零售客户经理总结范文

零售客户经理总结范文第1篇

一、加强自身学习，提高政治思想觉悟

2014年，我认真学习党的十七和十精神，认真学习支行的工作精神、制度规定与工作纪律，提高政治思想觉悟，在思想上、工作上、行动上与支行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，做到刻苦勤奋工作，忠诚于支行，把支行利益放在各项工作的首位，时刻维护支行的利益。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和开拓创新、求真务实的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，实现工作的完美和高效，努力获得支行领导和广大客户的满意。

二、刻苦勤奋工作，取得良好工作业绩

我支行2013年12月19日成立，我于2013年9月调入支行，参与了支行的筹建，主要从事零售客户的开发维护、个人贷款业务和市场开拓等工作。2014年，在支行的领导下，在支行各部门的配合下，在同事们的支持下，我围绕自身岗位职责，不怕困难，不怕辛苦，刻苦勤奋、兢兢业业工作，努力开拓市场，热情服务客户，完成了工作任务，取得良好工作业绩。其中完成储蓄存款2500万元，完成个人经营性贷款2750万元和个人按揭贷款50万元，管理资产5800万元，还另开立3个公司一般户。这些工作业绩的取得，为支行今后的发展奠定了牢固扎实的基础。

三、认真刻苦钻研，提高工作业务水平

我意识到金融业不断发展和业务创新对银行员工提出了更高的要求，必须刻苦钻研，提高自己的工作业务水平，才能适应工作的需要，特别是我们新成立支行更应如此。为此，我积极参加上级组织的相关业务培训，认真学习银行业务操作流程、相关工作制度、资本市场知识以及如何与客户沟通交流的技巧等等，使自己能够按照支行的工作精神和工作要求，全面做好工作，提高工作效率和工作质量。

四、树立服务意识，真诚服务客户

我是零售客户经理处在银行工作第一线，在当前金融同业竞争激烈的情况下，我树立服务意识，热情真诚服务好客户，以此增强支行的市场竞争力，吸引更多的客户到我们支行办理业务，提高支行的经济效益。在平时工作中，我诚信履约，诚实待客，为客户提供贴近的服务，做到服务从微笑开始，始终给客户明亮的笑容，为客户用心服务，为客户排忧解难；始终坚持以客户为中心，坚持把客户利益作为第一考虑，真心真意展示我们支行优质服务形象，以自己的优质服务为支行发展作出贡献。

五、做到合法合规，防范金融风险

通过学习，我深刻认识金融风险给银行发展带来的严重危害性。作为零售客户经理，我每天跟现金、票据来往，一定要提高警惕，防范金融风险，切实维护支行资产安全。为此，我平时认真学习银行的规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使自己所做的每项工作都符合守法合规的工作标准，切实负起自己的责任，在自己的工作中不出现金融风险问题，保证支行资产平安，实现最大效益。

六、存在不足问题和明年工作思路

零售客户经理总结范文第2篇

1、内部员工培训。

2、零售客户的分批培训和上机操作。

二、培训的方法

PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作、客户经理手把手指导等。

通过多种培训的形式，依托单位现有的优势，积极开展了多种形式的培训，加强了内部员工和零售客户的动手能力，保障了培训工作的切实开展并取得了预期成效。

三、培训的主要内容

松江区（我们）作为试点单位，为了更好的展示集团总部为卷烟零售客户开发的订货网站（集团公司计算机信息科开发了一套全新全新模式的网站订货系统、界面）的操作及展示，为了更好的展示我们自身的形象，我们松江开展了内部员工培训、动员大会；并组织零售客户进行了分批培训和上机操作。现在我将近几个月的培训内容总结如下：

1、完善内部机制明确自身责任

我们认为，一个培训要顺利地进行下去，必须取得领导的大力支持，所以我们立即着手成立培训计划，确定了培训的重点和目标。

为了更好的配合集团总部更好的开展全国网建现场会，进一步展示我们松江的良好形象，我们首先从公司内部抓起，进行了内部员工培训，完善了内部机制。在培训的过程中，员工更好的明确了自身的职责。其次，我们还制定了岗位职责和业务流程，在明确规范各职员职责的同时，也进一步强化了管理。比如说贸易电子商务平台零售户操作手册的制定，更好的规范了各项流程的内容。其中从登录平台、订货流程、网络订货须知等方面都进行了系统的讲解和规定。例如订货流程中涉及的订单创建方式、购物篮维护都进行了系统、细致的讲解和培训，使员工在明确自身职责的同时，可以更好的为客户服务。其次我们还对网络订货中经常出现的问题进行了分析和制定了解决方案，为更好更快的解决网络订货中出现的问题奠定了基础。

2、分批培训增强动手能力

实施网站订货工作作为全国网建现场会的重点工作，而松江公司作为电子商务平台的试行单位也将于月中旬全面实施网站订货客户的上线运行，为此，我们在培训中以此为重点，制定了松江公司网站订货工作培训实施方案。我们主要分为准备、实施、运行、总结四个阶段来进行了培训。我们完成了客户（辖区内网站订货）手机资料的核实、更新。并且为营销部全体营销人员召开了松江公司电子商务平台上线工作动员大会。同时，我们还完成了三楼电脑的排线安装、上网调试和本次培训引导指示牌的制作，以及零售户培训批次名单、期间客户经理人员配备安排表的制定。

我们组织了营销人员（客户经理、职能经理、营销部各科室员工），通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作等形式进行《用户操作手册》、《业务流程介绍》等方面的培训。

我们组织网站订货客户通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、客户经理手把手指导完成当前客户要货等形式，进行《用户操作手册》和订单创建实践（上机操作）等方面的培训，增强了零售客户的动手操作能力。与此同时，工作小组还对卷烟网站订货试点工作进行全面评估。

四、培训的主要成果

1、参与培训人员的专业知识得到了极大丰富，全国网建现场会的成果展示做好了充分的准备。明确了《贸易电子商务平台零售户操作手册》的各项内容和操作流程。

2、增强了参与培训人员的动手能力，熟悉了《用户操作手册》和《业务流程介绍》。

五、培训主要心得

1、制定规划明确培训内容和时间

在培训开始之前，我们先制定了系统的培训方案，以及培训过程中涉及到的一些具体问题。比如我们还根据每日培训名单批次，要求客户经理事先沟通、提前确认。并且在培训日前的2个工作日，上报“不能前来培训（名单、原因）、一户多证”的客户。例如：周五培训客户，周三17:00前上报此类信息、周一培训客户，周四17:00前上报此类信息等。

对没有前来参加培训的客户，要求客户经理明确以下三点：一是在订单截止日内帮助客户成功创建订单；二是在规定时限内补发“零售户操作手册”、“网站订货协议”并签字；三是在截止日内客户未能及时上传订单的，将追究相应客户经理的责任。

对于参加培训的客户，则以“订单实际操作人，或具备订单操作能力的”为宜。若不是“实际操作人”来参加培训的，客户经理在走访中，还重点加强了对此类客户的沟通、指导。

2、注重细节做好沟通

细节决定成败，为了培训工作的更好开展，我们对于一些细节性的问题，也做了充分的准备。比如因公司停车场地空间有限，我们就不建议客户自行驾车，并请客户经理务必做好此项事宜的沟通。在培训的过程中，我们也为客户准备了“零售户操作手册”。并且由客户经理引导自己的零售户到指定的区域入座，进而更好的促进了培训的进行。

六、总结

零售客户经理总结范文第3篇

关键词：卷烟；零售客户；经营指导

中图分类号：F713.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）004-000-02

一、深入调研、发现问题，有的放矢是前提

零售客户作为行业连接消费者的桥梁和纽带，是营销网络的神经末梢，是行业价值实现的最终环节，是行业最宝贵的资源和最关键的合作伙伴。国家局与省局（公司）多次围绕终端服务工作做出重要指示，要求以经济发展上水平为契机，以‘135’工作法为手段，以网上订货、网上配货、网上结算、网上营销为平台，加强客户经营培训与指导，推动零售客户转变经营理念、改善经营环境、主动培育品牌、自觉优化结构、加强信息技术应用，借以实现零售客户盈利上水平。

