电商心得体会范文
时间：2023-10-09 07:45:24
电商心得体会篇1
周和和 清徐县职业教育中心
此次电商培训会是由与清徐县政府合作的电商"乐村淘"驻清徐负责人对清徐乡村参与"乐村淘"进村进行培训，并且邀请了阳城、榆社等"乐村淘"电商当地负责人与清徐县的参与"乐村淘"电商的成员进行经验交流。我感觉理念比较新，操作模式也可行。目前马云的"淘宝",刘强东的"京东"等电商正纷纷向农村进发，中国广大的农村地区正是一片需要电商开拓的处女地，蕴藏着巨大的商机，这也正是总理提出"村村有物流，村村通电商的重要原因之一。
环顾目前全球经济除美国外都处于不景气时期，我国外贸出口连月下滑，本月公布的前三季度GDP数据破7都说明了这一点。目前拉动我国经济发展的三驾马车中，有两驾将近熄火，一驾就是外贸出口，一驾是投资，2008年为应对亚洲金融危机投资4万亿产生的产能过剩，只剩下的一辆马车就是拉动内需还可以大有作为，需要加油！加油！再加油！而这辆马车的传动系统就是电商，电商可以极大的带动提升消费升级。
作为能源重化工基地的山西，其实除了煤炭我们还有许多的资源优势可以挖掘，比如：旅游资源，人说地下文物看陕西，地上文物看山西，我们山西的旅游资源就可以深挖细研；又比如：土特产资源，平遥的牛肉，太谷的饼，清徐的葡萄甜盈盈（清徐的陈醋也酸淋淋）再比如……我们太需要一条渠道把清徐的产品、山西的好东西推出去到更为广阔的市场上去了，电商为我们提供了这样的机会，我们应该抓住。
有了机会更为关键的是人。因为一切的物都是由人来支配的，所以培养人更为重要，更为迫切。从昨天的培训情况来看，参加电商培训的人对电商的意识还是远远不够的，还需要进一步加大力度。
广阔的农村是大有作为的。中国的希望也在农村，我们山西搭不上东南沿海开放开发、搭不上西部大开发、搭不上振兴东北振兴，也搭不上一带一路……好多好多，可我们这一次应该搭上电商进村这辆快车，重塑我山西晋商辉煌。目前不断下滑的山西太需要这样一次人心的振奋了。
请拿出我山西晋商先辈如乔致庸、雷履泰等人的开拓精神和开拓意识来吧！请拿出我山西人民当年走西口的勇气来吧！
电商，走起！清徐，走起！山西！雄起！
电商心得体会篇2
如果说阿里巴巴、ebay、淘宝、卓越等电子商务的崛起只能算是一枝独秀或者小规模爆发的话，那当当、家电品牌网、家天下网络商城、蓝天网、中国制造网等专业电子商务的崛起则将迎来满园春色的繁荣局面。
经济形势的逐年攀升，中国网民的逐日增加，网络购物的参与度越来越深，网络监控技术越来越完善，支付手段的灵活多样，这些因素都为电子商务的发展营造了良好的环境。当然，电子商务的发展也受到很多因素的制约，电子商务的成熟期还需要各方面共同努力才能到来。从市场环境来说，中国的电子商务不如美国等发达国家，主要因为在商业环境、信用体制、道德环境、品牌意识等方面差距很大。特别是购买习惯，在发达国家更注重购买效率，所以更愿意选择便捷的网络购物。但是在国内，市场经济不是很成熟，国人诚信体制收到严重挑战，品牌意识淡薄，尤其是网络环境更是不敢令人恭维。有些电子商务网站为了攫取短期利润，对商家不进行考核，售后服务也存在很大问题，所以导致电子商务受到很多人的质疑。
其中很多宏观因素作为经营者或者是商城站长是很难控制的，而且在短期内难以扭转局面。但这并不代表我们就要束手待毙，我们可以在小范围内采取一定措施来营造良好的环境来迎接电子商务的到来。那如何才能改变现状呢？
第一、电子商务与实体店相结合。我们当然不能要求所有的实体店都配套一个网络商城，也不能要求所有的网络商城都配套一个实体店。但是在一定时期内，这种实体店配合网络商城的模式的确会给顾客一颗定心丸。顾客在购买商品时总会有“跑的了和尚跑不了庙”的心理。所以如果他们知道网络商城有相应的实体店，那就会增加购买的决心。比如说shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，那顾客在进行网购时就会觉得这些家具是在实体店中销售的，只是在网络中拓宽了渠道而已。再比如说国美电器也有相匹配的的网络商城，但是对其的实际销售没有太大意义，因为他的渠道延伸已经很宽了。电子商务在网络里开辟了一条新渠道，面向更广阔的市场，而且价格要比实体店便宜，所以消费者愿意尝试购买，如果享受到了愉快的购物体验，一定会刺激其进行二次购买行为。
第二、电子商务与呼叫中心相结合。分析一些最近接触的电子商务运营模式，很巧的是，大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务在组建团队的过程中，都愿意招募呼叫中心行业的人才，这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息发布等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。
呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络又更能受到广大大众的接受，在中国虽说网民有1亿多，但网民中的大部分都在打游戏聊天，用来做商务的还是少数，而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，而手机与固话用户最最最常用的电话功能就是语音通话，这是最基本的应用。所以在这个角度来看，电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础，想想，5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊！
比如卖衬衫的PPG，他们主打的就是400电话来购买，网站做为匹配要素进行实物照片展示和其他文字说明。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000个座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。看来现在看来在中国，最实在的销售手段，电话比网络要牛！
这样说并不是意味这可以抛开电子商务直接使用电话营销了。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点。
第三、发展地方服务站。网络的运作模式有时也要参考现实中的商业运作模式。今后的商业环境一定是越来越重视售后服务，生产商90％的利润来自回头客，减少客户流失5％就可以增加25％的利润。尤其是选择网络购物的人，他们的价值更高，因为网络购物是他们的习惯，如果流失了这样的顾客那你的市场将越做越小。电子商务平台由于受到时间和空间的局限，很难保证及时到位的售后服务。建立地方服务站就能解决这一难题。另外从消费者角度考虑，如果网络商城多了一个当地的服务站，那消费者对网络商城的信任度也会大大提高，因为他们会觉得投诉有门，即使产品出现问题也可以找到当地服务站来进行协商解决。信任度的提升会促成他们形成购买决定。
第四、诚信。这不仅仅是某个网络商城的责任。要想构建良好的购物环境，作为商城经营者或者厂家来说，一定要做到诚信。你的产品可以有瑕疵，也可以寿命不是很长，甚至可以有些质量问题，但你决不能欺骗消费者。因为这样不仅不能达成交易，而且会损失到整个商城甚至是整个网络环境，所以你千万不要那样做。
第五、增强品牌意识。做为电子商务的经营者，在最初运营电子商城时一定要树立强烈的品牌意识，对进驻的商家要经过严格地审核，对他们的销售行为和售后服务也要实行监控。对于不遵守承诺或扰乱正常网络销售秩序的厂家一定要将其清除出商城。在宣传中不仅要重视知名度的提高，也一定要注重美誉度的积累。从而构建良好的网络购物环境。这点家电品牌网就做的很好，所销售的产品大多是有具有良好品牌形象的厂家，这样消费者在购买时就不会担心产品的质量和售后问题了。
