儿科护理投诉原因及对策

【摘要】目的探讨医院儿科护理投诉的原因，提出预防对策。方法对我院儿科的护理投诉进行回顾性分析研究。结果服务态度不到位、药液外渗、静脉穿刺失败、药物剂量错误、未及时加药、个别输液未执行和同种药物加错床等都是发生护理投诉的原因。结论通过强化服务意识、完善操作规程、提高儿科护士的静脉穿刺水平、做到科学管理、加强护士素质教育和提高护士与患者及家属的沟通技巧等方法，可以减少儿科护理投诉的的发生。

【关键词】儿科护理；投诉；对策

【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-111-02

儿科护理是儿科病房和门诊很重要的一项工作，对于儿童的治疗和康复起着至关重要的作用。但是由于部分儿科护理人员的业务素质不高、操作过程中没有达到家长的要求和在工作中缺乏和患儿家长的沟通能力，外加现在家庭少子化的趋势使得父母对孩子倾注了太多的关爱，导致儿科护士和患儿家长之间发生误会和不理解的情况增加，家长对儿科护理工作的投诉也随之增加。现对我院儿科门诊和病房发生的护理投诉事件进行回顾性分析研究，提出预防对策。现报告如下：

1 护理投诉的原因

1.1 服务态度不到位：

儿科护士在为患儿进行护理是与患儿缺乏交流，当部分家长对护理操作表示有疑义时，儿科护士不能够解释到位，缺乏相应的沟通技巧。护士在在执行护理操作时没有与家长介绍相应的注意事项，没有指导患儿家长如何进行有效的观察，当患儿输液时发生补液外渗时也没有与家长做好解释，甚至个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位等。

1.2 静脉穿刺失败：

儿科护理工作中最常用也是重要的一项工作是进行静脉输液的穿刺。在儿科护理工作中，由于患儿较多，儿科护士经常处于哭闹嘈杂的环境中，患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，患儿恐惧不合作，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力；由于部分患儿静脉血管不充盈，显露不清楚，还有患儿在哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，儿科护士只能根据临床经验来摸着血管穿刺。对于有严重湿疹的患儿，血管更加不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度；由于儿科护理工作是一项操作性很强的工作，要求儿科护士穿刺水平在实践工作中通过不断积累来提高，大部分低年资儿科护士缺乏临床经验，没有能够完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术，致使小儿头皮静脉穿刺来回进针，易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，儿科病情易变化、反复波动，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，护士工作状态不佳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。

1.3 药物剂量错误、个别输液未执行和同种药物加错床：

由于儿科工作的琐碎，对安全隐患普遍不够重视，在输液的过程中儿科护士在安全意识、法律意识方面不强，违反了操作规程，未严格做到“三查七对”，责任心不强，只凭主观经验和估计行事。没有严格核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等，致使发生药物剂量错误、个别输液未执行和同种药物加错床。

1.4 在进行静脉输液时发生药液外渗：

儿科护士没有按照要求介绍静脉输液有关注意事项，对家长如何固定及观察穿刺部位没有指导，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释。甚至个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。漏液还会致使发生皮下肿胀，导致患者输液部位的疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。

1.5 在输液时加药不及时：

儿科护士工作责任心不强，没有认真执行规章制度和操作规程，缺乏工作主动性，没有按时巡视，在输液过程中未及时加药。输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费；静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦。以上这些都会增加患儿家长的反感，引起投诉。

2 儿科护理投诉的预防及对策

2.1 加强儿科护士的技术操作训练：

针对儿科工作的特点，对于新进儿科护士及穿刺技术一般的儿科护士进行强化训练，练习过硬的穿刺技术。对于重症、急危患者，需要由由穿刺技术水平较高的高年资护士进行操作，争取一针见血，在排班的时候要做到实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。对于三岁以内的患儿，由于其易躁动，适宜选头皮静脉进行输液，是由于头皮静脉易于固定不影响患儿的活动；对于三岁以上的患儿，宜选明显且直行的手背或足背静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。

2.2 操作规程完善，科学管理：

严格执行操作规程，防止护理错误的发生；对待患儿及其家长要做到耐心解决问题、虚心听取意见、细心护理治疗和关心患儿疾病，对于漏签字、查对不严、错配药和漏输药等输液过程中容易出错环节，需要反复加强训练。对输液可能发生的问题进行解释，规范管理，加强巡视及时处理输液中的问题。

2.3 提高儿科护士与患者及家属的沟通技巧：

在日常工作中避免医护人员因“不会说话”引起医患沟通不畅的现象。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。

2.4 强化儿科护士服务意识，加强素质教育：

减少护理投诉、避免护理缺陷发生的主要途径是要求儿科护士对护理安全认识到位。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。用药过程中切记不可随意简化操作规程，不可存在丝毫的侥幸心理，不可忽视每一次查对。护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。

3结论

要提高儿科护理质量，减少儿科护理投诉首先要有一支服务质量过硬静脉穿刺技术过硬的护理队伍，还要给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。

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