中国航空公司满意度调查

北京2008奥运会临近开幕，谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的可能是中国的航空公司，但它们的服务能令人满意吗?

“全民航空”时代，越来越多的大飞机层叠在狭窄的中国空域，越来越多手执特价票的乘客蜷缩在经济舱的座位里。

在2007年，至少有L054架在册的运输客机，搭载3.88亿人次，在中国的148座机场频繁起降。美国波音公司预测，未来20年内，中国民航飞机将新增3000架左右，2010年，航空乘客将增至5亿人次。

不堪重负的机场、频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障、傲慢的航空公司，正在让飞机晚点、索赔难、服务生硬、退票繁琐、消遣单一、行李丢失、积分好处难享等成为航空服务业的负面关键词。而新近的“集体返航”、“突然甩客”、“临时拼机”、“乘客黑名单”，无疑又使航空公司与乘客的关系雪上加霜。

北京奥运会临近开幕，谁会给国际友人们送上第一张笑脸?打头阵的无疑又是中国的航空公司，它们的服务能令人满意吗?

航空业不是服务企业?

“航空服务调查”调查显示，有5成人认为“与国外航空公司相比，国内航空公司的服务水平”“一般”，另有32％的人则认为“很差”。也就是说，有超过8成的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司。

几乎所有受访者，都对国内航空公司的服务表示了不满，这也与87％的受访者是经济舱乘客有一定关联。网友“林光阴”说：“东航，只坐过一次，长途飞行，座位真的不舒服。南航坐得比较多，只能说一般般。南航刚开欧洲线时，感觉很好，座位宽敞，吃得也还行，现在觉得越来越差了。春秋航空，误点比较多，毕竟是廉价航空公司，机场给的待遇也不同。但真的很便宜，其他的不足也就忍了，深圳航空，坐过一次，感觉空姐培训很不过关。深航的乘务长是我遇到过英文最差的，起飞降落需要说英语时，你基本不会当她在说英文，还以为在说俄文。”“鑫淼”则认为，“航空业太垄断了，哪里是服务企业啊?”

在“总体来说，你对以下哪家航空公司的服务最满意”调查中，东方航空意外以35.8％的支持率占据首位，国际航空以14．8％届居第二，南方航空以12．8％位列第三，海南航空紧随三大航空公司，以8．8％的支持率位列第四。

事实上，今年3月9日，由中国民航总局消费者事务中心的“2007年旅客话民航”航空公司服务质量调查中，东方航空也获得了(2005年-2007年度)“用户满意优质服务金奖”。调查结果显示，东航虽然经受“返航事件”负面消息困扰，在一定程度上影响了航班选乘率，但并未对其服务评价产生太大影响。

在“总体来说，你对以下哪家航空公司的服务最不满意”调查中，拥有着全国最多飞机的南方航空以31．0％占据首位，国际航空以22．2％列第二，东方航空紧随其后，以22．0％排第三。这表明，年旅客运输量在2000万人次的三大航空集团中，因为承载量大，服务受批评的几率也越大。

“央视名嘴”说：“其实大家要客观点评价，这和机组人员有很大关系，碰到好的，服务热情的，当然喜欢。遇见冷淡的，那就怪自己运气不佳了。没必要一下上升到整个航空公司，大家要理解和支持，服务有待加强，安全率才最重要。”

28．3％的乘客最烦“航班延误”

“航空服务调查”调查表明，排名前五最不令人满意的航空服务内容分别是：航班延误(包括迫降、返航、航班取消等，以及后期信息沟通与食宿安排)、航空餐食质量、座位间距、中转服务、投诉无回应或态度生硬。

乘客最烦的“航班延误”并未得到改善。4月10日，一位名为“tianyuandoushi”，的网友在优酷网贴出“东航忽悠乘客”视频，称他本应在上海浦东机场搭乘东航航班，却被告知因“天气原因”不能登机，结果一夜间来回在浦东机场和虹桥机场间跑了三趟，期间还进行了三次安检，而东航相关工作人员的态度恶劣。而在6天后，广州飞往上海的东航MU5312航班上，又有乘客发现航空食品生产日期标注超前的现象。

调查发现，造成航空公司服务水平差的三大原因是：监管不力、行业垄断、人员近亲选拔。

前不久，中国民航总局运输司相关负责人表示，今年将对航空公司在服务方面的不良表现用“猛药”，专项治理航班延误，凡是因航空公司原因造成4小时以上延误而取消该航班的旅客，交由其他航空公司转运，其差额票款由责任航空公司负担。今年7、8、9三个月，在北京、上海、广州和其他涉奥机场，每月国内离港航班正常率排名后20名、且航班正常率在50％以下的，取消该航班本航季时刻。因服务引发的、航班正常率低、航班延误后措施不到位、超售服务措施不到位、行李运输差错多的航空公司，总局两年内不受理其扩大经营范围、设立分公司的申请。

航空业应提升危机公关能力

“航空服务调查”调查发现，有近4成乘客在最近3个月内，曾对航空公司的服务感到不满。其中影响他们是否选择乘坐某家航空公司航班的三大因素是：安全记录、航班时间点、价格。

