医院门诊护理管理难点及对策

摘要：门诊是医院的前沿阵地，是为患者进行医疗服务的第一站，门诊护理工作的好坏，直接关系到医院的口碑及影响力。随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，给门诊管理提出了更高的要求，而门诊护理管理中存在诸多难点，针对存在问题及原因，探讨改善门诊护理管理的对策，使门诊护理管理工作紧跟医院改革的步伐。

关键词：门诊护理；难点；对策

随着医院的发展和患者医疗需求的变化，门诊护理管理的重要性越来越明显，其护理质量的高低直接反映出医院的综合服务水平，而且给患者以最直接和深刻的影响，继而影响到医院的社会效益和经济效益。由于门诊环境特殊，涉及面广，门诊护理管理存在诸多难点，如何创新地做好门诊护理工作，是医院护理管理工作的新课题。笔者就一年来在门诊护士长岗位上的管理谈一点体会和认识。

1存在的难点

1.1门诊患者多、就诊环节多，患者流动性大，检查过程繁琐，秩序混乱、拥挤，"三长两短"现象严重，同时由于专家、专科医生出诊的时间限制，大多数患者须反复来回才能看病，造成患者"看病难"的问题，容易触发医患纠纷。

1.2门诊导医素质参差不齐 众所周知，良好的护士素质是做好护理工作的前提，而门诊导医流动性大，一部分由于业务能力较差，不能胜任病房工作而调整到门诊，另一部分是新分配到医院的护士，熟悉后很快调到临床科室，基于上述因素，造成门诊导医不稳定，培养难度大。

1.3导医主动服务意识差 在医院实行成本核算和绩效分配后，门诊导医的收入普遍低于其它护理人员，导致导医心里不平衡，不安心，严重影响工作的积极性、主动性。调查中发现，有70%左右的患者希望有导医引导，而导医处于被动服务，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现"以人为本，以患者为中心"的服务理念。

1.4门诊管理体制风险 门诊手术、换药、输液、肌注等治疗较多，且人流量大、病种多，同时无专职医生管理，由于坐诊医生的更替造成医生不能及时查看患者，给护理工作带来一定的难度和安全隐患。

1.5护士业务能力有限 长时间在门诊工作的护士，护理知识不够全面，外出进修学习机会很少，无法更新观念、更新知识，无法提高业务水平，在抢救患者时操作技术不过硬，观察病情，发现问题的能力有限。一些技术性强的护理操作只有老同志会做，导致排班受限，不能完全满足患者的需要。

1.6门诊患者护理难度增大 护患之间缺乏有效沟通，我院大多数的患者来自农村，文化层次差别很大，理解能力，接受能力较差，加之一些性格怪异的患者、家属，年轻护士缺乏社会经验及沟通交流技巧，对患者家属的提问，回答简单，生硬，当门诊患者出现高峰时，护士无法与患者进行更多的沟通，从而增加了患者的怨气，给门诊护理管理带来困难。

1.7患者就医条件、结果期望值过高，与现实工作存在一定差距 随着生活水平和法制观念的不断提高，人民对自我权利、自我保护意识不断增强。都希望到医院看病，就应该享受优质服务。对医院的就医环境、诊治水平、工作效率要求过高，而医护人员由于患者多，忙于应付工作，忽略了人性化护理，稍不注意，就会引起患者的不满，导致投诉。

2对策

2.1护士长每天的工作重点 巡查了解护士工作状态，环境卫生，患者数量，候诊秩序，专家出诊信息， 消毒隔离，规章制度及操作规程，病房巡视等执行情况，及时全面地掌握门诊的动态信息，以便及时采取措施。

2.2加强门诊导医的分诊力量 预检分诊处选派专业知识丰富，沟通能力强，工作经验丰富的护士承担分诊工作，合理分流患者，大大减少挂号排队及挂错号的现象。

2.3加强护士素质教育 门诊服务作为一种特殊的服务行业，必须做到规范着装，举止文明，语言亲切，态度和蔼，提高服务意识，转变护理观念，规范护理行为。工作必须由被动服务转变为主动服务，在护理工作中换位思考，真正做到以患者为中心，以质量为核心，使患者在陌生的环境中得到优质服务，把人文关怀贯穿于门诊服务的始终。

2.4充分发挥导医的作用 科学合理地配置人力资源，根据护士的性格、能力、特长，合理安排岗位，充分调动护理人员的积极性。诊室导医不仅为患者登记排号，维持秩序，还要根据患者病情，测量生命体征，健康宣教，判断病情轻重缓急，合理安排就诊，遇危重患者须由导医护送至相关科室，以保证患者的安全。

2.5加强护士专业理论的学习 门诊护士普遍基础较差，所学专业知识不牢固，不能满足护理需要，只有加强门诊护士专业理论的学习，尤其对护理新知识、新技术的学习，才能提高护理水平和服务质量，为此，我们每月组织业务及急救技能等培训，并由经验丰富的老同志一对一带教，不定期进行提问、演示。并积极参加医院举办的学习活动及护理部组织的各种考试，奖惩分明，以促进学习，使理论、操作水平得到不断提高。

2.6加强护士技术操作培训 由于医学模式转变和科学技术的发展，护理技术也随之日新月异，门诊是医疗工作第一线，门诊护士只有不断更新和拓宽专业知识，加强技术操作训练，规范操作，才能让患者满意，医生放心，才能促进护理质量的提高，因此，我们不断加强护理操作培训，并加强检查，督促规范操作。

2.7努力创造条件，给患者提供方便 完善便民措施，包括饮水机、纸杯、健康教育处方等。病房、诊室尽量为患者提供整洁、舒适的环境，增设健康教育黑板报、电视机、小被褥、座椅垫等，这些措施很受患者欢迎。

2.8定期分析差错，总结教训，并征求患者及出诊医生意见，通过问卷调查，公休座谈会等方式，了解医患双方对护士工作的满意度，以便及时改进工作，满足患者和医生的需要。

2.9科室制定考核制度 严格的奖惩制度是提高护士积极性的基本原则和保障，因此，按照科学规范的原则，把加强劳动纪律、工作责任心作为工作的重点。对迟到、早退或工作中服务态度不好、顶撞患者，视其情节轻重，给予批评教育或扣发奖金，从而使门诊服务人员过去的一些不良行为得到有效遏制。

门诊是医院面向社会的重要窗口，门诊护理质量具有广泛性、综合性、协调性的特点。护理人员必须不断提高服务意识、优化服务理念、提高综合素质、严格执行各项护理规程和各项规章制度，正确处理好门诊护理工作中存在的问题，采取有效对策，从而提高医疗护理服务质量，满足社会需求，才能拥有信誉，拥有患者。

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