我国加油站亲情服务体系构建研究

【摘要】加油站要在激烈的市场竞争中生存并不断地处于竞争优势，就应不断地进行服务创新。在中国石油加油站经营管理课题组成员多次调研、研究的基础上，本文创新性地提出了我国加油站系统构建亲情服务体系的思路、对策和保障措施，在理论和实践上具有较强的指导意义。

【关键词】加油站；服务创新；亲情服务体系

一、加油站服务创新与提升

加油站进行服务创新是一个复杂的过程，需要大量的人力、物力和用很长的时间来检验，其涵盖范围较广，但其中最为关键因素是加油站员工和加油站客户。加油站服务创新的一大特征是加油站员工与客户的紧密结合，加油站服务的提供过程中，顾客必须与加油站员工发生有序和持续的相互作用，这种交互作用是创新顺利进行的必要前提。因此，加油站应正确分析员工和客户在创新过程各阶段中所起的重要作用，并对其应具备的技能进行有效管理。

（一）加油站员工在创新各阶段的作用

1.创新的初始阶段

创新的初始阶段是创新概念和思想产生的阶段。在服务创新的初始阶段，加油站员工都是最重要的创新思想来源之一。绝大多数服务的生产和传递过程不可分割，因此参与服务提供的一线加油站员工既是生产者，也是营销者，他们与客户有着最直接的接触，并深入了解客户的需求和特性，因此最有可能根据新出现的技术机会和市场机会产生创新思想，提出创新概念。因此，符合创新条件的员工就成为创新顺利进行的必要条件之一，而缺乏合格的员工则会成为主要的创新障碍。

2.新服务的开发和生产阶段

加油站员工不仅在创新初始阶段发挥着重要作用，在新服务的开发和生产过程中也扮演着重要角色。生产一项服务的本质就是运用一系列资源、能力和其他必要条件为客户提供一种解决方法，因此加油站员工自身的能力和经验在开发和生产服务的过程中就显得异常重要。加油站员工在该阶段的能力包括员工自身的技能素质和开发经验、与客户接触和交流的能力、员工之间的沟通与合作能力。

3.创新的传递阶段

在创新的传递阶段，加油站员工的专业知识和交往、沟通能力以及在传递过程中进行学习的能力非常重要。首先加油站员工要有足够的专业知识，这样才能让客户更好的理解创新服务的特性及其价值，提高客户对新服务质量的感知。其次，加油站员工必须具有良好的人际交往和沟通能力，能够与客户顺利交流和达成共识，并把新服务最终传递给客户。最后，加油站员工在传递过程中的学习能力也相当重要，学习是知识和经验积累的根本途径，同时也是将传递过中获取的隐性知识转变为明晰知识的重要机制。加油站员工学习能力的强弱接关系到加油站服务创新的效果。

（二）客户在创新中的作用

加油站服务创新的整个过程都包含有客户的参与，客户的态度、行为及能对创新有显著影响，因此必须准确识别客户在各阶段的作用；在创新的初始阶段，客户和加油站员工一样，也是重要的创新思想和概念来源。虽然客户不像加油站员工那样主动、积极的参与创新思想和概念的产生，但其不同需求会使加油站员工获得充分的信息来源而产生创新概念。另一方面，某些客户自身确实可以提供很有价值的创新概念，加油站应充分利用客户的需求和行产生创新概念。

（三）加油站在服务创新过程中对员工和客户的有效管理

加油站员工和客户在服务创新过程中扮演着重要的多重角色，对员工和客户进行有目的的开发并在创新过程中实施有效管理对加油站意义重大。对员工的开发主要通过招聘或对加油站现有员工进行培训，使其具备创新所必需的条件，并能胜任创新服务开发的工作；对客户的开发则是通过教育和培训使其有效地完成各种角色。

加油站员工的招聘、培训、考核与奖励发现、培训和激励员工并使之在创新过程中出色完成任务，是一项重要工作内容。为此，加油站应在以下三方面投入更多精力：员工招聘，员工培训考核与奖励。