第六、物流跟进。对于一些体积小、重量轻的产品，比如说衣服、印刷品、纪念品等，经营此类商品的电子商务都没有必要在物流上担心。因为在社会上有很多服务品质很高很到位的物流或快递公司可以帮助你完成。但是对于体积大，重量大的商品来说物流环节就很麻烦，既要节约成本又要提高服务就变得很矛盾。比如说电器或者家具，这些商品很容易在运输环节受到损坏，甚至安装也需要专业的技术。社会上负责运输这些大件商品的物流公司综合素质不是很高。解决这部分物流从业人员的素质问题将成为提升相应电子商务公司服务的重要环节。比如说香河家具城的配套物流从业人员都是当地不安份的农民，服务意识很差，安装技术也不娴熟，这就给shop.jaju.cn的服务打了不小的折扣。幸好及时认识到了问题的所在，家具城管委会召开紧急会议对从业人员进行调整和相应的培训。及时的解决了这一问题。
第七、支付手段。目前大多数支付手段都不能确保商家和消费者都得到满足。对于支付宝类型的支付手段虽然受到消费者的追捧，但是由于受到现金周转周期的制约，所以并不能得到商家的满意。探索更先进的支付手段也是电子商务行业必须要面对的问题。
电商心得体会篇3
移动互联网时代进行微营销，也要讲究品牌大局观
日前，“微蜜蜂一百家小而美品牌移动社交电商大会”在深圳开幕，微商营销及创业平台吸引了大学生、对移动电商想转型的门店老板甚至草根群体的关注。在“移动社交电商大会”上，微蜜蜂俱乐部创始人林德龙告诉记者，靠互联网连接起来的买家和卖家形态，消费者实现了很好的用户体验。尤其在手机的移动互联下，打破了信息不对称，因为社会化媒体电商的产品来源于信任。这种商业模式会更加有利于产品的优化与创新，假货在信任面前就显得不堪一击，商业回归到人性化，回归品牌，而不再是手机上卖面膜那种病毒式营销。在他看来，“做品牌，应该弱功能化弱产品化，因为产品好是底线。”
林德龙进一步表示，“一方面，产品同质化及产品过剩的时代，需要辨识度、好玩，刺激着整个商业格局发生变化；另一方面是80、90后成为了消费的主体。于是带来了传统产业的转型以及80、90后的创业两个热潮。”据悉，针对这些热潮，微蜜蜂平台服务中小微企业和商家，给他们提供品牌定位转型的服务，孵化微电商品牌，并希望能够跟随这些品牌一起成长，让深圳孵化出更多的有竞争力有前景的品牌。
如何突围互联网+时代的品牌格局，互联网第一互动型饮料“莓找到”的创始人“蛋爷”向记者分享心得：很多人在移动互联网时代下创业处于迷惘阶段，其实很需要专业的第三方服务平台，让“店主”专注于产品和品牌。他呼吁，在微商领域，不能一盘散沙，更要有抱团协作精神。
首个“互联网+实体批发市场”平台落地深圳
无独有偶，“电商+实体店”的理念，也来触动互联网的品牌神经。在近日深圳举办的“互联网+实体批发市场”移动电商高峰论坛上，微店网平台在深圳推出“微店批发号”，进军全国实体批发市场，这意味着国内首个“互联网+实体批发市场”模式在深圳落地。据悉，该平台发布了首款针对实体批发商户的电商产品—微店批发号，门槛不高，在实体批发市场有店铺的商户只需缴纳1000元保证金，就可以进驻相应的网上批发市场，开展微店营销。
微店网C E O莫钧松澄清说，“很多人误以为微店是微营销，是在朋友圈里卖东西，其实不然。当微店网首次在业界提出微店概念的时候，还没有微营销的说法。微店是一种新型的电商模式，其核心在云销售和分销，即让有货源的人专注于研发和生产，让擅长推广的网民专注于传播。”一个值得留意的数据是，微店批发号上线一个月时间内，有近1000个实体批发市场搬到了手机上，小商家纷纷把实体店铺数字化，入驻到相应的批发市场频道。这个现象意味着，线下实体联姻移动电商的整合正在迅速裂变。
业内人士分析，B2B巨头阿里巴巴曾尝试切入实体批发市场，但因为老业务的成功来得太快，并未在该领域深耕细作，这对新进入者是一个很大的机会。
专家看点
龚铂洋：电商的核心是商不是电
知名微商专家、尚道微营销创始人龚铂洋日前在深圳移动社交电商大会抛出“三不”理论。他告诫蜂拥而至、看好手机端营销的企业家，“电商的核心是商不是电”，他以小米为例提醒，电商做得好是因为你的产品“屌爆”了。与此同时，“营销的核心是营不是销”。他以海底捞、探鱼等成功案例做分析，营的关键是产生共鸣，塑造氛围，只要营达到了，销不是问题。龚铂洋还认为，“传播的核心是传不是播”，因为你播出去了可能没有人传，传是口口相传，而播只是单向的，所以找到爆点更重要，这样才能把声量转化为销量。
链接
帮商户拉人，京东拍拍进军微商社交
不要以为浅水里就藏不住大鱼，一些财大气粗者也来搅局微商营销。南都记者从京东集团旗下拍拍网获悉，借助“6·18”电商节日的契机，拍拍将与手机Q Q深度合作，借助其社交红利，为进驻的小商户搭建移动社交电商新环境。
电商心得体会篇4
关键词:电子商务 营销 消费心理。
电子商务是基于国际互联网环境中的 B/S 架构开发出来的一种应用方式。在电子商务这种新型的商业运营模式中,买卖双方可以互不谋面地进行各种商务活动,可以全程实现消费者的网上购物、在线电子支付等商贸环节。电子商务将国际互联网开放性、全球性、低成本、高效率的特点引入到商贸领域,对商业运作模式产生了深远影响,同时也被各行业广泛运用。相对于传统商业模式,电子商务优势明显,因此众多现代企业都基于 B2C 模式开发电子商务平台提高企业的运行效率。而企业在制定产品最终价格时,除了考虑成本、利润等客观因素外,还有一个因素不可忽略,即定价策略中的心理因素。
在电子商务这种彼此互不见面的特殊消费环境中,消费者的消费心理充满不确定性,其表现更为复杂和微妙,商家对于消费者心理状态的把握更加困难,而这种心理变化会直接影响企业在电子商务环境中的经营效果和发展空间。因此,研究电子商务中人们的消费心理和消费行为对企业良好地应用电子商务系统具有重要意义。
1 电子商务环境下消费者的消费心理特征。
改革开放使得产品种类和形式日趋多样化,消费者可挑选的范围也越来越广,因此市场也由最初产品匮乏的卖方市场向消费者掌握主动的买方市场转化。在消费者主导市场的时代,消费者的消费心理与卖方市场相比表现出一些新的特点和发展趋势,在电子商务模式中这些特点和趋势表现得更为突出,可以归纳为以下几个方面1 追求便捷。现代社会将人们的生活节奏变快,对于快节奏生活的现代人来说,需要一种方便、快捷的购物模式,而传统的购物模式通常需要在规定的营业时间内到达购物场所、挑选购买产品,整个过程繁琐、复杂、耗时长,再加上往返路途上的时间,通常会消耗掉消费者大量的时间和精力。而电子商务环境下的网上购物恰好可以弥补这个缺陷,其方便、快捷、高效、24 小时不间断服务等特征符合现代人的消费心理。
2 追求物美价廉。在买方市场中,消费者对于产品的选择余地变大,因而价格就成为消费者较为敏感的因素之一。互联网上的网店相对于传统商店而言,可以让消费者通过网页轻松地浏览商品、比较不同卖家的商品,更为重要的是,电子商务模式提供了企业直接面对消费者的平台,这样省去了中间商环节的网上直销模式可以节省成本,最终降低产品价格,因而,电子商务模式可以满足消费者选择价廉物美产品的心理需要。
3 追求个性化。买方市场中消费品无论在数量上还是种类上都极为丰富,现代消费者特别是年轻消费者往往想象力丰富、喜欢展示自我个性,通常希望企业生产的产品能够独一无二,这种心理对个性化消费提出了更高的要求。消费者已经不再是单一的只看商品的实用价值,而更重要的是看商品是否与众不同,是否能充分体现个体的特性,这也已成为消费者消费的一项重要指标。