也有乘客认为国内航空公司并不比国外航空公司的服务差，网友“视力零点五”说：“我坐过国内和国外多个航空公司的飞机，国内航班并非很差，某些方面还不错，例如给的加餐就比国外好一些。但对个人隐私和自由不够尊重，例如，国外航空公司可自由看电视，每人一台，可切换频道，还有耳机。”“熠然”示示，“客观地说，国内航空公司在服务这一项上都做得不够好，但外航也并非都那么完美。曾经坐过印度航空、孟加拉航空的班机，比起国内的来那才叫差！应该说每家航空公司都有好的方面，都有好的空乘组，目前国内各航空公司形成自己风格的不多，大家基本处在同样的水平线上，若想说别家不好自己好，真是50步笑100步。”

春秋航空的“旅客黑名单”与“恶乘客”之争，曾成为国内航空服务业一时的热门话题。反观国外航空公司，他们在处理航班延误和公关危机时，手段却颇显老到。美国的一家小航空公司捷蓝航空当出现航班延误时，选择了主动承担责任，捷蓝航空CEO尼尔曼做了两个大胆的举动――在YouTube上道歉视频，以诚恳态度就旅客滞留、飞机延误及航班取消等事件道歉，并提出了三点应对措施；参加电视节目《大卫・莱特曼晚间报道》，主动承认管理问题；之后书面优惠礼券等“服务保证”。“2007年北美航空公司满意度调查”中，捷蓝航空连续三年总体排名第一。

被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”的航空公司――新加坡航空公司有另外一个成功法宝。新航产品和服务高级副总裁叶金华说；“如果我们要供应鸡肉饭之类的地方风味食品，我们就要拿出当地市场上最好的鸡肉饭。如果我们

在某道菜上做不到这种程度，那么我们宁可取消这道菜。”新航甚至针对公务舱与头等舱的乘客推出“预约厨师”服务，同时，新航还推出航班提醒服务，通过短信告诉乘客航班抵达和延误消息，“我们必须赢得回头客”。

韩亚航空公司从2006年4月起，以长途航线乘客为对象实施机内美容服务――“Chaming”服务中的“面膜”项目，从而获得由国际航空配餐协会(ITcA)颁发的有机内服务“奥斯卡”之称的“水星奖”(MercuryAward)。事实上，韩亚航空早在2003年和2006年就以“飞行魔术服务”、“营养包饭”荣获过“水星奖”。

随着南方航空在去年年底加入天合联盟，国航。上航随之加入星空联盟，中国航空业的竞争已经成为全球化竞争，如何在北京奥运的当口提升服务水平，成为中国航空业当下的一道重要考题。

最好与最坏的乘机经历

steven(航空公司文职人员)

我一年搭六七次飞机，一般会挑经济舱。

如果从上海出发，一般会选上航。曾经有客户跟我投诉过东航，说服务态度一塌糊涂，具体说来，就是对空姐不太满意，认为她们眼睛朝天长，非常势利，养刁了。我觉得可能是现在空姐不像以前那么吃香了，很多空姐上班就是混混日子，没那么有责任感。

今年元旦刚过，我遇到过特别烦人的事儿。正好有一批客户，大概40多人，要去三亚开年会，订的是南航的飞机。结果浦东机场大雾，所有航班全部停飞，南航在处理时态度很差，很粗鲁，还有人骂了脏话。碰巧和我们同班飞机的有病人要去做手术，也有要去签3000多万元合同的，机场里就打起来了。那天我一整天都没有吃东西，只好自己想办法解决。后来查到虹桥机场的雾没有那么大，还有两条跑道是开的，就排很长时间的队，把原来的票都退了，买从虹桥飞广州的机票，再从广州转机去三亚。如果航空公司当时能够迅速给出解决的办法的话，或许我也不用这么折腾。

(采访／胡斐)

搭乘广州往返东京的日本ANA航空公司的飞机，是最近一年来，频频度假的我颇为愉快的经历，且不说他们漂亮而品质优雅的日式空中餐。最新上映的影片展播，还有推出来展示的穿着历年空姐制服的空姐小玩偶，其专业精神可见一斑。

更为幸运的是，专门去东京度假的我，一上飞机便发现身边就座的帅哥是ANA飞行师!他因工作关系返回东京，却谦虚地坐在经济舱的最后一排。翻开我正在浏览的《东京购物指南》，他为我用铅笔手绘“最佳购物线路图”，还两次跑去咨询各位空中小姐，写下目前日本年轻人最喜欢的品牌列表和地址。多亏了他，让我的东京购物之旅顺畅无比。(采访／朱慧)

汪博(商人)

我去南非，选择的是南非航空的头等舱。平时坐好舱位，已经习惯好服务了，所以一上飞机就安心睡觉，没想到南非航空给了我意外的惊喜：航空公司选用了很胖很老的老太太做空姐，那天我睡得晚，结果大概快天亮了，还在昏睡。我就觉得迷迷糊糊中被拍醒了！我发现我被人压着，睁眼一看，一张巨大无比的黑人大婶的脸，凑着我的脸，又厚又肥的手掌拍着我的脸。叫：breakfast，breakfast。虽然空婶已经不算用力，但是因为她力气很大下手颇重，我总觉得是被人打耳光，好像小时候被奶奶叫骂起来吃饭，让我哭笑不得。 (采访／朱慧)