物流服务营销论文范文

物流服务营销论文范文第1篇

摘要:本文详细分析了物流企业提供的服务内容及其主要特点，借鉴服务品牌有关理论，从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面认真探讨了物流企业建设服务品牌的具体策略和方法。关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。一、服务品牌的内涵及构成要素市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。二、物流企业的基本服务内容及特点依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。三、物流企业服务品牌建设与管理物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：1.树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。3.了解物流业界环境，确认自己的优劣势，决定核心服务内容。在明确了企业的服务品牌定位后，物流企业要按照迈克·波特的五力分析方法，根据物流业的竞争环境，确立企业的核心竞争力。调查表明，我国物流市场期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总、干线运输、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类基础上对物流网络再设计、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。同时对产品包装、流通加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开始兴起。这说明我国企业对第三方物流服务的需求已渐渐超过传统的物流服务内容。物流服务品种的多样化、个性化是物流服务的发展趋势。所以物流企业应该结合自己的实际情况，尽快找出自己能够提供的个性化服务的东西，比如与金融和保险企业建立长期合作的关系等，以赢取更多的客户。4．提升物流企业综合实力，提高企业管理水平，做好品牌形象维护工作。一个物流品牌的生存需要企业长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流企业具备较强的综合能力，而企业的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。5.提高服务水平，管理服务内容，为服务品牌提供长期质量保证。服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。首先，物流企业应用独特的质量经营手段拿取质量系列认证。质量系列认证是企业进入国际市场的“通行证”，它能使企业的质量管理实现系统化和科学化，并在建立质量体系和持续改进的过程中使企业达到有效运作。同时它还会影响现行的管理体系，引导企业的管理走向以质量管理规模为基础的一体化进程。其次，物流企业应充分利用现代化信息技术，提高专业化物流服务质量。当前，缺少物流信息系统或缺少对物流信息系统的有效使用已成为制约我国第三方物流企业的瓶颈问题；21%的生产企业以及34%的商业企业因第三方物流企业不能提供及时准确的信息而对其不满。其他普遍存在的速度慢、作业绩效差等都有赖于信息系统的建立和有效运行。现代化信息技术的运用已成为影响物流企业提高服务质量的瓶颈之一。物流企业还应通过服务质量的改进和发展，形成自己的一套质量文化。质量文化从某种角度来讲还是一种管理模式，是质量理念的直接表现和公司质量文化的积累，更是一种以质量为中心的管理方式。为此物流企业在质量文化建设时，要提高管理者水平和增强管理创新能力，抓好员工培训，营造一种良好的学习环境和氛围，不断增强员工文化知识、技术业务素质等，同时管理层应注意质量文化的建设是一件长期性的工作，需要常抓不懈，循序渐进。参考文献：[1]褚方鸿.物流企业分类与评估指标：中国物流企业的新起点[N].物流资讯.2005-05-16.[2]申庆涛.谈树立我国物流企业的品牌理念[J].社科纵横,2004,19(3):41-42.[3]谢泗薪,陈开庆,李荣.物流公司服务品牌整合研究[J].铁道物资科学管理,2005,(3):33-36.[4]翁心刚.物流管理基础[M].北京:中国物资出版社,2002.

物流服务营销论文范文第2篇

流企业如何运用营销组合，提高营销能力，对其核心竞争力的培养和长远发展具有较高的理论和现实意义。

一、第三方物流服务特点

服务营销理论认为，服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性以及可变性等特点。除此以外，第三方物流服务还有以下特点：

（一）以合同为导向的系列服务。第三方物流提供的物流服务有别于运输公司或仓储公司提供的单项运输或仓储服务，它虽然也包括单项服务，但更多的是提供多功能、全方位的物流服务，关注客户物流体系的整体运作效率与效益。同时，第三方物流一般是根据合同条款提供约定的物流服务，而不是客户的临时需求。

（二）个性化、专业化的定制服务。第三方物流服务的定制化程度较高，不论是物料供应服务，还是商品配送服务，都需要根据客户的要求进行服务设计。第三方物流企业要想为客户提供优质的物流服务，还需要依赖信息技术和专业的物流技术，因此，更具专业优势和管理经验。

（三）与供应方是长期的战略联盟关系。第三方物流与用户不是一两次的市场交易关系，而是战略同盟关系，是相互依赖的市场共生关系。第三方物流企业通常要对客户的长期物流活动负责，业务深入触及客户企业的生产、销售、库存、订货等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是与企业紧密地结合成一体，形成一种风险共担、收益共享的战略合作伙伴关系。

二、第三方物流企业营销组合策略

属于服务业的第三方物流企业的营销策略首先要考虑服务营销组合策略。目前，我国的现代物流业市场尚不成熟，许多客户还不熟悉和不习惯于使用第三方物流服务，这种情况下也只有采用服务营销的策略才能开拓市场和开展营销活动。

关于服务营销组合，营销学者达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，加入“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，即服务营销的7P组合。近年国内的一些研究论文重新定义了服务营销组合，提出了4Ps+3Rs的营销组合战略。3Rs即顾客保留、相关产品销售和顾客推荐。在消费者需求越来越受重视的今天，以消费者为导向的4C理论渐渐被人们认识和接受。因此，笔者认为第三方物流企业应采用4Cs+3Rs的营销组合策略。

（一）消费者需求。第三方物流服务的定制化程度和个性化程度都较高，因此对客户的服务要求和标准的透彻了解是第三方物流企业发展的前提。客户常常希望物流企业能够提供包括原材料采购、制造、分销、配送、信息等各个环节全方位的物流解决方案。物流企业要先了解、研究、分析客户物流需求，有的放矢，甚至要比客户更清楚他们需要什么。此外，物流企业要想在竞争中求胜，还要善于发现客户的潜在需求，引导和创造物流服务的新需求，把潜在需求转化为市场的实际需求。

（二）消费者愿意付出的成本。物流服务的价格要跟客户的支付意愿相联系。如果客户对物流服务只能给低价，那么物流企业就不能从中获利；物流企业如果要价太高，超过客户愿意付出的成本，交易也无法实现。因此，物流企业要从客户的角度出发，不是先要价，而是要先了解客户的物流需求，然后为客户量体裁衣，根据提供的个性化物流方案制定合理的要价。第三方物流企业常在价格上遇到问题，影响交易，一个办法就是帮客户算“服务/成本”的效益账，帮助客户分析物流外包的财务收益，让客户得到看得见的好处，激发其对第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企业始终要从客户的角度出发，考虑能给客户带来的利益和便利，如节约时间、减少库存、提高效率、增强竞争能力等。除此以外，还要考虑客户获得物流服务的过程或者渠道是否方便，这样才能更好地满足客户的要求，客户也才会接受物流企业提供的服务。

（四）沟通。第三方物流企业提供给客户的是个性化的定制服务，沟通是必不可少的，特别是现在制造商对物流外包认识不足的情况下，物流企业的宣传和与制造商之间的沟通显得尤为重要。第三方物流企业要与客户经常互动沟通，加强双方的对话与交流，及时、深入地了解客户的物流需求，并与自己提供给客户的物流服务整合，为客户提供个性化、系统化的物流解决方案，把客户和物流企业的利益联系在一起，谋求共同发展。

（五）顾客保留。第三方物流企业与客户不是一两次的交易关系，而是战略同盟关系，所以顾客保留对于物流企业有着特殊的意义。对于客户来说，他们所需要的是一个长期使用而且能适应自己的生产、经营情况变化的物流方案。第三方物流企业与客户不是一锤子买卖，而是长期的合作。顾客保留对于第三方物流企业来说就是要做好跟踪服务，同时还要与客户结成动态利益联盟，使客户的内部优势资源与自己的物流服务进行迅速有效的整合，有助于客户优势资源的形成和核心竞争力的形成，实现利益共享。

（六）相关产品销售。相关产品销售就是要为客户提供增值服务。从长远来看，增值服务做得好不好直接关系到第三方物流企业的成败。增值服务是指根据客户的需要为客户提供超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。要做好增值服务，首先，要引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的需求调研，还要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用，提高顾客感知价值；其次，要为客户提供一体化的物流解决方案，提供个性化、多样化的物流增值服务，开发针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，如物流信息系统解决方案、一体化物流解决方案等；最后，还要借助信息技术，建立物流管理信息系统，为客户提供配套的物流信息服务，实现增值服务承诺。

（七）顾客推荐。忠诚顾客对于服务行业有着重要意义。他们用其口碑为企业免费宣传，这种企业非计划性的沟通具有更高的信赖度，降低了企业吸引新客户的成本。物流服务企业可以通过顾客的口碑，树立自己良好的企业形象，并通过顾客推荐为其吸引新客户。

