核心指标体系在地方政府门户网站建设中的运用

2009年4月,工业和信息化部印发了《政府网站发展评估核心指标体系(试行)》(以下简称“核心指标体系”)。地方政府门户网站建设工作,可以灵活借鉴、运用核心指标体系。

1 核心指标体系解读

从地方政府门户网站建设的视角解读,核心指标体系具有以下特点:

1.1 再次强调政府网站三大功能定位

《国务院办公厅关于加强政府网站建设和管理工作的意见》(〔2006〕104号)指出“政府网站是各级人民政府及其部门在互联网上政务信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台。”

核心指标体系明确“重心放在政府信息公开、网上办事、政民互动三个环节”,再次强调了政府网站的三大功能定位。

1.2 引导政府网站建设转向深化应用

核心指标体系共设置3个一级指标9个二级指标,突出定量评估,在强调“质”的基础上着重考核“量”、“度”、“率”。其目的,一是引导政府网站发展的重要方向和主要内容;二是引导政府网站从普及推广转向深化应用;三是力求反映政府网站建设和发展的主要情况。

1.3 推动评估视角多元化

政府网站发展评估主体(评估机构)一般根据其专业优势,选择特定的评估角度。评估主体的多元化带来评估视角的多元化,有利于为网站建设单位提供多元化的建议、指导。

《工业和信息化部关于印发的通知》指出, 2009年起,不再委托评估机构开展全国性政府网站综合评估工作,鼓励有经验、有实力、有信用的评估机构开展政府网站发展评估;各地区、各部门可以根据实际工作需要,以核心指标为基础进行扩展、细化、裁剪,建立和完善本地区、本部门政府网站发展评估指标体系,做好政府网站发展评估工作。即《通知》是在总结实践经验的基础上,鼓励各评估机构、各地区各部门对核心指标体系进行扩展和深化,自主开展评估,进一步引导、推动政府网站发展。

2 核心指标体系的运用及扩展

核心指标体系后,多家评估机构据此开展了政府网站发展评估。其中,影响力较大的全国性评估活动主要有以下三项:

2.1 第八届(2009)中国政府网站绩效评估

中国软件评测中心与人民网根据“信息公开”、“在线办事”、“公众参与”、“用户调查”、“网站性能及设计”和“日常保障”等6个一级指标对政府网站进行分类评估。

2.2 2009-2010年度中国优秀政府网站推荐及政府网站互联网综合影响力评估

工业和信息化部电子科学技术情报研究所、中国信息化研究与促进网推出“政府信息公开”、“网上办事”、“政民互动”和“网站管理”等4个一级指标对政府网站进行分类评估。

2.3 2009中国政府网站绩效评估暨第四届中国特色政府网站评选

中国社会科学院信息化研究中心与国脉互联政府网站评测研究中心按照“信息公开类”、“在线服务类”、“公众参与类”和“用户体验类”等4类指标对政府网站进行分类评估。

以上评估指标体系,对核心指标体系加以深化、扩展,以用户为中心,突出用户体验,强调网站性能及管理,对省市县地方政府门户网站进行评估。

3 对地方政府门户网站建设的启示

地方政府门户网站是地方人民政府各部门,以及下属各级人民政府在互联网上政务信息、提供在线服务和公众参与的综合服务平台,在电子政务建设和政府网站体系中具有重要的作用,要根据〔2006〕104号文和核心指标体系等要求,科学规划网站建设,强化公共服务能力,加快发展。

3.1 坚持以用户为中心,建设服务型政府网站

以用户为中心,建设服务型政府网站,这是建设服务型政府的内在要求,也是政府网站自身发展的必然要求。

3.1.1以用户为中心

换位思考。从用户的角度出发,着力提供用户需要的服务,强调网站实用性和用户体验,而不是根据政府能提供的资源来规划网站功能和栏目设置。

扩大服务对象。不要认为信息化弱势群体不是政府网站的主要用户而过分“青睐”信息化强势群体,要坚持重点服务和普遍服务相结合,扩大网站服务对象,缩小“数字鸿沟”。

3.1.2加强政府信息公开

作为政府信息公开第一平台,政府门户网站可以在这方面发挥更积极的作用。要严格按照《政府信息公开条例》要求及时公开政府信息;政府信息分类要科学,便于查阅;重点做好政策解读、人事、财政、资金、监督检查和工程建设等方面信息公开;可以整合各级政府各部门政府信息公开资源,构建统一的信息公开平台。

