线上企业的退货物流管理

摘要：互联网电子商务的发展提供了平台，从而满足了个人足不出户即可网上开店。随着电子商务的业务量不断增加，退货问题也随之增加。正向物流服务对于其消费者购物体验和满意度的重要性毋庸置疑，随着其业务量的不断增加，退货问题不断增加，退货过程中的物流服务问题越来越成为影响消费者满意度的核心。

关键词：线上企业；退货物流；物流管理；正向物流；电子商务 文献标识码：A

中图分类号：F272 文章编号：1009-2374（2017）06-0221-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.06.110

现代人越来越看重网上购物，由于自我保护意识的增强，消费者对线上业务退货物流管理的要求也随之增加。线上退货物流成本很大程度上决定了线上业务物流活动的整体运作。正向物流服务对于其消费者购物体验和满意度的重要性毋庸置疑，然而，随着其业务量的不断增加，退货问题也不断增加，退货过程中的物流服务问题越来越成为影响消费者满意度的核心。

1 线上业务退货物流产生的原因

随着网络的进步，线上业务也进一步发展，使消费者不用走出家门即可进行网上购物。线上业务量的不断增多，退货管理中出现的问题也越来越严重，特别是退货物流服务，消费者越来越看重服务质量。退货中出现的问题会增加线上业务的管理成本，也使线上业务退货物流服务面临巨大挑战。虽然退货服务不会带来很大收益，但它在很大程度上影响着客户满意度。

退货已经不只是把商品返回商家，商家也通过这一行为了解现在的市场信息。对制造商和零售商来说，退货已经不只是一种金钱损失行为，已经变成考量产品销售渠道是否正确的标准之一。如果产品在质量上过关，新颖具有吸引力的外观也会得到消费者的青睐，基本不会有消费者退货情况发生。所以退货已经成为衡量商品是否成熟的标尺，也是商家改变及调换商品的依据。线上业务和退货物流管理都是新时代的信息化产物。线上业务退货物流量的持续加剧也会增加线上企业的退货物流成本。如果退物流渠道没有选择好，库存保管再差，造成商品损坏数量增加，会导致拖后销售产品贬值，影响线上企业利润。所以退货物流管理策略是每个在线商家在激烈的市场竞争中必须掌握的。另外，退货物流管理影响着商品的价格、销售量及利润。

多数线上企业比较关心销售前，关注怎样以最低的价格、最快的速度把产品运送到消费者手中。相反，售出货物的退货物流管理问题商家看不到也不关心。这种现象的产生影响到消费者对其商品的忠诚度，怎样处理退货物流，已经是每一个线上企业应该考虑的重要问题。线上退货物流一定会产生退货成本，大多数线上企业已经认识到退货物流系统的重要性，也已设立退货物流部门，但要想很好地利用退货物流来帮助线上企业提高收益，就必须把退货物流纳入企业战略管理中。线上企业对于正向物流各个环节都是在商家的掌握中进行流通，相反退货物流管理中，从消费者手中把产品进行回收是具有一定难度的，无法做详细计划。

2 退货物流管理中出现的问题分析

2.1 对退货物流的认识程度不高

大多数线上企业对退货物流管理没有足够的认识，并不知道需要处理大量协调、安排、处置、管理等工作以后，企业才能完成资源的价值再生，退货物流往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。很多企业认为退货的流量越小越好，从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此，但如果换一个角度考虑并不是退货量越小就越好，因为退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，是企业技术创新的来源之一。

2.2 退货物流管理信息系统完善程度差

退货物流系统应该实现实时跟踪顾客退换商品的动态，能及时了解退货商品的解决情况，单向的正向物流管理系统肯定是不够全面。线上企业的业务交易是商流、信息流、资金流、物流的整合，网络上可以实现前三者的运作，唯独“物流”不可以，需要商品进行实体流通。增加退货物流管理信息系统可以加速退货进程，使消费者在最短的时间内获得退换商品和退货金。如果退货物流管理回收过程缓慢，一方面影响消费者满意度；另一方面退货商品及时被废弃或者二次利用，不会造成库存积压，减少库存成本。

