快递员总结范文

快递员总结篇1

关键词：快递员；工作满意度；影响因素

一、问题的提出

随着经济全球化的发展，物流业发展迅速，加上人们消费习惯的多样化及快递市场日渐激烈的竞争，对快速、安全、高效的物品传递提出了更高的要求。

2003年快递开始向网购配送延伸，经过10多年的发展，电子商务与快递之间的融合发展趋势越来越明显。网络购物占快递业务的大部分比重并且带动快递业务量的迅速增长。根据中国报告大厅网报告，2014年中国网购消费总额达2.8万亿元，同比增长48.7%，产生快递费用2040亿元，占整个快递市场的72%。据快递物流咨询网测算，第十二个五年规划期间，电子商务交易总额将达到18万亿元，网络购物在70%以上，依托快递完成其交易过程。

快递行业巨大发展潜力引起了国内快递公司大量的兴起，也引起了跨国快递公司的加入。如今国内快递市场基本形成了三足鼎立的局面：国际快递，国资快递以及国内民营快递。民营快递企业在资金，技术，企业管理三个方面相对于前两者处于明显劣势。而京东，淘宝，唯品会等电商自建物流无疑更加大了我国国内快递市场的竞争。

快递市场激烈的竞争及业务量的增长，对快递行业的一线员工--快递员的工作提出了更大的挑战与要求。快递员的工作时间长，强度大等问题都影响了快递员的工作满意度，进而影响到民营企业的形象和盈利。关注快递员的工作满意度，了解快递员的压力，有利于民营快递企业改进管理水平，提高市场竞争力。

二 、研究设计

（一）问卷设计

在进行问卷设计之前，阅读与研究了相关文献资料，针对前人的研究，每个学者对于员工满意度的影响因素各有看法，但大致包括以下几点：薪酬满意度，福利满意度，人际关系，培训，发展机会等几个方面。针对快递员的特殊职业性质，结合本研究的调查方向，本次调查的问卷包含以下内容：第一部分是民营企业快递员的个人基本信息的调查，包括性别，年龄，所在快递企业以及学历水平；第二部分是对薪酬满意度，福利满意度的调查；第三部分是对快递员工作环境和工作压力的调查，包括工作稳定性，工作安全性，自主决定权，工作时间等方面；最后一部分是对人际关系的调查，包含了快递员与同事，上级及客户的关系调查。

本研究希望通过有效的问卷调查，了解快递员的切实需求，为提高快递员工作满意度，提高快递企业管理水平提出合理建议和对策。

（二）样本选取与数据收集

本研究所调查的样本全部来自镇江市京口区民营快递企业的快递员，包括顺丰，中通，申通，圆通，韵达，百世汇通，晟邦物流。本研究共计发出问卷115份，得到有效问卷81份，有效回收率为70.43%。这些有效问卷中，13份来自顺丰，16份来自中通，14份来自申通，16份来自圆通，15份来自韵达，4份来自百世汇通，3份来自晟邦物流。

三 、研究结果

（一）调查样本基本情况

整体分析主要包括两个方面的分析，一是对整个被调查对象群体的分布情况分析，包含性别的分布，年龄的分布，学历的分布以及所在的民营快递企业的分布，此类分析的目的是了解快递员行业整体的分布结构，并为后面的数据分析和细节分析提供参考。二是对影响因素的数据分析，从影响工作满意度的5个方面来说，数据是集中还是分散，每个影响因素的权重是否相同，平均满意度是否具有代表性，都是需要考虑的环节。

1. 被调查人员的性别分布

在所调查的快递员样本中，男性员工占据绝大多数，达95.06%，女性占比非常少。快递行业是劳动量大而多，此种特点决定了该行业员工性别上的差距，而性别上的差异也将间接影响工作满意度的评价。

2. 被调查人员的年龄分布

从年龄分布看，快递员的年龄大多集中在25～44岁之间，年龄分布比较合理。其中31～44岁所占比重最大，达54%，如能解决此年龄段员工的工作需求，使其满意度达到一定的水平，对提高整个企业的工作效率都是有帮助的，同时也有助于影响年轻员工的工作积极性。

3. 被调查人员的学历分布

从人员学历看，快递行业属于劳动密集型行业，高中及以下学历占据绝对优势，在被调查者中，本科及以上的员工人数为0。因此，我们可以分析出此类员工的需求比较单一集中，如何针对这类低学历员工提出相应的解决方法来提高工作满意度，最终提高快递企业工作效率和水平有着至关重要的影响。

4. 快递员所在企业的情况

在影响快递员工作满意度的因素中，我们还要结合实际考虑不同快递企业带来的不同效果。由于不同企业在快递员的工资，福利待遇，工作强度以及企业文化等方面的差异，会带来工作满意度的群体不同。因此，了解不同快递企业的快递员工作满意度的差异，对工作满意度高的企业的管理水平进行探究，对本研究最终提出对策建议具有参考价值。

（二）回归分析法

1. 建立回归模型

本研究假设每个快递员对上述5个方面的满意度评价与其总体满意度之间存在相关关系，只是不知道相关的系数如何；其次，本研究以问卷的形式展开对5个满意度的具体调查，每个因素的满意度都涉及2～4个问题，且答案的设置都是“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”这5个程度。我们以数字“5、4、3、2、1”分别表示这5个满意程度，每个因素的最终取值以涉及到这个因素的2～4个问题的平均值作为取值结果。本研究使用stata软件计算各因素的回归系数，并通过检验系数来验证结果的可靠性。

各因素变量及回归系数有如下定义：

因此，本研究的回归方程是：

2. 数据分析

将81份有效问卷的满意度调查结果以5～1的数据录入excel 表格中，并求出每个因素满意度的平均值；接着，将整理后的数据放入stata软件中运行回归分析功能，结果如图2所示。

以上软件分析可得：由P值的取值可看出，除了“工作环境”这个满意度不显著外，其他因素均显著；由参数R-sq的值为80%可知，回归模型拟合程度较好，说明了回归方程的可靠性；最后得出回归方程为：

由以上回归方程可知，薪酬满意度对整体满意度的影响最大，在其他条件不变的情况下，薪酬满意度（X1）这个因素每增加一个单位，快递员工作满意度（Y）增加0.76个单位，可以说，工资的高低直接决定了快递员的满意度；而工作压力和人际关系对整体满意度的影响基本均衡，系数在0.40左右，这说明快递员在工作时间和工作强度，与客户、上级的沟通交流这几个方面都是有很高要求的；出乎预期的因素―福利满意度在此次调查中的影响结果不明显，系数只占到了0.33，这从侧面反映出由于快递员这一低学历群体的局限性，他们更多的是将利益放在工资，工作时间等显性需求上，对隐形福利要求则不高。

四、对策建议与研究结论

（一）企业

提高快递员工作满意度是企业提高管理水平和市场竞争力的必然要求。在调查分析了镇江市京口区的快递员工作满意度后，本文提出如下建议：

适当增加薪酬（工资）在总体员工成本中的比重，让快递员看到实在的物质奖励。对“薪酬满意度”这个因素的改善是最直接有效的，但也是需要付出相当成本和代价的，在目前较长的一段时间内，不会大幅度改变，只能以形式多样的物质形式来提高快递员工作满意度（比如节日发放礼品，组织旅游等）。

建立和保持与快递员之间有效的沟通机制。在上述分析中，“人际关系”在整体满意度中的影响也很大，人际关系体现在与同事、客户和企业三者的沟通交流中。企业管理者通过加强与快递员之间的沟通和协调，能够得到及时的反馈，改进工作方法，提高工作效率。

合理安排工作时间和工作强度，适当时机可采取岗位轮换机制。快递员的职业特殊性―劳动密集型和时间性决定了快递员工作压力的不平衡，在双11这样的情况下，快递员的工作时间和强度是平常的几倍；此外，在我们的走访中，我们还发现京口区负责各个点的快递员工作时间和强度不同，负责大学附近的快递员工作任务繁重，而在某些小区点则相对轻松。

