危机管理原则范文

危机管理原则篇1

[关键词]公共危机；政府治理；原则性；灵活性；科学性

[中图分类号]D62　[文献标识码]A　[文章编号]1672-2426(2011)04-0050-03

现实行政管理中除例行事务外，均面临问题复杂性、信息不全性、未来不确定性的决策困境。而全球化、信息化、网络扩散化加速的今天，天灾人祸的应对失策，极易引起灾害危机链的综合放大效应，使危机隐患变为现实危机，局部危机恶化成全局危机。“SARS”事件、贵州瓮安“6・28”事件、湖北石首、云南孟连事件等公共危机治理的不足，即是明证。如何及时有效地预防和应对各种灾害和危机，建立完善高效的公共危机应急管理体系是我国各级政府的一个非常紧迫的现实课题。而解决这一课题的大前提便是厘清公共危机治理中的原则性与灵活性关系问题，以更好地解放政府工作人员处理危机的“裹足”思想(只讲“原则”)或“冒进”思想(只论“灵活”)。

一、政府成功治理公共危机中的原则性

哲学上所讲的原则是从自然界和人类历史中抽象出来的，是人们关于自然界和人类社会的理性认识。它是经过了对于多种现象的总结、概括，即经过了从感性认识到理性认识的飞跃，因此，它一般可以程度不同地接近反映事物的本质，反映客观事物的内部的固有联系，反映客观事物间的普遍联系。“因此，掌握原则对于改造客观事物具有重要的方法论意义。虽然公共危机本身具有高度不确定性、突变性、扩散性等特点，但随着政府对公共危机管理实践的发展，亦总结了一套治理公共危机的行为规范，使得公共危机管理有章可循，有法可依，即政府成功治理公共危机中的原则性。

(一)政策元目标须以维护人民根本利益为原则性

实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益是党和政府一切工作的出发点和落脚点。人民群众高兴不高兴、赞成不赞成、支持不支持、拥护不拥护是判断我党和政府工作及行为是否具有合法性、公共性、科学性的一个重要价值标准。因此，政府成功治理公共危机，首要坚持的政策原则性，即确立维护人民根本利益的就是政策元目标。人民利益的首要问题是人民生命财产安全问题，“人民生命，高于一切”。政府成功治理公共危机，选择以人民根本利益为本的政策元目标，会由于利益的高度整合性和一致性而获得广泛的社会支持，为优化公共危机政策制定、强化政策执行埋下伏笔。近年来，政府在汶川地震、玉树地震、南方雪灾的危机治理中，坚持以维护人民根本利益为原则不动摇，强调“灾情就是命令，时间就是生命”，促使政府各有关部门紧急行动起来，全力抢救伤员，切实保障了灾区人民群众生命财产安全，使得灾害危机造成的损失减少到了最低程度。所以，政府成功治理公共危机，必须坚持政策元目标以维护人民根本利益为原则性，才能增强人们对政府的信任、降低人们对危机的恐惧，从而有效聚合治理公共危机的物质、人力、智力、技术等资源，实现对公共危机的成功治理。

(二)政府组织运用的原则性

公共危机治理是一项宏大的社会系统工程，单纯的个人或涣散的团体的力量不足以应对危机。健全与完善政府危机治理的组织管理体系，是适应危机管理组织化、规范化、制度化的理性要求。目前我国政府尚未设置专门的危机管理的常设机构。但一些发达国家已建立了强有力的反危机指挥协调的组织系统，如美国政府于1979年成立了联邦紧急事态管理局，直接向总统负责，经过多年的发展，美国已有了一整套“综合应急管理系统”，以应对各种类型和规模的天灾人祸，“9・11”事件爆发后，该组织系统迅速启动，全力开展救难工作，使恐怖袭击的危害降到了最低限度。2006年我国国务院的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定：“国务院是突发公共事件应急管理工作的最高行政领导机构。在国务院总理领导下，由国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构负责突发公共事件的应急管理工作；必要时，派出国务院工作组指导有关工作。地方各级人民政府是本行政区域突发公共事件应急管理工作的行政领导机构，负责本行政区域各类突发公共事件的应对工作。”

因此，在没有专门的危机管理的常设机构的情况下，中央政府在治理各类公共危机时，势必面临组织运用的有效性问题，高效的公共危机治理需要遵循组织运用的两个基本原则，一是治理公共危机的针对性原则，即根据公共危机所属类型调动相关组织部门进行专项治理，而非紊乱地和盘托出，以影响整个组织体系的正常工作，如汶川地震灾害危机治理，中央政府需要以地震局为科学指导，民政部、公安部、卫生部为危机治理主体部门进行营救灾民工作；又如2003年“SAGS危机”，中央政府则需以卫生部为主体进行针对性的危机治理工作等；二是治理公共危机的领导性原则，即危机爆发后需要一个组织领导核心来指挥政府组织进行危机治理，在我国即国务院常务会议和国家相关突发公共事件应急指挥机构，它们在公共危机治理中起着领导核心和中枢神经的作用。

(三)政府人员调动的原则性

政府人员，尤其是公务员。是党和国家的路线、方针、政策的执行者，也是团结带领广大群众建设和谐社会的组织者。政府治理公共危机，实际上也就是政府人员通过自身的组织、财力、物力、技术等有效整合，应对公共危机的结果。美国有常设的危机管理的综合协调部门即联邦安全管理委员会，我国的惯例是遇到危机就临时成立一个危机管理委员会指挥部或领导小组等临时性机构，选派得力干部，风风火火地紧抓一阵子，待危机过后就撤销解散，政府人员各自回归原单位。以后再遇到大的危机事件，如法再次炮制一遍。即便如此，政府人员作为治理公共危机的核心主体，其治理公共危机过程中的调动亦必须坚持一定的原则性，一是政府人员调动的主管性原则，政府机关内部划分为多个职能部门，如卫生部门单管卫生工作，其工作人员具备卫生工作技能和知识，司法部门管司法工作，其工作人员亦必须懂得法律知识和司法操作程序等，所以，当面对不同种类的公共危机时，政府人员的调动应坚持主管性原则，如“SAGS”危机应调动主管的卫生部门政府人员、“汶川震灾”危机应主要调动地震总局、民政部门政府人员等；二是政府人员调动的科学性原则，科学的人事管理工作，必须做到“安排

适当的人在适当的时候、适当的地点，做适当的事情”，公共危机治理的过程中，对于政府人员的调动也必须坚持“科学用人”的原则，“人精于事，则用，不能，则止”，“人事合一”，才能更好地治理公共危机。

(四)行动方案制定的原则性

公共危机治理需要良好的行动方案来推动，政府选择适当的公共危机治理方案，有助于增强公共危机的处理效果，降低公共危机的危害程度，甚至可以促进公共危机由“危机”向“机遇”的转变。公共危机的爆发具有突发性、紧迫性、难控性，主要依靠非程序化的政策制定，在信息有限、资源匮乏、时间紧迫的情况下对政策制定提出及时、正确、高效的要求。制定可操作性的公共危机治理行动方案，提高政府公共危机治理能力，需要坚持行动方案制定的原则性；一是行动方案制定的信息处理原则，收集公共危机的相关信息，并作筛选、分析、整理，以提供决策所需的信息资源；二是行动方案制定的专家咨询原则，公共危机治理需要专家提供可参考的决策意见，领导决策只有尊重“脑库”的智囊作用，才能作出有效决策；三是行动方案制定的科学可行原则，公共危机治理需要的是一套切实可行的行动方案，而非理论报告或“假大空”的发言，使行动方案的制定具有科学、具体、明确、可行性。

二、政府成功治理公共危机中的灵活性

公共危机治理是一个系统过程，它包括事前治理、事中治理、事后治理三个阶段，分别具有危机治理前的预防预警性、危机治理中的事态控制性、危机治理后的转危为机性特点。因此，公共危机治理必须在坚持原则性的前提下，发挥灵活性，依据公共危机变化发展的实际情况，及时更新信息、做好追加决策，有效整合组织、人员、技术等资源，实现对公共危机的成功治理。

(一)政策子目标须以协调人民内部利益为灵活性

在具体治理公共危机过程中，元政策统领着许多子政策。依据政策目标管理理论，相对于政府治理公共危机中的政策元目标以维护人民根本利益为原则性，则政策子目标必须以协调人民内部利益为灵活性，因为在公共危机治理过程中常常会遇到个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的矛盾问题。英国思想家洛克认为，“在某些特殊场合，法律(原则性)应该让位于行政执行权(灵活性)。因为世间经常会发生许多偶然的事情，在这种情况下严格、呆板地执行法律反而会增加损害，例如在房屋失火且火势凶猛的情况下，如不把相邻的一家同样受到法律保护的无辜的房屋拆掉以阻止火势蔓延，就会造成更大的损失。”事实上，在公共危机治理中，往往须在维护人民根本利益的原则下，灵活地协调个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的矛盾，牺牲必要的个人利益、局部利益、眼前利益，以维护人民根本的、长远的利益。如1998年抗洪抢险中，政府对当地居民的一些物资进行了紧急征用(事后政府会给予有限救济，如相当补偿、适当补偿等)，甚至在必要时决定炸掉荆州库区分洪，牺牲几个县区，以保住武汉等城市。

