服务质量管理工作思路范文

服务质量管理工作思路范文第1篇

从二十年前，邓小平同志指出“发展是硬道理”的观点，到当前“科学发展观”和“发展是党执政兴国的第一要务”的实践，中国经历了巨大而深刻的变革发展，创新始终是推动变革发展的核心。与各行各业一样，北京动物园走过的历程，也是一条机遇挑战并存的创新之路。

解放思想、观念创新

用创新的观念认识动物园的工作。现代动物园的功能曾被专家学者定义为易地保护、科研、科普、休闲娱乐四大功能，国际、国内许多现代动物园都是按照这四大功能规划建设运营的。特别是改革开放以来，城市动物园、野生动物园如雨后春笋般在国内建立开放，但由于投资主体、利益导向的不同，以及国家监管机制等问题，一时间动物园各类安全事故、动物受虐等负面消息也充斥媒体，动物园行业形象不佳与社会持续高涨的保护自然、关爱野生动物的呼声形成鲜明对比；“动物园应该如何发展”成为动物园工作者、管理者面对的现实课题，各地动物园围绕以园养园、挖掘潜力、多种经营、增加收入等工作思路，积极开展工作实践，但动物园公益性与逐利性矛盾日渐突出；在历经“SARS”、“禽流感”和动物园“搬迁风波”以后，动物园发展问题已经成为全社会的关注内容。随着动物园实践的深入，对动物园功能定位的认识逐渐集中到保护和教育两大主题上，这是由动物园的公益性质所决定的，也是世界动物园事业发展的主流。

就北京动物园而言，既是中国现代动物园、植物园、博物馆的发祥地，也是集动物园、植物园、博物馆功能于一身的公益性科普教育基地，在发挥着保护教育功能的同时，还肩负着行业领头羊的功能。站在北京建设世界城市的高度，围绕“人文北京、科技北京、绿色北京”的发展战略，把北京动物园定位为面向世界、面向全国和面向市民的国家动物园，努力建设成国际一流的动物园，打造成动物园行业典范，是北京动物园的创新发展目标。

建立创新的工作理念。肩负着国家动物园使命的北京动物园在践行教育保护功能方面有着得天独厚的条件。多年来通过与国内外同行、各种保护组织交流合作以及自身的实践总结，北京动物园提出了“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念，把“教育保护”作为日常工作的出发点和立足点，作为发展规划的方向；把安全服务作为开展工作的规范和准则，以此确保教育保护工作顺利开展。

在同国际间频繁的交流合作中，北京动物园逐渐看到了自身不足及与世界行业领域的差距，作为国内野生动物饲养与展示的领头羊——北京动物园，率先进行了“提高圈养野生动物福利和生活水平”的变革。2006年开始全面推进野生动物丰容，2D08年野生动物训练，2009年标准化的行为观察和种群管理等工作。通过一系列有效的措施，使野生动物繁殖和医疗工作取得了巨大进步，同时大大提高了部分珍稀濒危物种的种群管理水平。

作为北京市首家通过质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康管理体系认证的三体系认证公园；北京动物园在工作中强调数据化管理、项目制管理、台账式管理、网格化管理、专业化管理、“PDCA”工作法等方法；从2011年开始，北京动物园放弃了坚持十年的三体系认证工作，转而引入精细化管理理念，把北京动物园管理工作由过去的定性管理为主的工作模式推向定量管理为主的细化工作模式。

树立用创新推动工作的意识。牢固树立创新意识，勇于面对问题，善于发现问题，积极研究问题，通过管理模式的创新，从而推动动物园各项工作的快速发展。

2004年3月，动物园商店与旅游服务部整合，按照“统一管理、统一经营、降低成本、增加效益”及“员工同岗同酬”的原则，成立经营队。形成事业身份职工与企业身份职工同岗位同管理的动物园商业特有的工作格局，动物园商业由此掀开了工作转型探索。在这八年里，公园商业逐渐摆脱陈旧的管理观念，围绕公园“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念，明确动物园商业的工作定位，树立站在首都看公园、站在公园看商业的新理念，对公园商业进行整体规划，对商业资源进行创新优化，把公园商业塑造成以“为游客提供满意服务”为核心价值观的、以现代管理为目标的、“服务优先、兼顾效益”的公园事业模式。商业收入逐年增长，从追求“规模效益”转向“管理效益”的工作创新。

实践探索、工作创新

北京市十一次党代会报告中，提出要着力提高社会服务管理精细化水平，建设世界城市，要有坚实的物质基础，也要有高质量的软环境。树立精细化管理理念，从细节入手实施管理，是近几年北京动物园践行“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念的具体落实手段。

建立创新工作试点。公园决策层、管理层率先实施精细化。首先是思想意识上要树立精细化的工作意识，这是提高工作精细化的根本；其次是工作方法的精细化，即学会使用数据、统计等工作方法总结、检查、改进、指导工作。精细化工作不可能一步到位，我们在一些有条件的部门或岗位试行或推行精细化。例如：

在全国行业率先设立了动物业务技术项目主管岗，竞聘专职技术人员管理。例如：动物福利、营养、繁殖、科研等项目，通过“项目主管制+考核制”的管理方式进一步细化工作流程，打破现有的条块分割管理，实现部门间资源的有效整合，提高工作效率。

在公园设立、招聘能源管理岗和志愿者管理岗工作人员，有效地加强了全园能源管理和推动了志愿者工作的开展。

试行全方位的服务质量管理工作，成立服务科，在熊猫馆试点推行“服务一体化”项目。全方位的服务质量管理工作要求动物园全体员工及决策层、管理层、作业层都要关注和参与游客接待服务，形成动物园服务质量管理的“服务一体化”组织体系，实现高品质、高效能服务工作目标。

这些做法是建立在对工作精细化认识基础上的实践，并定期总结完善推广。

总结推广创新工作。通过试点的成功，总结经验、查找不足，完善制度。同时按照“可复制”的原则进行精细化管理的推广。

动物饲养管理建立以“五率”为指标体系的创新型饲养管理模式。实行“项目主管十五率指标（繁殖成活率、健康率、发病率、治愈率和病死率）”综合管理，并建立以丰容、训练、行为观察、种群遗传管理等为技术手段，以计划（Plan）——实施（Do）——检查（ChecK）——处理（Action）循环的工作思路为指导，保护教育为根本目的、过程控制为监查方法、可复制使用的创新型饲养管理模式，实现了饲养管理从经验化向数据化、标准化和科学化转变；从原有无序、粗放型管理模式，向有序、集约化的精细化管理模式转变。

园容卫生建立“专业保洁+特色服务”的保洁服务模式。在东区社会化保洁试点成功的基础上，半年扩展到西区、九个月扩展到北区，从而实现全园社会化保洁。原由公园聘用的保洁人员被社会专业化的保洁公司所取代，保洁理念也从单纯的卫生保洁作业转变为“体现公园整体服务形象和打造精品景观环境”的深度层面。

管理创新促进事业发展。要想把北京动物园打造成世界一流水平的动物园，必须敏锐地捕捉和利用各种相关信息资源，不断推陈出新。动物园在管理工作中强调“内外动力学”。所谓内部动力，就是在内部建章立制，进行标准管理，通过日常检查，发现差距，加以改进，把制度建设和落实作为工作动力；所谓外部动力，就是广纳社会各方意见，分析研究，进行工作改进落实，把游客、领导、职工、社会等外部意见建议作为工作动力。两种动力协调并进，推进管理工作不断创新，在探索创新中向着更高目标前行。

在工作中动物园提出了三个创新：一是服务工作创新。动物园工作的终极服务对象是游客。要求全园干部职工关注并参与游客接待服务，构建起服务质量管理的组织体系，落实服务质量管理职责，形成全方位、立体化服务质量管理网络。二是教育保护创新。在以往工作经验基础之上，进一步总结推行动物丰容、训练、饲养管理等项目化、数据化工作，积极发挥科研及理论研究工作对动物饲养管理的支撑作用，充分重视专业理论培训对提高员工业务水平的积极作用。三是管理工作创新。进一步提倡和推行精细化、标准化、系统化管理，坚持PDCA工作方法，强调工作策划与执行力，过程控制与目的一致性。并在决策层和管理层开展工作制度修编工作，从工作源头推进和落实管理工作的创新。

