示，不仅是小型快递公司，申通等一些知名大型快递公司的网站也频繁出现高危漏洞。360网站安全总监赵武表示，比高危漏洞更可怕的是，一些快递公司缺乏基本的安全意识，也没有专业的安全运维团队，无法及时发现和处理安全问题。他建议，收发快递最好使用“化名”，这样可以最大程度降低被诈骗的风险。

信息泄露的速度可比物流快多了。

中关村电子卖场

消费欺诈

8月12日

最近，一位网友通过《人民日报》客户端给北京市委书记留言，投诉中关村电子卖场中存在的欺诈行为。人民网表示，反映此类问题的并非仅此一位网友，商家欺诈问题在中关村电子卖场可能具有普遍性。

《人民日报》

北京海淀区中关村一带集中分布着鼎好、海龙、科贸、中关村e世界等电子卖场。记者发现，不少消费者曾在网上讲述其在中关村上当受骗的经历。有网友写成《中关村防骗手册》，列举卖家的行骗伎俩，包括报价虚高、以次充好、暴力威胁等。一些网友甚至发誓不再去那里购物。

整片草原都是狼的时候，哪来“猎物”？

高铁快餐

贵

8月12日

中国青年报社会调查中心通过民意中国网和手机腾讯网进行的一项调查（225830人参与）发现，93.6%受访者认为高铁盒饭“太贵”；80.3%受访者坐高铁时即使赶上用餐时间，也不买高铁盒饭吃。对于高铁盒饭令人不满意的原因，94.4%受访者认为是垄断经营。本次调查受访者绝大多数为中青年。

《中国青年报》

高铁列车上的盒饭通常有15、30、45三个价位，但15元的盒饭十分少见，较难买到。记者对比了永一基业（北京）餐饮管理有限公司给出的盒饭价格。该公司长期供应写字楼客户，盒饭价格从12～80元有9个档次。该公司一名马姓经理告诉记者，50元以上的会包含海鲜等上档次的菜，这种主要是会议餐、商务餐。一荤两素在该公司通常是15块。

快递调查报告篇4

石狮快抵广告有限责任公司成立于2012年，总部位于福建省石狮市。公司主要承接DM广告直投业务，是全国首家通过与淘宝卖家合作，将印有广告主信息的DM手册放在递包裹中，使广告内容直接、有效的传达给消费者，从而达成DM直投目的的服务型广告公司。与申通、圆通、天天、韵达、顺丰等国内大部分物流快递企业均有合作。实力在业内名列前茅。

网购火，快递火，在这么火爆的领域必然蕴藏着金矿。但中国快递业发展的近二十余年，这座金矿都未被挖掘。你知道是什么吗？

这座金矿就是快递包裹夹带广告。虽然之前已经出现了快递外包装和快递单广告，但它们只能说这个广告领域的初级产品，自身存在诸多问题，发展并不理想。

如今，随着这家公司的出现，随着他们的新型快递广告的诞生，这座金矿即将真正地爆发出真金白银。并且成为普通人发家致富的利器！

这就是福建石狮快抵广告公司打造的快递包裹夹带广告。它究竟好在哪里呢？

相比目前市面上其他的快递外包装、快递面单广告投放企业，以及传统的广告公司，石狮快抵广告的快递包裹夹带广告的投放效果优势非常明显。

广告放进包裹里，确保广告无损送达

快递暴力分拣已经尽人皆知，于是问题就出现，其他快递广告公司的快递面单、快递外包装等粘贴的广告，在快递公司揽收、扫描、分拣、派送一系列必不可少的作业流程当中，再加上风吹雨淋等不可抗拒的大自然因素，广告外观已经是严重受损，到消费者手上产生的广告效果必然大打折扣。甚至会因为广告的污损，对产品形象带来很大的负面影响。

石狮快抵采用的是和广大的电子商务、网商直接合作，采用快递包裹内包装的方式，基本杜绝了广告污损现象的发生。从形象上首先保证了广告效果。

不再被反感，广告关注度大幅提升

对之前出现的快递外包装、快递面单的广告投放方式，大家都应该有体会，买家一般在收到自己期盼已久的快递包裹时，都是迫不及待的撕开其外包装，查看里面的物品。经过权威的市场机构调查，据不完全统计，实际会关注快递外包装上广告的消费者不到百分之二十。

石狮快抵广告则采用的是在快递包裹内部，有的还用定制的礼品纸袋进行重新包装，以赠品的方式送到消费者手上。顾客在打开包裹的时候，看到如此精美的礼品纸袋，首先会有耳目一新的感觉，产生浓厚的好感，从而有兴趣了解商家设计精美的印刷广告内容。让客户在不知不觉中看到，不会让客户产生反感，让商家的广告信息自然的渗透进去。保证信息无遗漏，让企业宣传度更高。

投放有监督，进一步保证广告有效投放

以往的快递广告投放缺少监督，在客户中的信任度不高。而石狮快抵广告在这个问题上下了工夫。客户可以通过快递单号查询地区和信件的真实性，因为每份广告对应的快递单号是唯一标识。同时，广告单在制作好后，公司会拍照作为资料发给广告主，在粘贴投放的过程中拍摄照片供客户抽查，百分百确保精确有效投放，另有专门人员去监督广告情况，并不定期的抽查，确保每份广告对客户都有充分的保证。

想让谁看就让谁看，精准确保广告效果

与传统广告企业相比，石狮快抵广告通过直接与广大电子商务企业、网商的合作，通过快递单上的网购消费者信息，实现广告内容对消费者不同群体的区域化、差异化、最大程度地做到精准化投放，为广大的商家带来最精准有效可转化的流量。

比方说：商家的目标消费者是学生群体，他们就可以专门将商家的广告作息投放到学校签收的快递包裹里面。这样精准的广告投放效益相信是最直观的。

直达“黄金广告受众”，优质客户绝佳效果

快递的客户主要为电子产品、高科技IT产业、医药产业、金融保险企业、商贸公司、餐饮娱乐业、电子商务、制造企业等。这些行业的从业人员多为中、高端收入人群，具备相当高的消费能力，同时，文化层次也较高，可谓“黄金广告受众”。针对中高端产品的广告宣传极为有利，且针对性较强，效果不亚于现在商务楼内的楼宇广告或公交移动传媒。

低成本大效果，让你不再为广告费发愁

很多小企业都想做广告宣传自己，但传统的广告投放方式中，动辄几万、几十万元的广告费往往使他们望而却步。如今你无须发愁了，只要于石狮快抵广告合作，他们可以以最小的投入，帮助广大的商家获得最大回报。这是他们的服务目标。

快递包裹夹带广告最低10000份起印，每天可以通过快递发出去3000-5000份，10000份2至4天内即可发完。确保你的广告信息以最快、最准的投放达到最好的效果。

经过前期的周密筹备和市场实践，如今的石狮快抵广告公司已经有用了丰富的市场经验和庞大的客户群体。但这个市场实在太大了，仅靠公司自身根本做不过来。为了更好地开发快递包裹夹带广告市场，让更多普通人分享这个巨大的财富蛋糕，2013年石狮快抵面向全国展开加盟合作。极低的投资门槛，丰厚的回报，广阔的前景，面难得的机遇，你还会错过吗？

石狮市快抵广告有限责任公司

地址：石狮市鸳鸯池商业中心7栋501

电话：13860782708 0595-83982708

网站：

快递调查报告篇5

［关键词］　音视频设备；流程管理；工厂监督检查

［作者简介］　钟浩，深圳市计量质量检测研究院工程师，中国质量认证中心深圳分中心工厂检查员，研究方向： 电子产品检测、认证技术和项目管理，广东　深圳，518055

［中图分类号］ F273.2 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）04-0017-0003 音视频设备（AV）类产品包括DVD、MP3、MP4、有源音响和为音视频设备配套的电源适配器等CCC认证产品。近两年来，AV类产品的质量事故报道时有发生，有源音响的泄漏电流测试指标超标，导致消费者人身伤害的事件；有关市场购置的AV类产品，内部结构和非金属关键零部件与型式试验样品不一致，导致过热，引起火灾的报道。CQC加强了该类产品制造工厂的监督检查工作力度，工厂监督检查要求“与时俱进”。据了解，2011年，某CQC分中心该类产品工厂检查结论为第2项的工厂监督检查任务约占该类产品监督任务总量的70%以上。