三、4Cs+3Rs营销策略对第三方物流企业的指导作用

物流服务营销论文范文第3篇

【论文关键词】武汉区域物流营销战略创新

【论文摘要】武汉作为中部地区特大型城市及华中地区物流中心。武汉市区域物流的发展对中部地区的经济有直接的影响，而在物流市场竞争日益激烈的情况下，区域性物流企业必须转变营销观念，在营销战略上寻求创新。文中在分析武汉市区域物流环境的基础上，指出区域物流企业存在的问题及在营销方面的解决思路。

1武汉市区域袖流环境分析

1．1政策环境

2009年3月10日出台的《=物流业调整和振兴规划》是我国现代物流业深入发展的重要标志，是推动我国物流业发展的“奠基石”。在国家政府有利政策的指导下，湖北省和武汉市纷纷出台适合本地发展的相关政策。2003年，湖北省政府出台了供于“十五”时期加快发展现代流通业的意见》，2005年，湖北省政府又出台<湖北省“十一五”现代物流业发展规划》，提出湖北省“十一五”现代物流业的发展将以武汉城市物流圈为重点，整合现有物流资源，夯实现代物流发展基础。2006年《湖北省交通发展“十一五”规划纲要》提出，到2010年，武汉及江汉平原地区率先基本实现公路交通现代化，中西部交通强省初具雏形。2007年，湖北省出台了湖北省20082012年服务业发展规划(鄂政办发[2008]76号文)。重点提出以武汉为全省物流的核心枢纽，打造服务全省、融合国内国际物流的“中物在线”物流与采购信息公共服务平台，建设涵盖区域物流和产业物流的全国性综合型物流中心的战略目标。

1．2市场环境

1．2．1物流需求状况

武汉市物流需求总体规模逐渐扩大。在商业物流方面，武汉是内陆地区重要的商品流通中心和物资集散地，具有物资流通量大、周转量大的特点，初步形成具有特色的服装、小商品等多个交易中心，以武商、中商、汉商为代表的大型商业集团实力雄厚，是发展现代物流业的强大基地。此外，武汉更是历史上的商业名城，其商业机能随着城市的扩张和经济的发展不断增强。在工业物流方面，武汉是中国重要的工业基地，以武钢为龙头的钢铁业在全国钢铁市场上竞争力较强，以神龙为龙头的汽车制造业形成了武汉经济技术开发区巨大的磁场效应。近年来，武汉大力推行产业结构升级，大力发展以环保技术、新能源为主体的高新技术产业，工业物流需求旺盛。在农业物流方面，湖北是农业大省，农业资源丰富，是我国重要的老农业基地，农业物流需求占的比例较大。

1．2．2物流供给状况

武汉市的交通运输条件十分便利：铁路方面，武汉是全国铁路枢纽之一，京九、京广、武九、汉丹4条铁路干线在武汉交汇，形成“米”字形网络构架。水路方面，武汉拥有长江黄金水道，同时有沌口、汉阳、汉口、青山、阳逻五大港区。在航空运输方面，武汉机场是全国六大区域性枢纽机场之一。公路方面，武汉拥有京珠高速、沪蓉高速公路；同时以107、316、318、106国道为主干，形成9条主要出口公路，并与l5条省道和39条县乡公路形成路网。货物运输通达全国2O多个城市。2007年3月，湖北省与武汉高桥产业园联合打造部级物流产业园区，此外，武汉市阳逻湾港区物流园以阳逻深水港为依托，连接公路、铁路，临近武汉国际航空物流港，面向武钢、化工新区及周边区域的制造业基地，承担以水运集装箱运载为主要形式的物资及商品进出吞吐转运任务，并提供仓储、多式联运、进出口集装箱装卸等物流服务功能和报关报检等口岸功能。武汉吴家山则依托地处武汉市北部的交通区位优势，主要面向周边大型专业批发市场、制造业园区以及铁路集装箱集散中心等，在分拨转运、仓储配送等方面发展势头不错。

1．3竞争环境

随着现代物流业的发展以及企业外包物流观念的增强，物流市场竞争Et益激烈。武汉区域物流企业主要可以分为四大类：第一类是国内传统物流服务企业如武汉汽车运输总公司、商业储运公司、中国邮政武汉分公司等，他们依托原有基础设施，具有强大的仓储和运输能力。第二类是由大型工业和商贸企业独资或合资成立的相对独立的实体，这些企业依托自身企业优势，自建物流基础设施，整合企业资源进行自营物流。第三类是三资物流服务企业，如三家快递巨头FedEx、UPS和DHL均已进入武汉，给武汉物流企业带来了巨大的竞争压力。第四类则是占大多数的中小型物流企业，他们大多数没有或拥有少量的运输工具和仓储设施，既没有雄厚的资金实力也没有强大的品牌支持，一般承接的是零散小业务，但是却比较灵活，具有较大的发展潜力。

2武汉市区域物漉企业发展现状

2．1服务功能单一、市场无序

区域性的物流企业无论是人员规模、资产规模还是服务营业额规模都相对较小，大多数物流企业设施简单，很少有企业能够提供综合型、全过程、集成化的现代物流服务，物流功能主要停留在仓储、运输和城市配送等方面，相关的增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。J比外，由于国家前期没有制定好物流行业相关的法律法规，工商行政管理部门登记注册物流企业也没有严格的标准可依，导致建立物流企业的门槛非常低，武汉市在短时间内出现了上百家小型的物流企业，甚至只要有一辆货车，就可以成立一家小型物流公司，导致市场无序化竞争和服务质量的低下，而政府各部门各自为政，部门之间、行业之间缺乏必要的协调与合作，对市场缺乏有效的监管。

2．2物流服务营销意识淡薄

服务营销指的是以提供服务为主的企业或从事附加服务的部门的营销活动。武汉市自营自建物流的企业较少，自营物流的企业现代物流观念淡薄，几乎没有几家企业设立有专门的物流部门，对物流的理解仅仅停留在采购、销售环节，不重视内部生产物流，仍然以产品营销为主，导致生产成本过高。第三方物流企业则参差不齐，以分散的小型物流企业居多，大多由传统仓储运输企业转型而来，组织化程度不高，往往只拥有较少的车队而缺乏配套的仓储设施等资源，员工服务意识、营销观念淡薄，经营方式过于死板，还停留在等顾客上门或依靠一些老顾客维持运转的原始营销阶段。物流企业市场营销知识缺乏，营销缺乏主动性，对市场分析不够，导致很多企业规模较小，前进步伐缓慢，甚至只能维持现状。

2．3品牌观念淡薄

品牌是企业的无形资产，在竞争激烈的现代社会，品牌越来越凸显其独特的价值，企业要想从众多竞争者中脱颖而出，品牌效应起着重要的作用。然而，许多区域性物流企业不重视树立企业品牌，甚至对于品牌缺乏应有的意识，如企业名称生僻难记、企业有形产品展示不足、员工服务不到位等等，最终导致绝大多数物流企业只能在低端市场靠价格恶性竞争勉强生存。

3武汉市区域性韧流企业营销创新建议

3．1差异化定位战略

按照美国广告大师阿尔·里斯和杰克·特劳特的观点，对定位应该从静态和动态两个角度进行把握。静态的维度是指产品及其品牌在消费者心目中的地位，动态的维度是企业为了树立产品及其品牌在消费者心目中的地位而进行的营销活动过程，静态和动态的定位不是固定不变的，他们之间是个循环往复的过程，由于原来树立的定位不再受消费者偏爱，企业又通过营销努力使其从静态返回到动态的过程。在整个循环过程中，静态的时期总是长于动态的时期，定位之所以重要是因为它为企业赢得了更多的消费者信赖期间。差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的产品及服务。通过顾客需求和企业能力的匹配来确定企业的定位，并以此定位作为差异化战略的实质标志。差异化战略是以了解顾客的需求为起点，以创造高价值的产品及服务，满足顾客的需求为终点。

因此，按照差异化定位战略的要求，区域物流企业在决定其服务范围与服务水平时，首先需要思考的是企业的目标顾客究竟需要何种服务以及顾客所要求的服务水平。物流企业可以先选出在物流行业内顾客可能比较关注的服务要素，如价格、准确性、安全性、速度等，在目前价格竞争激烈的时期，物流服务的准确性、安全性和速度显得更为重要。在选出这些要素之后，然后将顾客的需求与企业自身能力相匹配，提供差异化的物流服务解决方案。区域性物流企业在决定自己所提供的服务水平时要考虑顾客对服务要素重要性的不同看法以及行业竞争对手所提供的服务水平两个方面。对于关键的战略环节要素，企业应努力把自己的服务提高到行业最高水平之上，以形成企业的战略竞争优势。