为了扎实推进工作，首先要深入市场进行调研，召开不同层面的座谈会，发放调查表，对当前的零售终端现状进行认真的分析思考，查找“缺失”与“短板”环节，找准做好客户经营指导工作的着力点。通过总结分析，笔者认为当前零售终端建设中有三方面问题亟需解决：

一是和谐的客我关系仍不够稳固。通过近年来的终端建设，在形式上我们已经把零售终端纳入行业的卷烟营销网络，但在分级管理终端资源及把握客户需求上缺乏及时有效的措施，在服务方面还存在手段单调、内容单一等问题，客户的满意度、配合度还不高。

二是客户的盈利水平与经营能力还相对较低。客户经营卷烟最为重要的目的是为了获得稳定与可观的经营收益，而现实中，客户经营观念老旧，在卷烟经营上单纯依赖畅销品牌，只注重卷烟销量、以走量来拉动盈利额，客户自身方面存在文化水平不高、营销意识不强、营销技巧落后等问题，导致部分零售户在经营卷烟方面盈利水平较低，收益不稳定，阻碍了零售客户经营卷烟、培育品牌的积极性。

三是客户经理队伍的经营指导作用发挥不够明显。随着网建工作的不断深入，客户经理的终端服务意识明显增强，能够将客户经营指导作为一项工作重点加以开展。但是，受队伍综合素质等因素的影响，客户经理在经营指导工作方面的办法不多，没有提炼出切合实际的指导工具，工作往往停留在简单的拜访层面，直接制约了经营指导服务的质量和效果。

通过以上思考，笔者以为，要改变当前现状，必须从提升队伍素质、科学分类指导、搭建信息平台这三个方面入手，建立“三端”，逐一解决现有问题，“三端”即“服务端”、“客户端”、“信息端”。利用“服务端”提高客户经理队伍素质，提升工作水平，为经营指导顺利实施提供人员和制度保障；利用“客户端”对零售客户进行科学分类，研究指导工具，提高经营指导的针对性与有效性；利用“信息端”为其他“两端”提供信息支撑，提高工作的科学准确性与工作效率。

二、突出重点、创新举措，深入研究是保障

一是筑实“服务端”，增强企业软实力。笔者认为“服务端”是“三端”的基础，是企业软实力的重要体现。服务端的主要工作目标就是要通过提高客户经理素质、提炼标准化的工作流程、实行客户经理管理区域评价这三个步骤来打造一支业务精、能力强、有活力的营销团队。第一步是提高客户经理综合素质。高素质的营销队伍是经营指导工作的根本，为此，我们从客户经理的职业需求出发，全面加强客户经理的写作、表达、思考、总结等基本技能，大大提高了营销队伍的综合素质；第二步是将服务营销流程标准化，提高客户经理的工作效率；第三步是实行客户经理管理区域评价，增强客户经理的竞争意识和工作积极性。根据相关指标评价该区域的价值，将全市客户经理管理区域分营销部进行评价排名，测算出每个管理区域对应的绩效工资权重，将价值高、贡献度高的管理区域的绩效工资提高，组织客户经理进行竞争选区，通过筛选，做到工作能力与区域工资相对应，从而激发客户经理的工作活力与创新动力，有效提升客户经理的工作能力和水平。

二是优化“客户端”，增强客我凝聚力。客户端主要工作目标是建立终端评价系统，找准目标客户，实施有针对性的经营指导。首先要建立终端评价系统，对零售户实施科学分类，解决“指导谁”的问题。要从经营能力、终端资源、商圈价值3个维度出发，建立客户评价系统，将客户分为A、B、C三大类，明确了分类指导的各个群体对象；其次是确定指导项目和指导目标，在客户分类的基础上，针对不同类别明确重点指导项目，解决“指导什么”、“达到什么目标”的问题。从客户分类到指导项目及指导目标的确定，全程均应以信息系统提供的数据为依据，减少人为判断的主观性，提高经营指导工作的客观、标准化程度；再次是研究推广经营指导工具，充分利用各种工具载体的综合应用，有效解决“指导的方式方法”问题，提高了经营指导工作质量，保证指导效果。

三是打造“信息端”，科学准确提效率。“信息端”工作目标是利用信息化平台来支撑客户端、服务端的工作。围绕以上工作目标，主要开展了三方面工作：第一是建立价值评价管理系统。在135工作平台基础上，建立了“客户价值评价系统”及“客户经理管理区域评价系统”；第二是实现远程经营指导。利用网络传播速度快、范围广、互动性强的优势，开展远程可视经营指导，作为入户拜访的补充手段，拓展了拜访渠道，提高了拜访效率。

三、客户结合、全员行动，层层推广是措施

要通过“三端”加强零售客户经营指导，要从内外两方面入手，将经营指导工作不断引向深入，其中：

对内方面，注重做好工作理念深植落地。在商业企业内部进行宣传，号召营销人员认清新形势、把握新任务、研究新举措，围绕本职工作，抓好贯彻落实。特别是培训客户经理队伍，紧紧围绕零售终端，树立全员服务意识，充分发挥主体作用，学好三端、用好三端，落实责任，细化措施，切实做好客户经营指导工作。

对外方面，重点选户、以点带面，将“三端”经营指导工作深入推广。推广初期，选择几家不同业态，经营理念开放，愿意接受新观念的零售客户，进行重点攻关。通过一段时间的相互配合，实践检验，边指导、边总结，不断完善工作流程和指导方法，在试点零售客户的指导效果初显后，按照实施计划，开始逐步扩大试点范围，组织零售户参观指导成功商户，引导他们自觉向客户经理提出指导需求。

四、提升素质、诚信服务，客我关系是保障

地市级商业企业在提升自身服务能力的同时，通过经营指导、定期座谈，全面、准确地掌握了广大零售客户所思、所想、所盼，得到了他们的真心认可和大力支持，与客户共同把握需求、共同服务消费，提升客户经营水平。同时，要将帮扶困难零售户作为经营指导工作的一部分，提供增值服务与亲情服务，围绕零售客户最关心、最直接、最现实的利益问题，为他们办实事、办急事、解难事，使零售客户与烟草企业的联系更加紧密、市场联动更加及时。

增值服务是一种让客户受益更广，能够为客户带来更多价值的服务，是对服务手段和内容的丰富与延伸。一是要根据企业内部各部门职能特点，确定安全防范、法律援助、信息运维、便民预警、金融理财、营销指导、搬运维修等8类服务项目。二是明确自助服务、远程服务、上门服务三种服务方式，使增值服务工作操作便捷、流程清晰，确保及时有效地满足零售客户的各类服务需求。三是规范接线员、联络员和实施人员的工作职责，同时强化服务实施效果的检查与评估，从制度上为增值服务工作长期有效开展提供保障。

亲情服务方面，一是要对全市困难零售客户进行摸底调查，掌握困难情况，针对其困难情况制定不同的帮扶重点，定制“一对一”服务方案，使服务更具针对性、合理性。二是开展困难帮扶。协调村委、街道、民政等部门，为困难户办理最低生活保障；帮助行动不便的客户存货款、交水电费；三是开展经营帮扶。一线营销人员定期为行动不便、店面凌乱的零售户整理柜台、打扫店面，改善经营环境。四是开展情感关怀帮扶。与困难家庭建立友好关系，认亲戚、结对子，每月实地走访两次，在重大节日、生日、红白事等特殊日期，进行走访慰问，送去烟草人的关爱和温暖。