关注快递员技能培训，提供更多发展机会。企业需要根据自己的需要和社会发展对快递员的要求，制定合理的培训内容，最大程度地利用人才，将低学历员工培养为高技能员工。

（二）快递员

快递员是快递服务行业的创造者，是快递企业文化的承载者，是快递行业的核心资源。因此，快递员自身的塑造和发展也相当重要。

进行自我能力评估和职业规划。从自身实际情况全面地了解自己，树立正确的价值观和职业发展目标，了解企业需要什么样的员工。

关注工资以外的隐形福利，比如养老保险、医疗保险、假期、培训机会等。这些隐形福利的价值带来的满意程度在某种意义上超过了薪酬满意度。

增强对企业的归属感，认同企业文化。把企业看做是自己的家，有了家的归属感，工作满意度自然会提高。

（三）总结

快递员总结篇2

快递客服工作总结

一、实践目的

（一）体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三）上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

（四）接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获：

（一）与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

（五）发觉知识的重要，珍惜学习的机会

快递员总结篇3

3月15日，央视曝光顺丰速递、韵达快递、圆通速递等暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。

据央视报道，顺丰、韵达、圆通普遍存在暴力分拣，快递人员随意坐在快件上，甚至躺在上面休息。装运过程中，快件不论普通件还是易碎件都随意装车。顺丰速运工作人员更是能扔多远扔多远。工作人员还表示，不用担心会损坏快件，因为快递保丢不保损。

在央视曝光后，深圳市邮政管理局已于当天立案调查涉事企业，并于3月17日，对顺风速递、韵达、圆通等多家快递公司开出罚单。

相关专家认为，很多快递企业管理能力不强，对各个环节无法有效控制，甚至漠视企业应当承担的责任，是快递行业出现乱象的根源。

监守自盗频频发生

快递物品的安全性是消费者最为关心的问题。相关的调查报告显示，30.7%的调查对象认为“货物安全”方面有待改善，而让消费者对货物安全最为关注的原因是快递公司经常发生货物丢失事件。

一个包裹由武汉发往郑州，一个月过去，收货方仍未收到货物。包裹不翼而飞，是路途耽搁还是工作人员失误？经调查，当天值班的3名快递员，见财起意，趁接货工作人员不备，将装有价值1万多元的电脑包裹偷走。

1月9日，郑州市惠济区人民法院传出消息，“监守自盗”的3名快递员均已被判刑，主犯张林被判处有期徒刑6年9个月，并处罚金人民币2万元。

无独有偶，呼和浩特一家快递公司发生多起客户包裹失窃事件。

快递公司一番寻找后发现，每一步的物流都很正常，为什么包裹就不翼而飞了，公司认为一定是包裹被盗了，随后向警方报案。

警方在调查过程中认为“内鬼”存在的可能性较大，并锁定了该公司内的3名快递员。2月28日，警方成功将3名犯罪嫌疑人抓获。

对于快递公司频频爆出的监守自盗行为，业内人士认为，说明总部对旗下各站点约束和监管不够，造成管理上出现漏洞。

消费者索赔难

据国家邮政局近三年的统计，快递投诉中最多的是赔偿问题。对于快递不能及时送达甚至快递物品丢失应该如何赔偿，目前只能依靠快递公司自行规定。

2011年5月，在北京海淀区经营淘宝网店的刘小姐通过申通快递世纪城店，向黑龙江省鸡西某服装门店快递一批价值1653元的货物，包括服装、鞋等商品。申通世纪城店业务员上门确认并取走了快递物品，刘小姐支付了快递费100元。

一周后，货物未收到。刘小姐拨打申通世纪城客服电话查询，得到的答复竟然是：运送快递的货车从哈尔滨到鸡西的路上起火，车上快递件全部烧毁。

刘小姐在电话中要求申通快递赔偿自己的全部损失，每次接电话的申通客服人员语气都很客气，但每次挂了电话后，就再也没有回音了。

在无数次电话询问后，刘小姐终于找到了一个据称是主管级的工作人员。几通电话下来，回答的处理办法一次一变，有时称需要3个月，有时称要半年，又称总部没批复，又称这起事故算自然灾害，申通不用赔偿；又说刘小姐未按规定对快递保价，无法按原价赔偿，最多只能赔运费的3～5倍。时间久了又称电脑系统里已经查不到刘小姐发快递的记录，并且工作人员都已经替换了，也不清楚业务员是否已经赔偿过了。

2012年5月，刘小姐终于无法忍耐，表示要向媒体投诉时，申通工作人员的态度才发生了些变化，开始主动给刘小姐打电话，对赔偿金额讨价还价，从500元、800元涨到1000元。

刘小姐实在没有精力和时间再去投诉等待了，2012年7月她无奈地接受了1000元的赔偿，但问运费是否会退回，称1000元包括退回的运费了。

2012年，郑州的高先生让深圳的一个朋友给自己发了一部手机。4天后，货发到了郑州，但经过3次转站，一直没有送货上门。为此，高先生打了10多个电话，快递公司一会说他们分错站了，一会说地址错误，而高先生以前也收过快递，地址并没有问题。

又等了5天后，快递终于送到了高先生家。当时高先生不在家，就让朋友代收了。高先生回家后，打开一看，傻了眼。手机全碎了，电池都压坏了，屏幕全坏了，根本就开不了机。高先生给快递公司打电话，可快递公司却说，只要包装没坏，责任就不在快递公司，并以高先生没有当场验货为由，拒绝理赔。

近年来，网上不断爆出的快递公司暴力分拣的视频，掀起了不小的风浪。许多网友表示，暴力分拣却不承担责任，快递公司管理太乱了。现实中，虽然快件时有被损坏的情况，但快递公司赔偿的却不多。

“加盟商之间对于利益分配会划得非常清晰，但是对于赔偿问题，常常没有明确的约定，而更让人头痛的是，很多物品出问题，他们自己也找不出问题究竟出在哪个环节。”业内人士认为，“快递企业漠视自己的责任和加盟商之间的相互推诿是消费者索赔难的最大症结。”

企业内部利益不统一

快递业不同于餐饮业，加盟商不仅与总部间有“纵向关系”，更与其他地区的加盟商有“横向关系”，这种“横向关系”要求总部与加盟商、加盟商与加盟商之间协力合作。但是，在加盟模式下，他们之间都在进行利益博弈。

2012年5月22日，郑先生联系了福州速尔快递服务（金山）分部，要把两件电瓶样品快递到湖南株洲，结果客户只收到一件样品。快递公司给出的解释是电动车电瓶是快递违禁品，已被总部没收了。公司向郑先生做出按邮费三倍赔偿的承诺。

郑先生说：“当初我已经非常明确地告诉快递人员，这两件样品是电瓶，且外包装上也有醒目的电瓶标志。业务员看过后没反对，也未对包裹进行开封查验。”郑先生认为，“快递公司对此有过错，他们应承担全额赔偿责任。”

有关专家认为，其实这件事情是加盟商为了获得订单，不顾总部的相关规定，擅自做的主张。

2012年6月，深圳罗湖区发生了一起暴力伤害事件。受伤者甘先生等人均为中通速递公司在深圳罗湖区的网点负责人。打人者不是外人，是中通公司在深圳罗湖、福田片区的一个姓吴的负责人。

受伤者是2005年前后以加盟的方式加入中通公司的。站点的所有设备、人工都是他们一手投资的。加盟商收了快递费之后，都要按照一定比例上交给中通公司作为加盟费，其余自负盈亏。

运行了几年之后，不久前，他们突然收到中通公司的通知，说公司要收回深圳罗湖和福田所有的快递站点，由中通公司自己运营，不再允许个人加盟。

加盟商纷纷表示不满，导致大量快件无法送出。也正是因为这样，深圳中通负责人吴某才带人殴打了他们。

中通速递公司全国网络管理总监赖建昌表示，深圳福田和罗湖片区的中通加盟商只有吴某一人，而下级的每一个网点实际上都是与吴某签的合同，属于二级加盟商，并非中通公司的直属加盟商，本次冲突事件并非由公司改制引起，实际上是加盟商之间的矛盾。