3.1.3提高网上办事能力

拓宽服务范围。不仅提供行政审批项目网上办事服务,还可以整合各级政府各部门公共服务项目,增加网上办事量,提高网上办事率。

实现全流程办理。以需求为导向,梳理各级政府各部门网上服务资源,对网上办事服务框架进行调整、优化,实现全流程办理,提高网上办事度。

提高服务人性化程度。根据公众和企业的生命周期设计网上办事服务框架。可以考虑针对农民工、下岗失业人员、残疾人、大中专学生、留学回国人员和青年创业者等特定人群设置快速访问通道;按服务领域整合办事资源;提供场景式服务。也可考虑用“一表式”取代“一站式”网上办事服务,免除用户在同一网站上办事却要重复填写各种表格的麻烦。

3.1.4提升政民互动水平

追踪热点。根据政务工作重点和社会关注焦点设置民意征集和实时交流主题,及时邀请相关部门负责人、专家学者在线与网民交流,切忌单纯锁定网站建设议题。

参与方式多样化。用户可以通过网页、手机等途径参与政民互动。具备条件的,可参考台湾 “CALL IN”类电视节目模式,让用户拨打电话参与实时交流主题讨论。

提升响应水平。制定分发、督办、考核制度,及时处理咨询、投诉等留言,并公开处理情况;及时公开民意征集参与情况及意见采纳情况。

3.2 推进网站资源整合,强化内容保障机制

核心指标体系突出定量考核,全国性政府网站发展评估活动还同时强调网站性能及管理。因此,政府门户网站推进网站资源整合,强化内容保障工作就益发显得重要。

3.2.1加大资源整合力度

推行网站群建设。网站群建设模式,是目前政府门户网站建设的主要模式,可以降低建设成本,易于维护管理,有效整合资源,进一步发挥“门户”功能。目前,各地可以抓住机构改革契机,推行网站群建设,整合各部门网站内容和服务资源。与此同时,也可参考新加坡资讯通信发展管理局(IDA)的运作模式,整合各部门网站运行维护单位(信息中心)。

采用垂直搜索技术。对于领导关系比较松散的部门网站,或者一时无法建设网站群,则可以考虑采用技术手段如垂直搜索引擎系统进行信息挖掘整合。

3.2.2强化内容保障机制

政府门户网站7×24小时安全稳定运行,内容持续更新,关键在于强化内容保障机制,包括领导协调、人员配备、资金(设备)投入等。要把内容保障任务分解落实到相应部门和个人,形成制度,并辅以效能监督、电子监察和网站监测等手段,或者纳入网站发展评估范畴。

3.3 提升认知度和满意度,增强用户黏度

被社会广泛认知并获得较高的满意度,政府门户网站才能有效发挥作用。

3.3.1提供特色服务

地方政府门户网站,要体现地方特色。在加快建设海峡西岸经济区进程中,我省地方政府门户网站可以突出海峡西岸经济区先行先试、独特的对台优势和资源优势,并在网站功能设计、栏目设置、网站管理等方面力求创新。和传统媒体、新闻网站相比,政府门户网站要力争提供更及时、权威的政府信息,能对最新政策进行深度解读,而不是简单地转载新闻。和部门网站、下级政府门户网站相比,政府门户网站要梳理、重整办事流程,提供更全面的“一站式”、“一表式” 服务,而不是简单地对前述网站的服务资源进行链接、汇总。

3.3.2注意服务细节

根据用户的使用习惯设置栏目、设计网页,网页不易引起视觉疲劳,用户不超过三次点击即可看到最终内容。做好网站栏目导航,对重要栏目提供使用说明。设置访问统计,提供最受欢迎栏目和文章排行等。

3.3 加强宣传、推广

通过多种宣传渠道让公众更多地了解政府门户网站,认识政府门户网站的优越性,提高公众的认知度和满意度。

4 结论

核心指标体系引导政府网站发展的重要方向和主要内容,推动政府网站从普及推广转向深化应用。政府门户网站要根据〔2006〕104号文和核心指标体系等要求,强化公共服务能力,要坚持以用户为中心,建设服务型政府网站;推进网站资源整合,强化内容保障机制;提升认知度和满意度,增强用户黏度。

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