零售客户经理总结范文第4篇

当前国际油价受欧洲债务危机的影响大幅下挫，国内市场看跌氛围浓厚，同时国内局部地区受暴雨等恶劣天气的影响，需求日渐萎缩，各种油品充斥市场，供大于求，价格严重受挫，市场低迷，交投清淡。面对这种形势，客户经理和油站经理应加强互动，建立伙伴关系，共同完成业绩目标。

一是加强批零的统一协调。从市场调研情况看，批发方面由原来的重量到重地付量实现一次提升，地付量再从社会油站销售为主转变为终端用户为主实现二次提升。零售方面由原来的站内销售转变为站内为主，站外为辅。另外，由于现在市场发生了变化，出现了社会油站自备小油罐车，原来进站加油的车队自备了油罐和加油机，采取了内部加油的方式，这样原来相对划分明确的批发客户和零售客户有了多重交叉，批发和零售的界限模糊。为进一步提高销量，避免客户流失，客户经理的工作重心将转移到加强对机构用户的开发和客服工作，优化销售结构，从而实现公司量效齐增的新局面。作为大营销的协调中心，要协调好客户经理和油站经理的关系，对各类型的销售进行价格审批和划分，以整合资源，发挥合力，做好销售工作。

二是打造批零合作的营销团队。按照目前营销客户经理的划分，每个片区客户经理要和当地所属的加油站经理组成营销团队，进行无空隙的市场开发，掌握该片区的所有客户信息，并由客户经理进行统一协调，以“无空白、不交叉”的原则做到细划市场，细分客户，与各油站经理共同做好客户开发和维系工作。

三是构建批零共享的信息平台。各客户经理要做好客户信息的收集、整理和归档，建立批零客户信息共享平台，对批发和零售加油站经理反馈的市场信息进行甄别、汇总，总结出当天市场竞争对手的销售价格、动态及市场未来的价格趋势，在公司的内部网站上或者QQ群上公示，指导公司营销团队进行销售。

四是建立批零互动的考核办法。客户经理和油站经理要抛弃“本位”思想，实现角色共融。客户经理在拜访客户的同时要帮助零售推销非油、联系客户办理加油卡，油站经理拜访客户要帮助批发打听、反馈适合批发销售客户，串起一个全覆盖无空白的营销网络，按照各自的实际贡献，建立超越“本位”特殊贡献奖，激励客户经理和油站经理在各领域遍地开花。

零售客户经理总结范文第5篇

根据姜局长在同调研的指示精神，结合我城区烟草的实际，经局务会研究决定，围绕客户经理的三项职责重点从靓丽终端建设、协同营销共育品牌、信息收集掌握市场真实需求等三个方面着手，全面提升我营销部的营销工作水平。

针对以上三项主要任务，对客户经理团队实施“专业化分工、团队化合作”的管理模式，即将整个客户经理队伍分成三个项目小组，一个项目小组主要履行客户服务职责，即服务经理；一个项目小组主要履行品牌培育职责，即品牌经理；一个项目小组主要履行市场信息收集职责，即信息经理。三个项目小组以各自安排部署的核心工作为主，日常工作为辅，每季度进行轮换，一轮结束后对各自核心工作完成质量进行评比，奖优罚劣。

一、实施“靓丽一条街”工程，提升客户经理服务客户的基本水平。

对于我们烟草商业企业来说，零售客户是我们最宝贵的资源，曾经一位营销大师说过：“拥有市场比拥有工厂更重要，控制了零售市场才是真正意义上的拥有了市场”，这句话对我们烟草这个特殊的行业来说也不另外。针对城区烟草目前现状，终端建设已刻不容缓，我们将遵循“精致化、标准化”原则，发挥团队合力，每月一条街，成功一个再开展下一个。终端建设分为硬终端建设，即消费者看得见卷烟产品陈列，店面环境等；软终端建设即消费者可感受的人文关怀，经营者满意度等。

硬终端建设标准：其一卷烟专卖柜摆放位置要佳，即人流密集的地方，收银台或者入口对面的货柜等；其二产品陈列要生动，即要卷烟产品要跳出来，吸引消费者的眼球，激发消费者的购买冲动。1、陈列时要利用一切可以利用的空间，增加陈列面的规模、数量；2、同一品牌垂直陈列、同一价位段水平陈列、同一色彩间隔陈列；3、整体布局，高档烟坐上端，店长推荐放中间，中低档烟摆两旁；4、明码标价，烟签对齐。其三环境靓丽，店堂要做到窗明几净，物清货明；卷烟集中陈列、专柜专用，切忌专柜附近堆放杂物。

软终端建设标准：客户经理通过日常市场拜访，掌握、了解零售客户在经营中存在不同问题，对他们的综合素质（主要包括忠诚度和贡献度）进行分类，针对性的制定客户经营指导和培训方案。重点从商品营销知识、价格管理、库存指导、新品培育技巧、真假烟识别、产品陈列等方面着手，让零售客户能够挣到钱；同时建议有条件的零售客户建立主要消费者档案，培养忠诚消费者。

工作要求：原则上每月完成一条街的靓丽终端建设，客户服务项目小组全体对此项工作完成进度和质量负责，日常维护为该片区客户经理。靓丽终端建设项目每日都要有工作进程汇报，通过日拜访计划执行表提交市场经理。项目结束后服务小组进行工作总结，撰写项目评估报告。

考核标准：

二、充分发挥工商协同机制的优势，提升客户经理培育品牌的水平。

按照国家局针对工商协同营销“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”十六字方针要求，我营销部与驻同部分工业企业代表工商互动，协同营销，共享信息，共育品牌。

首先从11名客户经理中抽选四名优秀客户经理组成品牌经理小组，在营销部与工业企业共同制定的工商协同营销方案的指导下开展工作，客户经理团队与工业营销团队融为一体，以市场为导向，充分征求和研究客户意见和需求。通过工商定期营销例会制度实现市场信息、市场分析、市场预测、品牌培育的有机对接。

工商协同，以品牌为核心，做精服务、做实市场，共同构建面向消费者的营销体系。品牌经理小组要做好培育品牌的市场价格、社会库存、上柜情况、动销情况等市场信息的收集、分析、反馈，并于月底撰写品牌培育跟踪分析报告报工商双方。

品牌经理小组成员与工业形成一体化营销，接受工业品牌知识和营销技巧的培训，达到提升自身培育品牌的能力。

工作要求：品牌经理必须服从工业的日常工作安排，及时向营销部市场经理或者工业代表反馈市场相关信息；每天工作过程、体会等必须通过日拜访计划执行表提交市场经理。每月撰写一份较高质量的品牌培育跟踪分析报告提交工商双方负责人。

考核标准：

三、加大信息收集力度，提升客户经理把握市场真实需求的能力。

建立零售客户信息监测点，按照业主经营素质高、卷烟经营规范、配合程度好等标准，各客户经理按照自己区域市场的实际情况，从主要业态中选择10%的目标客户作为信息监测点。信息主要分为重点骨干品牌的零售价格、零售客户的社会库存和消费者信息三类。零售价格信息每月的第二周进行采集；消费者信息每月的第三周进行采集，社会库存信息每月的第四周进行采集。信息收集实施单兵作战，信息小组三名成员各自负责目标客户的信息收集工作；信息分析、反馈实施团队合作，每天信息小组对收集回来的信息进行汇总、归纳，每周进行分析、反馈。

工作要求：客户经理必须本着务实的态度开展工作，不要求量但是必须保证质，无论是价格信息、库存信息还是消费者信息都要绝对的真实。其次客户经理要对收集的第一手信息认真进行甄别、筛选，运用数学工具给予准确的分析，月底撰写市场信息分析报告。