目前CQC的工厂检查资料递交流程要求：检查组组长或其委托的检查组成员负责查厂资料顺利递交到CQC分中心检查部，确保递交的查厂资料的完整，使用的表单为最新版本，尤其关键的是要保证做到递交的纸质查厂资料的时效性（即资料递交准时，内容有效）。某CQC分中心的AV类CCC认证产品监督检查结论第2项的查厂资料递交流程如图1所示。

一、目前流程存在的弊端

1． 受查工厂在40个工作日整改不符合项，检查组在收到工厂整改资料的10个工作日内递交查厂资料。每个工厂检查任务完成时间的长短取决于检查组（主要是检查组组长）和工厂，同时受所查工厂的规模、申请人数量、管理水平、配合程度和检查组全体组员的工作效率等诸多因素影响。检查组组长的工作量大时，查厂资料积压在检查组组长的待处理时间就较长。面对CQC要求的查厂资料上报时效性要求，工厂检查组组长肩负着不小的压力。

2． 受查认证工厂的认证相关人员变动大，影响不符合项的整改时间。受查认证工厂被开具了不符合项，必须40个工作日内整改。在经济危机期间，中小企业的联络人和或质量负责人变动频繁，40个工作日可能已发生变动（人员离职或休产假等）。工厂的人事更替变动造成检查组与工厂联络困难。同样地，检查组与工厂新认证相关人员沟通，往往由于新认证相关人员刚接手，不了解查厂情况和整改要求，导致工厂不符合项整改时间超期现象的发生。

3. 查厂资料存在问题，一般由CQC分中心快递退回检查组长或其委托的检查组成员整改。但整改问题严重时，检查组组长或其委托的检查组成员需要联系受检查工厂处理查厂资料的“疑难杂症”，有时需要工厂补充相关客观记录。查厂资料补充整改后，检查组长或其委托的检查组成员确认无误，快递回CQC分中心。该环节存在资料递交缺失风险。在上述的查厂资料邮寄流程的过程中，涉及到CQC分中心工作人员、检查组、快递人员、工厂认证相关人员等，某分中心已发生过查厂资料的部分文件记录遗漏，甚至出现查厂资料丢失的严重事件。

4. CCC认证查厂报告规定查厂的当天出具。当工厂检查组离开受检查工厂时，检查组会将工厂检查报告和有关查厂资料当面交给受检查工厂联络人留存工厂。当查厂资料退回工厂检查组整改，涉及到查厂报告页内容更改，必须替换留存工厂对应报告页，检查组就必须联络工厂的认证联络人/认证质量负责人，邮寄正确的工厂检查报告页给工厂，并落实工厂是否收到。受查工厂更替了原来的报告页，同一份报告的报告页纸质有新旧不同之分。如此的查厂报告以及行为，有损CQC的“质量权威”形象。

5. 国际认证的查厂，一般不会在工厂的现场提供查厂报告。3C认证在工厂现场提供查厂报告，和国际上通行的做法不一致。

二、改良的措施与建议

1. 建议制定责任事故负责分配制度，检查组和分中心技术委员会专业小组或临时的专家评审组负责比例如下：

工厂检查组70%，分中心技术委员会专业小组或临时的专家评审组30%；

工厂检查组（70%）：非专业检查条款的责任事故：组长60%，组员40%；

专业条款的责任事故：组长40%，组员60%。

（注：组长可授权组员共同申诉责任事故，以上相关方的百分比可调整）。

2. 维护CQC的“质量权威”形象，提高为企业服务的意识。查厂资料必须经过分中心技术委员会专业小组或临时的专家评审组的评审后，统一由分中心专人打印纸质资料，并追踪确认受查工厂收到相关查厂资料，告知工厂资料必须备存。

3. 减少监督查厂资料递交流程的环节。工厂检查组负责在工厂现场完成查厂记录，包括受查工厂的不符合项，给出查厂预结论。建议2个工作日内将电子文档发邮件至CQC分中心留存。待受查工厂的不符合项整改资料电子文档也在40个工作日内发邮件至CQC分中心。分中心检查部专职人员审核电子文档的查厂记录，判断工厂的不符合项整改措施是否符合要求。电子文档的查厂资料通过后，再经技术委员会专业小组（临时专家组）定期评审查厂结论。通过后， CQC分中心主任审批后，专人负责网上填报最终的查厂结论，并打印工厂检查资料，落实查厂资料的后续工作。如此，可降低查厂资料在传递过程中的缺失风险，提供查厂报告的做法和国际认证查厂事后提供查厂报告的做法一致。

4． 减少工厂检查组的工作量，减轻检查组组长的工作压力。工厂检查组在工厂检查现场，只需要完成查厂记录，给出工厂检查组的查厂预结论，签署一份告知书，内容包括工厂如不及时通知CQC人员变动，后果自负；工厂的整改措施证明资料电子文档Email至CQC分中心邮箱；日常事务及时联络CQC等要求。告知书双方留存，工厂扫描Email发至CQC分中心邮箱。建议检查组在查厂后2个工作日Email查厂资料。查厂资料的电子文档由分中心检查部专职人员审核把关，查厂预结论由技术委员会专业小组（临时专家组）评审。如此，较好地统一了AV类3C认证产品监督查厂的评审尺度，更好地提高监督查厂质量，促进环保。

5． CQC分中心技术部定期随机抽检查厂资料，如发现问题，定期集中退回工厂检查组组长或对应检查条款责任组员，5个工作日内整改。如不能按期整改，按工厂检查员的绩效考核制度（处罚内容等同责任事故负责分配制度）处理。如此，可以增强检查组全体成员的工作责任心。

快递调查报告篇6

网购中手机遭调包

2013年的10月9日中午，某著名电子商务公司的客户经理钱先生神情焦虑地来到上海市奉贤公安分局奉浦派出所报案，称该公司2013年9月中旬以来，接到顾客投诉，说是他们通过网购的三部苹果iPhone5手机均是假货。公司高层得知这一情况后，迅速作出将这三部手机召回的决定。经鉴定，召回的手机确是高仿真的山寨机。

公司高层认为，在网购的众多流通环节中，必定是其中有一环节出现了问题。

案情引起了所长陆仁忠的高度重视，他听取了侦查员的汇报后，凭着多年的刑事侦查工作经验，敏锐地意识到，此案显然不是一起传统的刑事案件，而是伴随着如今电子商务风起云涌所产生的新型案件。在网购早已是广大市民购物消费的主要渠道的背景下，快侦快破此类案件，不仅是为电商企业恢复名誉，同时也是保护广大市民的消费权益。

报案人钱先生说，他们的公司是一家在全国具有非常高知名度的电商企业，公司内部在管理上非常严格。每件货物从客户在互联网上下单到送达客户手中，要经过公司总仓-分货-包装-配送-分拨中心-快递员-客户签收这七个环节。每个环节都有不同的员工负责处理货物。现在出现这样的情况，简直是不可思议的。

侦查员接过钱先生递上的山寨机一看，外包装的塑封完好无损，塑封上面包括电商企业的防伪标签，苹果公司的防伪标签样样齐全。如果不是客户打开外包装，开机使用，根本就看不出是山寨机。

这时，钱先生又向侦查员提供了一个令他忧心忡忡的情况。他说，与涉案的三部手机同一批次下订单的还有另外两部iPhone5手机。虽然他们这两部手机的外包装都完好无缺，看不出有什么异样。但里面的手机会不会也已经被人调包了呢？

