护理细节管理在危重患者护理中的应用

[摘要] 目的 探讨护理细节管理在危重患者护理中的应用效果。 方法 将2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者随机分成两组，每组240例。观察组在医疗护理的过程中运用细节管理护理模式，对照组运用常规护理，采用问卷调查的方式针对入院、治疗、出院等一系列的护理过程给予评分，对所给评分进行统计学分析，评价两组患者生活质量及其和家属对护理人员的服务质量、服务态度、需求满意度。 结果 运用护理细节管理患者生活质量及其和家属对护理人员的服务质量、服务态度、需求满意度明显提高（P < 0.05）；除用药指导外的其他项目满意度均明显提高且具有统计学意义（P < 0.05）。 结论 护理细节管理可以明显提高危重患者的生活质量，提高患者及家属对医疗护理的满意度，有助于改善护患关系，在临床医疗护理过程中值得推广运用。

[关键词] 细节管理；危重患者；护理

[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2014）07-0124-03

医疗过程中，除诊断治疗外，护理是必不可少而且值得医护人员重视的关键环节，尤其是对于危重患者。所谓的“危重患者”通常指患者所患的疾病是某种紧急、濒危的病症[1，2]。如何对危重患者护理工作实行科学、系统、全面、有效的管理，是临床医护人员一直关注的焦点[3]。近年来相对于全盘管理提出了一个新的概念，即细节管理，细节管理（details management）是将系统的、整体的管理流程细化为多个细节，逐个进行量化管理，在单位时间内完成若干个细节工作，直至完成所有细节工作，同时不断量化和完善细节，是一种制度不断积累健全的过程[4-6]。为了进一步提高危重患者护理工作的服务质量，本文旨在探讨护理细节管理在危重患者护理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2007年12月～2012年12月我院收治的480例危重患者随机分成两组，每组240例。两组的年龄、性别、病程等一般资料差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。观察组在医疗护理的过程中运用细节管理护理方式，对照组运用常规护理。采用问卷调查的方式评价两组患者的生活质量及其和家属对护理人员的服务质量、服务态度、需求满意度。此次共发放问卷480份，每份由专人负责评完分数后当时收回，问卷回收有效率100%。问卷调查所收集的评分数据进行统计学分析。

1.2 护理细节管理主要措施

①建立合理化护理流程，重视并熟练掌握护理危重患者的细节，责任到人，对护理人员加强业务培训和护理绩效考核，要求护士掌握除呼吸循环等理论知识之外的各种急救仪器、监护仪的使用和日常维护。②注意护理过程中护理人员的语言柔和、表情自然、态度主动热情，考虑周到，护理细致；强化护理人员的护理风险意识和护理细节管理的理念。③护理记录要准确、清晰、客观真实、详细、完整、保证护理书写的规范化。④重视出院指导、详细嘱咐患者出院后注意事项、及时对患者进行电话随访。⑤加强护患沟通及医护沟通，取得患者和临床科室医生的理解、配合和支持。⑥合理调配护理人力资源，建立健全危重患者护理细节管理的规章制度。建立护理工作中缺陷及不良事件的防范措施，及时发现缺陷不足及时更正。

1.3 调查问卷评分标准

采用问卷调查的方式针对入院、治疗、出院等一系列的护理过程给予评分，包括：入院接待、病区接待、治疗解释、饮食指导、用药指导、健康教育、倾听交谈、病区环境、护理记录、出院指导等10项内容。调查评分分为四级：①满意：4～5分；②一般：2～3分；③差：0～1分。

1.4 统计学方法

本次调查问卷数据均采用SPSS17.0软件进行处理分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，α=0.05作为检验水准。

2 结果

2.1 两组患者和家属的满意度比较

运用护理细节管理患者的生活质量及其和家属对护理人员的服务质量、服务态度、需求满意度，观察组较对照组明显提高，且差异均有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

2.2 两组危重患者对各项目护理质量满意度的比较

实施细节护理管理明显提高了患者及家属对护理工作服务质量的满意度，除用药指导外，其他9个项目的满意度均明显提高，观察组明显高于对照组且差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

3 讨论

随着现代生活质量的不断提高，患者对生活质量的要求不断呈上升趋势，护理人员的责任越来越重[7]。尤其是对于危重患者，护理质量的好坏不仅体现护理人员的护理水平及责任意识，而且直接影响患者的生命安全[8-11]。管理学作为一门学科，尤其是细节管理在改善医疗质量中的作用越来越被重视。细节管理对提升护理服务水平尤其重要。只有在护理中注意加强每一个环节细节管理，改善服务态度，才能确保医疗护理服务安全，减少护理风险事件，提高护理质量。

本研究结果显示，护理细节管理模式下，患者及其家属在对服务质量、服务态度、需求满意度等方面的评价都有明显提高，除用药指导外，其他9个项目（入院接待、病区接待、治疗解释、饮食指导、健康教育、倾听交谈、病区环境、护理记录、出院指导）的满意度均可见明显提高；实施护理细节管理还显著降低了护理缺陷和护理投诉的发生率，提示与常规护理方式相比，护理细节管理模式具有更为明显的优势。总结我院实施护理细节管理的实践经验，我们认为：首先，细节管理必须以人为本，提升护理人员责任意识和业务水平。细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理，变为发生事件前的积极预防，以消除或减少护理隐患。细节管理的中心是以人为本。细节管理提高了护士对护理的风险意识和责任意识[12]。调动护理人员执行各项规章制度和护理规范的自觉性和积极性。护理细节管理提高了护士的责任心和法律意识观念，同时在细节护理的过程中不断参与组织的业务水平培训，使护理技术也得到了极大的进步。其次，细节管理要完善护理细节流程，体现人文关怀。每一个细节服务质量的改善都是提高患者及家属满意度和改善医护患关系的重要保障[13，14]。对一些存在安全隐患的环节进行流程再造，如护理文书书写流程、发药流程、口服药登记制度等。随着细节管理日趋科学、标准和规范，每一位护理人员要注重每一个细节，对每一个护理环节都应规范化。同时在护理过程中要体现医护人员的道德意识和对患者的人文关怀。主动为患者提供清洁、舒适、安全温馨的医疗护理环境；随时解答患者的各种疑问；加强危重患者的陪护；确实把工作做细、做精，把环节质量管理控制好。再次，要重视医患交流，调整患者期望值。了解不同文化背景、不同层次患者的心理需求，加强护患沟通，主动与患者沟通，耐心解释、交流，使患者及家属对患者自身疾病的严重性、疾病发展过程中的可能性及多变性有一定的了解，从而摆正调整治疗的期望值，同时也提高了患者的依从性，有利于患者疾病的早日康复。

综上所述，护理细节管理可以使护理工作更加规范化、流程化、合理化、减少护理工作中护理缺陷的发生，降低危重患者的护理风险，明显提高危重患者的生活质量，提高患者及家属对医疗护理的满意度，有助于改善护患关系，在临床医疗过程中值得推广运用。

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（收稿日期：2013-08-30）