(二)政府组织协调的灵活性

政府是一个庞大的组织系统，它不是各个部门的简单之和，而是各职能部门有机整合的科层制结构功能体。政府成功治理公共危机是有机协调与应用组织部门的系统过程，部门之间在应急管理中的分工协作关系不明确，部门分割、职责交叉、管理脱节不利于资源整合和快速反应能力的提高，从而怠于危机治理。因此，政府治理公共危机，既要坚持组织运用的原则性，又要学会组织协调的灵活性。在公共危机治理中，政府组织协调的灵活性主要表现在两方面，一是主管部门与非主管部门的协调性，在应急反应状态下，负责落实国务院及其应急管理委员会的决策的各部门、各地区应积极行动，收集和分析各方面的重大信息并提出具体行动方案等，以方便公共危机治理行动；二是上级组织与下级组织的互动性，在公共危机治理中，既需要上级组织的领导作用，也需要下级组织的执行作用，同时还必须实现下级组织将危机治理中的动态信息传递给上级组织，而上级组织也必须灵敏地反馈给下级组织新的决策，以实现互动合作治理。

(三)政府人员行动的灵活性

公共危机复杂多变，其治理也必然要求政府人员要具有极强的对公共危机发展状态的预测能力及对突发事件的妥善处理能力。政府治理公共危机，在政府人员调动到位的情况下，政府人员的行动还必须具有一定的灵活性，以应对公共危机的复杂多变性。成功治理公共危机，政府人员行动的灵活性主要表现在三方面：一是政府人员行动的合作性，治理公共危机既需要政府人员内部的有效合作，也需要政府人员与NGO组织、第三部门、志愿者以及人民群众之间的合作与互动，以实现对公共危机的合作共治；二是政府人员行动的创新性，目前一些政府人员在面对突发事件时缺乏灵活的应对能力，不敢越权处理事务，往往错过解决危机问题的最佳时机，政府人员行动的创新性，主要包括创新精神和创造力。创新精神主要表现为敢于提出问题和解决问题；而创造力则表现为发现问题和解决问题的能力。创造力的核心内容是创造性思维，事实上，在公共危机治理中，只要对公共危机治理有利，可以灵活越权办理公务，创造性地解决问题；三是政府人员行动的迅速性。政府人员治理公共危机应实现由“等着办”、“要我办”、“没办好”到“抢着办”、“我要办”、“办得好”的工作态势转变，才能更迅速地化解公共危机，实现公共危机有效治理。

(四)行动方案调整的灵活性

一般而言，理想的公共政策制定过程应包含问题界定、目标确立、方案设计、效果预测和方案抉择等五个相互关联又相互区别的环节。但是，对于治理公共危机的决策方案却是不同的。公共“危机不再看作是有着清晰起点和终点的事件，危机是一个过程，危机应该放在更长的时间范围内来被认识和管理”。公共危机一般都具有突发性、紧急性、高度不确定性、影响的社会扩散性、决策的非程序化等特征。而且，公共危机事件由于环境的不确定性、人类的有限理性以及信息的不对称，往往产生不确定性，表现为状态的不确定性、影响的不确定性和危机回应的不确定性。所以，原初制定的公共危机治理的行动方案，随着公共危机的变化发展，有必要根据具体情况“灵活”地作出相应的调整，即追加决策或决策修正。正如曾告诫党和人民政府所说“我们的责任，是向人民负责。每句话，每个行动，每项政策，都要适合人民的利益。如果有了错误，定要改正，这就叫向人民负责。”公共危机治理中行动方案调整的灵活性，更好地适应了公共危机变化发展的实际情况，修正了原初决策方案的不足或错误部分，从而能够更有效地得到执行，实现对公共危机的成功治理。

三、政府成功治理公共危机既

要坚持原则性，又要不失灵活性

公共危机治理中的原则性与灵活性关系问题，就是指人们从什么样的主观立场上去实现公共危机治理。是“只讲原则”，还是“只论灵活”，抑或是“把原则性与灵活性有机统一”。只有正确理解和处理好公共危机治理中的原则性与灵活性关系问题。才能从主观上解放人们治理公共危机的思想，行动上有效地采取公共危机治理行动，实现对公共危机的成功治理。

(一)公共危机治理中只讲原则的不足性

在公共危机治理中，坚持必要的原则，选择以维护人民根本利益为政策元目标，坚持政府组织运用的针对性和领导性，使政府人员的调动具有主管性、科学性，在制定行动方案方面有效处理公共危机信息，认真听取专家建言，制定科学可行的公共危机治理行动方案，从而使政府有效整合组织、人力、物力、财力、信息、技术以及专家智力等资源，形成公共危机治理的有机系统。这对于公共危机治理当然是有巨大作用的。但是，仅靠坚持这些公共危机治理的原则，并不能精准和有效的治理公共危机。公共危机最大的风险就在于，它总是处于变动中，坚持公共危机治理的“规律性”的经验原则，并不能“把脉”好公共危机变动性的“病症”，即公共危机治理的原则性并不能“包治百病”，在公共危机治理中，只讲原则、僵化原则，容易犯教条主义、本本主义错误，原则性亦有其不足之处，它需要灵活性的补充。

(二)公共危机治理中只论灵活的不足性

公共危机治理是指采用各种方法，调动各种资源应对公共危机的管理。在公共危机治理中，依据公共危机状态的发展变化，灵活地协调个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的矛盾，及时化解公共危机涉及的利益矛盾，使治理公共危机的主管部门与非主管部门协调好，相互配合，政府工作人员展开有效合作，随“机”(公共危机变化的时机)应变，适时调整行动方案的决策，才能实现对公共危机的灵活治理。公共危机治理中的灵活性能够有效应对公共危机的变动性、复杂性、紧急性的问题，但是只论“灵活”，却不能从整体上把握对公共危机的治理。公共危机治理只论“灵活”，容易陷入“只见树木，不见森林”纷繁事务的泥潭，不能有效地从整体上规划对公共危机全过程的综合治理。在公共危机治理中，只论灵活，不讲原则，会比较懒散、行动分散，造成公共危机治理缺乏有效、统一的领导，从而也难以形成治理公共危机的系统合力，所以，只论灵活的不足之处正需要讲原则的作用的补充，才能更好地治理公共危机。

(三)公共危机治理应坚持原则性与灵活性的科学统一

危机管理原则篇2

近年来，危机事件频发，对政府的危机管理能力是一种挑战。西蒙的决策理论对政府的危机管理进行了科学的指导。决策过程理论使政府危机管理的过程更加有序，程序化和非程序化原则使政府危机管理更加高效，决策的有限理性原则和满意原则使政府危机管理更加精准。

关键词：

西蒙；决策理论；危机管理

一、危机管理与决策

西蒙的决策理论在管理史上发挥了至关重要的作用。西蒙认为决策是整个管理过程中管理决策的核心。西蒙的决策理论描述了管理决策的具体过程，从决策的“有限理性理论”“满意原则”到“程序化决策和非程序决策和”。西蒙的决策理论对于古典决策理论来说是一个全新的理论。古典决策理论认为，组织中只有拥有较大权利的人才拥有决策权。而西蒙的决策理论认为，组织之中的任何人都能做出决策。西蒙认为管理就是决策，危机管理其实就是危机决策。

二、决策是一个完整的过程

西蒙提出决策过程包括4个阶段：搜集情况阶段；拟定计划阶段；选定计划阶段；评价计划阶段。危机决策也需要经历这四个阶段：

1.搜集情况阶段

危机发生之初我们需要确定危机的类型，然后确认危机发生的时间、地点、等资料，随后根据危机的程度进行危机的准确分级，最后，第一时间关心受危机影响群众的诉求。在搜集资料过程中，政府应该重视危机亲历者和目击者的情况，并将进行详细的记录。将收集好的资料交给相关专业组织形成调查报告。

2.拟定计划阶段

政府在收到调查报告之后，应当立即组织专业团队进行分析和决策。政府组织不同的职能部门做出相应的方案。

3.选定计划阶段

这一阶段，主要是依靠一线的工作人员根据实际情况来选定。在危机发生时，政府会第一时间派出警察、消防队、医疗队以及专家等相关工作人员到一线进行救助。方案的主要实施者就是这些一线的工作人员，他们的主要工作就是将方案与实际相结合进行决策，在最短的时间内做出反应。