4 追求独立思考。在消费品种类及数量急速增长的现代社会,随着消费者选择范围的扩大,消费者独立思考的意识也在加强。面对传统模式下商家的各种宣传消费者会产生强烈的不信任感,消费者通常会主动通过各种渠道和手段获取产品信息并进行分析比较。消费者会从自身分析比较的过程中获取心理上的平衡,从而降低购买产品特别是贵重产品的风险感,增强购物过程中的心理满意度。
5 追求表现自我。电子商务购物环境中往往消费者会占据主导地位,通常消费者会花费较多的时间到虚拟网店中浏览、对比并选择产品。在买卖双方彼此看不到对方的购物环境中,消费者往往以自我为中心,完全按照自己的方式、想法行事,这种思想会使得消费者在电子商务购物模式中表现自我的心理体现的愈加明显。
2 制约电子商务发展的心理因素分析。
虽然电子商务的网购模式具有方便、快捷、高效等诸多优势,但是目前仍有大量消费者基于对互联网环境的不信任,进而对网上消费产生怀疑,对电子商务模式敬而远之,这会严重制约电子商务的发展。消费者的这些心理因素主要表现在以下几方面
2.1 传统购物方式已深入人心。消费者在传统购物模式中已经习惯“眼看、手摸、耳听”的方式,这种方式与网上购物环境中通过图片、文字、视频、影音等方法了解产品是截然不同的。网购平台不能满足消费者手摸、眼看的特定心理,而习惯了传统购物模式特性的消费者往往会因此对电子商务产生怀疑和顾虑。
2.2 对网上支付模式缺乏安全感。国际互联网本身是一个完全开放的网络环境,对所有使用互联网的用户均没有准入限制,因此互联网上存在大量的黑客和攻击者,而电子商务是基于国际互联网开发出的一种应用,其支付过程完全是在互联网上实现的,尽管电子商务有一些安全保障措施,但是消费者的个人资料、银行卡密码、交易信息等都有被窃取、盗用和篡改的可能,部分消费者会因为这些原因不敢尝试电子商务活动。
2.3 价格达不到消费者预期。在网络购物过程中,消费者通常期望能够得到质量相同但价格比传统商场中低很多的产品,据统计显示,目前的网上商品仅比商场中便宜 4%- 10%,再加上网购环节中的物流、配送费用,消费者在网购过程中实际享受到的价格优惠是十分有限的。价格上达不到消费者预期会使部分消费者宁可多花时间和精力采用传统购物模式,也不愿选择电子商务模式。
2.4 配送体系效率较低。电子商务模式中有形产品的运输无法通过互联网直接实现,必须借助物流配送体系才能完成,因此,电子商务与物流配送有着密切的关系。目前,我国商品的配送存在周期长、费用高、效率低等问题。数据显示我国仓库周转率仅为发达国家的三分之一,而差错率却近乎于发达国家的三倍。低效的物流配送体系会严重影响消费者对电子商务的感知,进而导致部分消费者不愿接触电子商务。
3 小结。
电子商务为消费者带来了方便、高效、快捷的购物方式,消费者在网络购物的过程中表现出的消费心理给企业传统的经营理念带来了新的挑战,商家必须适应消费者新的心理特征和变化,了解消费者的心理,满足消费者的需求,建立适合企业自身需要的电子商务运作机制,只有如此,企业才能在电子商务运作模式下获益。
参考文献
[1]樊春阳,葛新旗。基于消费心理学的企业营销策略浅析[J].安徽农业科学,2007,(27)。
江霞,谌洪茂。电子商务环境下客户消费行为分析与营销策略优化[J].中国商贸,2010,(4)。
刘潇,向爱华。 基于结构方程模型的 B2C 电子商务满意度研究[J].电子商务,2010,(6)。
电商心得体会篇5
关键词:电子商务 营销 消费心理。
电子商务是基于国际互联网环境中的 B/S 架构开发出来的一种应用方式。在电子商务这种新型的商业运营模式中,买卖双方可以互不谋面地进行各种商务活动,可以全程实现消费者的网上购物、在线电子支付等商贸环节。电子商务将国际互联网开放性、全球性、低成本、高效率的特点引入到商贸领域,对商业运作模式产生了深远影响,同时也被各行业广泛运用。相对于传统商业模式,电子商务优势明显,因此众多现代企业都基于 B2C 模式开发电子商务平台提高企业的运行效率。而企业在制定产品最终价格时,除了考虑成本、利润等客观因素外,还有一个因素不可忽略,即定价策略中的心理因素。
在电子商务这种彼此互不见面的特殊消费环境中,消费者的消费心理充满不确定性,其表现更为复杂和微妙,商家对于消费者心理状态的把握更加困难,而这种心理变化会直接影响企业在电子商务环境中的经营效果和发展空间。因此,研究电子商务中人们的消费心理和消费行为对企业良好地应用电子商务系统具有重要意义。
1 电子商务环境下消费者的消费心理特征。
改革开放使得产品种类和形式日趋多样化,消费者可挑选的范围也越来越广,因此市场也由最初产品匮乏的卖方市场向消费者掌握主动的买方市场转化。在消费者主导市场的时代,消费者的消费心理与卖方市场相比表现出一些新的特点和发展趋势,在电子商务模式中这些特点和趋势表现得更为突出,可以归纳为以下几个方面1 追求便捷。现代社会将人们的生活节奏变快,对于快节奏生活的现代人来说,需要一种方便、快捷的购物模式,而传统的购物模式通常需要在规定的营业时间内到达购物场所、挑选购买产品,整个过程繁琐、复杂、耗时长,再加上往返路途上的时间,通常会消耗掉消费者大量的时间和精力。而电子商务环境下的网上购物恰好可以弥补这个缺陷,其方便、快捷、高效、24 小时不间断服务等特征符合现代人的消费心理。
2 追求物美价廉。在买方市场中,消费者对于产品的选择余地变大,因而价格就成为消费者较为敏感的因素之一。互联网上的网店相对于传统商店而言,可以让消费者通过网页轻松地浏览商品、比较不同卖家的商品,更为重要的是,电子商务模式提供了企业直接面对消费者的平台,这样省去了中间商环节的网上直销模式可以节省成本,最终降低产品价格,因而,电子商务模式可以满足消费者选择价廉物美产品的心理需要。
3 追求个性化。买方市场中消费品无论在数量上还是种类上都极为丰富,现代消费者特别是年轻消费者往往想象力丰富、喜欢展示自我个性,通常希望企业生产的产品能够独一无二,这种心理对个性化消费提出了更高的要求。消费者已经不再是单一的只看商品的实用价值,而更重要的是看商品是否与众不同,是否能充分体现个体的特性,这也已成为消费者消费的一项重要指标。
4 追求独立思考。在消费品种类及数量急速增长的现代社会,随着消费者选择范围的扩大,消费者独立思考的意识也在加强。面对传统模式下商家的各种宣传消费者会产生强烈的不信任感,消费者通常会主动通过各种渠道和手段获取产品信息并进行分析比较。消费者会从自身分析比较的过程中获取心理上的平衡,从而降低购买产品特别是贵重产品的风险感,增强购物过程中的心理满意度。
5 追求表现自我。电子商务购物环境中往往消费者会占据主导地位,通常消费者会花费较多的时间到虚拟网店中浏览、对比并选择产品。在买卖双方彼此看不到对方的购物环境中,消费者往往以自我为中心,完全按照自己的方式、想法行事,这种思想会使得消费者在电子商务购物模式中表现自我的心理体现的愈加明显。
2 制约电子商务发展的心理因素分析。
虽然电子商务的网购模式具有方便、快捷、高效等诸多优势,但是目前仍有大量消费者基于对互联网环境的不信任,进而对网上消费产生怀疑,对电子商务模式敬而远之,这会严重制约电子商务的发展。消费者的这些心理因素主要表现在以下几方面
2.1 传统购物方式已深入人心。消费者在传统购物模式中已经习惯“眼看、手摸、耳听”的方式,这种方式与网上购物环境中通过图片、文字、视频、影音等方法了解产品是截然不同的。网购平台不能满足消费者手摸、眼看的特定心理,而习惯了传统购物模式特性的消费者往往会因此对电子商务产生怀疑和顾虑。
