张爱云:服务定江山

十年前，有这样一个整版广告――“十万年薪不是梦”。如果不是这个广告，或许她现在只是一个普通的会计，而不是旗下拥有一百多人、号称得奖专业户的营业部经理。不仅如此，这位金奖业务员还是两届全国保险之星。

聪明的她，把做售货员时的勤奋融入到开拓主顾中，把服装设计中的创新移植到保险售后服务上，如今，她用细心服务在保险行业延续着她特有的勤勉进取。

时过境迁。同样是勤奋豁达的她，虽然干劲十足，在百货公司做着柜台负责人，但因为太多的原因，并没有得到应有的回报。和很多踏入保险行业的新人一样，她只是抱着试一试的态度，以42岁“高龄”融入这个大家庭。虽然超龄（当时保险从业规定是40岁以下），但是她的自信，她的满面春风，她给人第一眼的饱满生活状态，面试官愿意给她这样一个机会。

“要么全身退出，要么全力以赴，你只能做出一种选择。”不甘寂寞，也绝不服输的张爱云这样对自己说。现在想来，正是她一开始的执着和韧劲，铺满并成就她现在的辉煌征程。

做一份有良心的保单

入行伊始，全心全意为客户着想的理念就一直牵引着她，并一发不可收地成为她的个人魅力与品牌优势，使她成为一个不贪图蝇头小利，理性、有良心的保险人。

当时，茫然无措的她，还在为如何推销第一张保单踌躇不前的时候，一位在医院要好的朋友，为了帮她打开局面，主动要求退保，然后到她这里投保。张爱云询问她的朋友后得知，那份保单是业务员跑了很多次才签下来的，并且这样做也会给朋友带来一定的经济损失，她毅然拒绝了朋友的好意。她说：“我虽然是第一天做保险，但我不能同业拆台，通过恶性竞争冲业绩。况且，我不是为了佣金而来，我是为了让客户得到真正的保障与服务。”正是缘于这种正直不阿，那位朋友又做了一份保险，让她签下了第一张保单，并且还转介绍给了她很多同事。

有的保险人只做裸单（只做主合同，不做附加合同），因为附加险一般收益比较少，对于人来说可能会产生不了太多经济利益，反而在服务上要付出更多。而张爱云在为客户设计保险时，一般都要求客户尽量买一些附加险，那样可以为客户考虑更周全。在她看来，只做裸单的业务员，不是一个有良心的业务员。

你信吗？就是凭借这份正直以及服务的理念，现在这家医院的四五百名工作人员都已成为张爱云的客户。

量体裁衣经得起考验

张爱云的客户几乎全部来源于转介绍。别人“推销”她时，说的最多的一句就是：“张大姐给你做保险，自己不用管，她会给你设计最合适的保险，她会给你设计得保险很合适。”她自己也说，做保险如烹小鲜，火候要到位，口味要合顾客的口。

曾有位企业的老总，面对很多保险人推销，一直也没有动心。但张爱云只去过一次，谈了一个多小时，这位客户就签下了保单。这位客户说，“作为一个保险人，首先考虑的是怎样合适我，让我感觉到你是在为我着想。”

她也常对她的下属说：“当你给客户设计计划书的时候，一定要把比你小的当做弟弟妹妹，比你大当做哥哥姐姐，把长者视为父母，这样才能忽略个人的功利思想，为客户瞻前顾后、量体裁衣做出合适的保险。也只有这样的保单才能经起时间的考验。”

为了让客户能得到最恰如其分的保险安排，张爱云把公司每个险种都研究得十分透彻，她会根据客户的具体情况设计不同的产品组合，不适合客户的，即使客户执意要投保，她也会想尽办法劝阻。有一次，她在给客户送保单的时候，遇到这位客户的朋友黄女士。黄女士看到张爱云的计划书后也想做一份相同的保单。但张爱云深知这位黄女士的经济情况负担不起同样的保险安排。但她不愿伤及她的自尊心，只是说，“每个人的情况是不一样的，每个家庭的情况有所不同，你把你的情况给我介绍一下，我为你们家度身设计一个保险。”然后，张爱云给她设计了一份虽然险种相同，但保费要少得多的保单。几年后，这位客户的丈夫下岗了，她的单位效益也大不如以前，在一次交保费的时候，她拉着张爱云的手说：“张大姐，你的良苦用心我现在才知道，如果当时做了相同的保险，我现在肯定交不起，退保的话经济上要受损失。”