2.3 供应链企业间协作不紧密

现在已经不是一家企业独大的时代，而是需要供应链上制造商、供应商、物流公司等相关企业团结合作达到“横向一体化”，形成一种合作性竞争。线上企业有时也会出现缺货现象等特殊情况，心急的顾客看到卖家迟迟不发货，会申请退货退款。

由于一些供应链企业间对于退货问题没有通力合作，非质量问题出现后应尽快与第三方物流公司取得联系及早安抚客户，并通力寻找类似替代品提供给客户。如果是在运输途中第三方物流公司失误导致商品送货延迟导致客户退货，要尽快解决好客货的退换货的后继手续，并保证未出售商品及时回送。

2.4 退货后服务水平重视度不够

目前国家还没有出台对于线上退货物流管理的相关规定，线上企业售后服务方面出现问题投诉，很难得到满意的结果。消费者只能根据网页上的退货流程进行自主退货，还需要卖家同意。在网上销售着来自不同生产商的特点，现阶段无法制定统一的退货标准。自上而下将重点放在网络销售，而对退货逆向物流还没有给予足够重视。

3 改进退货物流管理的对策

3.1 加强对退货物流管理的认识

改变不重视退货物流管理的意识，认可合适的退货量是对产品的质量不断改进的基础。对于国内大部分物流管理水平不高的线上企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生，保证发货质量。

3.2 重视建设物流网络信息系统

每一个商家都应该根据自身的情况建设线上业务退货物流管理信息系统，使供应链上的所有企业都能共享退货的信息，每一个部分都能做出快速反应。线上企业应加强网络上业务处理的能力，给消费者带来全新的购物体验。退货物流管理信息系统中，应该有大量信息采集的功能和智能决策的过程，让消费者实时知道商品的运输情况。只有退货物流系统和线上业务平台共同发展才是王道，现代物流是高度信息化时代，退货物流当然也包括在其中。

3.3 强化供应链管理水平

制造商可以根据客户的退货信息，找出在生产环节中出现了什么纰漏，致使消费者出现退货的质量愿意，避免以后出现类似情况，给供应链上的其他企业造成损失。把物流配送环节交给拥有先进物流设施及先进物流信息技术的第三方物流企业。基于消费者和在线销售商的综合利益基础上，供应链上相关的生产商、销售商及第三方物流企业，更好地解决B2C电子商务企业的退货问题。

3.4 建立相关政策和法律规定

现阶段我国市场经济保证正常运行必须依靠政府的宏观力量，电子商务商业模式下的B2C交易活动也需要政府建立相关的法律法规和政策支持。线上企业的退货逆向物流管理在发展的过程中必须要有良好的政策导向和扶持，政府要制定优惠政策来鼓励和规范其发展。

目前国内的退货物流管理还不够成熟，依然存在很多问题，消费者的满意度仍然受退货过程中商品是否及时退回或商品是否及时更换的影响。退货物流管理发展的方向是加强信息化的处理退货物流管理。要在退货物流的整个管理过程中进行控制，以防止由于控制不到位导致成本的增加。想获得可观的收益，就必须使物流服务与物流成本进行结合控制，同样，线上企业要想在同行中崭露头角就必须重视退货物流管理。在重视退货物流管理的基础上，要以消费者为中心，处处为消费者考虑，设身处地地为消费者着想。同时政府部门也应该加入到这个行业中，积极加强建设退货物流信息系统。对于线上业务中退货物流存在的问题，线上企业应积极找寻对策，保证消费者忠诚度不会下降，完善线上业务退货物流信息系统，使企业朝着更远的目标去发展。线上企业要想增长利润，就必须重视线上业务及退货物流管理。线上企业要想做大做强，就必须同时优化正向物流和退货物流，使二者完美结合。

参考文献

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[3] 张维.电子商务退货物流研究[J].网络财富，2010，（11）.

作者简介：（1981-），女，辽宁营口人，供职于大连科技学院，研究方向：物流管理。