2.2 对网上支付模式缺乏安全感。国际互联网本身是一个完全开放的网络环境,对所有使用互联网的用户均没有准入限制,因此互联网上存在大量的黑客和攻击者,而电子商务是基于国际互联网开发出的一种应用,其支付过程完全是在互联网上实现的,尽管电子商务有一些安全保障措施,但是消费者的个人资料、银行卡密码、交易信息等都有被窃取、盗用和篡改的可能,部分消费者会因为这些原因不敢尝试电子商务活动。
2.3 价格达不到消费者预期。在网络购物过程中,消费者通常期望能够得到质量相同但价格比传统商场中低很多的产品,据统计显示,目前的网上商品仅比商场中便宜 4%- 10%,再加上网购环节中的物流、配送费用,消费者在网购过程中实际享受到的价格优惠是十分有限的。价格上达不到消费者预期会使部分消费者宁可多花时间和精力采用传统购物模式,也不愿选择电子商务模式。
2.4 配送体系效率较低。电子商务模式中有形产品的运输无法通过互联网直接实现,必须借助物流配送体系才能完成,因此,电子商务与物流配送有着密切的关系。目前,我国商品的配送存在周期长、费用高、效率低等问题。数据显示我国仓库周转率仅为发达国家的三分之一,而差错率却近乎于发达国家的三倍。低效的物流配送体系会严重影响消费者对电子商务的感知,进而导致部分消费者不愿接触电子商务。
3 小结。
电子商务为消费者带来了方便、高效、快捷的购物方式,消费者在网络购物的过程中表现出的消费心理给企业传统的经营理念带来了新的挑战,商家必须适应消费者新的心理特征和变化,了解消费者的心理,满足消费者的需求,建立适合企业自身需要的电子商务运作机制,只有如此,企业才能在电子商务运作模式下获益。
参考文献
[1]樊春阳,葛新旗。基于消费心理学的企业营销策略浅析[J].安徽农业科学,2007,(27)。
江霞,谌洪茂。电子商务环境下客户消费行为分析与营销策略优化[J].中国商贸,2010,(4)。
刘潇,向爱华。 基于结构方程模型的 B2C 电子商务满意度研究[J].电子商务,2010,(6)。
电商心得体会篇6
电子商务的兴起和发展为企业营销带来了新的契机, 也向传统的企业营销方式提出了新挑战。本文以消费者心理与行为理论为基础，通过对电子商务中的个体消费的特征和心理变化趋势，以及现阶段制约电子商务发展的个体消费心理因素的分析，探讨现代企业面对网络消费者的特定心理， 以突破传统的经营思维模式的局限。论文分别从产品、定价、营销方式、配送方式、服务、交易安全和企业自身完善七大方面，详细阐述了改革现有的营销策略、营销方式，构建全新的电子商务运作机制。
【关键词】：电子商务、 个体消费心理、 现代企业
【正文】：
电子商务是依托于因特网而发展起来的新型营销方式，具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，而被各行业广泛运用。目前，以因特网为基础的贸易活动/额正在以每年翻番的速度不断增长。预计在不远的未来, 这种贸易活动/额将在工业化国家贸易总额中占有相当大的比例。今年（2005年），中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》的调查数据表明, 我国网上购物大军达到2000万人，网上支付的比例增长至近半数。网上购物市场巨大，网上购物者半年内累计购物金额达到100亿元，而就手机一项而言，半年内的网络购买力达在300万部以上。由此可见，中国1亿网民的背后蕴涵着怎样一个巨大的市场，抓住网民需求的互联网商业应用，将能产生怎样的经济效益啊！ “钱”景无限的商业网络应用, 吸引着众多的现代企业，把企业自身的发展与个体消费者的需求联系在一起，把凌驾于二者之间的电子商务模式作为一种潜力巨大的新型商务模式加以研究和开发。WwW.133229.Com个体消费心理和消费行为成为了企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。电子商务这种特殊的消费形式, 而又面对非特定的消费群体，个体消费者的消费心理和消费行为不仅有别于传统消费方式下的个体消费心理，而且表现得更加复杂和微妙。新营销模式要求企业采取新的营销手段，企业对电子商务活动中的参与者——个体的消费心理和消费行为特征研究程度，不仅对进一步拓展电子商务具有重要意义，更直接影响着电子商务的经营效果和企业自身的发展空间。
一、电子商务中个体消费心理的变化趋势和特征
电子商务模式中，个体消费者对于电子商务的需求是最现实的，并且是电子商务模式中主要消费群体。网络上的用户，由初期的学术团体与科技机构，已逐步扩展到了企业商务活动与家庭生活中。电子商务模式中的个体消费者与传统营销模式下的个体消费者在性别、年龄、职业、收入、教育程度、居住地区等方面的差异，导致了电子商务中个体消费群体具有特殊的、共有的消费心理，他们将是未来网络消费市场上的领头人物。此外，电子商务中包括的业务（如：书籍、电脑用品、音乐cd、旅游服务、机票、股票交易服务等），也都显示出其个体消费者的特珠消费特征。电子商务中的营销发生变革的根本原因在于个体消费者的心理和行为的变化，随着市场逐渐由卖方垄断转向买方垄断, 消费者已经成为了市场的主人, 面对日益丰富的商品品种、款式、价格等的选择, 个体消费者心理和行为表现出了与以往不同的新的特点和发展趋势, 这些特点和趋势在电子商务中具体体现如下几个方面。
(一) 追求文化品位的个体消费心理
个体消费者的动机形成受到一定的文化和社会传统限制,具有不同文化和社会背景的人会选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰•纳斯比特夫妇在《2000 年大趋势》一书中认为, 人们将来用的是瑞典的宜家( ikea) 家具, 吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司, 喝的是意大利卡普契诺咖啡, 穿的是美国的贝纳通, 听的是英国和美国的摇滚乐, 开的是韩国的现代牌汽车。（注2）虽然文中所述或许一时还不能被所有的人理解和接受, 但却体现出在互联网时代, 文化的全球性与地方性并存, 不同的文化带来个体消费者品位的强烈融合, 人们的消费观念受到强烈的冲击, 尤其青年人对以文化为导向的产品具有强烈的购买动机, 而电子商务恰恰能满足这一需求。消费者对不同国家文化品位的追求，可以从电子商务模式中获得更广阔的空间。
(二) 追求个性化的消费心理
传统营销模式下的个体消费品市场发展到今天, 虽然多数产品无论在数量上还是质量上都非常成熟和丰富, 能够满足消费者以个人的心理愿望为基础来挑选和购买商品或服务，但现代个体消费者通常富有想象力、渴望变化、喜欢新奇和创造、并具有强烈的好奇心, 这就对个性化消费提出了更高的要求。个体消费者对商品和服务的要求越来越多，对产品的各方面要求也越来越多，从产品设计到包装，从产品使用到售后服务，不同消费者都将有不同的要求。他们的这种发展变化，无疑给商家占领市场带来新的挑战，他们所做出的选择已不再是过去单纯的只注重商品的实用价值, 而是包括了产品的其它方面延伸。个体消费者更偏重与众不同, 充分体现个体的自身价值，这一点已成为个体消费的首要标准。足以见得,个性化消费已成为现代消费的主流，传统的营销模式已经难以满足现代人追求个性化的需求，电子商务则为这种现代人追求个性化的消费心理，提供了个性化选择的平台。
(三) 追求自主、独立的消费心理
