图书馆流通部服务质量优化

1图书馆流通部的服务现状

（1）网络管理水平低，文献资源利用率不高。随着科技的发展，计算机技术日益成熟，网络技术的发展使得许多领域已经逐渐走向科技化和网络化。图书馆为了方便读者查找文献和减轻流通部工作人员的工作量，也引进了计算机网络管理手段，让流通部能更好地为读者服务。但是在馆内流通部门的实际操作中，本该处于主导地位的计算机网络管理手段却意外遭受“滑铁卢”，究其原因，是长期以来所形成的“工作诟病”，许多流通人员已经适应了传统的信息收藏和服务手段，且由于自身对网络管理的不熟悉，网络管理手段的进入无疑让流通人员难以适应，网络管理不仅没有为流通人员减轻负担，相反还成为了阻碍其工作的枷锁；此外，网络管理服务自身的等级层次不高，仅限于书目检索、读者借还文献等项目，管理服务水平过低。另外，虽然馆内的文献资源在不断扩充，但是馆内文献资源的利用率十分低下。据调查，70％的藏书资源束之高阁，没有被借阅发挥功效，部分藏书的利用率只有5％，绝大部分的文献资源被浪费了。究其原因，是读者并不知道馆内的藏书情况所致，读者往往只会查询自己需要的那一本书，或者那一部分书，而读者感兴趣但却不知道如何获取的书就需要馆内流通人员及时宣传，这就要求流通人员扩展自身业务素质，研究藏书文献，了解藏书性质，从被动的借还书手续办理转为主动为读者提供信息资源，但从目前流通人员的工作现状来看，离这一目标还相距甚远。

（2）流通部工作人员缺乏价值感导致服务意识薄弱，积极性不高。有句话是这么形容图书馆工作人员的工作性质的，叫“一技二采三流通”，顾名思义，流通部门在行业内的认可度不高，流通部门的工作人员每天借书还书，上架倒架，工作内容机械，流程单一，在很多人眼里，这是一项技术含量低的工作，不需要动用太多脑力，因此容易让人陷入误区，认为流通工作是底层工作，对流通部工作人员态度冷淡。这就导致流通工作人员对工作没有价值感，使流通人员对工作缺乏热情，无法认真投入到提高自身业务素质和提升工作效率上来。另外，流通人员工作任务繁重。比如：新书的验书入库，旧书的修补，文献书籍的保护、借还，超期罚款以及丢失图书的赔偿处理等；有的书籍陈旧不堪，部分未开放的书库图书已经发霉，甚至腐烂，流通人员仍旧不辞辛劳，冒着被书库里虱子和跳蚤蜇伤的危险，加班加点地完成任务。流通工作不仅辛苦、多而碎，任务繁重，还得不到大众的理解，许多来借阅图书的读者，对逾期罚款不满，对因长时间排队却没有办成卡而不满，对新书没有及时上架而不满，甚至部分读者还恶语相向，导致流通部门工作人员心理压力超负荷，服务意识逐渐减弱，积极性不高，自尊心受挫，自身价值感缺乏。

2改进图书馆流通部服务工作的措施

（1）提高流通工作人员业务水平，是提升服务质量的保障。业务技能和职业素质是做好一项工作的前提，专业知识越丰富，在实际工作中操作困难程度就越小，服务质量就越高。图书馆流通工作看似简单机械，没有技术含量，实则非也，流通工作不仅需要大量的体力劳动来完成，还需要强力的记忆力，要能准确地知道藏书或资料的位置，熟知图书的分类，为广大读者做好向导，更快捷地为读者提供服务，因此，提高流通工作人员的业务技能水平是基础。工作人员的业务素质决定了图书馆的服务质量和服务效率，所以要精通图书分类和排架，提高自身职业道德素质和业务技能素质，更要努力学习和深造，参加相关知识培训，为现代技术、外语等专业类图书的信息获取、录入、研究和更好地向读者推荐导读做贡献，以此来提高工作效率。

（2）改变流通工作人员的服务意识。流通部的工作并不是外人眼里的简单和轻松，它反而是一项劳动强度大、技术性强的工作。如果流通工作人员只是机械地做好所谓的“借借还还”，是满足不了日益多元化的读者需求的，并会逐渐落伍于同行业其他工作人员。要改变流通工作人员的服务意识，首先得做到“做一行爱一行”。流通工作人员要热爱图书馆流通工作，把“服务好读者”奉为第一信条，认真仔细地对读者的疑惑进行讲解，做到热情耐心，把自己放在服务者的位置，一切为读者服务。其次，要变被动服务为主动服务。流通工作人员要积极向读者介绍馆内的藏书布局，认真做好图书的宣传介绍工作和馆内文献的导读工作，让读者清晰地了解到有哪些自身感兴趣的书以及有哪些新进图书等，积极向读者推荐热门、实效性强的书，提高图书的利用率，让图书不再“尘封”和“束之高阁”。此外，要建立读者的个人信息档案，对读者的借还情况以及兴趣爱好进行归类，帮助读者更快捷地查询到自己想要的书籍和文献。再次，运用交流技巧，学会换位思考。流通工作人员与读者扮演着服务与被服务的角色，虽然在工作中工作人员和读者会遇到一些摩擦，读者觉得自己没有得到满意的服务，工作人员觉得自己积累了太多的负面情绪得不到释放，这就需要工作人员要尊重读者，理解读者，清楚自己作为服务者应有的姿态，心平气和地与读者进行沟通。沟通能力是对流通部门工作人员的一项基本要求，所以必须与读者建立起友好的关系，发挥流通部门与读者之间“交流渠道”的作用。

（3）加强网络资源建设，满足读者多元化需求。图书馆传统的纸质文献在借阅过程中容易丢失和损坏，因此需要加强网络资源的建设。网络资源可以复制再生，可以弥补纸质图书在借阅过程中的缺憾和不足，网络资源的建立促进了数字媒体平台的发展，方便了读者查看阅读。网络资源的建立无疑拓宽了读者群体范围，为新一代年轻群体走进图书馆打下了基础，满足了更多年龄层次读者的阅读习惯，为人性化和智能化服务，为优化流通质量和提高流通部工作效率打下了基础。

3结语

知识经济时代已经到来，知识被时代赋予了崇高的地位，作为知识的传播场所和载体，图书馆对当今社会精神文明的发展起着重要作用。新时代社会背景下，更需要对图书馆的服务质量进行优化提高，因此，从图书馆流通部的优化改革开始，以微见著，提升图书馆的形象，更好地为读者提供学习资源，为读者服务。

作者：潘梦丽 单位：中山市中山图书馆