谈儿科护理纠纷及其防范对策

随着社会的进步,人们意识逐渐加强,护理纠纷的发生呈上升趋势,处理不好将严重影响医院的声誉。儿科病房因其服务对象的特殊性,护理纠纷更易发生。因此,在儿科病房如何进行护理管理,减少护理纠纷就显得尤为重要。

1 引起护理纠纷的原因

1.1 服务态度在护理活动中,因服务态度引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于工作繁锁、任务重,护理人员在接待患儿及家属过程中,有时会表现得漫不经心,解答问题不及时、不仔细、语言不严谨,使患儿及家属产生反感,引发护理纠纷。

1.2 责任心及技术水平儿科患者由于自主意识差,病情变化快,患儿不能准确叙述其生理、心理需求及病情变化,有关资料完全依靠家长的叙述及护士的密切观察所得,儿科护士如果不具有高度的责任心,没有在第一时间及时、准确、客观地记录下所观察到的资料;一旦发生护理纠纷,必败无疑。

对于儿科护士的技术操作水平,要求相对要高一些,应不断提高其准确性,避免不必要的护理纠纷。

1.3 护理差错 护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错,而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。

1.4 收费问题由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用,使得医疗费用不断上涨。而患者在住院期间往往由护理人员去催缴费用,家属易对护理人员产生误解及不满,导致护理纠纷。

1.5 患儿的知情同意权、隐私保密权《医疗机构管理条例)第三十三条规定:“医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时,必须征得患者的同意,并应当取得家属或者关系人同意并签字。”因此,护士进行任何护理操作前,一定要告知患儿及家属,征得同意。

《护士管理办法》第二十四条规定:“护士在执业中得悉就医者的隐私,不得泄露,但法律另有规定的除外。”护理人员在收集资料的过程中常常会涉及一些患儿的隐私,要避免侵犯了患儿的隐私保密权。

1.6 患者方面的因素当今社会,绝大多数家庭只有一个孩子,一旦生病,全家都很紧张,特别是涉及到有创的护理活动,患儿及家属对护理人员的服务要求更是不断提高}加之,受一些媒体及社会舆论的不良导向,家属会提出一些过高的要求,若不能及时得到满足,就迁怒于护理人员,引发护理纠纷。

2 护理管理对策

2.1 加强服务意识,改善服务态度由服务态度差引发的纠纷很多,我们首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念,加强医德教育,提高自身素质。

我院还制定了“首问负责制”,提倡微笑服务,不说服务忌语。

要求全院职工遵照执行;采取了在全院各科室之间定期进行“优质服务”、“承诺服务”评比活动,并与经济挂钩,取得了显着的效果。良好的服务态度是减少护理纠纷的一个重要因素。

2.2 加强学习,提高护理人员的整体素质

2.2.1 儿科护理工作较为繁琐,易造成护理人员疲劳,影响护理质量}加之,大多数患儿不能很好地配合治疗,护理操作有一定难度,易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况,运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们,得到他们的认同和信赖,使治疗能顺利进行。例如护士在操作时不能一次成功,不应强调主、客观原因,应诚恳地向患儿及家属道歉,取得他们的谅解,再进行第二次操作或换一个人进行操作,避免矛盾激化,产生纠纷。由此可见,将护理操作失败的原因归因于自己的技术欠佳,就会产生内疚,在今后的工作中就会加强训练,不断提高[1].

2.2.2 加强责任心,提高技术操作能力 护理操作规程是护理技术操作过程的规范或指南,它使护理技术操作标准化、规范化、程序化,目的是对护理质量实行严格控制,防止技术操作失误,避免发生差错事故。护理人员应在护理实践中加强基本操作技能的训练,掌握过硬的基本功。我院通过举行全院范围的护理操作竞赛活动,要求全员参与,全员训练,并对优胜者予以奖励,大大提高了全院护理操作水平。

业务学习也应常抓不懈,护理人员还可以通过外出进修、自学、自考、外出学习等途径,不断更新业务知识,提高理论水平,加强责任心,强化护理安全意识,减少护理纠纷。

2.3 增加收费的透明度,执行一日清单制如果家属对清单上的收费有疑问,由病房的微机管理员负责解释工作,让患者明明白白消费。把因费用问题引发的纠纷降到最少,收到了显着的效果。

2.4 增强法律意识,维护护患双方的权益在护理活动中,护理人员要履行应有的告知义务。例如,有的患儿在输液过程中,时间稍长就不能配合治疗,家长为了早点结束治疗,自行调节输液滴速,护理人员必须加强巡视,详细把利害关系告知患儿及家属,及时、准确、客观地作好护理记录,以防发生护理纠纷时有据可查,学会用法律法规保护自己。另外,护理人员在收集资料的过程中,为了全面了解患儿的情况,不可避免会涉及到患儿及家长的部分隐私,护理人员要做好解释工作,给予患儿理解、同情,得到家长的配合。坚决不可泄露患儿的医密,避免触犯法律法规医学教育|网整理搜集。《医疗事故管理条例》出台后,为了增强大家的法律意识,我院还组织全院职工进行了《医疗事故管理条例》知识抢答赛,收到了很好的效果。作为儿科护士,一定要学法、懂法、用法,遵守法律法规,遵守医德,才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。

2.5 加强沟通,改善护患关系患儿在住院期间,绝大多数时间是与护士进行接触,此间如果患儿治疗效果不好,恢复差,病情发生变化}后勤工作未跟上}家属对陪护、探视制度的不理解等等,都会引起护理纠纷。护理人员应根据患儿家属的个人经历、家庭背景和受教育程度的不同,处理问题时因人而异,避免矛盾激化。针对此类问题,病房内采取了定期召开工休座谈会的方法,主动征求患儿及家属的意见,及时将问题反馈到各部门,随时解决临时发生的一些实际问题,做好协调工作,尽可能将护理纠纷消灭在萌芽状态。

总之,护理工作中的任何纠纷,都会影响护理工作的正常进行,影响护理质量,影响医院的声誉,因此,一定要搞好护理管理工作,减少护理纠纷。