中国CRM产业分析

前言

跟着中国加入WTO所发生的市场环境的变化以及中国企业信息化过程的不断推动，客户瓜葛管理(Customer Relationship Management)已经经成为企业管理信息化的重 要组成部份。

网络经济以及知识经济的迅猛发展，企业间竞争1直缭绕着企业内部管理进行，强调企业如何有效的应用本身的资源，提高出产能力、提高工作效力、降低本钱。上个世纪末，伴同着信息技术革命，全世界进入了知识经济的时期。信息技术的利用加速了知识的传递、加工以及更新，晋升了企业的有效应用信息的能力，从而提高了企业的工作效力以及出产能力。

1、CRM的定义

甚么是客户瓜葛管理（后简称CRM）呢？简单地说，CRM就是1个获取、维持以及增添可获利客户的进程。它以1种“1对于1营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，终究匡助企业将触及到客户的各个领域完善地集成于1体，使患上企业可以低本钱、高效力地知足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及虔诚度，挽回失去的客户，保存现有的客户，不断发展新的客户，挖掘并紧紧地掌控住能给企业带来最大价值的客户群。客户满意度与客户虔诚度亲密相干，跟着客户满意度的增添客户虔诚度也随之增添。所以，企业与客户交往的目标就是尽量的增添客户满意度。匡助咱们更为明了“谁是咱们的客户？谁是咱们的好客户？咱们的客户需要甚么？”和“如何晋升客户价值使企业取得更多的利润？”。

恰是CRM的独创性的管理理念以及管理手腕，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务当中，从而在多个方面改善企业的管理：

- CRM可以加速企业对于客户的响应速度：CRM扭转了企业的运作流程，企业利用与客户多种方式直接进行交换，大大缩短了企业对于客户的响应时间，企业也能够更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改良企业的业务提供了可靠的根据；

- CRM可以匡助企业改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，依据销售以及服务历史提供个性化的服务，在知识库的支撑下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证；

- CRM可以提高企业的工作效力：因为CRM树立了客户与企业打交道的统1平台，客户与企业1点接触就能够完成多项业务，因而办事效力大大提高。另外一方面，Front Office自动化程度的提高，使患上良多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效力以及质量都是人工没法比拟的；

- CRM可以有效的降低本钱：CRM的运用使患上团队销售的效力以及准确率大大提高，服务质量的提高也使患上服务时间以及工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作本钱；

- CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统1的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将产生的各种业务信息存储在统1的数据库中，从而防止了重复工作，和人员活动酿成的损失；

- CRM可以匡助企业深刻发掘客户的需求：CRM注意搜集各种客户信息，并将这些信息存储在统1的数据库中，同时CRM还提供了数据发掘工具，可以匡助企业对于客户的各种信息进行深刻的分析以及发掘，使患上企业“比客户自己更了解客户”；

- CRM可以为企业的决策提供科学的支撑：CRM是树立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以匡助企业了解信息以及数据违后蕴含的规律以及逻辑瓜葛。掌握了这些，企业的管理者就能够做出科学、准确的决策，使患上企业在竞争中占尽先机。

2、CRM在中国的发展

CRM在中国的发展取决于市场发展以及企业利用两个方面，对于CRM发展发生影响的主要因素有：

- 市场竞争环境的变化；

- WTO对于市场的影响；

- 政府改革的推动以及政府在信息化方面的政策；

- 企业内部管理信息化的成熟；

- 有竞争力的专业厂商介入的程度；

- 产品的完美；

- 已经有客户的利用成果；

- 社会舆论导向。

在短短几年的时间里，CRM在中国的发展无比迅猛。通过已经施行CRM系统的企业胜利经验，为CRM产业的发展提供了有价值的鉴戒以及发展基础。从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势：

一、CRM成为管理软件增长最快的产业

二00二年是中国CRM产业进入高速发展的症结时代，在概念导入、产品利用、胜利经验等几个方面会患上到了长足的发展；

因为CRM是新兴的以及高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的施行服务的专业厂商会成为市场的主流并取得优良的市场回报；