4.评价计划阶段

在计划的实施过程中，不可能一直处于理想状况。从方案的拟定到实施有一定的时间差，根据工作人员能力的不同对方案的实施也有一定差异。评价方案这一过程能及时调整计划和实际的偏差，有助于决策的精准。

三、程序化决策与非程序化决策

西蒙将决策分为程序化决策和非程序化决策。程序化决策是用固定程序或者为了应付日常状态的一种决策。非程序化决策是形成的未被解决的一种非固定程序的决策。危机管理中，例如火灾、海啸等自然灾害从古至今时常发生，政府借鉴过去和国外的经验。这一系列问题属于程序化问题，需要用程序化决策来解决。在危机管理中，政府不可能对受灾地区的情况有很全面的认识，不能在第一时间将受灾地区的问题进行结构化分析，这一系列问题就属于非程序化的问题，需要非程序化的决策来解决。危机管理是将程序化和非程序化相结合的混合型决策，分清楚程序化决策与非程序化决策，可以将危机管理的效率大大提高。

四、有限理性理论

在危机管理中，因为时间，地点等条件的限制，决策者无法第一时间获得全部的资料。在决策过程中决策者受到感性等的干扰。可以看出，完全理性人是一种理想化的状态，对于解决危机的问题没有帮助。有限理性人在危机管理中是一个重要的前提条件，正因为决策者是有限理性的，在决策过程中才需要借助外力来辅助决策。在政府危机管理过程中即使是借助了许多力量，政府也不能完全保证决策是理想的，外力只能加强深化决政府机构的处理能力不能完全解决决策者的问题。新的危机随时在发生，危机管理过程中的时间和效率十分关键，政府在有限的时间内做出完全理性和正确的决策是几乎不可能的。

五、用满意原则代替最优原则

满意原则是指满足标准化原则来代替最优化准则。西蒙认为，完美的方案是不存在的，决策者不能按照最优化决策的标准。因为未来是未知的变化的，而决策者获得的信息是不全面的，决策者无法拟定出最优的方案。要拟定出最优方案一定要做全部的方案来筛选出最优。最优化原则是指，必须考虑到所有可能得方案，相当于无限理性，而满意原则是指由于实际管理者拥有的知识等各种限制，只能想到几种可能的方案，是一种有限理性，而这也是实际的管理情况。西蒙认为不是抛弃最优方案，而是根据事实情况下只能得到满意方案。所以最优方案只是一种不可能达到的理想状况，通常只能得到满意方案。在危机管理过程中，满意度原则同样适用。危机是突发性的，往往需要政府迅速做出反应。迅速的做出一个满意的方案比缓慢的做出一个最优方案更现实也更有效率。由于决策者在初期获得的信息不全面，决策者处理信息能力的大小，以及各组织之中的矛盾等问题使危机管理也不可能做出一个最优方案。

六、结语

西蒙的决策理论是一个科学的理论，西蒙的决策过程理论对危机管理具有指导意义，让政府在危机发生的初期就拟定好方案，提高危机管理的效率。在管理危机的过程之中，有限性理论和满意原则是西蒙决策的核心，是贯穿整个决策过程的。政府对危机管理的能力的提高，直接影响到政府在群众心里的公信力和权威性。

作者：王航 单位：西南民族大学

参考文献：

[1]岳成浩.危机能管理吗？——基于西蒙决策理论的视角[J].中国行政管理,2016(2):136-140.

[2]赫伯特,西蒙.管理行为[M].北京:杨烁,韩春立,徐立,1988.

危机管理原则篇3

[论文摘要]公共危机的本质是社会结构系统的失衡,现代社会危机发生的频率越来越高,种类越来越多,应对和处置的难度也越来越大。深入地探索和认识危机形成、发生和发展的客观规律,并据此构建完备的危机管理法律体系,以有效的制度保障和有力的秩序控制来应对、调控和处置危机,是必然选择。

危机管理又称突发事件管理、紧急状态管理(Emergency Mana-gement),特指公共危机的潜伏、爆发、控制、化解、修复、常态化等全过程中的应对机制和制度安排。在现代法治国家,为防止突发事件对国家和社会秩序的巨大冲击,需要实施应急法律规范并运用行政紧急权力,来调整紧急情况下国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系,以有效控制和消除危机,恢复正常的社会生活秩序和法律秩序,维护社会公共利益与公民合法权益。

在危机时期,政府必须采取各种有效的紧急措施来对抗危机,而法治行政的原则又要求政府在宪法规定的范围内行使危机管理的各项权力,即政府危机管理的法治化。离开法治化的基本要求,政府的危机管理可能会违背宪法和法律的要求,可能导致、超越职权,损害公民的宪法权利。所以在现代法治社会中,加强对政府危机管理的理论研究和制度建设,首先应该从法治原则的要求出发,将政府危机管理严格地限制在法治行政的范围之内来加以讨论。

一、公共危机管理法制化建设的必要性

重大自然灾害、疫病、恐怖主义或者重大社会冲突与骚乱等事件的发生将导致社会进入危机状态,公共管理机构必须行使非常权力并采取特别的应急措施以领导和组织社会与民众共渡危机,尽快结束危机状态。在危机状态下,政府的权力与措施将会突破常态法制的框架,超越平时法治的要求,甚至可以暂停某些法律乃至某些宪法条款的执行或效力。但是非常时期和特别状态下不能成为背离法治的理由,非常时期需要非常法制。危机状态法制或称非常法制的出发点,就是迎接各种社会危机对法治提出的挑战。在宪法中规定危机状态是为了通过宪法对危机状态制度的确立,明确政府在危机状态下所享有的行政紧急权力,防止政府在危机状态时期随意行使行政紧急权力,以免对宪法所确立的公民权利造成侵犯。实施危机状态制度是为了能更好更快地恢复社会的正常状态以恢复正常的宪法秩序。

关于危机状态法,在现代法治原则的支配下, 各个国家十分注意制定法律来调整危机状态下的各种社会关系,以防止危机状态的发生而导致整个国家和社会秩序的全面失控。因此,各个国家都制定了在危机状态时期如何处理国家权力与国家权力、国家权力与公民权利之间以及公民权利与公民权利之间关系的法律、法规。这些法律、法规就构成了危机状态法,是一个国家紧急状态时期实行法治的法律基础。

二、公共危机管理法制化建设的基本原则

将危机管理纳入法制化的轨道,是世界各国建立公共危机管理机制普遍遵循的一项基本原则,也是现代行政法的一项重要法律原则。政府危机管理遵循的法律原则有:

1.合宪性和合法性原则。合宪性主要是指政府采取危机管理措施必须有宪法上的授权;合法性主要是指政府启动危机管理机制必须要有法律上的明确规定。合宪性和合法性原则是依法行政的前提,也是政府危机管理是否符合法治原则的重要标准。关于合宪性原则,《马尔代夫共和国宪法》第37条规定:在国家面临紧急情况时,共和国总统有命令临机应变之权,但这种应变命令不得违反宪法[1](P88)。关于合法性原则,如美国《全国紧急状态法》规定:当出现联邦法规规定的可宣布紧急状态的情况时,总统有权宣布全国进入紧急状态[2](P158)。上述规定都是从合宪性和合法性两个不同角度强调了政府危机管理的“合法”原则。

2.合理性原则。所谓合理性原则,就是指政府在启动危机管理机制的时候,必须针对所发生的公共危机状态的具体情况,采取相应的措施。为了避免政府不必要地实施危机管理,许多国家对政府危机管理的期限作了严格规定。如法国1955年《紧急状态法》规定:非经法律批准,实施紧急状态不得超过12天[2](P158)。此外,还规定对于那些可以通过正常法律程序来处理的事务,也不应当通过实施应急管理的手段来进行。如1987年《菲律宾共和国宪法》就规定:期间,不得停止实施宪法,不得取代民事法院和立法议会的职能,不得在民事法院能够正常行使职能的情况下授权军事法庭和军事机构行使对平民的司法管辖权[1](P89)。合理性原则主要是为了防止政府滥用危机管理权力而破坏宪法和法律秩序的基本要求。