文化建设、机制创新

把创新工作转化为动物园价值观。曾有一个问题困惑了动物园人很久，北京动物园的最终产品究竟是什么？动物展示？景观环境？服务接待？通过层层细分和梳理，最终找到了答案：北京动物园最终产品就是服务。这个服务不是简单的态度好、接待好、卫生好，而是包涵着北京动物园深厚文化的科普服务，包含着精神文明建设内容的教育服务，包含着优美景观、优质展示的环境服务，以及一切与时俱进、不断丰富完善内容的服务。这个服务是建立在动物园理念基础之上的，具有北京动物园价值观的产品。我们认为，用“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念统一全园思想，将其作为检验工作的标准，是近年来动物园工作进步的成功关键。“教育保护并举，安全服务并重”作为北京动物园核心价值观得到了实践检验和国内外同行的肯定，将会逐渐渗透到动物园的各个方面，成为一个时期动物园的发展动力。为此，我们围绕北京建设“世界城市”的发展规划目标，坚持北京动物园的发展方向，用PDCA的管理方法对公园各项工作进行制度化梳理、分析，为最终建立由《北京动物园工作总则》、《北京动物园岗位设置》、《北京动物园制度汇编》和《北京动物园操作手册》组成的制度体系奠定基础。

创新机制推动动物园事业发展。创新工作组织，形成层次化管理系统，建立决策层-管理层-作业层三级管理体系。因事设岗，按岗选人在动物园有了几年的工作过程。北京动物园是目前公园系统中第一家（也是唯一）建立安全服务管理专项工作体系的公园。公园作业队（第三层机构）都设有专职安全、服务副科级管理岗位，组建起公园安全服务管理工作体系。

北京动物园从2006年开始，逐年推出一个工作主题：“百年园庆年”、“奥运筹备年”、“奥运年”、“国庆年”、“基础建设年”、“绩效考核年”和“细化工作年”。每年的主题不同，工作重点也不同，但都是紧密围绕“教育保护并举，安全服务并重”的理念运行。

服务质量管理工作思路范文第2篇

一、不断深化对科学发展观的认识，扎实有效地推进质量工作科学发展。

（一）正确认识科学发展观的深刻内涵，坚持以科学发展观统领质量工作。

科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。所以，科学发展观既是指引质量工作前进的正确方向，又是检验质量工作成效的根本标准，既是世界观、又是方法论。质量本身就是一个科学范畴，质量问题是科学发展中的一个战略问题，追求质量本身就是追求科学发展，以质取胜、从源头抓质量是落实科学发展观的内容。实践证明，只有贯彻落实科学发展观，把质量工作的出发点牢牢锁定在以人为本、维护最广大人民群众根本利益上，把工作的着眼点紧紧确立在提高产业、企业和产品质量竞争力上，把工作的着力点始终围绕在狠抓源头、努力提高服务经济社会发展的有效性上，质量工作才能不断取得新突破，实现新发展。

（二）充分认识贯彻落实科学发展观，坚持以质取胜战略、实施质量振兴的重大意义。

在我国经济发展和社会进步的关键时期,党中央从加快社会主义现代化建设、实现中华民族伟大复兴的战略高度,提出深入学习实践科学发展观的要求。这是构建社会主义和谐社会的思想和理论基石。坚持以科学发展观统领经济社会发展全局,切实把科学发展观落到实处,努力实现速度、质量、效益相协调,真正做到又好又快发展,就必须坚持以质取胜。没有质量的经济增长是粗放式的增长,没有质量的发展不是科学发展。质量工作的基础性、战略性作用更加突出。坚持以质取胜战略、大力推动质量振兴是转变经济发展方式、推动我区经济社会又好又快发展的必然要求；是增强质量竞争力、提高广西产品市场竞争力的迫切需要；是发展生态文明、建设资源节约型和环境友好型社会的重要保障；是提高生活质量、保障人民群众安全健康的根本要求。

（三）以深入学习实践科学发展观为契机，积极创新促进质量工作科学发展。

改革创新是实现科学发展的必由之路。开展深入学习实践科学发展观活动，就是坚持马克思主义的思想路线，把解放思想、改革创新贯穿于学习实践活动的各个阶段，以改革创新精神推动质量工作科学发展，用改革创新办法破解质量工作发展难题，靠改革创新思路构建质量工作科学发展的长效机制，让解放思想、改革创新成为质量工作科学发展的强大动力。

二、我区质量工作的现状和存在的问题

自治区党委、政府一直十分重视质量工作，始终把质量工作摆在重要位置。通过多年不懈努力，我区产品质量总体水平稳步提高。主要体现在：汽车、工程机械类产品质量居国内领先地位，有色冶金、石化类产品保持较高的质量水平，主要食品质量安全得到有效保证。尤其是名牌战略取得重大成效，目前，全区共有20个有效期内的中国名牌、49个国家免检产品，355个广西名牌产品。2007年新增9个中国名牌成为当年广西工业的新亮点之一。一大批名牌产品的涌现，大大提高了我区产品质量总体水平，为提高人民群众生活质量、促进经济发展发挥了重要作用。质量兴市县活动也取得了突破性进展。全区有超过55%的县启动了质量兴县活动，宾阳、平果、荔浦等3个县获得了全国质量兴市县先进县的表彰。初步形成政府、企业、社会齐抓共管的局面和“质量振兴、人人有责”的良好氛围。总的来说，我区的质量工作取得了一些成绩，有着较好的基础。但是也存在质量总体水平不高，部分企业品牌意识淡薄，质量管理水平不高，自主创新能力弱，产品档次低，缺乏质量竞争力，面对激烈的市场竞争缺乏有效的应对措施；一些重点产品质量安全，特别是食品质量安全等仍是消费者关心和关注的热点。质监部门还存在着运用质量管理综合手段服务企业能力不足，手段单一等不足。

二、新形势下质量管理工作思考

（一）总局质量管理司职能调整指明了今后宏观质量管理工作的方向

国家总局新的“三定”规定，质量管理司的职能由原来的“组织实施国家关于质量振兴的政策措施；对全国质量管理工作进行宏观指导；组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作；总结推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法；承办建立重大工程设备质量监理制度的有关事宜；组织重大产品质量事故的调查并提出整改意见；负责产品防伪的监督管理工作。”调整为：“组织实施国家质量振兴的政策措施和国家质量奖励制度；建立全国产品质量诚信制度；承办重大工程设备质量监理有关事宜；组织重大产品质量事故的调查并提出整改意见；承担产品防伪的监督管理工作。”

根据质量管理司的职能调整，可以看到政府部门质量管理职能转变的方向，即由注重微观事务向注重宏观指导转变。不再承担诸如“名牌评选”、“总结推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法”等一些具体微观的质量管理职能。更注重从政策、制度去引导、推进、管理质量工作。

（二）新形势下我区宏观质量管理的工作思路

如何做好新形势下我区质量管理工作，我们认为，应从准确理解质量的内涵，认真学习国家相关质量法律法规、国家赋予我们质量管理的职责以及质量振兴的要求出发，深入思考职能调整意味着什么，我们能为政府做些什么，我们能为企业做些什么，应采用哪些对策措施提高我区产品质量的总体水平。