个体消费者主动性增强的变化来源于社会不确定性以及人类追求心理稳定和平衡的欲望。目前全球社会化的分工日益细化、专业化,在这种趋势下个体消费者不仅对购买的风险感随选择的增多而增加，而且对传统的“填鸭式”、“病毒式”营销方式产生反感和不信任。个体消费者的购买行为过程转变成为喜欢通过主动寻求各种可能的途径获取与商品有关的信息并对这些信息进行反复分析、比较，最终实施购买行为，他们从购买行为中可以获取心理上的平衡以减轻风险感, 增强对产品的信任和获得心理上的满足。现代个体消费者不仅需要了解产品全面的信息，通常还作为整个营销过程中一个积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等等，充分体现了个体消费者在现代消费市场中追求自主、独立选购并与商家进行双向互动的特点。个体消费者自主、独立的消费心理是使个体消费者最终选择电子商务途径实施购买行为的重要因素。
(四) 追求表现自我的消费心理
网上购物行为源自个人消费意向的积极行为, 统称会花费较多的时间到网上的虚拟商店浏览、比较和选择。网上虚拟商店这种独特的购物环境与传统交易过程截然不同，这种购买方式引起了消费者的好奇、超脱和个人情感变化。在网上, 个体消费者完全可以按照自己的意愿向商家提出各种要求, 不必再受传统交易过程中营销人员的影响和干扰，可以完全以自我为中心, 根据自己的想法挑选商品, 在消费中充分表现自我意愿。
(五) 追求方便、快捷的消费心理
对于快节奏生活的现代人来说, 在购物中能获得即时、方便、快捷显得更为重要。传统的商品购物选择过程短则几分钟, 长则几小时, 再加上往返路途的时间, 消耗了消费者大量的时间、精力, 而网上购物弥补了这个缺陷。现代社会一大部分人工作压力较大、紧张度高，他们会选择以购物的方便性为首要目标，追求时间和劳动成本的尽量节约。网络消费的不限空间、时间、地域的特性能够充分满足这一需求。目前越来越多的个体消费者加入到网上购物中， 淘宝、易趣、8848等大型网上购物平台的日趋完善及销售额的不断增加，正体现了电子商务正越来越被个体消费者所认可。
(六) 追求躲避干扰的消费心理
现代个体消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、情感的满足等高层次的消费需要。希望在购物中能随便看、随便选, 保持心理状态的轻松、自由, 不受其它推销的干扰，最大程度的得到自尊心理的满足。电子商务的虚拟店铺与传统的店铺模式相比，传统的店铺模式下个体消费者在购物中商家所提供的销售服务通常会对个体消费者构成干扰和妨碍, 有时过于热情的服务甚至吓跑了消费者，或者误导个体消费者做出购买选择。
(七) 追求物美价廉的消费心理
传统营销模式中，即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度, 但价格始终是消费者最敏感的因素。网上商店比起传统商店来说, 能使个体消费者更为直接和直观的了解商品, 能够自由挑选和比较更多商家信息。针对消费者的这种心理,，大型网上商城纷纷兴起，像卓越网这种包括了众多类型产品的网站，个体消费者只需上网浏览就可以轻松获得各个产品的信息以及价格, 并可在网上自由选择和比较产品的价格、外观、性能等信息，进而挑选出性价比最优的产品，通过网上链接快速进入消费者认为适合的产品页面, 完成购物活动。网上购物满足了消费者追求物美价廉的心理，并为消费者提供了货比三家的便利条件。
(八) 追求时尚商品的消费心理
现代社会新生事物不断涌现, 个本消费心理受这种趋势带动, 稳定性降低, 在心理意愿转换速度上与社会发展同步, 在消费行为上表现为需要及时了解和购买到最流行的商品。 与此同时，产品的生命周期不断缩短，产品的生命周期不断缩短反过来又会促使消费者的心理转换速度进一步加快，传统购物方式已不能满足这种心理需求。
二、制约电子商务发展的个体心理因素分析
电子商务作为新兴的营销方式，虽然具有强大的生命力，并且具有形式方便、信息快捷、节省时间等诸多优势, 但就其本身特点和发展状况而言，它仍存在着许多不足之处。个体消费者对网上消费存在一定程度的担忧, 使之对这种新的购物方式敬而远之或望而生畏，严重制约了电子商务的发展，这些心理因素主要表现在以下几方面。
(一) 传统购物观念受到束缚
长期以来，个体消费者形成的“眼看、手摸、耳听”的传统购物习惯在网上受到束缚，消费者对接触不到实际的产品往往会心存疑虑；网上消费不能满足消费者的某些特定心理需要, 网上购物可替代部分人际互动关系，但不可能满足消费者在这方面的个人社交动机；虚拟商店也无法使消费者因购物而受到注意和尊重。
(二) 价格预期心理得不到满足
一般来说，个体消费者对网上商品的预期心理比商场的价格便宜20 % —30 % , 但目前网上商品仅比商场便宜4 % —10 % , 再加上配送费用, 消费者所享受到的价格优惠往往是有限的。而且网络商品的价格欠缺灵活性会令某些喜欢在现场讨价还价的消费者大失所望，失去获得优惠产品的满足感。另一方面, 由于电信行业的长期垄断,我国的电信费和网络使用费较高, 并且有些网上数据传输速度慢导致网络购物变为高额交易，使消费者对网上购物可望而不可及。
(三) 个人隐私权受到威胁
随着电子商务的发展, 商家不仅要抢夺已有的客户, 还要挖掘潜在的客户, 而现有技术不能保障网上购物的安全性、保密性。网上隐私权不能得到保障, 一些个人信息有可能泄漏，使许多消费者产生后顾之忧不愿参与网上购物。
(四) 对网上支付机制缺乏信任感
现阶段，电子商务缺乏网上有效的支付手段和信用保障体系, 在支付过程中消费者的个人资料和信用卡密码有可能会被窃取盗用, 另外网上黑客的破坏也令消费者望而生畏。有时还会遇到虚假订单, 没有订货却被要求支付货款或返还货款的情况, 使消费者无可奈何。
(五) 对虚拟的购物环境缺乏安全感
在电子商务模式下, 所有的企业在网上均表现为网址和虚拟环境, 网络商店很容易建立, 也容易作假, 使消费者心存疑虑。另外, 互联网是一个开放和自由的系统, 目前仍缺乏适当的法律和其它规范手段, 如果发生网上纠纷, 消费者的权益也不能获得足够的保障。
(六) 对低效配送缺乏保障感
电子商务目前还缺乏一个高效成熟的社会配送体系,商品配送周期长、费用高、准确率低。电子商务这种低效的物流配送体系离顾客的实际要求相距甚远, 顾客不愿接触需要配送时间较长的购物方式，致使低效配送影响了电子商务的发展。
（七）对商品质量及其售后服务缺乏信任感
传统购物模式和电子商务模式比较来说，个体消费者对电子商务模式下购买的商品质量及其售后服务都缺乏信任感。
第一， 在商品品质方面。个体消费者在传统购物模式中对商品可以进行亲自挑选、检查商品的外观、测试商品的性能等；而个体消费者在电子商务模式中对商品的实际外观、质量和性能等都不能通过直接的方式了解到，经常会出现买到的商品与预想的商品不相符的情况。
第二， 在商品售后服务方面。个体消费者对传统购物模式下的售后服务信任度高于电子商务模式下的售后服务。个体消费者从网上购买的小型产品的质量往往没有售后质量保修期，或从网上购买了产品如果有问题需要退换货时，此类问题总是得不到及时解决，需要等待较长的时间才能完成产品退换。
三、电子商务中现代企业的应对策略
现代企业利用科技手段进行电子商务活动，能降低经营成本，提高经济效益，通过电子商务方式向消费者传达快速、准确、全面的信息，能使个体消费者的购买决定减少不确定性、失误和风险，所以现代企业纷纷开展电子商务。
现代企业通过商品的形态展示、资料咨询、货物储存、信息反馈与跟踪等服务采用计算机网络化管理，从而为客户提供全面的商品信息和商品交易服务，网络拉近了商家与客户的关系。企业通过电子商务的方式减少了企业的中间费用、库存和流动资金，使产品和流动资金直达客户，并且将产品和客户之间存在的那些曲折的营销渠道“拉直”或取消。现今电子商务中消费者的特殊心理给企业的经营理念带来了新的挑战, 现代企业必须摆脱以往传统的经营思维局限, 在营销策略、方式和手段上都有所突破，根据对个体消费的特征和心理变化趋势，以及现阶段制约电子商务发展的个体消费心理因素的分析，构建一套全新的电子商务运作机制。