3.保障公民权利原则。在政府启动危机管理机制期间,政府依据宪法和法律采取各种危机管理措施来有效地应对公共危机紧急状态,特别是可以通过适当限制公民权利的方式来维护社会秩序。但是政府在启动危机管理机制后,仍然具有保护公民权利的职责。这种法律上的义务主要表现在,不应该对那些公民依据宪法和法律所享有的基本人权加以不必要的限制。此外,对于因采取危机措施的需要,给公民的财产和权利造成损失的,也应当在事后给予必要的补偿。如1984年《马来西亚共和国宪法》规定:在紧急状态生效期间,不得依据宪法的规定将议会权力扩大到涉及伊斯兰教法律和马来人习俗的任何事项,不得使与宪法关于宗教、公民资格及语言的规定相抵触的任何规定生效[1](P94)。

4.责任原则。要保障政府实行危机管理权力符合宪法和法律的要求,就必须建立起与行使危机管理权力相对应的责任制度,这是各国政府危机管理法律制度所确立的重要法律原则之一。如1978年《西班牙宪法》第55条就规定,凡在法律规定的范围内宣布特别状况和时,非法使用或者是滥用有关组织法所赋予的权力将像践踏法律所保障的自由和权利一样应当受到法律的制裁[1](P348)。这一规定可以说是非常清晰地表明了政府危机管理的责任制度。

5.时效原则。政府危机管理一般会以限制公民权利为前提,从保障公民权利的角度出发,政府采取危机管理的措施必须严格控制在一定的期限内,否则必须通过法律规定的形式来延长。这一制度可以有效地防止政府利用实施应急管理的便利,滥用或者超越职权,给公民的权利保护造成一定的危害。各国实施政府危机管理的期限并不是统一的,有的规定不超过12天,有的规定不超过3个月。可以延长的次数有的是一次,有的允许两次以上。但少见无限期延长的。如《马耳他宪法》规定:宣布紧急状态的公告令如未被总统提前撤销,应自宣布之日起届满14日停止生效,延长生效期不得超过3个月[1](P362)。

三、公共危机管理法制化建设的基本内容

在现代法治社会中,政府一切行为的准则是守法、依法。政府在危机状态下享有更大的权力,这种权力可能对国民的基本人权、社会的法治造成一定的威胁。为了将政府行为在危机状态下纳入法治的范围,使政府的紧急权力接受法律的约束和规范,从20世纪以来,许多国家开始制定专门的危机状态法,在各种有关的行政管理法中规定危机状态下行政权行使的特别条款。现代法律对危机状态下的行政权主要是从以下五个方面来加以规范的:

1.通过危机状态法和其他有关法律来明确政府紧急权力的范围和边界。法律对政府在危机状态下必须具有的权力,事前应明确规定。如制定和具有限制人身自由的强制措施和处罚的条例、决定、命令的权力;作出对疫区实施封锁、对被污染水源实施封闭决定的权力;命令停止集市、集会、停工、停业、停课,征用房屋和交通工具;以及强制疏散、强制隔离、强制检疫和强制治疗的权力等。另一方面,法律也要严格确定政府应用紧急权力的边界。如政府不得限制紧急状态法和其他有关法律没有授权其限制的公民的基本权利和自由,现代法治不允许法律授予政府无边界、无限制的紧急权力。

2.通过危机状态法和其他有关法律明确规定政府的职责。确定其处理危机事件的职责范围,是防止其应对紧急状态失职、不作为。如法律规定政府在突发危机事件出现后,应迅速制定应急预案,组织突发事件信息的收集、分析、报告和;采取救助遇难、遇险、致病、致伤、致残人员以及防止危害扩大等各种措施;组织应急设施、设备、救治药品、医疗器械及其他物资和技术的储备和调度;等等。对于政府部门及其工作人员疏忽履行法定职责的不作为,法律应对之规定严格的责任追究机制。

3.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的条件。在危机状态下,政府虽然享有比平时更多且更具强制性的权力,但法律授予政府这些权力是附有条件的。如我国传染病防治法在授予公安部门可协助防疫部门采取强制隔离措施的权力时,也规定了具体条件:(1)隔离对象应是甲类传染病病人和病源携带者或乙类传染病中的艾滋病病人、炭疽中的肺炭疽病人;(2)隔离对象拒绝隔离治疗或隔离期未满擅自脱离隔离治疗[3](P73)。如果政府和政府部门违反法定条件行使权力,即构成滥用权力,将因此被追究法律责任。

4.通过危机状态法和其他有关法律确定政府行使紧急权力的程序。法律应明确规定行使紧急权力的严格程序。如意大利宪法规定,警察机关采取限制人身自由的临时预防措施,须于48小时内通知司法机关并申请其批准,如在48小时内未获司法机关批准,则视为该措施已被取消,警察机关应解除对相应人的人身自由限制[1](P343)。

5.通过各种相应法律规定政府行使紧急权力的目的。在法律授予政府权力时明确规定授权的目的,以便制约政府机关及其工作人员在法定目的的范围内行使所授权力,防止其滥用紧急权力,在授予政府紧急权力时尤其如此。例如日本的《警察法》在授予警察处理紧急事态以及各种相应权力时,为保障这些权力和警察的其他权力的正当行使和不被滥用,在该法第一条明确规定,本法的目的是保护个人的权利和自由,维护公共安全与秩序,保障以民主观念为基础的警察管理工作和有效地完成其任务[2](P183)。

为了保障公民的权利不因危机状态的发生而被政府随意剥夺,许多国家宪法和国际人权文件都规定,即使是在危机状态时期,一些最基本的人权,如生命权、语言权、权等也不得被限制,更不得被剥夺。这些规定都是为了防止政府随意滥用行政紧急权,而使公民失去不应当失去的权利。在危机状态下,政府不仅享有法律权利也要承担相应的法律义务。

还有一些权利,如公民的知情权,因为它不仅实现着危机管理的公开性,使民众能够有效地参与公共危机治理,而且有利于公民“趋利避害”,减少危机产生的社会危害。政府必须通过履行公开义务和危机信息通报责任来予以切实回应。

四、启用危机管理法律机制的条件

政府启动危机管理机制,行使危机管理权力,即便是依据合法,正确行使应急权力,这种非正常行使管理权力的方式也会对公民的权利造成一定的威胁。在各国宪法和法律中,都对政府启动管理机制提出了程序化和制度化的要求,以保证政府行使管理权力的合法性,更好地约束政府行使应急管理权力的行为。这些程序化和制度化的要求主要包括以下几点:一是危机事实的存在。所谓危机事实,即是社会正常秩序或者说社会关系内部和社会关系之间出现了混乱,国家的正常管理机制失灵,人民的生命和财产安全处于危险状态之中。危机事实的存在是政府启动应急管理机制的客观要件,没有危机事实的存在,政府是不能启动法律所规定的危机管理机制的。二是危险要迫在眉睫。没有危险性的社会秩序,不能称之为危机状态。危机状态必须具有高度的危险性,对于危机状态,由于其迫在眉睫,不能通过正常的管理手段来加以控制,所以,必须要启动危机管理机制。所谓迫在眉睫,主要是指危险已经发生,威胁到人民的生命财产安全或者是危险不可避免地将要发生,必须立即采取危机措施来加以防范和制止。三是有必要采取危机措施。在社会出现了公共危机状态之后,如果是政府可以采取一般性的管理措施就可以有效加以解决的,就没有必要启动危机管理机制,行使危机管理权力。政府启动危机管理机制是迫不得已而为之。四是对需要采取政府危机管理措施的紧急状态应当通过合法程序加以确认,并且通过合法的程序加以宣布。此外,对于危机管理机制生效的期限、宣布解除应急管理措施等,都必须有明确的法律规定。

五、立法机关在公共危机法制化建设中的作用

现代国家,在危机状态下政府能否依法办事,是对一个政府的能力和法治水平的考验,是法治和的一个重要标志。

危机状态法作为宪法秩序下的一套非常制度,是一项非常严肃的立法,需要解决一系列重大而复杂的问题。它包括:第一,宣布进入危机状态的条件、程序和决定,危机状态的及时解除。我国宪法明确规定,战争状态和(全国和个别省)由全国人大常委会宣布;自然灾害和公共卫生而引起的危机状态,由政府来宣布。第二,给政府或社会组织的授权。它主要包括:特别指挥机构的建立,对立法和行政机关特别授权的范围和界限。危机状态时期的特别权力涉及到:危机立法权和特别立法程序;危机的财政权,主要是增加财政拨款和预算的变更,以及所需的特别程序;危机状态下的行政措施和特别行政程序;对公民人身自由的特别强制措施和对公民财产的限制与征用;警察的特别使用和军队的投入使用的条件和指挥;对危机状态下某些现行犯罪的处理和特别司法程序;授权程序和限制;等等。必须对授权的程序和范围有较明确的规定。第三,对公民的基本权利应予以保护。在危机状态下要对公民的基本权利进行一些限制,但应该明确限制的条件和程序,特别要规定哪些是不可限制和剥夺的权利。危机状态立法的核心主要是要解决给政府特别授权和对公民权利予以适当保护和救济的界限问题。给政府授权要充分、有效,但又要给出必要的界限和程序限制。