作案的是“行家里手”

防伪标贴齐全，塑封完整，嫌疑人竟然可以把正品手机换成山寨货。侦查员反复查看了那三部山寨机后，分析认为，这次他们遇到的犯罪嫌疑人绝对是个“行家里手”。嫌疑人要调包这三部手机，从打开包装、更换手机、最后再将包装和标贴还原如初，不仅要熟悉包装知识，还需要足够的时间。那么谁能够同时满足这些条件呢？

经查，这三部手机是2013年9月26日，由坐落在浦东新区百脑汇商城里的一名姓韦的商家订购的。但这三部手机却并没有送达到韦先生手中，而是被他拒收后，最终又退回到了公司的物流仓库。那天快递员送货到韦先生那里时，他十分抱歉地告诉快递员：“身边的钱都去用于进货了，今天就不要了，你们先拿回去吧，明天再送过来。”于是，快递员按照公司的规定，回到公司后，及时将那三部手机退回给了物流仓库。

钱先生告诉侦查员，客户拒收和返仓后的二次销售，都是电商公司经常遇到的情况。他们内部也对此进行过调查，并没有发现什么异常情况。在这个环节中，接触到那三部手机的就只有快递员和客户韦先生他们两个人。

韦先生订货后，由于没有支付货款而拒收了手机，根本就没有接触过手机，也就不可能进行调包。所以客户这块儿，应该没什么问题。

客户签收这个环节上排除了韦先生的作案嫌疑后，侦查员便将目光投向了快递员身上。9月26日投送这三部手机的快递员叫张力为，是浦东新区本地人，负责浦东地区陆家嘴以及百脑汇商城一带快递投送业务已经三年多了。从未发生过此类情况，也没有接到过客户对其服务的投诉。在那天的整个投送过程中，张力为从分拨中心的物流仓库领出手机后，一路上独自负责手机的保管，虽然有足够的作案时间和空间，但侦查员觉得，已经50多岁的张力为，文化程度不高，显然不具备还原苹果手机的内外包装的水平与能力。

突然出现的“韦小宝”

侦查员了解到，电商公司物流仓库的商品在进入分拨中心前，公司首先要在设在奉贤的总部物流仓库对商品进行分类、包装以及配送。而作为商品流转枢纽的物流仓库，安装着上百个监控探头，这些工作环节都在监控探头的覆盖范围之内。难道犯罪嫌疑人竟然就在监控的眼皮底下完成了调包吗？

经过进一步对物流仓库的实地走访，侦查员发现这家公司对物流仓库的管理非常严格，任何员工都不允许带手机或者私人物品出入仓库，并且还在仓库的门口安设了安检门。

侦查员反复查看了案发前后时间段内的监控录像后，没有发现任何有价值的线索，最终排除了嫌疑人在物流仓库内实施调包的可能。

案子排查到这个地步，侦查员感到上述的一系列环节都不存在问题的话，那么只有在手机流通的最后一个环节，也就是物流仓库将手机发到分拨中心后，从分拨中心到客户这一端这个环节上出了问题。而负责连接分拨中心与客户之间的“桥梁”正是快递员张力为。尽管先前在排摸过程中，因怀疑其不具备还原苹果iPhone5手机的内外包装的水平与能力，而暂且将他“搁置”在了一旁。可是，不管案情怎样绕来绕去，张力为却始终是个在侦查员眼前绕不过去的人。尤为重要的是，他还有条件能够拿到电商公司的各类商品外包装和封箱带。

就在侦查员集中精力对张力为的行踪展开调查的时候，那家电商公司的报案人钱先生再次找到侦查员，说是10月8日上午，一个网名叫“韦小宝”的人一次从网上定购了五部苹果iPhone5手机，送货地址又是浦东新区百脑汇商城，竟然和上次网购后被退回的地址是一模一样。

“韦小宝”是谁？这两次网购是不是同一个人？

“来得正好。”侦查员心中一喜，立马觉得如果真的是嫌疑人再次要实施调包，那恰恰也就给了警方一个突破案情的良机。于是，他们迅速赶到电商公司的物流仓库，要求公司配合警方侦查，在还没有摸清嫌疑人的情况下，暂缓发货。但是，还是晚了一步。在报案当天的下午，物流仓库已经把五部手机送到了浦东的分拨中心，并把发货信息回复给了“韦小宝”。而且送货的快递员很可能就是一直负责该区域的张力为。

侦查员们的神经立即紧张起来，他们担心，一旦嫌疑人作案成功，没有取到第一手证据的话，势必给破案带来极大难度。而此时，想要阻止电商公司的发货，已经不可能了，网购都是鼠标一点，即刻成交的。对这家颇具知名度的电商公司来说，他们不能不顾自己的商业信誉，面对客户要货，而故意说我这里没货来拒绝客户。

时间紧迫。已经容不得侦查员做过多的准备。他们当机立断，迅速赶到浦东的分拨中心，在那等待发货的五部手机的外包装盒上做下了隐蔽的标记。一旦有人拆封，就能第一时间发现。与此同时，侦查员要求电商公司马上通知浦东的分拨中心，不允许任何无关人员接触分拨中心存放手机的货架。并迅即指派一名管理人员悄悄地观察分拨中心内部的发货流程，随时在第一时间把现场情况反馈给警方。

此时，另一路侦查员也已经赶到浦东分拨中心，埋伏在周围，察看着快递员进出的情况，看看这个快递员拿到手机以后，是如何分送给那个“韦小宝”的。这其中，快递员张力为的一举一动，则是侦查员重点关注的目标。

手机再次被拒收

在侦查员的严密监控下，10月8日中午，五部做好隐蔽标记的手机送进了浦东分拨中心。但令侦查员颇感意外的是，负责分送这五部手机的快递员却并不是张力为。他这天请假调班了。因此，原本应该由他送的手机，换成另外一个年轻的快递员送了。

难道是张力为觉察到了警方对他的追踪？案情的不断变化，让侦查员有点犯晕。他们只得改变侦查方向，由对人的追踪，转向对那五部手机的追踪。生怕一不留神，就被犯罪嫌疑人在眼皮底下调了包。

这一次，网名“韦小宝”的客户也拒收了手机，负责投送的年轻快递员把五部手机退回到了分拨中心。

随着天色渐暗，埋伏在分拨中心的侦查员看到各路快递员陆续回来出去。那五部带有隐蔽标记的手机还“安全”地摆放在退货区的货架上。

第二天清晨，浦东分拨中心就像往日一般忙碌起来。仓库管理员开始打包、发货，分配给负责各个区域的快递员。快递员们分拣、装车、送货，进进出出忙个不停。张力为也和大家一样边装货边和其他快递员说笑着，并未有任何反常举止。守候在分拨中心四周的侦查员，警惕的目光始终关注着进进出出的快递员的行踪。而电商公司的物流信息显示，那五部iPhone5手机一直没有再作投送。如果两天内订货人依然拒收，那么就会根据流程，被退回到公司总部仓库等待二次销售。

就在分拨中心四周“守株待兔”的同时，侦查员的心中一直还有个谜团还没有解开：这五部手机的订货人“韦小宝”为什么要拒收？

通过查阅“韦小宝”网购的订单，侦查员发现虽然前后两次订货人分别是韦先生和“韦小宝”，但留下的联系电话都是同一个号码。而且发货地址都是浦东新区的百脑汇商城的三楼。

经过进一步查实，确证前后两次订货的韦先生和“韦小宝”就是同一个人。此人的真实姓名叫韦吉永，今年29岁，是江西婺源人，现在浦东百脑汇商城租赁了一个铺面经营电子产品。10月8日这天，替张力为代班的快递员把手机送到百脑汇商城时，他确实不在店里。因此，快递员将客户列为拒收状态后，把手机退回至了分拨中心。

内外勾结，让“老母鸡变鸭”