用细心服务来赢得客户

细节是魔鬼，张爱云是一个用心的人，她的服务让客户感受到一种熨贴心灵的温暖。

张爱云每天工作的第一件事情，就是打开电脑了解每个客户最新信息，哪个客户过生日了，哪位客户出险了，哪位客户要交保费了，她都仔细过目一遍再来安排一天的工作。

她总会很认真地安排与客户有关的每件事宜，你能时刻感觉到她的“细微处见真情”。在她给客户的保单上，她也细心地都印上了自己的口号，“品牌业务员，信诚众人传”，让客户随时感受到她无微不至的真诚。每位客户都至少会有她两张名片，见面时一张，保单上一张。她还特地为客户整理保单，为保单较多的客户送上一张她亲自整理的保障存折，当客户打开这样一张存折，全家人的保险就一目了然了，并且谁的保险该交保费了，哪些保单已经到期了都有详细记录。“周到”、“精细”几乎成了她近乎偏执的追求。

她的细心服务，再度加深了客户信任，许多客户慕名而来。客户的激增，无疑增加了她进行服务的难度，她曾经不止一次雇佣过服务助理，但是最后还是觉得不能让自己满意，最后还是亲历亲为。她说，“只有凡事必躬行，才能让客户感觉到温暖、贴心。”当客户发生理赔时，她总是第一时间出现，第一时间送去理赔金。她甚至说服丈夫“下岗”，专职为自己开车，保证自己的服务质量。当有客户生孩子时，她会亲自缝制一身小衣服给客户送去，现在客户多了，她就让母亲帮她缝制了许多套小褂，送给做月子的客户，让她们感到她最真挚与特别的问候。

她为每一位客户建立了详细的档案，全方位记录客户信息，以让服务精细化。打开她的一个笔记本，上面全是客户的生日与电话。张爱云的客户已经有2000多人，签的保单有3000多份，每一个客户的生日、家庭状况、收入情况、投保情况都装在她脑子里。她能准确地说出每个客户信息，几乎能说对每个客户的产品。曾有客户问她，为什么能把她的保单记得这样清楚明了，她说因为她不是随随便便给客户做的保险，每一张保单都是精心考量客户的收入和家庭状况，做出的最符合客户实际情况的保险。

服务到永远

保险征途的十年跋涉中，与其说是张爱云推销保险的十年，不如说是她售后服务的十年。“服务定江山”，当问及她的成功秘笈时，她不容置疑地这样说。

在探望一个生病客户时，她偶尔听到一位医药公司的老总报怨，“你看别人的服务这么好，我的业务员做完我的单就不管我了。”张爱云立即记下这位客户的电话说，“我来给你整理保单。”但没想到

这位客户非常忙，张爱云连续打了三个月的电话才见到了这位客户。她不但为这位整理了国寿和平安的所有保单，还让他少交了不必要几百元的保费。最后，这位苛刻客户终于感叹说，“别人都是追着我做保险，唯独你是追着我做服务。”

现在，随着个人品牌的建立，新客户对张爱云来说已经是信手拈来，她并没有因为自己站在更高的位置上而忽视任何一个客户。她对所有的客户一视同仁，不论客户大小，每逢过节她都送上小礼物，只要客户住院她都会亲自去探望，客户结婚生子她都封上一个红包。她也这样教育自己的员工：“可能在经济角度上来讲你是亏本的，但是我们做的就是服务！”

随着一连串的赞誉、褒奖接踵而来，几乎所有济南的保险公司都向张爱云伸出过橄榄枝，她却不为所动。她的客户也经常担心地问，“张老师，这么多的新公司来挖你，你为什么不走啊？”张爱云还是笑吟吟地回答道：“我是为了你们啊！没有客户的支持，就没有张爱云的今天。你们找我买保险是信任我，如果我到了其它公司，服务肯定不会有在这好，我要永远地为客户服务下去。”

从业十年，她一直保持着冲锋的姿势，视客户为自己的衣食父母，视服务为事业成败的掌控线。也是这股永远洋溢的热情服务，让她的客户的继续率高达98%。她说，“有一位美国会员已经95岁了，坐在轮椅上仍在推销保险，为投保人服务，因此我也要做到95岁，服务到永远！”

■ 张爱云档案：

平安保险山东分公司第二营业区华英部经理。

1997年11月入司

1998年获总公司明星会会员及总公司二级荣誉业务员称号

1999年至今总公司一级荣誉业务员

1999年-2006年，济南市唯一连续8年优秀保险人称号

2000年-2005年连续6年参加总公司寿险精英高峰年会，先后获得展业能手奖、优秀业务主管奖

获2004年度全国客户服务个人优秀奖

自1998年至今，连续8年个人标准保费排名济南市排名前三名

2002年-2006年，连续5年营业组标保排名第一

2005-2006年东区事业部钻石年会十大天王钻石营业组

2006、2007年济南寿险高峰会优秀营业部经理奖

个人连续永久钻石会员

连续7年入围美国MDRT百万圆桌荣誉会员

济南唯一获总公司银奖、金奖业务员

2001-2006年，连续6年获IQA国际品质奖

济南寿险首届高峰会会长

蝉连四届钻石年会任济南会长

2004年-2006年连续两届荣获中国保险行业协会全国保险之星荣誉称号