商业纠纷演变成武力斗殴的闹剧，折射出的也正是企业与加盟商存在利益不统一的问题。

快递企业的管理乱象，在很大程度上阻碍了快递企业服务水平和竞争力的提高。

据快书包CEO徐智明介绍，“找了第三方物流公司合作，发现他们的加盟模式很有问题，快递公司自己都弄不清楚，哪些具体区域有加盟商，哪些区域没有，他们对渠道有很多不可控的东西。”

当一个快递公司不能准确说出哪些区域有无加盟商，这绝对不是因为网络太大不好查，只能说明管理太差。

一网友2012年6月7日从上海宝山区向虹口区发件，后来在中通快递公司的查询系统发现，该快件从宝山发往了苏州的中转部，又于8日2时发往了苏州的东山，最终于8日上午送回了上海。让人不明白中通快递为什么舍近求远。

这种无厘头事件，在快递公司时有发生。

相关专家认为，快递企业内部利益多元化，不仅阻碍了企业管理水平及信息化水平的提高，甚至会出现为降低成本，降低服务标准，损害品牌损害整体利益。

加盟模式已到尽头

“加盟体制问题很多，与快递业需要一体化、标准化和规范化的精神背道而驰。”中国快递咨询网首席顾问徐勇表示。现实也证明，国外没有一家知名的快递公司是加盟模式。

目前，无论是四大跨国快递公司，还是邮政EMS，都采用了近乎100%的直营体系。而包括“四通一达”在内的多家民营快递龙头企业，自前年起已经开始谋求转型。

其中，圆通大部分的新增网点都已转为直营模式；中通在一线城市的大多数网点、汇通在石家庄等地的网点也都变加盟为直营。

“直营是未来民营快递发展的趋势。”一家知名快递企业的负责人指出，快递行业即将驶入大整合时期，小型快递民企被倒闭、被并购，数家大型企业最终垄断市场――这是业内普遍认可的说法。“未来快递业的发展方向一定是物流、信息流、资金流三流合一。”

“直营是大方向，这个过程会比较漫长。眼下，加盟与的模式仍是物流企业发展中的一个网络与客户的积累阶段。”上海交通大学经济与管理学院任建标教授指出，“最理想的快递业经营模式是以自营为主，为辅。”在这一阶段，企业必须要做好自营的模式，必须对物流全流程进行整合与服务质量控制。

物流行业是一个集网络化、信息化、知识化于一体的行业，需要高度跨地域、跨业务、跨组织进行整合，包括外包内部化等创新，很难做到对物流进行全流程质量控制。

加盟模式不易管理，最主要原因是加盟商各自为政，以自身利益为中心，可能会为短期利益而牺牲质量和品牌。快递企业陷入另外一个难以补救的困局即：作为割据诸侯的加盟商一旦足够强大，总部则无法掌控。

“这一模式容易造成快递企业的运营和管理能力滞后、投诉率高。”任建标表示，加盟门槛低，2～3万元的保证金尚不足以形成有力约束，管理风险十分明显。一旦出现经营不善，加盟商很可能会卷款走人。所以，快递业要进一步发展，加盟模式也已经走到头了，必须要转型。

快递员总结篇4

王卫的钱规则

2010年曾经有一个很火的帖子，爆料顺丰：刚才顺丰的快递员在我公司发飙了。“我一个月工资1.5万，会为了你这2000块钱的礼品丢这个饭碗吗！”整个公司，一片寂静。

很多人把它当段子看，但这是真的。顺丰的高工资是业界出名的，一般递送人员月薪都在三四千，但在顺丰五六千很平常，有经验的八千一万也不算高，月薪1.5万也不算特别。

顺丰的快递员也真是很拼，有人在路上出了车祸，爬起来一看没事，还是要继续送快递。网上有个段子说顺丰，一位男士对自己喜欢网购的老婆说，老婆，看见没有，人家快递员多不容易，没有买卖就没有伤害。

你可能很好奇，一个跑腿送快递的，怎么一个月可以挣这么多钱。顺丰的模式，我简单总结为：给一个高中生发硕士的工资，干小学生的事。

为什么？

这还要回到王卫身上。大家都知道顺丰是个民营快递公司，最早发家在珠三角，靠在香港和广东之间帮人夹带包裹、商务信函合同等快件起家。那时候，电商还没有这么发达，所以，顺丰的全名叫顺丰速运，记住，而不是顺丰快递啊，如果你碰到顺丰快递，那一定是假的。

顺丰所做的生意，其实是在瓜分中国邮政也就是EMS的蛋糕，所以，从一开始，国家有关部门，就不是很喜欢顺丰这样的民营公司。经常抽查一下，收个罚款之类，即使这样，顺丰还是越做越大，直到今天，顺丰集团下的正式员工，据说已经超过了20万。顺丰的快递业务，也早已走出了珠三角，遍布全国主要的一二线城市。2013年，顺丰引入了三家投资机构，按照外面的估值，这家民营快递一哥，现在的估值应该超过300亿了。王卫个人，按福布斯中国富豪榜的算法，身家有257亿，排名26位。

这样想想，快递员一个月挣一万五，也不算多吧。其实，一个月一万五是一个含糊的说法，因为顺丰的快递员是绩效提成工资，上不封顶，真正挣的多的，据说四五万的都有。听了是不是你都想去送快递了。

比肩国家队EMS

王卫的物流帝国，说到底就是这些快递员拼了老命一个包裹一个包裹送出来的，那么，王卫究竟有什么法子，让这些快递员如此忘我的工作，而且，服务口碑还不错呢？

有两把刀――人性，破坏性，我们用这两把刀解读下王卫。

其实，在顺丰发展的早期，很多人对顺丰模式是有质疑的，甚至不屑一顾，说不屑一顾都是好听的。十多年前甚至还有一种声音说，顺丰是快递公司吗，这不就是一个老鼠会吗？为什么王卫会遭到同行的如此排斥呢？因为他做了一件在当时看来石破天惊的事情。就是把通行的加盟制快递公司变为直营。

在快递业除了顺丰，比较出名的还有总部位于华东的四通一达（申通、圆通、中通、汇通、韵达），这五家快递公司的老板和员工，大多来自浙江桐庐，又被称为桐庐帮。

在快递业的早期，大家都是采取加盟模式发展，其实顺丰也一样。

什么是加盟模式，快递公司每进入一个陌生的地区，会找到一个当地的公司作为加盟商，由这家公司来跑业务，但是公司的资产是归地方老板个人所有，总部提供的是统一的品牌、物流、管理，然后收取加盟费。加盟制的好处在于，在快递业开疆拓土的时候，扩张非常迅速。因为人多力量大嘛。用时髦的话说，这也是一种轻资产模式，因为总部其实不需要很多人，主要是承担管理和战略职能。

王卫最早也这么搞，但是他很快发现，这样的快递公司不是我想要的，为什么呢，服务不行。因为在加盟模式下，快递员的直接老板是地方公司老板，说白了就是强诸侯、弱中央的模式，这种情况下，管理很难规范起来。地方做大了以后，难免会觉得，你总部都是我在养着，我凭什么听你的？于是王卫大刀阔斧搞了一场削藩运动，在2000年初，就把顺丰彻底改造成了一家直营快递公司，这个模式在当时的中国，除了国家队EMS，是独一份。

改成直营以后，意味着公司不可能向加盟制公司那样广铺网点，大肆扩张。快递员也是由总部公司发工资，运营成本一下重了不少。但是，王卫在如何提高快递员积极性上下足了功夫。他发明了两个方法：

