医院药房药学服务纠纷与预防措施

[摘要] 以药学人员的服务态度、工作状态和合理用药等为依据，分析医院药房进行药学服务时出现的纠纷问题并提出相应的预防措施，以开展优质药学服务，提升医院药房业务水平。在药学服务过程中，减少工作失误、避免不合理用药和提高服务态度，可以明显改善医患关系。药学人员必须具有“以患者为中心”的服务理念，才能保障用药安全和患者的就医质量，同时得到患者的认可和避免发生医疗纠纷。

[关键词] 医院药房；药学服务；医疗纠纷；预防措施

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2013）07（c）-0164-02

随着医药事业与现代医疗水平的不断提高，药品种类也在日益增多，如何在法律法规的基础上保证患者用药的有效与安全，是医院药房人员的重要准则。目前，国内医院药房正由传统的药品供给向药学服务的方向转变，以为患者提供及时、安全、经济、合理的药物治疗为最终目的[1]。国内许多医院药房已经开展了药学服务，通过不断丰富药学工作的内涵及提高药学工作者的服务水平，在社会上已经得到了广泛的认可，但随着社会的发展，人们对维权及法律意识的加强，药学服务纠纷也变得较为常见。加强药房药学服务的认识与如何采取预防措施是药学服务人员值得深思的问题。为此，笔者在日常药房药学服务中总结出如下经验，希望有所裨益。

1 产生药房药学服务纠纷的原因

近年来，随着医疗事业的不断发展，医疗纠纷呈明显上升趋势，药学服务纠纷也包涵其中。通过对药学服务纠纷进行分析，发现出现纠纷的主要因素在于患者对药师服务存在意见，当然，不排除部分患者要求过高，因药师“过失”或“工作不严谨”所导致的纠纷，所以，应加强药学服务的预防措施，避免出现纠纷。出现药学服务纠纷的原因可以总结为以下几种类型。

1.1 服务态度差

在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药师服务的态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小[2]。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想， 按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。

1.2 工作失误

药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药师工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药师状态，避免药师疲劳上岗等现象。

1.3 不合理用药

不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。据世界卫生组织调查，全球有1/3的患者因不合理用药而致死，不合理用药已经严重影响患者的健康质量[3]。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。

2 预防措施

2.1 转变服务态度

药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人[4-5]。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释。另外，院内应采取相关措施，关注药师的利益，并帮助他们及时解决困难，以此促进药师工作服务时的热情，防止出现不必要的纠纷。

2.2 避免工作差错

避免工作差错应注重规章制度的制订，建立科学、完整的管理规范，以此预防计价差错、药品调剂差错等。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药师在工作时认真执行相关规定，核对时坚持两人执行。②摆放药品时要有秩序，应将常用的药物置于易取、方便的地方。按照类型摆放，将同类型药品放在一起。特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，药师应耐心对其进行解释。医院也应及时掌握药品价格，预防纠纷。④加强药品的管理，根据不同药品的性质采取不同的存放方法，同时，对于破损、变质的药品及时进行处理。

2.3 合理安排、分配工作

药师充沛的精力是保证正常工作的基础，所以药师应根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，另外，医院应采取人性化管理，合理安排人力资源及工作量，使药师能够劳逸结合，以旺盛的精力与体能迎接工作[6]。

2.4 宣传合理用药

对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作[7]，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷[8-9]。

3 结语

综上所述，无论目前或日后，药学服务纠纷都是医院药房不可避免、需要面对的问题。药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。

[参考文献]

[1] 龚建锋，王华，许群，等.对医院药学服务与合理用药情况的分析[J].求医问药：学术版，2011，9（12）：374.

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[6] 赵小顺，刘世峰，岳永焕.门诊药房窗口药患纠纷原因分析及预防措施[J].中国医药导报，2009，6（31）：110-111.

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[8] 吴友良.军队中心医院药学服务实践与探讨[J].中国药业，2010，12（8）：123-124.

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（收稿日期：2013-03-19 本文编辑：许俊琴）