3．2品牌战略

在市场经济条件下，企业之间的竞争最终取决于品牌的竞争，没有品牌的产品将很难在市场上立足。同时，品牌是企业的一项重要无形资产，一般说来，品牌资产价值越高，企业的道德力量和市场公信力等关联资产越好，卓越的品牌资产可以为公司带来有力的竞争优势。以提供服务为主的区域性物流企业更需要重视建立品牌，树立品牌经营意识。有些区域性物流企业的领导者认为物流企业提供的只是一种服务，没必要建立品牌，只要价格具有优势就能获得发展。这种观点从短期来说可能有一定合理性，但是从企业的长期发展来看是很难站住脚的，因为消费者在市场经济条件下最先接触的是你的品牌而不是你的产品，品牌接触先于产品接触。因此，服务也要树立品牌。相比实体产品而言，服务具有无形性、异质性、不可分离性、不可储存性四种特性，服务的这四种特性决定了消费者只有在购买服务产品之后才有可能对自己所接受的服务有所感受，并且消费者很难区分出不同企业所提供服务的细小差别，因为这一切都要靠消费者的主观感知。因此，消费者为了规避风险，往往选择市场美誉度较高的服务提供者，而美誉度最重要的载体就是品牌。因此，区域性物流企业要在激烈的同质化市场中脱颖而出，赢得消费者的青睐，必须树立品牌意识。

目前的现状是武汉市大多数区域物流企业的品牌战略意识十分淡薄，公司管理者普遍认为价格是竞争的唯一法宝，因此更多的将品牌经营视为一种额外的成本支出，因此为了同其它企业争夺市场，盲目跟风，大打价格战，陷入了价格竞争的泥潭。鉴于此，笔者认为物流企业迫切需要转变观念，树立品牌，而品牌战略不是简单地取个响亮的名字，注册一个商标，不是简单的vI(视觉识别)；更不是投入大笔的广告预算就能实现；此外，管理者也必须认识到品牌并非大公司的专利，中小企业同样可以树立知名品牌，因为品牌资产中最重要的是要发展品牌的核心价值，品牌代表着什么，品牌能带给消费者什么样的价值体验。因此，品牌是个系统工程，是长期市场培育的结果。

3．3网络营销战略

简单地说，网络营销是指企业借助互联网平台结合企业资源开展的营销活动。网络提供给了企业一个全新的经营环境。借助互联网，企业可以打破时间和地域的限制，和客户进行便利的沟通，因此可以扩大企业的市场边界。网络也具有其他传统媒体无法比拟的低成本优势，并且企业可以利用网络交互性为客户提供便利的服务，更重要的是可以及时接受客户的反馈信息，为改进产品和服务获得第一手数据。

其实并不是只有提供实体产品的企业才适合运用网络营销战略，区域性物流企业更应该将网络营销上升到战略高度，作为谋取长远竞争优势的企业战略规划。企业领导必须去除网络营销就是简单地建立一个企业网站，介绍企业及其所提供服务等基本信息的狭隘观念。网络不仅可以成企业展示其形象的窗口，也是企业与客户交流的平台，甚至成为降低企业成本的有效途径。

在实施网络营销战略的时候，企业必须将网上网下活动相结合，互相兼顾形成一个精密的系统。网络可以实现信息流、货币流和资金流，但是物流及商流必须通过网下来实现，这就决定了企业必须把网上网下的活动结合起来，相互补充，才能为企业树立竞争优势。建立企业网站只是实施网络营销战略的基础，更重要的是网站应注意宣传其品牌形象，可以借助论坛、博客、SNS等Web2．0工具对企业的服务及品牌进行推广，增加企业的曝光度，吸引更多的潜在顾客，同时企业还应该提供在线沟通方式，接受客户的咨询和反馈，回答客户的相关问题，改进服务，提高顾客满意度。

3．4关系营销战略

关系营销是指通过和客户建立合作关系，发展长期业务关系。关系营销的最终目标是要培育顾客忠诚。一般来说，区域性物流企业的客户主要是生产企业和零售商，他们本身作为一个组织，其决策过程比较复杂，需要综合考虑物流供应商的多项指标，如果选择的区域性物流企业不能完成相关物流服务，对企业的损失是很大的。相反，一旦这些实体与一家区域性物流企业合作成功并对其提供的服务感到满意，就更容易成为该区域性物流企业的忠诚顾客。这种情况下，物流企业要做的是维护与客户的长久关系，为客户提供更加满意的服务。要做到这些，物流企业应注重关系营销，为客户提供定制化服务，甚至形成稳固的供应链，结成战略合作伙伴。具体而言，企业首先必须树立客户关系管理思维，树立长期交易的观念。一次交易之后，企业必须对不同客户所要求的服务进行详细记录，及时与顾客沟通，倾听顾客的反馈意见，并以此作为改进物流服务的依据。

物流服务营销论文范文第4篇

1.1物流客户服务的提出(小三号黑体)

学术界与产业界已经达成了广泛的共识，即物流管理是企业提高竞争力的重要途径，物流费用的节约是 企业的第三利润源泉，我国加入wto以后，在国际市场迅速发展的背景下，我国经济蓬勃发展和对外开放规模的不断扩大。而我国物流业的发展明显加快，同时，也迫使我国的物流企业不得不直面挑战。

当人类进入21世纪后，企业面队的是超竞争的环境，产品的生命周期越来越短，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大，同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响。客户服务从一般的服务向个别服务化转变。在此背景下，企业获得竞争优势，必须在最短的时间内以最低的 成本为顾客提供所需的产品和服务。(正文都用小四，宋体，间距1.5倍)

1.2研究的目的和意义(小三号黑体)

人类进入新世纪以来，随着市场环境的变化，企业面对的是一个超竞争的环境，市场的波动、客户苛刻的要求、复杂的商业运作以及信息技术为基础的电子商务的崛起，企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。怎样实现物流客户服务，如何来创新和推进物流客户服务?针对这些问题，本论文力求从物流客户服务的视角出发，强调客户服务对物流活动的影响，深入浅出地介绍客户服务的基本理论和方法。同时，引入客户服务的新思路，基于这一思路，本论文对物流客户服务所涉及的基本理论和技术进行全面的阐述，主要涵盖了：物流服务、物流客户服务、3g服务、第三方物流服务等，同时，注重理论与实践的结合。

第2章 物流客户服务的涵义及其构成(小二号黑体)

2.1物流客户服务的涵义(小三号黑体)

所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或产品)而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而 向顾客提供的 一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也称之为物流客户服务。

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2.2物流客户服务的国内外现状(小三号黑体)

2.2.1美国的物流客户服务现状(小四号黑体)

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2.2.2日本物流客户服务现状(小四号黑体)　 ……………………………

2.3 物流客户服务的构成及其分(小三号黑体)

2.3.1物流客户服务的内容

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2.3.2物流客户服务的基本特点

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第3章 物流客户服务的新思路(小二号黑体)

3.1增值服务的物流客户服务(小三号黑体)

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3.2附加价值和3g服务的物流客户服务(小三号黑体)

3.2.1注重顾客的附加价值服务(小四号黑体)

3.2.2注重促销的附加价值服务

3.2.3注重制造的附加价值服务

3.2.4注重时间的附加价值服务

3.3第三方物流客户服务(小三号黑体)

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结 论

物流客户服务是现代物流发展的重要组成部分，无论从企业客户还是物流商品，都已成为物流客户的对象，我国加入wto后，物流业已从单一的运输、仓储等业务转变为搬运、装卸、流通加工、信息处理等一体化的行业。同时在国际物流业的背景下， 我国的物流业发展带来了动力，也带来了巨大的压力，但我国的物流业发展明显加快。在21世纪的今天，物流行业面临着竞争激烈的环境，互联网的推广;电子商务的崛起并不断完善;产品的生产周期越来越短;市场波动的增大;客户需求也越来越苛刻以及未来的一些不明确的因素。使物流客户服务不得不成为物流业的竞争优势之一。

论文对当前的一个热点即物流客户服务的现状和发展趋势进行了详细的研究和分析，从物流客户服务的涵义、构成及其结构着手，通过国内外的物流发展趋势并针对现状的物流客户服务，提出了新的思路。对物流服务业的未来发展的预测，并对实际工作具有一定的指导意义。

文章总体上对物流客户服务的发展趋势进行了探讨、分析，但许多具体问题尚未涉及，研究的不够深入，由于笔者的水平有限，许多方面考虑得不周，文章中的表述出现缺点和不足。

致 谢

三年的大学生活转瞬即逝。回首这三年来的点点滴滴，无论是成功或是失败，都将成为我一生中最美好的回忆。

本论文是在尊敬的导师唐艳老师的亲切的关怀和细心的指导下完成的，从文章的立题、研究、拟写以及成文，都侵透着导师大量的心血。唐老师不仅在论文的写作上对我帮助很大，且为我以后工作的指点迷津，教导我如何更好的处世做人，使我终生难忘!在本学位论文完成之际，谨向尊敬的导师表示诚挚而深切的谢意!

在写作期间，得到了物流管理专业许多老师的大力帮助，在此表示由衷的感谢!同时，本论文的写作过程中参考和借鉴了一些文献资料，本文的顺利完成离不开这些作者们先期快创性的工作，我向他们表示感谢!