1、准确理解质量的内涵和政府赋予我们的职能，准确把握职责定位

在传统质量管理和统计质量管理阶段，乃至全面质量管理的初期阶段，就总体来说，在世界范围内，人们对质量的认识局限于“符合性质量”，即产品质量反映为对规定标准的符合程度。上个世纪90年代中期以来，随着全面质量管理最新发展阶段的开始，人们对质量的认识进一步深化，其内涵和外延都大大丰富和发展。从内涵讲，可概括为主观质量、客观质量和潜在质量，从外延看，从产品质量、工程质量、服务质量到教育质量、培训质量、环境质量、生活质量，乃至经济运行质量、真是无所不包，无处不在。很明显，当今世界已进入广义质量阶段。正像2000版IS09000对质量所描述的那样，质量是“—组固有特性满足要求的程度”。这正是新世纪“以顾客为中心”质量管理理念的最简单和最完整的诠释。政府赋予我们的“管理和指导全区质量工作。”但是从我们实际所具备的资源看，目前无法承担这么多的责任，必须从相关的法律法规进一步明确自己所能承担的质量管理工作职责。我们质监部门的主要法律依据为《产品质量法》，而《产品质量法》的第二条明确规定了“……本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定；……”这就明确把“工程质量”排除在外。此外，《产品质量法》提到的都是生产者和销售者的责任，还有产品的标识和国家标准等要求，很明显，这些要求针对的都是有形的工业产品的生产和销售。尽管“产品”的广义概念中也包含有“服务”的意思，但是显然《产品质量法》中“产品”的定义实际就是狭义的工业产品。因此，质监部门质量管理的职责主要还是在工业产品，按照“谁发证，谁监管”的原则，工作重点在于质监部门发证的工业产品。

2、职能调整对我们意味着什么

自治区政府赋予我们的职能是：“管理和指导全区质量工作。组织实施《质量振兴纲要》。研究拟订提高全区质量水平的发展战略、规划和意见，推广先进的质量管理经验和方法。协调建立重大工程设备质量监理制度。负责组织重大产品质量事故的调查。”随着下一步地方政府机构改革，质量管理工作相应地按照总局质量管理司职能转变，可能失去评选广西名牌产品、总结推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法等有效的工作抓手，客观上增加了我们质量管理工作的难度，意味着工作重心需要进行调整，考虑问题的角度和处理问题的方式必须改变，工作思路要从微观转向宏观，由直接转向间接，由干预变为引导。

3、我们为政府做些什么

要紧紧围绕政府的中心工作和工作重点开展工作。当前和今后一段时期，是我区加快工业化进程的关键阶段，自治区党委和政府十分重视，提出了“加强产品质量安全”的要求。围绕着党委政府的工作重点，我们要做的是：

（1）搞清广西工业产品的总体质量水平。

要搞清产品质量总体水平，就必须改变目前的质量监控方式，突出重点，科学地选择样本企业和数量，使用合理的质量指标对重点企业和重点产品实行三年以上的定点跟踪检验，保证数据的可比性和连续性，使质量指标能够成为政府统计指标和重要的政策依据，并重点对我区的七大支柱产业和七大特色产业开展质量状况分析，分析问题，提出对策措施。

（2）参与政府决策，建立政府质量考核体系。

一是加大工作力度，力争将质量工作目标和任务反映到政府的任期或年度考核目标，纳入地方经济和社会发展规划，并列入重要议事日程。二是应努力将质量工作的内容写到各级党校、行政学院的培训计划，从提高领导干部的质量意识着手，提高政府对质量工作的重视，提高全社会的质量意识。三是借鉴一些质量工作先进省市的经验，建立政府质量考核体系，建立健全质量工作目标考核机制和责任追究机制。

（3）发挥政府质量管理部门组织、协调的社会职能，注重充分发挥行业协会、质检所站等中介组织的作用。

行业和质检所站等中介组织在专业领域具有较强的人才和技术优势，能够有效地在政府和企业之间担当桥梁和纽带的作用。可以委托或授权中介组织开展一些具体的质量管理工作。例如,开展全面质量管理等群众性质量工作，提高企业素质；或者开展行业质量管理知识培训，推广先进的质量管理方法等。

4、我们要为企业做些什么

在当前社会主义市场经济条件下，企业是自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的独立法人，政企分开，政府部门不得干预企业的正常生产经营。作为政府部门，应当真正地充分尊重企业的经营自，但是又不能无所作为。因此，需要质监部门花大力气去推动和引导企业做好质量工作。

（1）宣传引导

深入开展先进的质量管理思想和方法的宣贯，提高企业的质量意识，通过开展名牌、质量管理先进评比等表彰活动，激发企业提高产品质量水平的内在动力，引导企业走质量效益型发展道路。

（2）服务帮助

充分发挥宏观质量管理的职能，采取标准、计量、认证、监督抽查、特种设备监管等综合手段为企业提高产品质量服务。“三抓手”是从源头抓好产品质量安全的有效手段，应在重点产品全面实施，并加大工作力度。

（三）有效地开展宏观质量管理，提高我区产品质量水平的具体工作措施建议。

1、大力推进质量兴市等各项工作

（1）质量兴市

质量兴市是我国质量工作推动地方经济持续、健康发展的一项政府有关部门和广大企业共同参与的质量(经济)振兴活动。力争在2～3年的时间，在全区100%开展质量兴县活动，并逐步推广质量兴市活动，在宾阳、平果、荔浦等3个县获得全国质量兴市县先进县表彰的基础上，争取更多的先进县市获得表彰，为全面实施“质量兴省”营造良好的氛围。

（2）质量专业技术人员职业资格考试

提高质量工作人员素质是源头抓质量的重要举措。进一步加大宣传力度，引起企业的高度重视，鼓励优秀人才积极报名考试，委托有资质的中介组织加强培训，提高考试通过率，研究制定相关激励政策，对工作开展得好的单位和个人给予表彰。

（3）质量月活动

充分认识质量月活动是动员全社会推进质量振兴的有效载体，具有宣传质量工作、提高质量意识的重要作用。加大工作力度，精心策划、丰富活动内容、创新宣传形式，广泛发动组织，在全社会营造人人关心质量、人人重视质量的良好氛围。

（4）设备监理工作

建立设备监理制度，是保证工程质量和投资效益的重要举措。充分发挥广西设备监理协会作用，积极支持现有注册的设备监理公司开拓市场，使我们的质量管理工作逐步向工程质量领域推进。

（5）质量统计分析

质量统计分析工作是质量工作的重要技术基础。一是借鉴自治区经委工业管理的经验，进一步明确质量统计监控的范围，建议只统计监控我区规模以上企业的质量指标，重点是千亿元支柱产业和200亿元特色产业的规模以上企业，既抓住了重点，又克服了质监部门配备资源不足的困难。二是原国家技术监督局推广的第二套质量指标体系《全国工业产品质量指标体系总体方案》的产品质量等级品率，质量损失率，工业产品销售率、新产品产值率等四个质量指标，国家质检总局仍在沿用，并通过全国千户重点工业企业质量信息网对全国各地方的产品质量状况进行统计分析，建议利用该系统从目前仅对10家企业采样统计，增加采样企业数量，扩展为广西千户重点工业企业质量状况统计分析。三是专题研究，综合各单位的需求，自行开发以解决总局开发的软件数据库与我区的质量管理工作需求不适应的矛盾。我处将认真研究山东等先进省份的经验，尽快提出工作方案。

2、改进和完善名牌评价工作。

开展名牌评价，表彰先进是引导和推进质量管理工作的一项有效措施。但在新的一轮政府机构改革中，政府质量管理部门“不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动”，需要对这项工作进行调整和改进。质量处拟不再直接办理与企业和产品有关的名牌评选活动，具体工作交由中国方圆标志认证委员会广西审核中心承担。

3、探索新的工作模式和方法

（1）探索建立政府质量考核体系。学习山西、湖北等省份的先进经验，探索建立政府质量考核体系，明确责任目标，实施考核奖惩。自治区人民政府与各市政府、区直各单位签订质量工作目标责任书，各市、县政府也要与本级政府各职能部门和下一级政府层层签订目标责任书。地方各级政府主要负责人是质量工作的第一责任人，分管负责人是直接责任人。考核结果定期向社会公布，并纳入地方和部门主要领导政绩考核体系。

（2）建立质量管理工作联系制度。组织、协调有关厅局、协会、质检机构、企业共同推进我区质量振兴工作。通过质量管理工作联系制度，组织协调、实施指导广西质量振兴和质量管理工作，研究确定质量振兴的重大问题和具体工作重点，部署工作，指导实施，督促检查。

