提高麦当劳顾客忠诚度途径探析

[摘要]随着时代的发展，越来越多的企业需依靠提高顾客忠诚度来提升竞争力，在目前市场上，麦当劳面临着越来越激烈的竞争，尤其是其对手肯德基等不断推出新的营销策略，以抓住客户的心，因此，麦当劳应正视目前其在顾客忠诚度方面还存在的问题，并提出相应的策略来进一步提升顾客的忠诚度，为企业获得长远的发展空间。

[关键词]麦当劳 顾客 忠诚度 途径分析

目前，市场竞争越来越激烈，企业之间的竞争主要体现在客户忠诚度上，并且已经由过去的产品优势转化为品牌客户忠诚度，在当今时代，品牌忠诚度不仅是对品牌价值的一种衡量，也是决定其影响力的因素，并且对企业竞争地位的巩固有着决定性作用。品牌忠诚度，也就是因某品牌产品的质量、价格以及服务等方面符合顾客需求从而使得顾客在情感上对其品牌产生一种特定的依赖，并积极购买的行为。相关调查表明，培养顾客忠诚度，会使一个企业获取的利润大大上升，因此，客户忠诚度的培养实际上是企业资产战略，其能为企业创造更多的价值。

一、 麦当劳概况

麦当劳是大型的连锁快餐集团，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳公司发现快餐食品市场状况与特征主要表现为：快餐食品市场增长正趋于缓慢发展，由于大多数传统街区和郊区市场已经饱和，目前所表现出的销售增长情况，主要来自传统销售网点，且面临着顾客忠诚度低下的困境。

二、 麦当劳顾客忠诚度方面存在的问题

1.市场人群细分程度不高，影响顾客忠诚度的维护

快餐食品主要集中于汉堡包、鸡和番茄酱，由于某些新开业的专业化快餐食品销售网点向成年人提供更多的食谱选择，而成年人这一细分市场又恰恰是麦当劳顾客忠诚度的薄弱环节，从而对麦当劳构成了潜在的威胁。麦当劳公司原先并不重视的儿童市场仍保持不变，为进一步提高成年人市场对公司的忠诚度埋下障碍。公司发现，随着人们年龄不断增长，而对麦当劳的忠诚度却在一天天地降低。

2.新网点开发较难，不利于顾客忠诚度的提高

当开发新销售网点越来越困难时，继续保持市场增长势头则更难。麦当劳销售网点几乎遍及各地，如今，几乎已没有什么新的潜在地盘可供麦当劳开设新址用，公司曾采取积极对策，为维持公司市场占有率，麦当劳每年将花费约7亿美元用作广告宣传与促销，虽然能取得效果，但所花费代价无法降低。正由于新网点开发存在较大的困难，因此不利于扩大客户群体，也就无法有效提高客户忠诚度。

3.产品更新速度较慢，无法真正抓住客户的心

跟肯德基相比，麦当劳不能很好地迎合所在地市场口味，来推出新的产品，产品在感官及视觉上宣传力度不够，不能吸引大部分顾客。其虽然在原料以及口感上都是十分讲究，但是却没有多花心思在新产品开发上。由于产品品种有限，顾客往往在初次体验之后便失去了强烈的体验欲望，如果没有新产品开发以及广告方面的支撑，将很容易导致顾客流失，从而使得顾客忠诚度无从谈起。

4.服务问题频频出现，危害顾客忠诚度

麦当劳一直以来，其服务质量都存在着较大的争议，各种服务质量事件不断发生，严重打击了顾客的信心。例如，在今年八月份，郑州有市民发现麦当劳餐厅面包出现很多霉斑，投诉麦当劳店员，并希望作出相应的解释，但是店内工作人员却不置一词，只是通过退还餐费来解决。后来通过卫生执法部门的协助，麦当劳才正式承认这一卫生事件。另外，在今年四月份，天津一麦当劳餐厅在销售菠萝派的时候没有标注其最终的销售时间点，充分反映了其没有履行服务承诺的问题，同时，也有报道在制作食品过程中原材料落在地上而仍捡回使用，这一系列问题从侧面映射出其在运营以及管理上存在的缺陷，以及员工素质的低下，如果没有很好解决服务以及质量问题，那么顾客将对其产生失望的心理，更不用说忠诚了。

5.缺乏良好的营销策略，对顾客的吸引程度低

虽然目前麦当劳在产品宣传上也做出了一定的措施，但是其在产品营销方面尚存在着较大的欠缺，在中国市场上，人们更趋向于追求肯德基那一种充满家庭温情的广告，而麦当劳则仍坚持站在全球的理念上，其没有花较多的心思和资金在广告以及其他形式的宣传上，宣传力度的低下，不能抓住顾客的眼球，不以缤纷的产品图片以及动感的形象来让顾客充满体验的期待，从而也不利于其顾客忠诚度的培养。