在学期间，得到专业同学无私的帮助，向他们表示衷心的感谢!

最后，向三年来一直支持我求学、为我付出艰辛的父母，致以深深的谢意!

参考文献(15篇左右)

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[2] 吴清一.物流管理.[m]中国物资出版社.2005

[3] 陆庄.毛华扬.erp原理与应用教程[m]电子工业出版社.2007

[4] 赵涛.物流经营管理[m]北京工业大学出版社.2006

[5] 胡思继.综合运输工程学[m]清华大学.北京交通大学.2006

[6] 方仲民.现代物流规划与设计[m]机械工业出版社.2007

[7] 郑彬.物流客户服务学习指导与练习[l]高等教育出版社.2007

[8] 赵一萍.物流客户服务[l] 中国物资出版社.2007

[9] 李雅芬.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程[m中国经济出版.2007

[10] 华中生.物流服务运作管理[j] 清华大学出版社.2007

[11] 冯耕中.物流信息系统[j] 机械工业出版社.2006

[12] 宋伯慧.现代物流必读[m]中国社会出版社.2006

物流服务营销论文范文第5篇

关键词：物流 物流服务类型 物流服务质量

1 概述

物流业经过多年的发展，涌现出一大批现代物流企业，这些物流企业有的是由原来的商贸企业、仓储企业、运输企业转型而来的，也有的是跨国公司建立的物流企业，其次就是新建的物流企业。这些物流企业大多是在运输、仓储的基础上逐渐向供应链的各环节深入。但是随着对物流业的需求日益多样化，物流企业间的竞争更加激烈，物流企业不断创新业务类型，期望更好地满足顾客的需求，因此在提高顾客满意度方面物流企业思考如何创新及改善服务质量的策略显得尤为重要。

2 物流服务类型

关于物流服务的分类有2005年的物流企业分类与评估指标的国家标准，将物流服务类型分为：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业；也有专家将物流服务分为：综合服务型物流企业、联营型物流企业、独立经营型物流企业、型物流企业。还有按业务类型分：基本物流服务（即运输、仓储、包装、配送等）、增值物流服务（库存分析与控制、销售预测、供应链设计和管理、物流系统规划），按服务对象分：以流通为核心的物流服务、以制造为核心的物流服务。物流服务类型不同，顾客对其的期望就会有差别，因此有必要深入研究物流服务的类型，本文在已有的物流服务分类方法基础上，从更科学进行物流服务质量的测评的角度，将物流服务按层次不同进行分类。

2.1 集成度较低的功能型物流服务和增值型物流服务

2.1.1 单一功能物流服务

单一功能的物流服务是企业利用其相应的物流设施与设备，为顾客提供单一功能物流服务的一种服务模式。根据服务的类型不同，单功能物流服务又可以分为运输主导型物流服务和仓储主导型物流服务、配送主导型物流服务等类型。

2.1.2 多功能物流服务

竞争的激烈和市场的细化，使企业对物流服务的需求逐渐由单一功能向多功能转化。希望物流企业服务类型更加多样化。多功能物流服务是指物流企业能够为顾客提供多种物流服务内容的服务模式。

2.2 集成度较高的综合集成服务和系统咨询服务

2.2.1 综合集成物流服务模式

目前企业发展的趋势日趋大型化，其对物流服务的需求不仅要物流运作流程，还有向前后端延伸，包括方案的设计等内容。实际上要求物流企业能够根据顾客的需求提供综合集成式的物流服务模式。这种综合集成的物流服务模式也是很多大型物流企业发展的方向和目标。

2.2.2 战略咨询型物流服务

战略咨询型的物流服务是指物流企业要根据顾客的需求能够提供长期的战略咨询服务。具体内容包括：帮助企业制定最优的物流及供应链管理方案，为客户选择最优的合作伙伴，提供信息等完整的供应链的管理服务。从而帮助企业优化其整个供应链。达到降低成本，提高效率的目标。

3 物流企业服务质量改善策略的研究

物流企业的物流服务质量是其核心竞争力，物流服务质量关乎企业的生存与发展。因此物流企业发展的过程中，特别要重视物流服务质量的改善，物流业竞争的激烈程度要求物流企业要不断地提供物流服务水平，当然物流服务水平还要根据顾客的需求及市场的现状来确定合适的程度。本文着力探讨物流企业本身的物流服务质量改进策略。

3.1 选择合适的运作模式及服务战略

物流企业要根据自身的基础合理选择运作模式和经营战略，才能在竞争中有特色，进而为顾客提供更好的服务，具体在模式的选择上，物流企业不能盲目地追求多功能一体化的运作模式。而应根据自身的优势为顾客提供个性化的有特色的物流服务。物流企业可以在继承和发挥现有成功经验和竞争优势的基础上，全面审视企业在核心技术、应变能力、组织整合和营销传播四个方面的能力状况，根据自身情况选择成本领先战略、集中化战略或者差异化战略。

3.2 培育增值服务

物流企业的增值服务是指其在完成物流基本的活动基础上，根据顾客需要提供的各种附加业务，为顾客提供不属于基本物流活动的其它服务性的项目。物流企业提供增值服务，可以满足顾客个性化的需求，从而提升顾客的满意度，同时提高物流服务水平。进而增强企业的核心竞争力。

3.3 加强物流设施设备的建设

现代化的物流必须要有先进的物流技术装备作为支撑，才能使物流更有效率，更好、更快地满足顾客的需求，从而提高物流的服务水平。因此，自动化立体仓库、自动分拣系统、自动识别及跟踪设施，性能良好的运输及搬运设备等硬件设施必不可少。

3.4 加强物流人才的教育及培训

对于物流企业来说其竞争力的形成其中最重要的是企业的员工，加强对物流人才的教育和培训，让物流从业人员具有良好的服务意识、更专业的物流知识，从而使顾客对企业更加信赖。物流企业的从业人员具有服务意识及专业知识是离不开良好的教育与培训。包括企业各类人员，上至高层的管理者，下至最基本的操作人员。通过不同的培训，使所有的员工都有良好的质量意识，更加熟练的专业知识和实践技能。从而使所有的员工都能积极参与到企业的发展中来，形成良好的企业文化。进而促进物流服务质量的改善。

3.5 创造差异化的服务策略

物流企业面对不同的顾客，如果不加以区分，所有的顾客提供无差异化的服务，势必会浪费精力，对于重要的客户可能会因为服务不够而失去很多机会。因此物流企业应该对顾客根据其需求及对公司的贡献度等进行分类。对于不同类型的顾客，提供与其适应的物流服务。同时物流服务水平还要与竞争对手及市场现状等进行调整，从而更有效地发挥企业的物流服务能力。

3.6 持续对物流服务质量进行评价

持续地对物流服务质量的评价，是了解物流服务水平的重要手段，物流服务质量的评价应该是贯穿到物流活动的各个环节，对于各个部门随时要检查是否存在问题，对于问题要及时地采用服务补救措施，同时进行经验的总结，避免出现同样的问题。对于顾客，通过各种渠道了解顾客的满意度。这些评价的方法应该通过制定相应的制度，形成一个完善的评价系统。从而不断地改善物流服务水平。

4 总结

物流业经过多年的发展，物流服务已经在原有的运输、仓储、配送等基本的业务类型基础上有了更多的创新，在改善物流服务质量方面也做了大量的工作。物流企业在发展的过程中必须要结合自身的特点，确定合理的业务范围并做精，避免追求大而全，反而不利于企业的发展。本文提出的物流服务类型分类及物流服务质量改善策略期望对物流企业的发展有所启示。

参考文献：

[1]刘赛.基于顾客导向的物流服务质量管理研究.吉林大学硕士论文，2009年.

[2]刘烨.基于客户满意度的物流服务质量管理研究.山西大学硕士论文，2011年.

[3]杨树乾，吴群琪.物流服务模式分类新探[J].综合运输，2007年02期.

[4]刘念.高端物流：现代物流业发展的新热点[J].特区经济，2009年08期.

[5]张春霞.论物流企业如何改进服务质量[J].商业经济，2005年 05期.