（3）探索质量评价和预警体系。一是联合统计部门开展产品质量顾客满意度调查，并不断研究和完善工作。二是积极开展质量竞争力指数测评工作，通过纵向和横向对比，分析研究我区制造业的质量竞争力。三是积极开展企业信用等级评定研究和试点工作，促进企业诚实守信自律、提高产品质量信用水平。四是研究产品质量预警机制，及早发现苗头性、倾向性的产品质量问题，有效预防和遏制重点产品和区域性、行业性产品质量问题的发生，建立完善的产品质量长效动态监管体系。

（4）设立政府质量管理奖

积极推动自治区设立政府质量管理奖，激励和引导我区优秀企业采用最先进的经营理念和科学方法，增强企业的质量竞争力，实现卓越绩效的贡献。

服务质量管理工作思路范文第3篇

一、安全目标管理：

1、景区重大安全事故率不得超过1/100000；

2、一般安全事故率不得超过4/100000。

二、服务质量管理目标

1、严重投诉率不得超过2/100000；

2、一般投诉（有效投诉）率不得超过3/100000；

3、诚信服务、文明服务及景区形象较上年有明显提高。

三、树立安全是旅游生命线的观念。针对存在的安全隐患及时制定纠正和预防措施，并上报总经理。

四、加大内部管理力度，洞察各部门存在的管理漏洞，做到防患于未燃。

五、与营销导游部联合，每年2次对区内外旅行社进行回访，并收集相关信息，进行归纳整理，提出解决问题的办法并上报总经理。与各经营部门每月进行至少300份的游客问卷调查，仔细征求游客意见并进行归纳整理。

六、及时解决游客投诉，在游客集中的地方公示投诉电话，质管员在接到游客投诉或员工投诉电话后，十分钟内赶到现场，在维护游客和公司利益的前提条件下，依据公司有关规定进行客观公正处理，并将处理结果报总经理。

七、结合公司实际情况不断完善质量管理体系，本年度在“五一”黄金周之前完成对质量管理体系的修改。

八、根据ISO9001质量管理体系的要求，本年度应进行一次内部质量审核，一次管理评审。

九、设立游客意见箱二处（持待部上大门一处，码头一处），设立员工内部投诉箱一处（设接等室门前）每天开箱一次将相关信息收集整理，并将相关信息报总经理。

十、在全年管理工作中推陈出新，提出1-2条开拓创新的工作思路或合理化建议。

奖励与处罚：

一、奖励

1、本年度全面完成责任目标任务，奖励部门现金元，奖励部门负责人现金元。

2、本年度部门考核综合考评为第一名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元；本年度部门考核综合考评为第二名奖励部门现金元。奖励部门负责人现金元。

二、处罚

1、全年未完成责任目标视情况对部门负责人予以元处罚。

2、全年部门考核综合考评为倒数第一名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮；全年部门考核综合考评为倒数第二名，部门员工年终奖下浮，部门负责人年终奖下浮。

公司（公章）

总经理签字：

服务质量管理工作思路范文第4篇

_年工作思路

年，在×,×*领导小组的正确领导下，新成立的××××客运服务督查队按照年初目标全面开展各项管理工作，并取得了一定的成效，一些长期困扰我市公交服务行业健康发展的矛盾和问题得到初步解决，公交客运市场秩序井然、健康发展，为繁荣地方经济，满足广大市民方便、快捷的乘车需求做出了积极贡献。现就一年来的工作情况总结汇报如下：

一、强化文明执法教育，切实加强督查队伍建设

年初，针对我市开展市区公交营运线路服务质量招标工作后线路车辆缺乏统一、规范管理的现状，按照招标工作领导小组的统一安排，一支以规范运输市场秩序、强化安全、服务质量监管为主要职责的综合执法队伍应运而生。督查队成立之初，首抓的工作就是从统一执法人员的思想认识入手，组织队员认真学习道路运输管理的各项政策、法规和《××*公共交通管理规定》的具体内容，牢固树立“依法行政”“文明执法”的思想。同时，建章立制，加强督查队内部制度建设，如每周三政策业务知识学习制度，规定督查队组成人员无故不参加学习的，除通报其所在单位外还要给予适当的处罚，通过建章立制，提高了队员的思想认识，为各项管理工作的顺利实施打下了良好的基础。

二、规范企业经营行为，切实抓好服务质量管理

为增强工作的针对性和时效性，我们从熟悉掌握各条营运线路的基本情况入手，深入企业和运输生产一线，采取明察暗访和抽样调查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同时我们加强和各公交公司的业务联系，动态掌握各条线路的运营状况，及时协调和化解企业在市场竞争中出现的困难和问题，真正做到为企业排忧解难。另外，我们还不定期召开企业负责人会议，集中解决一些热点、难点问题，受到各参营企业好评。

公交服务质量的好坏从一个侧面映射出一个城市文明进步的程度和市民素质的高低。因此，抓好公交服务质量管理工作成为督查队的第一要务。一方面，我们着力规范公交司乘人员的言行。针对公交司乘人员流动性强，素质参差不齐的状况，我们要求各公交企业加大人员培训力度，严把入口关，注重员工工作实际，加强业务考核和技术练兵，不断提高司乘人员队伍的整体水平。另外，我们还不定期参加各企业的安全例会，以发生在身边的真事案例为教材，教育广大司乘人员不断提高法律意识和服务水平。另一方面，我们着力加大投诉案件的查处力度。针对公交服务工作中群众投诉的问题，队里设专人负责受理，在认真做好记录的同时，承诺在三个工作日内必须做出明确答复。例如今年月日，利通区郭桥乡村民马某投诉路公交司乘人员服务态度蛮横，不按规定站点停车的问题，因为是电话投诉，我们当天就派专人到马某家中了解实际情况，事情得到圆满解决，乘客的合法权益得到有效的保护。对市长热线投诉的案件，除做出书面答复外，属于服务质量方面的问题我们要求被投诉单位领导和当事人向投诉人当面赔礼道歉；属于违反道路运输法律、法规的行为，我们按法定程序给予必要的行政处罚；对于报刊登载的服务质量和经营行为上存在的问题，我们采取发放督办单的形式，及时和公司取得联系，并明确责任人和整改期限，做到事事有着落，件件有回音。今年共受理各类投诉多起，查处违章起，罚没收入多元，从而使公交服务质量有了明显提高。

三、抓好客运基础工作，全面提升客运服务水平

一是市场化运作抓基础设施建设。今年是我市城市规划和新区建设的关键一年，原有的公交线路站（亭）牌无论从数量和款式，均不适应城市发展的需要，为此，市、区两级交通部门投资多万元，新建永久性防雨侯车棚座，极大地改善了市民出行的乘车环境。在侯车棚的基建工作全面完成后，根据局领导的安排，督查队承担了侯车棚的广告招商工作，在没有接触过广告领域、不知市场行情的情况下，经多方咨询市场调研，最终与××日报天一广告公司达成广告招商协议并得到落实，为吴忠的城市形象增加了一道亮丽的风景线，真正实现了市政府提出的通过市场化运作解决交通基础设施建设资金短缺的问题，同时，为保持站牌和站棚的协调一致，我们还对原有的站牌式样和造型进行了全新的设计，新站牌既体现了时尚性又带有明显的地域风格和民族风情，受到社会各界普遍好评。目前，我们正积极筹措资金，力争明年第一季度全面完成站牌的更换工作，届时，吴忠城区交通环境将再添新景。

二是多措并举抓运输生产安全。根据市、区两级交通局关于“十一”黄金周公路、水路运输安全生产大检查工作的通知精神，我们结合公交企业的实际情况，及时召开企业负责人会议，传达文件精神，明确任务职责，并深入到辖区五县（市、区）专业运输企业、车站、渡口认真检查安全生产责任的落实情况，并对检查出的问题及时下发整改通知书，该停班的停班，该维修的维修，确保节日期间的运输生产安全。

