中国本土银行网站大调查

银行网站是银行为用户提供服务的重要工具，是现代银行的重要构成部分。银行网站的建设、发展与完善关系到银行能不能在新的形势下把握时代脉搏，跟上时代潮流；关系到银行能不能为用户提供完善的多渠道的服务；进而关系到银行的生死存亡。

日前，国脉互联对中国14个全国性商业银行网站、26个省会城市商业银行网站以及40个非省会城市商业银行网站进行了调查和评估。在此，我们将首次披露调查结果。

银行网站的五大价值

银行网站的价值主要有以下五个方面：

第一，银行网站有助于银行品牌的营销。银行网站对银行品牌的营销作用主要可以从两个角度来阐释：第一个是从用户体验的角度来看的，银行网站本身所具有的功能、网站的形象、网站的易用性及安全性等方面影响着用户对银行的评价，进而影响用户对银行的选择；另一角度是将银行网站当作银行一个重要的宣传工具来看其对银行品牌的营销作用。

第二，银行网站可以提升银行的服务功能的提升。作为银行的重要组成部分，银行网站目前提供的服务大体上可以分为两大类―信息提供和业务处理，这是对传统银行业务功能的完善、提升与创新。

信息提供功能是银行网站的基本功能，其包含内容的丰富程度依网站建设的深度和质量而定。网站建设得越好，能提供的信息服务的类别就越多，功能就越完善。

业务处理方面的功能目前主要是电子银行服务，包括电话银行、网上银行服务等，用户可以使用网上支付服务、网上信用卡服务、网上理财服务、网上金融信息咨询服务、网上消费贷款业务等。

第三，做好银行网站是中国银行与外资银行竞争的重要手段。国外银行业的发展较之于中国本土银行要成熟得多，在国际市场上对于中国银行有很明显的竞争压力。目前，外资银行已经被获准进入中国市场。中国的本土银行目前要面对来自于这些银行在国际市场和国内市场的双重压力。

要与这些外资银行竞争，并求得进一步的发展，中国的本土银行需要有一个可以借助的强大力量，来平衡外资银行的竞争优势，缩小与其之间的距离。这一可以借助的力量就是完善的、功能强大的银行网站。

第四，银行网站对银行业务起支持与创新的作用。银行网站对银行业务的支撑与创新主要是网络银行对银行业务的实现与创新、银行网站提供的各种信息服务功能等。

目前，网络银行所提供的网络金融服务品种既有共性，也存在差异性。其共性在于商业银行纷纷将传统银行服务最具有竞争力的金融产品推上网络；差异性在于不同的商业银行对网络银行服务品种的理解不同，这种不同理解多来自传统银行业务基础和市场规模的差别，也受到不同国家对银行业监管内容和方式不同的影响。

第五，银行网站对银行盈利有积极作用。银行网站及其提供的各项服务(如信息查询、网上银行等)对提高银行的利润有积极的作用：一方面，它可以降低银行的运营成本；另一方面银行网站也是银行的利润来源之一。

首先，银行网站能降低银行的运作成本。有统计数据表明，通过网络为用户提供服务的网上银行的服务费用最低，甚至比普通的营业费用要低十分之九。与营业点相比，网上银行提供的服务更加标准化、规范化，避免了由于个人情绪及业务水平不同而带来的服务质量的差别，可以很好地提高银行服务质量。

与此同时，银行网站和网上银行对降低银行软、硬件开发和维护费用也有积极的作用。客户端采用的是公共浏览器软件，不需要银行去维护、升级，这样可以大大节省银行的客户维护费用，而使银行专心于服务内容的开发。

另外，银行网站及网上银行可以实现银行的广告、宣传材料及公共信息的，能大大节省相应的开支。

其次，网上银行将成为银行的重要利润来源之一。随着越来越多的用户通过网络使用银行的各项服务，网上银行的各项服务就日益成为银行新的利润增长点。据悉，目前全球网上银行交易额达到了数万亿美元,网上银行业务量已占银行业务总量的40%以上,而利润率则高达60%,呈现出强劲发展态势。与传统银行相比,网上银行不受时间、网点和地域的限制, 银行也降低了成本。资料显示,欧美国家每笔传统银行业务成本费平均约为1.3美元,而每笔网上银行业务成本费只有7美分,两者之间的差额就是纯利润。

大半非省会城商行无网站

图1 被评测的14家全国性商业银行网站的得分柱形图

国脉互联信息顾问有限公司对中国14个全国性商业银行网站、26个省会城市商业银行网站以及40个非省会城市商业银行网站进行了调查和评估。

对14个全国性商业银行网站的评测是采用量化打分的方式，整个指标体系满分是100分。

根据此次评测结果，国脉互联还对该指标体系的量化分数进行了一个阶段性划分，一共分为三个阶段：基础性阶段、发展性阶段、卓越性阶段，以此来衡量各个网站的发展情况所属的阶段。各个阶段的划分界限、网站数量、所占比例以及各阶段的相应特征如表1所示。