物流服务营销论文范文第6篇

[论文摘要]我国的国际货运企业应向第三方物流企业转变，可采取如下具体可行的发展策略：实行规模经营，提升企业的整体竞争实力；提高服务附加值，以满足客户需求为目标，完善个性化物流服务功能；开发和完善物流信息系统，强化国际业务能力，建立和完善国际网络。

长期以来，在我国的国际货代市场上十分缺乏一批拥有广泛经营网络、信息技术先进、营销能力突出、具备强大的国际竞争力的代表性企业，大部分的货代企业可以用四个字来概括：“小”、“少”、“弱”、“散”。“小”表现在经营规模小，资产规模小；“少”是服务功能少，专业人才少；“弱”是竞争力弱，融资能力弱；“散”是服务质量参差不齐，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范。这一切，要求我们的国际货代业生存和发展的定位应向第三方物流企业转变。下面提出具体可行的发展策略，希望能够对国际货运企业探索第三方物流的发展之路起到一定的借鉴作用。

一、实行规模经营，提升企业的整体竞争实力

对于我国的国际货运企业而言，规模化经营是发展的一项基本战略，是合理配置其现有资源、推动其永续经营的必由之路。例如中国货代业的龙头老大---中外运集团面对国内和国际市场出现的新变化，自1988 年以来坚定不移地推进重组战略，使集团公司经营业绩稳步回升，“1+1>2”的规模效应初步显现。

战略联盟则是规模经营的必由之路，应以骨干企业为中心，通过参股、控股、全球范围的兼并、收购、联营等方式加强货运企业之间的合作，取长补短，发挥集团优势，或者与国际跨国公司建立良好的强强合作关系，大量引进合作项目，形成全球性货运公司的联营体，建立全球的营销网络，开展全球化的综合物流服务。

对于小规模的、管理较差、但尚有回旋余地的中小货运公司，政府应引导它们通过联合、合并、控股等形式实现规模化经营。以资产和效益为纽带，打破地域、行业、企业等界限，在业务上通过空运销售、海运订舱或者指定等经营方式，促进货源的规模化、集约化；在财务上，通过集中融资、吸纳外资和私营等民间资本，从资金上为推动战略联盟提供保障；在管理上，通过经理层年薪、职工内部持股、竞聘上岗等机制创新，加大货代横向之间联合、兼并、重组的步伐，整合货代固有资源，推动其发展壮大。

二、提高服务附加值，以满足客户需求为目标，完善个性化物流服务功能

其一，实行以提高服务附加值为目标的基础物流服务。我国的国际货代企业应充分发挥区域优势和仓储优势，结合劳动力成本低的便利条件，大力开发以基本的流通服务和劳务附加值为主的基础物流服务，力求与国际接轨，实现物流环节的系统化和标准化，抢占物流的第一市场。这一方面可以为客户直接提供服务，另一方面也要立足于国际物流经营者的分包商，为提高全方位的物流打基础。

其二，实行以培育和满足客户需求为目标的个性化物流服务。国际货运是介于货主和承运人之间的服务中介，其产品是“运输服务”和“与运输密切相关的其他服务”，是一个与“客户满意”密切相关的行业。“满足客户需求”是现代市场营销的重要基点和服务的衡量标准之一。及时、正确地了解客户需求能为我们的经营提供明确的方向。客户对运输和物流的需求是多样性的，为这些客户提供包括运输、仓储、商务附加服务在内“量体裁衣”式的灵活物流服务，不但可以有效地支撑货代主业，还可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客户需求，我们都应该去满足。满足客户需求是建立在盈利的基础之上的，否则双方就失去了合作的基础，公司经营的经济效益也不可以得以保证。为此，有必要对客户需求实行“客户需求分级管理”，即对客户需求进行科学的定性和定量分析。

制定客户需求满足方案需要经过科学的、详尽的市场调查，通过对有针对性收集的资料和数据进行定性和定量的分析与评价，确定目标，提出多种方案，从可盈利性、可操作性等方面进行选择。方案一旦确定，还要制定清晰的、详尽的工作程序和阶段性目标，并将责任落实到公司的相关部门。

其三，实行以专业化服务为目标的第三方物流服务业务外包。企业的核心竞争力是企业最擅长的业务，是企业品牌、主业、实力、创新能力等综合资源优势的体现。而专业化是培育和增强企业核心竞争力的重要途径。

要想实现服务的专业化，选择就是业务外包。业务外包推崇的理念是，如果在供应链上的某一环节不是世界上最好的，而且这又不是我们的核心竞争优势，这种活动也不至于失去客户，那么，就可以把它外包给世界上最好的专业公司去做。也就是说，首先确定企业的核心竞争力，并把企业内部的智能和资源集中在那些有核心竞争优势的活动上，然后将剩余的其他企业活动外包给最专业的公司。

业务外包这一概念对于国际货运企业是非常重要的。国际货运企业经营的是服务的活动，业务内容比较广泛。较低层次的活动有订舱、包舱、租船、仓储、集装箱拼箱拆箱、编制单证、签发提单、报关、报验等，较高层次的活动有各种物流方案的设计，例如仓储方案的设计、运输方式和运输路线的设计等。这些活动不可能由一个货代公司进行。因此，将部分业务外包是不可避免的。

三、开发和完善物流信息系统，强化国际业务能力，建立和完善国际网络

首先，必须建立完善的网络信息系统。网络信息系统除了用于企业内部信息处理外，还要能与国外商、分支机构、原材料供应商、产品制造商、分销商和消费者以及其他物流合作伙伴等各个环节联网，并考虑通关中相关政府部门的资源，以实现信息共享和实时数据交换传递，成网络平台运作。有充分掌握有关的信息，货运企业才有可能利用这些信息对物流过程中的各个活动进行有效的计算、控制、协调和管理，才能使提供的服务更高效。

其次，合理选择和布局物流网点；缩短通道，提高通道可见性；减化供应链，减少环节，用经济学“控制论”的方法提高供应链这一战略管理，以达到费用省、服务好、信誉佳、效益高、创汇优的物流总体目标。

最后，重新整合现有物质技术硬件，使现有资源适应物流运作的需要。同时，利用现有仓库、码头、车队和船队与其他物流公司合作，作为他们的物流基地，甚至以合约形式承包他们物流系统的某个或某几个环节的操作，如内河支线运输、陆路集散运输、货物装卸和采购、运输、储存、包装、分拔、配送等，逐步把国际货代业拓展、延伸至第三方物流企业，使企业与时俱进，不断有发展和扬升的空间。

参考文献

[1] 刘寿兰， 国际货物运输[m] 北京，中国铁道出版社2007

[2] 郝聚民， 第三方物流[m]四川， 四川人民出版社2006

[3] 任建标， 战略运营管理[m]北京，清华大学出版社 2005

物流服务营销论文范文第7篇

【关键词】物流;客户服务;客户满意度

中国加入WTO以及21世纪经济的迅猛发展，市场竞争格局随着国外企业的进驻产生着前所未有的变化，所有的行业企业都面临着新的机遇和挑战。竞争的态势愈演愈烈。企业要在竞争中脱颖而出，必须清楚的认识到企业竞争实质上是对客户的竞争，公司销售利润的增长，市场占有率的增加都是因为客户的存在。随着对供应链管理的进一步研究和社会分工的进一步细化，物流中的客户服务越来越受到企业的重视。

1.客户满意度理论

20世纪60年代由美国的学者Cardozo首次将客户满意的观点引入营销理论，提出客户满意度的提高会增强消费者购买的意愿，进一步带动客户的购买行为，或促使消费者接受其他种类的产品，卡多佐运用实验研究方法测量了产品的客户期望对客户的购物体验，客户会用多样化的信息来源作为对产品的评价标准，客户期望的满足对之后产品的销售评价具有直接的积极影响。ISO9001：2008中对客户满意的定义为：“顾客对其要求已被满足程度的感受。”同时，该标准提出可以从多个方面进行顾客满意监视测量，也可以通过顾客满意调查，流失业务分析，顾客关于已交付产品质量方面的数据等进行定量研究。

由于买方市场已经形成，顾客价值管理是企业经营的核心战略之一，能够帮助企业保持竞争优势，对实现客户满意和提高客户的忠诚度起着非常关键的作用。菲利普科特勒提出顾客让渡价值是指顾客获得的总价值与顾客需要为其获得的总价值而付出的总成本之间的差额。客户只从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品或服务，并强调随着卖方市场向买方市场的转变，以顾客为导向的企业，其营销目标已经转向追求顾客的高度满意。要实现顾客的高度满意，关键是企业提供给客户的产品或服务能带来高于客户期望之的可感应的效果，即提供高于客户期望值的价值。

2.物流服务对企业客户满意度的影响

2.1物流服务以实现客户满意为目标

在企业的生产经营过程中，企业建立良好的物流服务体系有利于企业在采购、库存管理、生产、装卸、运输等环节进行优化整合，在服从企业整体战略的要求下降低物流成本、缩短生产时间、提高生产运输效率、有效的控制原材料或成品库存，提高企业的效益。物流的目的是及时准确安全满足客户的物流需求，物流本身并不创造产品的使用价值，但是物流本质是服务，服务又是一种商品可以买卖，物流服务的7R模式可以非常清晰的接受企业和客户双向的评价标准，可以用来完善客户服务的方向和细节，即将适当数量的适当产品和服务，在适当的时间和适当的地点，以适当的条件适当的质量和适当的成本交付给客户。物流活动通过提供给客户的服务为企业创造了价值。在物流的各个环节中通过提供客户所需要的产品和服务的过程中，产生产品服务价值溢价，实现物流环节的增值，提升客户满意度。