立法机关在危机状态下不是无所作为,放任政府,而是负有更重大的职责。为此,立法机关也要获得一些特别的权力和程序,包括宣布危机状态、召开立法临时或紧急会议、按特别程序行使紧急立法权。立法的形式也可以多样化(可以就特定问题或特别时间的问题制定特别问题的法或特别时间效力的法),如决定对政府的授权、决定紧急财政问题、决定设立临时应急指挥机构;监督紧急权力的行使、宣布或监督危机状态的及时结束;等等。

立法机关不仅在危机时刻需要研究新形势、新问题,需要启动紧急程序,还要从法制的角度寻找防范和化解危机的手段,把危机管理纳入法制化轨道,规范和约束公共权力,同时要保护公民的基本权利不受侵害,实现公共利益的最大化。当危机过后在社会常态下,立法机关应该积极主动地研究有关公共危机的法律问题,针对不同类型的危机,制定防范和处理的法律法规,保证危机状态下有法可依。一些社会性的公共危机,如突发性发生的原因恰恰是由于法律的不健全、执法的不公或者司法的腐败造成的。对于这一类问题,公共危机管理机关在依法处理之后,还要认真研究有关立法、司法与行政问题,完善有关法律法规,做到严格执法、公正执法。

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危机管理原则篇4

摘要：危机公关作为一种独特的管理职能和管理艺术，在我国高校管理工作中已经突显其作用，也引起了广泛关注。但是，危机事件的防范及解决却被忽略。本文主要论述高校危机公关的目标、原则及工作内容等。

关键词 ：危机公关；危机管理；建构

急剧的社会变迁、社会转型和高等教育改革给高校管理带来巨大的不确定性，SARS、禽流感、黄洋遭室友投毒、马加爵案等一系列危机事件，向高校发出了稳定和安全的警讯，高校管理者必须快速反应、正确决策才能将损失降到最低。

所谓高校公关危机是指突然发生的、严重危害高校组织形象、给高校造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性教育事故等。危机使高校陷入强烈的舆论压力之中，并使高校的工作面临严重困难，甚至使高校失去公众的信任，带来生存危机。

一、高校危机公关的目标

高校危机公关目标是把损失降到最低限度，并尽可能地化危机为机遇。我们可以从对内对外两个角度认识高校公关的目标。

1.对外:树形象、谋资源、求发展

“对个人、群体、事业单位，甚至整个国家高教系统来说，声誉是高等教育的特殊的交换硬币。”1 高校的声誉和组织形象重于一切，所以高校危机公关必须要以维护、提升组织形象为核心。学校依靠学生质量的好坏，科研成果的多少及其服务水平高低来获得用人单位和社会的认可，才能吸引优质生源、优秀教师和各种各样的资源和资助，进而提高其社会地位，获得良好的美誉度和信誉度。所以学校公关应该积极主动地树立学校良好形象。

学校为了赢得公众的信任，必须履行服务社会的职能，竭尽全力争取内外资源，加强科研成果转化，为社会提供咨询服务等，提高学校知名度和美誉度。学校公关部门应该努力营造一个积极和谐的校园文化环境，提高师生员工的幸福指数和认同感，才能提升学校形象，从而吸引外部优质资源和优秀教师的加盟，为学校发展加速。

2.对内:树威信、谋认同、求团结

古人云：“威信者，天下之结也”，意即威信是把天下人集结在一起的基本条件。高校威信从何而来？依赖于营造一个公正公平公开的氛围，真正为师生谋利，才能让众人服之，众心向之，树立崇高威信。

高校师生的归属感和荣耀感即是认同感，师生上下只有对学校有积极的认同感，才能激发工作热情，提升高校的社会形象。所以要求公关部门加强软、硬件环境的建设，增强师生员工的认同感和幸福感。高校的发展离不开内部的和谐，内部不团结，必然影响高校的发展进程。

二、高校危机公关的特征及类型

1.危机公关的特征

（1）突发性。高校危机事件的首发特征即突发性。危机发生的时间、地点具有不可预见性，带有一定的偶然性，可以说危机事件防不胜防，一旦爆发就会给高校带来巨大的冲击。

（2）紧急性。危机不仅突然而且紧急，就像急性病猛然来袭一样，需要紧急处理，及时救治，还要随时处理各种突发状况，危机处理必须及时、正确，才能减少损失。

（3）不可控性。由于环境的不确定性和信息的不对称，危机往往产生不确定性和不可控性。危机发生是一个动态的过程，一旦爆发，相关信息就会通过网络、媒体等各种渠道迅速扩散。中国有句古话：好事不出门，坏事传千里。各种谣言迅速发酵，甚至被社会上别有用心的人利用，会进一步扩散危机影响，加深危机的危害程度，导致危机事件的恶化。

（4）危害性。危机事件的本质特征即具有危害性。它对高校的安全或财产造成一定威胁，破坏高校正常教学、科研及生活秩序，给师生员工的工作和学习带来危害，造成心理上和思想上的极度恐慌。

⑸转化性。危机是“危险”和“机会”的组合，著名危机管理与公关专家奥古斯丁曾指出：“每一次危机的本质既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”所以，高校危机公关就要抓住机遇，妥善处理危机，化解危机，完善机制，提升高校形象，转危为安。

2.高校危机公关的类型

根据发生的原因，高校公关危机可划分为以下几种类型:

（1）组织行为不当引发的危机。高校在发展过程中，由于指导思想、工作方式、运行机制等方面的原因引起的公关危机，一般是政策失误或管理不善所造成的。因此，高校在制定管理规章制度时必须做到合法、合理、合情。

（2）个人行为不当引发的危机。高校师生员工个人行为不当而引发的危机，如学生因学习、就业、爱情、宿舍矛盾等引发精神紊乱和身心疾病，进而引发自虐和伤人事件。与此同时还与教师个人行为不当有关，如学术腐败、师德沦丧、收受贿赂等。

（3）突发事件引发的危机。指由于非预见性、外在因素引起的突发事件，导致组织危机公关形象受损的公关危机。其包括两大类：一类是自然灾害引起的危机，一类是社会安全事件引起的突发状况等。此类公关危机的突出特征为诱因众多且不确定，危机的发生具有不可控性。例如，自然灾害、传染性疾病、游行示威、恐怖袭击、校园暴力和偷盗等。

由于引发危机的因素、程度等不同，危机的种类也各异。例如：根据危害程度和危害范围，高校危机可分为特大型、重大型、较大型、一般型等；根据危机发展过程，可以分为潜伏期、爆发期、持续期和恢复期等。

三、高校危机公关的原则

高校危机公关的原则贯穿于高校公关工作始终，是主导公关工作必须遵循的指导思想和行为准则。主要包括以下几个方面:

一是以公众利益为出发点。高校在处理各种问题时必须以符合绝大多数人的利益为出发点。二是以事实为依据。高校在履行职能中，要以客观事实为依据，取得优异成绩，要广而告之，提高学校知名度和美誉度；处理突发事件也要本着客观事实，不能歪曲事实，弄虚作假。三是以法律为准绳。

在高校危机事件处理中，要以法律法规为准绳，尊重人权、人性。在危机管理过程中，必须厘清责任，依法按规办事，勇于承担相应责任。同时也要尊重人权和人性，即使学校无过错，没有责任，也要对受害学生及家长给予同情和关怀，从精神和物质上尽力帮助他们渡过难关。四是危机公关5S 原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、权威证实原则（STANDARD）。

四、高校危机公关的策略

1.构建危机公关的主体和预警机制

⑴设立危机公关的组织机构。高校设立危机公关组织机构非常有必要，这是处理危机情境和危机事件的组织保障，使学校爆发危机事件时相关人员能够各司其职，各负其责，有条不紊地处理和应对。该组织也可以分级设置，目前大多数高校都实行院校二级管理机制，可以设置学校层面的一级危机组织机构；二级学院也成立二级危机管理机构，由书记任组长，团组织书记任副组长，成员包括所有辅导员以及学生会、学生代表。

危机的出现，考验高校的危机防御系统。“凡是预则立，不预则废”，危机公关对时效性和技巧性要求极高，所以危机公关的工作重在防御，高校管理应将危机公关列入日常行政管理体系，设立专职危机公关的组织机构，培养一支训练有素的危机公关队伍，做好危机公关技能的准备。