从调查数据来看，中国全国性商业银行的网站功能较为完善，总体上接近优秀水平。主要表现在以下几个方面：

1.从总体得分来看，14个全国性商业银行网站的平均得分为76.41分(满分100分)，超过平均分的银行网站有9家(占总数的64.29%)，总体情况良好。

2.从发展阶段来看，多数银行网站(14个中的7个银行网站，占50%)处于发展性阶段，其中有3个银行网站的得分在80~85分之间，接近卓越性阶段。此外，处于卓越发展阶段的银行网站为两家。工行和招行的网站评测得分很接近(分别是89分和88.9分)，同处于卓越性阶段，这与两家银行网站的发展实际是很相符的。

3.绝大多数网站的在线服务功能和网站设计建设方面成果显著，在网站设计方面栏目分类较好，但在互动沟通和访问量方面的建设差异性较大，部分网站还存在一些不足，有待完善。

从地区性银行和全国性银行的差异来看，地区性商业银行网站发展势头强劲，但与全国性商业银行网站相比还有一定差距。

本报告通过对26家省会城市的商业银行网站和40家非省会城市商业银行网站的评测数据(见表2和表3)来说明地区性商业银行网站的发展现状。

总体而言，我国的地区性商业银行网站的发展取得了一定的成果，但是其发展状况不如全国性商业银行网站；而且，省会城市商业银行网站的发展状况明显好于非省会城市商业银行的网站。

从省会城市商业银行和非省会城市商业银行的对比来看，省会城市商业银行的网站发展势头强劲。

我们可以看出，各被评测的网站在总体上做得比较好，功能也相对比较多，但相对于全国性商业银行网站的发展状况而言，差距还是比较大的。网站的功能需要进一步的加强和完善。

具体而言，省会城市商业银行网站总体上在组织结构、邮箱规范、版权信息、个人投资理财业务、融资业务、结算业务、担保承诺业务、Logo与形象宣传、特色服务、ICP备案号等方面做得较好；其次是页面导航、本行年报、咨询投诉、网站地图、通知公告等方面；再次是管理团队、电子银行、网站隐私与安全等方面；在多语种支持、安全提示、网上调查、账户管理、结果呈现、行业动态、本行动态等方面做得比较差。

相对而言，非省会城市商业银行网站处于发展的初级阶段。

在现有的117家非省会城市银行中，40家建有网站，仅占34%，比例偏低。而且已有的各非省会城市商业银行的网站发展状况良莠不齐，整体上处于发展初期。

从表3中，我们可以看出，非省会城市商业银行的网站总体质量一般，有很大的改善空间。

具体而言，非省会城市商业银行的网站在组织结构、特色服务、融资业务、结算业务、担保承诺业务、咨询投诉、ICP备案序号、LOGO与形象宣传语、通知公告等方面做得相对较好；其次是网站隐私与安全、咨询投诉、团队管理、版权信息、电子银行；再次是行业动态、本行动态等方面；做得最不好的是本行年报、检索方式、结果呈现、页面导航、在线支付/网上商城、特色服务、账户管理、个人投资与理财业务、网上调查、安全提示、常见问题解答、招聘信息、网站地图等方面。

银行努力的七个方向

银行网站的建设应该注意些什么？国脉互联认为，银行网站的发展需要有相应的管理体制与组织保障；此外，网站的设计开发、维护、运营等都是银行网站的发展过程中不可忽视的因素；其具体工作需要相应的发展策略做指导。

国脉互联认为，银行网站的发展策略主要有以下六点：专业团队的支持；将银行网站作为银行的利润中心；将银行网站作为品牌推广中心，加强网站营销；将银行网站作为客户服务中心、客户管理中心；基于网络信息系统进行创新；采用第三方专业服务，进行专业的规划、评测与咨询。

依据国脉的评测数据和中国银行网站的现状，国脉互联认为，目前中国银行网站建设应主要从以下七个方面来做工作：加强网站整体布局建设，建设统一的在线服务平台，增加和完善网站的各项功能，网上银行服务业务的增加与完善，完善用户导航和交互服务功能，加强人机交互(人机接口)界面建设，网站后台数据系统相关功能的完善。

表1 被评测的14个全国性商业银行网站所属的发展阶段及特征

表2 26个省会城市商业银行网站的评测数据

表3 40个非省会城市商业银行网站的评测数据