加油站员工的授权为激励员工更好的进行新服务的开发和提供，加油站应对员工进行授权，给予员工对客户需求做出立即反应的权力。

客户的开发和管理客户在服务创新过程中扮演着独特角色，要使客户正常发挥作用，加油就必须对客户进行适当的开发和管理。

协调客户间互动关系客户间的互动关系对创新的顺利进行以及客户对创新的评价都有较大响。某一客户的不同行为和观点会很快影响其他客户的行为和对服务的感知，并因此影响到创新质量。因此加油站还要对客户间的互动关系进行有效管理，制定相应规则，采取相应措施，使客户间的行为趋于一致或相近，避免冲突发生。

客户的开发和管理在创新过程中对客户进行管理和开发对加油站而言是一项挑战，管理人必须引起充分注意。

二、加油站亲情服务体系构建

加油站亲情服务体系包括对内亲情体系和对外亲情服务体系两个部分。

（一）加油站内部亲情服务体系构建

1.树立内部客户的理念

各级机关管理部门、人员之间以及管理部门和加油站员工是“内部客户关系”。

如果销售企业里的全体经理、主管，都能够以对方和加油站员工为客户，都将对方和加油站员工的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方和加油站员工实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。

内部客户的原则和理念：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变；让内部客户满意。

实现内部客户服务的保障：在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制；持续的训练，所有主管都能养成一种正确的行为习惯。

2.通过提高加油站员工工作环境的内部质量来驱动员工满意度

我们所说的工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。内部质量是用员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。服务业员工最看重的是为客户创造价值的能力和权力。

3.通过提高加油站员工满意度来驱动员工忠诚度

2008年对一家美国财产和意外险种保险公司员工所做的一次内部调查表明，在所有不满意员工中有30%流露出离职的一项，这一潜在离职率比满意员工高出了3倍。这次调查还发现，低员工离职率和高客户满意度密切相关。因此，通过提高加油站员工满意度来驱动员工忠诚度是一个非常有效的手段。

4.通过提高加油站员工忠诚度驱动员工生产率

对员工离职造成的损失进行衡量时，传统的方法仅仅将注意力集中在招聘、录用和培训替代人员的成本上。在大多数服务性岗位上，员工离职所导致的真正代价其实是生产率和客户满意度的降低。ABT Associates公司最近对一家汽车经销商的销售人员进行了一项调查，得到的结论是：用一位工作经验不到一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价也许更高昂。保守地估计，一位经纪人得花奖金5年的时间，才能与客户重新建立关系，而这些客户每年能为证券公司带来100万美元的佣金收入。这样算来，这期间造成的累计佣金损失至少是250万美元。

5.注重建立亲情文化的示范效应

各级机关管理人员和加油站经理是员工的注目对象，对员工有很大的影响力和感染力，领导的行为是全体员工的示范，领导怎么做，下属就怎么学，所以领导应当身体力行，身正为范，对每一个员工给予尽可能的公平对待和关怀。

（二）加油站外部亲情服务体系构建

1.树立加油站亲情服务理念。将亲情服务作为先进的石油企业文化在销售基本作业层面的具体体现，使员工树立“以情服务，用心做事；用户完全满意是我们不懈的追求。”的服务理念，把客户服务当作永恒的主题。以满足客户需求、卓越服务为目标，实行客户满意服务战略，提高车辆进站率、油箱加满率和客户回头率。

2.各级公司应指导、参与并创造条件使加油站建立起以规范服务、温馨服务、快捷服务为主要内容的亲情服务体系，实现中国石油加油站的服务宗旨和服务承诺。

3.加强员工岗前、在岗培训，使员工掌握以“加油操作十三步曲”为核心的服务技能，严格执行其中有关员工形象、服务规范、服务态度、服务效率的各项要求，掌握服务和沟通的技巧。