(一) 产品个性化
在以往工业化和标准化的生产方式下，消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中，消费个性被压抑。虽然市场经济发展到今天，多数产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，但现代个体消费者对商品普遍求新、求美、求奇, 渴望个性化消费。个体消费者拥有了与以往相比更大的个性选择空间，他们可根据自己的个性特点和消费需求在全球范围内寻找满意产品，而不受地域限制。个体消费者通过进入感兴趣的企业网址或虚拟商店，可获取产品的更多相关信息，真正做到了个体消费者能够以个人消费心理、购物的愿望为基础选择和购买商品或服务。个体消费者不仅希望选择，而且还能作出选择。他们的需求与变化也更多了。每个消费者的心理都不会完全一致，每一个消费者都是一个细分的市场。个体消费者心理上的认同感成为了他们选择购买哪类品牌产品决策的先决条件。
现代企业的网络营销必须以个体消费者为主导，注重差异性市场营销策略的运用。所谓差异性营销策略，就是企业通过利用网络搜集、加工、强化处理信息的功能优势，及时掌握和了解网络消费者的不同需求变化，生产出不同风格的各类产品，满足消费者个性化需求。例如，mattel公司利用互联网上的个性化个人主页，为客户提供6000多种选择，消费者可根据自己的不同需要来购买，这即可以使消费者个性化满足程度再提高，又能使消费在更大范围内选择所需产品。（注3）现代企业开展网络营销时, 要充分发挥因特网的优势, 根据消费者的不同特征划分不同的目标市场, 满足消费者的个性需求, 提供个性化定制服务。例如：海尔集团在我国率先推出的b2b2c 全球定制模式,可以按照不同国家和地区不同的消费特点, 进行个性化的产品定制生产, 目前可以提供9 000 多个基本型号和20 000 多个功能模块供消费者选择。用海尔首席执行官张瑞敏的话说就是“如果你要一个三角型的冰箱,我们也可以满足您的需求”。在短短一个月时间里,海尔就拿到100 多万台定制冰箱的订单, 说明产品定制化的时代已经到来。从个体消费者的需求心理出发，产品的个性化定制服务更容易满足不同消费者的需求，提供服务到位、满足个性化需求的产品是现代企业必胜的法宝。
(二) 价格柔性化
如今，网络客户可以在全球范围内寻找自己满意的价格，甚至可绕过中间商直接向生产者订货，以更低的价格实现购买。现代企业只有尽量实现价格优惠，并且适应网上商品交易价格的完全公开化，才能促使网络客户进行网上购物的尝试并最终做出购买的决定。电子商务中价格对消费者心理的作用十分重要，因此随着市场垄断性的弱化, 价格垄断已经打破, 这就要求企业选择定价策略时必须加强灵活性, 要建立柔性价格体系。一是自动调价体系, 即要随着季节、市场需求变化和同类商品价格等因素变化进行价格的灵活调整； 二是自由型议价系统, 即提供消费者在网上直接与商家协商价格的途径。例如：当当网是全球最大的中文网上商城，有着“中国的亚马逊”的称号， 它的网上营销价格灵活，采取多种打折方式，包括直接打折、购满一定现金商品可返购物礼券、直接返还一定金额的现金、购物即送礼品等等，以其灵活的价格优势满足消费者寻求便宜商品、喜欢获得优惠的心理，使个体消费者在电子商务模式中仍然可以获得价格方面的心理满足。从企业运作电子商务模式的成功案例中可以看出，电子商务必须运用各种优惠价格的营销手段，来发展自己的消费群体，迅速扩大营销规模。
(三) 营销互动化
电子商务模式区别于传统营销模式的最显著特征就是网络的互动性, 满足消费者自主、独立的购物心理。网络上的互动式营销, 至少要做到三点: 一是对消费者信息需求的即时反馈。如果在几分钟内得不到答复, 商家可能就会失去这个客户。二是在顾客阅读了在线信息后, 企业必须及时提供反馈信息的方式, 以便与之建立联系。三是允许顾客选择其感兴趣的信息, 并且可以修改上面的内容。
随着电子商务的不断发展，电子商务带给个体消费者的互动性不断增强。易趣、淘宝等大型网上商城均通过互动性极强的网络沟通方式，保证买方和卖方的沟通顺畅。特别是淘宝网推出的淘宝旺旺，集合了即时的文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，成为一款网上交易必备的工具，大大提高了电子商务中的互动性。电子商务中的互动化将越来越被消费者所重视，它将满足个体消费者心理中的个人社交动机，使个体消费者在虚拟商店中也可以感受到因购物而获得的注意和尊重。电子商务营销互动化成为必不可少的电子商务发展的推动力。
(四) 配送社会化
对于企业来说, 进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到消费者手中, 这必须要靠现代化的物流配送体系来完成。像海尔已建成以订单信息流为中心, 全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络为支撑的现代物流体系。海尔现在完成客户化定制订单只需10 天时间, 而一般企业至少需要36 天。海尔在国内已建成42 个配送中心, 每天可将50 000 多台定制产品配送到1 550 个海尔专卖店和9 000多个营销点。在中心城市实现8 小时配送到位, 辐射区域内24 小时, 全国4 天以内到位。
现代企业保证配送服务的优质、时间准确，才能满足个体消费者对配送服务的保障感。目前当当网、卓越网等大型网上商城都与专业配送服务公司签定合同协议，将网上定单的配送业务联合专业的配送服务公司共同完成，即保证了为消费者提供完善的配送服务，又可以相对减轻企业的业务负担。
(五) 服务人性化
企业网络经营的重点不在于吸引人潮, 而是如何挖掘那些想要在网上购物的人, 这就要求企业提供人性化服务。如何热情地招呼好每一位在线顾客； 适时提供良好的产品建议； 创建24 ×7 服务模式( 每周7天、每天24 小时为顾客服务) ； 注重培养顾客的安全感与信任感； 以含蓄的方式建立网上社团并在社团内建立情感纽带等。
电子商务注重维护与每位客户之间的情感，以弥补虚拟空间人际互动关系的欠缺。目前现代企业都纷纷通过即时联系qq、电子邮件广告、开展会员优惠活动、建立意见邮箱等方式与消费者建立多种沟通服务途径，以求维系、稳定网络客户资源。个体消费者通过这些方式，贴近了与企业的距离，形成一定的消费习惯。
(六) 交易安全化
网络中个体消费者对虚拟的购物环境普遍存在戒备的心理，他们大多数人都遭遇过诸如信息外泄、密码被盗、厂商信用不可靠等问题。企业要建立完善的信用机制, 提供公平规范的法律环境, 搭建优越的技术平台, 健全相应的网络配套体系是网上交易安全化的必要保障。现代企业需要不断探索、研究网络安全问题，为消费者提供网上购物的安全保障。
（七）企业自身完善化
个体消费者在选择商品时将商品质量、换退保障列为选择的重要条件之一，尤其在电子商务模式下，个体消费者不能通过直接接触的方式了解到商品，若商品品质和售后服务得不到相应的保障，会使消费者失去对购买该商品的信心，从而影响到消费者选择企业的商品。
企业必须针对消费者的需求不断自我完善，在电子商务模式中建立完善的、快捷的商品质量以及售后服务的保障体系。企业可以加强商品质量出厂检验的管理，减少不合格商品的数量，并对售出的不合格或用户不满意的商品提供及时的退换货服务。企业要消除个体消费者在购物过程中的后顾之忧，缩短电子商务模式与传统购物模式下在商品质量和售后服务上的差距，并通过不断努力完善商品质量和提高售后服务质量，在消费者心目中树立良好的企业形象，使个体消费者在电子商务中能够感到商品质量和售后服务的保障，放心的选择购买商品。