三是客观公正地抓好考核工作。做好运输企业半年、年度工作考核，是衡量我们一年来工作成效的一项重要指标。因此，我们严格按照《××市公交客运服务考核细则》的要求，从公司的制度建设、服务质量、安全管理、经营行为等方面进行全面考核，针对考核工作中的问题，我们采用梳辨子的方法，分类归纳，集中整理，然后逐项向企业进行反馈，不遮丑、不护短，真正体现公平、公正的原则，力争使我们做出的考核结果能经得起推敲和质证。

四、存在的问题

在肯定成绩的基础上，我们的工作还存在许多不足，主要表现在：

、虽然基础工作很多，但开拓创新不够，有些工作仍停留在表面上，缺乏对事件本身内在规律性和实质性的探索研究。没有把企业真正管到手上，督查队的整体功能没有充分发挥出来。

、管理中只能上传下达，缺乏应对和解决实际问题的能力。针对一些热点难点问题，没能提出新办法，解决效果不够理想。

五、年工作思路

在巩固公交客运服务招投标工作成功经验的基础上，不断研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客运管理工作上一个新台阶。

、继续加大和强化政治理论和业务知识的学习，不断提高应对实际工作的水平。

、加大市场监督管和整顿力度，汇同市运管处、利通区运管所，按照行业管理工作的具体要求，每周利用-天的时间，采取跟车暗访和采中联合稽查的方式，动态掌握公交客运市场的第一手资料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突击检查的弊端。

、注重社会舆论和新闻媒体的监督作用，对群众举报和新闻媒体曝光的有关公交服务质量方面的问题，一经落实，必须严肃处理，并记入企业服务质量信誉档案，做为考核评比工作的一项重要内容。

、加强执法人员队伍建设的力度，真正做到依法行政。

、建立起行之有效的竞争机制，充分激发公交客运服务工作的活力。对考核评比和量化打分后年度工作中的优秀企业、优秀司机、乘务员，提请整顿领导小组对优秀线路等进行表彰奖励。对那些服务质量差，多次受到群众举报和新闻媒体曝光的企业，采取末位淘汰制，在下一轮招标工作开始时，无权竟投热线，而自己企业原来经营的效益较好的线路也将予以收回，调配给其他企业经营，真正做到奖优罚劣。

、做好防雨侯车棚和公交站牌的维护和广告费的收取工作，对已经实施的管理项目和后续工作，按照统一的要求，进一步做好规范和管理工作，保持工作的完整性和统一性。

、按照局党总支和招投标领导小组的统一部署，全面完成年其它各项工作任务。

××*交通局综合执法科

服务质量管理工作思路范文第5篇

关键词：全面质量管理;基础质量;专业质量;服务质量;核心制度

全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。

医院质量管理的内涵,已从传统的医疗指标评价体系转变为提供“以人为本”的医疗服务的全面质量管理,并成为包括医院在内的所有经营机构的最新管理思想,也是构建现代化医院核心竞争力的文化要素。

一、质量和安全是医院的生命线，这条生命线越强壮，医院的发展越快

1.医院的性质决定了质量和安全是医院发展的重中之重。健康具有不可逆的特性，这要求医疗服务的准确和安全。

2.医改走向将强化质量的重要性。医疗改革的重点指向了医疗质量和安全。

3.质量和安全医院稳定和诣生存与发展的关键。

二、质量全面管理理论基本框架

真正把握医院全面质量管理定义

1.全面质量管理的全过程，即事先，过程，事后。

(1)强调职工培训的重要性，强制培训。先培训，后考核，合格上岗。只有全体思想意识提高了，才能很好地指导做好本职工作。

(2)建立工作标准，建立工作流程。，专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。患者来医院就诊，是希望通过医院医务人员的诊治解除疾病，恢复健康，这是患者就诊的目的。医务人员提高医疗质量，减少医疗缺陷是防范医疗纠纷的根本。因此，这就要求我们在医疗活动中，必须遵守医疗活动有关的法律、法规和规章制度，是预防医疗事故发生的最基本的要求。

(3)事后控制，保护、准备各种资料。总结吸取经验教训。不断进步。重反思，轻经济处罚。建立警示制度。保留，收集，保护证据。内部质控部门及上级单位秘密双鉴定。

2.全方位的质量管理。

基础质量：劳动纪律，工作规范。严明劳动纪律，使患者时时感到医疗服务的严谨，提高了患者的信赖度。

专业质量：提高医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研的质量，独立开展省临床重点专科建设。我院消化科由博士生导师李佃贵教授等知名专家、教授组成了实力雄厚的科研队伍，对于胃肠病的病因、病机、诊断、治疗、调护的研究取得了突破性进展。这一重点专科吸引了全国各地的患者，最大程度地为他们解除了痛苦，找回了健康。

服务质量：从内部，外部两个方面分析。患者亲身体会了高质量高效律的诊疗，必会对医院有一个很好的评价。一线需要后勤部门及时优质的保障。后勤部门应简化工作程序，更好地为一线服务。

三、医疗全面质量管理观念在不断更新

只有这样才能满足日益发展的社会需求。医疗质量控制将无序的管理流程变为有序,将操作性不强的管理方法变为可操作性,通过基础质量和环节质量控制不断改进和创新，使医院的医疗质量控制和医疗安全管理工作水平上升到更高的层次,从而达到管理工作的良性循环,确保医院的社会效益和经济效益的共同提高。

1.内控严于外控，搞好医德医风建设。医疗安全、医德医风建设、廉政建设和“两防”工作息息相关，不断加强质控管理，可以及时有效发现问题、处理问题，将预防“关口”前移，有效促进纪检监察职能作用的发挥，确保医院安全无事故。

2.质量管控数量。保证质量才是重中之重。“十三大质控”管理充分依靠层级监督抓落实，从而最大限度地调动科室负责人以及医务人员参与医疗质量建设的积极性，增强医务人员的责任感与使命感，增强医生依法行医、廉洁行医的自觉性和主动性，对提高人员整体素质、促进队伍建设的长足进步起到长效持久的作用。好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果

3.质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门。质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室。质量管理的关键是领导班子和质量文化。

4.质量管理是永恒的主题，永远的主题。硬件的优势很容易被超越，但以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越，在实际工作中形成独特的风格，让患者如沐春风。工作人员的观念、仪表、态度起着很大的作用。逐渐形成良好的、持久的医患关系。良好的技术服务质量，让患者有安全感。从而形成良好的口碑。

5.帮助病人解决问题，满足病人的需要。价格合理，有较高的附加价值。

综上所述，医院实施全面质量管理才能储备德技双馨的人才，形成完善的制度和规范，赢得良好的社会效益和长足发展，医院的综合实力和内在品质得到不断提升。从而更好地为患者服务，打造品牌医院。

参考文献:

[1]张 捷:基层医院医疗质量、医院安全管理工作思路初探[J].西南军医，2005，7（3）：69.

[2]韩文凤 冯仲青 王立英:强化医疗安全意识 提高医院服务质量[J].华北煤炭医学院学报，2006，8（1）：117.

