儿科护理纠纷分析与对策探究

【摘要】护患纠纷是一个较为敏感话题，随着经济社会的不断发展，人们的法律维权意识也在不断地增强，护理纠纷也在不断发生，结果是患者痛苦，护士疲惫地应对，压力重重。护理人员需要针对护患纠纷认真查找原因并寻找正确合理的解决措施。

【关键词】儿科；护理；护患纠纷；分析

自新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以来，临床护理人员感到压力重重，尤其是儿科护士。减少护理纠纷发生需要在临床的护理工作中增强法律意识，在护理的工作中，加大自我保护力度。减少护理纠纷发生需要具有认真的工作态度和严谨的工作作风。

1儿科护理投诉点较集中，并呈上升趋势

回顾我院5年来共21例儿科护理投诉，呈逐年上升趋势。投诉集中在如下几点：采血或输液时没有给患儿做到“一针见血”；输液的过程中，对患儿的头皮静脉穿刺成功，但是没有有效的固定，结果出现液体外渗现象和针头脱出的现象的发生；由于季节的交替，输液的患儿较多，治疗、护理不能及时，护理人员护理的不到位，造成患儿在输液的过程中，出现了液体遗漏现象；在输液结束拔针后，家长对患儿的针眼没有压迫好，造成了出血现象；护士忙着抢救重病患儿或处置新病人而没有立即为某位患儿处置；在紧急抢救的过程中，各种处置目的、操作注意事项，未告知家属；护理人员在对患儿家属的解释过程中，出现不耐烦和态度生硬，患者家属不能接受；小孩镇静后送相关科室检查，护理人员未能及时对其安排检查。

对护患纠纷归纳为：①沟通障碍的8例占38.1%；②静脉穿刺失败的5例占23.8%；③医疗费用过高的4例占19%；④服务态度不佳的1例占4.7%；⑤护理差错的1例占4.7%；⑥医疗法律知识缺乏的2例占9.5%。因为，儿科患者的病情不稳定，具有很大的难预测性，这就无形中增大了医护人员的责任与风险，因此需要加强护理与管理，建立高素质稳定的儿科护理队伍，增强服务意识。为将护患纠纷发生率降低到最低点，需要加强护患沟通，提高护理质量，提高护士医德修养和职业素养，提高法律意识，规范常规护理。

2儿科护理纠纷的原因分析

2.1维权意识增强与不当得利心理的增长随着知识经济的发展，人们的法律意识不断增强，在人们对物质需求基本能够满足的当下，人们开始对精神和医护服务质量提出了更高的要求。我国的消费者权益保护法，也无形中树立起了患者作为消费者是上帝的意识，对治疗与护理提出了更高的服务要求。但是，很少有人能够感知到医疗服务与一般的消费服务之间的不同，属于特殊的服务。在医疗纠纷中，对真相了解不完整与医疗卫生知识欠缺的人，一般都会倾向于偏袒患者。医疗纠纷处理机构也很少能够做出倾向性的意见和鉴定，这样就会造成一旦发生纠纷就认为是医护人员的责任，经过一些纠纷案件的分析来看，有不少的患者家属，存在不当获利的心理，以纠纷的形式解决对就医的不满意。对于由于存在不当获利心理的患者，相关的护患纠纷的解决主管部门不能对其家属之间的漫天要价不管不问，或者在解决纠纷的过程中，无底线地迁就患者，通过经济赔偿将大事化小、小事化了，这样的方法解决问题，无疑会助长患者的纠纷意识。同时也会给医院增加纠纷解决成本的支出，医院的声誉也受到不良影响。

2.2医疗费用过高，看病难、看病贵仍是当前的社会问题虽然社保和医疗改革不断深入，但是当前来看，现实中就医的医疗费用，对于患者来说还是较高，看病难、看病贵是患者普遍认为的现象，包括存在不当得利的心理的患者家属。有力的医疗保障需要尽快出台，通过有效的体制和机制抑制住医疗费的过快增长，让多数家庭能够承受医疗费用的支出，在思想上不再考虑不当得利的想法。对收费存疑或疗效差，不合理地让不满情绪让护士单独承受。

2.3儿科基础护理、护患有效的沟通有待进一步提高儿科疾病变化快，易反复，病床使用率高、工作量大较繁忙，一般安排比较年轻的护士，但是管理经验不足，在处理事件中的语言技巧不熟，出现护患纠纷，不能有效的进行沟通也会使纠纷升级为投诉。从五年来的护理纠纷中，护士欠缺沟通技巧，沟通方式和语言激起患者家属的不满的占有很高的比例。护士工作长期超负荷，造成工作上的疏忽而出现差错。加之年轻护士资历和临床基础护理工作经验少，法律知识缺乏、风险意识淡薄，不能有效地保护自己。

3纠纷的防范措施

儿科护士与其他科室的护士存在不同，需要付出更多的爱心与耐心，由于护理的对象不同，需要在考虑问题时能够理解家长，对家长的抱怨与迁怒持包容态度，对不理智的家长安抚并给出合理的解释。避免与无理取闹的家长发生正面冲突，不可使用过激行为，力争使护理纠纷发生几率降到最低限度。

3.1“闲时让人歇，忙时有人员”完善护理管理，加强合理排班完善护理管理，增加护士编制向儿科医护人员倾斜，加入助理护士，缓解护士压力。合理排班做到“闲时让人歇，忙时有人员”，护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配、优势互补，实行弹性排班制度。加强三基训练，对年轻护士每周科内集体培训一次，每月考核一次，督促提高自身技术水平，培养高素质的儿科护理人才。

3.2“一日清单，收费透明”，执行纠纷预警制度，避免投诉的发生新的《医疗事故处理条例》规定患者有知情权，护理人员要尊重患方对病情与诊治知情权，对患者家属的合法权益给予保护。按规定规范医疗收费制，使项目收费透明化。严把医嘱录入核对关，不私自增加患者费用负担。将“一日清单”当天下达患者家属，保证患者明明白白地消费，及时、真诚、平等、主动与患儿家长沟通，对存疑费用，解释到位。对有纠纷倾向的患儿，第一时间向主任、护士长汇报。当班护士在交接班时，必须将信息迅速传递给接班人员，便于相关护理人员谨慎对待。执行纠纷预警制，防止事态恶化，避免投诉的发生。

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