考核标准：

要想保证以上三个项目的顺利实施，达到锻炼队伍，取得实效的目的，市场经理必须加强对客户经理队伍的日常管理、指导和考评；其次客户经理必须学会统筹核心工作和日常工作的关系，防止出现因工作任务重而无所适从或者敷衍塞责的现象。

零售客户经理总结范文第6篇

关键词 精益小改善 微信公众平台

一、烟草行业借助微信开展营销服务的意义

以“微信”为营销手段开展的品牌培育、消费跟踪，营销宣传、服务大众等直面消费者的现代卷烟营销终端建设，这个网络方式以点对点无障碍的沟通形式，拉近了企业和消费者的距离，也能更好地传播企业文化和品牌文化，伴随着实践微信公众平台具有其他媒介难以替代的作用。

（一）丰富信息传递内容

充分利用微信平台宣传烟草企业文化与服务理念，各工业企业品牌文化，提升企业形象。传播品牌信息，卷烟新品的产品特征、卖点等相关属性，提高新品知名度。普及烟草法律法规与真假烟鉴别知识，供消费者与零售户参考。实时需要告知零售户的关键信息，如货源信息、级别评价等信息，提升服务水平。提供丰富的营销知识及卷烟经营技巧，如卷烟生动化陈列、卷烟经营建议等，帮助零售户提高经营水平。同时，拟开通在线咨询功能，为消费者和零售户答疑解惑。

（二）开展消费者营销活动

利用微信平台资源和零售终端的营销资源，如利用“新罗烟草”微信公众平台传播各类促销活动信息，实时告知零售户及消费者用烟活动、集盒换礼活动时间、方式及内容等。同时，通过投票活动，获取相关市场数据和消费信息。

（三）提升精益运营管理

充分发挥微信平台传播速度快、交流参与度高、信息抵达准等优势，从活动策划、互动体验等方面着力，增强内容实用性及信息高效传达，确保品牌活动落地、市场信息真实有效；完善微信营销功能规划，拓展互动营销与体验营销，致力于满足用户需求，使微信营销效用最大化，实现微信平台的高品质运营。

二、当前营销服务存在的问题

近年来，行业在卷烟营销服务方面做了很多创新，但在开展营销服务活动时还是出现了问卷调查效率较低，响应客户需求较慢，品牌培育力度够，客户软实力较低，客户素质提升较慢等几大问题。

（一）问卷调查效率较低

以往的问卷调查主要是客户经理携带纸质问卷，采取入户式留置问卷调查，需要在下次拜访中进行回收，一次客户满意度调查需要纸张300份，花费调查时间至少为2周，回收回来还要客户经理人工统计，再由内务信息分类汇总，成本高、效率低。

（二）响应客户需求较慢

新罗分公司客户经理人均服务数为165户，城区、乡镇客户一月实地拜访一次，行政村客户一季度实地拜访一次。拜访的周期长，而客户的需求有其突发性，造成有时不同客户的需求不能及时给予满足，影响客户满意度。

（三）品牌培育力度不够

当前，品牌培育的宣传主要是通过客户经理上门口头宣传、短信宣传、客户园地宣传。口头宣传花费的时间长，及时性不够；短信宣传需要一定的成本且每条短信只有100文字以内，没有图片；客户园地宣传每一户发放成本高，及时性也不够。因此，当前品牌培育的宣传方式成本高、效率低，影响品牌培育的效果。

（四）客户软实力较低

目前，普通客户的培训主要是一年一次的集中培训，现代终端的培训也是一个季度开展一次，时间周期长，每一户需要支付一定的培训费（约30元/户），11个乡镇客户培训需要场地费（约300元/场），客户也需要抽出时间，成本高且培训效果不佳。

（五）客户素质提升较慢

卷烟零售户的测试主要是发放考卷，进行回收批卷，然后进行人工统计，在由客户经理进行口头告知改进提升，这种方式浪费时间，浪费大量的人力、物力、财力。

三、如何通过微信进行开展营销服务小改善

微信营销服务的现代性、方便性、及时性、覆盖广泛的特点，受到了广大企业的青睐。针对上述的五大问题特点，烟草又将如何应用微信这个平台进行营销活动小改善呢？新罗分公司主要运用“新罗烟草”微信公众平台，开展“五微”线上营销活动，即开展“微”调查、进行“微”拜访、实施“微”培育、设立“微”课堂、借力“微”测试，增加服务渠道，丰富服务内容，降低工作成本，提高工作效率和质量。

（一）开展“微”调查，提高问卷调查效率

“新罗烟草”微信平台发放客户满意度电子问卷调查，客户在微信上要求规定的时间内直接填写完成调查，并通过计算机后台自动分类统计，简化了客户经理上门发放问卷的流程，避免了纸质材料的浪费，节省了调查统计时间，提高了调查效率。同时，在“新罗烟草”微信平台设立在线留言，零售客户可以实时提出服务需求，系统将在24小时内将服务需求提交给相关片区的客户经理，及时了解客户需求，并开展相对应的服务工作，提高服务工作的针对性和有效性。

（二）进行“微”拜访，快速响应客户需求

借助微信公众平台互动，客户经理建立微信小市场聊天群，聊天群建立对象主要根据客户需求调查结果和客户分类，如普通零售终端、弱势客户群体、现代零售终端、优质零售终端。根据客户在线留言及日常即时性的工作安排，在微信上开展“微”拜访，与零售客户保持及时一对一和一对多沟通状态，随时响应需求，需求响应时间控制在24小时内，缩短服务流程，快速响应服务需求，从而提高客户满意度。

（三）实施“微”培育，助力品牌培育

“新罗烟草”微信公众平台设货源策略、卷烟百科等功能，定期推送品牌信息、促销信息、DIY创意陈列秀等供零售户经营参考。第一时间在微信平台上推送卷烟新品上市信息及行业品牌培育动态，改变简单告知的传统模式，实现一对一的关注与推送和点对点的精准营销。零售户自主开展微信营销，如扫码有礼、点赞有奖、转发送礼、节日送祝福等形式，扩大零售户的消费圈，零售户品牌培育能力的提高和自身经营能力的提升，从而提高月度品牌完成率。

四、烟草公司微信营销服务需要注意的问题

（一）微信公众平台服务功能的完善

烟草公司由微信开展的营销服务现在正处于初级阶段，功能的开发虽逐步完善，但还没有完全满足公司需要开展的服务和零售客户的需求，在用户的应用上，软件自身上存在一定的缺陷，需要进一步的完善。

（二）微信公众平台运用黏性的提升

只有得到零售客户和消费者的认可，建立在满足客户需求的基础上，让客户陪同企业一起成长，完善微信公众平台黏性非常重要。否则，当客户部认可你的微信营销服务时，将自动取消对平台的关注。

（三）微信公众平台的总结和跟踪

烟草公司推行微信服务营销以后，要建立机制及时地进行总结和跟踪，对营销服务效果评估，对存在的问题及时有效地进行反馈和调整，从而实现微信服务营销的良性循环。

（作者单位为龙岩市烟草公司新罗分公司）

参考文献

[1] 微信营销在烟草行业的应用浅析[DB/OL].烟草在线，2013-8-19.

[2] 蒋书娇.“微信”试水：烟草传播新阵地[DB/OL].烟草在线，2013-10-12.