⑵建立危机公关预警模型。高校建立有效的危机应对机制是非常必要的，其作用在于发现、预测潜在的危机及其严重和危害程度，制定危机管理制度以及针对不同危机提出应对预案。

危机公关主体要时刻关注网络动态，及时通过危机公关预警模型，开展危机公关预防评估。高校危机公关预警模型由两个维度构建:潜在危机的严重程度，即危机事件对高校组织形象的影响程度；潜在危机发生的概率，即危机事件发生的可能性。用公式也可以表达为：某一潜在危机的危害度A=严重程度*概率。各院校应根据自身管理经验设定警戒值，密切关注危机的发展，并采取适当措施避免其恶化和爆发。

⑶制定危机预案和危机公关预警机制。公关组织和人员要保持高度的洞察力，防微杜渐，针对可能的危机事件分别制定相应的危机预案。例如，学生意外伤亡事件处理预案、食品安全卫生预案等。危机预案要详细和具有可操作性，一旦危机发生立即启动。

新闻发言人制度。在危机事件发生后，对外公布的信息要及时和口径统一，注意“24小时黄金法则”。最忌讳的是发言人说法不一致。新闻发言人制度的建立，不但能使学校掌握话语权，还能保证信息一致，立场和态度统一。

搭建高校与家庭沟通平台。对有危机征兆的学生或需要帮扶的同学，学校要建立与其家长联系沟通的平台，随时与家长沟通信息，帮助学生顺利渡过危险。

2.处理危机的举措

⑴及时调查，了解事实。危机事件发生后，危机公关组织人员应迅速行动，立即深入现场和公众中，及时了解事实真相，查清危机发生的真正原因，把真相及时告知公众。

⑵安抚受众，缓和对抗。危机事件中，应该首先安抚受害公众，获得受众谅解。切忌一味站在学校立场为自己辩护，推卸责任。安抚受众，缓和对抗，才能化解危机。

⑶主导舆论，化解危机。公共关系之父贝奈斯说，一个聪明的政治家可以“通过宣传，塑造和引导舆论”。公关主体要积极主动联系媒体，由发言人统一发言，澄清事实，告知公众，树立坦率、敢于担当的高校形象，主动提供真实材料、权威论证等。信息要客观、真实。

⑷维护形象，转危为机。声誉是高校的生命，高校遭遇公关危机必然对自身声誉带来影响甚至是致命的影响。所以高校危机公关要重塑形象，正面主导舆论，转危为机。

3.利用媒体，消除不良影响

从传播学的角度来看，媒体是把双刃剑，同时也是危机公关中最重要的公众。所以，校方应该同媒体保持良好的日常关系。危机爆时校方应该在第一时间主动向媒体提供真实的信息，媒体就会为学校代言，这是危机公关的重点。如果媒体利用得好，则可以消除危机带来的不良影响。

4.积极善后，加强正面宣传

维护学校声誉是危机处理的出发点和归宿，危机善后处理不容忽视。要关注师生员工的心理和行为，同时要对相关责任人进行适当的处理，并公布善后处理意见，给公众一个合理的交代。危机善后应该注重高校形象重塑，只有当高校组织形象得以树立，才能真正地转危为安。

危机公关主体还要积极联系媒体，传播学校的正能量，形成新的宣传声势。

总之，随着法治建设的推进，人们维权意识的加强，高校的危机管理面临严峻挑战，成为高校一项长期的、严峻的、复杂的系统工程。危机蕴含危险也暗藏新机，高校危机公关组织只有做好预防、及时处理、积极善后等，将危机转化为机遇，高校才能获得积极长久发展。

引文注释

1 [美]伯顿，R.克拉克著.王承绪等译.高等教育系统[M].杭州大学出版社，1994：285.

参考文献

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[基金项目：广东食品药品职业学院院级科研项目资助（项目编号：2011YR001）]

危机管理原则篇5

一、公共危机管理和领导心理

（一）公共危机管理及其原则

公共危机管理，又名政府危机管理，指的是政府应对公共危机事件所实施的管理行为和过程，是政府解决对外交往和对内管理中处于困境、险境甚至绝境的问题的过程。公共危机管理的实质是政府在公共危机事件发生和发展的过程中，为了消除和降低危机带来的破坏性，根据危机管理计划和组织方案对危机所直接采取的对策及管理活动。公共危机管理的关键在于“危机”，因而其管理原则大都围绕这一内容而实施。如时效性原则，公共危机管理的第一原则，即采取紧急处置手段对危机事态的发展及时控制。时效性必然要求效率性，基于公共危机的高速蔓延，政府必须要快速反应，有效动员社会资源。同样，公共危机管理不是一个部门、一个队伍可以独立完成的，必须依靠来自不同部门、不同层次和结构的人员进行协同配合。科学性原则是以上三个原则的保障。科学性原则指的是针对公共危机事件要强调科学技术和科学管理方法，从而以最合理的管理结构和人员配备方式来应对、克服和治理危机。

（二）领导心理与心理应急

领导是公共行政管理的核心主体，是实施公共危机管理的主要责任人。而公共危机管理作为一种独特的管理任务和过程，不仅仅依靠的是严格系统的管理科学，还要受到领导的心理状态的影响。从心理学的角度来说，心理是一切行为的动机环境。而领导的心理状态往往对其在组织系统中带领员工实现组织目标产生巨大的影响。而应对公共危机事件，往往需要的是心理应急，即对突发危机事件进行迅速反应、准确定位和及时组织排查。而心理应急体现的是主体在环境中由于遇到了突然的情景变化和刺激，而主体通过对这种信息的接收和反应，通过一系列心理状态的变化而形成了相对稳定的主观评价进而调整其适应行为。而领导的心理应急往往体现了领导在公共行政管理的核心位置，对突发公共危机事件所进行的快速反应，并迅速形成反馈信号而储存，并通过科学理性的分析而归纳为一定的决策方案以备公共危机管理计划的制定和选择。

因此可以说，领导心理应急和公共危机管理是精神与行为的关系，领导心理应急是公共危机管理的心理因素和动机环境，而公共危机管理也为领导心理应急的成长奠定了实践基础。

二、公共危机管理中的领导心理应急表现和要求

（一）公共危机管理中领导心理应急的表现

由于危机管理所要应对的是公共危机事件，而危机自身的很多特性决定了领导心理应急的独特表现。

1．公共危机事件的威胁性决定了领导心理应急的素质基础。公共危机事件的产生往往会对个人、组织乃至社会带来不同程度的危害，包括生命财产安全、社会稳定和经济秩序的运行，因此应对公共危机事件，就要求领导具备相对丰厚的知识储备和科学文化素质系统，同时具有一定的学习能力，以不断充实自己的劲头来丰富自己的专业知识和提高行政水平。

2．公共危机事件的突发性和不确定性决定了领导心理应急的预测能力导向。突发性和不确定性往往是公共危机事件难于解决的原因，因为其发生的时间、地点、条件、状态和过程都是难以预测的，也是不确定的，这就决定了领导心理应急就需要具备预知性判断力。其一是事前预判，主要的工作是利用领导者自身的资源，对可能发生的危机做系统的信息搜集和分析，然后为预防工作打下坚实的基础；二是事后预判，这点是基于危机的“连锁反应”的考虑，对于已发生的危机进行全面、详细的分析，洞察危机的潜在因素，防止危机破坏作用的扩大。这种能力导向是领导心理应急能力的重心。

（二）公共危机管理对领导心理应急的要求

1．沉着冷静的心理素质。态度决定一切。好的心态往往是成功的关键，尤其是在应对复杂的公共危机事件，领导在整个管理构成中要面临很多复杂的情况和不确定因素，因此就需要有一个沉着冷静的心理素质，能够随时找到平衡，从而冷静的判断，沉着的应对，让危机管理能够在第一时间成功实施。

2．事必躬亲的心理示范。公共危机事件由于其自身的危害性和突发性会带来极大的恐慌，而这种恐慌往往由于人的心理对负面效应的过度关注而被放大。这就需要领导心理应急所表现出来的对这种恐慌传导效应的终结。领导通过自身的人格魅力、语言表达能力和处事能力，成为群众心中的精神支柱。如汶川大地震时，总理亲临现场，对灾区人民和救援队伍表示了慰问和感激，这无疑是一次非常成功的公共危机管理，其稳定民心的作用是无可争议的。

总之，对公共危机事件的态度，虽然整体上是持否定态度的，由此奠定了领导心理应急的一切目标都是对危机的整治、防范和化解，但是领导心理应急的实施如果能以更加合理的方式进行优化，往往能挖掘危机背后的重大机遇，成为打破僵局、促进跨越式发展的契机。

危机管理原则篇6

关键词 营销危机 营销环境 策略

进入21世纪以来，全球范围内的各种突发事件不断发生。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对营销而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，深入探讨营销危机的发生原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。

1 营销危机的产生原因

根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。

营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业有关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素属于不可控制因素。