4.采用培训、教育、讨论、谈心等多种形式，帮助员工树立客户至上、客户需求至上的思想观念，激发员工的工作热情和真诚的服务态度，营造服务过程中的亲情氛围。

5.有条件的单位，利用新的技术统计手段，实行以车辆进站率、油箱加满率、客户回头率和客户满意率为主要内容的服务考核，促进加油站提高服务水平。

三、加油站亲情文化氛围营造

亲情服务是中国石油销售企业管理的需要，是构建独特鲜明服务文化的需要。加油站亲情文化氛围的营造，有以下几点要求：

1.永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

2.学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

3.用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

4.善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是对加油站的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。

5.注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将加油站的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载加油站浓浓的亲情。

6.精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的服务需求。

7.构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“服务创造价值”共同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

四、加油站现场服务水平提升

所有企业包括零售业都在寻找有效途径构建同顾客的长期关系。然而，服务区别于有形产品的4个特征――无形性、同时性、异质性和易逝性，给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度，然而现场服务却为企业带来了新的机会。现场服务拉近了企业同客户在空间上的距离，服务员工与客户近距离的接触，容易通过人际交往培养服务员工与客户之间的感情，由此可以增进企业同客户之间的关系。也可以增加企业对客户的了解，有助于企业建立同客户的之间的稳定关系。在现场服务过程中，顾客处于更加主动、自由的地位，对服务的需求也表现的更加活跃。这就为企业提供了新的销售机会。

通过制订明确的现场服务质量标准、充分授权及培训，可以提升加油站现场服务水平。

1.制订明确的现场服务质量标准

明确的服务质量标准，可对内作为作业标准来规范员工行为和明确员工努力方向，对外作为服务质量保证来降低顾客感知风险并使顾客测量与监督服务企业表现的行为有据可依。服务质量标准让员工知道企业需要他们做些什么，假若缺乏服务标准，前台和后台员工都会缺少具体的目标，甚至会感到他们所承担的角色没有确切的定义。因此，服务企业应该重视服务质量标准的设定，对于现场服务来说，由于服务员工处于更加不稳定的服务环境中，服务质量标准在规范员工的行为，稳定服务质量方面的作用更加显著。更应该制定明确的现场服务质量标准。

2.充分授权

在现场服务过程中，服务人员与顾客近距离的接触，使其更易于了解顾客的现实需求和潜在需求，从而发现销售机会。因此，可以给现场服务人员赋予较大的决定权，允许服务人员根据顾客需求定制服务。每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容，服务人员可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非现场服务难以达到的。应该充分利用现场服务的这种优势，扩展销售或提升销售其它附加的产品和服务。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到对企业最优成为可能。

3.通过培训提高员工的服务胜任力

虽然服务不能存储，却可以利用现场服务人员闲置时期对其进行培训，使其技术水平及能力得到扩展，从而提高现场服务人员的服务胜任力，使生产能力产生预期的改变。对现场服务人员进行必要的技能培训，使员工学会处理各种突发事件，掌握各种情况下的应急措施；通过场景培训，指导员工如何应对服务过程中出现的各种从未经历过的或无法预料的情况；对员工进行文化知识、经营理念企业文化、战略目标等方面的培训，以便增强员工服务能力，提高服务水平，树立正确的服务观念。通过培训还可以提高现场服务人员的可雇佣性，增强现场服务人员的成就感和对工作的满足感，使其能够更好的为顾客提供服务。

开展常年性、群众性岗位练兵和技能竞赛（包括预赛）活动，继续组织加油站层面的国内外培训，充分利用掌握的资源和先进的事迹、人物教育员工，调动一线员工“学知识、钻业务、练技能、比先进”的积极性，增进服务本领和服务能力，提高现场服务质量和服务水准。

基金项目：本文系中国石油销售企业服务文化建设研究课题组阶段研究成果。

作者简介：

强海涛，男，副教授，重庆工商大学商务策划学院商务策划系主任。

江崇林，男，中国石油重庆销售公司加管处处长。