零售客户经理总结范文第7篇

关键词： 网络建设； 信息技术； 网上订货； 角色转变

中图分类号： F718 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2013）04-0049-01

一、“网上订货”对客户经理的角色是一个极大的挑战

1.目前客户经理由订单的采集者变为客户网上订货的导学者。导学就是客户经理要在“导”字上下功夫：其一是要引导客户独立完成上网，正确输入网址――订单的独立完成――保存――订货金额的记录――和订单的修改。其二是指导客户做好网上订货的同时，要从中了解每一个品牌的卖点、广告语、焦油含量、包装和规格、掌握订货的规律，对客户进行营销宣传、辅导，解决在订货过程中出现的各类问题，也就是人们常对学生说的“解惑”它包括商定总量的给予、订货的数量、货款的支付、以及存款的时间等等。根据网上订货的特点，客户经理要重点介绍网上订货的快捷、便利和直观的优点，激发客户网上订货的积极性，着重培养了解网上订货、经营之道和学习借鉴其他商户销售成功之道的兴趣。要引导客户从货源分配的数量、货源投放信息和停访货源信息中了解各大烟厂、中烟公司的投放策略和销售动态，帮助零售客户恰当地订货，在自己的经营过程中总结经营过程中的客户资源、消费习惯，品牌置换。帮助零售客户养成良好的网上订货之前的信息浏览习惯，让他们通过网上订货掌握网上订货所涵盖的其他应用模块的操作和应用方法。

2.客户经理不仅要做公司政策的宣传者，做卷烟知识的传播者，还要成为客户网上自主学习的鼓舞者。客户经理要充分利用信息技术，创建QQ群，要把每一位新入网的客户都拉进QQ群里，为他们在这个“集体”里面进行销售信息获取、网上订货帮助、销售经验交流、生活知识获取等搭建平台，使他们能够从中受益。因此在教、学中，必须克服一切急功近利的思想，避免只侧重于实用、专业知识的教、学，而忽视了客户思想品德教育。因为，网络具有社会性、也是一种环境，不要让客户沉迷于网络游戏，QQ聊天和不良网站影响了自己的经营、家庭和社会。

3.客户经理不仅要做传道授业解惑者，也要成为现代信息技术的掌握着。目前，咸阳正在规划中，好多城中村都在改造，客户隔几天就转让了，或者是商店被拆迁了，没有门面了，可是因为不下市场，所以就不知道他是否存在，就还在送货，导致其他经营户利益受损，烟草公司受损。要每月对偏远的农村客户去转一转，了解周围的消费群体的消费层次和消费观念，便于了解客户的真实想法、在销售过程中出现的问题，更是为品牌培育打下坚实的市场基础。

二、现代信息技术对客户经理的能力和素质提出挑战

目前，客户经理的工作环境、任务、服务内容、渠道和对象都发生了很大的变化，必须做到：一要将当前的营销政策烂熟于心，利用自己掌握的营销技能通过实地拜访，向客户宣传当前的经济形势、解释销售政策；二要学会运用现代信息技术这种网上支持服务体系，让客户自主浏览工业公司的生产状态，生产规模以及在区域市场的投放政策。通过订货时的品牌需求数据、销售数据、拜访客户时所搜集的相关数据来做好营销工作；三要学会制作营销材料。就是要学会下载，利用网上的货源投放信息、断货信息和新品上市的信息，制作成的Excel表格、通过QQ群、QQ群公告和网上订货系统中的短消息平台出去，进而来做相应的新品宣传、品牌置换等宣传工作。熟练掌握多媒体资源的使用方法。如对音像资料、教学光盘、U盘的使用。即以支持客户在家自主学习。四要学会在网上解答客户在销售过程中所遇到的问题。要及时做好信息回复工作。

三、现代信息技术不断发展决定了客户经理角色的转换

1.市场观察员。一是要观察市场需求的变化。如何使卷烟投放举措既能够满足市场需求，做到科学合理，又不能泛滥和短缺，就要客户经理正确地把握市场脉博，看准市场需求的变化，及时地反馈市场信息，才能让行业的管理层和决策层把握好卷烟投放的方向。二要观察客户需求的变化。市场的精彩就在于消费者需求的多样性、复杂性和差异性，进而体现零售客户的需求具有多变性。这就需要客户经理能够及时地了解客户需求变化，把握市场发展趋势，追逐商海潮流，及时调整营销思路、尽量达到客户需求、让客户满意。三要观察服务需求变化。一成不变的服务方式，会带来零售客户的“审美疲劳”，进而降低客户的满意度和忠诚度。因此，客户经理在市场走访过程中，要密切关注零售客户对服务、品牌的评价及需求，了解零售客户对经营、市场的反映，了解片区的社会消费动态。

2.客户服务员。利用客户拜访时机对店面形象、店堂形象、卷烟陈列形象进行全方位、立体式地指导，让客户店面整洁、明亮，卷烟成列规范，与我们――行业共同进步、成长，达到“双赢”。提升零售客户的经营能力，零售客户的经营能力，不仅能够创造利益，而且还能赢得良好的口碑。因此，除了对零售户开展重点品牌推介、评吸外，还可以利用到市场、深入消费者中间的机会，讲解品牌的主题、诉求以及文化理念。

3.工商联络员。一是起到上传下达的作用。客户经理不仅是行业政策的宣传者，也是零售客户呼声的代言人，这个角色扮演不好，后果很严重。比如说零售户的意见的不到采纳，投诉的不到解决，那么，就会对行业产生不满情绪，而有客户经理这个“纽带”可以有效地解决批、零、商之间的“盲区”。 二是起到沟通协调的作用。及时向上级公司及基层一线其他服务人员反馈客户在经营活动中的需求和建议。协调、帮助客户解决在经营活动中所遇到的矛盾和困难，及时向客户传大公司的营销政策和方针，使客我关系在友好和谐中发展。三是起到增强网络“黏性”作用。客户经理如何发挥好其职能作用，是终端建设、客户关系管理建设中的重点。通过客户经理作用的发挥，可以让批零之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化。

4.政策宣传员。一是宣传行业政策。客户经理真正要做到做市场，而不是跑市场。如果只是例行的在服务手册上签签字，应付差事，零售客户当然也很难了解到行业现行的政策变化，营销举措，当然也就不能针对性地开展经营工作。也就不能把市场资源、顾客资源合理地利用好，向心力就会降低，满意度就会下降。二是宣传品牌知识。随着“532”、“461”格局的初步形成，终端的作用益发显得重要，培育重点骨干品牌，离不开零售客户，品牌的宣传布点，零售客户同样起到重要作用。三是靠客户经理的宣传。如果客户经理不到位，品牌培育的效果就会大打折扣。四是宣传经营理念。零售终端经营能力的高低，不仅给卷烟销售市场，而且给品牌培育等都会造成一定的影响，因此，零售终端正确的经营理念要靠客户经理去宣传、去引导，特别是现在信息化技术在零售终端的广泛运用，如网上订货、功能终端，更对零售客户提出了更高的要求，零售客户的经营能力上去了，网络终端的整体实力才能得到有效的增强。

零售客户经理总结范文第8篇

一、深入分析，拓展农村市场的增长点

市场是一个无硝烟的战场，要打胜这场战争，必须先对市场进行客观、科学的分析，做到知己知彼，百战百胜，“五分析”便是他们总结的一套成熟的工作法。

一是做好辖区情况分析。通过对辖区人口数量、消费人群、经济水平以及卷烟销售等情况进行分析，找出市场基本特点。

二是做好季节性分析。通过对网点销售淡、旺季销售情况进行分析，找出市场销售薄弱季节。

三是做好卷烟价类分析。通过对一至五类卷烟销售情况进行分析，找出销售状况不佳的价类卷烟。

四是做好卷烟品牌（规格）分析。通过对主销、顺销及滞销品牌进行分析，找出需要重点培育的卷烟品牌（规格）。

五是做好客户经理分析。通过对客户经理思想状态、工作能力进行分析，找出客户服务需要改进的地方。

二、细化目标，拓展农村市场的落脚点

孔子曰：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣。”对市场进行深入分析后，细化目标定位显得尤为重要。

一是从时间角度进行目标定位。参考去年同期数，确定全年、半年销售目标，从而将目标细化到每个季度、月份。

二是从人员角度进行目标定位。参考网点客户经理同期销售、个人工作能力、市场环境等因素将目标合理分解到个人。

三、稳价增利，拓展农村市场的关键点

客户经理在日常的拜访工作中，要积极充当客户的参谋，指导和协助卷烟零售客户根据自身商圈、消费结构和人流情况，做好卷烟订购和销售工作，尽可能让零售户经营卷烟获取更多的利润，从而实现“网点与客户共赢”。