服务质量管理工作思路范文第6篇

一、指导思想

贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，以转方式、调结构为主线，以保障和改善民生为宗旨，围绕“质量安全”和“质量发展”两个基本面，积极创新质量管理工作机制，进一步提升全区卫生系统质量总体水平，积极推动“质量强区”工作。

二、组织领导

为了在全区卫生系统积极推动“质量强区”工作，经研究决定调整区卫生系统“质量强区”工作领导小组，组成如下：

领导小组下设办公室，主任：（兼），工作人员：，具体负责落实医疗卫生质量强区的日常工作。

三、主要目标及内容

（一）提高医疗卫生单位质量管理水平

建立服务质量持续改进长效机制，提高总体质量管理水平。一是在医疗卫生领域推行管理体系认证，在区卫生局卫生监督所导入和运行ISO9001质量管理体系，通过运用质量目标管理办法，对卫生监督工作各个环节进行文件化、系统化的程序控制和目标管理，确保卫生监督工作质量，健全卫生监督管理体系，规范执法行为；二是加强医疗质量控制、临床护理质量管理，严格执行查对、首诊负责、交接班、知情告知、会诊、转诊等核心医疗制度及诊疗操作规程，强化医务人员医疗质量管理知识，增强责任意识、质量意识和安全意识；三是围绕“三基三严”、岗位业务技能以及诊疗操作规范，采取理论测试、岗位练兵等多种形式，强化医务人员实践技能训练，以练促学，以比促学，努力提升医疗服务水平；四是加强医疗废物安全管理，规范处置医疗机构污水、医疗垃圾；五是提升卫生行政审批窗口、各医疗卫生单位服务窗口的服务质量，提高执行效能，为群众提供优质服务。（责任单位：各医疗卫生单位）

（二）严厉打击卫生领域质量违法行为

强化医疗卫生监管，维护医疗市场秩序。一是依法严厉打击非法行医、非法采供血、利用超声技术和其他技术手段进行非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠等违法行为；二是制定区域整治方案，针对农村、城乡结合部及外来人口集中地等重点区域进行专项执法整治，确保有效覆盖，不留死角；三是加强部门间合作，建立健全打击违法行为协作机制、风险排查长效机制、执法重大信息报告制度等工作机制。（责任单位：区卫生局医政科、区卫生局卫生监督所）

（三）确保餐饮服务环节食品质量安全

建立长效机制继续加大对餐饮服务单位的监管力度。一是建立健全食品安全事故应急预案；二是推行餐饮服务食品安全量化分级管理，对食品加工场所卫生、从业人员健康体检、采购索证索票、清洗消毒和食品添加剂使用等高危薄弱环节进行重点监督检查；三是加大对非法添加和滥用食品添加剂等餐饮服务环节违法行为的打击力度；四是开展餐饮服务食品安全监督抽检工作。（责任单位：区卫生局卫生监督所）

四、活动步骤

（一）宣传发动阶段（2013年5月）。

将在卫生领域推进“质量强区”工作纳入2013年工作思路，制定具体实施方案，成立组织，开展全系统宣传，营造氛围。

（二）全面实施阶段（2013年5月至11月）

全面推进提高医疗卫生单位质量管理水平，严厉打击卫生领域质量违法行为，确保餐饮服务环节食品质量安全等工作，医疗服务质量、餐饮服务环节食品质量全面提升。区卫生系统“质量强区”工作领导小组对活动开展情况进行督促检查。

（三）总结提高阶段（2013年12月）

根据“质量强区”目标任务，进行全面检查，发现问题，及时整改。及时总结工作经验，进一步建立和完善长效机制，迎接区领导小组考核。

五、具体要求

（一）高度重视

各医疗卫生单位、机关各科室要进一步提高认识，要把“质量强区”工作作为推动我区卫生事业跨越式发展的一项重要工作，切实加强领导，坚持一把手负总责，分管领导亲自抓，增强责任感和使命感。

（二）注重结合

坚持围绕卫生工作中心来开展。在强化医务人员的质量意识、安全意识和加强医疗质量管理、落实各项医疗制度等方面，各医疗卫生单位要主动投入，努力做到在工作部署时有声音，在落实贯彻时有行动，在检查监督时有作为，使“质量强区”活动与卫生业务工作相互渗透、相互促进。

（三）建章立制

各医疗卫生单位要进一步完善质量管理组织，针对历年来等级医院评审、基本公共卫生服务项目考核等检查中存在的问题，对照评审标准，建立健全各类质量管理规章制度，持续改进医疗服务质量。

（四）加强宣传

服务质量管理工作思路范文第7篇

科学发展观告诉我们，第一要义是发展，核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾，基本要求是全面协调可持续。按照这一理论要求，作为一个旅游工作者，尤其是作为一个旅游行业管理工作者，他直接与企业打交道，服务的对象是游客和旅游经营者，应该把服务质量的高低做检验学习实践科学发展观成效的重要标准。这有两层含义，一是管理者的服务质量，二是旅游行业的服务质量。那么如何提高旅游服务质量和管理质量呢？我认为要实实在在制定工作思路，扎扎实实制定工作目标，切切实实创新举措，老老实实开展工作。

一、工作思路

紧紧围绕提高旅游服务质量这一中心，以“转变工作方式、拓展服务范围、调整评价方式”为着力点，加强旅游服务质量的规范与管理，为奋起旅游三次创业、推动产业转型升级做出积极贡献。

二、工作目标

发展传统业态和新兴业态“两支队伍”，推动行业标准化和服务精细化“两化建设”，健全行业管理和行业自律“两项制度”，努力增强旅游队伍发展力和凝聚力，切实提高旅游服务质量。

三、工作措施

（一）发展壮大旅游队伍。一是深入贯彻旅游饭店星评标准，积极推动创星升星、切实开展规范指导，全市新发展星级饭店3家。二是全面实施新的《旅行社条例》，制定实施旅行社考评计分办法，扶持旅行社发展壮大、规范旅行社经营行为，全市新发展旅行社2家。三是探索制定导游及讲解员管理制度，建立健全导游队伍档案，努力提升整体素质和服务水平，全市新发展商务导游或讲解员50名，政务导游或讲解员10名。四是在全市的美食排档、酒吧茶楼、工艺美术、特色产品、运动休闲、娱乐演艺等潜力行业开展旅游接待单位推选活动，努力将其打造成为旅游新业态，全市新推荐旅游接待单位20家。

（二）切实加强行业管理。一是按照省旅游局的要求，针对《旅行社条例》（新）、《省旅游条例》的执行情况，进行1次专项检查。二是完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2009年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。三是完善旅游企业内部质量管理体系，设置企业内部质监机构，配备专（兼）职质监员，引导企业规范操作、提升软实力。四是以“促进消费、文明旅游”活动为载体，大力加强诚信建设和行业精神文明建设，制作文明旅游服务指南和诚信公约，在旅游企事业单位摆放。

（三）提升旅游行业自律水平。一是完善和改选市旅游协会，充实协会力量、壮大协会队伍；着手完善饭店等分会，加快形成旅游要素行业组织体系。二是加快建立协会工作制度，组织开展诚信建设、质量评议、规范经营、技能竞赛等活动，提升自律能力、增强活力和凝聚力。三是通过组织考察、召开联谊会等形式加强与消费者协会等旅游产业相关协会、友邻市州旅游协会的协调互动，建立相互协作、相互配合的工作机制，使之成为旅游服务质量提升的促进力量。:

服务质量管理工作思路范文第8篇

[关键词]高校 公寓管理 质量体系 思考

社会主义市场经济的发展和不断成熟，质量意识已经渗透到社会生活的各个层面，企业产品从价格的竞争演变为质量的竞争、服务的竞争。高校后勤社会化改革以来，广大师生对后勤服务规范化、专业化的要求越来越高，特别是大学生公寓管理，原有的仅局限于看门扫地的低层次服务已远远不能适应现代大学生多层次、个性化的需要，他们有着强烈的维权意识，规范化、标准化、亲情化服务成为必然选择，否则就难以在高校后勤市场立脚。因此，贯彻实施ISO9000质量管理体系，实现与国际通用的质量标准的接轨，已经成为公寓管理工作的基础要求，笔者认为主要应做好以下几项工作：

一、运用PDCA循环，指导公寓管理工作

根据大学生公寓管理工作的实际，按照ISO9000质量管理体系要求，建立一套系统完善、规范有效、与公寓管理发展相适应的标准化运行系统，明确各层次各类岗位人员的工作职责、工作规范以及服务实现的全过程，既克服了工作中的随意性和盲目性，同时又实现了服务质量保证的过程控制。在质量管理体系中，PDCA循环的工作方法适用于所有过程，其模式如下：