营销微观环境外因主要是指由企业内部环境因素，竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素（不是完全可控）。

企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的，例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。

不过，值得注意的是，外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的营销危机中，必定是其中某一种原因起主导作用。这种划分有利于揭示营销危机成因中的主要矛盾，并推出相应的抗御策略。

2 营销危机抗御的策略

根据营销环境、危机发生原因和危机发生阶段的不同，营销危机抗御的决策可分为三个策略。

首先是预防策略阶段。在这个阶段，企业未发生危机，但企业应作好营销危机发生前的预测和预防工作。主要是分析预测可能发生的危机情况，营销管理人员应当关注与本企业营销相关的各种宏观、微观环境因素的变化趋势，然后从对因素变化的动态分析中预测可能发生的营销危机。对预测出来危机情况制定应对措施与做好组织准备，进行必要的危机预案演练和员工危机培训，使得尽量减少危机造成的损失。

其次是减缩策略阶段。这个阶段是由于营销宏观环境外因和营销微观环境外因而产生的。一般是由于营销环境中某一部分对本企业产品服务的观念或需求发生变化并产生负效应、负需求。如果这种情况具有暂时性或可扭转性，企业不应放弃在该领域的营销活动，而应采取必要的公关把负效应转变为正效应，例如广告宣传等促销活动，改变这部分公众、消费者的意念或需求。

如果这样做的效果还不是很好，公司就可将企业的营销范围和规模大幅度缩减，可以采取例如将受到不利影响或严重威胁的产品暂时停产、停销或减产；尽可能保存技术实力和能力很强的工作人员，全力维持几个能继续赢利的产品项目（逐渐积累一定的资本）渡过难关。

最后是转移策略和联合策略阶段。这个阶段是由于企业营销管理内因而产生，也可以说是由于营销环境发生变化或企业市场定位失误，使企业的产品遭受严重威胁，这时企业可考虑实施转移策略和联合策略。主要包括产品用途转移，即寻找产品的新用途，扩大产品新功能为顾客提供焕然一新的产品；市场转移，即通过市场重新定位使产品转入到一个安全或较好的领域，这种市场转移可以是从主要市场转移到次要市场；资源转移，即将企业的资源转移到生产其他产品的行业或部门；联合，即寻找经营状况良好的伙伴，与其合资、或合作、或组建策略联盟、或实施合并，以利用其他公司的例如技术、人才、产品、市场渠道、资金等资源继续生存或发展。

3 企业处理危机的原则与方法

凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。企业遇到危机时企业至少应有心态处理危机的原则，同时具有重塑方法如下：

3.1 处理危机的原则

（1）快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。主要在： ① 营销宏观环境方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；② 营销微观环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；③企业营销管理内部方面，如员工的情绪紧张、生产计划的调整、职工情绪低落、规章制度不遵守等；④经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。

（2）坦诚原则。告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

（3）人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。凡有人伤亡时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。

（4）维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。

（5）及时总结危机教训原则。营销危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业正常的营销管理规范，将危机营销中出现的许多现象或数据收集整理，组成营销危机预警中的监测工具，以加强对危机的预见力和应变力，同时还要进行危机管理的模拟训练，定期的模拟训练可以提高危机管理小组的快速反应能力。这样，一旦需要，公司就能镇定自若地用有效的沟通来对问题做出正确的应对。强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行，从而提高对未来营销危机的防范与抗御能力。

3.2 重塑或企业化险为生

企业重塑时都要抓住媒介关注的机会，反复重申品牌承诺。危机发生时应以最快的速度启动危机解决方案的合适措施，在采用解决方案和措施时公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，及时采取有效的措施来处理危机，尽量减弱危机造成的负面影响，即善待被害者，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，同时应建立召回制度，这样有利于维护企业的形象。同时还应该建立盟友关系和建立有效的信息传播系统。

建立盟友关系的方法通常是找到一个第三方，向其沟通相关信息并建立盟友关系，以使他们在争议发生时，能加强外界看待问题的可信度。可以邀请权威机构（如政府主管部门、质检部门、公关公司）和新闻媒体参与调查和处理危机，可增强公众对企业的信赖感。

建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理危机的关键。① 应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确；② 统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌和流言；③ 设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的访问；④ 当危机爆发后，很多新闻单位会派记者采访，他们提出的各种问题与发言人的回答会被转换会技术性语言传播出去，对企业的形象造成重大影响，因此要慎重选择发言人。正式发言人一般可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果危机涉及技术问题，那么就应当制定分管技术的的负责人来回答技术问题。而当危机涉及法律问题时，企业的法律顾问就是最好的发言人。新闻发言人应该遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，说明公司的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。

特别要提到的是召回制度。这一制度有利于维护企业的形象，并对今后重新占领市场创造了极为有利的条件。但是适合采用这种战略的企业，应该是知名度高、历史悠久、运作规范的大型企业。国际上最典型的例子是1999年5月，比利时发生的因饮用可口可乐中毒事件，一周后比利时政府作出禁销可口可乐公司生产的系列品牌饮料的决定。面对这次形象危机，可口可乐公司启动了危机管理计划，直面危机。6月17日，公司首席执行官依维斯特专程赴布鲁塞尔，通过媒体向消费者解释事故原因，并公开道歉，同时公司收回同期上市的所有产品，向消费者退赔，并为所有受害消费者报销医疗费用。可口可乐公司的一系列危机处理举措，虽说步伐迟缓了一星期，但还是逐渐消除了人们的敌对情绪，获得了公众的理解和同情，为重新赢得市场打下了基础。

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危机管理原则篇7

关键词：企业危机 危机公关 危机处理

1 企业危机形成的原因

1.1 外因。第一，由于政治经济以及自然环境的变化引发的企业危机。如政局动荡、战争以及自然灾害等。第二，由于新法规和新标准引发的危机。随着时代的不断进步人们对于环境和质量的要求越来越高，由于环境以及质量问题导致的问题也越来越多，国家相关部门也逐步严格环境和质量方面的标准，也许过去合法的现在已经不达标，这些都有可能造成新的企业危机。

1.2 内因。第一，由于企业内部权利冲突而导致的危机。如由于企业高层发生权力斗争就会导致领导层的瘫痪等都会导致企业出现危机。第二，由于公共关系导致的企业危机。由于企业涉嫌重大的责任事故等，通过媒体对企业以及社会责任的追究等给企业带来很大的负面影响，这些导致对企业产生的猜测以及不信任或谣言等都会使企业陷入危机。第三，经营管理不当引发的危机。如企业的产品质量、服务质量、决策、管理等有问题时，很容易使企业一步步陷入危机。当然最深层次的根源是企业公司治理不健康，这是根本原因。还有企业的理念严重有问题，企业的社会责任单薄，企业领导人总是被胜利冲昏头脑，企业领导人缺乏法制观念等等，也会引起危机。第四，竞争引发的危机。比如说市场和客户被竞争对手分割，造成企业利润下滑，人员流失等等便会引发企业连锁危机。

2 当前中国企业危机公关存在的问题

2.1 缺乏危机意识。对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。

2.2 隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。

2.3 反应迟钝。企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。

3 中国企业危机公关的原则

3.1 迅速主动原则。危机公关的关键在于捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。企业在遇到危机之后要迅速研究对策、主动做出反应，减少危机带来的损失。例如戴尔的“邮件门事件”虽然一开始隐瞒事实，不敢承担责任，把过错归于员工，但是值得学习的是戴尔的反应速度很快，知道隐瞒的方法不对，立马让总裁亲自出来道歉，才平息了此次危机。

3.2 真诚坦率原则。一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要不做任何的解释，更要避免官腔语言，油腔滑调，这样容易引起媒体的穷追猛打，刨根究底。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个企业如果有诚意，就算曾经做错了，也容易取得公众的原谅，人们感兴趣的往往不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。

3.3 对外口径统一原则。在企业发生危机时，企业内部要迅速统一观点，对危机有清醒认识。例如圣元乳业“致死门”事件发生后，圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界信息。最后圣元乳业事件得以昭雪。

3.4 维护信誉的原则。企业的信誉就是企业的生命，而企业危机的发生必然会给企业的信誉造成不同程度的影响。因此，企业在危机管理的过程中一定要努力减少危机对企业容易带来的损失。

由于危机事件不是孤立存在的，因此，解决危机事件的时候也不能仅靠一种形式进行解决，否则就会陷入顾此失彼的境地。因此，我们应当配备多个原则一起解决企业发生的危机问题，使企业在危机中的损失降到最低。

参考文献：

[1]弋佳.关于当代企业危机公关的思考[J].经济师，2009（3）：24-

25.

[2]李振.“危”“机”公关[J].现代交际，2010（2）：38-40.