一是合理指导订购卷烟。按照卷烟销售季节性指导客户订购卷烟。如春节期间卷烟消费需求扩张，市场容量迅速增大，选购卷烟价位偏高，客户经理及时上门宣传货源策略和订货时间周期，指导客户选择适销对路的卷烟品牌，保证了客户春节期间的销售。卷烟销售淡季主要是指导客户做好订购中低档卷烟，保证了客户资金合理利用，避免在淡季占用太多的资金。

二是加强卷烟出样陈列。农村零售户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。为此，提升卷烟陈列标准，帮助提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。

三是做好价格维护工作。明码标价是规范经营的要求之一。部分零售客户尤其是农村零售客户往往忽视明码标价的重要性，客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户粘贴好标价签，明码标价，营造规范有序的市场竞争环境。

四、考核激励，拓展农村市场的合力点

我们常说，考核的目的不是为了扣钱，目的是想通过考核发现问题，改进不足，确保各项工作任务的圆满完成。

一是重视积极有效的沟通。考核特别要注重考核前、考核中及考核后的沟通，制定工作目标的时候，实施过程中以及考核结果出来后，农村网点主任都及时与相应的客户经理进行沟通，做到思想、行动上的统一。同时，网点对客户经理的月度考核结果都进行通报，并对具体考核项由客户经理签字确认，这即能让客户经理清楚知道考核当中哪方面扣分，哪方面不足需要改进，而且增强了考核工作的透明度。

二是重视考核指标的完善。相对来讲，客户经理月度考核工作还是在不断的摸索当中，有些考核指标不是很完善，有时不太切合工作实际，还需要在实践中不断的磨合和改进。农村网点结合辖区消费市场的变化、季节因素和月度订货周期天数等指标，及时对各营销区的销量指标进行调整，逐步完善考核激励机制。

三是重视考核的全面性。月度考核是规范和监督客户经理日常工作，提高客户经理工作效率和服务质量的必要手段。农村网点对客户经理月度考核重点分为业绩考核和市场考核两部分，业绩考核是硬指标，与辖区的销售目标、品牌上柜和在线代扣等指标相结合；市场考核相对而言就更能考量客户经理的主观能动性和工作积极性，包括经营指导、策略告知、价格标签维护和商情本填写等工作。全面性的考核得到了网点客户经理的认可，也提升了他们在工作中的积极性和主动性。

零售客户经理总结范文第9篇

[关键词]营销资源；资源判定；资源价值评价；资源维护

[中图分类号]F7242[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控烟局势愈演愈烈，随着《烟草控制框架公约》的签订，我国烟草行业确定了全面建设卷烟零售终端的战略举措，全国500万余卷烟零售终端一跃成为了行业聚焦点。2011年柳州网建会拉开了全行业零售终端建设帷幕，2012年上海网建会确定了现代终端建设新方向。2013年全国卷烟营销网络现场会在西安召开，现代终端建设仍是会议主题。国家局领导提出要在上海经验基础上进行“集成、创新”的新要求，同时提出内陆文化古城对于零售终端资源价值能否进一步量化评价的问题。

12研究目的

一是营造良好的卷烟经营环境，增加客户盈利，提高客户满意度，提升服务消费者的能力水平。二是充分利用营销资源，最大化发挥零售终端的六大功能，让品牌营销效率最大化。

13研究意义

当前，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也多次强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

2营销资源的定义

《国家烟草专卖局关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》中明确表示“终端资源主要包括空间资源、陈列资源、人力资源、信息资源等。”

3营销资源调查、判定、维护研究

31营销资源调查

311调查思路

采用信息系统调查方式，调查涉及零售终端基础信息、经营信息等多个方面。

312调查范围

全市零售终端。

313调查时间

一年一次，如遇特殊情况可补充调查。

314职责分工

市场经理：安排调查，监督、数据汇总及核查，将区域情况上报终端管理员。

客户经理：实施调查，统计客户愿意提供的资源数量。

终端管理员：拟定资源调查通知及全市数据汇总。

32营销资源判定

321判定思路

在国家局对营销资源定义的基础上，结合西安市场实际，确定西安烟草意义上的营销资源内容。

322判定结果

零售终端资源包括空间资源、陈列资源等四个类别，涵盖营销空间、日常经营烟柜等13个项目。

4营销资源价值评价与配置研究

41营销资源价值评价

411研究思路

从13项营销资源出发，考量资源本身的大小、功能以及资源所处地理位置和门店形象对其价值的影响，量化营销资源评价方法。

412研究结果

（1）终端营销资源价值评价标准。从空间资源、陈列资源等四大类、13项指标出发，结合门店形象、地理位置这2项影响因素，共形成15个评价项目。

（2）终端营销资源价值评价方法。运用15个评价项目，对终端单项营销资源和整个终端营销资源进行评价。具体方法如下：

单项营销资源的价值评价方法，适用所有终端营销资源。

公式：单项营销资源价值=（单项资源评价得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系数

整个终端资源的价值评价方法，适用现代终端。

公式：整个终端营销资源价值=（13项营销资源评价总分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系数

42营销资源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顾效率”为原则，即在对资源价值量化评价的基础上，计算每个终端的资源价值总分，采取现代终端的营销资源“打包”，普通终端采用“单项”方式，平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌。

422研究结果

（1）终端营销资源的配置周期。以一年为周期，每半年优化一次。

（2）终端营销资源的初始分配。现代终端营销资源的初始分配。采用“打包”方式进行分配，将现代终端资源价值分为五档；明确各档级零售终端数量后，分级别平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌，形成《××分公司（营销部）现代卷烟零售终端分配表》；终端管理员征求工业意见，根据反馈对分配情况进行调整；由零售客户在25个行业重点品牌中选择3个主推品牌，并确定某一个主推品牌，最终明确25个行业重点品牌对应的终端。

普通终端营销资源的初始分配。终端管理员根据资源价值评价，筛选出地理位置3分及以上的普通终端，采用“单项”方式进行分配，平均分配给25个行业重点品牌。

5营销资源维护研究

51研究思路

对终端营销资源的使用权限划分层次，分层明确维护主体和维护要求。

52研究结果

521信息设备和主题烟柜营销资源维护要求

信息设备：要求客户经理帮助卷烟零售终端安装信息设备、调试、更新，以及日常维护并做好登记；零售客户负责扫码枪的保养与管理。

主题烟柜：终端主题前柜、背柜均按“一店一特色”要求陈列主推品牌。客户经理负责统计零售终端包条模缺失、残损情况；品牌经理负责补充包条模。

522营销空间、灯箱、海报等易损耗的营销资源维护要求

客户经理负责查看营销空间以及灯箱片、海报的使用情况，按要求摆放宣传促销设施；负责统计卷烟零售终端宣传物料、灯箱片、海报等的缺失、残损情况。品牌经理负责补充宣传物料。

523多媒体设备、日常经营烟柜、消费跟踪数据、门店形象等协助保养的营销资源维护要求多媒体设备：客户经理向卷烟零售终端提供品牌或工业企业的视频宣传短片。

日常经营烟柜：参见《卷烟零售终端卷烟陈列指南》。

消费跟踪数据：客户经理指导零售客户收集固定消费者的信息，建立消费者档案，定期查看消费跟踪情况和消费者数量。

门店形象：主要包括店招和店面环境。客户经理在日常工作中协助客户保持店招、店面的干净、整洁，展示现代卷烟零售终端的良好形象。

烟草零售终端资源管理工作自运行以来，效果显著，不仅营造了良好的卷烟经营环境，增加了客户盈利，提高了客户满意度，提升了服务消费者、服务社会的能力水平；而且通过有效利用营销资源，将卷烟零售终端的六大功能最大化发挥，进一步提升了品牌营销效率。

参考文献：

[1]邹亮卷烟零售终端价值评价体系研究[J].中国烟草学报，2013（4）.