2.2物流服务的提升有助于提高客户忠诚度

Reichheld和Sasser曾经提出，企业培养一个新客户的成本大约是维持一个老客户成本的5倍之多而且随着企业同客户关系的持续，企业的服务成本会逐渐下降而盈利则会相应的增加。所以深入了解客户的需求，即是将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。Jacob和Kyner指出顾客忠诚是一种偏好态度，会使客户在某一时间内产生持续重复购买行为。而客户的忠诚度和口碑宣传被认为是企业提高销售额和扩大市场份额的最有效的方法。企业的许多物流行为都直接的接触客户，作为客户服务一部分的物流服务，保障了客户得到所需产品的同时，直接影响着客户对企业服务水平的感知。客户感知和期望之间的差距会在于客户接触的每一个环节产生，长期的感知满意就会导致较高的客户满意度，让客户对企业产生信赖的感觉，增强客户忠诚度。

3.通过提高物流服务提高客户满意度的措施

顾客让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。充分认识顾客让渡价值的涵义，对于指导企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使顾客获得最大程度的满意具有重要意义。本论文将通过对物流服务的客户让渡价值分析，提出通过提高物流服务提高客户满意度的措施。

3.1降低客户购买总成本

3.1.1充分利用第三方物流企业

随着市场竞争日益激励，企业不得不将主要精力放在核心业务上，借助第三方物流雄厚的资金专业性的服务和优化的配送安排让企业更合理的安排资金，改善现金流通，实现物流货币成本的控制。在运输仓储等环节交给更加专业的物流企业进行操作。控制成本不是控制哪一个环节的成本,尤其不能误解为只控制制造成本,必须全过程控制,从而达到综合成本最低。只有综合成本最低,才能保障成本领先。物流成本降低了才能降低客户的购买成本，可以才会更加满意企业的产品。

3.1.2提高物流计划的准确性

企业库存资金积压实际上会转嫁在客户身上，库存资金的增加造成产品成本的下降，制定切实可行的物流计划才能够保证原材料的储备保证正常的生产需求，同时一定的安全库存又可以应付客户紧急追加的订单，通过合理的库存控制，制定合理的消耗，储备库存，企业能够保证正常生产，减少库存资金的占压，又能根据客户的要求按时按量安全的将产品送到客户方，使客户库存量也控制的合理的范围内。

3.1.3充分理解企业物流成本的悖反

在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增多。因为各种费用互相关联，必须考虑整体的最佳成本。服务与成本的矛盾，客户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求，而供应商则希望在高质量服务时能够得到高的效益回报。高质量的服务一定是与较高的价格相关联，提高质量要求，价格随之上升；优质物流服务与物流成本相关联，提高物流服务水平，物流成本随之上升。既要充分考虑压低价格对服务质量的影响，同时还要充分考虑物流成本对价格的影响，否则，有可能导致服务水平的下降，最终损害用户和企业双方的整体利益。

3.2提高客户总价值

3.2.1提供个性化服务

企业应该加强分析如何在满足客户的基本要求的前提下，为客户提供超出客户预期期望的增值服务。让可以参与到服务设计中来，根据客户安全要求的不同，为客户提供不同规格的车辆运输以及加带托盘等个性化服务，甚至于对关键客户可以提供专车专用等超出常规服务方法的服务，并发挥专业物流管理人员的经验和主观能动性，在物流环节为客户创造出新的价值，即通过物流服务设施不断进行升级优化和进一步完善物流服务体系，为客户提供更完善的服务，促使现有客户的忠诚度进一步得到巩固和提升，从而提高客户的客户满意度。

3.2.2建立完善的物流服务体系

为客户提供优质的服务，需要建立完善的物流服务体系，制定与物流相关的合理的服务质量目标，选用专业性强的物流管理人员，利用他们的经验，借助不断发展的信息技术，为客户建立服务档案，树立以客户为中心的服务理念，通过对服务质量目标的考查找出在物流服务环节出现的问题和客户的潜在需要，持续改进，为客户提供更完美的服务。

4.结论

在激烈的市场竞争中，要定期保质保量的衡量客户对企业物流服务的满意程度，并定期设定改进目标。根据客户的需求和期望的不断升级而不断改服务的质量，并提高附加价值，使所提供的物流服务的价值链增值，最终提高客户的满意度，使市场占有率进一步的提升。

【参考文献】

［1］Cardozo Richard N.An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Marketing Research,1965.2.

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［3］Reichheld.F.F,Sasser.W.E.Zero defections: quality comes to service.Harvard Business Review.1990.

物流服务营销论文范文第8篇

关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴随着电子商务的快速发展，物流服务业也得到了迅速发展。近5年电子商务交易额保持每年20%的增长速度，2014年超过12万亿元，占GDP的比例从2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，节假日更是夸张，比如春节期间，网购年货的销售量出现了超过160%的同比增长，每天的交易量比平时要高出80%左右。节假日网络购物的迅速发展以及国民经济的快速增长，产生了对第三方物流服务市场的极大需求，这也直接刺激了我国物流产业的发展以及物流市场的形成，使得作为专业物流服务提供商的第三方物流在我国得到了空前的发展，第三方物流企业的数量如雨后春笋般迅速增长。电子商务环境下，不管网络购物如何方便快捷，消费者都不能立即取得网上所购买的商品，物流服务活动取代了实体商店成为网上零售商与消费者的互动界面，物流服务质量在很大程度上决定了消费者的体验，直接影响消费者的满意度和再购买意愿。因此物流服务质量逐渐成为网络购物中非常重要且不可缺少的关键因素。鉴于网络购物的物流服务运作模式，如何在基于网购顾客满意的基础上控制节假日物流服务的质量，确定物流服务的价格，提高顾客满意度与忠诚度，解决网上零售商与物流服务商之间的利益分配问题，是网络购物发展所面临的一项富有挑战性的课题。国内外学者关于网络购物满意度和物流服务定价的研究很多，如仲伟伫、席菱聆（2014）[1]通过美国顾客满意指数ACSI模型，对影响顾客网络购物满意度的因素进行研究，旨在为电商企业提供一种识别和改善网络营销模式，提升企业市场竞争力的技术路线；张广亮（2012）[2]利用质量成本构成理论对网购物流服务成本进行划分，建立了模型所需的成本函数，进而构建了网络购物的物流服务质量控制与定价模型；于冰（2009）[3]通过对传统的定价模型进行修正，分析物流服务质量与物流服务价格的关系，建立一个适用于第三方物流企业制定服务价格的实用模型。上述学者从理论和实践出发，剖析了网购物流顾客满意度的问题，以及基于不同视角下物流服务改进如何合理定价的问题。但是将网购物流顾客满意度纳入物流服务定价的研究很少，尤其是将网购物流放在节假日这一特殊背景下进行研究的更是少之又少。因此本文从顾客满意度这一切入点着手，重点描述了基于顾客满意度的节假日物流服务定价问题，不仅可以将顾客满意度理论和物流服务理论有效的结合，对于网购物流实际的定价策略与方法都具有很好的指导作用。

1 节假日网购物流服务现状

商务交易平台发展越来越完善使得越来越多的消费者在采购商品时优先选择网络购物，其交易额呈现出每年以至少为20%的增长速度。节假日期间庞大的订单和巨大的销售量也超过了物流服务商营运量的正常负荷。与此同时，物流服务人员陆续返乡，在岗率低，且没有多余人员供调班轮休，物流服务商中员工提供的服务无法满足节假日期间的物流服务需求，临时性“物流荒”现象随之产生。淘宝天猫商城在双11推出大规模促销，交易量快速增长，但是双11期间产生的订单却在一个月后才处理完毕，节假日的巨额交易使得各地快递公司纷纷爆仓，相对于电子商务中的商流、信息流和资金流的轻松快速解决，物流已经成为电子商务发展的瓶颈所在。网上消费者最关注的快递服务问题是商品的配送质量和配送速度，物流无法及时且快速响应，无法准时提供到货保证，已经成为节假日期间顾客放弃电子商务选择的主要原因之一。此外，快递企业为了满足节假日期间的市场需求，缓解“物流荒”，需要以更高的工资和待遇留住在职的快递员工，这相当于加大了其运营成本，快递企业希望将成本的损失通过上涨快递费用的方式转嫁到物流服务需求者身上。然而，企业以营利为目的的特性决定了其具有逐利的本能，成本的上升最终转嫁给网购客户上，快递企业与网购卖方作为物流服务的供需双方在快递费用的讨价还价过程中，如何获得自身利益的最大化，寻求更为合理的均衡物流服务费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”，以提高客户的满意度。