第一，就是承包。

快递员像当年的包产到户一样，每个快递员在城市里有自己的片区，别人不会来抢你的，但是，如果你的片区业务量增长缓慢，一定时间内没有起色，就换人。

第二，就是计件工资。

快递业有句行话叫收一派二，就是一个快递员收一个快件的同时，应该派两个快件。我们所说的送快递，实际上更多是指派件。真正挣钱的也是在这个部分。在顺丰，你送的越多，挣的越多，而且上不封顶。换句话说，这样一来，实际每个快递员在顺丰里都是给自己打工，每个人都是大公司里的个体户，是不是听起来有点像出租车司机的活法？其实还不一样，出租车司机犯懒的时候可以不拉活，但是如果一个快递员的片区来件了快递员不动，只要一打投诉电话，这个快递员就完了。而且在承包制下，每个快递员都会非常积极的去拓展客户，去服务好客户，这个片区越肥，他自己挣的越多。

所以，早年也有人攻击王卫说，这是搞传销。当然，这也是一阵歪风而已，客户的眼睛是雪亮的。

我听过一个真实的笑话。有个客户投诉快递员，顺丰客服问怎么了？客户说，我叫了个快递，说今天上午到，结果早上6点就敲门把我吵醒了，困死了。

其实这个笑话一点不好笑，对于这位快递哥而言，赶快把您这个件收了，我还要去下一家呢？所以大家都觉得顺丰的快递时效有保证，服务好，不是没原因。

天下武功，唯快不破

王卫的成功，其实就一个关键词：天下武功，唯快不破。

第一，速度快。

这些年特别是电商发达以后，快递业的价格战也是很厉害的。但是，顺丰又搞了一个破坏性的，价格战是吧，你们玩吧，我不玩。顺丰就是傲娇。

如果您用过顺丰的快递您就知道，北京到上海，第二天早上到，也就是通常的次日达，是20元。这个价格几乎是同行的一倍。甚至于，当同行都琢磨如何降价的时候，顺丰还涨价。

为什么顺丰敢把价格抬高，因为用户认它。这就是口碑。为什么认它，一个字，快。王卫是真正的把快递做成了快递。你可能觉得这是废话，但事实上，中国的很多快递公司都是慢递。

这就是直营制的优点。

第二，布局快。

王卫虽然不爱公开说话，但顺丰的一举一动，同行都睁大眼睛看着，为什么？因为王卫今天做的事，很可能是你明天要做的。

比如2009年，经济危机非常严重，很多小快递公司都死了，王卫的顺丰也经历了历史上少有的亏损，人心惶惶，王卫高调站出来说，战死，也好过做俘虏，死随时都可以，但要死的有价值。王卫用他的人格魅力给员工打了一针镇定剂。与此同时，王卫却做了一件令人瞠目结舌的事。申请成立航空公司，花钱，买飞机。等其他快递公司从经济危机中恢复过来，再想追赶顺丰时，拥有自有货机的顺丰早就遥遥领先了。其他公司只能望尘莫及。

第三，创新快。

王卫非常知道，谁是顺丰的核心资产，就是一个一个的快递员，在网络上可以找到一张图片，在某年的顺丰公司年度大会上，王卫给优秀的快递员颁奖，并且鞠了一个90度的大躬，对台下说，谁是顺丰最可爱的人，就是快递员。

有这样的老板，精神上重视你，物质上不亏待你，你能不好好干吗？

但是王卫现在也遇到了挑战，因为王卫起家的时候，快递员的年龄主要是60后、70后，现在90后都出来混了，老快递员年龄越来越大，但是90后愿意当快递员吗？愿意低声下气地去服务好客户吗？这是一个大问题。

顺丰虽然发展很快，却从来不希望他的老员工掉队，做电商、做嘿客便利店，都是转型寻找出路的举动。很多人一看嘿客，这什么呀，四不像。但是，论创新精神，王卫和他的团队又走在了前面。

快递员总结篇5

关键词：互联网；物流服务；服务满意度；影响因素

中图分类号：F25文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2016.24.021

随着互联网的快速发展，我国的网购市场持续增长，爆发式增长的订单量对快递企业既是机遇也是挑战，企业想要在激烈的竞争中持续经营，客户满意是重要的基本条件。快递企业是电商交易中和客户直接接触的唯一运营实体，客户对物流服务的满意度将直接影响客户网购评价，从而影响顾客的持续购买行为。因此本文以圆通速递为例剖析电商环境下快递企业物流服务满意度的影响因素，提出快递物流服务满意度提升策略。

1客户满意度评价指标体系构建

美国顾客满意度指标测评模型顾客满意度测量分为六个方面：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度受到顾客期望、质量感知和价值感知的综合影响，顾客满意度又会反映到顾客抱怨和顾客忠诚上，本文从顾客角度选取顾客总体满意度指标受收件服务满意度、快递服务过程中满意度、服务后满意度三个环节总体服务价值感知的综合影响。

图1服务满意度评价指标（1）收件服务满意度：是指在顾客到达圆通速递服务网点寻求服务，或者圆通速递快递员上门收件服务过程中顾客对所提供服务的满意度。主要包括收寄人员的素质及收件价格的感知。

（2）快递服务过程中满意度：是指快递在寄达收件人的途中的服务满意度。安全性和快捷性是顾客最为关心。因此，选择货物的完好性、送件速度、网上快递跟踪信息更新及时性这几项作为反映快递服务过程中的满意度。

（3）服务后满意度：是指快递到达指定地点，由签收结束的服务满意度，表现为顾客对于投诉的途径及投诉处理及时性、得当性的评价。主要用快递差错的处理速度及客服人员对于客户投诉的处理态度作为评价指标。

（4）总体满意程度：是指对从服务开始到结束整个过程的服务价值感知满意程度。因此，选取“对圆通速递的服务满意程度为”作为评价指标。

（5）顾客忠诚：主要体现为顾客重复购买的可能性。主要是相比其他快递公司更愿意使用圆通速递、将来还会继续使用圆通速递服务、愿意推荐自己认识的其他人选用圆通速递服务的指标。

2客户满意度的主要影响因素提取

依据服务满意度评价指标设计调查问卷，一共发放问卷300份，回收问卷296份，其中有效样本数为290份，有效回收率为96.7%。

2.1信度效度分析

整体调查数据的信度a=0.950>0.7，各个分项的信度最低为a=0.697，与0.7十分接近，因此，认为调查数据结果具有一致性，可信度较高。在95%的置信水平条件下，Bartlett的球形度检验sig值为0.000，005即通过检验，适合进行因子分析；Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）测量中，KMO值为0.908>0.7，表明适合进行因子分析。

2.2因子分析

根据分析结果可知，顾客最重视的两个指标收件态度（收件的及时性）与差错处理效率，快递企业在电子商务环境下，网购量越来越大，收件的及时性及差错处理效率会严重影响网购客户的满意程度，因此客户非常注重收件态度和差错处理效率。其次包裹的运输配送速度，包裹的完好性与网上购物满意度密切相关，所以也比较重视包裹运送的速度及货物的完好性，再次客服与信息更新的及时性，客户最不重视的是企业宣传及收件价格，主要原因是客户对几大著名快递公司都有一定的了解，而且随着竞争越来越激烈，快递的收件价格越来越透明，因此这两个指标对客户满意度的影响最小。结合指标的回归系数结果发现，收件价格指标为负值，说明降低价格对顾客满意度的提升作用并不明显，因此，说明降价并不是竞争中最好的策略。综上所述，需要改进的几项指标均分布物流服务质量和售后服务质量两大块，包括标收件态度（及时性）与差错处理效率，包裹运送的速度及货物的完好性等方面均与顾客的利益密切相关、与客户能够直接接触，从这几个角度改善对提升顾客满意度更有效果。

3改进措施和管理建议

3.1提高员工素质提升服务能力

快递企业员工素质直接影响企业形象，影响客户满意度。快递企业应完善考核机制和加强员工培训。首先，对员工进行规范化管理，要求从业人员操作标准化，优胜劣汰。其次，加强快递员培训，全面提高快递员的业务知识和技能，使员工时刻保持良好的服务态度，以更快捷的服务、更完善的流程、更用心的服务吸引和保持顾客。快递企业员工良好的综合素质能有效的提高售后服务水平，让顾客感受到企业对问题反馈进行了快速有效处理，可提高客户的服务满意度，提升企业的形象，赢得顾客的信任。