P策划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D实施为实现策划的目标而组织的实施过程；

C检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A处置采取措施，持续改进过程业绩。

PDCA循环的工作方法实际上是一个完整的体系，既是规范的工作程序，也是科学的工作方法，通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的持续改进。高校公寓管理工作实施PDCA循环的过程管理，效果显著，但在实际操作中一定要注意到这四个环节的紧密链接，宏观方面：每学期（年）开学前都要对一学期（年）的工作进行策划，理清工作思路，制定工作方案，并进行认真评审，列出活动计划，规定工作目标，贯彻至所有层面（人员），以便整个学期（年）工作目标的顺利实现。预防措施、应急方案必须切实可行，在实施过程中要进行严密细致的检查监督，发现问题及时进行处置，整改措施坚强有力，杜绝不合格的再次发生，目标完成后再进行新的循环。微观方面，对待每一天的工作甚至每一项活动，都要进行精心策划、有效实施、检查督促、处置整改的循环，只有这样才能保证公寓管理工作高效、有序，从而不断提升大学生对服务工作的满意率。

二、导入VI系统，做好形象宣传

众所周知，一个企业能在市场上占有什么样的地位、有多大的影响，企业自身产品的质量与服务、包装设计及形象宣传占有十分重要的地位。VI（visual identity）系统即视觉识别系统，是企业的整体识别系统的一个要素，主要通过静态的识别符号，用具体化、视觉化的传达形式来传达企业经营的信息。

鉴于此，在大学生公寓管理工作中，我们可以借助对各类证件、办公用品、文具、制服、印刷物及各种标志牌等传播媒介或载体的设计，用标准的字体、和谐的颜色和象征性图案来凸显品牌标志，表现学生公寓管理的个性化、人性化和亲情化，通过形象宣传引起公众关注，使广大学生对公寓管理产生认同感和信赖感。学生公寓管理在推行ISO9000:2000质量管理的同时，导入VI系统具有重要意义：

1.可以统一员工的形象和意志，使服务质量视觉化、符号化。

2.可以强化员工的服务育人意识，提高工作的自觉性、主动性。

3.可以使高校社区的质量管理与形象展示有机结合，达到内外一致的效果。

4.可以增强社区的文化气氛，美化校园环境。

5.可以使社会对学校的整体办学水平有一个鲜明认识，提高学校在社会上的影响力。

三、完善制度，健全机制，规范流程

传统的经验式管理的主要缺陷是制度不完善、机制不健全、服务提供不规范，高校公寓管理引入ISO9000质量管理体系目的就是为了克服过去的缺点，实施现代管理的模式，提供优质服务，增强大学生的满意度。在公寓管理质量体系文件中，质量手册、质量计划、服务规范，以及指南、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范的主要方面。ISO9000:2000的关键就在将工作流程化，管理服务规范化，管理体系文件化。质量管理体系的总要求就是组织应按要求建立质量管理标准，形成相关文件，认真地加以实施和保持，按照“做我所写，写我所做”的原则，真正实现“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督”，并持续改进其有效性。组织在建立体系时，应做到以下几点：

（1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用

（2）确定这些过程的顺序和相互作用

（3）确保这些过程的有效运行和控制所需的准则、方法

（4）确保可以获得必要资源的信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视

（5）监视、测量和分析这些过程

（6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进

按照标准的要求管理以上这些过程，这些过程都必须形成规范文件，不仅可以起到沟通意图、统一行动的作用，关键是要做到“有据可查”，对一些“不合格”可以进行追溯、查究等，从而建立健全公寓管理的制度、机制。需要强调的是，“记录”是公寓管理工作别重要的文件，值班室的各种台账、安全检查、报修登记等必须及时、准确，学生意见簿、网上留言等及时归纳整理、反馈，公寓文化建设、与学生共建活动等从策划到总结应成完整体系，都要列入档案管理的重要条目。

四、注重细小环节，体现人性化管理

质量管理，从总体上说是过程管理，实际上就是细节管理，因为过程是由细节组成的，“细节决定成败”便是这个道理。高校的公寓管理作为一个完整体系也是由若干个管理服务的环节组合而成，在这些组合中，一些细小环节往往容易被忽视，由此引发学生的不满、抱怨、投诉甚至发生冲突等矛盾激化的问题。

服务质量管理工作思路范文第9篇

一、林业局为医院环境建设进行整体改造

1、林业局新一届领导班子以开拓的思维，创新的理念，立足二十年不落后的进步思想，筹措资金为医院重建一座5600平方米，主体五层全新的现代化医院综合大楼，内部设施齐全，重新购置了新病床、床垫、被褥、床头桌、办公桌椅等。为林区百姓提供了清新、舒适的就医环境，也为医务人员提供了宽松、整洁的办公条件。

2、拆除4800平方米原有用房，在时间紧任务重的情况下，医院领导班子带领全体职工为了不影响患者就医和住院患者的治疗，克服一切困难加班加点按时完成了搬迁任务，保证了医院工作的正常运行。林业局党委、林业局为职工医院举行了峻工剪彩庆典仪式。赢得了百姓的贺彩！

3、新综合楼的建成和投入使用，极大地改善了医院住院设施和医疗条件，扩大了林区优质的卫生资源和环境，将全面满足我局广大人民群众和周边广大人民群众对医疗保障的需求。

二、经济技术指标完成情况

2009年我院不断加强科学管理，抓实抓细，虽然经过搬迁等诸多不利因素，但经济收入仍然是稳中有升，截止11月底，总收入达350万元，搬进新综合楼后，日住院患者最高达60余人，创历史新高，争取年末总收入突破400万元，确保年上缴80万元经济指标的完成。

三、继续全面开展医疗卫生服务工作

紧紧围绕“人人享受医疗卫生服务”这一目标，全面开展基本医疗卫生服务工作，按医师配备原则,各科室配备相应的高、中、初级医师，满足广大患者的就医需求，采购质量保证、价格低廉的药品，在本院没有CT设备的情况下，患者需要作检查时，救护车随时为患者提供服务。为职工群众提供了安全有效、方便、价廉的基本医疗服务。

四、加强医院管理工作

医院领导班子团结，明确责任，各施其职。院长主抓行政管理工作，书记主抓医德医风教育，业务院长主抓医疗业务工作，后勤院长负责院内感染和后勤工作，各项制度建立健全，并落到实处，各项工作按部就班，井然有序。

五、努力提升医疗服务质量

1、坚持首诊负责制，认真执行十二项核心制度，按“三基三严”质量标准要求，严格医疗质量管理,由主管业务院长和进修学习回院的医疗骨干授课，组织全院医务人员定期学习医学新知识、新理论、新方法，讨论疑难病例和典型病例，探索新知识、新技术。全面提高医务人员的专业素质，提升医疗服务质量。建立严格的奖惩制度，对有特殊贡献的医疗骨干给予鼓励，有医疗差错和违反规章制度的人员给予惩处，调动医务人员工作的积极性，促进医疗工作的健康发展。

2、成立甲型H1N1流感组织机构,对临床一线医护人员进行专项业务培训，提高防治技术水平。确保每位一线人员熟练掌握甲型H1N1流感病的临床表现、诊断标准及预防措施。设重点科室发热门诊，确保有足够的力量能够投入到甲型H1N1流感疫情的预防救治工作中。

3、2009年我院在外科手术方面有了新的进展和突破，与上级医师联合开展具有高精尖高难度的手术，成功开展膀胱镜微创前列腺切除术数10例，该手术具有创伤小，患者痛苦小，时间短，术后恢复快等诸多优点，愈后效果十分满意。如椎管狭窄、下颌牙阻生等高难度手术已能顺利完成。与北京专家教授同台成功手术“全膝关节置换术”、“全髋关节置换术”。收到良好的社会效益，促进了临床外科医学的发展，添补了我院骨外科手术的空白。

5、护理质量方面，在总护士长的指导下，认真实施基础护理和专科护理，护理技术操作规范、护理文件书写合格，由总护士长授课，定期组织护士业务学习，护理技术操作示范、演练、(本工作总结来源于)护理知识竞赛等，提高了护理人员的专业素质，护理质量显著提高，年终全院护理人员理论考试合格率100%。