2 基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价模型的构建

网购过程中设计的主体有网上零售商、物流服务商及顾客，当顾客在网上下单订购其所需要的产品时，网上零售商则以一定费用向第三方物流服务提供商进行物流业务外包，然后由第三方物流服务提供商执行产品的送货过程。产品送达后，顾客要履行收货、验货手续，通过交易平台确认收货或要求退货，并对物流服务提供商的服务质量水平进行打分评价，其中顾客对物流服务质量评价的好坏将影响网上零售商的信用等级、顾客的忠诚度或再买意愿。因此，网上零售商会根据顾客的反馈，对物流业务外包的物流服务质量进行监督控制。网上零售商和物流服务商通过协商、谈判，最终签订合同契约，以维持长期的战略合作关系。签订的契约内容一般要明确物流服务外包费用、物流服务质量水平等条款。若出现货单不符、缺失、破损、态度恶劣等情况，导致客户投诉，网上零售商在责任鉴别的基础上，根据签订的契约协议，对物流服务商予以处罚，以弥补顾客购买意愿下降、退货或换货带来的损失。基本的物流服务流程图如图1所示：

本文研究考虑的是基于客户满意度的物流服务定价研究，所以把零售商产品质量合格的概率为100%。根据物流服务成本的构成，对于网上顾客购物满意与否的物流服务成本作如下说明，其中P表示节假日顾客网购物流服务满意的概率；K为物流服务商的服务能力；P为网上零售商对物流服务质量的成功监督的概率；K为零售商的监督能力；P为零售商的单位产品支付的物流成本；P为顾客的产品购买价格；D为物流服务商服务的产品总量；Wi=R，S，T：分别表示网上零售商、物流服务商以及总系统的利润；B：物流服务失败的成本，包括顾客不满意、产品退回成本等，物流服务商和零售商按照1-λ和λ的比例分别承担；E为物流服务失败时，零售商对物流服务商的惩罚费用；I为物流服务未送到顾客前，违反合同约定给零售商带来的损失；A为产品的市场规模；α为网购产品需求量对产品价格的敏感系数；β为产品需求量对物流服务质量水平的敏感系数。产品的市场需求量D=A-αP+βP。

当顾客网上订购单位产品时，顾客支付给零售商P的费用；物流服务商完成产品的运输配送过程，货物送达后，零售商支付P的物流成本给物流服务商，并产生KP的监督成本；当系统发生外部损失时，网上零售商承担的责任为1-P1-PλB；当系统内部发生损失时，其承担的责任为1-PP1-E，网上零售商获取的单位利润为：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以计算出物流服务商的单位利润为：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以计算出网上零售商和物流服务商的利润函数的表达式为：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如节假日期间，网上零售商和物流服务商想建立中长期的合作双赢的关系，双方考虑的不仅仅是个人的利益最大化，而是系统总的利益最大化，系统总利润函数为：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

对上式P、P分别求导，可以求出双方合作时最优的物流服务水平和产品交易价格为：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此时系统的总利润表达式为：

W=

通过对最终的物流服务水平及给出参数分析得出，在网上零售商与物流服务商组成的第三方物流关系下，参数发生变化时，相应的物流服务水平、物流服务成本、产品零售价格以及物流服务商、网上零售商的利润都会发生变化。顾客对产品的需求量是由产品网上零售价格与物流服务质量两个因素共同决定的，当顾客对物流服务质量越来越敏感时，物流服务水平就成为影响顾客需求的主要因素，产品价格则为次要影响因素，因此，虽然产品交易价格提高，但产品的市场需求会因为顾客对物流服务质量的敏感度而呈上升趋势，此时物流服务质量尽管提高，对应的物流服务成本、产品零售价格都会升高，而产品的销售量不会减少，反而呈增加趋势，对应的均衡利润也呈增长趋势。节假日本来就是一个特殊的时期，不同产品的市场需求量大小、所需的物流服务水平都不同，这些变化对于指导物流服务商和网上零售商提高双方的核心竞争力和双方的利润具有重要的指导意义。所以网上零售商与物流服务提供商在协商谈判时，应相互信任，选择与对方进行协调合作，并签订长期互惠互利的合作契约，共同确定系统的物流服务水平、物流服务价格以及产品交易价格，以实现各自企业利润的最大化。

参考文献：

[1] 仲伟伫. 基于ACSI模型的网络购物满意度影响因素实证研究[J]. 软科学，2014（2）：100-105.

[2] 张广亮. 网络购物的物流服务质量控制与定价[D]. 北京：西南财经大学（硕士学位论文），2012.

[3] 于冰. 基于物流服务质量的物流服务定价研究[D]. 北京：北京交通大学（硕士学位论文），2009.

物流服务营销论文范文第9篇

关键词：物流企业 服务设计 原则 策略

相关文献综述

（一）服务设计概念和内容研究综述

国外关于服务设计研究开始较早，美国银行家协会著名服务管理学专家GLynnShostack是最早提出服务设计的学者之一。他认为：服务设计又称作“服务系统设计”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服务的设计包括提出一种服务理念，以及设计一种服务传递系统。服务的设计与开发就是指服务概念和服务传递系统的设计与开发。

英国Sunderland大学MBA陈觉（2002）将服务产品设计定义为对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。他认为，服务设计活动包括服务产品本身设计和服务产品的传递系统设计两方面。

国内多位研究工作者已把服务营销学里的服务传递设计理论引入到物流服务管理领域。刘明菲、汪义军（2006）等对物流服务传递系统进行了研究，介绍了物流传递系统机理、设计原则和基本方法，提出了物流服务传递系统设计的基本过程。张涛、吕肖东（2010）在“物流企业服务系统流程设计研究”一文中，对物流企业服务流程的结构、形态进行了分解，阐述了规范的服务流程，并构建一个服务流程规范的指标体系。

（二）服务设计方法研究综述

服务设计的方法最早是从产品设计方法借鉴过来的，Jane Kingmam Brundag等人将工业设计、决策学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，并提出服务传递系统可以用服务蓝图表示。企业的服务传递系统分为前台区域和后台区域两个部分。

直到20世纪70年代初，学者们才开始尝试把制造业的营运方法应用于服务业。TheodoreLevitt的“服务工业化”观点是服务设计中工业化设计方法的主要基础。为满足顾客对服务的多样化需求，同时又能利用工业化方法所带来的高效益，一些学者提出了技术核心分离服务设计方法，将服务系统分为与顾客的高接触部分和低接触部分，即前场和后场，在后场应用工业化的设计方法，充分利用现代技术的优势，而在前场，则采用以顾客为中心的设计方法，以使服务水准和服务效率提升。

国内不少学者把制造业产品设计的方法运用到服务设计中，比如张风忠（2002）借用制造业中的系统布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和质量机能展开（QFD，即Quality Function Development）技术，提出了适用于服务作业系统的技术路线和方法体系。

对服务传递系统的设计方法，国内学者的创新研究并不多，刘丽文（2005）对设计方法的改进提出了一些思考方向，如：前场充分定制化、倡导内部顾客服务思想、员工授权管理、后场设计中咨询科技的应用等。在基于这些思考方向的基础上，汪义军（2006）在其博士论文《基于物流能力的物流服务传递系统研究》中对现有服务传递系统设计的方法进行了比较分析，对传统的物流服务传递系统设计方法进行了改进，提出了集成设计方法。

综上所述，国内外对服务设计的概念认识趋于成熟，观点趋于一致，一般认为服务设计包括服务产品设计（提出一种服务理念）和服务传递系统设计。服务传递系统设计方法主要有工业化设计、顾客化设计和技术核分离等三种设计方法，同时很多学者从不同方面提出了服务设计原则与策略。本文在综合国内外最新研究成果基础上，认为服务设计是为了满足顾客的需求，对服务的内容和过程进行定义和规划，包括从概念发掘到服务实施整个设计过程中的探索、创成性和评价性的各项活动。物流企业服务设计包括物流服务产品设计和物流服务传递系统设计，同时进一步提出物流企业服务设计思路与对策。

物流企业服务设计原则

（一）充分满足顾客需求

物流企业服务设计以满足顾客需求为目标，通过提供满足顾客需求的各种服务性活动，企业不仅能有效提升自身的竞争能力，而且也能实现良好的客户满意度、客户忠诚度和企业业绩。因此，在物流服务设计过程中，要做好顾客研究与企业研究，在明确顾客需求的基础上结合企业自身的战略资源条件，设计出使顾客满意的物流服务系统。

（二）系统分析物流服务设计过程

在物流企业物流服务设计中要全面分析和把握物流服务设计过程。一般而言，服务设计主要包括服务识别、服务能力规划、服务传递和质量控制与管理等环节。结合国内外学者研究成果，本研究认为，物流企业服务设计基本过程主要包括物流企业服务战略定位与顾客识别、物流服务产品设计、物流服务传递系统设计。