三、麦当劳顾客忠诚度提高的途径

1.应对客户群进行细分，培养重点客户，建立其忠诚度

麦当劳在提升客户忠诚度时需首先培养属于自己的客户，由于其自身实力十分有限，因此如果客户培养方式不当将会导致大量资源的浪费，且不利于运营效率的提升，因此，麦当劳应充分利用已有的资源，来实现差异化服务，以实现最大化效率。在任何企业中，其百分之八十的利润主要是来自于百分之二十的客户，因此，需重点抓住这些客户，对其进行细分，并建立起客户的数据管理库，可以采用CRM系统进行管理，以客户为中心，整合各种营销策略和服务措施，来对麦当劳现有业务流程进行改进，以实现对客户信息采集以及动态分析，实现客户分类。同时，针对不同的客户群体，应采用不同营销策略来培养忠诚度。如针对儿童，麦当劳通过在套餐中赠送玩具、节假日参加活动以及儿童用餐优惠等，来吸引儿童。对于情侣，应注重店堂布置，可以播放轻音乐，并合理控制室温，创造一个温馨浪漫的氛围，以吸引情侣再次光顾。而对于家庭来说，主要是集中在节日或者孩子生日当天到麦当劳聚餐，这时麦当劳应划分出家庭聚餐区，为其提供便利。

2.应积极开发新市场，提高客户忠诚度

应不断开拓儿童市场，开展各种市场营销活动，以加强麦当劳对于儿童群体的吸引力，尤其是应加快幸福快餐宣传活动，并提高麦当劳中儿童游乐场个数。虽然目前麦当劳网点开发困难，但是可以选择在一些非传统的设店场所中适当提高销售网点数目。同时，还需要将成年人作为目标市场，开展各种促销活动，并针对不同的地区，采取具有差异的宣传手段，借助网络以及电视广告灯途径来进行宣传。为了更好地提高广告宣传效果，应适量增多地区合作团体在这一方面的素材，并在新闻报道中多有关快餐食品中营养成分及其含量的内容，通过公司的高层领导的露面等公关活动来提高销售量。

3.应加快产品更新速度，不断推出新产品

目前，麦当劳最新产品是黑白通吃堡，但是其更新速度很慢，为了更好留住顾客，应及时推出新产品，吸引顾客。应从原材料选择、加工过程一直到保存时间设定各个环节中，加强质量控制，在产品制作中加入多种营养元素，注重色香味的搭配。在产品创新上，应具有一定的特色，通过市场调查，来满足顾客不同的需求，肯德基目前主要是通过引入中餐来迎合中国人的需求，而麦当劳则一直是主打西餐，因此，其在产品创新上可以从内在进行创新，首先是核心产品，也就是消费者购物的主体以及其关注的利益点，在麦当劳中，核心产品如汉堡、甜派等，可以通过口味口感以及原料的选择等来进行创新，迎合消费者多口味需求。而在有形产品中，如外包装以及产品外观、质地等，其能从外观上反映产品质量，麦当劳应在其包装上通过营养健康食品元素的推广，来宣传健康理念，让更多的消费者接受其产品。另外还有附加产品，在麦当劳中，附加产品如各种酱包以及外卖送餐等，目前，这些附加产品已经成了很多企业的新竞争点，因此，麦当劳应重点加强这方面的产品服务。可以通过市场研究，来初步确定麦当劳新产品开发范围，并对其进行市场体验，如果获得市场青睐，则可以进一步进行试验，最终推出新产品。

4.不断提高服务质量，以提高顾客忠诚度

目前麦当劳服务问题频繁出现，不利于其良好形象的树立，因此，在服务过程中，需注重以下几个因素：首先，为客户提供超值的服务，也就是说，不仅要满足客户基本需求，也需要为其提供一些在顾客心理期望之外的服务，让客户从心底认可其服务，同时，还应加强宣传，在宣传中让顾客感知企业价值，还需加大其宣传余地，以更好地留住顾客。其次，为客户提供优质的服务。通过统一的培训，来提高服务人员素质，为麦当劳餐厅注入新的活力，最大程度满足顾客的需求，为麦当劳塑造一种良好的服务形象，从而不断提高其知名度，提高其在顾客中的声誉，为顾客忠诚度的提高奠定基础。最后，应做好顾客关系管理工作，该工作实际上是麦当劳提高市场份额以及顾客忠诚度的最关键之处，在顾客关系管理中，应及时和客户沟通，并通过产品以及服务方面的改善，来真正抓住顾客的心。

5.结合多种营销策略，提高麦当劳顾客忠诚度

在当今信息技术时代，最主要的营销策略仍是通过网络宣传广告等活动来进行产品宣传，并逐步扩大市场的占有率。麦当劳主要面向群体是儿童和年轻人，因此，可以选择在一些儿童类节目中进行麦当劳产品的宣传，或者在年轻人闲暇的周末电视节目中播放。另外，还可以分季节进行促销，从麦当劳店堂设计进行促销等方面进行改进。广告一直以来是商家和消费者沟通的纽带，尤其是优秀的充满创意的广告，其不仅能准确定位和宣传产品，还能吸引顾客进行体验。相关研究表明，对于成功的品牌，其销量增加的主要原因是广告的作用，其中有百分之七十的顾客是老顾客，其对于品牌的忠诚度主要是基于及时的广告。因此，麦当劳应考虑在这方面加强宣传。

四、结束语

本文对麦当劳顾客忠诚度提高的策略进行了分析，其目前在客户忠诚度方面仍存在着顾客细分不足、新网点开发困难、产品更新速度慢、服务质量问题频发等问题，因此提出了相应的策略，为麦当劳顾客忠诚度的提高提供一定的参考。

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