夜幕很快就降临，随着下班时间的到来，原本车水马龙的电商公司浦东分拨中心渐渐地开始安静下来。可是，第二天中午，侦查员却得到一个“不幸”的消息：一直处在被监控状态的那五部苹果手机被调包了。

分拨中心值班管理员告诉侦查员，当晚他根据警方的要求，每隔一段时间就去退货区查看一下那做过隐蔽标记的五部手机是否被人动过手脚。第二天中午他去查看时，发现五部手机上的隐蔽标记没有了，并且还原了手机的塑封和外壳包装。

手机再次被人实施了调包。

怎么可能？怎么可能呢？眼睛一眨，老母鸡变鸭，侦查员顿时就傻眼了：分拨中心内部有管理员加探头监控，则有侦查员对快递员行踪实施跟踪。在如此严密的防范措施之下，竟然还能悄无声息地在警方与管理员的眼皮底下完成了调包，嫌疑人究竟是施展了何种魔法？

侦查员立即对存放手机的分拨中心退货区进行仔细勘查，并反复查看了现场的监控录像，终于发现退货区有个角落正好处在监控探头的盲区。显然，嫌疑人就是利用这个没有监控的盲区实施了调包。由此可见，嫌疑人一定是个非常熟悉分拨中心情况的内部人员，实施调包的犯罪嫌疑人一定隐藏在他们中间。

侦查员分析认为，10月8日分拨中心下班时，手机还是处在“安全”状态之中。调包一定是发生在10月9日的上午。侦查员梳理出当天上午进出分拨中心的所有管理人员和快递员名单后，开始逐一核查他们的行踪。

与此同时，另一组侦查员也迅速赶到了浦东新区百脑汇商城，他们要尽快找到两次网购苹果iPhone5手机的网名为“韦小宝”的韦吉永。

通过对整个案情的梳理，侦查员觉得作为客户，这个若隐若现的“韦小宝”似乎在这起手机调包案中显得颇为神秘和蹊跷。因为在他第一次网购发生退货后，马上就出现了一个调包。而当他第二次网购因人不在又退回去后，居然又给调包了。难道有那么巧合的事情吗？

此时，正在查看监控录像的侦查员也从画面里察觉到了快递员张力为的异常举动。监控录像显示，10月9 日这天，张力为上午、中午两次进出过分拨中心的仓库，完全具备作案的时间和空间。而负责在追踪张力为行迹的侦查员也发现，10月9 日这天中午，张力为从分拨中心领到投送的货物后，中途曾经到家里弯了一下。

张力为上班途中为何溜回家？侦查员立即赶到张力为家中调查。结果在张力为家中发现了用于封装手机的专用工具。同时还查获了崭新的六部苹果iPhone5裸机。经电商公司验证，这六部手机正是被调包下来的手机。

这时，赶赴百脑汇商城的侦查员也找到了韦吉永。当侦查员准备将其带回审查时，他露出一脸无辜的样子，反复追问警方为何要带走他。可来到派出所的讯问室，一见到张力为，两人的目光一接触，原本倔强的头颅立刻便焉了下来。

据张力为交代，由于其经常到百脑汇商城送货，便认识了在那里做电脑生意的韦吉永。2013年9月的一天，韦吉永对他说，自己的手机坏掉了，问他能否在电商公司搞一部苹果iPhone5手机。他当即对韦吉永说，自己每天都要快递出去好几部苹果iPhone5手机，只要你有本事弄到防伪标签，并把外包装换掉，就可以神不知、鬼不觉地用山寨机来实施调包。韦吉永一听，立即表示，防伪标签和外包装拆封等他可以搞定。

几天后，韦吉永先从网上购买了10几部高仿真的苹果iPhone5山寨机。然后在9月26日从那家电商公司订购了三部苹果iPhone5手机后，又以各种理由拒收。张力为便把拒收的手机带回到家里，韦吉永运用自己娴熟的拆封技术，用山寨机调包真机后，再用塑封机塑封好，从外包装上根本就看不出已经动过手脚。张力为再把这些山寨机以客户拒收为由，退回到浦东的分拨中心，重新进入公司的第二次销售流程。

第一次作案成功后，张力为一直处在提心吊胆之中。可是，几天下来，不仅一切风平浪静，而且被调包的三部手机也再次顺利地销售出去后，他的胆子也就更大了。10月8日再次和韦吉永如法炮制，将五部苹果iPhone5手机调包，然后以每部3500元的价格销赃给他人。

两次调包作案的成功，让张力为、韦吉永信心倍增。他们以为自己不仅熟悉电商公司的销售、发货、仓储的整套流程。而且，还对分拨中心内部监控探头的分布了如指掌，巧妙躲避警方和管理员的监控，利用监控探头的盲区实施了调包行动，做得神不知鬼不觉的。没料到，就在他们准备继续实施调包行动时，侦查员会突然找上门来。韦吉永交代说，他的网名之所以叫“韦小宝”，就是希望自己也能成为像《鹿鼎记》中韦小宝这个主人公一样武艺高超，神通广大，并且能够借此网名来护佑自己的罪恶。可是，金庸笔下的韦小宝最终是被雍正手下的喇嘛用血滴子所杀。而他这个“韦小宝”同样没能逃脱警方布下的天罗地网。

现已担任分局刑侦支队支队长的陆仁忠指出：透过此案，不仅对电商公司内部管理上敲响了警钟，同时也对如何规范如今方兴未艾的电子商务有着深刻的警示作用。

快递调查报告篇7

【关键词】内部控制；快递服务质量；评价指标

一、引言

国家邮政局在2018年1月12日的《2017年四季度中国快递发展指数报告》显示，2017年四季度，中国快递发展指数为208.5，同比增高16.8%，发展规模指数为320.6，发展规模增长速度有所放缓，快递业仍处于稳步成长期[1]，行业发展呈现出“新常态”特征。快递企业的发展得利于加盟经营，但这种粗放式的增长模式也给企业内部管理控制带来很多问题，近年来，“三通一达”、顺丰、百世及德邦先后成功上市，快递生态体系逐步完善，然而多家上市公司并没有披露内部控制自我评价报告，几家披露的自我评价报告中对缺陷的认定也不详细甚至一笔带过，快递企业急需完善其内部控制体系；随着知识经济时代的到来，新技术在快递行业的应用越来越普遍，各方势力在解决“最后一公里”问题上激烈角逐，一方面快递行业改革正大刀阔斧的进行，另一方面快递安全事件却层出不穷，如：北京市安委会开展安全隐患大排查，物流行业首当其冲；再有“双十一”后快递运输车辆起火事件；加上快递员偷拆包裹、暴力物流、信息泄露等事件不绝于耳，企业所提供的物流服务质量问题严重，本文意在找出这些重大问题并且从内部控制角度提出改进意见。

国内外对服务质量的研究文献很多，比较经典的是服务质量差距模型(Parasuranman、Zeithaml、Berry，1985)[2]，认为服务质量是顾客的期望服务与实际感知服务之间的差距，服务质量测评模型由有形性、可靠性、响应性(反应性)、保证性与移情性等五个维度构成[3]，SERVQUAL模型随后在许多行业得到了广泛的应用，被认为是评价服务质量的经典的方法。学者们在后续的研究中都或多或少的借鉴了SERVQUAL量表的内容，并根据研究的具体实际情况，提取了一些关联度高的因素[4]。

对物流服务质量的研究多基于消费者角度，而缺少从内部控制角度的研究，解芳对原有的SERVQUAL量表的指标进行了测量并予以修正，论证了快递服务质量与顾客再次购买意愿的影响关系，指出顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用[4]；刘志强，张丛艳从顾客感知角度建立民营快递企业服务质量评价指标体系，运用隶属度转换算法对民营快递服务质量进行评价并提出提升意见[5]；吴金南，尚慧娟使用结构方程模型方法对网购用户数据进行了验证性因子分析，提出物流服务质量通过在线顾客满意和在线顾客信任对在线顾客忠诚产生显著影响，分析了个体差异对这种关系的调节效应[6]。傅红，段万春等人提出基于变权层次分析的企业供应链物流绩效评价方法，实现了对供应链绩效方案的变权分析，解决了方案评价的逆序问题[7]。

