高职院校图书馆流通服务工作的思考

【摘要】通过透析高职院图书馆流通服务工作的现状存在的一些问题，根据本人的工作实践，提出几点优化服务的措施办法。

【关键词】高职院校图书馆流通服务读者

【中图分类号】G251，2

【文献标识码】A

【文章编号】1672-5158（2012）12-0374-01

高职院校图书馆是高等职业技术教育办学水平的重要标志之一，高职院校图书馆的基本职能是为全校教育、教学、科研工作服务的。相比公共图书馆和本科院校图书馆，高职院校图书馆的读者群主要是初中毕业升学来的高职学生以及高中毕业升学来的专科段的学生。他们的年龄较小、文化素养有一定的局限性。然而，高职院校图书馆自身由于起步较晚，部分流通阅览部门的服务理念还停留在“借借还还”的基础上，存在一定的滞后性，管理和服务水平都有待提高。

高职院校图书馆目前普遍存在的问题有以下几点：

1 馆员在工作中缺乏主动性和创新性

读者服务工作是图书馆工作永恒的主题，图书馆界提出过“一切为读者着想，读者第一，服务至上”的服务理念。但由于高职院校图书馆是非营利性的，没有竞争环境，且拥有稳定的读者群，使得馆员在工作中缺乏主动服务的精神，缺乏创新精神。认为工作中态度和蔼，不出差错，便是称职。而在如何更好服务读者的问题上缺乏思考，不能帮助引导读者快速找到自己所要的文献资料。高职院校的学生读者由于自身文化素养偏低、自学能力有限，来到图书馆不能正确使用图书馆的设备设施，给文献检索、知识获取制造了障碍。而流通环节中馆员没有意识到这些，视而不见，不能主动帮助引导，甚至在读者咨询时表现出些许的不耐烦，使得一些读者在图书馆找不到自己所需文献，从而导致他们今后很少或不再来图书馆。图书馆的使用率、流通量以及图书馆的功能就大打折扣了。

2 馆员的读者服务水平有待提高

读者服务是图书馆以书刊、设施和设备为依托，提供读者对知识、信息和心理需求满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。读者服务工作所涉及的面很广，这就须馆员具备一定的业务水平。具体包括读者服务工作中需使用恰当的语言和行为，要注意沟通方式，处理好读者投诉，具有一定的读者管理能力，组织策划读者活动的能力，做好读者服务宣传工作的能力等等。高职院校图书馆里流通、阅览以及从事读者服务工作的人员中具备上述综合能力的馆员并不多见。常常在遇到问题时，馆员不能得心应手地处理好相互关系。因馆员工作中行为、语言使用不当造成的读者投诉也时有发生。开展读者活动往往因策划、宣传不到位而不能收到预期效果。

3 图书馆文献资源不能满足读者需求

如今的高职院校图书馆已初具规模，硬件上已完成了现代图书馆的雏形。图书馆建筑面积已能满足发展需要，而文献资源方面由于起步较晚，大部分文献资源是近些年来扩建的，出版年限较集中。工作人员也是近些年来招聘的，人员分工较之以前更细化，流通与采访都由专人负责，但流通与采访之间的沟通减少了，使得采访人员不能即时了解到读者的借阅需求，借阅倾向。加之新进工作人员的经验缺乏，随之带来的滞书现象较严重，影响到了流通率。

提高高职院校图书馆流通服务水平和质量的几点建议：

1 强化图书馆的人文精神

图书馆学专家E·C霍利指出：我们的职业基础是一种人文职业，我们的目标实质上是人，人文价值观念是图书馆职业的核心。随着图书馆服务由“书”到“人'’的转变，我们应该把图书馆的人文价值观念应用于图书馆服务之中，树立尊重读者，关心、爱护读者，为读者提供高质量服务为宗旨的服务理念。我们要与时俱进，创新服务，创造更具人文气息的服务环境。首先，图书馆可更新现已制定的管理制度与服务标语。服务标语要根据图书馆举办不同的读者活动，及时更换，使经常来图书馆的读者保持新鲜感。标语的语言要富有亲和力，让人联想到图书馆像是一位美丽的知识天使向读者在召唤。其次，我们要充分尊重和相信每一位读者。给读者一个开放的、自由的、宽松的借阅环境。虽然在图书馆时有偷书或其他的不文明现象发生。但我们工作人员在日常巡库工作中，不能就此将每一位读者当贼似的盯着。巡库不仅是为了发现异常现象，更多的是为读者提供帮助。在处理异常现象时，要注意自己的语言、行为方式。

2 提升流通部门馆员的业务素养

流通部馆员的工作看似没有变化的重复劳动，实则不然，馆员自身要会发现工作中的点滴异同，积极归纳不同类型的读者以及读者不同类型的需求，分析研究出一定的规律，作信息的二次加工。这不仅是个人工作的成绩，也将是发展本馆读者服务工作的宝贵财富。馆领导要注重对流通部馆员的重视，加强对他们的培养和管理，定期进行提升业务素养的培训、学术交流、考察访问和职业道德规范的培训。根据馆员的原始知识与个人兴趣爱好，发展学科服务，让每位馆员都能成为读者服务的通才，同时又是某学科领域的专才。学科服务的实施将为图书馆读者服务工作带来跨越性的发展。

3 开展内容丰富的读者活动

读者活动的开展有利于增进读者和图书馆的相互了解。我们高职院校学生的基础较为薄弱，学习的自觉性和主动性相对较差，要提高他们求知阅读的积极性，通过开展内容丰富的读者活动把学生吸引到图书馆来。不同时期，根据读者的不同需求，图书馆相应地组织策划一些满足读者需求的读者活动。首先，针对新读者开展的读者培训工作不能放松，我们要向读者宣传纸质馆藏分布与数字资源，教会他们如何使用图书馆设备设施，为他们缩短摸索的时间，同时将图书馆的精神渗透给新读者。其次，定期开展特定主题的读书节活动，引导读者阅读内容丰富的文献，增加读者的综合知识。第三，突出本院的专业特色，针对各系部开展相近专业的知识竞赛活动，使读者做到“读有所得，读有所用”，注重专业知识技能的掌握。

4 图书馆服务内容向多元化拓展

读者日益增长的文化需求就是促进图书馆服务内容变革的一种动力。传统图书馆那种只能通过馆藏文献资源为读者提供借还、阅览、一般咨询的服务方式已远远不能满足读者的需求。多元化的智能服务已成为目前图书馆服务的首选。加大信息服务和“便民”服务的内容，开创多种形式相结合的服务。如：网络咨询、电话咨询、定题跟踪服务等等。采取开放型、针对型、知识密集型等服务形式，来满足不同层次读者的需求，使读者在利用实体馆藏的同时也能充分利用丰富的数字资源。我们要利用好发达的科技手段，创建更丰富的信息共享服务。

结束语：服务无止境，高质量的服务不是一朝一夕所能形成的，我们只有深入研究读者，了解读者的需求，从读者身上发现服务与发展的新机会，不断完善服务手段和方式。为读者提供优质的服务，要在服务创新上下功夫，要根据本馆的实际情况，开展一系列有高职院校特色的服务项目和服务形式，突出本馆信息服务的特色。尽快掌握先进的科技手段，为读者用户提供快捷、新颖、方便、高质量的智能信息服务。为高职院校图书馆事业的发展注入新的活力！