[2]江益忠，黄宏如何推进现代卷烟零售终端建设[J].现代经济信息，2013，4（11）.

[3]胡明峰论现代终端品牌营销的关键节点[J].中国市场，2013（33）.

[4]肖雄辉，马瑞民零售企业物流系统分析[J].中国市场，2011（23）.

零售客户经理总结范文第10篇

精益营销知多少

什么是精益管理

精益管理源于精益生产。精益生产是基于丰田公司创始人丰田喜一郎先生在近20年的生产中通过不断改革建立的，以减少浪费为特色的多品种、小批量、高质量和低消耗的生产系统和管理模式。

随着经济、社会的飞速发展，精益管理的思想逐渐由最初的生产系统领域渗透到其他行业领域的各项管理业务中，也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。“精”就是少投入、少消耗资源、少花时间；“益”就是多产出、多创造价值。精益管理就是要求企业以最小资源投入（包括人力、设备、资金、材料、时间和空间），创造出尽可能多的价值，为顾客提供高质量产品和及时的服务，提高顾客满意度。

什么是卷烟精益营销

精益营销是精益管理的一个组成部分，是要把“精益”的思维和工作贯穿在卷烟营销工作应用中，以业务方法创新和工作流程改善为主要路径，进一步提升烟草要素资源配置效率，以更精细的信息采集、更科学的品牌管理、更稳定的市场状态、更精细的客户服务、更前瞻的消费营销、更高效的基础管理助力优胜重点品牌、优秀零售客户、优秀营销人员建设工作，从而推动卷烟营销全面转型升级。

烟草行业现状

烟草行业经历前后三十多年的蜕变，卷烟销售模式从建立基层卷烟销售网点，到“全面访销、全面配送”，再到“电话访销、网上订货、电子结算、网上支付、网上配货”；卷烟营销基础工作从粗放管理向健全流程转变，行业持续、稳定、健康发展。

但与此同时，我们也应该看到卷烟营销工作多年来销量和税率呈现持续增长、处于高位运行态势，主要都是靠加大投入、加大终端建设实现的。目前宏观经济大发展放缓，持续稳定发展的压力越来越大。在销量继续上行的空间变窄的情况下，要再单纯靠增加要素投入、靠扩大规模来保持增长，这种发展模式已经难以为继了。

新罗烟草营销现状的SWOT模型分析

外部机会分析

地域优势：新罗区位于龙岩的中心城区，是该市政治、经济、文化中心，辖区人口约68.3万人，城镇居民人均可支配收入约22000元，农村居民人均可支配收入约9000元，全区共有持证卷烟零售户 2796户，2013年销售卷烟3万余箱。

环境优势：作为“七匹狼”卷烟品牌的本产地，“七匹狼”品牌卷烟在本地深受零售客户和消费者的喜爱，为新罗区“七匹狼”系列卷烟的品牌培育提供了良好的市场环境。

制度保证：专卖制度是烟草行业发展的最有力保障；国家烟草专卖局出台《关于认定真烟违法违规经营行为的通知》文件，加大了治理真烟违法违规经营活动的力度，有效地遏制了真烟非法流动蔓延，为卷烟营销活动的开展提供了政策支持。

外部威胁分析

随着宏观经济环境的放缓，外来务工人员减少，国家对烟草的管控日益严格，以及“八项规定”对卷烟制品的控制，对卷烟销售工作都造成了不同程度的影响。

同时，品牌之间的竞争也更加激烈。随着“532”“461”品牌发展目标，各地烟草工业企业联合重组的发展和品牌建设，卷烟品牌的培育将面临越来越多的强势企业和强势品牌的竞争。

竞争优势分析

在市场经济不景气的现状下，新罗烟草的卷烟销售还呈现销量稳步增长，结构全面提升，条均价较大幅度提高的活力态势。在服务上，新罗烟草围绕品牌培育，创新客我关系，不断加强员工的服务意识、改进服务能力、提升服务水平、时刻将“责任在每时每刻”的方圆服务品牌展示给零售客户和消费者，促进客户忠诚度、满意度的不断提高。

竞争劣势分析

首先，省外烟培育能力不具优势：一是市场投放的省外烟规格较多，品牌集中度、市场份额均较低；二是作为“七匹狼”品牌的本产地，消费者大多对“七匹狼”品牌较为认可，对省外烟的接受度较低。

其次，卷烟经营毛利率不高。由于库存、资金、管理不够科学化，零售客户普遍存在销量和盈利提高不能同步的情况。

另外，营销人员的创新能力不够。营销知识、管理知识、品牌培育、电子商务知识日新月异、更新很快，营销人员的知识结构跟不上发展速度，专业的技能培训也比较少，造成在服务工作中创新性、主动性不够。

基层卷烟营销部门工作现状

现阶段，管理人员对客户经理的工作情况掌握主要是依靠“135”工作法系统中的计划、日志、总结等内容进行分析，多为事后分析，缺乏对过程的有力监督，监管效果不强。

由于营销工作的理念和系统更新速度很快，省、市、区各级部门的响应速度却会层层滞后，因此会出现一项工作要重复填写、上报不同的表格，或者纸质材料和电子材料并行的情况。这些重复作业的情况，不仅影响了营销人员的工作效率、增加了工作负担、也在无形之中浪费了资源。

还有一方面就是系统过于繁杂，客户经理同时在使用的系统有6个。（详情见图表1）过于繁杂的系统导致客户经理在处理内务工作的过程中容易出现遗漏，电脑的系统与移动办公平台的系统不能顺利对接，如部级信息采集，采取现场实地采集的形式，采集完还必须当天在公司的电脑上进行上传，大大增加了客户经理的工作强度。重复作业也会增加差错率。

虽然进行了营销人员的专业分工，但是后台支持力度不够，市场经理、内务信息员和品牌经理“三员”为主的后台人员，一是缺乏统计的专业知识，没有办法对庞大的数据进行科学的挖掘和分析，不能对客户经理的走访提出合理化建议；二是没有有效的沟通工具，不能及时收集到客户经理在市场走访中遇到的问题并进行解决。

近几年，卷烟销售网络建设的水平显著提升，从“形象店”到“现代零售终端”再到“店中店”不断升级、不断规范，终端数量多、范围广、组成复杂，但是由于现代终端档案管理不到位，在网建终端的档案收集上没有一个规范的格式，并且每次升级后都要准备新的纸质档案，没有连贯性的档案管理。

此外，人员素质参差不齐，营销队伍的整体素质还没有与先进营销模式真正实现同步，对于数据应用如：只是机械化地收集或简单的分析，而对市场的分析、预测和控制能力，所能应用的知识和工具不足，提供给客户的指导较肤浅、专业化程度低等，都是现实存在的问题。

服务质量不高也是硬伤。客户经理在走访客户的过程中存在思路不清晰、拜访无重点，常常将公司营销策略、新品宣传、货源供应等和盘托出，眉毛胡子一把抓，由于拜访任务紧凑，将政策宣传完以后需要匆匆拜访下一家零售客户，根本没有时间再对零售客户开展针对性的差异化服务。

2010年，国家烟草专卖局下发《烟草行业“卷烟上水平”总体规划的五个实施意见》，提出“加快推进集成整合，逐步实现行业运行指挥的可视化、实时化和集成化，打造集数据、图像、语言于一体的行业运行指挥系统”，笔者认为要将营销资源充分调配、营销信息全面管理，帮助营销人员对大量错综复杂的数据进行科学的分析，从而提高营销人员服务客户的效率，需整合现有的系统、业务流程、基础数据打造一个一体化的“精益营销”平台。