二、相关理论概述

(一)物流企业内部控制概述。

1.企业内部控制要素。美国准则委员会(ASB)所做的《审计准则公告》对内部控制提出了如下定义：“内部控制是在一定的环境下，单位为了提高经营效率、充分有效地获得和使用各种资源，达到既定管理目标，而在单位内部实施的各种制约和调节的组织、计划、程序和方法。”我国财政部等五个部委在2008年6月28日联合了《企业内部控制基本规范》(简称《基本规范》)，并随后了18项应用指引、《企业内部控制指引》《企业内部控制审计指引》。《基本规范》同《配套指引》共同构建了中国企业内部控制规范体系[7]。《基本规范》指出企业内部控制包括内部环境、风险评估、控制活动、信息和沟通以及内部监督等5大要素。一是内部环境(P1)一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化，是企业组织运营生产、实施内部控制的基础；二是风险评估(P2)是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，对于快递企业来说就是对发生各种意外事件的防范以及应急措施，对企业经营发展有重要意义；三是控制活动(P3)要素包括控制活动的设计和控制活动的运行，是指企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受范围之内；四是信息和沟通(P4)由信息系统、内部信息传递和沟通与沟通方式组成，是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通；五是企业的内部监督是否能够覆盖并监控企业日常业务活动、内部控制缺陷认定是否科学、客观、合理，报送机制是否健全是内部监督(P5)的两个基本问题，企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。内部控制规范体系构建是一个技术复杂、涉及面广、投资不菲的系统工程，即使某一个环节、层级或者职能出现问题都可能影响到企业实施内部控制目标的实现，进而影响到企业生产经营活动的顺利进行[8]。

2.物流企业内部控制流程。内部控制的关键要素是人员(授权与分工)、资金和信息，通过建立职能结构、权责结构、层次结构或网络结构，进行分工协调，实施内部控制[9]。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的，其目的是实现“资金流、信息流、物流”三流合一，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益，而不论是实体流、信息流还是资金流的有序运转都要以有效的内部控制为保证：实体流(即企业的作业流程)是内控的控制活动设计实施，并接受内部监督的监控；信息流由内控中的信息系统和沟通来收集反馈，信息系统的维护保证了内部沟通的及时性有效性，是企业及时处理客户订单、投诉和意外事件的核心要素；资金流必须被内控监督，各内部报告报表必须详尽，以防范财务舞弊，可以说内部控制贯穿了企业运营的各个方面。物流企业内部控制流程可以看成是控制目标的制定、实施、考评、反馈和更新的动态过程，即分为事前防范，事中控制和事后监督三个环节，企业的信息系统和财务系统将企业作业流程和内部控制流程有机的结合起来，实现了实体流和控制流程的有效整合，企业要将内部控制渗透到企业的各个作业流程中，才能发挥出内部控制的监控职能，帮助企业实现既定目标。

(二)物流服务质量评价指标体系。物流企业销售的产品是物流服务，物流服务质量是在物流企业为顾客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、运输和递送服务过程中，顾客根据实际感知对物流企业提供服务的满意程度的主观评价，物流企业之间的竞争焦点已转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码[10]。本文在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合快递行业特点，从内部控制角度建立了一个包括可靠性、经济性、功能性、稳定性和响应性5项二级指标以及15个三级指标的快递服务质量评价体系。如表1所示。

表1各三级指标评分调查

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(续表1)

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三、物流服务质量评价调查

(一)数据收集。使用问卷调查方法获得快递从业人员对公司提供相应服务指标的评分，根据已有文献资料、物流服务质量指标体系以及快递点实地调研设计成调查问卷共18个问题，对问卷进行信度分析，克隆巴赫Alpha系数为0.931>0.9，说明问卷的可靠性很好。调查内容由两部分组成，第一部分为基本信息采集，调查对象主要是物流行业从业人员，其中男性占59.7%，女性占40.3%；74.63%(175人)的受访者年龄在16～25岁之间，26～35岁的占10.45%(24人)，其中60.45%有1～2年从业时间，3～4年占23.88%，大于4年的占15.68%；第二部分根据物流服务质量评价的三级指标设计问题，调查员工对快递现状的评价，采用李克特量表(Likertscale)法，5点选项为：很不好，不好，一般，好，非常好用1～5分来赋值，通过调查数据找出评分低的指标，分析出物流服务存在的主要问题。经过前期小范围的预发放，对调查问卷进行修改，使问题设置更加有效合理，随后大面积发放问卷，共收回245份，其中234份有效，有效率为95.5%。

(二)物流服务质量评价调查结果。

1.样本调查。问卷第二部分调查员工对现状的打分，共15个问题，样本总数为234，其中指标的均值和标准差如表2所示。为了分析更合理准确对部分极端数据进行处理，可看到均值都大于3且标准差比较小(<1)。

2.数据分析。用spss19.0对数据进行单样本t检验，如果样本均值与3.5(折合成百分比为70%，约等于总样本均值)有显著差异，则认为是指标评分不高，如果差异不显著则认为指标评分较高。如果p>0.05，则接受原假设，认为样本均值不显著小于3.5，调查结果为较高得分，如果p<0.05则拒绝原假设，即样本均值显著小于3.5，其结果为得分较低的，Sig.(双侧)值如表2所示。从数据可看出，消费者对隐私保护X1、货物完好程度X3、快递企业应急处理能X9、业务范围广度X8、快递价格X4以及投诉响应X15的sig系数是<0.05的，即他们的得分不高；而对服务态度、预约准时交货率、快递点分布便利度、贵重物品保险制度、操作规范度、信息与更新、员工专业技能、公司设施设备以及送达速度等指标评分的sig系数>0.05，得分相对较高。

由此可见，员工对快递服务的几项基本功底如快递点分布、操作规范和设施设备等评分还比较高，也比较符合现实情况，快递行业的发展正处于加速发展阶段，对于几项基础服务的建设也在逐步成熟。而可靠性、功能性、经济性和响应性是快递行业寻求突破，缩减成本，追求高利润的关键点，对这些指标的建设要求企业对内要完善基础制度、统一作业标准、扩宽业务范围、提供个性化服务，建立和巩固核心竞争力；对外要加强供应链上行下游企业间的合作，建立战略合作伙伴关系，加强物流供应链管理。

四、物流服务质量改进方向——内部控制角度

(一)AHP层次分析法概述。AHP(AnalyticHierarchyProcess)层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty教授于20世纪70年代提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法，是一种定性与定量相结合的决策分析方法。常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂决策问题，特别是战略决策问题，具有十分广泛的实用性。企业内部控制系统评价符合上述复杂问题特征，可以应用AHP解决其综合评价的难题。在AHP中，递阶层次思想占据核心地位，通过对评价对象的系统分析建立科学合理的递阶层次结构对于能否成功解决问题具有决定性意义[11]。

(二)AHP递阶层次结构模型。通过以上调查数据分析，快递行业长期存在的几个顽疾逐渐清晰：顾客隐私保护不到位、快递价格不合理、业务范围不够广、应急处理能力弱、投诉响应处理慢以及暴力物流等问题，企业想要解决这些问题，需要注入大量人力物力，但短期内收效甚微，这导致很多企业对改进这些指标的工作视而不见或者只做表面工作，口号响亮但没有实际行动。随着社会竞争的加剧以及行业结构的调整，企业想要长期生存获利，就必须要积极应对出现的问题。