咨询-利用-施行-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程；

CRM的利用已经经笼盖了几近所有的行业，典型行业客户利用的显著效果为CRM的行业利用提供了模版；

专业咨询机构、服务专业厂商已经经与CRM系统供应商共同形成产业链。产业链的构成是CRM产业范围发展的首要标志。

二、产品面向客户全方位的管理

树立客户全方位的接触中心：树立企业与客户、供应商、合作火伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短动静、Web等多种方式实现挪动利用；

关注信息分析、数据发掘：通过对于客户管理基本信息的获取、分类以及统计的基础上，强调针对于数据的多维分析以及数据发掘；

关注前台、后台业务有效整合：重视先后台业务的调和统1，有效整合资金流、物流以及信息流；

实现异地同步以及协同管理：跨地域的利用，有效地解决了团体型企业以及分销模式企业异地信息整合以及协同管理需要。

三、CRM厂商多样化发展趋向成熟

通用产品的行业合用度以及成熟度：面向跨行业利用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、不乱性、行业利用模版是相当首要的；

行业市场的针对于性以及标准化：针对于行业的业务特色以及利用模式，所提供的产品能够知足行业的请求，如何树立产品标准化以及施行服务标准化是需要解决的问题；

专项定制产品的个性化以及专业性：依据企业的利用模式定制CRM系统，能够在针对于性以及合用度上有显明患上优势，所定制的产品如何延续发展是重点；

四、CRM品牌格局初步构成

以上3种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场以及行业利用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；

几家主力厂商的市场份额将占到五0%以上：部份国内外优秀的CRM专业厂商，从第3方评估、产品知足度、客户满意度以及行业利用面等几个方面都具备了显明的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；

市 场进入门坎提高：主力厂商的产品构架以及利用模式将逐步成为产业标准，成心进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门坎。

五、中高端市场成熟发展

客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会致使市场中最具竞争力的企业开始从新计划面向客户的市场战略以及管理法子，因为企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程以及优良的客户口碑，所以对于客户管理的请求有无比明确的需求。

取得的收益将推进产业构成：面向中高端企业利用的专业厂商将从市场中取得回报，其实不断加大对于CRM钻研、产品发展以及市场投入；

施行效果全面、有说服力：处于行业领先地位以及优势的企业胜利施行CRM系统会对于同行业或者其它企业施行CRM树立信念；

对于低端市场的影响力大：对于处于产业链末真个中小企业客户影响巨大。

六、低端市场稳步增长

需求相对于集中、易知足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对于简洁、目标明确、；

数量巨大、有成长性：中国的中小企业有无比巨大的市场潜力，伴同着市场环境的变化以及高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；

施行周期短、局部效果显明：因为产品定位以及施行目标明确，所以能够在短期内看到施行效果。

七、行业利用发展引向纵深

已经成熟行业：因为行业的业务特色以及需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经经比较成熟；

高成长行业：高新科技、咨询服务、医药卫生、通信电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

八、重点区域市场利用成熟

因为地区市场的成熟度、企业密集程度以及信息化利用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐渐分散的趋势：

重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州以及深圳为中心）；

次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及泛博沿海城市；

九、推行方式多元化

依据CRM系统的特色以及市场需要，CRM系统的推行方式同样成现出多元化的特色，主要推行方式：

厂商直销

分销

合作推行

OEM方式

一0、商业模式的多样化发展

基于目标市场、产品利用以及厂商本身特色的差异，不同的厂商采取不同的业务流程：

咨询-利用-施行-服务

产品销售-施行-服务

产品销售-服务

单1产品销售

收场语

客户的购买行动日趋成熟，需求也愈来愈多样化、个性化。客户可以通过各种渠道利便地了解产品信息，尤其是Internet的利用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户再不会对于某1种产品或者者企业盲目的维持绝对于的虔诚，企业也不可能使用单1的产品或者服务，知足购买特性以及需求悬殊的客户群体。跟着经济全世界化的过程，企业之间既竞争又合作。技术壁垒在企业的合作、融会以及吞并当中被迅速的打破。产品“同质化”趋势愈来愈显明，少数胜利的产品将在短期内被业内同行快速跟进复制。技术、工艺和产品的优势已经经难已经构成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，势必在中国加入WTO以后日趋国际化的市场竞争环境中，对于中国企业如何晋升核心竞争力、知足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地匡助。