3.2拓宽网点覆盖提高物流服务质量

网点就是快递企业命脉，网点建设是所有快递企业最主要的竞争领域。快递行业“轻资产重服务”的特点，大多数快递企业采用加盟的方式扩张业务网点，但加盟网点常出现网点管理混乱，服务差等问题，需加强网点管理，并设计相应的网点考核机制，提升网点服务质量。快递企业应加快融资速度，完善自建网点，同时多样化网点扩张模式，建全快递企业网点，提高网点覆盖率，进而提高运输配送速度和质量。

3.3制定差异化服务抢滩市场

快递行业竞争激烈，差异化物流服务是抢滩市场的关键。快递的基本服务是货物运输配送，而顾客的需求日益多样化如上门服务，网上服务，电话服务等。充分了解顾客的需求，制定差异化的服务营销策略，满足顾客更多的个性化的需求，获取客户满意培养客户忠诚，是企业在激烈的市场竞争中保持不败之地的关键。

3.4完善信息系统畅通信息渠道

高度信息化是快递企业的关键竞争力。快递企业建立一个高效畅通的信息流通与传播渠道，能够有效的管理和控制包裹运输配送的整个过程各环节无缝衔接，方便对顾客的要求进行快速反应，实现快速准确的货物交付，提高客户服务水平。快递企业客户服务网站应包含快递追踪系统查询模块和企业宣传模块，能够依据发收件地址能够快速查询服务价格，当出现错误投递或发生包裹延期时需要及时更新包裹追踪信息，方便顾客查询，系统设计投诉模块，便于客户及时反馈问题及企业快速反应解决，提高物流服务质量，提升客户满意度。参考文献

[1]张利娜.淘宝网物流服务满意度影响因素实证分析[J].物流技术，2014，（05）.

快递员总结篇6

关键词：顺丰快递；SWOT；分析

中图分类号：F276.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-0-03

顺丰快递于1993年3月在广东顺德成立。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。

一、顺丰快递的优势

1.良好的发展前景

表 1-1

图 1-1

如以上图表所示，在调查的25个人中，其中16人认为很好，占总人数的64%；8人认为好，占总人数的32%；1人认为一般，占总人数的4%；没有人认为不好，占总人数的0%。可见顺丰快递在我国的发展趋势很好。形成这种良好的发展趋势可能有以下原因：顺丰快递行业的市场空间巨大，价格优惠，服务态度好，国家各种政策的支持等息息相关。顺丰因借此良好时机，加快企业的发展，创造更美好的未来。

2.较高的知名度

品牌知名度是指潜在购买者认识到或记起某一品牌是某类产品的能力。它涉及产品类别与品牌的联系，品牌识别可以让消费者找到熟悉的感觉。提及知名度，这是一个特殊的状态，是品牌知名度的最高层次。确切地说，这意味着该品牌在人们心目中的地位高于其他品牌。企业如果拥有这样主导品牌，就有了强有力的竞争优势。

图 1-2

如上图所示：EMS的知名度最高，值为92%；其次为顺丰快递，值为84%；申通快递，值为68%；联邦快递最低，值为48%。由此可见，顺丰快递的知名度良好，但不如EMS，因此顺丰必须在原来的基础上，加大其品牌的宣传。

表1-2

图 1-3

如上图表所示：80%的顾客知道顺丰快递是通过广告这一宣传，12%的顾客是通过朋友课介绍，还有8%的顾客是通过其他途径得知顺丰快递的。

3.顾客的与日俱增

随着市场需求的不断增长和经济的快速发展，使得民营快递业的发展迅速。民营快递企业从诞生之日起，就弥补了传统邮政的不足之处。

表 1-3

图 1-4

由上图可知：60%的人使用顺丰快递是因工作需要，28%的人是因为在网上交易需要，12%的人属于其他。由此可见顺丰可针对人们工作的需要去抓住稳定的客户，并给予老客户优待，才能抓住市场。有很多人使用顺丰快递比较频繁，顺丰快递公司可针对不同的使用群体给予不同的处理方法。

图 1-5

图 1-6

由以上两图可知，顺丰可针对每天使用的人群和每个月使用的人群，实行会员制，可以在价格上实行优惠，比如：打折、特价等。可以有效的吸引顾客，增加顾客的数量，公司才可能发展的更好。

4.速度快

在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。但总而言之，EMS的速度却是公认的最慢，在此，国有化的冗乱弊端暴露无遗。调查显示也说明了这一点，如下图表所示：

表 1-4

图 1-7

由上图表可知：84%的人同意顺丰的速度是快的。对于快递这一行业来说，速度是它的决定性因素，因此必须把握好这一因素，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、顺丰快递的劣势

企业劣势是企业自身在生产经营过程中所形成的、对企业生产经营活动具有制约作用的因素。如，企业领导缺乏远见、员工思想陈旧、生产设备落后、管理制度不健全、技术创新不足、成本管理粗放、员工素质较低、企业文化滞后、缺乏拳头产品、研发力量不足、人才断层、缺乏高质量人才等，而不是国家政策不利、行业不景气、竞争过于激烈、国家限制出口、税务较高等。

顺丰快递作为一个发展中的企业，也有不可避免的缺点，也有需要改进的地方。只有明确自己的不足，才能去完善自己的体制。

以下为顺丰快递在员工素质、服务态度、服务质量、覆盖范围的调查表格（表3-5）调查总人数为25。（空格内为同意人数）

表 2-1

由上表可得出顺丰快递在员工素质、服务态度、服务质量、覆盖范围的百分比表格，如下表：

表 2-2

由上表可得出顺丰快递的一些劣势。

1.工作人员素质偏低

图 2-1

由上表和图可得出：仅有8%的人认为顺丰快递的员工素质很好，28%的人认为顺丰快递的员工素质好，52%的人认为顺丰快递的员工素质一般，有12%的人认为顺丰快递的员工素质差，可见顺丰快递的员工素质有待提高。

2.服务态度需要改进

图 2-2

由上表和图可得出：12%的人认为顺丰快递的服务态度很好，32%的人认为服务态度好，但认为一般和差的人占56%，略多于认为好的人。因此顺丰快递在员工的服务态度上需要改进。

3.服务质量较差

图 2-3

快递员总结篇7

[关键词]快递企业；影响因素；因子分析

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 018

1 研究背景及研究现状

1. 1 研究背景

快递业作为邮政行业的重要组成部分，其发展不仅促进国民生产总值增加，刺激经济发展，而且便利了国民的生活。快递业作为刚发展起来的第三产业，其发展潜力和发展空间巨大。从青岛统计局与商务局有关数据来看，2014年青岛市快递服务企业业务量累计完成10482. 33万件，同比增长42. 69%；业务收入累计完成20. 66亿元，同比增长39. 39%。其中，同城业务收入累计完成1. 95亿元，同比增长44. 60%；异地业务收入累计完成10. 92亿元，同比增长36. 40%；国际及港澳台业务收入累计完成6. 48亿元，同比增长30. 19%。目前，青岛市快递企业200余家，其中12家品牌公司拥有员工13277人，配送中心193个，自动分拣设备113套，手持终端15223个，RF设备应用率为87. 5%，影像监控覆盖率为97. 5%，GIS/GPS设备及软件使用率为70. 8%，服务网点基本实现全市无盲区。

近几年，青岛市快递业迅猛发展，快递企业规模和数量也大幅提升，但青岛市快递企业发展一直处于低速发展的阶段。为了增加企业利润、扩大服务范围、提升市场占有率，2014年各企业加大基础设施投资，新建物流节点投资13773万元，多家企业均投入重金改造设备和增加运力。但是青岛的快递企业在发展过程中依然被许多问题所阻碍，大部分国内外研究者都是基于全国宏观的角度去研究影响快递业务量发展的因素，从而预测未来一段时间快递业务量的增长情况，以便寻求促进快递业发展的对策，使快递业能够更好更健康地发展。