六、重视人才培养

多年来，我院始终采取送出去，请进来的方法，引进先进的医疗技术，提高医务人员素质和医疗技术水平。在原有的基础上，2009年又选派4名医疗骨干分别到哈尔滨、佳木斯、等上级权威医院进修提高，又有7名医务人员通过中级技术职称考试。

七、其他管理方面

医院在抓医疗质量和环境建设的同时，财务管理和药品管理等方面也常抓不懈，严格执行财政法规、国家药品采购制度等，按照国家药品价格政策和医疗服务收费标准，财务收支真实符合规定，实行价格公示制度，费用一清单制度。主动接受社会和病员对医疗费用的监督。

医院全体有信心和决心在新的一年的工作中再接再厉，对存在问题制定措施，及时整改。进一步树立科学发展观，加强管理力度和学习力度，以高质量的医疗水平服务于广大林区群众，以昂扬的精神状态，强烈的进取精神，扎实的工作作风，求真务实，开拓创新，朝着森工系统内名牌医院的目标不懈努力，再次发展新华章！

2012年工作思路

新的一年，医院的工作任重道远，继续坚持以人为本，进一步树立实践科学发展观，是振兴医院的指导思想，提高医疗服务质量是医院工作的重中之重，办群众满意医院，打造森工系统内名牌医院是医院的工作目标。具体工作思路如下：

一、继续深入学习实践科学发展观，以党的“十七”大精神为指针，围绕“以病人为中心，提高医疗服务质量”这一主题，确立“科技兴院，办群众满意医院”的工作思路，构建在发展上创新、措施上创新、工作上创新的新型医院。

服务质量管理工作思路范文第10篇

doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x).2012.06.590 文章编号：1004-7484（2012）-06-1708-02

药具管理工作是人口计划生育工作中必不可少的物质保证，无论是稳定低生育水平的任务，还是今后人口与计划生育工作目标都离不开避孕节育措施的落实。其中避孕药具是一项重要的节育措施，如果药具发放服务管理不到位，将直接影响人口计划生育工作顺利推进，更影响人口与计划生育战略目标的实现。做好药具发放服务管理工作是坚持以人为本，以人的全面发展为中心的指导思想重要体现，对巩固团结的局面，促进人口与社会、经济、资源环境的协调和可持续发展有着特殊意义。做好药具发放服务管理工作是对有效降低政策外怀孕，促进计划生育工作由“孕后补救型”向“孕前服务型”转变，起着不可替代的作用，更是开展知情选择和优质服务，减少意外妊娠、保护育龄妇女身心健康的重要环节，让广大育龄妇女更方便、更安全的使用各种有效避孕药具，这是对计划生育工作者最基本的要求。1 落实岗位、完善制度

药具管理人员要落实自己的岗位，明确个人工作职责，提高服务质量，增强宣传效果，加大管理指标，完善一系列规章制度，以促进工作效率，及服务水平的提高。2 规范管理，保证药具质量，确保药具供应

2.1 建立基础设施完备的储库，确保避孕药具质量，严格按照相关规定，存放药具库房勤通风，保持干燥，做到“四无”“三防”，将库房温度控制在0-30℃之间，相对湿度保持在45%-75%之间。

2.2 避孕药具堆放有序、要按品种、规格、有效期分层堆放，实行色标管理，摆放整齐，挂牌示意，一般要求堆放距离墙壁大于30厘米，垫高大于10厘米，码高不超4米，其间距离为30-50厘米。

2.3 好出入库，清仓查库制度。药具入库要进行验收，认真检查药具名称、规格、数量、产地和有效期，并做好记录，出库按照批号管理原则，保证质量，及时发放，记录完整，对库存的数量、药具的品种、规格、型号、有效期等情况了如指掌，保证出库药具无质量问题，重点检查各村避孕药具发放和随访记录，在检查账册的同时，通过走访使用药具的育龄群众进行核实、严把药具进出口关，确保药具质量，监测药具不良反应，大力宣传药具知情选择

2.4 保障供应，满足需要，要求保质保量、按时以最佳的服务水平向需要者提供避孕药具。就是说，数量要充足，质量要完好，到货要及时。要研究随着科学技术的进步引起的育龄人群对避孕药具的新需求，研制并推广使用更加安全、有效、方便、经济的新技术，新品种、新剂型。要随时掌握需求变化情况，及时调整供应、发放渠道和品种数量，杜绝断档脱供现象发生，使保障供应，满足需要真正落到实处。3 健全服务网络，开展优质服务

按照方便群众、资源共享、便于管理、减少浪费、提高效益的原则，积极构建“都渠道、全方位、开放式”的社会发放模式。多途径供应，在城镇主要靠社区服务网络和市场零售相结合，在农村主要靠基层服务网络免费发放的基础上，提高避孕药具的易得性，必须做到乡镇有药具管理员，村级有药具发放员，充分发挥村级计生联系员作用，做到月随访制度，真正建立人员充足、网络健全、队伍稳定的保障机制。必须把农村育龄群众作为药具服务重点对象，不断健全和完善县、乡镇、村各级服务网络，要转变工作思路和工作方法，变管理对象为服务对象，以服务促成效，切实做到“送药具上门，送技术上门，送服务上门”，做到基层满意，群众满意。4 强化药具队伍建设，提高药具管理能力

随着计划生育优质服务工作的进一步深入的发展，药具管理的科学含量不断加大，对各级药具管理人员的文化和业务素质要求越来越高。首先，加强宣传教育，针对基人员业务素质水平低的现状，加强培训力度，定期开办培训班，使基层药具人员做到“三懂、”“三会”、“三到户”，即懂药具基本常识、懂药具基本使用方法和副反应处理；会宣传、会管理、会指导；宣传到户、送药具到户、咨询随访到户。其次，针对药具使用对象的生理，心理特点，药具管理人员应向其讲解药具的避孕原理、使用方法、副反应和处理办法。第三，在药具管理人员向服务对象充分介绍避孕药具使其完全了解的基础上，服务对象选择最有效，最安全、最适宜的避孕节育方法，真正做到知情选择。5 加强药具宣传，把知识交给群众

首先、要宣传国家计划生育方针政策，宣传避孕药具在实行计划生育工作中所起的作用，启发群众的思想觉悟，帮助提高使用药具避孕的自觉性；宣传药具避孕节育知识，通过宣传让广大育龄夫妇懂得药具避孕原理，药具种类，使用方法，适应症与禁忌症。

其次、宣传形式要多种多样，从总体上讲，城镇一般可采用多种形式的宣传活动，举办避孕药具知识培训班，避孕节育知识图片展览、宣传专栏、广播、电视、幻灯、标语编印资料、文艺演出、组织演讲赛，开展咨询活动等。农村除可采用以上的方法外，更主要进村入户送知识上门，采取面对面交流方式，针对不同的使用对象，因人施救。

再次、重视加强药具的宣传是做好药具计划免费发放的保证措施。药具避孕节育知识一旦被群众掌握，一方面将会进一步促使她们落实避孕节育措施的积极性和自觉性，另一方面将会进一步提高避孕药具使用有效率。宣传教育要力求做到理论与实践相结合。宣传形式要多种多样，群众喜闻乐见，通俗易懂；宣传内容要注意科学性，实用性，趣味性。6 创新药具管理工作的新思路

6.1 观念创新，是一切创新的先导，作为计划生育药具质量管理工作人员，必须用新的视角认识药具质量，用全新的质量观指导药具质量管理工作，转变观念、创新机制。

6.2 模式创新，药具质量管理覆盖药具工作全部环节和过程，构建全员参与的合理模式，是取得药具质量管理工作新突破的基础。

6.3 服务创新，随着药具使用的知情选择，优质服务，对质量服务从内容到水平都有了更高的要求。创新质量服务水平，就是要在质量服务的内容和形式上满足群众的实际需求，提升药具的服务水平，为广大育龄妇女提供多样化的安全，有效的新型避孕药具，促进计划生育工作顺利开展。

参考文献

［1］ 郑梅群.基层避孕药管理服务的问题与对策.中国计划生育学杂志，2011，7（19）：442.