1.物流企业服务战略定位与顾客识别。由于物流企业自身特点、资源和能力的不同，对社会提供的服务也有一定的差别，其服务战略和设计方法可能有很大的变化。因此，在物流服务设计时，物流企业首先应进行自我分析，在认识自己能力基础上，根据自身能力、提供服务范围、顾客状况等因素进行科学合理服务战略定位，确立服务水平和质量服务。同时，物流企业每一个服务流程的存在都是为了满足顾客的最终需求，为此，物流企业应识别顾客的需求，特别是隐性需求，把识别顾客需求作为服务设计的出发点和落脚点，加强对顾客需求、心理、行为、动机等进行分析。

2.物流服务产品设计。在服务战略定位和顾客识别的基础上，便可进行物流服务组合设计，即确定提供什么样的物流服务。完整的物流服务产品包括四个要素：一是“环境”要素。主要指物流服务提供中所需要的物质资源，如配送中心或仓库的数量和布局等；二是“实体产品”要素。主要是顾客购买和消费的物质产品。如包装材料、不回收托盘、不回收集装箱等；三是隐要素。即最终确定给予顾客什么样的感受。例如顾客对本企业能够提供良好服务具有的充分信心，以及提供服务的过程中，让顾客感到企业是真心诚意为顾客着想等；四是显要素。即确定所提供服务的主要内容。它可能涉及较为明确的标准，如物流服务企业提供哪些主要业务，每种业务分别承诺达到什么样的服务标准等。四个要素统一于服务设计中，相互协调，不可分割，保证服务设计合理性和服务传递顺畅。

物流企业服务产品的设计步骤符合一般服务产品设计的规律，主要包括：制定物流服务目标和战略、激发创意、筛选创意、提出服务理念、经济分析、检验服务理念、新服务推出与评价等。

3.物流服务传递系统设计。服务传递系统与服务产品本身就是融合在一起，两者的设计不可分割，必须从整体的观点来考虑。物流服务传递系统的设计包括两个主要部分：硬件设计和软件设计。硬件设计包括设施选址与布置、产能规划等；软件设计包括组织架构设计、流程设计、工作设计、品质管理系统规划、人员管理规划等。

物流服务传递系统设计的一般过程包括：划分物流服务系统的前后场、确定各级“内部顾客”与其“服务提供者”的关系、确定前后场以及各级“内部顾客”与其“服务提供者”之间的衔接、前场部分的设计、后场部分的设计、物流服务能力规划等。

（三）科学合理处理好前场与后场关系

在对物流服务进行前后场的划分和设计时，前场应充分定制化，满足顾客的多样化需求，为顾客提供多种多样的物流增值服务。同时，要树立“内部顾客”思想，后场的设计与运作充分满足前场的需要，为前场运作提供有力的保障。

物流企业服务设计策略

（一）采用合适的设计方法

物流企业服务产品设计常采用的方法主要有属性分析法、需要（问题）分析法和头脑风暴法等。三种方法各有特点，物流企业可以根据自身情况，在充分考虑服务产品标准化和个性化程度、管理和组织水平、工作效率、职工素质等因素基础上，选择一种及其组合。

物流服务传递系统设计常采用三种方法：工业化方法、顾客化方法和技术核分离方法。工业化方法主要特征是个人有限的自、劳动分工、用技术代替人力、标准化服务。与普通的服务不一样，物流的许多核心服务过程中顾客的参与程度很少，由于顾客与服务传递系统是隔离开来的，在设计传递系统的过程中，可以更多地采用工业化设计的思想，使物流服务的运营工业化，即从系统化、标准化的观点出发，使用标准化的设备和服务流程，实现精确的控制，使物流服务过程具有一致性，并提高物流服务质量的稳定性和服务效率。像快运、快递等物流企业强调服务过程标准化，适合采用工业化的设计方法；顾客化方法能够更满足顾客的偏好，提供更加个性化的服务，并通过顾客的参与和主动调节供需平衡而使服务效率在某些方面得到改善，但整体而言，服务的个性化必然会影响服务效率在某些方面的改善。因此，它适用于提供给顾客的服务是一种个性化、高体验的服务。在物流企业中的应用体现在为客户提供一体化物流解决方案、物流战略策划，比较明显的是物流企业针对大客户提供的服务；技术核分离方法综合了工业化方法和顾客化方法的优点，既用工业化方法提高了效率、稳定了服务质量，又充分考虑到了顾客的参与和定制化要求，提高了顾客满意度，从而提高了物流服务质量。在选择时，应充分分析其特点，按照适用范围进行选择。

（二）对前场进行充分定制化设计

前场部分与顾客的接触与互动是决定顾客感受的关键，这些工作决定了服务的价值和物流企业的竞争优势。因此，前场部分的设计应当充分地把顾客考虑进去，可以把定制化设计的思想应用于前场，发展顾客的参与，强调顾客的需求和感受，取得更高的顾客满意度和忠诚度，即改进后的设计方法应当成为前场定制化、后场技术核心分离的组合。在设计的思路上，应倡导以顾客为中心、以前场为中心，即以顾客为中心设计前场的服务，以前场为中心设计服务系统的营运。

（三）倡导内部顾客服务思想

要实现前场充分满足顾客需要、后场充分满足前场需要的设计思路。必须倡导内部顾客服务思想，在服务传递系统的各个部分中须找到其“内部顾客”，以满足其“顾客”的需求作为设计和营运的目标。内部顾客服务的实施，有利于内部营运的“服务品质”的界定，有利于明确权责关系，减少并迅速改正内部营运中的失误。同时，还可以促进内部“供给者”与“需求者”之间的双向交流，改善前后场部分之间的协调，提高内部营运的质量和效率。

倡导内部顾客的服务思想要加强对员工的培训和团队意识的培养，强化企业文化建设，改变员工的价值观和思维方式。内部顾客思想要求企业的文化是和谐文化，要为企业员工创造良好的物质环境和人文环境，增加员工的公平感，提高员工满意度，从而使员工之间能有良好的合作。

参考文献：

1.刘丽文，杨军.服务业营运管理[M].中国税务出版社，2005

2.Cengiz Haksever,Barry Render.Sevice Design and Operation Strategy Formulation in Multicultural Markets. Journalof Operations Managernent[J]，2003

3.陈觉.服务产品设计[M].辽宁科学技术出版社，2003

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5.张风忠.创造服务优势―企业服务设计[M].东南大学出版社，2002

6.刘明菲，汪义军.基于顾客价值的物流服务传递系统设计[J].武汉理工大学学报，2006，28（9）

7.张涛，吕肖东.物流企业服务系统流程设计研究[J].公路交通科技，2010（7）

8.秦军昌，张金梁，王刊良.服务设计研究[J].科技管理研究，2010，（4）

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11.秦远建，王娟.服务传递系统运行框架研究[J].管理科学文摘，2008（1）

物流服务营销论文范文第10篇

摘要:本文详细分析了物流企业提供的服务内容及其主要特点，借鉴服务品牌有关理论，从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面认真探讨了物流企业建设服务品牌的具体策略和方法。

关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌

随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。

一、服务品牌的内涵及构成要素

市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。

就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、物流企业的基本服务内容及特点

依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。

通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。

从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。

三、物流企业服务品牌建设与管理

物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：

1.树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。

品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。

在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。

同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。

物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。

3.了解物流业界环境，确认自己的优劣势，决定核心服务内容。在明确了企业的服务品牌定位后，物流企业要按照迈克·波特的五力分析方法，根据物流业的竞争环境，确立企业的核心竞争力。调查表明，我国物流市场期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总、干线运输、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类基础上对物流网络再设计、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。同时对产品包装、流通加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开始兴起。这说明我国企业对第三方物流服务的需求已渐渐超过传统的物流服务内容。物流服务品种的多样化、个性化是物流服务的发展趋势。所以物流企业应该结合自己的实际情况，尽快找出自己能够提供的个性化服务的东西，比如与金融和保险企业建立长期合作的关系等，以赢取更多的客户。

4．提升物流企业综合实力，提高企业管理水平，做好品牌形象维护工作。一个物流品牌的生存需要企业长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。

物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流企业具备较强的综合能力，而企业的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。

5.提高服务水平，管理服务内容，为服务品牌提供长期质量保证。服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。

首先，物流企业应用独特的质量经营手段拿取质量系列认证。质量系列认证是企业进入国际市场的“通行证”，它能使企业的质量管理实现系统化和科学化，并在建立质量体系和持续改进的过程中使企业达到有效运作。同时它还会影响现行的管理体系，引导企业的管理走向以质量管理规模为基础的一体化进程。

其次，物流企业应充分利用现代化信息技术，提高专业化物流服务质量。当前，缺少物流信息系统或缺少对物流信息系统的有效使用已成为制约我国第三方物流企业的瓶颈问题；21%的生产企业以及34%的商业企业因第三方物流企业不能提供及时准确的信息而对其不满。其他普遍存在的速度慢、作业绩效差等都有赖于信息系统的建立和有效运行。现代化信息技术的运用已成为影响物流企业提高服务质量的瓶颈之一。