1. 2 研究现状

快递业的迅速发展有利于我国经济结构和产业结构调整，国内外许多研究者基于本国经济的实际发展情况对快递业发展影响因素用不同方法进行了分析，不仅有助于国家政府的决策制定，而且对企业改善问题的方向做出了指引。王维婷等通过建立回归模型对1990―2010年的国民生产总值、进出口总额、社会消费品零售额分析其对我国快递需求量的影响程度，预测2011―2015年快递业务量，由于某些自变量间存在的共线性，导致进出口贸易总额回归系数为负。[1]季彤用SCP范式研究分析快递业市场结构，能够归纳影响快递业发展的微观因素；用产业关联理论可以确定影响快递业的前向以及后向相关联产业方面的宏观因素，并用灰色关联度方法对其关联程度进行排序；最后用网络包络法进行投入产出效率分析，从而确定影响快递业发展的主要因素并提出相应对策。[2]邹姝琪等人在分析了快递业发展状况以及影响因素的研究现状的基础上对多元回归的指标从经济发展、互联网发展、全球化水平、交通运输水平、人力资源水平五个方面进行了设计，应用SPSS和Eviews进行线性回归分析和检验，得出多元回归模型，确定了影响快递业发展的三个主要因素，分别为互联网发展因素、进出口贸易因素和经济状况因素，但没有具体分析主要因素对快递业的具体影响。[3]吴程琳等从国家宏观调控、社会发展、人们生活三个层次选取因素用SPSS分析对1989―2013年的数据进行了分析，结果表明国家教育、城镇居民人均总收入、工业企业总产值、城镇人口、电子商务交易额显著影响我国快递业务量变化，但其选择的在校大学生人数不够准确，不能有效反映人才在快递行业的变化情况以及对快递业的影响。[4]

2 影响因子的选取

许多研究者在研究影响快递业的因素时一般都选择从国家宏观角度出发，对国家一段时间中统计的多种数据进行选择分析，这种方式可以从宏观层次上对快递业务量的发展趋势进行预测。文章参考了国内外研究者对宏观数据分析的方式，基于实际快递企业产生的问题从微观层次上对影响快递企业的因素进行分析。这些因素的选取主要是通过对韵达、圆通、天天、申通、顺丰、全峰等多家企业的实地调研过程中反映出许多问题，运用扎德算子的思想对被调研企业提出的54个问题进行分类、归纳、合并等过程总结出19个问题，通过对其出现的次数进行频数计算（在一定程度上可以反映其在快递企业中的普遍性），从企业对其解决的迫切程度赋予其一定的权重。在实地调研过程中，有些企业现阶段需解决的问题可能较少，不是每一个问题在调研访谈中都能被每一个快递企业提到，但是未被提到并不代表该问题对被调研企业发展不产生任何影响，因此对企业没涉及的问题没有直接赋值为0，而是根据综合分析该企业一定阶段运行情况及具体的发展情况对其赋予一个较小的权重，使其不会对分析产生的最后结果产生根本影响。具体问题如表2所示，表中C对应的即为经过处理后的问题，A对应的为原始的54个问题。

3 基于SPSS的影响因素分析

许多实际问题不仅涉及众多的变量，而且变量之间还可能存在着复杂的相关关系，这时因子分析法就能从中提取少数变量，把多个观测变量转换为少数几个不相关的综合指标，使其能够包含原变量提供的大部分信息。现以经过调研后分类汇总的数据为基础，找出影响青岛市快递业发展的因素。

3. 1 数据标准化

首先对表2中的问题进行量化处理，原始数据进行标准化处理，消除量纲的影响，使其具有可比性，得到表1。

3. 2 相关数据的系数矩阵

对标准化后的数据进行相关性检验，利用SPSS软件产生相关系数矩阵。该矩阵是指定以分析变量的相关矩阵作为提取主成分的依据，适用于各变量的度量单位不同时的情况。

表2 问题汇总表

CA

行业恶性竞争企业间价格战市场竞争压力大行业门槛太低，许多小快递企业不断涌入快递企业多而杂

业务增速放缓市场过于稳定，业务量不见增长派送车辆问题多配送车辆无法进入某些区域，快件易丢失配送部分区域需交停车费，增加派送成本车辆无统一标识，频遭检查，降低配送时效市区某些区域三轮车禁停，派送压力大派送车辆人货混装受罚

人员流失率高员工多为外地人，生活成本高、压力大人员在夏、冬季节流失率高人员流失率高

高租金导致高成本，利润空间小市区租金高导致经营成本高，盈利空间小市区网点租金高，罚款高

多次配送增加配送成本多次配送提高客户满意度，增加成本车辆运货能力不足导致多次往返增加派送成本

高过路费增加运输成本配送车辆过路费高，占运输成本比重大高过路费产生高运输费用

运费成本高过路费过高

缺乏专业物流人才快递人员不足，专业人才缺乏工作人员层次低，缺少高素质人才投诉问题责任归属划分不明确，增加企业客户投诉得不到及时解决，影响公司形象缺乏高素质物流管理人才

交通拥堵降低配送时效市区堵车严重，降低派送时效通规划不合理导致拥堵

智能柜问题多智能柜收费过高导致其荒废智能柜收费高，减少快递人员收入智能柜签收责任难界定智能柜短信被拦截致客户不能及时取件产生费用智能柜设置个数需政府规划

农村配送成本高，利润低农村快递数量总数少，分布范围广，派送压力大农村市场需求小，派送成本高农村快件揽收成本高农村业务量小，揽收成本高

半/全自动化设备成本运作费用高半自动化流水线要求更多工作人员，人工成本大半自动化分拨中心运营成本高企业推行全自动化资金压力大半自动化设备运行费用高无相应配送路线规划，配送成本高无相应配送路线规划，配送成本高续 表

CA

商家故意压低价格致企业利润过低难以生存商家故意压低快递价格导致企业利润过低难以生存

无明确法律完全适应邮政问题解决消费者对快递业认识消极片面无明确法律适应快递问题解决邮政行业立法监督不足，服务标准不完善邮政法中有内容与其他法律冲突，解决问题效果差对无人机的使用没有法律规定

共同配送涉及问题多而复杂，难实施共同配送因配送模式、利益分配方式未达成共识，难实施共同配送问题多且复杂，难实际运用

高校网点管理问题高效业务量集中但网点过于分散某些行业的快递准入问题生鲜、医药行业快递的准入与监督问题

政府无有力政策支持航运发展国外航线扩展政府无优惠政策民用飞机的降落政府无长远规划

3. 3 主成分分析

根据主成分确定原则，可以提取主成分对应特征值大于1的前m个主成分。经过SPSS软件主成分分析后产生表3，根据上述原则提取了4个主成分。从表中可以看出提取的4个主成分的累计贡献率为95. 349%，说明它们可以描述原变量的信息高达95. 349%。

注：提取方法：主成分。

旋转法 ：具有 Kaiser 标准化的正交旋转法。

a. 旋转在 6 次迭代后收敛。

已知因子载荷是变量与公共因子的相关系数，对一个变量来说，载荷绝对值较大的因子与它的关系更为密切，也更能代表这个变量。[5]因此，可以看出第1个主成分更能代表行业准入问题、派送停车难、高校网点管理问题、缺乏专业物流人才、政府无有力政策支持航运发展这几个变量因素；第2个主成分更适合代表无明确法律完全适应邮政问题解决和业务量无明显增长这两个变量；第3个主成分代表了高租金导致高经营成本和共同配送涉及问题多而复杂，难于实施这两个变量；第4个主成分较好代表了无相应配送路线规划，配送成本高这个变量。

3. 4 确定主成分线性模型

3. 5 确定主成分综合评价模型

最后了解一下各企业的综合问题情况，对4个主成分的得分进行加权求和，权数的获得有很多种办法，可以选择每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重，也可以选择其方差贡献率作为权重，本次分析选择用4个旋转后主成分的方差贡献率作为权重，得到综合得分公式：