本文主要针对现有业务系统的不足，按照“精益营销”的思路，理顺营销业务流程，提出符合实际的系统框架设计，支撑县级公司在卷烟营销方面业务处理信息化、经营运作数字化、规范管理科学化、客户服务优质化。

“精益营销”平台开发

结合“精益营销”思路，对已存在龙岩市烟草公司OA系统、福建省烟草商业管理信息系统、龙岩市烟草公司绩效考核管理系统、福建烟草内部专卖管理监督系统、移动办公平台进行整合，并且引入微信营销、消费者档案、现代终端档案等数据，构建成“精益营销”平台。平台主要从品牌培育、现代终端、电子商务、客户服务、专销结合、团队建设六个版块进行开发。

品牌培育版块设计思路

思路一：市场销售分析。系统直接对全区的卷烟销售包括：销售量、销售额、单箱值、销售毛利、销量完成率、毛利率、卷烟销售均价等指标的年、月、日数据进行对比，进行趋势分析，通过各种图表直观展示，显示整个市场的卷烟销售情况。

思路二：品牌市场需求预测。品牌经理根据上个月的需求预测及实际销售量，总结预测成效，收集预测相关数据，初步预测数据，确定销售异常品牌、重点培育品牌、新品牌，提出需求预测调整、品牌培育方案的改进与调整。

现代终端版块设计思路

现代终端经营指导模块

首先，将业态、商圈、规模、人流量、顾客群体、消费水平、周边竞争态势等数据维护至系统并进行分析，制定现代终端客户外部经营环境策略。

其次，根据现代终端客户往期卷烟销售、结构、品牌组合宽度数据进行分析，制作卷烟经营指导书，帮助现代终端客户制定合理的订货计划，指导客户销售，帮助现代终端客户整理和保持合理的库存，建立合理的进销存台账。

最后，从卷烟品名、销售总量、实时库存、存销比等数据进行统计，并从类型、业态、同比、环比等方面进行分析，为现代终端客户的经营提供精确的营销计划。

现代终端档案模块

为每位现代终端客户设置一个独立的档案，记录该客户的许可证号、客户代码、店主姓名、市场类型、经营业态、电子商务使用情况等基本信息，以及该店的环境、柜台、终端陈列等图片信息，将每次对现代终端的改造都以图片的形式记录下来，让客户直观地感觉到改造后的成果。

设置好参数，让系统自动按照现代零售终端的经营业态进行分类，并且以卷烟品牌培育能力、现代终端陈列水平、POS扫码准确率等维度进行排序，排名靠前的优质零售客户可以将经验介绍以图片、文章或者视频的方式进行记录，在客户经理进行客户拜访的，可以将优质零售客户的先进经验以直观地形式介绍给其他零售客户学习。

电子商务版块设计思路

预警功能模块：通过参数设置，对POS扫描情况、网上订货情况、网上配货情况、后台结算等情况进行监控，发现异常情况系统会自动排查并且发出预警，后台人员可以通过预警对相应辖区的客户经理发出指令。

消费者信息收集功能模块：新罗分公司拟升级该司的“纯雅阁”微信营销平台，新增“微信会员卡”功能，将“微信会员卡”和实体的会员卡进行绑定，在有扫描枪的店内购买卷烟可获取积分，系统后台将自动记录消费者的消费记录（如：常购品牌、消费场所等信息）。将“精益营销”平台和“纯雅阁”微信营销平台对接可以对将消费者进行数据分析、消费跟踪、开展精准营销。

客户服务版块设计思路

客户经理走访路线模块：将客户经理移动平台的电子地图导入“精益营销”管理平台，平台可以看到某个客户经理走访的全部轨迹，正在走访的零售户有特别的显示，管理人员可以查看客户经理走访情况是否存在异常情况，同时客户经理可以通过移动平台签到、签退，签到时间、拜访时长、走访客户数等数据同步上传至“精益营销”管理平台，可用于客户经理的月度绩效考核。

客户分析模块：客户经理在拜访前利用“精益营销”平台制定拜访计划，通过系统自动分析，筛选出普通客户、现代零售终端客户、特殊型客户，并且系统自动根据客户类型制作服务需求表，客户需求表制定成功后，由后台人员进行审核，后台人员可以根据服务内容补充个性化指导，审核通过后拜访内容发至客户经理移动平台，客户经理在走访过程中进行到店确认时，拜访内容就会自动显示。

客户拜访中的服务内容如下表：

零售客户基本信息查询模块

零售客户基本信息查询模块：为许可证号、经营地址、拜访服务类型、星级情况及之前的拜访情况记录、订单以及违法违章情况记录。

订单查询模块：可以显示走访客户当前订单情况，能通过未订货、余额不足、已订货、网上结算情况、后台情况等类别选项，根据订单情况对零售客户进行指导，并可以对未订货零售客户和订货失败零售客户直接维护。

经营指导书制作模块：从名称、业态、规模、位置、订购卷烟的品牌、数量、金额等历史数据进行分析处理，指导客户精准营销。并且可以通过对存销比、库存周转率、市场满足率等指标进行监控，帮助客户制定合理、科学的销售策略，消除库存积压造成的资金占用产生的浪费。

专销结合版块设计思路

供货审核模块：供货审批表的审核，由专卖人员上传至“精益营销”平台，由客服中心负责人直接审核、电子公章盖章以示生效，再由内务信息员进行系统维护，最后专卖人员进行供货处理。

互动平台模块：客户经理提供本片区的销售总量、重点户销量、销售异常的零售客户和品牌、新增品牌等信息。专管员提供本片区新增户、停歇业客户、违法情况等信息。

团队建设板块设计思路

职工档案模块

针对每个营销人员建立专属的人才档案，包括学历、专业、荣誉、营销师等级、受训情况、授课情况以及相应的授课课件等情况记录。

部门负责人将每个月KPI任务直接分解至各个营销人员，根据营销人员的工作完成情况，系统直接生成绩效考核分数。

团队比拼模块

以各个客户服务部为单位，导入月度KPI考核、建功立业活动情况、6S现场管理、上级检查、服务部创新等指标，可进行月度、年度的服务部之间的评比、排名。

后记

为保证“精益营销”平台的顺利开发、使用，让营销人员会用平台、用好平台，从而真正提升效能、减少浪费，必须注意以下几点：

首先，系统开发必须将CRM（Customer Relationship Management）系统的“一切以客户为中心”的管理理念贯彻始终。要在ISO体系的基础上，对营销工作进行全面的价值识别工作，识别出有价值的营销节点，明确每个节点的人员要求、时限要求、工作标准要求以及考核要求，精简管理环节，加大与零售客户的接触面。

其次，加强对营销人员的培训。“精益营销”平台最大的功能，就是通过大量的信息数据收集，从中发现卷烟销售的规律，从而对未来品牌培育、消费者引导、零售客户指导等方面做出预测，制订科学的计划和方向，但是数据挖掘和分析并不是一件简单的事，需要有丰富的统计学知识和工具应用能力，因此要加强营销人员相关知识的培训，保障系统能够真正发挥效果。

再次，需要构建一个统一的数据仓库系统。将所有系统合并成一个系统，势必需要一个体量巨大、处理速度快的数据库处理系统作为支撑，它要能将分散的数据、外来的数据汇集在一起，通过加载、清理、转换，形成一个中心数据集，为企业提供完整、及时、准确的基础数据，为卷烟营销人员制定策略、分析市场、效果评估提供数据支持。

另外，还有前期投入。“兵马未动，粮草先行”，事先准备是否充足直接影响着战争的胜败，系统的成功开发与否相当于战场，开发前的庞大的数据收集和信息维护犹如战前粮草，此项是“精益营销”平台是否能够精准的关键。