中国导游谋生记

报价低者得天下的现实,使得旅行社一方面纷纷压低团费价格,另一方面又不断提高“人头费”标准,以弥补亏空。作为这个产业链最末、最弱的一环,导游注定要在宰客之前先被宰

“我很热爱这个工作,我也希望能给游客带来精神享受。”已经干了近十年导游的赵行,如今仍心藏这样的职业理想。“不过为了让游客掏钱购物,我必须把购物店里的玉器说得神乎其神,神到让游客觉得,如果他们今天不买几件带在身上,明天参观十三陵的时候就得撞见鬼!”

已经算不上是“内幕”的实话,但依旧会招致詈责,特别是近来。

2010年初,一位名叫李巧珍的香港导游,因比赵行更彻底地变身为导购,且对游客怒言“是你们在欠着我的,不是我欠着你”以及“我给你吃,给你住,但是你们不付出”云云而获“恶导游阿珍”之名。更早的2006年,有着十余年从业经验的深圳导游邬敬民,则曾经在他那本著名的《叫我如何不宰你》一书中揭露出中国导游的种种宰客术。《宰你》的封面上,“中国旅游到底有多黑”几个字既是广告语,又像副标题。

显然,在中国旅游休闲产业迅速发展的这些年里,负有提供旅游服务职责的中国导游们已经沦为游客眼中骗夺钱财的“黑恶”势力。

赵行认为游客有理由抱怨,“但我希望人们知道,在如今中国旅游业的潜规则之下,导游这工作干起来太难!”

不宰客就没有收入

干起来太难的理由说起来太多,没有工资和社会保险是其中之一。

“导游多是挂靠在旅行社,旅行社只在有团的时候才需要导游工作,所以几乎没有旅行社给导游开工资或上保险。”北京导游李娜说,这样的现实也可以理解为,除“宰客”所获之外,绝大多数导游没有任何收入。

事实上,2009年5月开始施行的新版《旅行社管理条例》已明确规定:“旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同,并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。”“但是旅游行业的季节性太强,旅行社没有必要养导游。”赵行对旅行社不愿“依法”办事的难处表示理解。

不过,为了应对至少在《条例》施行之初曾轰轰烈烈的检查,不少旅行社还是在形式上为导游开出了工资,而被形式掩饰的事实是,导游须每年交给旅行社一笔钱,旅行社用这笔钱的1/12为导游发工资,缴纳社会保险的方法如是。

就职于山东省临沂市一家旅行社的褚啸说,其实也不是所有旅行社都不给导游发工资。“我们社的专职导游是有月薪的,400块,没团的时候要来办公室坐班。”不过褚啸的同事们如今也面临着暗淡的前景。“我们准备不要专职导游了,以后都用兼职导游,兼职导游我们不给工资。”褚啸说这是个趋势。

在北京及其他旅游业竞争激烈的城市,很多导游不仅没有工资,而且还要在带团之前先花钱“投资”。

李娜算了一笔账:昆明至北京之间的往返机票,价格约为2000元;每人每餐15元乘以五天里的6、7次包餐,约需100元;每人每宿50元乘以四晚,再需200元。也就是说,从昆明来北京的游客在一次“四晚五”的旅行中,每人的吃、住、行成本约为2300元,北京市内交通和景点门票费用还要另外计算。

然而在昆明报名的时候,每位游客交给组团社的费用通常连2300元都不到,当真正操办行程的北京地接社收到钱时,这不到2300元的团费中又有一部分已被组团社当作利润扣留。那么,进项与成本之间的差额该由谁来补足?

“只能是我。”李娜说。“上团之前,地接社会向导游收取一定数量的‘人头费’。以一团30位游客、每位游客30元‘人头费’的常规标准计算,我在一分钱还没挣到的时候,就已经交给旅行社900元了。”

对于旅行社的这种做法,李娜也能理解,“中国游客报团的时候只求便宜,完全不考虑实际成本。”报价低者得天下的现实,使得旅行社一方面纷纷降低团费价格,以至不惜低于成本线运作,另一方面又不断提高“人头费”标准,以期尽量弥补亏空。李娜觉得,作为这个产业链最末、最弱的一环,导游因此注定要在宰客之前先被宰。

事实上,导游“买团”支付的“人头费”尚不足以填补团费与成本之间的缺口,而旅行社无疑还要在不赔的基础上赚取利润,于是,导游就有了其他必须完成的任务,比如带游客进指定商店购物。

“指定购物店大多和旅行社有协议,游客就算不买任何东西,只要在店内待够三四十分钟,商店也会根据人数向旅行社支付费用。”赵行说。

问题在于,并非所有游客都愿意进店停留40分钟。赵行说:“如果一个客人出去抽烟,商店会少给旅行社一个人的费用,他这笔钱就要由我来扛。”这时候,赵行只能请求客人“配合工作,再逛逛”,而反问“凭什么配合你工作”的客人也不在少数。

除支付“买团”的“人头费”和可能发生的进店费赔偿外,许多导游还要为旅行社垫付游客用餐和购买景点门票的费用。李娜所在旅行社的规矩是,上第三个团的时候,报销第一个团的垫付款,“不过,听说有的导游在旅行社压了十几万还没报回来,后来旅行社干脆就赖账了。”李娜说。

“玩这一趟其实是我在请客”

导游付出这些“投资”和风险成本,无疑是因为对更多的收入心存期待,而事实上,大多数导游的收入来源只有两个:购物回扣和自费景点门票提成。

据李娜介绍,购物店给导游的回扣通常是30%,“这部分钱是留给导游吃饭的,旅行社一般不碰。”然而,随着报团价格在激烈的竞争中不断下降,最近几年,旅行社为了找回让给游客的利润也开始参与购物回扣分配,至少在北京,导游的回扣比例已因此下降到25%。