由以上分析得到6个评分低的指标，分别属于4个二级指标，以此为AHP模型的准则层C，用内部控制的5个要素为方案层P，目标层为改进物流服务质量S，建立起AHP递阶层次结构模型如图1所示。

width=279，height=107，dpi=110

图1递阶层次结构模型

(三)模型权重计算。模型中顾客隐私保护和包裹完好程度同属于二级指标C1可靠性，需要企业首先完善人力资源政策，落实权责分配，完善规章制度，加强顾客数据管理；业务范围和应急处理能力属于功能性C3，扩宽业务范围，对于企业来说是有风险的，应急处理更是与风险评估息息相关；快递价格涉及企业的作业成本和业务情况，采用合理的定价需要企业综合人力资源政策、作业流程优化重组和信息系统维护升级；企业对消费者反馈信息的响应措施和速度能在顾客发起投诉的第一时间挽回顾客，给顾客留下良好的影响有助于达成长期合作，企业要做到这一点需要进一步优化控制环境，提高责任可追溯性，保证信息的有效沟通，基于此分析进行以下计算，得到方案层权重。

1.构建判断矩阵。对目标层，准则层和方案层的指标两两比较其重要程度，得到S-Ci，Ci-Pj共5个判断矩阵，其中矩阵要素赋值通常应用1～9级相对标度，具体取值由3位专家评议后取平均值；

2.归一化处理。应用方根法进行归一化处理，求各指标相对上层次某准则的相对重要度向量W0=Wi0，计算公式为：width=96，height=26，dpi=110，width=75，height=32，dpi=110

3.一致性检验。判断矩阵具有互反性和一致性特征[11]，在得到判断矩阵后要对判断矩阵进行一致性检验，计算步骤为：计算一致性指标C.I.=(λmax-n)/(n-1)，λmax≈width=96，height=32，dpi=110查找相应的平均随机一致性指标R.I.=1.12，计算一致性比例C.R.=(C.I.)/(R.I.)<0.1为通过检验；

4.计算最终层次权重。计算方案层权重的公式为：width=93，height=14，dpi=110，最终计算结果如表2所示。

表2方案层权重Wn计算

width=745，height=129，dpi=110

5.计算结果分析。由以上计算得到方案层权重排序为P4>P1>P2>P5>P3，结合物流企业作业流程和内部控制流程其权重的排序即为物流企业提高物流服务质量的改进方向。要解决出现的问题，企业应该一是从完善信息系统着手，促进信息的有效沟通，二是要对企业的组织结构进行优化重组，尽力完善人力资源政策，落实权责分配，完善规章制度，三是要加强风险防控和内部监督，尤其是对资金来往的监督，四是企业也要重视控制活动的设计和实施。

五、物流服务质量改进意见

(一)完善信息系统安全防护，促进企业现代化改革。信息系统的更新维护对物流企业至关重要，信息的精准有效沟通能提高企业的运行效率，降低运营成本，减少快件丢失概率，同时企业必须提高信息系统的安全度，对数据的安全防护要贯穿于数据产生、访问、传输、使用和销毁的过程中，进而对泄密的明文根据标签进行溯源，实现事前安全管理、事后行为审计，确保信息的保密性、完整性、可用性和抗抵赖性。物流企业要积极参与技术革新，促进科技研究成果转换到实际应用中，让新技术更快地融入物流领域，努力突破技术瓶颈，以形成和维持自己的核心竞争力。

(二)营造良好的控制环境。企业的控制环境涉及面广，渗透到企业经营战略、管理政策、财务审计、组织结构和企业文化的方方面面。物流企业一是要实行统一的操作规范、费用标准和程序制度，加强对员工的管理培训，完善人力资源政策，承担社会责任，发展企业文化，树立一个可靠的、积极的企业形象；二是要进行组织结构优化，明确职权分配，加强各部门之间的协调合作，要及时调整企业组织结构以跟上企业规模扩大的速度，不论这种扩大是以直营、加盟、合作还是并购的方式，都要让企业上下齐心，高效运作。

(三)加强风险识别，做好风险防控。风险无处不在，对于物流行业来说，其不确定性不仅要受气候、交通状况、自然灾害、地理环境等外界因素的影响，也会受到财务、战略决策、人员变动等内部因素的影响，企业想要长期发展，就必须要做好风险预警和风险防控工作，才能让企业在遇到意外情况时屹立不倒，井然有序甚至可能实现弯道超越。

(四)完善内部监督机制，强化内部审计。要充分发挥企业内部监控职能，提高内部控制的有效性，就必须要强化内部审计工作。由于行业发展过快以及各种其他原因，审计工作并没有得到应有的重视，导致一些企业财务状况混乱，多项收支不明，对内部控制有效性产生极大的不利影响。审计应该独立于财务部门之外，直接向董事会报告，这样才能最大限度发挥审计的作用，以杜绝舞弊。

六、结语

快递调查报告篇8

第一章 总则

第一条为了保障邮政普遍服务，加强对邮政市场的监督管理，维护邮政通信与信息安全，保护通信自由和通信秘密，保护用户合法权益，促进邮政业健康发展，适应经济社会发展和人民生活需要，制定本法。

第二条国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务。

邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。

国务院和地方各级人民政府及其有关部门应当采取措施，支持邮政企业提供邮政普遍服务。

本法所称邮政普遍服务，是指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

第三条公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

除法律另有规定外，任何组织或者个人不得检查、扣留邮件、汇款。

第四条国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理机构在国务院邮政管理部门的领导下，负责本行政区域的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。

国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构(以下统称邮政管理部门)对邮政市场实施监督管理，应当遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则。

第五条国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。

第六条邮政企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。

第七条邮政管理部门、公安机关、国家安全机关和海关应当相互配合，建立健全安全保障机制，加强对邮政通信与信息安全的监督管理，确保邮政通信与信息安全。

第二章 邮政设施

第八条邮政设施的布局和建设应当满足保障邮政普遍服务的需要。

地方各级人民政府应当将邮政设施的布局和建设纳入城乡规划，对提供邮政普遍服务的邮政设施的建设给予支持，重点扶持农村边远地区邮政设施的建设。

建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者对旧城区进行改建，应当同时建设配套的提供邮政普遍服务的邮政设施。

提供邮政普遍服务的邮政设施等组成的邮政网络是国家重要的通信基础设施。

第九条邮政设施应当按照国家规定的标准设置。

较大的车站、机场、港口、高等院校和宾馆应当设置提供邮政普遍服务的邮政营业场所。

邮政企业设置、撤销邮政营业场所，应当事先书面告知邮政管理部门；撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所，应当经邮政管理部门批准并予以公告。

第十条机关、企业事业单位应当设置接收邮件的场所。农村地区应当逐步设置村邮站或者其他接收邮件的场所。

建设城镇居民楼应当设置接收邮件的信报箱，并按照国家规定的标准验收。建设单位未按照国家规定的标准设置信报箱的，由邮政管理部门责令限期改正；逾期未改正的，由邮政管理部门指定其他单位设置信报箱，所需费用由该居民楼的建设单位承担。

第十一条邮件处理场所的设计和建设，应当符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。

第十二条征收邮政营业场所或者邮件处理场所的，城乡规划主管部门应当根据保障邮政普遍服务的要求，对邮政营业场所或者邮件处理场所的重新设置作出妥善安排；未作出妥善安排前，不得征收。

邮政营业场所或者邮件处理场所重新设置前，邮政企业应当采取措施，保证邮政普遍服务的正常进行。

第十三条邮政企业应当对其设置的邮政设施进行经常性维护，保证邮政设施的正常使用。

任何单位和个人不得损毁邮政设施或者影响邮政设施的正常使用。

第三章 邮政服务

第十四条邮政企业经营下列业务：

(一)邮件寄递；

(二)邮政汇兑、邮政储蓄；

(三)邮票发行以及集邮票品制作、销售；

(四)国内报刊、图书等出版物发行；

(五)国家规定的其他业务。

第十五条邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

未经邮政管理部门批准，邮政企业不得停止办理或者限制办理前两款规定的业务；因不可抗力或者其他特殊原因暂时停止办理或者限制办理的，邮政企业应当及时公告，采取相应的补救措施，并向邮政管理部门报告。

