提高就医者的安全和信任感

随着科技的发展,网络的普及,人们越来越能及时地得到各类手术信息。医疗事故的频频曝光以及各个整形美容机构不断地更换手术名称、项目等,降低了人们对美容手术的安全感和信任感。我院从外在形象、沟通技巧、手术环境、护理技术、服务态度五个方面着手,增强了手术患者的安全和信任感,大大提高了患者的满意度。

1优雅的外在形象是使就医者产生安全和信任感的前提

优雅的外在形象不仅体现于仪表、风度、动作等外在形象,更体现在护理人员的道德品质、业务能力等内在素养。因此,我院时常开展礼仪培训活动,训练护理人员外在形象。每月一次读书报告会,增强护理人员的读写能力,拓宽其的知识面,增加知识积累。良好的形象配合过硬的业务技能,将给患者一种安全的信任感,柔和的表情可以给患者温馨和亲切感。

2良好的沟通是使就医者产生安全和信任感的基础

沟通是指用任何方法彼此交换信息、意见、情感等过程,这一过程是通过语言来完成的。护理人员在工作中与患者时刻接触,必然涉及到与患者沟通。

2.1 术前沟通由手术室护理人员进行

2.1.1仔细讲解手术知情同意书内容:①麻醉意外:就医者看到这条都非常紧张,笔者会告知就医者麻醉意外的几率非常小,即使发生,也有全套的抢救设备及技术熟练的医务人员;②异体材料填充手术,如隆鼻术,应告知就医者有可能产生排斥反应,这个反应是术后才会知道的,医务人员会尽量减少材料在空气中的暴露时间,手术医师戴双层手套,在万级以上的层流手术间进行手术,限制参观人数,尽量降低排斥反应。即使出现,须取出更换更好的材料,或者不再放入,不会影响术前的外观容貌;③瘢痕增生:告知就医者容易产生瘢痕增生的部位,术后抗瘢痕药物使用的重要性,出现手术部位红、痒、痛等特殊情况时,须即使来院进行对症处理。

2.1.2交代进入手术间后的注意事项:手术床非常窄小,躺上后请勿随意翻动,躺好后巡回护士会固定双手。简单介绍手术过程,让受术者有心理准备。

2.2术中沟通:由巡回护士进行及时询问受术者有无不适,与受术者聊聊天,放松心情,手术医师做任何动作前都告知受术者,适当进行心理护理。

2.3术后沟通:由办公护士和咨询师进行办公护士负责仔细交待术后注意事项以及联系电话,交待受术者需耐心等待术后恢复期。咨询人员在术后第一天进行回访,询问受术者有无不适,进行术后快速康复指导。

语言是护士与就医者相互交流必不可少的媒介,在交流过程中,语言要真挚动人,措辞得当,通俗易懂,努力做到语言美,说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当,并要有适当的身体语言相配合。还要学会倾听,不要打断对方的讲话,不要枉加批评和争论。只要注入真诚的态度、理解的表情、关心的话语、同情的眼神,才能使就医者愿意且毫不保留地与护士沟通,才能使就医者充满安全感和信任感。

3舒适、严格的手术环境是使就医者产生安全和信任感的保障

我院所有手术间均是层流洁净手术间。受术者进入手术间均须更换一次性手术衣(住院就医者更换清洁病员服),戴一次性手术帽,更换清洁的手术拖鞋方能进入。术中减少噪音刺激,营造舒适的手术环境。建立健全的规章制度,工作人员禁止在手术间内大声喧哗或嬉戏打闹,限制不必要的交谈,禁止携带手机等通讯设备进入手术间。术前准备充分,术中尽量减少进出的次数和频繁的走动,严格控制参观人数,加强管理。播放适度的背景音乐,可分散注意力,调节情绪变化和就医者的心境,有效缓解紧张情绪,营造良好的手术环境,使受术者顺利度过手术期。

4过硬的护理技术是使就医者产生安全和信任感的必要条件

就医者进入手术间都非常紧张,一是担心麻醉不好、手术疼痛,二是担心手术效果。护理人员在进行各项护理操作时,应向就医者解释,以取得配合。各项护理技术应做到轻、稳、准、快,尽可能地减少就医者的痛苦。如:静脉穿刺不成功,就会加重就医者的担心,降低其信任感。所以护理人员平时要苦练基本功,做到技术过硬,就医者才能信任护士,才能有安全感。

5优质的服务态度是使就医者产生安全和信任感的根本

优化手术流程,为就医者提供方便快捷的服务。就医者门诊就诊后,由专职人员全程陪同,收费处缴费后,到资料室照相,面部手术就医者照相前须清洁面部,应提供一次性湿巾、洗面奶、卸妆液等供其选择,照完相后送到手术等候区等待手术。当台巡回护士接到手术通知后,到更衣室迎接就医者,协助其更衣、换鞋、戴帽后进入手术间。手术期全程陪同,时刻注意就医者有无不适,适当对其进行心理护理。手术结束,仔细包扎伤口后送就医者出手术间。手术室办公护士到更衣室迎接术后就医者,认真、仔细交待术后注意事项及联系电话。

6小结

通过以上5个方面的护理与服务每位就医者都能愉快并安心地接受手术,进一步提高了就医者的满意度,减少了医疗纠纷的发生。

[参考文献]

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[收稿日期]2010-04-22[修回日期]2010-06-24