4 结 论

根据主成分模型可以计算综合主成分值（如表6所示），就主成分F1来看，天天快递公司主要问题体现在行业准入问题、派送停车难、高校网点管理问题、缺乏专业物流人才等方面，而顺丰由于公司的标准化运营受这些问题的影响相比之下小于其他企业；就F2来看，无明确法律完全适应邮政问题解决和业务量无明显增长的问题对全峰快递的影响比较大，与实际调研情况相符，因为只有全峰一个企业提到了业务量无明显增加对企业盈利产生了问题，而其他企业均未提及；根据F3可以看出高租金导致高经营成本和共同配送涉及问题多而复杂这两个问题也对全峰公司影响比较大；从F4可以发现申通和全峰受线路规划问题比较大。

从综合主成分来看，这些问题都或多或少的对各个企业产生不同的影响，而全峰受这些问题困扰比较严重。在实际调研期间，全峰着重强调了这些问题对公司运营带来的阻碍；申通由于业务量的扩张和经营范围的扩大，因此这些问题也逐步凸显，对其公司未来的发展也产生了阻力；由于顺丰公司标准化程度较高，公司现代化操作水平高，目标群众定位高，因此一些基础的问题对其影响较小，如大部分城市的配送车辆都统一印有顺丰公司的标志，因此停车难问题相对其他企业对顺丰影响较小，顺丰基于公司的实际情况和发展规划提出的问题多偏向于航运规划和政府优惠政策方面。

该分析结果可以帮助企业从自身实际问题出发，找到目前需要解决的问题，而政府也能够从众多问题中找到目前快递企业都迫切需要解决的问题。从模型结构来看，涉及政府的主要是第1主成分和第2主成分代表的问题，而第3和第4主成分涉及更多的是企业自身需要解决的问题。从第1主成分来看，企业希望政府目前应该解决的问题有行业准入问题、高校快递网点管理问题和出台一些优惠政策支持快递企业发展。从第2个主成分来看，企业希望国家能够有明确的法律以适用于快递行业具体问题的解决。这些问题都包含了多个子问题，企业在处理这些问题时需要结合公司实际情况侧重于解决具体某个方面的问题。如派送停车难问题需要企业和政府相关部门共同来解决，政府有关部门可以借鉴顺丰公司的经验制定相应的标准对市内所有公司的快递车辆进行统一管理，政府在制定标准时要结合青岛市区的地理环境与车辆的实际情况，企业则需要根据相应的标准统一改进公司的派送车辆让其符合规定。有一些问题如第3主成分和第4主成分涉及的问题企业可以自己解决，网点租金过高可以考虑转移到租金相对便宜的区域，或者减小网点的租用面积；共同配送目前处于起步阶段，而大部分企业由于利润分配、运营模式不同很难达成统一，政府可以在农村快递方面促进快递与邮政的结合，快递企业可以利用邮政网点农村全覆盖的优势，邮政也可以集中分散的农村地区的快递收派量，提高资源的利用和挖掘广阔的市场，既可以帮助企业解决农村快递配送成本高的问题，还可以促进共同配送的发展；对配送路线的规划需要企业根据自己的实际区域快递量来制定。

由于我国快递企业多数处于发展的初级阶段，一些进入快递行业的企业底子薄，专业技术不扎实，很多快递企业都存在着制约其经济和规模扩张的因素，需要企业从自身实际出发，结合国家发展趋势解决问题，努力转型成为集约型创新性企业。由于此次调研时间有限，因此调研数据涉及的企业只能反映一部分企业存在的部分问题，因此在实际经济环境下快递企业和政府需要考虑的因素更多。

参考文献：

[1]王维婷，黄宝章. 快递业发展影响因素的实证研究[J].中国物流与采购，2011（13）：74-75.

[2]季彤. 快递业影响因素分析[D].南京：南京邮电大学，2012.

[3]邹姝琪，侯云先. 快递业发展影响因素实证研究[J].现代商贸工业，2014（1）：70-72.

[4]吴程琳，田大钢. 我国快递业发展影响因素的实证分析[J].物流科技，2015（6）：140-143.

[5]段水利. 我国快递业发展影响因素实证分析[J].物流工程与管理，2015，37（1）：171-173.

快递员总结篇8

【关键词】电子商务 物流配送 急件快递 运作模式

在中国电子商务快速发展的带动下，物流配送需求大量增加，同时也要求物流配送有高效率、高质量的服务。为更好地实现这一要求，众多快递公司都开展了急件快递业务。在有限的成本内，达到最高效的配送，这一点在同城快递中体现最为突出，也得到客户的支持。在快递行业百家争鸣的情况下，开辟新领域、发展新业务、做到专业，成为了快递行业新的发展方向。

一、急件快递市场状况分析

中国快递行业从1979年开始起步，经过了30多年的发展，这30多年的发展成果大家都是有目共睹的，不仅是业务量的急速上涨，同时也发展出了很多不同模式的快递业务，基本可以统分为国际快递、国内异地快递、同城快递这三大市场，这也划分了我国快递行业的楚河汉界。目前，中国的快递行业可以说是进入了百家争鸣的时代，全国多达数千家知名快递公司在开展业务，其中有不少物流、货运公司也兼做快递业务，还有小规模的快递公司就更是不计其数了。然而就在我们自己人抢着分摊这个“大蛋糕”的时候，许多国外的快递公司也已经进入了中国市场，想要分一杯羹，可想而知，这里面竞争的激烈程度了。

就市场的发展来看，急件快递往往只是快递企业的一个额外业务，只有在客户要求下才开展，说明快递企业并不重视急件快递，但是急件快递的要求恰恰是客户的要求，高效、高质量。企业之所以不大力开展急件业务主要的原因是成本高，再进一步说就是企业规模的限制使得它不能兼顾，就算能勉强开展业务，服务质量也一定不能让人满意，因为它没有一个完善的急件管理模式，沿用普通快递的那一套肯定是不行的，这就是约制急件快递发展的主要原因。

虽然快递企业的急件业务发展还处于起步阶段，但是在某些方面也已经取得了一定的成果。举个例子，通过汽运寄收快递，这种方式的快递也可以称得上是一种急件快递，因为这种快递服务能实现更快的速度和相对的安全性，在一定的区域内可以实现当天到达，极大的满足了客户对时间的要求，这对比普通快递就体现出了差异性的优势，不过在运费上面就没有什么优势，毕竟汽运公司不是专业的快递公司，在如何节约成本方面不会下大功夫。

急件快递就在这样的夹缝中发展起来了，专业企业不愿意做，非专业企业反而做出了规模。目前它是一个较新的领域，如何更好地发展急件快递业务应该值得诸多快递企业重视。

二、专业急件快递公司运作模式分析

（一）急件快递运作模式介绍

由于各大快递企业在加急快递这一方面并没有扩大发展，所以急件快递没有一个专业的运作模式，都是在普通快递上进行简单的改进，通常是把加急件划分出来，与普通快件区分一下。如果要说最接近急件快递的模式，那么就是同城快递了。

根据同城快递邮件的时限及当前市场情况，它的要求较之其他快递邮件的要求要高得多，主要是：快捷性、安全性、灵活性、低成本，这也正是急件快递说要求的，所以，可以在同城快递上进行加急快递的业务的开展，现实运行操作就需要一种高效、低廉的模式，以适应市场需求。

在同城快递中商务文件快递就是一个很重要的业务，这在一些大城市中就更为突出。企业与企业之间的文件传递是非常频繁的，如果每份文件都需要公司员工亲自送达的话，会浪费很多时间和金钱，而同城商务快递就很好的解决了这个问题，通常同城的快递周期都很短，大概就是2-3个小时就可以送达，而且在运费方面也有很大优势，商务企业也乐于采用快递的方式来收送文件，文件类的快递对快递速度上的要求很高，并且文件快递也要求有安全性的保障，这是同城快递要注意的问题，并且业务员的素质水平要高，快递公司的信息处理要求迅速无误。

以目前的发展趋势来看，同城快递将会发展到区域的快递，与同城快递有一样服务质量，但是范围可以扩大几倍。以珠三角和长三角为例，都是可以发展这种区域快递的地区，珠三角正在打造的“一小时”生活圈就是很好的例子，利用日益完善的交通设施来实现急件快递，使得像珠三角、长三角这样的发达地区在区域内各个企业可以更好的发展商务，对经济发展会有进一步的提高。