自费景点门票的提成水平通常高于30%,然而由于提成总量受游客人数和票价的限制,加之参观游览耗时太多,所以很多导游更愿意带游客进店购物。

来源如此,能否挣到钱却是另一回事。赵行说他疏浚财源的习惯是先礼后兵。每次接团的时候,赵行都会向游客说明低价团费的来龙去脉,然后请客人给个面子,多少买点东西。“我得让他们知道,团费那点钱连吃、住、行的成本都不够,玩这一趟其实是我在请客。我希望客人接受一种价值观――羊毛应该出在羊身上。”

只是愿意接受赵行价值观的人永远是少数,这使得“后兵”的环节总难避免。据说曾有中国客人报低价团到泰国旅游,当地导游嘴皮磨破,游客就是不肯花钱。情急之下,导游开始翻弄手包,一把手枪当众落地,吓得游客纷纷调整计划。

“我也得想方设法让客人花钱,不过我顶多也就敢说几句风凉话。”

然而即便是风凉话,赵行也处于说或不说都为难的境地。“说了,游客可能会投诉导游服务有问题。这样一来,组团社就有理由罚扣应该付给地接社的团款,这部分损失可能还要由我来承担;可要是不说,我可能连人头费都挣不回来。”赵行说,有客人也希望他能接受一种价值观――“愿赌你就得服输”。

相比而言,接待外国团的导游境遇稍好一些,原因是外国游客的购买力强,且有给小费的习惯。但据李娜说,自2008年经济危机后,外国团的小费数量已大不如前,而有些国家的游客则更是变得分文不出,“法国人比较吝啬,‘法抠儿’说的就是他们。荷兰人更抠儿,AA制都Go Dutch。”

“总体算下来,国内团导游的年收入一般是5到8万,外国团导游能超过10万。”赵行说,“如果带国内团一年挣不到3万,那就太对不起自己的这份辛苦了。”比如早上四五点起床奔赴酒店,晚上十点之后才能回家,上车推销,进店把门,景点讲解,以及随时平抚游客对餐饮、住宿和行程安排的不满情绪。“干导游的没几个身体好,到了秋天不少人得病一场”,赵行说至少他如此,“得把夏天这点邪火都发出来。”

至于为数众多的女导游,另外有些委屈也可想而知。

褚啸记得,一位女导游曾经带过一个公司团。按照常规,公司先付一部分团款给旅行社,剩余部分待旅游结束后补齐。旅行途中,公司的带队领导频频对女导游进行性骚扰。行程过后,这位领导又以服务差为由拒付剩余团款,除非带团的女导游亲自到公司结账。“她到那家公司之后,公司领导让她到一间办公室去结账。”褚啸说,结果那间“办公室”里有一张床。女导游被这个场景吓住,钱也没要就离开了。

旅游业的潜规则很难改

汪童菲是吉林省一家旅行社的总经理,她觉得游客之所以有动辄拒付团费的强硬之举,主要是因为法律对游客有所偏袒。“不管客人有没有道理,只要他们投诉,旅行社和导游就有责任。”

有一次,汪童菲社里的导游带团走高速公路。出发之前,导游建议客人利用路边商店的卫生间方便一下,以免上路之后找不到厕所。游客们误以为导游要求他们购物,所以拒绝下车。于是车开了,再次途径厕所时,四个小时已经过去。旅行社和导游后来遭到投诉,只是故事变成“因为客人不进商店买东西,所以导游把他们关在车里四个小时,而且不许上厕所。”

然而游客并非完全不可理喻。在导游收入严重依赖购物回扣的情况下,游客凭什么相信进店的建议是出于善意?

“其实还是旅游业的潜规则对导游不利。”赵行认为,靠购物回扣补偿团费让利的潜规则,不仅使游客难以信任导游,而且还将导游置于绝对被动的境地。

“阿珍为什么崩溃?因为在她买的那个团里,每个客人都享受到了潜规则的利益,也就是只花600多块钱就能在香港这个一张报纸卖5块钱的地方吃、住、行、玩四天三夜,但是所有人都倚仗法律,粉碎了阿珍在购物这件事上对他们的希望。”赵行如此分析。

那么,能否从根本上改变这种潜规则,杜绝赔本揽客的“负团费”现象?

事实上,新版《旅行社管理条例》明确规定,“旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队,不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。”

但汪童菲感觉改起来其实很难。“旅游业门槛太低,旅行社和导游太多了,人心不齐!”

赵行则认为可以对旅行社进行整合兼并,“有实力的存在,没实力的淘汰,然后大家建立攻守同盟,不许任何人搅局。”不过他觉得,这样的改革也许更难。“每个旅行社在成立的时候都要交给政府至少20万元质量保证金,开张之后要纳税,而且还能带动地方经济的那么多环节,政府没有理由为了导游的利益限制旅行社的发展。”

所以如果这个链条的顶端没有改变,那么末端导游的困境也许只能是“依法活该”,赵行以为。

(应受访者要求,文中所涉及的导游均采用化名)

公众通常采用的休闲类型

NO 1.文化娱乐类休闲 75.5%

NO 2.休闲旅游 58.8%

NO 3.怡情养性休闲 53.7%

NO 4.社会活动类休闲 48%

NO 5.体育类休闲 46.7%

对导游服务的五大不满

NO 1.欺骗或强迫游客消费 74.3%

NO 2.态度差 45.2%

NO 3.擅自增减项目或更改路线 43.7%

NO 4.私拿回扣 26.6%

NO 5.不遵守时间 25.5%