邮政普遍服务标准，由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定；邮政普遍服务监督管理的具体办法，由国务院邮政管理部门制定。

第十六条国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。

第十七条国家设立邮政普遍服务基金。邮政普遍服务基金征收、使用和监督管理的具体办法由国务院财政部门会同国务院有关部门制定，报国务院批准后公布施行。

第十八条邮政企业的邮政普遍服务业务与竞争性业务应当分业经营。

第十九条邮政企业在城市每周的营业时间应当不少于六天，投递邮件每天至少一次；在乡、镇人民政府所在地每周的营业时间应当不少于五天，投递邮件每周至少五次。

邮政企业在交通不便的边远地区和乡、镇其他地区每周的营业时间以及投递邮件的频次，国务院邮政管理部门可以另行规定。

第二十条邮政企业寄递邮件，应当符合国务院邮政管理部门规定的寄递时限和服务规范。

第二十一条邮政企业应当在其营业场所公示或者以其他方式公布其服务种类、营业时间、资费标准、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法以及用户对其服务质量的投诉办法。

第二十二条邮政企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定。

第二十三条用户交寄邮件，应当清楚、准确地填写收件人姓名、地址和邮政编码。邮政企业应当在邮政营业场所免费为用户提供邮政编码查询服务。

邮政编码由邮政企业根据国务院邮政管理部门制定的编制规则编制。邮政管理部门依法对邮政编码的编制和使用实施监督。

第二十四条邮政企业收寄邮件和用户交寄邮件，应当遵守法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定。

第二十五条邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度。

对用户交寄的信件，必要时邮政企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政企业不予收寄。

对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业不予收寄。

第二十六条邮政企业发现邮件内夹带禁止寄递或者限制寄递的物品的，应当按照国家有关规定处理。

进出境邮件中夹带国家禁止进出境或者限制进出境的物品的，由海关依法处理。

第二十七条对提供邮政普遍服务的邮政企业交运的邮件，铁路、公路、水路、航空等运输企业应当优先安排运输，车站、港口、机场应当安排装卸场所和出入通道。

第二十八条带有邮政专用标志的车船进出港口、通过渡口时，应当优先放行。

带有邮政专用标志的车辆运递邮件，确需通过公安机关交通管理部门划定的禁行路段或者确需在禁止停车的地点停车的，经公安机关交通管理部门同意，在确保安全的前提下，可以通行或者停车。

邮政企业不得利用带有邮政专用标志的车船从事邮件运递以外的经营性活动，不得以出租等方式允许其他单位或者个人使用带有邮政专用标志的车船。

第二十九条邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。

第三十条海关依照《中华人民共和国海关法》的规定，对进出境的国际邮袋、邮件集装箱和国际邮递物品实施监管。

第三十一条进出境邮件的检疫，由进出境检验检疫机构依法实施。

第三十二条邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。

机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利。单位用户地址变更的，应当及时通知邮政企业。

第三十三条邮政企业对无法投递的邮件，应当退回寄件人。

无法投递又无法退回的信件，自邮政企业确认无法退回之日起超过六个月无人认领的，由邮政企业在邮政管理部门的监督下销毁。无法投递又无法退回的其他邮件，按照国务院邮政管理部门的规定处理；其中无法投递又无法退回的进境国际邮递物品，由海关依照《中华人民共和国海关法》的规定处理。

第三十四条邮政汇款的收款人应当自收到汇款通知之日起六十日内，凭有效身份证件到邮政企业兑领汇款。

收款人逾期未兑领的汇款，由邮政企业退回汇款人。自兑领汇款期限届满之日起一年内无法退回汇款人，或者汇款人自收到退汇通知之日起一年内未领取的汇款，由邮政企业上缴国库。

第三十五条任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件。

除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露用户使用邮政服务的信息。

第三十六条因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，公安机关、国家安全机关或者检察机关可以依法检查、扣留有关邮件，并可以要求邮政企业提供相关用户使用邮政服务的信息。邮政企业和有关单位应当配合，并对有关情况予以保密。

第三十七条任何单位和个人不得利用邮件寄递含有下列内容的物品：

(一)煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度或者分裂国家、破坏国家统一，危害国家安全的；

(二)泄露国家秘密的；

(三)散布谣言扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

(五)宣扬邪教或者迷信的；

(六)散布淫秽、、恐怖信息或者教唆犯罪的；

(七)法律、行政法规禁止的其他内容。

第三十八条任何单位和个人不得有下列行为：

(一)扰乱邮政营业场所正常秩序；

(二)阻碍邮政企业从业人员投递邮件；

(三)非法拦截、强登、扒乘带有邮政专用标志的车辆；

(四)冒用邮政企业名义或者邮政专用标志；

(五)伪造邮政专用品或者倒卖伪造的邮政专用品。

第四章 邮政资费

第三十九条邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费以及国家规定报刊的发行资费实行政府定价，资费标准由国务院价格主管部门会同国务院财政部门、国务院邮政管理部门制定。

邮政企业的其他业务资费实行市场调节价，资费标准由邮政企业自主确定。

第四十条制定邮政普遍服务业务资费标准和邮政企业专营业务资费标准，应当听取邮政企业、用户和其他有关方面的意见。

邮政企业应当根据国务院价格主管部门、国务院财政部门和国务院邮政管理部门的要求，提供准确、完备的业务成本数据和其他有关资料。

第四十一条邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及有关业务单据等表示。

邮资凭证包括邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡等。

任何单位和个人不得伪造邮资凭证或者倒卖伪造的邮资凭证，不得擅自仿印邮票和邮资图案。

第四十二条普通邮票发行数量由邮政企业按照市场需要确定，报国务院邮政管理部门备案；纪念邮票和特种邮票发行计划由邮政企业根据市场需要提出，报国务院邮政管理部门审定。国务院邮政管理部门负责纪念邮票的选题和图案审查。

邮政管理部门依法对邮票的印制、销售实施监督。

第四十三条邮资凭证售出后，邮资凭证持有人不得要求邮政企业兑换现金。

停止使用邮资凭证，应当经国务院邮政管理部门批准，并在停止使用九十日前予以公告，停止销售。邮资凭证持有人可以自公告之日起一年内，向邮政企业换取等值的邮资凭证。

第四十四条下列邮资凭证不得使用：

(一)经国务院邮政管理部门批准停止使用的；

(二)盖销或者划销的；

(三)污损、残缺或者褪色、变色，难以辨认的。

从邮资信封、邮资明信片、邮资邮简、邮资信卡上剪下的邮资图案，不得作为邮资凭证使用。

第五章 损失赔偿

第四十五条邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。

邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。

邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。

第四十六条邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外。

第四十七条邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：

(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。

邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。

第四十八条因下列原因之一造成的给据邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任：

(一)不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

(二)所寄物品本身的自然性质或者合理损耗；

(三)寄件人、收件人的过错。

第四十九条用户交寄给据邮件后，对国内邮件可以自交寄之日起一年内持收据向邮政企业查询，对国际邮件可以自交寄之日起一百八十日内持收据向邮政企业查询。

查询国际邮件或者查询国务院邮政管理部门规定的边远地区的邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起六十日内将查询结果告知用户；查询其他邮件的，邮政企业应当自用户查询之日起三十日内将查询结果告知用户。查复期满未查到邮件的，邮政企业应当依照本法第四十七条的规定予以赔偿。

用户在本条第一款规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的，邮政企业不再承担赔偿责任。

第五十条邮政汇款的汇款人自汇款之日起一年内，可以持收据向邮政企业查询。邮政企业应当自用户查询之日起二十日内将查询结果告知汇款人。查复期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇款费用。