[3]陈慧荣，刘德艳.危机公关：化解企业危机影响的良药[J].科技信息，2009（12）：6-8.

[4]田卓.对企业危机管理的几点思考[J].商情（教育经济研究），2008（2）：17-19.

[5]罗娜.浅议我国企业危机的成因和危机管理[J].技术与市场，2010（2）：54-55.

危机管理原则篇8

一条140字的微博+1200多粉丝=上市公司10亿元市值蒸发+宋丹丹道歉+社会恐慌+药监局被迫回应……

这样一条不对等的公式在“失控”的微博的传播中却成为了现实。

日前“优卡丹”被曝对肝肾有毒性引发广泛质疑。但随着药监部门、药学专家、企业以及爆料当事人陆续澄清，这一传闻已被证伪。然而，蝴蝶效应是如何发生的？厂商危机公关可以给今后将走上职场的我们哪些启示？

没有一个管理者对组织安全问题无动于衷，同样没有一个管理者能够打保票，他的单位不会突发事故。加之社会进入大众传播时代，媒体报道几乎成为社会生活的首要因素。事件一旦出现，马上就会成为媒体报道热点，如果当事组织媒体应对失策，事件就会很快演变成一场真正的危机，社会震荡，组织遭受重创。

危机带来的威胁性显而易见。美国曾做过一项研究，危机公关处理得当的话，6个月后，公司股价会上升7%，而处理不当，6个月后，公司股价将下跌15%。仁和药业作为一家上市公司，这次舆情危机带来的市值损失同样验证了这一点。

很多时候，对一些公司的指责后来被“证伪”，但如果当时处理不当也难救市值。霸王集团2010年7月14日卷入“二恶烷事件”，虽然后来被证伪，但一年后，其股价已下跌了3.8倍。霸王集团2010年年报显示，受此影响，2010年下半年的销售业绩较上年同期大幅下降63.2%。

此番优卡丹风波同样如此。有关小儿氨酚烷胺颗粒的新闻事实上早在2012年5月就曾被澄清：国家标准的更新属正常，对肝肾有毒性是误读。而且，在此后修改的优卡丹说明书中已经提及了一岁以下婴儿禁用，但危机还是发生了。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点。

危机处理专家们在实际处理危机的过程中，总结出了各种有用的知识，从原则到策略，从策略到行为。著名危机公关专家游昌乔总结出的一套危机处理原则，简明扼要，应是组织管理者们危机处理武库中的有效兵器。

1S：Shoulder the matter

承担责任原则

事件一经报道，公众马上高度紧张，强烈关注。在这种情绪化的心态下面，潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢？

第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；

第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

在公众这样的心态和价值关注中，当事组织处理危机的首要原则，就是承担责任，不管当事组织有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是组织作为社会一员，必须履行的道德义务，也是组织化解危机的最佳选择，能有效快速平服公众激动的心情，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的舆论环境。

公众情绪激动，但并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

逃避责任，组织可能毁于社会的重压；承担责任，组织一定在危机中得到赞许，把危机变成发展的转机。因此，可以这么说，当事组织在事件突发的第一时间，就向媒体、公众和消费者宣布，组织愿意承担一切可能的责任，这是组织不致毁灭的最重要选择。

2S：Sincerity

真诚沟通原则

事件出来了，谁也无法改变，但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法，关键是谁的方法有效。

只有真诚沟通，才是有效的，任何非真诚的做法，都只能激化矛盾，引发更大危机。

那么怎样的沟通才算真诚沟通呢？

第一，充分传播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们，提供一切可能的沟通办法，如新闻会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段，保证社会大众的知情权。

第二，承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念，不是一种功利。

第三，有人情味。事实真相无疑是重要的，但在事件传播过程中，受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”，忽视了大众的内心感受，组织仍会被认为“不真诚”。

3S：Speed

速度第一原则

在大众传播时代，任何有新闻价值的事件，都会在事件发生之后，甚至在事件发生的同时，被立即报道出来，并很快成为媒体关注的热点，引发公众震荡，形成危机。

因此，当事组织如果不能在事件发生后的第一时间，向媒体公布事件真相（就其所知），这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机，以后的挽救，要花费百倍的努力。

从危机管理的角度看，事件发生马上正确处理，这是危机管理的前提；事件发生马上正确传播，则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确，传播的时间还要“马上”。

从传播学的角度讲，事件发生后最初的12-24小时内，是消息传播最快、变形最严重的时段，也是受众最焦虑、最渴望信息、最惶惶不可终日的时段。当事组织的一举一动，都被媒体广泛报道，因此第一时间采取正确的传播手段传播正确的内容，几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。

24个小时不睡觉，完全值得；否则，24个月你也甭想睡着。

4S：System

系统运行原则

现在从国家到地方，从公共行政管理到具体社会组织内部，方方面面，都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展，高度一体化必然面临的问题，即如何保障庞大社会机器正常运转，某一环节出现事故，如何抢救，尽快使其恢复正常。

危机管理，就是要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。概括来讲，危机管理程序包括如下要件：

第一，成立危机处理小组，相关人员参加，组织的高级领导人负责指挥，连续作战；

第二，组织内部实施特殊管制，保证内部安定，对外信息统一；

第三，全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动；

第四，果断采取措施，解决问题，标本兼治。

5S：Standard

权威证实原则

一个事件被报道而引发一场危机，无论当事组织怎么解释，媒体和公众都不会相信，这是很容易理解的――谁会相信一个被怀疑有罪的人，自己表明他无罪呢？！

当事组织的产品、服务或其他什么东西，是否存在问题，并造成事件发生？这样的问题，只能政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。

经典案例・达芬奇造假之谜

事件回放：

2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，随后达芬奇召开新闻会，新闻发言人潘庄秀华现场泣不成声，但是流泪公关并没有获得消费者的原谅，媒体对该公司部分国际品牌家具提出了质疑，主要集中在某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣传问题。8月31日，沸沸扬扬的达芬奇家居“产地造假门”终于有了官方调查结论。上海市工商局公布，经查实，达芬奇家居公司存在部分“卡布丽缇”家具质量不合格、产品标签标注和广告宣传不规范3大问题。而伪造原产地的问题，工商表示尚未发现有造假行为。11月，达芬奇与媒体展开口水战，坚称广东卫视“故意以虚假新闻诬陷栽赃”。12月，达芬奇坚称“从未造假”，并且说“不服上海市工商局的行政处罚决定，将依法对该局提起行政诉讼，追究违法行政的法律责任”。期间接受《新世纪》周刊采访，一时成为公众焦点。

案例点评：

1. 承担责任原则：达芬奇这种一开始就矢口否认自身有问题，用逃避的态度去面对媒体的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。品牌存在问题，达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机，不敢承担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略， 是达芬奇危机公关失败的主要原因。而在第二季中，达芬奇接受《财新》杂志专访，揭露央视记者与中间人合谋敲诈，这种鱼死网破式的做法是相当危险的。因为央视即使有问题，但并不证明达芬奇没有问题。

项目分数：40分 评分：0分

2. 真诚沟通原则：达芬奇在7月13日召开的记者会上，潘庄秀华一厢情愿地讲起自己的创业史，更召集与自己有切身利益关系的所谓意大利等国的家具生产商，企图以此证明其所销售具在原产地这一问题上的清白，会期间，潘庄秀华不接受记者提问，对消费者关心的质量问题及赔偿问题只字不提，最后哭啼离席，使得会最终以闹剧收场。难怪一位网友评论到：“你跟她讲欺诈.她跟你讲创业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善；你跟她吹胡子，她跟你飘眼泪。”达芬奇的新闻会本应以真诚沟通的方式去赢得公众的了解，但却以闹剧收场，可谓达芬奇危机公关的又一大败笔。

项目分数：20分 评分：0分

3. 速度第一原则：在危机爆发的第1天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关，但可惜的是运用了错误的危机公关方式。

项目分数：20分 评分：20分

4. 系统运行原则：从达芬奇应对危机的处理方式看新闻会的仓促召开，回答问题顾左右而言他，新闻发言人的无故变换等，并且在事件已经过去数月后，又以状告广东卫视、揭露央视“加害”及不服工商处罚，而上演第二季明显反映出其公关体系建设的落后和危机传播管理的缺失。

项目分数：10分 评分：0分

5. 权威证实原则： 与工商部门对抗，与央视宣战，无疑都是把自己置于了风口浪尖上。当然，接受著名媒体人胡舒立《财新》传媒的专访，甚至请来厂家的董事来做澄清，是加分之举，但是即便央视记者和中间人都因潜规则受到了惩罚，却对达芬奇自身的造假形象于事无补。

项目分数：10分 评分：0分