儿童门诊注射室护患纠纷预防措施的探讨

【摘要】通过对护患纠纷潜在因素的预防，找出并分析护患纠纷发生的原因，加强护士法律意识、责任意识、质量意识、服务意识、改善服务态度、加强护患关系、加强防范措施的落实，以避免儿童门诊注射室护患纠纷的发生，确保护患双方的利益，提高护理质量。

【关键词】预防；儿童注射室；护患纠纷；措施

门诊是医院医疗工作的第一线，门诊输液注射区是门诊治疗的一个重要窗口，我院是一所妇幼保健专科的儿童医院，小儿静脉输液是门诊最常应用的护理操作技术，由于输液室人群相对集中，患儿陪护多，流动性大。病种多而复杂，用药种类多，输液过程涉及环节多，工作强度大，加上孩子是每个家庭的凝聚点，从而使注射室易发生护患纠纷。如何使护患情感沟通更完美、更贴切，达到护患利益最大化，减少护患纠纷发生，本文从以下几方面加以探讨：

1增强服务意识、规范言行举止、改善服务态度

护士应牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，接待患儿及家属时主动热情，面带微笑，态度诚恳，称呼适合，轻声细语，百问不厌，提供指导和咨询时，使用通俗易懂的规范化语言，保证患儿及家属在接受信息时能够准确地理解和掌握，使其更好地配合治疗和护理。

通过制作各种宣传栏，发放各种宣传手册，加大健康教育力度，让患儿及家属了解相关知识，注意事项，收费标准，对接受治疗的患儿实施针对性指导，如告知药物作用、用法、注意事项，饮食等。

2加强学习，注重法制意识，严格执行规章制度及操作规程

严格执行《医疗护理技术操作常规》，做好“三查七对”特别是患儿姓名，由于注射室患儿的哭声大，环境嘈杂，当护士查对患儿姓名时容易出现应答错误，导致查对错误，所以注射前应再次核对患儿姓名，确保无误后方可注射。

注射前应做好患儿评估工作，如是否合作、有无药物过敏史，注射部位皮肤情况等。对于不合作患儿，护士告知其家属注射部位、方向、深度的重要性，指导其家属抱好患儿并固定好注射侧肢体。观察注射部位皮肤情况，局部有无红肿，硬结，疤痕及皮肤病，如有异常应避开此部位并及时告知家属，以利患儿得到及时治疗。

认真学习《医疗事故处理条例》做好举证依据，如做皮试，应事先询问有无过敏史，告知患儿家属皮试症状，危险性，皮试后20分钟内坐在观察室不能远离护士观察视线，以防发生意外，并让家属签字。在20分钟时，由2名护士察看皮试结果并记录好。注射后告知患儿及家属每次注射青霉素类药物后在观察室观察半小时，无药物不良反应后方可离开医院，再次让家属签字证明护士已告知以上内容。从日常护理工作中，让护士知法、守法、执法、牢固树立“安全第一、质量第一、病人第一”的观念，培养护士间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错【1】。

3加强护患沟通，灵活运用交流技巧，建立良好的护患关系

采用个性化、人性化、温馨化、亲情化的多样化服务。护士应主动问候，用心倾听、耐心解释、热心服务、精心护理。在工作中要保持良好的心态，语言亲切、态度和蔼、平易近人，给患儿及家属一种安全和信任感。工作中经常换位思考，充分理解患儿及家属的焦虑心情，尽量满足其需求，并主动与患儿和家属进行有效的沟通，对患儿多赞扬或轻轻抚摸头部及拉拉小手，消除患儿的害怕、恐惧心理，这样护患双方相互理解、信任、减少了误会和避免纠纷的发生。

4加强护理管理，不断健全和完善各项操作规程

操作规程是护理人员执行护理操作正确与否的依据，是护理安全的法宝，又是预防差错事故的要素，也是解决护患纠纷的准则。由于护理工作的科学性、技术性、服务性很强，在对病人实施治疗护理过程中每一个环节都有可能涉及到各种各样的潜在性法律问题【2】，因此必须从法律的角度不断调整、补充、健全和完善护理工作环节和各项操作规程，确保各项操作规程的程序化和规范化，抓好了环节管理、全面提升了护理质量，从而减少护患纠纷【3】。

综上所述，减少注射室护患纠纷发生，必须做到多方位查对，操作规范，工作细心、耐心、谨慎、有爱心、护士还应广博多学，具备多学科知识的积累，才能与患者交流，提高沟通技巧，确保与患者有效的沟通，树立现代护理理念，提高主动服务，严格执行各项规章制度，自觉加强防范措施的落实，注重护理安全，就能减少和避免儿童门诊注射室护理工作差错，最终实现以周到、热情，高效的护理服务于患儿，用真诚善良之心去关心、理解、同情和尊重患者，让患者放心，提高患儿及家属的满意度，减少护患纠纷的发生，确保护患双方的身心健康与安全。杜绝了护患纠纷，提高了医疗护理质量，能有效增加患者对医院和医护人员的忠诚度，亲和力，促使医院稳稳地占据并扩大市场，在竞争中立于不败之地。

参考文献

［1］周立宁，营造安全文化防范护理差错，《中华护理杂志》2004、39（3）：192

［2］张沁莲、张宏玉护生法律意识培养方法探讨《家庭护士》2006、12、（4）72

［3］王岭梅、曹应萍、盛雯 护理纠纷与法律关系.《护理学杂志》2002、17（5）390