四、结束语
综上所述，从消费者心理和行为角度分析，面对崭新的电子商务网络营销方式及其引起的消费者心理和行为的改变，企业必须认识和适应这种变化，并且通过针对电子商务中的消费者心理制定应对策略，主动地影响消费者的心理和购买行为。电子商务中的营销具有针对性强、消费者选择余地大，信息传递快捷、信息覆盖面全面且廉价的特点。随着网民阶层逐步扩大、上网技术日渐成熟、宽频上网的人数增加及网民年龄层拓宽，预计网络消费者的数量将逐年广大，现代企业富有创意的电子商务营销策略、营销方式也不断涌现，电子商务已经对传统的营销模式造成冲击，并将成为现代企业市场营销的主导方式。现代企业对于网络营销的策划研制更应注重对电子商务中消费者的心理和行为研究，必须要注意寻找把握最佳途径与方式，并积极研究电子商务的理论创新和发展优势，才能具备长远的竞争优势，立于不败之地。
引文注释：
（注1）《中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心发布，2005年7月，第1页。
（注2）[美]约翰.奈斯比特等著：《2000 年大趋势》，中共中央党校出版社，1990年7月第一版，第131。
（注3）谢鹏著： 论网络客户与网络营销[j]， 贵州财经学院学报,2002年6月，第2页。
参考文献:
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[4] 许雄奇,赖景生. 网络营销消费者心理和行为探析[j]. 商业经济与管理,2000 , (6) .
[5] 谢鹏. 论网络客户与网络营销[j]. 贵州财经学院学报,2002 , (6) .
电商心得体会篇7
关键词：电子商务；售后服务；重要作用；问题；改进对策
随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。因此，电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。
一、电子商务环境下售后服务的内涵
电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。
二、电子商务环境下售后服务的重要作用
1.提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费零风险。2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，最终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。
三、电子商务环境下售后服务中存在的问题
1.售后过程繁琐，消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，使得电商优势大打折扣。2.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。
四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策
1.线上营销和线下实体店销售相结合
两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为社会交易的主流。
2.组成专业化的售后服务团队
该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下最大程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。
3.加快售后问题的处理速度
服务效率一直是消费者最为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。
4.精简商品在退换过程中不必要的环节
退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成上门服务，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理纠纷。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。
5.完善售后服务流程
售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。
五、结语
电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。
参考文献
[1]杨美竹，王典，于帅，等.电子商务背景下的售后服务管理研究[J].科技致富向导，2014，（32）：103.
[2]罗艳.浅析电子商务模式下的售后服务隐患[J].教育教学论坛，2013，（47）：128-129.
电商心得体会篇8
[关键词] 传统企业； 电子商务； 优势； 劣势
[中图分类号] F724.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）17- 0083- 02
1 引 言
中国整体电子商务市场发展迅速。据2012年商务部的2010-2011年度《中国电子商务报告》，截至2011年年底，中国互联网购物用户达1.94亿人，网络应用的使用率达37.8%，实现网络零售总额7 825.6亿元，占社会消费零售总额的4.32%。另据波士顿咨询2012年《中国数字化新世代3.0：未来的网络领军者》报告统计， 2009-2011年，互联网用户购物的比例从28%上升到36%，预计2015年该比例将达47%。到2015年左右，中国或将成为世界最大的电子商务零售市场，近10%的零售业务将通过互联网完成。那时，我国的电子商务零售额将超过3 600亿美元。
电子商务企业发展形态也呈现新趋势。2012年起，苏宁进入图书、百货等领域，亚马逊中国进入家电领域，国美与当当的战略合作，电子商务进入平台化运作阶段，传统企业和电子商务企业合纵连横，未来的电子商务市场将是结构更为优化、分工更为细致、服务更为完善的市场，品牌优势、资源优势、服务优势、规模优势的电子商务服务企业将占据市场主流，形成电子商务和传统企业的互动、纵深发展。在此趋势下，传统企业应该尽快主动融入电子商务潮流中，在市场竞争中占领先机。
2 认清并利用传统企业自身优势发展电子商务
2.1 供应链优势
供应链管理无论对传统企业还是电子商务企业都是至关重要的核心内容。从电子商务的发展历程也可以看出，物流的发展环境、管理水平直接影响了电子商务的成败。中国的传统企业在各自的领域经过多年的发展，在供应链运作和供应商协作方面具有相当丰富的经验。以苏宁为例，其在建设发展苏宁易购电子商务的早期阶段充分利用了供应链优势，构建了B2C的电子商务模式并快速取得成功，据易观国际的统计数据，2011年苏宁易购已成为B2C市场的第3名，占市场总额的2.42%。其供应链优势体现在：① 供应商合作方面，其拥有的大规模、稳定的采购数量（2011年约2 000亿元的采购额），使得电子商务与传统渠道能共享采购价格优势，享有比其他电商企业低8%左右的采购成本优势。② 在物流配送方面，其在全国建有约100个物流配送中心和约300个物流中转站，可以快速地将商品通过“中心仓—配送点—目的地”配送到最终消费者手中。③ 在销售体验方面，2011年，苏宁已拥有1 700多家实体门店和4 000多家售后服务网点，覆盖了大量的城市核心区域，可有效传达苏宁的销售和服务风格。
