儿科护理纠纷与对策

一、护理纠纷原因分析

1护患沟通不到位

儿科护理在医院医疗中出现的问题较多，由于医院儿科的患儿情况多种多样，家长是患儿的主要“代言人”，沟通起来更为复杂也需要更多的技巧。医院内科的护理人员一旦与患者的家属交流沟通出现问题，就很可能引发纠纷。因此，解决医院内科护理沟通中存在的问题迫在眉睫。

2儿科护理细节管理不完善

目前，儿科护理工作的开展依然延续的其他科室的护理制度，没有针对儿科的特殊情况制定相关的护理细节管理制度。例如：对于新生儿科室的细节护理特别重要，必须建立起新生儿科各项规章制度：如新生儿病房（NICU）管理制度、新生儿重症抢救制度、消毒隔离制度、院内感染管理制度、新生儿病房探视陪伴管理制度、新生儿入、出院管理制度、消毒剂使用管理制度、病历书写规范管理制度、医务人员手卫生管理制度及操作规范、新生儿护理常规等。但是，目前儿科护理制度能够达到全面制度建设的情况依然较少，这也使得细节管理无法开展。

二、儿科护理细节的纠纷防范对策

1建立家属与护理人员的沟通渠道

建立家属与护理人员的沟通渠道，使护理人员应与患者及家属“站在一起”，而不是形成对立面，在满足患者合理需求的同时，缓解医患矛盾。尽量使护理纠纷降低到最低限度。另外，护理人员要重视肢体语言的作用，在与患者家属的沟通过程中，护士的面部表情、手部动作、身体姿态可以传达关怀、爱护、理解、宽容。诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，融洽护患关系，并观察家属的细节表现如何，是高兴、焦虑、抑郁等。总之，制度建设与态度转变是建立沟通机制，避免出现纠纷的关键。

2提供业务能力，加强细节观察

儿科护理人员要形成细节观察和护理的能力必须要加强自身专业能力的发展，院方要定期开展培训工作，并鼓励护理人员出外进修，养成护理工作细致观察的能力。其次，要重视院内培训，持续保证管理质量的提升。例如：当护理人员出现差错时，采取引导、帮助的态度，同时耐心与护士一起对照制度及相关管理规定认真分析，找出发生问题的原因后，采取相应对策。在查找的问题的过程中必须要重视分析护理人员是否正确地开展了细节观察护理，对忽视细节管理的人员要进行重点培训，保证业务能力的提升与细节观察能力的培养同步发展。

3缓解护理工作压力

为了更好的调动儿科护理人员的工作的积极性，就要不同程度的减轻儿科护理工作的压力。首先，要增加护理工作人员，相对于其他科室，儿科的护理人员数目要增加，确保护理人员有与患儿及家属沟通的时间和经历。其次，开展“一对多”的陪护模式，在护士的指导下，实行护理员专人陪护，为更多的患者提供日常生活护理。以此来减轻护士的工作压力，同时也提高患者的生活品质。

4完善细节管理制度建设

制度建设是进行细节管理的关键，总体的管理制度建设理念要本着“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。首先，要开展“优质服务”的制度建设，提倡微笑服务，不说服务忌语。加强服务意识，改善由服务态度差引发的纠纷问题。同时，确保优质服务过程中对患儿家属的问题必须耐心解答，使医护人员及患者、家属对患儿需要注意的内容有了更深刻的了解，使患儿及家属有被重视和被尊重感，融洽了护患关系，提高了儿科患儿及陪护人员对护理工作的满意度。其次，要制定“首问负责制”，与经济挂钩。将制度和护理人员的工作情况结合起来，在保证经济利益的同时，实现对细节管理的重视度，以此来刺激儿科护理人员重视细节观察带来的经济利益和护理效果。

三、总结

综上所述，儿科护理细节引发的纠纷问题是多种多样的，原因的复杂性促使了儿科护理工作必须要重视护理细节制度的建设，重视缓解护理工作人员的工作压力，建立家属与护理人员的沟通渠道，提供业务能力，加强细节观察，全面形成儿科护理工作的优质服务。

作者：丁丽艳 单位：吉林省松原市前郭县中医院