第六章 快递业务

第五十一条经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。

外商不得投资经营信件的国内快递业务。

国内快递业务，是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。

第五十二条申请快递业务经营许可，应当具备下列条件：

(一)符合企业法人条件；

(二)在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；

(三)有与申请经营的地域范围相适应的服务能力；

(四)有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范；

(五)有健全的安全保障制度和措施；

(六)法律、行政法规规定的其他条件。

第五十三条申请快递业务经营许可，在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请；申请时应当提交申请书和有关申请材料。

受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发快递业务经营许可证；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。

邮政管理部门审查快递业务经营许可的申请，应当考虑国家安全等因素，并征求有关部门的意见。

申请人凭快递业务经营许可证向工商行政管理部门依法办理登记后，方可经营快递业务。

第五十四条邮政企业以外的经营快递业务的企业(以下称快递企业)设立分支机构或者合并、分立的，应当向邮政管理部门备案。

第五十五条快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。

第五十六条快递企业经营邮政企业专营业务范围以外的信件快递业务，应当在信件封套的显著位置标注信件字样。

快递企业不得将信件打包后作为包裹寄递。

第五十七条经营国际快递业务应当接受邮政管理部门和有关部门依法实施的监管。邮政管理部门和有关部门可以要求经营国际快递业务的企业提供报关数据。

第五十八条快递企业停止经营快递业务的，应当书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并对尚未投递的快件按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理。

第五十九条本法第六条、第二十一条、第二十二条、第二十四条、第二十五条、第二十六条第一款、第三十五条第二款、第三十六条关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员；第十一条关于邮件处理场所的规定，适用于快件处理场所；第三条第二款、第二十六条第二款、第三十五条第一款、第三十六条、第三十七条关于邮件的规定，适用于快件；第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。

第六十条经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。

经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、职业道德教育和业务技能培训。

第七章 监督检查

第六十一条邮政管理部门依法履行监督管理职责，可以采取下列监督检查措施：

(一)进入邮政企业、快递企业或者涉嫌发生违反本法活动的其他场所实施现场检查；

(二)向有关单位和个人了解情况；

(三)查阅、复制有关文件、资料、凭证；

(四)经邮政管理部门负责人批准，查封与违反本法活动有关的场所，扣押用于违反本法活动的运输工具以及相关物品，对信件以外的涉嫌夹带禁止寄递或者限制寄递物品的邮件、快件开拆检查。

第六十二条邮政管理部门根据履行监督管理职责的需要，可以要求邮政企业和快递企业报告有关经营情况。

第六十三条邮政管理部门进行监督检查时，监督检查人员不得少于二人，并应当出示执法证件。对邮政管理部门依法进行的监督检查，有关单位和个人应当配合，不得拒绝、阻碍。

第六十四条邮政管理部门工作人员对监督检查中知悉的商业秘密，负有保密义务。

第六十五条邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。

第六十六条任何单位和个人对违反本法规定的行为，有权向邮政管理部门举报。邮政管理部门接到举报后，应当及时依法处理。

第八章 法律责任

第六十七条邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。

第六十八条邮政企业未经邮政管理部门批准，停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务，或者撤销提供邮政普遍服务的邮政营业场所的，由邮政管理部门责令改正，可以处二万元以下的罚款；情节严重的，处二万元以上十万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。

第六十九条邮政企业利用带有邮政专用标志的车船从事邮件运递以外的经营性活动，或者以出租等方式允许其他单位或者个人使用带有邮政专用标志的车船的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，可以并处二万元以下的罚款；情节严重的，并处二万元以上十万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。

邮政企业从业人员利用带有邮政专用标志的车船从事邮件运递以外的活动的，由邮政企业责令改正，给予处分。

第七十条邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分。

第七十一条冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

第七十二条未取得快递业务经营许可经营快递业务，或者邮政企业以外的单位或者个人经营由邮政企业专营的信件寄递业务或者寄递国家机关公文的，由邮政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，并处十万元以上二十万元以下的罚款；对快递企业，还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

违反本法第五十一条第二款的规定，经营信件的国内快递业务的，依照前款规定处罚。

第七十三条快递企业有下列行为之一的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款，并可以责令停业整顿：

(一)设立分支机构、合并、分立，未向邮政管理部门备案的；

(二)未在信件封套的显著位置标注信件字样的；

(三)将信件打包后作为包裹寄递的；

(四)停止经营快递业务，未书面告知邮政管理部门并交回快递业务经营许可证，或者未按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件的。

第七十四条邮政企业、快递企业未按照规定向用户明示其业务资费标准，或者有其他价格违法行为的，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》的规定处罚。

第七十五条邮政企业、快递企业不建立或者不执行收件验视制度，或者违反法律、行政法规以及国务院和国务院有关部门关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定收寄邮件、快件的，对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

用户在邮件、快件中夹带禁止寄递或者限制寄递的物品，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

有前两款规定的违法行为，造成人身伤害或者财产损失的，依法承担赔偿责任。

邮政企业、快递企业经营国际寄递业务，以及用户交寄国际邮递物品，违反《中华人民共和国海关法》及其他有关法律、行政法规的规定的，依照有关法律、行政法规的规定处罚。

第七十六条邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚款；对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

邮政企业、快递企业从业人员有前款规定的违法行为，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上一万元以下的罚款。

第七十七条邮政企业、快递企业拒绝、阻碍依法实施的监督检查，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚；对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

第七十八条邮政企业及其从业人员、快递企业及其从业人员在经营活动中有危害国家安全行为的，依法追究法律责任；对快递企业，并由邮政管理部门吊销其快递业务经营许可证。

第七十九条冒用邮政企业名义或者邮政专用标志，或者伪造邮政专用品或者倒卖伪造的邮政专用品的，由邮政管理部门责令改正，没收伪造的邮政专用品以及违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚款。

第八十条有下列行为之一，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚：

(一)盗窃、损毁邮政设施或者影响邮政设施正常使用的；

(二)伪造邮资凭证或者倒卖伪造的邮资凭证的；

(三)扰乱邮政营业场所、快递企业营业场所正常秩序的；

(四)非法拦截、强登、扒乘运送邮件、快件的车辆的。

第八十一条违反本法规定被吊销快递业务经营许可证的，自快递业务经营许可证被吊销之日起三年内，不得申请经营快递业务。

快递企业被吊销快递业务经营许可证的，应当依法向工商行政管理部门办理变更登记或者注销登记。

第八十二条违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八十三条邮政管理部门工作人员在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予处分。

第九章 附则

第八十四条本法下列用语的含义：

邮政企业，是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。

邮件，是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。

快件，是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。

信件，是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。

包裹，是指按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的独立封装的物品，其重量不超过五十千克，任何一边的尺寸不超过一百五十厘米，长、宽、高合计不超过三百厘米。

平常邮件，是指邮政企业在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

给据邮件，是指邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。

邮政设施，是指用于提供邮政服务的邮政营业场所、邮件处理场所、邮筒(箱)、邮政报刊亭、信报箱等。

邮件处理场所，是指邮政企业专门用于邮件分拣、封发、储存、交换、转运、投递等活动的场所。

国际邮递物品，是指中华人民共和国境内的用户与其他国家或者地区的用户相互寄递的包裹和印刷品等。

邮政专用品，是指邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

第八十五条本法公布前按照国家有关规定，经国务院对外贸易主管部门批准或者备案，并向工商行政管理部门依法办理登记后经营国际快递业务的国际货物运输企业，凭批准或者备案文件以及营业执照，到国务院邮政管理部门领取快递业务经营许可证。国务院邮政管理部门应当将企业领取快递业务经营许可证的情况向其原办理登记的工商行政管理部门通报。

除前款规定的企业外，本法公布前依法向工商行政管理部门办理登记后经营快递业务的企业，不具备本法规定的经营快递业务的条件的，应当在国务院邮政管理部门规定的期限内达到本法规定的条件，逾期达不到本法规定的条件的，不得继续经营快递业务。

第八十六条省、自治区、直辖市应当根据本地区的实际情况，制定支持邮政企业提供邮政普遍服务的具体办法。