2.2 品牌优势
据艾瑞咨询调研结果，2011年我国进行互联网消费的用户最看重的因素中，产品品牌、品类和质量、价格占第一，比例为45.4%，2010年该比例为39.7%；网站品牌和商家信用占第二，比例为25.7%，2010年该比例为24.9%。由此可见，品牌对消费者的吸引力最为重要，而且将逐年递增。传统企业的产品或服务经受过市场的检验，相当数量的中国传统企业已经在特定的消费群体中形成了品牌优势。以中粮为例，中粮集团发展“我买网”电子商务的核心竞争力是中粮的品牌优势。中粮集团是拥有完整食品供应链的大型国企，具有食品安全、可靠的品牌理念。① 在我买网发展初期，其销售的商品都是中粮自有的产品，突出体现了其品牌优势。② 在我买网品牌推广后，开始引进其他厂家的产品，目前其他厂家的产品已占到80% 以上，发展成为B2C的大卖场模式。
2.3 规模优势
传统企业的发展一般较为稳健，利润率较为固定，能在市场中存活发展多年，很多已经发展成为较大规模的企业，成为国内甚至国际的行业领先企业。其规模优势在于：① 对生产能力、渠道控制、货源保障等方面都自身可控。② 能提供差异化、多品类、多层次的产品和服务，满足传统销售渠道和电子商务渠道消费群体的不同需求。③ 规模优势隐含的人才、资金优势，可以快速投入到电子商务的发展中。以百丽为例，作为中国鞋类领域的产销巨头，拥有中国鞋类第一的自营销售网络（2011年门店数达13 500多个），生产的产品门类齐全。① 在其电子商务发展中可以直接依托自有生产能力和产品门类，另外辅以少量的其他标准化品牌产品，目前的线上产品已达2万多个品类。② 对自有产品的可控力强，可将电子商务平台及线下销售平台的信息及时反馈到生产部门进行补货；比纯电子商务企业与生产企业协商生产计划要敏捷。③ 产品齐全而且能为电子商务和实体门店提供差异化产品，如其专门为电子商务平台开发的品牌，成本更低且质量有保障。④ 抽调精兵强将负责电子商务的运作，投入巨资发展多个渠道的电子商务，包括自建B2C电子商务平台及在天猫商城的旗舰店。百丽的规模优势使得其电商平台快速取得成功，成为传统企业进入电子商务领域的领先者。这些规模优势也是鞋类纯电子商务企业如“好乐买”、“乐淘网”所没有的，也是百丽强大的后发优势。
2.4 信息积累和资源整合的优势
传统企业在多年的销售积累中已经较为准确地把握了消费者的消费习惯，有些企业已经建立了用户的消费记录库，这些历史数据、用户信息可以很容易帮助传统企业在开展电子商务时有的放矢、开展精确推广活动，快速集聚同类用户，并能整合已有资源为同类用户提供优质的服务。以锦江开展电子商务平台为例，锦江传统领域包括酒店、旅游、客运物流、地产、实业和金融六大板块，各个板块、各个企业都建立了自己的会员信息库和交易记录。2012年，锦江在开展电子商务时，利用其2 000万人次的稳定客源，将各个会员信息整合进电子商务的用户信息管理平台。在此电子商务平台上，锦江向酒店会员推荐旅游、租车服务，精确定位客户的相关需求，取得直接有效的成果，快速取得其O2O模式电子商务建设的成功。
基于这些优势，有些传统企业经理人提出“传统企业建设电子商务90%将成功”，“电子商务必然由传统企业来主导”等论调。但这些优势将随着时间推移而出现边际效应递减，纯电子商务企业的快速发展将快速消化掉传统企业的这些优势。因此，传统企业应及早规划和建设自己的电子商务平台。
3 传统企业自身劣势与对策
3.1 传统企业在电子商务能力上的缺位
完整的电子商务能力包括企业及产品信息整合、平台构建与运作、后台集成等各方面，很多传统企业认识到电子商务的重要性，却只停留在建立公司网站的基础上，对于如何进一步发展为电子商务、如何推广仍不得要领。传统企业习惯按传统模式运作，原有人才更熟悉传统模式的业务流程和组织，在电子商务方面仍缺乏人才。
最快消除这个劣势的途径之一就是引入电子商务人才，成立电子商务公司或电子商务部门。需要说明的是，电子商务部门由于会冲击原有的销售渠道，其在协调同级部门如采购、生产、财务、仓库等部门时可能会遭遇困难，建议由公司管理层级人员亲自领导电子商务部门。
3.2 传统企业担心自己发展电子商务会冲击原有的销售渠道
电子商务最直接的作用是提供了一个新的销售渠道，对于规模小的企业不会影响其旧有销售渠道；而对于规模较大、销售渠道较广的企业来说，这个新渠道与传统的销售渠道可能会存在冲突。比如，为了推广公司的电子商务平台，线上产品的价格采取降价、返利等促销手段等，认同该企业产品及服务的消费者必然愿意到其电子商务平台购买产品。因为存在利益冲突，仍沿用传统运营模式的人员将不愿意配合电子商务模式的开展。这个问题在一些传统企业开展电子商务之后很快就暴露出来。
对此，传统企业可采取如下应对措施：
（1） 正确分析传统企业自身的定位，发展相应的电子商务模式。如果是品牌主导型企业，其企业价值和利润核心是品牌资源，可将零售业务和零售利润交给企业、零售企业，自己发展B2B模式将工作重点放在品牌展现、产品以及对零售商和商的商务支持上，而不是通过电子商务低价冲击合作商的销售市场。如果是加工主导型企业，其利润核心是为品牌商加工产品获取加工服务费，可发展B2B模式使得商务活动更为便捷，以争取获得更多品牌商的订单。如果是零售企业，其利润核心是销售给最终消费者获取的零售利润，企业价值是为最终消费者建立便捷的销售渠道，因此其电子商务主要是面向最终消费者的B2C模式。
（2） 建立与传统商务相对独立的电子商务运作体系。如苏宁易购在电子商务发展的后续阶段，单独成立了电子商务公司运作苏宁易购的整体流程，电子商务与传统商务分别制定各自的销售策略、向物流共享中心发出物流配送指令、进行财务核算与分析等，确保电子商务和传统渠道的各自运作都很顺畅、相互不良影响较低。
（3） 利用自身的规模优势，开发不同的产品满足电子商务、传统渠道各自不同的需求。传统渠道的购买人群通常较少应用互联网，如中老年人；而电子商务渠道的购买人群通常对互联网较为熟悉，主要集中在中青年人群。这两类人群在对产品的喜好、对价格的承受能力、对服务水平的要求等方面都存在较大差异。
（4） 产品销售时段分离。对于一些本身就将产品定位在中青年人群的传统企业，传统渠道和电子商务渠道的产品难以再按产品类型区分，则可以采取产品错时销售策略。在传统渠道购买的人群一般喜欢现场体验，价格敏感度相对较低；在电子商务渠道购买的人群喜欢时尚，但对价格较为敏感。企业可将高收益特性的最新产品投放到传统渠道；更新产品推出后，可将之前的产品以较低价格投放到电子商务渠道。
（5） 电子商务渠道仅作为品牌推广的策略。电子商务的受众、影响范围更广一些，因此传统企业可以利用电子商务作为品牌推广的一个重要策略，但不并真正将主体销售转移到电子商务渠道上。如近年较为火爆的小米手机，其网上销售采用饥饿营销策略，配合相应的品牌推广，推动大量的消费者转向传统渠道购买；其真正的主体销售仍然是通过传统销售渠道完成的，如与联通合作、渠道商合作，而且传统渠道的销售价格也相对较高。
综上所述，传统企业应及时有效地利用企业在供应链、品牌、规模、信息积累各方面的优势发展自己的电子商务。同时，传统企业也应正视其电商能力缺失、渠道冲突等劣势，清晰定位企业以平衡好传统渠道和电商发展策略，采用差异化销售、销售时段分离或品牌推广等策略。
主要参考文献
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[2][美]特班.电子商务：管理视角[M].原书第5版.严建援，译.北京：机械工业出版社，2010.
[3]钱亮亮，傅娟.电子商务模式对企业管理的影响分析[J].商业时代，2013（2）：43-44.