（二）急件快递配送方式

急件快递要求的迅速、便捷的服务，决定了急件快递要采取“门对门”的配送方式。这种配送方式需要很强的专业性，以上面说到的同城商务快递为例，在企业之间进行业务，这种算是比较容易实现的服务，上门收件和送件，这也是客户的要求。在要求“门对门”的前提下，还要达到“当日到达”这个服务指标，在有限的成本内，如何实现高质量的服务，是这种配送方式需要解决的问题。

由于目前配送企业的服务水平及服务观念问题，我国现有的快递配送还停留在“能送到户就送到户，不能送到户就不送到户”的阶段。即便是顾客选择的是送货上门服务，在实际情况中，很少有快递能实现这一目标。多数的配送人员在一个小区有多个客户的情况下，一般是采用打电话叫顾客到小区大门口或者某个指定地点取货的方式，未体现真正的门到门服务。而于配送人员每次要配送多个客户，运输工具上肯定有其他客户所购的商品，如果配送人员上楼送货服务的话，那么车上其他商品的安全性则得不到保证。这时候，可以选择另外一种配送模式，就是网点式配送模式。该模式主要是利用现有的社会资源，建立起一个能深入大街小巷的配送网络，改变现有的服务理念，除送货上门和邮局自取以外，增加一种配送模式供顾客选择，对于小件物品由顾客选择自行取货或者配送网点进行二次配送，对于大件物品则由配送中心直接送货上门。

三、急件快递现存的不足与改进方法

（一）现存的不足

基础设施的不完善。虽然未来我国快递行业规模将保持增长，但我国快递行业发展也存在不少问题，消费者对快递行业的投诉连续上升，极大的影响了快递行业的形象。其中，延误晚点、物件丢失等问题成为投诉的热点，尤其是民营快递。民营快递企业数量众多，而规模相对较小，在进行快递流程的时候，主要还是靠人工操作，基本没有机械化、自动化的设备，也正因为规模小，吸引不了资金投入，所以无法购置大型设备。但是这些小快递企业往往没有正视自己的缺陷，还是一味追求业务量大提升，订单一多起来，就不能按预定时间发送，导致快递大批延误，还可能造成亏损，这就明显的得不偿失了。

以上说明了快递企业内部的基础设施跟不上业务的快速发展，除此之外还有外部的原因，那就是国内交通运输能力的不足。虽然目前国内交通网络日益发达，高铁、高速公路、城际轻轨都在迅速发展，但是从总体发展水平上看还较为粗放，仍然还是以短途运输为主，而目前国内在道路规划上面总显得不尽人意，无法建立一个令人满意的道路交通网。另外，道路在遭遇天灾人祸时的应变和处理能力不强，一旦遭遇这类情况，将导致交通瘫痪。这就是快递行业在基础设施上不完善的体现。

以珠三角为例，珠三角核心区高速公路的密度，已经超过了东京、巴黎、伦敦等都市圈，通车里程达4835公里。不过珠三角的区域范围较大，就算如此发达的公路网，也没能全面覆盖，同样在大肆发展，甚至已经规划到了2030年，而且最终的目标里程将达8800公里，届时就成为真正意义上的网络完善、布局合理、运行高效的一体化综合交通运输体系，不过就目前的情况来看，这个任务还是任重而道远的。

服务质量低下。服务质量低下很大程度上取决于业务员的素质，因为业务员是需要直接面对客户的，在面对客户时，态度是很重要的，往往客户对一个快递公司的信任度就在业务员身上建立的，但是目前的市场的反映来看，情况不是很好。业务员在送件的时候，总催促客户赶快签收，因为客户一旦签收了，业务员也就没有责任了，如果客户发现快递出现损坏的话，业务员也不会理会投诉，会叫你直接找快递公司投诉，这样的服务态度令人很是气愤。据统计数据，公众对快递的满意度不足七成，尤其是售后服务，公众对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面均表示不满意，这些，都是快递企业急需解决的。

（二）改进方法

运用信息化系统。在当今网络信息时代，快递企业必须进行信息化建设以对业务进行全面的管理和监控。但是目前快递企业在信息化系统运用上存在着种种问题，没有一个专业的软件是重点。主要还是因为资金不足，无法投资构建一个适合企业的管理系统，只是简单的运用一些统计报表，是不能解决根本问题的。另外，要把系统与互联网结合起来，充分利用互联网的信息交换功能。

快递业务的核心是运单，所有业务都是围绕着运单展开，在运单上面增加条形码技术的运用也是目前正在研究的课题。把这些技术都结合起来，快件生命周期的任何状态点都应及时地反映到总部，这样，客户才能及时查询快件到了什么地方，总部也可以实时动态地监视快件状态，发现问题件，产生各种统计报表等。 同时，还能提升管理和决策水平，增强部门间以及与分支机构间的协同，以实现提高效率，降低成本的经营目标，有效整合上下游资源，形成规模效应，获得竞争优势，实现过程的全程控制、全程跟踪、即时核查、智能报警。

同时，快递行业发散式、穿插式的业务特色要求快递行业必须利用现代信息技术来处置各个环节的信息流，从而实现整个业务流程的快速响应，提高工作效率。显然快递企业早已认识到了信息技术的重要作用，近年来纷纷加大了投入，开始广泛采用了条码、手持终端（PDA），RFID、GIS、GPS、EDI等信息技术。通过采用条码、RFID技术、手持终端技术，快递企业揽收、投递人员彻底摆脱了手写单据的烦琐，实现了快递物品信息的一点录入、全程共享，不仅快递企业可以实时查询揽收、投递车辆和人员，也可为用户提供全程实时动态跟踪查询。此外还可实现处理信息、系统运行状况、业务运作质量的监控管理，同时为各级管理者提供真实、有效、及时的管理和决策支持信息，为业务的快速发展提供支撑。

加强人才培养。快递行业严重缺乏专业人才已经不是一天两天的事情了，目前我国物流企业最为缺乏的是懂物流实际操作，了解物流行业现状及业内基本情况、有物流行业工作经验的高级专门人才，他们的职位一般是物流部门主管、项目经理等，年薪一般为6-10万甚至更高，这类人才是目前物流人才市场上的宠儿。这是因为物流行业是一个十分注重实际工作经验，需要有一张强大的关系网的行业。而对于高校物流类毕业生很多物流老总普遍表示不愿使用，因为他们认为物流本科生进来后基本上什么都不能做，工资太低又不愿意干，一旦经过公司培养后能做事了，大多选择跳槽。公司基本上什么好处也捞不到。一般他们更趋向于要高职院校的毕业生作为基层员工给予培养，还有一些企业中较好的单位一般要求具有物流行业三年以上工作经验。这是高校物流毕业生很难跨过的门槛，或者是提供的工资待遇不是很高，但是给予毕业生的锻炼与培养比较重视，也容易学到知识，是一条可以选择的发展道路。这是我们作为高校的物流类毕业生自身要思考的以后的发展道路。

在快递行业，不仅仅是缺乏中层管理者，低层的业务员的专业人才都是很缺乏的。可以查看一下现在快递企业的招聘信息，要求基本不高，只要有高中文化水平就可以入职，有些门槛还只有初中文凭就可以了。正因为这样一个不系统的人才招揽，导致了业务员的素质参差不齐，整体水平可以说是很低下的，而企业还不重视，认为业务员只要是一个活动人力就可以了，这就不难想象为什么公众投诉率居高不下了。针对这个问题，有关方面也提出了一个解决方案，快递业务员持证上岗，鼓励企业制定专业培训和职业技能培训计划，划分职业等级，从而进行规范的管理，突破发展的瓶颈，把快递服务和能力提升上去。

四、结束语

在当前形势下，快递行业的发展将会变的更加规范，而急件快递这种新的利润增长点，以独特的运作模式，提供传统邮政根本不能满足的服务，将是未来发展的一个新方向，必定会在一个较短的时间内获得快速发展，为企业带来可观的利益。

参考文献：

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